谈网站建设和客户沟通技巧!

第一篇：谈网站建设和客户沟通技巧!

1】怎么样对网站的定位------对客户沟通时，首要的概念一定要清楚客户对构建的网站定位。对于每一个专业的术语必须很耐心地】很清晰的表达，不然就算你说得天花乱坠，对方可能也是一知半解。企业建站从目前这个阶段的发展来说，只是分三步，第一步是所谓的内部电子化过程，包括企业自身的网站向业界提供信息。第二步是电子商务化的过程，比如个人可以在网上购买想要的商品。第三步是电子商务与传统营销的系统化运作，使企业运营的模式更多样化。沟通之前做好功课，清楚客户的产品特点】了解企业的建站需要是至关重要的。2】做一个假设------建好的互联网网站将可能给企业带来那些影响】效果或是收益。

客户最关心的话题，这一部分除需要加强客户对互联网的认识】在中国的状况】今后发展的可见性外，直接跟客户说，互联网目前来说，可以是作为一种载体，让其它人去了解贵公司优质产品，让贵公司建立一种品牌形象。举个例子，客户可能更感兴趣，试着问问客户，他们是怎么找到您过来谈的呢------3】构建的步骤

这是涉及到技术等有关的问题，因为技术问题，很多的客户未必都想知道，但以下各项他们很想知道：

【1】域名的选择：作为一种品牌】尝试提出几种方案让客户去选择，作为你，当然需要对各种域名的意义及应用的知识有所掌握了。

【2】主机的选择：多大的网站选择怎么样的主机，一般来说，很多的客户对虚拟主机这一概念很模糊。从访问速度】稳定性】可实现那些网站功能结合来陈述，可能没有这么抽象。举个例子，象是说，主机就象在商业街上租下的店铺】域名就象是门牌号，网站设计就是店面的装饰。。

【3】企业邮局：应该说明，这是比建站更重要的事项，拥有自主企业域名标识的电邮是一件重要的事情。有必要的话，说明一下邮局使用如何的简单。

【4】平面设计：这是最麻烦】最易返工的一个环节，这里有一个技巧，清楚了解客户谁来负责最后的审定。假如说，几个人一起来评，各花入各样，平面设计师不辛苦才怪。色彩的要求，体现的精神。。

【5】栏目统筹：可以拿着手中的方案与客户一起画一张树型图，这样是最佳的了。

【6】网站功能要怎么实现：要有会员管理------那么就要知道怎么样管理】会员需要分等级与否；具有反馈表单------是直接传到那里。详尽的说明对您和您的同事都很重要的。4】网站的推广

这个环节最好是实事求是，什么免费登陆5400个，对于一些不知情况的客户可能有效，但最终，假如你是专业人士的话，就劝您实话实说最好了。5】网站的维护

维护的范围】收费，作出了承诺就应是一如既往的，知道中国的企业网站为何建成后，效果不显著吗------就是缺少维护。6】收费

这对于客户经理来说是最考经验的，一些是铁定的收费，如域名】主机，对于网站维护呢------你想过报多少呢------7】关于协议】合同】附件

客户认真你就得认真，关键问题点到即止，其它问题一笔带过，付款方式详细说明。以上是西安白龙马网络科技有限公司整理

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第二篇：客户服务规范用语和沟通技巧

客户服务规范用语和沟通技巧

客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。

一、基本标准

语音： 口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导 ； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦；

语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。

二、应答规范

（一）、接通电话

1、招呼： “您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”

2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时： “对不起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您”

3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”

4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？”

5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机 ”

（二）、通话过程

1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？”

“联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。”

2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。”

3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”

当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？”

遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”

遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”

4、用户提出建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!”

5、没听清客户讲话时：如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

（三）、结束通话

1、业务受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！”

若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/**节快乐，再见！”

2、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”

3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”

4、遇无聊（粗俗）电话时：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”

三、沟通技巧

（一）、接听电话技巧

1、友善、真诚、礼貌地面对每一个接入的电话

2、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现

3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通

4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维，站在客户的角度思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象

5、用心倾听、及时作出反应

6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料

7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力

8、利用扎实的业务知识及时正确地回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通

9、体现职业化

（二）、电话交谈技巧

1、声音清澈，热情，使客户感觉到你声音中透露出的微笑

2、你的声音不只代表你个人，更重要的是代表公司

3、在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视

4、尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务

5、告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程

6、客户服务人员提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和想要达到的目的

7、采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答

8、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切需求，并记录

9、避免直接问“为什么”，换之而应该耐心地询问其原因

（三）、答复咨询技巧

1、遇到不肯定或不会回答的问题：

“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请留下您的联系电话（切忌“啊、噢”或含糊回答）好吗？我会尽快查询确认后，与您联系，非常感谢你的关注，再见！”

2、客户的要求超出你的工作权限时，要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语；待客户陈述完，你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”，切忌：“我办不了，没办法。”

（四）、投诉处理技巧

1、冷静，积极，敢于面对，避免个人情绪

2、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但同时要坚持公司的原则，如必要的话，适当解释公司的原则

