第一篇：医药物流服务标准体系实施指南
ICS 11 C 08 备案号：
DB15 蒙古
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区
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方
标
准
内
DB 15/ T 960—2016 医药物流服务标准体系实施指南
Guide for the implementation of pharmaceutical logistics service standard system
（报批稿）
201615发布
201615实施
内蒙古自治区质量技术监督局 发布 I
DB15/ TXXXX—XXXX
目
次
前言..............................................................................II 1 范围................................................................................1 2 规范性引用文件......................................................................1 3 术语和定义..........................................................................1 4 标准化工作基本要求..................................................................2 5 标准体系建设........................................................................3 6 标准的宣贯和培训....................................................................4 7 标准体系的实施......................................................................5 8 标准体系实施的监督检查..............................................................5 9 标准体系评价与改进..................................................................6 参考文献...............................................................................7
I
DB15/ TXXXX—XXXX
前言
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由内蒙古自治区医药物流标准化技术委员会提出并归口。本标准起草单位：内蒙古东北六药集团通辽东方利群药品有限公司。
本标准主要起草人：杨景垣、沙德福、张晓颖、张宏伟、陈心刚、张骁、曹刚、王冬梅。
II
DB15/ TXXXX—XXXX 医药物流服务标准体系实施指南 范围
本标准规定了医药物流服务标准体系实施过程中标准化工作基本要求、标准体系建设、标准的宣贯和培训、标准体系的实施、标准体系实施的监督检查及标准体系评价与改进的内容。
本标准适用于药品经营企业和第三方药品物流企业服务标准体系实施。2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写 GB/T 13016-2009 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017-2008 企业标准体系表编制指南 GB/T 15497-2003 企业标准体系 技术标准体系
GB/T 15498-2003 企业标准体系 管理标准和工作标准体系 GB/T 19273-2003 企业标准体系 评价与改进 3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
