酒店网络营销应用

第一篇：酒店网络营销应用

酒店网络营销的概念

互联网的普及和发展，改变了人类的生活和生产方式。互联网与经济的紧密结合，推动了市场营销走入网络营销阶段。与传统的市场营销相比,网络营销具有更多的优势。常用的网络营销方法包括搜索引擎注册，博客营销，数据挖掘技术，交换链接、病毒性营销、网络广告、许可E-mail营销、网上商店等（聂红辉，2011）[1]。

酒店营销是酒店经营的重中之重,直接关系着酒店的生存与发展。近年来,虽然酒店营销意识在我国酒店业中得到了不断的发展,但也存在不少的问题与不足[2]。不会上网的企业将面临倒闭的风险。也许这些话现在看来还有些危言耸听，但在以信息技术为基础的今天将成为不争的事实。许多国际品牌酒店来到中国，对中国酒店来说既有机遇也有挑战。中国酒店品牌大品牌不多，小企业想做好网络营销问题更多。首先想让小品牌企业接受网络营销就困难重重。Zhou Zhigang（2011）《Strategic Measures of Network Marketing of SME Brand》分析了主要存在的问题在当前的网络推广中小企业(SME)品牌在我国并提出解决方案和战略措施的中小企业品牌网络通信。尽管战略措施的企业应用网络的销售增加，但在意义上的使用网络中存在着大量的不足和误区[3]。Poon,Simpson,Jevons,Colin（2010）认为营销是只有一个方面，小企业网络如何能获得战略优势在使用互联网。基本的问题是构建有用的组织系统来支持不仅营销活动之间的小型企业在互联网上但也改变活动的不同部分的小型企业价值链[4]。

传统的酒店营销方式有运用行业性杂志、报纸、旅行线路小册子、指南、广告传单、直接信函等方式对酒店产品进行宣传。甚至以邀请知名演出的方式壮大声势，增强影响面，营造酒店的消费热点，如邀请举办省市模特大赛，时装秀；大型歌舞器乐演奏等促销方式。这样的宣传方式未免耗时费钱并且收效一般，传统酒店营销业需要一种新的营销方式，这种方式高效、省钱。

在当前市场竞争形势下,网络营销是当前酒店企业实施发展战略的必然选择,应当深入地时当期的网络营销路径进行分析,根据酒店经营的特点和网络传输的特点,以前瞻性的眼光,进行网络营销的实施.网络营销用于酒店经营管理,促进了酒店的市场竞争力的提升,这些都是基于酒店网络营销的优势.就目前来看,酒店存在网络营销平台缺失或功能不健全等瓶颈制约问题.针对酒店网络营销的优势和制约问题,酒店企业应从市场需求出发,实施酒店网络营销的改进路径.酒店开展网络营销就是对未来客源市场的战略考虑,是酒店进行市场竞争、实现酒店可持续性发展和建立酒店品牌意识的需要.借助网络的信息化平台开展酒店营销,已成为酒店[6][5]竞争的新内容.然而,从我国酒店业的网络营销现状来看,还存在许多问题.酒店网络营销的形式（1）门户网站营销

中国门户经历膨胀、危机、冷静反思,借助短信渡过了互联网危机后,己经形成了一套属于自己的经营模式,业务由单一走向多元化。门户网站最初提供搜索服务、目录服务，后来由于市场竞争日益激烈，门户网站不得不快速地拓展各种新的业务类型，希望通过门类众多的业务来吸引和留住互联网用户，以至于目前门户网站的业务包罗万象，成为网络世界的“百货商场”或“网络超市”。企业通过建立自己的门户网站能够将各种想通过网络发表的信息公布在网上，信息时时更新，让受众通过门户网站了解自己企业的点点滴滴。

酒店业通过建立门户网站并时时更新可以让消费者或者潜在消费者们更轻易地了解酒店，甚至可以直接通过门户网站订购酒店房间或者婚礼等各项服务。酒店实时推出的各项优惠也能在酒店门户网站实时更新。