3、运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象

4、避免提供过多不必要的资料，可能会有增大客户期望与事实差距的风险

5、要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系

6、耐心聆听、重复要点、作出及时回应、并记录

7、要常说：“谢谢您提醒我们、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”

8、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理；例如：“ 对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”

9、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，通知相关部门纠正或补救，谢谢您的宝贵意见！”

然后，立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写《客服工单》，转交主管或经理处理

10、如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

11、客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”

12、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由； 例如：“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“X先生/小姐，真的不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”

13、使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……”

14、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意

15、若需较高级别人员处理投诉,须让客户知道你会寻找适当人选处理有关问题；

例：“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”

第三篇：广交会与客户沟通技巧

广交会与顾客沟通的关键问答

主题

一、我们笑颜以对，客户抿嘴一笑，只说了一句：我随便看看。

主题

二、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。

主题

三、顾客进店后看了看说道：东西有点少，没什么好买的。

主题

四、东西虽好，但我们那已经有类似的产品了，我总不能买一样的吧。

主题

五、我很喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了。

主题

六、顾客是准专业人员，就产品向我们有针对性地发问。

主题

七、东西都一样，怎么你们的价格跟别人差那么多呢。

主题

八、我跟你们的老板是老朋友，你再不同意降价，我找他谈谈。

主题

九、你们东西可不便宜，能打几折。

主题

十、客户跟我司询过多次价格, 但是每次都不下单, 然后这次又来要报价, 而且说如果没有报价就更没有定单。

主题

十一、客户说先要样品, 没有样品就没有定单,但我们又不能轻易寄样品。

主题

十二、有些老客人告知已经转行，不做此行业，或者做的不多，不是主业，但客户品质或资质不错，如何提升将贸易继续延续，或为公司争取更多的商业机会。

主题

一、我们笑颜以对，客户抿嘴一笑，只说了一句：我随便看看。

错误的应对：

1、没关系，您随便看看吧。

2、那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

回复建议：

没关系，您可以先了解一下我们的产品。在业务接待不忙时，可适机询问，您主要采购的产品类型是什么？之前采购过此类产品吗？同时可可以介绍我们最新开发的这款……产品，这几天这款产品卖得很不错，您可以先了解一下，来，这边请...…

This is our new items….Have you ever bought this kind product before?...Those are the hot selling items…

主题

二、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。

错误的应对：

1、真的很适合，您就不用再考虑了。

2、……（无言以对，开始收东西）。

3、那好吧，欢迎你们商量好了再来。

回复建议：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟现在市场竞争激烈，买手采

购都不想产生库存，肯定要多些沟通和考察。这样好吗？您能介绍一些你们市

场或贵公司需求的产品或材料吗？我们有自己的研发部门，多一些市场信息对

于开发你们需求的产品更有针对性。

Yes, I can understand , now it is a highly competitive market, buyers do not want to have the stocks, so, could you pls introduce me what kind of product and material your company needs ? As we have our own R & D department, we can develop the new items according to your needs.主题

三、顾客进店后看了看说道：东西有点少，没什么好买的。

错误的应对：

1、无言以对，一笑置之。

2、怎么会少呢，够多的了。

回复建议：是的，您很细心，我们现场展示的商品风格确实比较少，不过每个

系列都是我们公司针对不同市场，不同类型的客户精心挑选的精品款式，每款

都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您主要采购的是什么样的… …

建议二：您说的有道理，我们这儿的款式确实不多，因为广交会只是我们展示的一个平台，而且空间有限，我们公司样间还有很多产品，每届新开发的产品

约2000多件，现在在现场也有5000多件产品，如果您需要更多的产品，欢迎

来公司参观，也可以通过网站浏览，不过我们有几款商品我觉得非常适合推荐

给您，来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……

主题

四、东西虽好，但我们那已经有类似的产品了，我总不能买一样的吧。

错误的应对：

1、那您看看其他产品吧。

2、要不您看看其他颜色。

3、每个人的感觉不同。

回复建议：是吗？哇，我们所有开发的产品是针对不同市场，不同客户研制的，我们这款产品确实卖得非常好，当然同一地区的客户买同样的东西，对于产品

销售确实不利，不过这款产品其实还有其他类似款，我觉得不管颜色或是款式

也都适合您的市场，并且是风格很接近，您可以看看感觉如何。来，这边请……

主题

五、我很喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了。

错误的应对：

1、真的没办法，如果可以早就给您算便宜点了。

2、我们是很诚心在卖，价格部分真的不行。

3、我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。

回复建议：是的，我知道您到我们摊位很多次了，其实我也真的很想做成您这

笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请

您多多包涵。其实您买东西最重要的还是看商品是否适合自己的市场，是吧？

像这款产品不仅非常适合您的市场，制作更精美，而且质量又好，在市场可以

卖更高的价格，您说是吗？

也可以说： 这是我们最好的价格了，底价了，确实不能再低； 你看，我们的产品非常适合您的市场，但是如果你的订单数量大点的话，我会试着帮您申请一个更好的价格, 您说这样行吗？

Yes, I know you have came to our booth many times, in fact, I would really like you to make this business done, but I'm really sorry, I’m not able to give the price favorable/ more discount, this is our bottom price, pls understand.In fact, the most important thing that you purchase products is to see whether the goods for their own market, right?