标准体系 standard system 一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。[GB/T 13016-2009,定义3.3] 3.2
基础标准 basic standard 具有广泛的适用范围或包含一个特定领域的通用条款的标准。
注：基础标准可直接应用，也可作为其他标准的基础。
[GB/T 20000.1-2014,定义7.1] 3.3
技术标准 technical standard 对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。
注：“技术事项”在《中华人民共和国标准化法实施条例》中是指：包装、储存、运输以及生产技术、管理技术的要求；信息、能源、资源、交通运输的技术要求。工业产品的品种、规格、质量、等级或安全、卫生要求；工
DB15/ TXXXX—XXXX 业产品的设计、生产、试验、检验、包装、储存、运输、使用的方法或生产、储存、运输过程的安全、卫生要求有关环境保的各项技术要求和检验方法；建设工程的勘察、设计、施工、验收的技术要求和方法；有关工业生产、工程建设和环境保护的技术术语、符号、代号、制图方法、互换配合要求；农业（含林业、牧业、渔业，下同）产品（含种子、种苗、种畜、种禽，下同）的品种、规格、质量、等级、检验、包装、储存、运输以及生产技术、管理技术的要求；信息、能源、资源、交通运输的技术要求。《企业标准管理办法》除了明确企业可对上述七个对象指定技术标准外，还规定工艺、工装、半成品和方法也应制定企业技术标准。
[GB/T 13017-2008,定义3.8] 3.4
管理标准 management standard 对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。
注：“管理事项”主要指在企业管理中，如法人管理（发展战略与目标、实体定位、组织等）、营销、标准化与信息、设计、需求、人才、财务、生产、检验、销售、服务、质量、安全、卫生、环保、节能、退役等管理中与实施技术标准有关的重复性事物和概念。管理标准和实施技术标准无关的规章制度可并行存在。
[GB/T 13017-2008,定义3.7] 3.5
工作标准 duty standard 对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所指定的标准。
注：“工作事项”主要指在执行相应管理标准和技术标准时与工作岗位的职责权限、工作内容和方法、岗位的任职资格和基本技能、检查考核等有关的重复性事物和概念。
[GB/T 13017-2008,定义3.9] 4 标准化工作基本要求 4.1 组织机构
4.1.1 企业应成立由企业法定代表人或授权人任组长的标准化工作领导小组，对企业标准化工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。领导小组的主要任务是：确定企业标准化工作目标，组织编制企业标准化工作实施方案，制定企业标准化工作规划、实施保障措施；组织标准的宣传培训，对标准实施情况进行监督考核，开展标准的实施和实施效果的评价。
4.1.2 企业应成立标准化专职工作机构，负责企业标准化工作的宣贯、培训；标准的制、修订计划；标准化档案管理。4.2 人员要求
标准化专职工作机构应配备专职和兼职标准化工作人员，专职和兼职标准化工作人员需具有标准化专业知识、接受过标准化教育或培训。4.3 工作内容
4.3.1 制定与企业相适应的工作制度：
a)企业标准化的管理标准； b)标准化监督考核标准；
c)标准实施效果的评价标准。
DB15/ TXXXX—XXXX 4.3.2 企业标准体系实施管理机制：
a)按照企业标准化工作目标，标准化工作实施方案，标准化工作规划、实施保障措施的要求，各部门有相应的工作目标、工作计划、实施效果评价； b)全员接受培训，全员参与标准化工作。4.4 信息管理
信息收集、整理、更新、分析和综合利用以及记录和档案: a)有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息化手段开展标准化工作； b)对标准信息进行分析和综合利用，提出符合实际的标准化措施建议。建立标准化各事项的记录和档案。5 标准体系建设 5.1 标准体系基本要求 5.1.1 标准体系总体要求
