银行客户经理与客户沟通技巧

第一篇：银行客户经理与客户沟通技巧

银行客户经理与客户沟通技巧

沟通是什么？沟通就是整体营销，就是价值。客户经理是银行业务的窗口，他代表了银行的整体服务水平和满足市场的能力，而与客户沟通的能力，决定了银行业务的开展成效。有人把沟通比说谈恋爱：两个人本来不认识，但是通过接触、交流、沟通、磨合，两人都向对方展示、营销了自己，如果彼此都给予了肯定，那就算成功了。而与客户沟通同样也需要用心、用情，同时也要注意方式方法，这样才能达到沟通的目的。那么如何做才能增进与客户的沟通？

一、银行客户经理应有的素质：

1、勿呈一时的口舌之能：

与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。

2、顾全客户的面子：

要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；

3、不要太“卖弄”你的专业术语：

千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。

4、维护公司的利益：

维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

二、与客户沟通的技巧：

1、抓住客户的心：

摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：

记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“赞美的语言”：

人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

5、付出你的真诚与热情：

人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、“看人下菜碟”

不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。

7、培养良好的态度

只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

第二篇：银行服务礼仪与客户沟通技巧

培训目的：

☆

☆

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☆ 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

培训对象：基层与管理人员

培训人数：

培训方式： 自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。

培训日期：（待定）

培训课时：

讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

绪言

企业文化与企业礼仪

☆ 文化与企业文化（物质文化、制度文化、行为文化、精神文化）

☆ 企业文化层次（企业行为层次——企业价值观层次——员工行为与企业价值观的统一）☆ 企业礼仪是精神文化，是行为文化，是员工行为与企业价值观的统一

☆ 员工的礼仪培训，体现了企业以人为本的核心理念，并以此激发员工追求企业发展与奉献的精神动力和内在力量。

课程内容

第一讲 银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析

第二讲 银行优质客户服务

1、什么是服务？

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响

第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

着装

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

2、标准的银行服务用语

3、标准的礼仪形态

站姿

坐姿

走姿手势

4、银行服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态

第四讲 银行服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、接递名片、递送物品礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、座谈礼仪

6、视线礼仪

7、招呼礼仪

8、引导礼仪

9、乘车礼仪

10、奉茶礼仪

11、交谈礼仪

12、送客礼仪

13、上门拜访礼仪

14、电话礼仪

15、馈赠礼仪

16、宴请礼仪

17、接待礼仪

第五讲 银行客户服务沟通技巧

1、面沟通的基本功

2、沟通中的积极性肢体语言呈现

3、沟通中常见的不良肢体语言

4、如何倾听客户

5、如何向客户推销建议

6、沟通中复述的技巧

7、客户的四种人际风格及沟通技巧

8、不同状况下与客户的沟通技巧停电时

电脑系统故障时

交接班时

不能满足客户提出的需要和条件时因我方原因耽误了客户时间时请求客户配合时

客户情绪急躁时

第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

第三篇：与客户沟通技巧总结[范文]

2015年1月28日星期三

总结：跟客户的沟通方面主要涉及那些问题以及从中了解客户做什么类型的货品，了解客户需要什么类型的服装。如果客户说是要价位便宜的

1.客户主要做什么价位的？是做商场特卖还是店内特卖？走商场特卖的话，商场的货品比较齐，款比较整，人流量也比较大。如果说是店内特卖的话，店内货品比较杂一些，这样比较好卖一些。可以问一下客户是怎么销售方法，可以从跟客户的交谈过程中了解客户那边的销售流程，我们可以吸取一部分经验，这样跟下一个客户交谈的过程中可以举例，把一些成功的经验也可以跟别的客户介绍一下。成功经验共享一下。

2.问一下客户是做什么年龄段，做什么风格？大淑还是少淑？之前都做什么品牌？这样我们可以根据客户的年龄段、风格给客户推荐我们自己的品牌，把我们的阿里旺铺发给客户。把该牌子的风格比适合的年龄段给客户介绍一下。

3.跟客户在交谈的过程中，也要问一下，客户在那个城市做？南方还是北方？这样就可以知道客户的那边的人群是属于偏大码偏小码，深圳的牌子一般尺码偏大一些，杭州的牌子一般尺码偏小一些，根据公司长做的品牌，查一下这些品牌在那些地区做的比较好。这样可以根据客户所在的地区推荐一些他们当地做的比较不错的牌子。当地做的不错，在当地比较受欢迎，这样也能被当地的广大消费者所接受。这样客户拿回去货品也比较好卖一些。

4.给客户确定好那个牌子的时候，把比例给客户发过去，让客户了解一下。把利润率（如果说客户拿这批货的话卖出去赚的钱与货款成本的比率）给客户发一下，让他看到自己进这批货的利润点在哪里。说白了，客户进货都是为了赚钱，以赚钱为目的，有钱赚，客户才做，赚不到钱的事换做是谁也不会去做的。

5.客户对那个牌子有意向，再介绍的差不多的情况下，问一下客户的拿货量是多少？刚开始可以推荐客户先拿100多件试试市场，如果合适的话可以打电话补货，要是补货的话客户累计到多少量可以给客户返点（给客户的拿货量进行累计，累计的一定数量比如小份的累积到大份的量，价位可以按大份的价格，之前拿的货的差价可以抵了这次拿货的货款里）。或者如果客户说要清货的话，直接给客户一个清货的价格。一定不要让客户感觉我们是要强制的让客户拿货。给客户介绍清楚了，让客户自己选择。

