水氧操作服务流程

第一篇：水氧操作服务流程

痤疮皮肤管理服务流程

操作流程

服务时间：45—90分钟（因痤疮状态而定）

疗程设置：根据痤疮性质和表皮状态，采用化蝶治疗仪结合E光或RF治疗，每次间隔时间（3—7天），由皮肤健康管理师根据每次治疗后皮肤状态确定； 治疗效果：

针对生成的脓包型痤疮、白头和黑头粉刺、丘疹型痤疮，可立即清除脓疮、黑头、白头、丘疹等表皮垃圾； 同时改善油性肤质，平衡皮肤油脂分泌量，紧致、细腻光滑、有弹性，面部提升，毛孔收缩。

建立顾客治疗档案：记录客户的皮肤目前的状态，将皮肤问题和存在部位详细登记。询问并记录治疗史、过敏史等。痤疮的治疗

一、治疗前准备工作

皮肤健康管理师在接到皮肤健康管理顾问通知后，根据顾客皮肤状况准备化蝶治疗仪和所需的痤疮因子和美容基础液； 仪器调试：

1、接通电源：将仪器侧面的船式开关按到开启位置，此时仪器整机通电。

2、仪器通电后观察压力表的显示。

1）如需应用氧气进行治疗可将气源转换阀拔出，此时氧气压力表显示压力。2）如需应用自制气体，则应将气源转换阀调整（拔出）。

3、如用氧气则将左侧的气压转换阀，根据具体的操作需要将输出气压调节到相应的数值。（一般为0.3～0.6mPa）；

4、将治疗手笔上的安全盖取下，用手堵住治疗笔的出水口，踩下脚踏开关。此时有气体充入营养瓶中，3秒钟左右停止充气（具体时间依据瓶中的气体空间而定）。

5、当瓶中的压力达到一定程度时，将治疗头靠近治疗部位，踩下脚踏开关既有水雾喷出。按照具体操作流程进行操作。

6、水系统安装完毕后，开启氧气系统进行治疗，在痤疮治疗时必须选择氧气治疗（因痤疮的生成主要是由于大量的厌氧型痤疮丙酸杆菌引起），拔出氧气调节阀选用氧气。

7、在治疗前根据痤疮类型和皮肤敏感程度调节合适的氧气压力值进行治疗。

调配营养液：根据会所《服务流程》将顾客带到房间后，根据顾客皮肤状况调配营养液；

1、根据痤疮的类型选择痤疮因子（丘疹型、白头、黑头粉刺型等痤疮选用1号；脓包型、囊肿型、结节型等痤疮选用2号）。

2、认真、仔细的观察客户治疗部位基本情况，然后根据痤疮因子使用说明与化蝶美容仪基础美容营养液进行合理配比，并按安装说明正确安装水系统； 开始操作：在皮肤健康管理师开始操作前为顾客讲解仪器的治疗原理，话术“++小姐，刚才我们+++顾问，一定为您介绍了化蝶美容仪了吧，我在把原理给您介绍一下，化蝶美容仪引用的是航空技术，原于以色列（高科技美容设备的起源地）；化蝶美容仪将医用氧气和营养液充分结合，以200m/s的速度（喷雾流形式）由特殊设计的喷嘴作用于皮肤，直径为 80um（小于毛孔直径）以喷雾流形式直接作用于痤疮处，强压将氧气和美容液相结合彻底清除表皮层垃圾，给皮肤深层清洁，厌氧型的痤疮杆菌接触氧气后立即死亡，在美容液中加入的痤疮因子，有效改善皮脂腺的油脂分泌量，平衡油脂，结合RF射频可收缩皮脂腺，实现了彻底祛除痤疮，达到不易复发的效果。

治疗顺序：包头→洗面→介绍感受和需要患者配合的内容→戴眼罩、耳塞（给患者）→戴手套、消毒； 治疗中：

操作手法：治疗时，左手拿吸水绵，右手以握笔姿势将治疗手笔靠近治疗部位，然后脚踩下脚踏开关开始治疗；治疗中左手轻轻沾去面颊水珠，防止滑落在颈部、耳部等给客人带来不适；