符合国家安全、卫生、环境、药品和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求，符合医药物流行业特点和企业经营管理实际。5.1.2 标准体系规范性
5.1.2.1 标准体系表和标准文应本符合GB/T 13016-2009、GB/T 13017-2008、GB/T 15497-2003、GB/T 15498-2003和GB/T 1.1-2009的规定。
5.1.2.2 标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。
5.1.3 标准体系完整性
5.1.3.1 企业标准体系构成合理、结构完整，包括基础标准、技术标准、管理标准和工作标准。5.1.3.2 企业标准体系覆盖企业全部活动的各个环节。5.1.3.3 标准覆盖率要达到80%以上。5.1.4 标准体系协调性
5.1.4.1 企业制定的标准与相关法律法规协调。
5.1.4.2 企业制定的标准体系内各标准之间应协调。5.1.5 标准体系有效性
5.1.5.1 标准体系体现医药物流行业特点，满足医药物流行业发展实际。5.1.5.2 标准体系应符合国家有关药品管理法规对医药物流服务的要求。
5.1.5.3 标准体系文件具有可操作性和可考核性，能对医药物流服务各项活动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）起到支撑作用，能保证标准体系正常运行及持续改进的措施有效。
5.2 医药物流基础标准
有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准，能满足医药物流企业的需要。
DB15/ TXXXX—XXXX 5.3 医药物流技术标准
技术标准应按照GB/T 15497-2003的相关规定执行。5.4 医药物流管理标准
管理标准应按照GB/T 15498-2003第4、5、6、7章执行。5.5 医药物流工作标准
工作标准应按照GB/T 15498-2003第4、8章执行。5.6 企业标准制定的程序 5.6.1 标准编制规则
5.6.1.1 标准的编制应具有目标性、统一性、协调性、实用性、一致性和规范性，具体要求应符合GB/T 1.1-2009第4章的规定。
5.6.1.2 标准编写格式应按照GB/T 1.1-2009执行。
5.6.1.3 明确编写标准的对象，草拟标准的名称，标准的名称应符合GB/T 1.1-2009中6.2.1的规定。5.6.1.4 明确标准结构，确定标准适用范围，标准的范围应符合GB/T 1.1-2009中6.2.2的规定。5.6.1.5 确定标准的规范性技术要素，标准的规范性技术要素应符合GB/T 1.1-2009中6.3的规定。5.6.2 标准制定 5.6.2.1 标准起草
标准执行部门对基础资料进行收集、整理、分析、对比、选优，必要时应进行比对试验和验证，然后制订标准草稿。将标准草稿发至企业内有关部门，征求意见，对反馈意见分析研究，制订出标准送审稿。
5.6.2.2 标准审核
标准送审稿由标准执行部门主管领导（必要时组织相关人员）进行审核。5.6.2.3 标准批准
由企业法定代表人或其授权的管理者批准。5.6.2.4 标准发布
由企业标准化机构按照企业标准编号规定对标准进行编号、发布。6 标准的宣贯和培训
6.1 企业标准的宣贯和培训目的：
a)各级管理者熟悉国家有关标准化的法律、法规、方针和政策；
b)了解标准化的基本知识，熟悉并掌握管辖范围内的各类标准，能贯彻和运用；
c)各类人员能熟练运用与本职工作有关的基础标准、技术标准、管理标准和工作标准。6.2 企业标准培训要求：
DB15/ TXXXX—XXXX a)全员接受培训，全员参与标准宣贯和实施工作，分层次对各岗位人员进行标准培训，提高员工的服务标准化意识，树立服务标准化理念； b)采取内外结合的做法，对外邀请物流、标准化领域专家，开展标准体系宣贯培训，针对领导层、管理层、物流一线员工、后勤保障人员，进行不同分体系内容的标准化培训，同时进行标准化考核；
c)组织企业医药、物流专业技术人员参加国内各类标准化培训。7 标准体系的实施 7.1 基本原则
实施标准体系的基本原则：
a)实施标准体系应符合国家法律、法规的有关规定； b)国家标准中有关强制性标准，企业应严格执行；
c)纳入企业标准体系的标准，企业各有关部门应严格执行。7.2 标准实施的程序 7.2.1 标准实施的准备
标准实施的准备工作：