（2）搜索引擎营销

搜索是网民除了电子邮件以外被用得最多的网络使用方式“通过搜索引擎查找信息是当今网民们寻找网上信息和资源的主要手段”随着搜索引擎技术的不断进步以及互联网用户对搜索引擎依赖程度的不断加深，搜索引擎营销作为一种新型的互联网营销方式近年来得到了快速发展，越来越多地被我国企业作为主要的网络营销手段，并逐步取代传统的营销方式（张振、刘卫华，2013）。

酒店业应用搜索引擎营销可以让酒店更容易的被消费者们通过搜索引擎找到，让自己被消费者了解并选择的几率变大，并且通过网络增加酒店品牌影响力。

（3）BBS营销

论坛营销是企业借助论坛这个网络平台,通过各种方式让顾客了解产品和企业,最终达到营销效果[10][9]

[8]

[7]。现在国内比较著名的论坛有天涯、猫扑等，每天的访问量惊人，尤其是对于年轻人来说访问论坛似乎是每天的习惯，各大论坛往往也是各种热门话题的起源。在论坛中有一种人呗叫做水军，现在的电影等很多需要口碑的产品会请水军在各大论坛给自己的电影或者其他产品制造好的评价已经是公开的秘密。

酒店同样是十分需要良好的口碑的，做好BBS营销对酒店来说也就非常重要。在各大论坛上口碑好的酒店当然就会收到更多的关注，收到更多的好评，形成良性循环。

（4）电子商务平台营销

电子商务平台即是一个为企业或个人提供网上交易洽谈的平台。最常见的基本的有：交易平台（展示平台）、支付平台、管理平台。常见的电子商务网站（平台）有B2B、B2C；而B2B的代表又有：阿里巴巴、企发网、环球贸易等，B2C的代表又有：淘宝、拍拍、京东等。企业通过电子商务平台展示自己的商品，让其余下游商家或消费者可以通过这个平台了解自己的产品。蛋糕放在一个地方卖永远比不上放在两个不同的地方卖。多一个销售渠道就多一点希望[11]。

对于酒店来说，发展电子商务平台营销的不多，有自己的网店的几乎没有。不过我想着正是酒店发展电子商务平台营销的好时机。现在什么东西都要网购，酒店业不必总是局限团购等等第三方代理平台来进行网上销售，酒店更可以开设自己的网店等，或许会有意外的收货。

（5）微信营销

微博营销方兴未艾,微信又迅速成为众多企业除微博外网络营销热地,自2012年8月18日腾讯公司微信公众平台正式上线后,特别是随着精准营销概念的引入,微信的点对点精准营销优势更加明显,使得微信的企业营销策略中的作用越来越不可忽视

[12]。

微信营销是新兴的网络营销方式，酒店业如何更好得运用微信营销还可以更深入地研究。酒店业的一大业务就是承办婚礼，而这一业务的主要面对人群自然是年轻人。微信现在已经成了年轻人聊天沟通的第一选择，通过微信营销自己酒店的机会酒店自然不能错过。

（6）微博营销

微博即微博客的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEBWAP以及各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。微博自2010年以来就在我国迅速发展，现已成为社会化媒体的一大主角。各大门户网站微博的开设为企业宣传提供了更为广阔的营销空间和途径。因此随着微博的火热，催生了新的营销方法，这种营销方法就是微博营销。通过在新浪微博等网站注册一个微博账号，更新和发布有关企业的信息，与关注者进行互动交流，或是参与大家感兴趣的话题讨论，从而实现营销的目的，增加目标客户，这种方式就是新近推出的微博营销（匡淼云，2013）

[13]。

微博营销与微信营销很相似，都是新兴的营销方式，受众都是年轻人。但是微博与微信的玩法又很不相同，微信营销与微博营销统称微营销。酒店建立自己微博，发布自己的微博吸引粉丝关注，微博营销几乎不需要什么成本，低成本高高效率的营销方式是最好的营销手段。酒店业没理由不应用。