1、治疗顺序 ： 治疗时分为半边脸依次自下颌→面颊→鼻唇沟部分→额头→下颌→面颊→鼻唇沟部分→鼻子→眼部；（操作者根据每个部位痤疮的状况可调整治疗顺序，主要目的彻底清除痤疮堆积的表皮垃圾）

2、治疗过程中遇表皮化脓的痤疮（黑头、白头）治疗手笔需和皮肤保持45度。浮出表皮的黑头、白头在强压的作用下被清除掉（未清除掉的黑头、白头3—5天会随皮肤新陈代谢代谢掉），化脓的痤疮直至流出鲜血为清洁彻底。

3、如痤疮未化脓，呈现出来的是红、肿炎症型青春痘时，采用强压治疗手笔距皮肤保持1—2CM左右围绕此部位打圈（3—4圈），一般不让表皮受到损伤为最佳，5天左右自行消失；

4、在治疗下颌时，如遇面部松弛、下垂的现象，应将治疗手笔头角度向上呈45度作用于皮肤。

5、在治疗鼻部时，首先与顾客进行良好的沟通，使其了解强压可能造成顾客呼吸不畅，由于鼻翼部位黑、白头较多，应将治疗手笔与皮肤45度角进行清除（部分黑头、白头可能当场未被清除时，不要强行清除，一般3—5天会随皮肤新陈代谢代谢掉）。但一定要掌握好压力的大小程度以免造成部分皮肤损伤。

6、在治疗额头时，因额头部位的油脂分泌旺盛，需根据皮肤的纹理反复操作2遍，7、在治疗眼部时，下眼睑部位应由外到内治疗，到眼角处应由下向上。经过3～4次后可有效的改善眼袋、黑眼圈、眼角皱纹。