a)明确部门，负责标准实施的组织协调； b)向有关人员宣传、培训标准；
c)技术准备，必要时进行技术攻关或技术改造； d)物资准备，为标准实施提供必要的物资资源。
7.2.2 标准实施
依据基础标准、技术标准、管理标准、工作标准的不同要求和特点，在做好准备工作的基础上，组织标准实施。企业在贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准中遇到的问题，应及时与标准批准发布部门沟通，提出改进意见。8 标准体系实施的监督检查 8.1 标准体系监督检查内容
企业对标准实施进行监督检查的内容：
a)对标准体系的规范性、完整性、协调性和有效性的检查； b)对体系内标准的检查；
c)常态化检查运行实施记录。8.2 标准体系监督检查方式
企业标准实施监督可采用统一领导、分工负责相结合的管理方式，即由标准化工作领导小组统一组织、协调、考核，授权标准化机构会同质量管理部门对标准的实施情况进行监督检查。标准实施的监督检查可按下列方式进行：
a)基础标准、技术标准、管理标准的实施由标准化管理部门会同质量管理部门进行监督检查； b)工作标准实施情况，由企业管理者组织或授权指定部门检查考核。
DB15/ TXXXX—XXXX 8.3 标准体系监督检查结果处理
负责监督检查的部门和人员，应确保监督检查的客观性和公正性，检查结果应形成文件以作为改进的依据。标准体系评价与改进
标准体系评价与改进应按照GB/T 19273-2003的相关规定执行。
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参 考 文 献
《企业标准体系 要求》 《药品经营质量管理规范》
_________________________________ 7 [1]GB/T 15496-2003 [2]
第二篇：医药物流服务合同范本
医药物流服务合同范本
甲方(托运人)：
乙方(承运人)：
经甲、乙双方协商，就甲方产品指定乙方以公路整车配载方式发运，达成如下协议，双方互为遵守。
一、本合同涉及的货物名称是国家准许承运的产品，甲方提供货物的一切准运手续。
二、货物装车时间______年____月____日，货物正常到达时间______年____月____日。
装车地址：____________________________________________________________________________
到货地址：____________________________________________________________________________
三、价格及结算方式：
3.1此次发运货物为
_________，总运输量为__________车，货物总重量为_________吨，运输费用总计为人民币_______________元。
3.2结算方法为：货物到收货地后，乙方开有效的增值税运输发票到甲方，甲方收到发票后必须7个工作日内以转账方式将运输费用转入乙方账户,附账户明细。
四、甲、乙双方的权利和义务
4.1.货物运输前，甲方必须认真填写有关相关项目(收货人，发运件数，电话，收货地址)。
4.2.货物因本身质量及运输手续不全等问题所产生的损失由甲方负责。乙方车辆到达甲方公司，货物装运由甲方负责。到达甲方到货地点，卸货由甲方或指定收货方负责。
4.3.因乙方原因导致货物到达地址错误，一切损失由乙方承担。
4.4.货物到达目的地，由甲、乙双方均派专人验收货物。
4.5.货物在规定的时间到达后，甲方保证乙方车辆在交货时间之后，4小时之内卸完货物。超出时间具体等待费用由甲方或收货方自行负责。超出费用按照40元/人/小时(一般司机为两人)计算.4.6.乙方严格按照包装标准装车，装车后乙方将对货物运输途中负全部责任，由于自然灾害或交通事故造成货物无法准时到达，乙方必须及时通知甲方，由双方共同协商解决，若由于未及时通知甲方而造成货物过期到达，造成甲方损失应由乙方负责赔偿。
4.7.乙方按时将甲方的全部货物运至甲方指定的地点，如不能按时将货物运至地点，造成延误的损失由乙方负责。
4.8.货物运输保险由甲方自行负责,如需要乙方办理货物运输保险，保险费按千分之三收取。
五、文本及时效：
