沟通与服务

第一篇：沟通与服务

沟通是做好服务的基本条件，通过沟通能够更好的了解客户需求，从而更能够采取针对性的服务，更能达到客户的满意度，客户满意后，能存进沟通深度，进一步了解客户深层次的需求，从而加大服务力度，争取更大的利润，因此沟通是服务的基础，良好的服务是沟通的进化剂。

客户服务与沟通技巧

一、什么是服务？

S——Smile for everone微笑待客

E——Excellence in every thing精通业务上的工作

R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善

V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务

I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客

C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境

E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱

二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

三、什么是客户服务？

真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。

客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？

服务意识与有效沟通

服务的定义

服务就是满足别人期望和需求的行动、过程和结果 服务意识：发自内心的，它是服务人员的一种本能

可以通过培养、学习和教育训练来形成

第二篇：医护人员的服务礼仪与沟通技巧

医护人员的服务礼仪与沟通技巧

时间：2014.2

地点：会议室

参加人员：全体医护人员

主讲人：田丰

医护人员的形象礼仪

1、尽显专业的外在形象发型规范面容修饰及女士工作妆容工作服饰的规范及和谐配搭女士饰物的选择和搭配原则

2、善于利用态势语言表情、眼神的修炼第三讲：医务礼仪之仪态训练

1、医护人员的举止要求：轻稳正原则站姿的要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练走姿的要领与训练

2、其他身体语言的训练递物、接物、手势的运用要领示范与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径寒暄、介绍礼仪握手礼仪医院引导与指引

第四讲：医护人员魅力微笑服务礼仪如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光

1、微笑服务及微笑训练

2、微笑与第一印象

3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象）

4、关于微笑的思想训练

5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万

第五讲：导医服务礼仪训练

1、接待礼仪训练

2、恭送礼仪训练

3、服务流程训练

4、导医文明礼貌服务

第六讲：医护人员礼仪服务的基本素质要点解析

1、礼宾导医的正确引领、引导标准

2、导诊导医的专业水平要求

3、导诊导医接待患者过程中的语言交流要求

4、护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌

5、使用敬语、谦语、雅语

6、护理工作中的角色认知

7、对待患者的特殊服务要求

8、对待患者的健康心理引导第七讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造 CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立医院的整体形象，形成自己独特风格。

第八讲：医护礼仪中的语言魅力

1、语音、语调、语气的运用

2、规范礼貌用语

3、成功沟通中的角色把握第九讲：医务人员角色定位真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第十讲：永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度

1.全方位的患者关怀

2.患者需要更多增值服务3.满足患者的期望4.确认患者决定的方案

5.让患者满意而归

6.向患者表示感谢7.如何建立患者资料8.建立患者关系的方法 第十一讲：医患关系中服务意识培养和沟通技巧

1、同理心的树立

2、提前服务意识的培养

3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力

4、培养团队协作精神

5、接待患者过程中的语言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正确调节护理人员自身的心态

8、注重倾听重要性

9、使用积极主动的言辞

10、讲究医院专业服务语言

第十二讲：面向医患冲突---患者抱怨投诉

一、患者抱怨投诉心理分析

1.产生不满、抱怨、投诉的原因

2.患者抱怨产生的过程

3.患者抱怨投诉类型分析

4.患者抱怨投诉的心理分析

5.患者抱怨投诉目的与动机

6.患者投诉的影响

7.有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2.错误处理患者抱怨的方式

3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素

4.患者抱怨及投诉处理的步骤

5.患者抱怨投诉处理技巧

6.患者抱怨投诉处理细节

7.针对两种患者投诉心理的处理技巧

8.针对顽固性患者抱怨及投诉处理的对策

第三篇：客户服务是沟通中介与桥梁

客户服务是沟通中介与桥梁（客户与公司之间、公司各职能部门之间）

客服是责任承担人（负责广告公司与客户之间的所有业务运作、对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任）

客户服务是策略制定人（与客户一道发展广告推广策略、为公司内各部门的工作制定方向、驱动广告公司与客户的业务关系）

客服是监督和协调人（监督和控制所有业务的工作进程、协调公司内所有部门的工作）客服是公司利益保证人(保证公司从与客户的业务活的合理的经济利益和利润、捍卫公司权益，维护公司形象)