Such as this product is not only great for your market, but also with good quality, so you can sell for a higher price in your market, don’t you think so?

主题

六、顾客是准专业人员，就产品向我们有针对性地发问。

错误的应对：

1、不会，我们的东西从来不会出现这种情况。

2、这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。

3、您在用的时候请注意以下几点……。

回复建议：先生，您对

XXX

非常专业，每个问题都问到点子上了。我们以前也

有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，我可以负责任地告诉您，我们

企业有超过十年的行业经验，产品销往世界各地，到现在为止，在我们正常生

产销售系统中，出现您所说的这种情况的可能性很小，所以这个问题您大可不

必过于担心。您真的要担心的是这款产品是否合适您的市场，否则即使东西再

好也没用，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）

对了，请问您此次主要想采购什么样的产品……

Sir/Madam, you’re very professional on product and get the key question.Many customer ask for the same question before, however, i can our company has a rich experience over 14years in this industry, the products are well sold all over the world.So far, during our general production and marketing system, this situation does not happen, you need not to be worry about.What you really need to worry about is whether this product is suitable for your market, though if the product is so good, but it still will be useless, don’t you think so?...主题

七、东西都一样，怎么你们的价格跟别人差那么多呢。

错误的应对：

1、是吗？东西不一样。

2、XXX材料有多种，我们这种与他们的不一样。

3、买东西不能只看材质，还要看款式风格呀。

回复建议：是的，也许我们的东西在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些。

今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西。先生，您也知道其实影响价格的因素很多，比方说设计、工艺、质量与售后等都会影

响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来未到不一样的道理一样。所以虽

然材质是一样的，但是我们的品牌特点是……（强调我们产品差异性优势）

Yes, maybe our price is some higher.This morning, one of our long-term cooperation customer also mention of this question , however they still buy at last.Sir, as you know, price depand on many factor, such as design, mold, quality and after-sale service.So although our product’s material is almost the same as others, but...主题

八、我跟你们的老板是老朋友，你再不同意降价，我找他谈谈。

错误的应对：

1、这个不行，我没有办法。

2、我做不了主，您直接找我们老总吧。

3、我们老总自己帮朋友买东西也是这个折扣。

回复建议：是呀，您当然是我们老总的朋友啊，所以您应该更了解纽威的价值，我们一直以诚信，稳健来经营，至于价格部分您就放心好了，我们给你的一定

是最优惠的价格，这个在我们开展前老总就特意交代过了。

Of cause, you are our bosses friend, so you should better understand the value of newwish.We have been in faith, I am sure that we will give you the better price…

主题

九、你们东西可不便宜，能打几折。

错误的应对：

1、对不起，我们的东西不打折。

回复建议：这一点确实抱歉，因为我们除了偶尔在促销期间有些优惠外，其他

时期都是同一价格。这样保证顾客——您无论什么时候来买东西都不会出现不

一样的价格。谢谢您这么多年来对我们的支持。其实您也知道每个公司打折的原因都不一样，我们更关注的是能够提供什么样品质的产品和服务给顾客，毕

竟价格只是您决定购买的一部分因素，如果东西自己不喜欢的话，我想再便宜

您也不会考虑，您说是吗？像您看上的这款产品就非常适合您的市场……（开

始转移焦点，介绍自己的产品特色）

“This is really sorry.Our items are always the same price besides some promotion.This can be guaranteed that the same price whenever you come to buy our items.We really thank you for your supporting.As you know, though there is different reasons for each company in discounted, we are more concerned about what kind of quality products and services we can provide to our customers.The price is only a small reason, right? Like this item is very suited to your market......”(beginning to shift the focus to introduce the characteristics of their products)

主题十：客户跟我司询过多次价格, 但是每次都不下单, 然后这次又来要报价, 而且说如果没有报价就更没有定单。

回复建议：如果客户未超过3次报价，则现场与客户沟通，我可以提供报价单，但只能提供不带图片的报价，待你最终确认订单后，我可以根据你的需求将图片和样品准备给您。

如果客户已超过3次报价，则直接同客户说明，因为您已经超过3 次报价未有任何订单，如果您能在现场确认订单，我可以提供一份不带图片的报价单，待您定金到位后，我可以根据您的需求将样品和相关资料提供贵司。

“As we have not received any orders from you after more than 3 times quotes.if you can confirm orders during the fair, I can give you a quotation without pictures.After received your

deposit, we will provide samples and related information to your company according to your requirements.主题

十一、客户说先要样品, 没有样品就没有定单, 但我们又不能轻易寄样品。

回复建议：我司没有定单前，原则上是不指供样品的，但基于第一次合作，也考虑到贵司推荐市场的需要，我司可以向公司申请提供一套样品，但样品费和运费需要由贵司支付（样品由于是额外制作，所以收费为正常报价的3倍），订单下发后或以返还样品费。

（此为第一次合作）

We will send one set of sample to you after you confirm the order as per our company’s policy.The samples are free of charge but you have to pay for the freight.Could you please let us have your courier’s account No so that we can send the samples to you in time?