本合同自签订之日起生效，有效期至_______年____月_____日止。合同期满前二个月，双方可商议续约，协商一致，另行签订续约合同。本合同一式二份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。
六、合同如有变更或者补充，经协商一致后以补充协议形式确定，补充协议与本合同具有同等效力。
甲方：
乙方：
代表人签字盖章:
代表人签字盖章:
****年**月**日
****年**月**日
第三篇：钢铁物流标准体系建设启动
虽然国家统计局发布的最新报告显示9月份当月全国规模以上工业企业实现利润同比由降转升，增长7.8%，但从目前业内反馈的情况来看，建筑钢材的需求并没有明确的回暖迹象，资金压力仍在，企业对四季度的需求看淡，只期待明年的政策变化。
需求未回暖
在上周末召开的“第11届21世纪中国建筑企业家论坛”上，山东新城建工股份有限公司原料采购负责人告诉本报记者，今年公司承建的工程数量确定少于去年同期，压力较大，且目前也看不到变化迹象。“下游需求并不好，与往年相比，今年项目开发方的资金有问题，经常不到位，还需要我们承建商来垫资，影响工程进度。”他认为，经济形势对房地产业的不利影响是主要原因。
北京市设备安装工程集团有限公司一位副总经理也对本报记者表示，目前业界尚未出现需求回暖的现象，且目前将进入11月，建筑工地需求将逐步萎缩。不过他预期，若明年宏观经济政策有积极变化，行业将回暖有望。而对于9月份出现的钢价反弹，上述人士均表示，与下游阶段性补库存有关，预计无法持续。
尽管钢材库存出现了阶段性下降，但实际仍不容乐观。据统计，2012年，重点大中型企业钢材库存始终保持在1000万吨以上的高位，8月中旬达到创新高的1248.60万吨。10月上旬末，重点企业钢材库存1077万吨，旬环比增加1.5%，较年初增加25.7%。
钢铁现货交易平台“西本新干线”高级研究员邱跃成预计，四季度经济整体见底趋稳，但钢材需求难以大幅回升。尽管产能过剩明显，但钢铁企业仍有强烈的增产冲动。货币政策难以进一步宽松，钢材市场资金面也难有实质改善。
据监测，截至10月25日，全国61个主要城市20mm二级螺纹钢平均价格为3819元/吨。邱跃成认为，预计春节前国内钢价将呈先涨后跌走势。“以上海市场二级优质螺纹钢价格为例，4000元/吨将是今年钢价难以逾越的高点。而如果钢厂产能释放过快，不排除年底国内钢价再度跌回至3500元/吨一线的可能性。”
钢铁物流标准体系建设启动
而在行业待兴之时，对钢铁流通与产品质量的监管也日趋严格。
工信部在此前发布的《钢铁行业生产经营规范条件》修订版中，再次强调2013年起我国钢铁企业严禁生产一级、二级螺纹钢筋、热轧硅钢片等属于落后产能的产品。中物联钢铁物流专委会秘书长王建中则在论坛上透露，目前我国钢铁物流标准体系的建设项目近日已经得到了财政部立项通知，正式启动。
该项目将具体包含钢铁产品包装标识、钢铁物流操作、钢铁产品现货电子交易平台建设、钢铁产品与互联网信息交互技术等多个方面在内的标准化制定，旨在遏制钢铁流通环节现存的不透明操作，为完善钢铁物流行业标准，促进国内钢铁物流产业高效协同运行。与此同时，“西本新干线”等第三方质量监控体系也应
运而生。在论坛上，沙钢、西城等多家钢厂也成为其优质商品认证品牌。
专家认为，行业门槛的提升将有助于其进一步提高市场竞争力
第四篇：包头市出台《包头烟草物流服务标准体系》.（范文模版）
包头市出台《包头烟草物流服务标准体系》
历时一年半时间，包头市质量技术监督局会同包头市烟草物流配送中心按照国家YC/Z 260-2008《烟草行业物流标准体系》要求，制定出台了《包头市烟草物流配送服务标准体系》。该标准体系既包括了国家《烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范》、《烟草商业企业卷烟物流配送中心绩效评价》等服务标准，同时制定了《配送中心主任岗位工作标准》等工作标准23项、《烟草分拣设备操作程序》等设备管理标准25项，以及信息管理标准5项、成本和服务标准各1项。该标准体系的运行将满足烟草物流技术、设备、信息、管理、服务和安全等环节的要求，使包头烟草物流配送有标准可依，更好地为客户提供方便、快捷、优质的服务。