备注：由于下眼睑部位皮肤敏感，并且在治疗过程中眼罩遮盖眼睛，此时将眼罩摘下，将压力降低，手笔与皮肤采用高距离进行操作。

8、整体治疗完毕后，根据清洁后痤疮状况选自E光或RF进行进一步治疗；

9、如遇面部大面积清疮时，应使用带有表皮生长因子的营养液对皮肤采用弱压、轻柔的方法再一次进行治疗。使皮肤对营养液充分的吸收。

10、治疗完毕后可让客人在家配合使用“贝复美”进行护理，帮助受损皮肤修复，消除炎症，平衡油脂；

11、治疗周期一般疗程8—10次为一疗程，重度痤疮在前3次治疗时每次间隔2—3天，后期可间隔5—7天治疗一次，制止痤疮消失； 治疗结束后：

1、操作完毕，根据痤疮治疗进行的具体情况选择红光修复。

2、进行清洁后，针对不同治疗项目选择消炎、补水型的面膜进行修复。

3、约定复查日期：术后3天（次日致电顾客电话回访）。

4、切断电源，清洁治疗手笔，将仪器、物品于原位。

5、待治疗完毕后，松开脚踏开关，将治疗探头撤离治疗部位，6、关闭氧气罐的总开关，之后踩下脚踏开关放出气管中残留的气体（方便拔取导气管）。

7、关闭左侧的船形开关，将气压调节阀按下。然后，拔下电源线插头，切断总电源。并将脚踏开关取下

8、按下各气管接口处的蓝色部位，将其向内部推动约2mm，然后捏住气管向外拔出，并保存在合适的位置。此时操作结束。

注意事项：

1、输出压力的调节应根据治疗的需要控制在0.3～0.6 MPa之间。

2、液体瓶初次使用时应向瓶内充入气体（可看到瓶内有气泡产生），然后进行试做；

3、治疗手笔只有气体输出前应继续向瓶内充气直至治疗手笔喷射出水雾。

4、操作前将治疗手笔笔帽打开，以防操作时将笔帽冲掉，造成笔帽丢失甚至损坏。

5、操作时要特别注意对眼睛的保护，以免伤及眼角膜发生危险。

6、操作完毕后将治疗手笔的笔帽盖上，防止灰尘堵塞治疗手笔出水孔。

7、治疗中禁止治疗手笔接触皮肤、吸水棉和毛巾等，防止治疗水笔堵塞；

8、治疗中根据皮肤厚薄及痤疮状况调节治疗手笔压力和角度，防止损伤皮肤；

9、治疗中注意观察气体与美容液结合状况，以免造成美容液与气体无法结合； 3天后复诊：

1、皮肤健康管理师或顾问观察皮肤变化制定下次治疗时间和家居护理计划；

2、结合中医养生项目制定疗效型治疗保养方案：配合中国式SPA瑶浴+肝胆经络疏通或卵巢保养等调理项目，通过标本兼治恢复健康肤质。

第二篇：客户服务操作流程

客户服务操作流程

目的：规范和统一门店的客户服务标准，使其成为我司品牌的一个部分。

一、取消订单

1、及时了解客人要求取消订单的原因，进行详细记录。

2、如果顾客所提原因能够得到妥善解决，可以向顾客提出相应建议以帮助其解决问题，使顾客收回取消订单的要求。

3、如顾客坚持要求取消订单，可予以受理。但遵循如下原则：（1）、所有非顾客定制的产品订单，可以在下单48小时内无偿取消。

（2）、下单48小时后取消订单需支付不少于销售价格10%的退单费。

（3）、特殊订单不可取消。

4、有接待人员填写取消订单申请单，同时请客人出具销售订单、收据或发票等相关凭据。

5、将取消订单申请单交由顾客签字确认。

6、取消订单申请单经总经理签字批准后，需立即通知服务中心。

7、将经审批的申请单送财务备案。

8、通知顾客来领取退款。

二、产品维修

1、顾客提出的维修要求后，接待人员应填写“家具维修通知单”（见附录1）。

2、填写完毕后，保留原件，同时传至服务中心，服务中心街道通知单后应于1日内与客户取得联系，与其约定登门维修或判定的日期。

3、维修人员判断完家具的维修状况，填写“家具维修通知单”并将其转到门店，店长签字确认后，给财务和服务中心各一份，店面留原件，服务中心在得到店长确认当天讲解具体解决方案告知顾客。

4、任何人、对于任何维修方法的决定，应首先根据我司商品保修及维修规定进行判断。

5、服务中心按配件准备程序准备相关配件，根据顾客的不同要求，进行相关的处理。

6、服务中心在接到顾客物品维修要求到给顾客具体答复，全部所需时间应在72小时内，如是产品自身原因造成的维修需求，而非顾客使用或维护不当，则需向顾客真诚道歉。

7、如顾客的产品需运回服务中心进行维修，服务中心需与顾客取得联系，约定一个合理的日期将产品运回进行维修。

8、如顾客要求自行将产品送回服务中心，服务中心在为因产品维修给其造成的不便向其道歉的同时，需对顾客的理解和配合表示感谢，同时确认具体的接受日期和详细时间。

9、产品维修完毕后，服务中心需与顾客约定一个合理的日期将维修好的产品送回顾客家中。

10、服务中心详细填写“顾客产品维修记录”。

11、在产品送回顾客家中后的24小时内，服务中心客服人员需再次与顾客取得联系，征询其满意程度并详细填写“产品维修顾客意见反馈表”。

三、顾客退货、换货程序

1、及时了解客人要求退货、换货的原因，进行详细记录。

2、如是产品质量问题，可先建议由维修人员进行实地的检测和维修。

3、如需维修人员进行实地检测，服务中心需与顾客取得联系，确认合适的拜访时间。

4、如是产品自身原因造成的维修需求，而非顾客使用或维护不当，则需向顾客诚恳道歉。如因顾客使用或维护不当引起的维修需求，需根据公司收费标准收取相应费用。

5、如因产品本身质量问题而导致的客人坚持要求退货或者换货，可予以受理，但对于处理品、特卖品除外。

6、如非产品本身质量问题而产生的退货、换货要求，则遵循以下原则：

（1）、于所有特殊定制的商品：

所有已下单的定制商品应在生产之前付清全款，并且不予以退货、更换。

（2）于所有“买方自取型”产品：在购货之日起7天内，顾客应持已付款的提货单和购货票据，在商品的原包装尚未打开的情况下，我方可给予退货。（3）、所有其他类型的订单：