客服是公司成长的原动力（广告作业质量、与客户的健康业务关系、公司效率和效益）

对于客户的所有业务富有全部的最终责任、对公司业务运作的食物和问题不存在借口，不容推诿、责任范围不存在例外

客服职责：

1、信息沟通和交流

2、业务实施

3、协调

4、客务策划统筹

知识（市场情况和消费者行为、客户业务的深入了解）服务（广告服务质量、广告服务的全面性）责任感（公司能力、可靠性、可信性）

注意：quality timing costs

第四篇：《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲

一、出色的服务态度、优质的服务理念

你能代表你的公司和团队吗？ 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务态度的重要性 亲切的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练

称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声，问有答声，走有送声 案例分析

二、良好的职业仪容仪态传达专业信息

职业场合服装

男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配

职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 职业仪容礼仪细节

职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 优雅姿态训练 礼貌姿态训练 职业妆容规范

三、积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

1、服务的语言基本功

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练

专业的服务描述：肯定、大方、积极 肢体语言训练

2、优质的服务沟通

尊重对方.换位思考 服务语言的准确性 服务语言的鲜明性 服务语言的艺术性 服务语言的技巧性 服务沟通的技巧分组训练 营业厅服务情景演练

增加语言的力量，表示肯定和专业 柔化语言技巧，服务沟通要素 产品介绍的语言技巧训练 服务沟通中提问技巧训练

否定对方的意见，立即给出自己的解决方案 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 倾听技巧训练 耳朵倾听和肢体倾听 表示出你正认真倾听 化聆听为语言 重复引申减少误会 重述对方的意思 表明你的感受 调整自己的说话风格

耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议 坦然承认自己的错误 受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 综合案例分析及分组讨论

3、沟通的艺术

了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 根据客户的情绪处理 分组情景演练 用顾客喜欢的方式说话 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与情景演练

4、面对抱怨与投诉

面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱 案例分析与情景演练

四、高品质服务礼仪细节提升专业素养

礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己 握手礼仪 最初建立的友好 迎客礼仪 送客礼仪 电话礼仪

接听电话的基本要求和禁忌 电话应对基本礼节 令人产生好感的接听方法 注意声音表情

专业的回答技巧应对电话抱怨

第五篇：用心与客户沟通,真诚为客户服务

用心与客户沟通，真诚为客户服务

为提高联通的服务质量，扩充服务范围,中国联通于11月15号对客服服务热线1001进行号码升位。升位后的1001x服务热线,为用户提供了分层次、专业化的服务。公司为了让我们的服务更贴近用户,让用户更加了解和熟悉新的服务系统,我们全体客服工作人员站在用户的角度上，进行了号码拨打测试，目的是更好的为用户做好服务工作。

1001升位后的号码有10010提供人工查询、建议、预约、投诉受理等服务功能；10011提供自助查询话费热线；10018是为VIP大客户专设的热线服务功能，分别针对不同层次的用户提供不同的服务，满足不同用户的需求。

以用心与客户沟通，真诚为客户服务为宗旨。就拿10011自动查费热线来说吧，它是为用户提供专线话费查询服务的。以往拨用1001查询话费时，因设有0号键人工服务，有许多用户误操作转接到人工台。又由人工台转接到自动台查询。为用户带来许多不便，浪费用户的时间，并且语音提示较繁琐。而10011为用户提供专线服务，用户拨打后就可以直接根据语音提示操作查询或修改密码，以及缴费卡充值业务，给用户带来了方便和快捷。现在我们系统刚刚升级，确实有许多不足的地方，比如有时打10011查话费时会

出现提示音混乱的情况，有时无提示音，或经常出现拨通以后听到音乐等现象，这些都是在今后的服务工作中需要我们不断完善的。

号码升位了，我们的服务也要有一个大的进步。升位后，客服代表在业务水平和服务水平上都有了不同程度的提高，当拨打测试时，我们都可以感受到省内全有的客服代表，在用心做服务，在用微笑做服务，在用专业化做服务。她们用热情真诚的态度和娴熟的业务知识为每一位用户提供最完美的服务。

让我们用真诚、热情的态度、迎接每一位用户，让联通的服务不仅仅只停留在表面上，而是真真正正的深入所有用户的内心深处，使每一位用户享受到联通的服务而感到满足感。