2008年底，国家标准化管理委员会批准了《包头市烟草物流服务标准化试点项目》为国家服务业标准化试点项目。《包头市烟草物流配送服务标准体系》是试点项目中的重要组成部分。在制修订全过程中，包头市质量技术监督局按照有效降低物流成本，提高卷烟配送效率和服务水平，加快发展现代物流步伐的要求，集中精力，深入调研，做了大量细致有效的工作。成立了包头市烟草物流服务标准化领导小组，下设标准编写工作组、培训工作组、考核工作组，负责项目的具体运行及实施。专门聘请了内蒙古一机机械制造有限责任公司标准化专家充实标准制修订力量，对烟草物流配送标准体系进行规划、建设，对物流配送的工作标准、设备管理标准、信息管理标准、成本和服务标准等各类标准进行完善。多次召开了由物流服务各方参加的标准制修订协调会议，对服务标准体系中涉及物流各方利益的内容进行慎重研讨，解决服务标准制修订过程中存在的问题。
为保证《包头市烟草物流配送服务标准体系》顺利实施和正常运行，增强员工服务意识、标准意识和形象意识，规范服务行为，建立服务型、标准型物流配送队伍，包头市质量技术监督局聘请专家对烟草物流配送中心员工开展了服务标准化教育培训工作，尤其是加强对服务标准化试点项目负责人和技术骨干的培训；重点培训基层标准化管理人员，形成既有标准化专业知识、又了解行业情况的服务标准化工作核心力量，为开展服务标准化工作提供有力保障。
包头市质量技术监督局通过开展烟草物流服务标准化试点项目，制定了服务标准体系，完善了服务标准内容，提升了物流服务品质，受到烟草物流各方的好评。
（信息来源：中国质量新闻网）
第五篇：烟草物流送货服务标准
配送服务管理
第一节 一、四个“务必”：
1.停放送货车辆时，务必将车辆停放在不影响客户经营的位臵；
2.送货员务必将卷烟送入零售户店中，并放到客户指定位臵，过程中注意轻拿轻放；
3.卷烟在送入客户店中前，送货员务必先将沾在卷烟上的水迹、污物以及其他可能影响客户店面清洁杂物擦去，以保持零售户店面清洁；
4.发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的，送货员务必主动为漏码烟贴上烟草公司专用标签，开具签字证明，并备案。二、四个“禁止”：
1.禁止让客户自行取烟，或将卷烟放臵在店面门口； 2.禁止未经客户许可就将卷烟随意放臵在店中任意位臵； 3.在客户清点卷烟及钱款时，禁止催促客户； 4.禁止截留、私分发给客户的促销品。
第二节
送货岗位行为规范
一、基本服务规范
1、着装统一整洁，佩证上岗。
2、语言文明，与客户交流不使用粗俗语言，称呼上尊重客户，不称其外号、绰号。
3、举止得体，进出客户店铺不随意触碰客户物品，尊重客户的风俗习惯。
4、要有较强的客户服务意识和沟通意识。
5、对新增客户，送货员必须在第一次送货时指导卷烟陈列并进行初步交流，获取客户相关信息。
6、对送货片区调整的客户，第一次送货时，送货员应与客户进行简单交流，相互熟悉。
7、如送货片区有所调整，送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区的客户信息。
二、参考标准服务用语
1、卷烟送到时热情打招呼：如“××老板，您好！”或“生意好！”
2、客户正在忙做生意无空收货时可以说：“您先忙，我等您。”
3、与客户交接：“这是您订购的卷烟，请查收。”
4、核对、验收以后询问：“请问卷烟放哪里？”
5、对扣款成功户文明用语：“您的烟款已扣，谢谢您的合作；”
6、对扣款不成功户文明用语：“对不起，由于XX原因，您的烟款未扣成功，给您添麻烦了。”——收取现金货款：“收您XX元，烟款XX元，找您XX元。”
7、卷烟交接完成后提醒客户：“您的货已对，款已清，麻烦您 在《卷烟销售清单》上签字。”
8、对客户的意见、建议答谢：“谢谢您的关心，我回去向公司反映，我们一定改进。”离开时说：“谢谢您的支持、合作，再见！”
9、发现卷烟漏错码应向客户致歉：“对不起，我们工作失误，给您添麻烦了。我在联系单登记下来，您放心销售。”
10、对影响销售的折皱卷烟调换时，应向客户致歉: “对不起!我拿回去给您调换，下次送货时给您带回，行吗？”
第三节 《送货服务深化细化指南》
日常送货服务工作指南
一、送达客户 从“配送到户”向“配送到指定地点”延伸
1、按规定线路和规定时段将卷烟送至规定的经营场所或地点，在正常情况下城镇客户送达时间不超过约定时段半小时，农村客户不超过一小时，若因不可抗力事件或设备故障导致未能按时送达，则应主动联系客户，并取得客户谅解。
2、如送货车要进入小区、部队等特别场所时，应取得值班或保安人员的同意或办理相关手续后方可入内。
3、送货到户时，车辆应停放在适当位臵，尽量不要妨碍客户及消费者出入。