未提货之前：所有的常规订单可以在定购之后48小时之内，无偿取消；48小时之后取消常规订单，要收取订单金额的10%作为退单费。

送货或提货之后：如果商品完好，可凭所有原始票据在7日之内予以退货，7天之后，不可退货。

7、作为“处理品”售出的商品为最终销售行为，不可退货、赊欠、换货或取消订单。不属于“质量保证书”或者法定的质量保证之列。

8、店长填写退货、换货申请单，同时客人须出具收据或发票、提货单及收货单。

9、将退货、换货申请单交由顾客签字确认后，检验货物并确认。

10、退货、换货申请单需自营部负责人签字方可生效。

11、将经审批后的申请单送交财务备案。

12、引领顾客办理款项的事宜。

四、售后跟踪服务：

1、产品销售后24小时内打电话与顾客取得联系，征询顾客对于店面环境、购物过程、人员的态度及服务、产品及其安装、送货服务等方面的意见和建议，确认顾客的满意程度，须填写顾客满意度调查表。

2、在于顾客签订订单后的7天内，向顾客寄出一封答谢信。

3、答谢信寄出的第7天，再次与顾客取得联系，征询相关的意见和建议。

4、送货或人员返回后，服务中心需通知该顾客的相关家居顾问与顾客联系了解送货情况的反馈。

5、将反馈的信息详细记入“顾客满意度调查表”。

6、对顾客的咨询问题及疑难进行详细解答，并视情况根据顾客的需要采取相关措施，对无法解答的问题需与上级领导请示。

7、每周一应将“顾客满意度调查表”整理汇总，以表格的形式提供给公司总部。

五、顾客投诉处理程序（软性投诉）

软性投诉是指顾客提出的除产品以外的投诉，例如对服务的不满、认为环境不好等感受及心理反应，是无形的、不具体、无实物依据的一种情绪化反馈。

1、对待任何一位顾客的投诉都要认真耐心的听取，表现出高度的礼节、重视和关注。

2、注意倾听顾客意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员或部门）并作详细记录。如是面谈，要将顾客请到远离其他顾客的相对安静的地方进行交谈，须当顾客的面做详细记录；

3、如果顾客情绪激动，安抚顾客的情绪，了解事情的经过并告知顾客我们将有效的帮其解决问题。

4、听取顾客意见时，要保持头脑冷静，弄清楚事情的原委后，迅速做出正确的判断。

5、与有关部门联系，对顾客投诉的事情进行处理。

6、对一时不能解决的问题，向顾客解释清楚，并把采取的措施及实施时间和步骤详细的告诉顾客并取得顾客认同。

7、对解决不了的疑难问题，要及时的与上级取得联系，不能无把握、无根据的向顾客做出任何保证，妨碍事情的进一步处理。

8、要随时将事情处理的程度告知顾客，使其知道我方一直在重视并跟办其投诉。

9、将顾客投诉意见及时反馈于公司，是问题得到及时的解决，杜绝相关问题的再次出现。

10、将此顾客做特别记录，以便此顾客在此进店时，提供针对性服务，避免再次投诉。

11、将顾客意见及处理过程详细记录在“顾客投诉记录”上，供店面相关人员查阅，同时监督补救措施的实施。

12、对任何软性投诉，应在15分钟之内做出反应，在30分钟之内予以核对，以保证问题得到迅速的解决。

六、顾客投诉处理程序（硬性投诉）

硬性投诉是指顾客针对产品提出的投诉，产品的具体出现问题可以清楚的看到，清晰可辨。

1、注意倾听顾客意见的具体内容并作详细记录，如是面谈，要将顾客带到远离其他顾客并相对安静的地方进行交谈，须当顾客的面做详细记录。

2、如果顾客情绪激动，安抚顾客的情绪，了解事情的经过并告知顾客我们将有效的帮其解决问题。

3、在倾听过程中要了解顾客投诉的心态。

4、听取顾客意见时，要保持头脑冷静，弄清楚事情的原委后，迅速做出正确的判断。在未弄清楚之前，别急于认错如顾客有关产品的投诉是由于个人使用、保养不当等自身原因造成的，而非我方的责任，我方需礼貌耐心的向其解释说明，并可为其提供有效地建议及帮助，如需维修，则要视情况根据公司收费标准收取相关的费用。