我司之前已寄过样品，但贵司未没有下单，基于此原因，所以我司无法再提供样品，但可以先提供图片报价，待贵司下单后可提供一套免费样品，但运费需由贵司承担。

主题

十二、有些老客人告知已经转行，不做此行业，或者做的不多，不是主业，但客户品质或资质不错，如何提升将贸易继续延续，或为公司争取更多的商业机会。

回复建议：询问客人目前主要经营的行业是什么？为什么转行？之前与我们的配合，产品销售如何？可从中了解该客人市场变化原因，从中总结经验，同时可与客人询问我们行业目前在客人的市场需求程度。找到与客人再次合作机会。

What kind of business you mainly do? Why switch? Is it sales good of our pro-product?

第四篇：客户心理学和客户沟通技巧复习资料

《客户心理学与客户沟通技巧》复习大纲

一、本课程的性质、地位和作用

消费心理学是普通心理学理论指导市场营销和商品销售实践的一门应用性理论学科，是以探讨消费者消费心理活动特点及其规律的科学。目的是为了更好地在现代市场经济条件下运用消费心理学所揭示的消费者心理活动特点和规律制定科学的营销策略，促进商品销售，为生产企业和商家创造更多利润。能够通过本课程的教学使信息管理专业的学生在解决问题能力和创新能力等方面得到提高。

二、本课程的教学目的和要求

1、专业能力目标

消费心理学是一门应用性很强的课程，通过本课程的学习，培养学生掌握消费者的消费心理和行为的基本规律，掌握不同消费群体的消费心理，掌握影响消费者消费心理的因素，掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为等。从而提高学生在未来营销或销售岗位上职业化定位，达到商务设计与管理专业对学生的技能与职业的要求。

2、方法能力目标

通过本课程的学生，提高学生在营销和销售实践中观察能力、判断能力、营销能力，学会如何辨识影响消费者消费的心理因素的方法，并学会通过对消费者心理分析以提高营销技巧与技能的方法。

3、社会能力目标

通过本课程的学习，可以加深学生对自我的了解，引导学生形成和培养一个良好的心理状态；同时，在教学过程中，还可以强化学生的团队合作能力，人际沟通能力，以及发展和谐人际关系的能力。为培养一名高素质的从业者奠定基础。

本课全面系统、深入浅出地叙述了有关现代消费心理学的一般基本概念、理论、研究对象和方法。分析了影响现代消费心理的各种社会因素和自然因素，并探讨了商品生产、商品广告、商品营销与消费心理的相互关系，对于信息管理专业的学生建立以消费者为中心的新的营销观念和掌握消费者行为规律有很大的帮助。

本课程以面授为主，以案例分析和讨论为辅，培养学生的自我分析的能力。

三、考核内容和要求 样题：案例分析“佳佳”和“乖乖”的不同命运

“佳佳”和“乖乖”是香脆小点心的商标，曾经相继风靡70年代的台湾市场，并掀起过一阵流行热潮，致使同类食品蜂拥而上，多得不胜枚举。然而时至今日，率先上市的佳佳在轰动一时之后销声匿迹了，而竞争对手乖乖却经久不衰。为什么会出现两种截然不同的命运呢？

经考查，佳佳上市前作过周密的准备，并以巨额的广告申明：销售对象是青少年，尤其是恋爱男女，还包括失恋者——广告中有一句话是“失恋的人爱吃佳佳”。显然，佳佳把希望寄托在“情人的嘴巴上”。而且做成的是咖喱味，并采用了大盒包装。乖乖则是以儿童为目标，以甜味与咖喱味抗衡，用廉价的小包装上市，去吸引敏感而又冲动的孩子们的小嘴，叫他们在举手之间吃完，嘴里留下余香。这就促使疼爱孩子们的家长重复购买。为了刺激消费者，乖乖的广告在截了当地说“吃”，“吃得个个笑逐颜开！”可见，佳佳和乖乖有不同的消费对象，不同大小的包装、不同的口味风格和不同的广告宣传。正是这几个不同，也最终决定了两个竞争者的不同命运。乖乖征服了佳佳，佳佳昙花一现。

消费心理研究指出，在购买活动中，不同消费者的不同心理现象，无论是简单的还是复杂的，都需要消费者对商品的认识过程、情感过程和意志过程这三种既相互区别又相互联系、相互促进的心理活动过程。