4、如遇雨天，应尽量避免雨淋湿客户卷烟，雨衣、雨伞等尽量不带入客户店堂内，进入客户店铺时要清理脚上的淤泥。
5、热情问候，根据客户的习惯和需要将卷烟送至方便客户清点的地方。客户清点完卷烟，送货员应按客户要求将卷烟放臵到经营场所内指定的地点。
二、增进沟通 从“及时配送”向“沟通式配送”延伸
1、尽量配合客户语言表达习惯。如：当客户使用本地语言时，送货员尽量用本地语言交流，当客户使用普通话时，送货员用普通话交流。
2、如遇客户正忙于其他事务，暂时不能收货时，尽量不要催促客户，如客户需要，应提供力所能及的帮助。
3、如客户提出意见、建议或疑问，送货员应就相关问题与客户积极沟通，并将相关信息记录在《服务手册》上，对能回答的问题要及时向客户说明，如无法回答的应联系客户经理或相关人员进行答复。
4、送货员可每天根据客户类别和实际情况与5-10户客户进行完成卷烟交接后不少于2分钟的沟通。沟通内容包括：
（1）客户对送货服务的满意程度，询问还有什么问题、不足及改进意见和建议。
（2）客户的经营状况、家庭情况、身体状况，为客户提供力所能及的帮助。
（3）协助客户经理宣传公司重点培育品牌、投放策略、合理定量等。
（4）宣传公司的企业文化，争取得到客户的认同。（5）可以就工业企业发送的宣传报纸上的重点内容与客户沟通，引导客户读报兴趣。
5、送货员送货回程后，要将当日沟通情况详细记录在每日送货日志上。
特殊情况服务工作指南
一、针对收现金户情况
1、了解客户未存款的原因，加强宣传解释工作，积极动员其存款。
2、送货前，送货员在《卷烟销售清单》上发现有扣款不成功的客户，出车前通知客户准备银行卡或现金。
3、如实在不能在短时间内凑足货款的，应约定二次送货时间。
4、将上述情况及时反馈给客户经理，共同做好客户存款工作，提高网上代扣成功率。
二、针对订单出错的情况
1、向客户致歉，联系该客户的客户经理，确认订单出错的原因。
2、协助客户经理做好解释工作，如客户仍然拒收，帮其办理退货，并签字确认。
3、因客户主观原因出错的，分析原因并耐心做好客户的解释工作。
4、如因客户错订烟，销售有困难提出退货的，应在征得相关负责人同意后，为客户做好退货并签字确认。
5、根据公司与银行的协议或规定，承诺退款时间，做好相关记录，并及时反馈相关部门。
三、针对拒收卷烟的情况
1、了解客户不签收的原因，耐心向客户解释卷烟订购的流程。
2、如客户执意拒收，应认真记录其原因。
3、所记录的原因，应及时反馈给客户经理。
四、针对客户反映卷烟塑封质量不好的情况
1、卷烟送达时如发现塑封出现破损时应向客户致歉，细致帮助客户核对卷烟数量、质量，如有损坏，按规定进行调换。
2、记录客户反映的问题，并及时反馈给送货部主任。
五、针对代收卷烟的情况
1、由于客观原因，确实无法直接送到客户手中的，要协同专卖人员、客户经理与客户签订代收协议。
2、对代收户第一次送货时，与客户明确代收人的地址和姓名，以后送货到同一地址和需要同一代收人签字，并留下联系方式，遇到问题能及时沟通。
3、按“标准”与代收人进行卷烟交接程序。
六、针对要兑换零、整钱的情况
1、如遇客户用大量的零钱支付货款，不得拒收，应认真清 点货款。
2、如客户主动提出需要兑换零、整钱，并尽量帮客户兑换。
七、针对采用应急定单的情况
1、由应急定单确认卷烟的数量、品牌。
2、判断应急定单在当天哪个送货片区和线路内。
3、如果在当天送货线路内，电话通知客户，准备好现金。
4、若不在当天的送货线路内，联系客户经理，由客户经理代送。
八、针对雨雪等恶劣天气的情况
1、在提前预知恶劣天气的情况下，中心将调动全部力量抓紧时间进行分拣，并通知各对接点落实接货、提货，尽量争取在天气情况恶化之前将卷烟配送到位。
2、遇雨雪等恶劣天气，应事先与客户沟通，了解当地路面、天气情况后及时报告给送货部主任，以便调整相应送货线路。
3、对于因路面、天气等原因不能及时送达客户的，送货员应向客户致歉并告知补送时间。如客户要求由地处路面、天气情况较好的亲友代收时，送货员必须及时请示主任，获得批准后，按“标准”操作。
4、在条件允许下，各单位应增派送货车辆，增加送货人员，由客户经理、专卖人员协同，尽可能将卷烟当天送到客户手中。
5、实时关注天气情况，送货人员要及时向送货部主任通报当地的天气、路面情况。一旦天气好转，各单位立刻安排补送未 送出卷烟，确保客户利益。
九、针对提供补货等临时配送服务的情况