酒店网络营销的意义

第二篇：浅谈酒店网络营销

浅谈酒店网络营销

中文摘要：

全球经济环境日新月异变化中，网络逐渐占领了很大的市场空间。本文介绍了酒店业开展网络营销的意义与现状，并对我国酒店业在开展网络营销中存在的问题进行分析，同时对我国酒店业如何更好的开展网络营销提出建议。

关键词：

网络营销

酒店业

营销策略

一． 酒店业开展网络营销的意义与现状

1、为个性化服务设计作铺垫

根据调查显示，21世纪酒店客人消费需求将更加追求个性化，求新与多变。网上酒店一方面让顾客事先就可以了解自己所订酒店的位置、价格与类型等；另一方面，酒店可以更好地从网上信息平台获取顾客的兴趣与偏好，针对顾客的个性化需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升顾客服务和酒店管理，充分体现酒店与顾客共同设计产品的特色，最大程度的满足顾客的个性化需求。

2、为酒店持续发展及品牌搭平台

酒店开展网络营销，就是对未来客源市场的战略考虑，是酒店进行市场竞争、实现酒店可持续性发展和建立酒店品牌意识的需要。通过网络，客人可以快速方便地得知酒店非常详尽的描述，不仅有酒店的基本信息描述，而且对酒店的交通、房型及价格、餐饮、娱乐、服务设施都有专门的数据库描述。如此酒店经营设施、客房价格都是透明的。先进的数据库设计保证了客人可以按照各种条件选择适合自己的酒店。能使酒店建立诚信经营机制和更高的沟通平台，扩大知名度、开辟新的市场，促进营销。

3、与全球酒店业网络化的距离

与全球酒店业相比，网络化是中国酒店业存在的主要差距之一，中国有30%的单体酒店连网站和网页也没有，而没有加入预定网络的单体酒店占全国酒店总数的97%。以希尔顿酒店集团为例，它的网络服务点已经延伸到机场和火车站。中国的著名的网上酒店中介年订房量已达200万至300万间，但是它们毕竟是游离于酒店业之外，所以单体酒店的网络化市场已成为各方关注的焦点。

二、我国酒店业网络营销存在的问题

借助网络的信息化平台开展酒店营销已成为酒店竞争的新内容。网络化是中国酒店业与国外存在的主要差距之一，主要表现如下：

1、我国酒店网络营销观念滞后

目前企业对网络营销的认识和利用还处于初级阶段，虽然对互联网和网络营销有一定程度的了解，但对互联网和网络营销的兴起究竟会对企业产生什么样的影响，网络营销究竟是什么，以及如何根据企业自身的特点及实际情况构建网络营销模式等问题还缺乏深入的研究，具体表现为：

（1）大多数企业知道网络营销，但只停留在初步的认识阶段

大多数企业对网络营销有一定的知晓，在305家受访企业中，知道网络营销，听说过和有一点知道的占87.5%，不知道的企业占12.5%。对网络营销到底是什么，选择依次为：网上交易(43.1%)，网络营销(30.3%)，网上销售(17.8%)和网上订单(8.8%)。特别是有56.2%的企业认为网络营销的主要作用是给企业带来更多信息，而认为能给企业降低生产成本的只占3.3%。这说明多数企业虽然已知道网络营销，但对网络营销的本质并不十分了解，尤其是对网络营销会对企业产生怎样的影响缺乏深入的认识。

（2）需求、人才和资金是阻碍企业实施网络营销的主要原因

在调查中，当被问及没有实施网络营销的原因时，有58%的企业认为时机还不成熟；8.6%的企业想做但不知如何做；6.5%的企业认为没人操作；认为没有必要、作用不大或没想到的占26.8%。由此可以发现，阻碍企业实施网络营销主要的原因有企业内外两方面，从企业外部因素看，主要有消费购物观念、购物习惯还难以改变，安全与信用存在问题，电信费用高，以及相关的法律法规不健全等主要的因素；从企业内部因素看，缺乏相关人才，领导观念滞后以及资金实力欠缺等是其主要原因。