首先，从消费者心理活动的认识过程来看，消费者购买行为发生的心理基础是对商品已有的认识，但并不是任何商品都能引起消费者的认知的。心理实验证明，商品只有某些属性或总体形象对消费者具有一定强度的刺激以后，才被选为认知对象的。如果刺激达不到强度或超过了感觉阈限的承受度，都不会引起消费者认知系统的兴奋。商品对消费者刺激强弱的影响因素较多。以佳佳和乖乖为例，商品包装规格大小、消费对象的设计、宣传语言的选择均对消费者产生程度不同的刺激，佳佳采用大盒包装，消费者对新产品的基本心理定势是“试试看”，诺大一包不知底细的食品，消费者颇费踌躇，往往不予问津；而消费对象限于恋爱情人，又赶走了一批消费者；再加上广告语中的“失恋者爱吃佳佳”一语，又使一部分消费者在“与我无关”的心理驱动下，对佳佳视而不见，充耳不闻。乖乖的设计就颇有吸引力：一是廉价小包装，消费者在“好坏不论，试试再说”的心理指导下，愿意一试，因为量小，品尝不佳损失也不大；再者广告突出了“吃”字，吃的开心，开心的吃，正是消费者满足食欲刺激的兴奋点。两相对比，乖乖以适度。恰当的刺激，引起了消费认知，在市场竞争中，最终击败了佳佳。

其次，从消费心理活动的情感过程来看，通常情况下，消费者完成对商品的认知过程后，具备了购买的可能性，但消费行为的发生，还需要消费者情感过程的参与，积极的情感如喜欢、热爱、愉快，可以增强消费者购买欲望，反之，消极的情感如厌恶、反感、失望等，会打消购买欲望。佳佳的口味设计，咖喱的辣味与恋爱情调中的轻松与甜蜜不太相宜。未免有扫兴。再加上“失恋的人爱吃佳佳”这种晦气的印象，给人以消极性的情感刺激。因此，它最终败下阵来也就没有什么可以奇怪的了。

在商品购买心理的认知过程和情感过程这两个阶段，佳佳都未能给消费者造成充分的良性情感刺激度，失去了顾客的爱心；而乖乖则给人以充分的积极情绪的心理刺激，大获消费者青睐。因此，消费者在意志过程的决断中。舍谁取谁，已在不言之中了。

思考题

1． 你同意上述的分析吗？为什么？

2． 从以上案例中你认为消费者三种心理活动过程之间的关系是怎样的？ 3． 试就某一产品的成功销售分析消费者心理过程的变化。

括女性、儿童以及家庭所需消费的大部分，甚至很多男性消费品的购买与否也基本取决于女性）的四分之三，因此，充分掌握并巧妙地运用女性消费心理特征，积极吸引并成功诱导女性消费，应当引起企业营销者重视。在经营的实践中，有人总结出了女性消费心理引导十诀。

1． 激励女性的创造感。大部分女性认为，购物并使她们的家庭保持舒适而井井有条，就是最大的创造和骄傲，对创造性的向往是女性购物的主要动机之一。因此，应把握时机，引导她们对不同职业、年龄、家庭条件、兴趣爱好等方面的创造欲，从而触发购买欲。

2． 借助女性“幻想”的魔力。女性基于一种窘迫的现实意识，喜欢以自己的实际生活为基础进行幻想，并常把幻想当作现实的组成部分。所以，巧妙运用女性所特有的不完全幻想，处处留给她们发挥幻想力的余地，同时满足幻想和实用价值两方面的需求，就极容易对她们产生作用。

3． 鼓励女性用指尖“思想”。女性的触觉远比视觉发达，致使她们对事物进行决断时，必须相当程度地依赖触觉。在百货公司，女性购买者肯定会要求拿过商品，经她们实际触摸后才可能决定是否购买，换言之，女性不只用大脑思想，也是用指尖“思想”的。因之对那些购物时表现得犹豫不决的女性，让其亲手触摸触摸，效果会好得多。

4． 帮助女性缩小选择范围。女性购物时，最讨厌只拿一样商品强行推销。但是，奉劝她们多中择优，又只能徒增其选择上的困难。可见，促使女性购物最有效的办法，就是让她们参与作出决定的过程，布置出令她们感觉自己“慧眼识英雄”的情势，缩小购物范围，击破其迷梦而达到推销目的。

5． 借“被斥感”激起购买欲。女性从众心理尤其强烈，非常害怕自己属于“例外”之列，往往舍弃选择的自由，乐于在“从众泥潭”里打转。因此，恰当地利用女性唯恐被大众排斥的心理，积极诱导女性购物意向并付诸行动。

6． 让虚荣女性拥有“唯一”。她们心中常有一种“只有我一个”的“唯一”意识，经常希望自己是“与众不同的一个”。所以向她们兜售商品时，若能提供大多数女性都向往的“唯有我用”的诱惑，会使其产生“我是唯一被选择的对象”之类快感，不仅能如愿以偿，而且还能用她们向自己同伴吹嘘而连带收到免费广告的效果。