1、按规范要求执行临时配送任务，并根据商铺位臵、紧急程度等不同情况，由归属送货人员在送货日当天送达，若临时送货时间不属于客户的正常送货日，则由客户经理代为送达。
2、在执行临时配送之前，应事先与客户取得联系，确认送达时间。
十、针对存在漏码、褶皱、质量问题等卷烟的情况
1、残损卷烟调换
（1）宣传残损卷烟调换流程，当面核对卷烟是否残损。
（2）发现残损卷烟，向客户致歉，并承诺调换时间。
（3）如客户急需调换，在送货员方便的情况下尽量缩短调换时间，做好卷烟调换的签字确认。
2、条、盒包装质量问题卷烟的调换
（1）向客户致歉，并向客户对品牌维护表示感谢。（2）无论是条还是包应随时接收，并约定调换时间。（3）如客户急需调换，在送货员方便的情况下尽量缩短调换时间。
（4）调换问题卷烟的，要及时向主任汇报，由主任或中心向工业企业反馈。
（5）做好卷烟调换的签字确认，并做好记录及时反馈给相关工业企业。
3、漏码、串码卷烟的处理。
（1）在交接核对过程中发现漏码卷烟，应在《商户服务手册》上做好记录工作并签字后，以便专卖检查，并将记录在工作日志上，以备查考。
（2）发现卷烟打码不清楚、不完整的，要向客户解释并致歉，做好记录。
4、若事后由客户自行拆封发现漏码、褶皱、质量问题等卷烟，则在送货日接到客户电话通知后，适时返程核实确认后按上述办法处理。
特殊客户群体服务工作指南
一、针对新增客户的服务
1、根据新增户的地址，协助调度员安排好新增户的送货线路和送货日期。
2、新增户第一次送货时，要告知客户该品牌的进货价和零售价，卷烟品牌规格的识别，并提醒客户容易混淆的品牌，等全部核对好之后，请客户签字。
3、如果第一次是收现金的，按照收现金的流程完成，协助客户经理提醒客户及早做好代扣业务，客户如果有关代扣的询问，认真做好解答工作。
4、简要说明卷烟的存放条件，提醒客户防盗、防骗、防抢、防调包等防范措施。
二、针对聋哑客户的服务
1、送货上门若遇到客户不在店堂，不得直接进入，应请客户熟悉的人（如邻居）陪同进入。
2、学会简单手语，热情问候。
3、用简单的手语或文字帮助客户核对卷烟品牌、数量，并示意货款金额。
4、离开要用手势礼貌告别。
三、针对弱视客户的服务
1、走近距离热情问候。
2、核对卷烟品牌、数量时尽量在票据上指示相应数字，并示意货款金额。
3、耐心与客户核查卷烟。
四、针对肢体残疾、行动不便老人、孕妇的服务
1、征得客户同意，将烟放到客户触手可及的地方，方便他们拿取。
2、如发现柜台脏乱，在得到客户允许后帮忙清扫、整理。
3、尽量帮助客户做力所能及的事。
五、针对庙会、集市的送货户的服务
1、根据各片区乡镇的庙会、集市的时间，及时报告上级领导，并对送货线路和送货时间进行微调。
2、在装车时，将处在庙会、集市中心的客户卷烟找出来，另外摆放，最后再送达。
3、电话通知这些客户，说明原因和送货的大概时间，请客户谅解。
4、在送完其他客户的卷烟后，如所处庙会、集镇的客户道路仍非常拥挤，不能正常通行，则通知客户配合提货，或由送货员步行将卷烟送到客户手中，仔细完成卷烟的交接程序，服务流程。
5、在送庙会、集市时，由于人员复杂，更应注意卷烟和货款的防盗、防抢，注意人身的安全。
6、如果送货量较大，需送两车以上，增加送货车辆以保证处在庙会、集市的客户所订卷烟及时送达。
六、针对情绪易波动户的服务
1、主动、热情的与客户打招呼，认真按照“标准”服务客户。
2、如送货到户时遇到客户情绪不佳时，要保持微笑服务，要避免客户在情绪不稳定的时候核对卷烟品牌、数量等，要等客户平静下来再进行交接手续。
3、善于观察客户的性格特征，采用多种交流方法，解除客户的防范心理，以我们的真诚换客户的真诚。
4、力所能及地帮助解决客户的困难。想客户所想，急客户所急，真心实意的解决客户关系发展中的障碍和问题。
5、以后每次送货到客户店时，都应该热情主动与客户沟通，将情绪易波动客户作为重点沟通对象，争取感化客户以配合工 作。
七、针对经营困难户的服务
经营困难的客户多以城市年纪大的下岗职工、农村的老人为主，他们的流动资金不充裕，经常需要借钱凑烟款。因此要做到：
1、在卷烟交接时多一点耐心的等待，多给一些关爱交流，不要急于催促客户收货、付款。
2、尽量帮助客户保持一个干净、整洁的店堂，提高客户的回头客，适当介绍其他客户香烟柜台的摆放方式以供客户参考。
3、工业企业发放广告宣传画时，帮助客户张贴在醒目位臵，加强宣传效果。
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