（3）网络营销初现端倪，但涉及领域窄、占总业务比重小

调查显示，有 24.8%的企业已有某种形式的网络营销活动，网上订购原材料、零部件的占1l.5%，进行网上销售和到网上商场销售的分别占到70.4%和12.3%。网上销售取得的销售额占公司总销售额的比例80.5%的企业少于2%，14.3%的公司在20%-40%，仅有5.2%的企业的网上销售额占到公司的总销售额的40%-60%。由此看来，企业对网络营销的认识和利用主要还是以宣传和销售产品为主，一小部分企业开始尝试通过网络向供货商下单并管理销售渠道，即实施所谓的供应链管理，但从总体来看，还是处于起步阶段。

2、目前酒店在三种网络营销途径的优劣势对比

（1）GDS预定（全球分销系统）

通过加入GDS全球分销系统进行网络营销，虽有客源保证但需支付高昂的系统架设费用，同时GDS的收取的预订代理费也比其他渠道的代理费高。也成为国内众多酒店望而却步的原因。以“Hotel bank”为例，虽然能带来全球性的客源，但与此同时全年需要支付的维护费和年费也成为酒店的一种负担。

（2）网上酒店中介——网络订房系统（携程、E龙）

网络订房系统作为酒店一个预订平台，近年来的发展十分迅猛。从百度搜索“订房”，用0.0094秒搜索出822，000篇相关网页，首页显示的订房中心都表示能够提供北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等主要商旅城市数千家会员酒店2-7折优惠预订，有的还承诺一小时确认，首页下还显示了其他网站的提示。从Google搜索“订房”，用0.36秒搜索出411，000项结果，从其他搜索引擎的情况看也大同小异。从搜索引擎里反映出如下情况：订房网络基本上是中介一统天下，其趋势必然会通过竞争向集中化发展。如以携程旅游网为首的综合性在线旅行服务平台，以酒店+机票的预订模式运营，平均每月酒店预订量达到五十余万间夜，机票预订出票量达四十多万张。为目前酒店及商旅人士的拥趸。但对酒店而言它也存在以下缺点：

a、是增加酒店成本：通过订房系统进行网络预订仍需酒店手工操作的辅助。这与传统电话和传真销售并无本质区别，所以成本并未下降。

b、是一些订房网站知名度不高，订单寥寥，因而它们无法取得足够的经济回报来改善服务功能。酒店无法利用订房网站达到预期的目的。

c、是知名度及营销效果较好的网站如携程旅游网对加入酒店条件较为苛刻且门槛较高，酒店无论从价格到客源都没有“话语权”，无法提高预订管理自主性。

（3）酒店独立网站

酒店建立自己的网站，等于在互联网上为酒店打开了一个窗口。相对于网络订房系统而言，酒店自己的网站可以对酒店设备设施、服务及产品进行比较详尽及个性化的介绍，同时通过网上调查及时了解客户的及反馈和意见建议，并接受在线预订。这一形式在最初成为不少酒店趋之若鹜的热点，好象本酒店在互联网没有一个网站就戴上了“落后”的帽子。为了跟上“E时代”的发展步伐，国内不少酒店纷纷为自己加上了.com，那么实际效果如何呢？通过几年来的实践和调查，酒店网站建立和运营存在以下问题：

a、建设成本及后期维护推广费用高。通过市场上的专业信息网络公司进行整体策划，设置包括酒店首页、酒店概况、网上预订等十四个项目的模板，采用LINUX平台进行开发及动态信息发布，注册域名及租用虚拟主机，如果与当地几家综合门户网站建立链接，首期就需投入较高费用，以后每年还需投入不菲的维护及广告，且访问率不会很理想。研究表明，在主要的搜索引擎上创建饭店网站的链接是十分重要的，否则没有人会知道饭店的存在。如果与国内外著名的综合站点如Google、新浪、雅虎等分别链接目录分类和建立搜索引擎登记，则面临高额费用。调查同时证实了所谓的“50%因素”，即在浏览了搜索引擎列表第一页的人中，大约50%的人会去看第二页，而其中又有50%的人会去看第三页，以此类推。因此，在搜索引擎列表最前面的饭店能够确保很高的预订率，第十五位之后的预订率则大幅下降。而如需将酒店名字排列在搜索结果前几页，费用还将成倍增加。