7． 不要撕破“书”的封面。“女性是一本内容和封面相去甚远的书”，为迎合潮流，她们很可能表露出与真实想法（内容）相反或别的主张（封面）。故此，必须透过虚情假意的迷雾，先接受她们一口咬定的意见，给她们一个“面子”，再针对其真实本意发动攻势，才有希望探明深藏不露的真实意向。

8． 用赞扬消解女性的烦恼。女性希望自己给人一种完美无暇的形象，也竭力让自己看起来完美无暇，致使其最忌讳被他人揭了“伤疤”。对于体型肥胖的女性，“胖”是绝对禁忌的。因之，店员应尝试赞赏她的高级坤表、别致耳环、新颖装束等无关紧要但又令女性喜悦的特点，如此造成良好的气氛之后，引导女性消费就容易收到事半功倍的效果。

9． “佩服”女性的一知半解。女性特别地无法容忍他人的指责，稍受冒犯，就会在一瞬间“勃然大怒”。对付这类女性，千万不能揭开她们的底牌，应耐心地将她们当作见多识广的人那样看待，使其自尊心得以满足，便自会欣然接纳意见。

10． 运用权威意见促销。引导女性购买商品需要营销人员综合适用情感唤起和理性号召两种形式，热情地举出众多具有说服力的具体事例，显示出立即能得到的效果；而搬出那些较有名气的，为女性所熟知的权威人士，无疑是其中最为有效的方法。

思考题

1.为什么女性是经商者赚钱的对象？你对此有何理解？

2.上述案例所总结的引导女性消费心理十诀的依据是什么？请进行详细分析。3.你对上述为做活妇女生意采取的措施，有什么改进意见？

思考题

1．“十点利”定价法迎合了消费者哪些价格心理？ 2．“十点利”定价法能持久地执行下去吗？ 3．你认为企业如何运用价格手段扩大销售？

得益于该公司的总体形象策划：

1． 神秘的配方强化了可口可乐的神性。据说可口可乐的配方至今是个未被解开的谜。世界上掌握这个配方的只有10个人，而这10个人是绝对保密的。这个绝密的配方藏在美国佐治亚州一家银行的最深的地下室中的一个上着7道锁、封着7个火胶印的保险柜中，要想打开保险柜，必须经过银行正副行长联席会议批准，并请州的官方代表参加，由掌握秘方的10个人一齐到场，不能提前一分钟，也不能延后一分钟。所以，至今这个保险柜还不曾被打开过。与其说这是一个故事，倒不如说是一个神秘形象的策划。

2． 商品内在品质迎合了公众嗜好。最初可口可乐被仅仅看作是一种药品，并被指控含有有害药物，因此，很长一段时间销路不畅。公司向社会公众宣布：可口可乐是强壮剂，而不是药物，并相应策划出广告，确立广告标语为“可口、清爽”，成为世界通用的商品用语。

3． 商品的外在形象塑造。可口可乐瓶子设计具有很多优点：瓶子颈部有凸起的花纹，握住瓶颈不会有滑落的感觉；里面所装的液体，看起来比实际的分量多；外观别致，瓶子呈曲线，很象线条优美的裙子。可口可乐的标识也很有特色：“COCA COLA”的斯宾塞标准字形，与白色字体形成强烈对比的红色标准色，流动的水线，响亮易记的名字等，都别具一格。可口可乐这个与众不同的包装装攻，牢牢印在广大消费者的脑海里。

4． 热心赞助世界体育事业。作为赢利为目的的企业，可口可乐经常做“份外”之事：每当奥运会举办之际，可口可乐公司都出巨资赞助，并且以体育为传媒，利用全世界都关注的奥运会，宣传公司的雄厚实力，树立产品形象和公司热心支持世界和平、进步的良好社会形象。由于可口可乐公司的贡献，1996年夏季奥运会被确定在可口可乐总部所在地——美国亚特兰大市召开。

5． 塑造完美的产品形象。可口可乐公司从领导人到普通员工像爱护自己的生命一样爱护产品形象。公司董事长说：“我的血管内所流的不是血液，而是可口可乐。”他们把产品信誉看作公司的生命。为保证产品质量信誉，公司始终坚持直接从美国总公司批发原浆到世界各地分公司。

6． 公司形象宣传是一流的，100多年来，可口可乐从未在人们的生活中消失过。它的广告宣传总是以世界青年为主体对象，它的形象总是代表着快乐、和平和未来，代表着年轻人的信心和意志。喝可口可乐确实有“挡不住的诱惑”，这种感觉表现出了青春的活力、丰富多彩的生活和世界的和平。因此，它一直赢得全世界青年人的青睐。

思考题

1.为什么说可口可乐公司得益于公司总体的形象策划？ 2.你认为可口可乐公司的形象策划是否符合CIS战略的要求？ 3．试分析可口可乐公司形象策划的措施对消费者心理的影响。