6.等客户确定下单确定想要货品的时候再给客户发店铺介绍一下份货。给客户介绍一下走份货的优势，比如说款式多，顾客的选择性比较广泛，还有价位便宜，平均起来批发价在0.1-0.8折左右，走份价低，利润空间大。还有咱们公司这边没有零售店，从不做挑款，不做零售，可以给亲保证最原始的出厂比例，不会说是被别人挑剩下的打包发给你，这个都可以给你保证。

在与客户交谈的过程中，一定要显示出自己的专业来，如果自己不专业，客户怎么相信你？ 在交谈的过程中还要让客户从你这里能得到有用的信息，他能获得他想要的信息，这样他才愿意跟你沟通，愿意跟你交谈下去。比如说，再推荐完这个产品这个品牌以后，可以给他说一下做这个牌子的一些成功的案例，别人都是怎么做的。别人做这个牌子成功了他们所在的那个市场跟客户的这个市场有什么不同，或者相比客户这边有什么优势，他如果没拿过这个牌子，对这个不了解，他拿了的话该如何做。这些都需要在交谈的过程中体现出来。让客户能够读懂。

不管怎么样，每个人都都喜欢跟比自己知道多的人去交谈，在交谈中信任我们，而且初次合作能赚到钱，这样他才能更好的跟着我们走下去。

所以好多专业的知识好多关于服装的知识还需要去充电。品牌的官网，品牌的风格，品牌适合的年龄段到时候都整理个文档，然后到时候用到的时候去查找，以防到时候手忙脚乱。如果沟通了很长时间客户还是选择走低价位低端路线，没意向做中高档的服装，那这类客户不是我们的客户，好东西，顾客穿的住，才能被更多的顾客喜欢下去，才能走的更长远。做事情要考虑长远。

总之多换位思考一下，让客户看到有利可图，销售的不光是产品，还是我们的专业知识。做好售前和售后服务。

第四篇：与客户交往与沟通技巧

礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。第一节 交际场合中的交往艺术

1、使用称呼就高不就低在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。

2、入乡随俗一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

3、摆正位置在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

4、以对方为中心在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。第二节 交际交往中的沟通技巧 换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。

1、语言技巧现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。举例2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。

2、看名片的技巧交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。是否印有住宅电话人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。是否头衔林立名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。座机号是否有国家和地区代码如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。

3、解决问题的技巧作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。

4、打电话挂机时的技巧打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。

5、出入电梯的标准顺序（1）出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。（2）出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。本讲小结交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧——语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序，能使你避免言语、行为有失；能使你在最短的时间获得对方更多的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。来源：贸易论坛

第五篇：与客户有效沟通技巧之一

与客户有效沟通技巧之一：笑出声来!

沟通，是获得有效信息的最佳方式，有效的沟通能使我们更快获得最有用的信息。那么，怎样与客户进行有效沟通?与客户有效沟通的技巧是什么呢?

沟通的技巧可以有很多种，与客户有效沟通的技巧也不下少数,比如提问，封闭式的、选择式的提问等。与客户有效沟通的技巧值得每一个电话销售人员学习。在我们平时的工作中，沟通是非常重要的一部分，只有充分掌握了与客户有效沟通技巧，才能尽快达到跟客户的合理沟通，从而也能尽快发现客户需求，进而满足客户需求!

因此，学习一些与客户有效沟通技巧是每一个电话销售人员提升能力的重要步骤，也是做成电话销售工作关键一步!那么，电话销售人员应该怎样与客户沟通，怎样与客户进行有效沟通?

与客户有效沟通技巧之一：笑出声来

日本寿险之神原一平连续十年蝉联日本寿险界冠军，他的法宝就是有一个价值百万的“婴儿般的微笑”，然而这个法宝只有在面对面拜访时才有效，如果要原一平来做电话营销，他这个价值连城的“婴儿般的微笑”恐怕就一文不值了，要打电话做营销，恐怕他老人家就只能望洋兴叹了。

为什么呢?道理很简单，因为在电话沟通中，对方是看不到你的微笑的。这个时候，就必须要求我们电话营销人员笑出声来，这就是秘诀所在。稍稍的改动，大家觉得没什么了不起，但在电话营销实战之中，这个稍稍改动的部分，却可以让我们电话营销人员脱胎换骨，所向披靡，其威力不亚于“核弹”爆炸，笑声所到之处，皆为裙下之臣。

香港电信有很多负责客户服务的技术人员，在电话中处理客户的投诉。当一线的技术人员不能解决问题时，问题将被升级，由更资深的技术工程师来解决。香港电信发现，很多在一线得不到解决的问题，其实并非一线的技术员不能解决，而是这些技术人员在解决客户问题时，表现出不耐烦，甚至很不礼貌的现象，才导致将问题升级。为了解决这个问题，香港电信想了很多办法：如组织大家出去旅游，散散心;请优秀的内训师为大家培训客户服务技巧;甚至针对这种情况，专门制定严格的考核标准等，花了不少钱，浪费了不少时间，最终效果还是不理想。

最后，有一个员工想了一个很简单的办法，就是给每个技术人员配了一面镜子，并要求技术人员在给客户解决问题时要面对镜子开心的笑，同时保证笑声能够让对方听得见。没想到，小小的策略，尴尬局面一下子就改观了。这样做一方面解决了客户的问题，另一方面还将快乐传递给了客户。

电话营销人员在打电话时仅仅微笑是不够的，还要笑出声来。

是的，做电话销售，与客户有效沟通的技巧就是笑出声来!并且让客户感觉到你的笑是非常真诚和纯净的，给人一种舒服的感觉才好!