5、如确为产品与我方提供的《质量保证书》所注标准不符，或产品自身有质量问题，则需向顾客诚恳致歉，并将投诉信息反馈至公司，要求相关部门及时调查并提交解决方案。

6、在接到顾客投诉的1小时内，需对顾客的所有要求做出及时反应，在3小时后，需向顾客作出第二反应，同时根据所得信息判断最后解决时间。并始终与顾客保持联系，及时将进度告知顾客。

7、如顾客的投诉是针对我们有些不够严密的业务细则，要及时上报，取得领导的支持，给予顾客满意的答复。

8、如需维修人员进行实地检测的，服务中心要与顾客取得联系，确认合适的拜访时间。

9、取得检测结果后，再次与顾客约定一个合理的日期，由维修人员上门为顾客的产品进行服务。

10、如顾客的产品需运回进行维修，需与顾客联系约定一个合理的日期将产品运回。

11、维修完毕后，服务中心需与顾客约定一个合理的日期将维修好的产品送回顾客家中，同时为以上事宜给顾客造成的不便再次致以诚恳歉意。

12、服务中心需将服务报告提交自营总部。杜绝相关问题的再次出现。

13、在投诉处理后24小时内再次与顾客取得联系，征询其满意程度，并填写“顾客投诉记录”。

14、对解决不了的疑难问题，要及时的与上级取得联系，不能无把握、无根据的向顾客做出任何保证，妨碍事情的进一步处理。

15、将顾客意见做特别备注，以便更好的为顾客提供针对性服务。

第三篇：水吧服务流程

接待服务流程

一．大厅服务流程： 迎接：

1、当客人距离约3至5步的时候（面带微笑，双手交叉，右手握左手，左手手指不能露出贴于小腹）向客人鞠躬并问候（弯腰约15度眼神在下去的一瞬间有一个保持接触、头和颈成一条线，声音明亮、自信）；

2、左手放在小腹处，右手五指并拢，面对客人，右手朝向指引方向，眼睛随着指尖移动，关注客人反应，行进过程中如双手没有拿东西，双手交叉贴小腹（标准姿势），每走3至5步，回头看客人，标准指引手势，引领客人。为客人拉开座椅（沙发除外）（女士优先）（两手扶于椅背两侧，右脚膝盖顶于椅子背部，轻轻前顶，以轻轻接触到客人的膝盖为准），客人入座后站立于右侧； 避让：

3、当客人距离约3至5步的时候后退一步展托，面带微笑向客人鞠躬并问候，（弯腰约15度眼神在下去的一瞬间有一个保持接触、头和颈成一条线，声音明亮、自信）； 上水服务：

4、距离客人约30CM左右，稍稍前倾，眼睛注视客人，微笑，询问客人需求并告知客人我们有什么饮品如：柠檬红茶、橙汁等。客人点好后退后一步（余光扫视后方有无障碍），转身离开；

5、约2分钟左右饮料送达客人处，带上白色手套左手托托盘底部，右手背后，保持一定距离，立于客人右侧，展托，打扰手势、上饮品，指引的标准手势“请慢用”；

吧台人员的坐姿和待命

1、在吧台里面坐要以标准的坐姿坐好，吧台里面只能坐一个人或站一个人 如果两个人时里面坐一个或站一个另一个人站在餐车旁边以标准的站姿站立，眼睛随时观察客人的去向及时上水或续水注意客人的去向和一举一动。

（蹲式服务）约3分钟左右饮料送达客人处，左手托托盘底部，右手背后，保持一定距离，立于客人右侧，展托，打扰手势、扶裙下蹲，然后上饮料上完饮料后，指引的标准手势“请慢用”； 续水

3、右手拿壶置于胸前，左手背在身后，右脚上前，左手示意，左手拿杯，侧于左/右侧身后，添加水至七分满，杯壁下流，转身，左手放在原位置，指引的标准手势“请慢用”；如果是温度较高的饮料，提示一句“小心烫”

换烟缸：右脚上前，右手示意，右手拿烟灰缸，从桌子平移到身体左后方，再放于托盘内，拿新烟灰缸从桌子边缘平移到原位置；

4、续水：（蹲式服务）右手拿壶置于胸前，左手背在身后，右脚上前，左手示意，扶裙下蹲、左手拿杯，侧于左/右侧身后，添加水至七分满，杯壁下流，转身，左手放在原位置，指引的标准手势“请慢用”；如果是温度较高的饮料，提示一句“小心烫。