1、案例分析：广告俗套种种

（1）．固定模式型

大多数广告形式上过于雷同，千篇一律，毫无创意。譬如一些电视广告给人的印象是：先出来产品形象，接着广告语之后就是一个沉重的男声喊道：“ⅹⅹ集团！”“ⅹⅹ公司！”给人感觉很多广告都是同一个人策划出来的，一个模子做多份广告罢了；再有，一些洗发水广告：美女背影时用手将头发逐一散开——产品外观——产品口号(企业名称)。这几乎已成了一个固定模式，以致许多消费者并没记住这些品牌，甚至张冠李戴，将它们的品牌混淆了，这类广告注定只能淹没在无数广告的海洋中。也有一些广告做得不错，如“娃哈哈”、“乐百氏”纯净水，在“水市” 竞争白热化的情况下，独辟蹊径，在广告诉求中独树一帜，从“我的眼中只有你”到“27层净化”，与那些千篇一律的广告区别开来，打破了固定模式，显现出新意，当然会赢得广大消费者的青睐。（2）．文不对题型

这类广告表现形式与宣传的主题之间关联性差，甚至严重脱节，因而不易引起消费者的共鸣。如：ⅹⅹ方便面广告，从头至尾数秒钟的时间里就是一群头扎白毛巾的农民在黄河边敲锣打鼓，同时未出现任何对其产品的解说语及产品形象，直到最后一刻，才出现一句男人的大吼:“ⅹⅹ方便面！”明明是宣传方便面，手法却采用一群西北汉子敲锣打鼓的场面，然后突然冒出一句方便面名称结束，其产品形象也未让观众看到。这种广告实在不能使人想到这二者有什么关系，只有一种莫名其妙的感觉。（3）．空洞无力型

这类广告的特点是：广告语单独听起来“很有气魄”，再配以“壮观”的场面，但结合到所宣传产品上却显得很空洞，没有多少表现力，给人一种喝白开水的感觉，毫无滋味，根本引不起消费者的同感。有几则这样的电视广告，其广告语是：“天外有天，ⅹⅹ集团！”“看山川锦绣，喝ⅹⅹⅹ酒！”“喝ⅹⅹ果汁，走健康之路！”还有什么“喝ⅹⅹⅹ酒，做天下文章！”之类的广告语。只想追求一种所谓的“宏大气势”，却没有产生现实的效应。（4）．自吹自擂型

此类广告是最易引起消费者反感的类型之一，易使人对其产品及品牌产生不良印象。如：某医疗仪器广告聘请的ⅹ明星居然自夸：“ⅹⅹ降压仪‘神了’！”其产品质量如何且先不说，这种没有什么创意且赤裸裸的自卖自夸的广告语只能让消费者产生一种逆反心理：“你说神了，我偏不买！”随着消费者理性消费意识不断加强，这种以为利用明星效应就可以无边无际夸大产品的广告不再为人们所认可。有些真正做得好的企业没有自卖自夸的宣传却依然取得了很好的效应。如“可口可乐”、“健力宝”等，其产品在某些方面完全可以宣传为“ⅹⅹ 广告大多属于没有真正了解消费者心理，不清楚消费者的真正需求，只从主观出发来策划广告的一类。比如电视广告中常见的“太子奶”广告，其广告语：“记住，每天喝瓶太子奶！”这是一个典型的强迫式广告，既没有在广告诉求中强调出产品的特殊性，又没有在品质上显出有过人之处，同时其企业及产品又不是非常知名品牌产品，因此，其广告语“记住，每天喝瓶太子奶”的语句显得毫无力度，而消费者也不会因为这强加式的广告语去购买该产品。另外，还有一种广告形式近年来大有泛滥之势，也是一种典型的强迫式广告，即多次重复式短广告。这种广告在国内电视台较早出现的大概是前几年的“恒源祥”毛纺制品，其主要形式是同一广告在短时间内多次重复，每次只有几秒钟时间。这类广告的目的是反复强调产品品牌，加深消费者对其印象，其缺点是单调、枯燥，不宜长期使用。尤其近年来，一些企业竞相效仿，于是乎你的广告重复三遍，我的重复五遍，更有甚者反复达十数次之多。如此下去的话，恐怕观众到了受不了的那一天，就只好关上电视机溜之大吉了。（7）．“形象错位”型

(1)广告演员形象与产品形象不相符。如ⅹⅹ儿童食品广告(冰淇淋类产品)，其广告演员是一个约十五、六岁很胖的小女孩。具不说该小演员有无知名度，单就外表形象来分析一下：该食品的消费对象主要是儿童，但购买者往往是儿童的家长。尤其近年来随着生活水平的不断提高，“儿童肥胖症”已成为众多家长们关注的问题。用胖胖的小演员来做广告演员，固然形象很可爱，但会不会引起家长们对广告产品的误解：“吃该食品可能很容易发胖吧？”如果消费者存在疑虑的话，那么势必会影响到产品的销售量。