b、回报效果低，投资回收期长。如此高昂的成本费用换来的效果怎样呢？通过对多家酒店的调查，酒店网站的在线网络预订寥寥，而有时客人通过网上预订后，酒店未及时跟进或根本无人关注，经常发生客人到达后没有订单的尴尬状况，所以国内大部分客户均嫌此种方式太麻烦而弃之不用，仍采取网上浏览，网下预订。即在网上浏览酒店信息的人当中，大约有一多半是通过网下方式（电话或传真）预定的，所以，大部分酒店网站只能作为酒店一个宣传窗口，作为酒店不滞后于“E时代”的标志之一。酒店在线预订形同虚设。

c、网站设计技术落后，忽视网络营销基础工作。有许多酒店制作了几个网页，就等着客户上门了，很少做网络营销的基础工作。有的网站营销目标不明确，属于纯静态页面制作，主页一般都是几幅图片和千篇一律的文字介绍，几幅图片也不外乎是酒店外观、大堂、客房和餐厅的照片，而且网页更新速度慢，无法实现实时更新。这些和酒店提供的《宣传单》、《服务指南》上的一模一样，对访问者没有吸引力，访问者访问第一次后就不想再次访问。、酒店集团化没有形成规模

集团化酒店是建立在较大规模经济基础上的一体化酒店服务、经营管理体系。毫无疑问，酒店集团化，能够在市场上树立自己特定而鲜明的形象，进而建立牢固的市场信誉，容易创出品牌，有利于抵御市场风险。尤其是可以运用先进的网络数据库系统，在市场营销、客房预定、财务管理、服务跟进等方面的巨大优势，创造出网络营销的规模和效益。欧洲国家酒店集团化已达到30%，美国已达到70%。中国星级酒店已达到8800多家，但相当一部分酒店游离于集团化之外，酒店集团化程度还不到10%。在规模上中外差距也相当大。圣达特集团(CENDANT)拥有酒店6513家，客房总数536, 097间;国内最大的酒店管理集团锦江国际酒店管理公司所管理的酒店仅为105家，拥有客房24, 000间，还主要集中在上海一地。单个酒店，无论是规模还是影响，都在网络营销中处于很不利的地位。我国酒店要在网络营销领域有所作为，首先必须走集团化的道路，利用集团化的优势来开展网络营销活动。

4、企业促销被动性加剧

网上的信息只有等待顾客上门索取，不能主动出击，实现的只是点对点的传播，而且它不具有强制收视的效果，主动权掌握在消费者的手中，他们可以选择看与不看，商家无异于在守株待兔。作为一种全新的营销和沟通的方式，网络营销还有待于完善和发展，相信随着网络技术的发展和互联网的普及，网络必将成为除报纸、杂志、广播、电视四大媒体之外的第五大媒体，成为商家做广告的选择之一。

5、技术与安全性问题尚待改进

目前企业对网上交易最担心的问题之一是支付的安全问题，有三分之一的企业对网上交易的安全性表示担心。这主要是因为目前缺乏满足网络营销所要求的交易费用支付和结算手段，银行的电子化水平不高，安全性差，银行之间相对封闭，尚未能承担支付网络电子交易费用的角色。以及信息管理与分析能力的缺乏，从很大程度上制约了网络发展。如果通过电子银行或信用卡付款，一旦密码被人截获，消费者损失将会很大，这也是酒店网络营销发展所必须解决的大难题。

三、对我国酒店网络营销策略的建议

1、优化酒店网站

（1）明确建站的目的

酒店网站建设应该分阶段、分步骤进行，不同阶段采取不同的网络营销策略。在网络订房初见成效．有一定规模和效益之后．再对酒店网站进行后期维护及推广计划投资。网站优化的目的在于将更多的网络浏览者较变为预订客，即提高”转化率”。