换烟缸：右脚上前，右手示意，扶裙下蹲，右手拿烟灰缸，从桌子平移到身体左后方，再放于托盘内，拿新烟灰缸从桌子边缘平移到原位置；

5、如发现客人要起身离开时，主动上前帮忙扶椅，离开时的告别语；

6、客人离开约3米左右开始清理，先归位板凳（请客人就座的标准姿势）再清理桌面（拿托盘，扇形，将需清理物品朝自己身前方向檫）。吧台出品

1、统一说辞：XX您好，让您久等啦，请享用XX！小心烫口！

2、托盘的使用：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、使托盘的姿势大方美观、轻检自如，既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

二、样板间接待流程

1、当客人上闭楼梯后（面带微笑，双手交叉，右手握左手，左手手指不能露出贴于小腹）向客人鞠躬15度并问候：早上好/中午好/下午好!欢迎参观样板房（弯腰约15度眼神在下去的一瞬间有一个保持接触、头和颈成一条线，声音明亮、自信）；

2、用手势及语言（XX您好请入坐穿下鞋套）示意客户坐下、双手将准备的干净鞋套递给客户、退到样板房门口适合的位置，用标准手势及语言（XX您好，这边是XX平方，对面是XX平方）简单区分户型并指引下、左手放在小腹处，右手五指并拢，面对客人，右手朝向指引方向，眼睛随着指尖移动，（关注客人，行进过程中如是否在吸烟、带宠物，如有此类情况应立即委婉阻止）；双手交叉贴小腹（标准姿势），没有销售代表的情况下、需要陪同、每走四至五步，回头看客人，标准指引手势，引领客人；有销售代表陪同，应退回至样板房门口做好客户送别准备（示意客户坐下脱鞋套、同时有送声：谢谢参观小心台阶请慢走）及下一个客户来参观的准备。

第四篇：水吧服务流程

售楼处水吧工作流程：

1.规范水吧工作流程的目的：规范水吧接待人员的行为，为看房客户、业主提供满意优质的服务，让客户感受到一种温馨、舒适、高雅的购房环境。2.具体流程：

1.水吧人员到岗后检查所需物品的清洁程度，如有前一天遗留下来的未清洁的物品应及时清洁消毒。2.物品清洁完毕不得留有水渍

3.根据需要开启饮水机，咖啡机，售楼处音乐，VIP贵宾室电视机，区域沙盘，影音室视频等。

4.客户（公司同事或领导）进入售楼处现场，时刻观察客户动向，待客户落座后，应迅速（30秒内）走到客户面前询问客户：“您好！请问您需要咖啡，果汁还是水？”

5.饮料不能超过杯子的三分之二处，水不能超过杯子的四分之三处。

6.如同时有2位以上需要饮品时，一定要使用托盘。应用左手持托盘，右手端送客户杯具。右手端送客户杯具时，切不可接触杯具上端三分之一部分。

7.密切观察客户，如客户和销售员洽谈时间较长，客户的饮品不足三分之一时，应及时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下，能为您续添饮品吗？待客户同意后，用右手端起客户的杯具放入托盘中，待续添后，右手轻轻放在客户前面，不要发出较大的声音。

8.密切观察洽谈桌上烟缸内杂物及烟头情况，烟头达到3个及以上或达到1个水果的果皮果核，（苹果核，橘子皮，香蕉皮等，其它小的果核果皮视当时情况，根据客人要求）应当及时更换。9.更换烟缸时，应由水吧人员和保洁人员一起，水吧人员应拿着干净的烟缸，来到客人前面致歉的说：不好意思，打扰一下，帮您换一下烟缸，可以吗？待客户许可后，保洁人员双手拿走（烟缸内的果皮烟灰烟头等不得飘起或掉出来），水吧人员把干净的烟缸双手轻轻放到桌子上，不得发出太大的声音。10.客户离开时，应立即上前收拾洽谈桌上的杯具，如烟缸内有杂物，应立即让保洁来收拾烟缸。