(2)广告中演员与产品的关系安排不合理。现今电视广告中的人物形象起着重要的作用，其中一些广告中存在的问题主要是演员角色与产品宣传安排不合理，有喧宾夺主之嫌。这类广告选择的形象通常是“美女”、“明星”，广告播放过程中往往是“美女”、“明星”们充斥镜头，从各种角度去展现人物风采，而产品形象却未加突出，最后给人们的印象则是满脑子尽是“美女”、“明星”，产品印象却模糊不清、不知所云了。

思考题

1． 上面所说的俗套的广告违反了消费者心理学中的哪些理论？ 2． 企业应如何利用消费者心理制作成功的广告？

第五篇：电子商务沟通技巧与客户管理

电子商务沟通技巧与客户管理

在电子商务沟通中，我们会非常重视买方对我们的评估。买方通常在三个方面最关心：你是否Care对方，你是否Professional，你是否Reliable。

据调查买家在评估供应商时,最关注以下几个方面：  如何回复买家的邮件（快慢）

 如何答复买家的要求（具体、全面、专业） 银行信用如何（公司美誉度) 贸易往来的信用如何（由你以前的客户提供trade reference,贸易推介信） 是否使用了标准质量认证体系（专业、可信)

以上这五个方面可以归纳为：

 买家最关心的是你是否Care（重视）对方；  你是否Professional（专业）；  你是否Reliable（可信赖）。

一.Care

1、当我们收到客户的邮件时要在第一时间进行回复，如果暂时不能回复，如暂时无法得到确切的信息，需要告之回复的时间。因为客户往往会对几个小时之后甚至几天之后回复的邮件感觉不尊重、不重视。

2、其次我们需要Considerate（换位思考）。站在客户的角度为客户着想.尽可能回答客户的问题（Respond to all points），同时针对有些客户可能不是我们的最终客户，有可能只是中间商（middleman），或者只是刚刚进入这个行业的,我们需要提供更多的信息（Give more），来表示我们对客户的重视。

3、最后比较重要的一点是Ask Back（问回去）。我们需要了解买家的信息，了解买家的一些背景资料，比如，买家主营业务，业务范围等等。这种方式也是表现我们有风险防范意识的一种表大显神通，同时也是我们对目标市场情况的收集。通常我们可以问对方公司成立的背景、主营业务范围、是否和中国公司有过外贸交易、以前是否从事过现在这种产品市场推广、是否有成熟的渠道。

4、需要注意的是，在不同的阶段我们需要有不同的Ask Back,例: Dear Henrique，Thank you for your email.But the scooter you need is hard to produce.If you need,we will change some parts of EC-ES04.If you really need,we can do it for you.But the price will high.Douglas

修改后的例子 Dear Henrique，Thank you for your email dated XXX.We have some difficulties in producing your requested model.Our exising model EC-ES04 is about the same,below please check its specs and pictures.If you can accept it,this may be one way out.Or,if you insist on your own,we can certainly make it for you on custom-made basis,which,of course,will cost more,it’ll be USD xxx and xxx days.We’ll appreciate it very much if you can advice your preference at earliest time.Best Regards Douglas Signature(略去)二.Professional

1、在信函中的英文表达尤为重要，表达专业，明了往往事半功倍，表达含糊而且业余往往会减弱客户对我们的信任。例: You say you will pay the International couriers.Ok?But you pay more than we pay by international couriers.If we pay the international couriers cost,we need almost USD55.You may ask your homeland,if you pay the international couriers cost,what you will pay? 语言不够简练，过于啰嗦，给客户不专业，不讲效率的感觉，不仅浪费时间而且削弱文字的专业度。

修改后的文字

Delivery cost on collection basis is higher than on prepaid basis,so I suggest that you remit the cost before Imake the delivery.表达同样的意思，用很清楚而且简明的语言，不但用字减少很多，而且给客户一种专业的感觉。

2、当需要展现公司形象，产品特征时，往往文字的叙述会比较枯燥，不易吸引人。这时我们可以将公司介绍，产品各方面的优质等等做成动画或者视频演示,若文件较大不能作为邮件附件发送，可以压制成光盘发送给客户。这种画面感极强的演示，往往取得非常好的效果。

三.Reliable 向客户展现可信度有三个要注意的方面：  不轻易承诺，如果下了承诺就一定要遵守  遇到问题时，要向客户说明我们遇到的问题

 如果问题是由于我们自身的原因造成的，就一定要承认

如何筛选客户

确定邮件优先级的依据:  询盘来自的市场

 买家提供的信息（买家自我介绍，联系信息，询问产品的针对性等等）

如何进行客户管理？

---用Excel对客户进行分类管理—可以根据客户的重要程序，客户类型，客户区域，是否进行过交易，是否联系过，联系次数等等进行筛选、判断。

---通常会有一部分客户处于不积极状态,这时候就需要我们积极的联系.和客户保持联系的方式:  定期发送你的产品和销售信息，比如最新产品目录以及市场促销信息等；  也可以发送节假日的问候

 还可以视时机询问对方的合作意向。维护客户的法则：

---和你的客户保持联系。

在回复对方询盘时，如果方便的话最好加上Office hour by your time，方便对方的同时会给客户留下非常好的印象。