11.水吧人员在面对客户时，应时刻保持微笑，在替客户服务的过程当中，应对客户微笑并问候您好！

第五篇：服务外包操作流程总结

服务外包操作流程总结

经过一学期的学习，对服务外包操作流程也有一定的了解，学到了很多关于服务外包的知识。一学期马上就要结束了，回过头来看看自己，从不适应到适应，从一人学习到团对协作。无论从哪个方面讲，收获都很多。现将本学期所学总结如下: 外包的含义：企业在内部资源有限的情况下，将其非核心业务通过合同方式分包给其他企业承担，自己则专注于核心业务发展。

从发包商角度，我们应知道自己公司应该包什么出去不应该包什么出去。要明确公司的优势和劣势以及核心业务和非核心业务，尽量把自己的成本尽可能的降到最低。下面就是外包的可行性分析应该怎么做。首先，把可外包的项目做项目可行性分析，其中包括技术可行性、经济可行性以及社会可行性。技术可行性分析包括技术能力可行性、物资可用性、人力资源有效性、项目开发的风险。经济可行性分析包括支出分析、收益分析、投资回报等。社会可行性分析包括国家政治体制、方针政策、宗教名族、法律道德、经济结构、妇女儿童及社会稳定性等。其次，通过网络、报刊以及行业介绍寻找合适的承包商。最后，对其公司进行优势和劣势分析，再利用评价指标（速度、质量、成本、服务、技术标准、管理服务）确定选择哪家公司作为公司项目的承包商。评价承包商的标准有：价格、质量、服务、存货政策、柔性、财务的稳定性、沟通的稳定性。

从承包商角度，首先，分析宏观环境、竞争环境、供应商环境。宏观环境可以从社会文化、人口规模、经济状况、科学、自然、政治法律等方面来分析。竞争环境从竞争对手的数量，经营模式，营业环境设施等有形展示情况所经营的或提供的服务，企业市场定位，趣味经营环境，服务对象等方面分析。供应商环境从供货者数量，分布的地理位置，经济实力，资源供应者生产经营水平和服务能力，对外企业依赖程度等等分析。其次，对自己做一个SWOT分析。从质量、成本、品牌、服务、技术差异化等方面突出承包方。.明确自己的优势之后对所承包的项目做市场定位分析。最后，选择目标市场，差异化市场策略，差异化分析。做一个竞争对手分析表，便可直观的分析自己。服务营销中营销组合的定制原则（7P）：产品（product）、定价（price）、渠道（place）促销（promotion）、人（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）。

关于谈判，确定发包商和承包商之后双方就要进行谈判。双方应注意谈判前应做好准备，比如谈判资料的准备、通常谈判的内容、范围、要求等。谈判内容包括合同履行的计划进行期限、地点、方式，怎样监督质量，怎样移交，知识产权的归属，技术和资料的保密，风险责任的承担，绩效评价标准的说明，价格、承担的税费的支付以及支付方式，违约金及损害赔偿，合同适用的法律、不可抗力等。谈判的策略，首先了解分析对方在谈判中的可能目标是什么？可能的最高目标是什么？对方可能在那些方面让步？对方实现目标的最有利条件是什么？最不利的因素什么？其次，我方在外包中最重要什么？是价格，产品质量还是服务？对方可能提出的交换条件？可能出现的分歧是什么？有什么应对措施？

关于合同，首先，合同的基本条款包括合同双方的名称，背景，标的内容，范围和要求，合同履行的计划进度期限，履行的地点、方式，移交说明：内容、点到、方式、接交人员，技术情报和资料的保密：所涉及的商业秘密、技术秘密，产权所属，风险责任的承担，绩效标准及说明，违约金及损害赔偿，价格以及承担税费的支付方式，准据法：同适合的法律，不可抗力，争议的解决和仲裁。其次，签订外包合同需要担保，担保可分为物的担保，人的担保以及资金的担保。被保证的事项：债务人要履行债务的期限，保证的方式，保证担保的范围，保证的期间，双方认为需要约定的其他事项：主要包括赔偿损失的范围及计算方法，是否设立反担保。最后，要正确履行合。考虑双方的管理、控制、绩效考察。履行合同时要遵守诚实信用原则、适当履行原则、协作履行原则、情势变更原则、经济合理原则。

以上就是外包操作的流程，本学期通过这门课程学到了很多外包流程的知识，让我明白，外包一个项目每一个环节都不能疏忽。

姓名：陈丹

学号：3121221400

班级：12级软件外包服务