（2）完善酒店网站的栏目及内容

（3）明确网站优化技术具有以下营销价值：

a、能够快速提升企业网站的Google排名。

b、提升企业品牌的网络知名度。

c、提升企业的经济效益。

2、完善酒店网站推广

（1）注重酒店产品的展示。

积极建设自己的实体网站，形象，生动，真面，全面，使之更人性化、更能体现出企业的文化底蕴。

（2）要做好酒店网站搜索引擎优化工作。

（3）充分利用电子邮件进行网站推广。

3、为顾客提供个性化服务

个性化服务的最大好处在于将大众的喜好都暴露无遗，旅游酒店可以进行针对性服务，使客人得到最满意的享受。这就要求旅游酒店更全面地收集，提炼和整合不同消费者的需求特点，然后将这些信息加以细分，并提供相应产品和服务。例如 对酒店客房软硬件进行尽可能改善，以满足不同个性客人的需要。比如在客人一打开电视机，能够在屏幕上显示，诸如“知悉XXX先生下榻我店，这是我们的荣幸．祝您在本酒店过得舒适愉快” 一行字幕。

4、重新评估间接网上渠道的作用，确立全面的网上分销战略

（1）重新评估间接网上渠道的作用

酒店要重新评估自身利用间接网上销售渠道，采取措施减少对网上折扣商的依赖，避免因过低的价格影响自身的品牌价值。酒店的网上折扣价格一旦成为网上公开价将对酒店通过其他营销途径公布的价格造成很大压力。因此，过多地利用网上营销中介不一定是好的战略选择。

（2）确立全面的网上分销战略

全面的网上分销战略是将直接面向顾客的分销模式作为酒店开展网络营销的关键点。酒店管理者应注意针对潜在的网上旅游消费者 在所有的”接触点”对自己的酒店进行正确的定位，并应确立明确的目标，在有效控制本酒店品牌和价格完整性的同时，利用一些重要的直接或间接网上渠道努力增加网上销售收入额。

5、组建会员网络且增添新老会员论坛

（1）客人离店后，酒店通过E-MAIL询问他对酒店客房的意见．以示对客人的尊重和关心；节假日，通过E-MAIL向会员发送精致的贺卡，在酒店推出新的服务项目以及将对客房进行重新设计前，通过E-MAIL通知会员 并征求他的意见。这样 顾客就会有一种被尊重和重视的感觉 从而对酒店产生良好的印象。

（2）建立新老会员网络是企业建立虚拟组织的基础上形成的网络团体。促进他们之间的联系和交流，培养顾客对酒店的忠诚度，把顾客融入到整个营销过程中，让每一个会员都互惠互利，共同发展。这样更容易收集关于顾客和潜在顾客需要的信息，并将这些需要转化成真实的需求。对于酒店这样的服务性行业来说，了解消费者的内在需要是一种优势。论坛上顾客的留言，不管是忠诚的建议还是批评的都说明他们很关心酒店的发展，所以一定要给予细心的答复，解决好了可以在很大程度上提高顾客的忠诚度。顾客忠诚度提高了，他们对价格的细微差别就不会太敏感，从而酒店对价格战的敏感度也会降低。

小结

在美国，旅游业的电子商务占了整个电子商务的20％，因此，在这样的条件下，可以想像中国旅游电子商务的发展空间。通过以上分析，随着我国旅游业电子商务的快速发展，酒店业作为旅游业的一个分支。我们看到中国酒店业已经认识到这一新的交流工具的巨大潜力，以致各酒店纷纷建立了自己的网站或加入代理类网站，以获得更大的市场空间与赢利机会。但也应看到很多网站还有很多不足，比如：有的打开速度太慢，有些功能虽然很好但打不开，所以还需管理层给以充分重视，积极建设自己的实体网站，使之更人性化、更能体现出企业的文化底蕴，而不仅仅是靠介绍。也应不断的开展网络营销活动，采取行之有效的网络营销策略来吸引顾客，以求获得更大的市场空间与赢利机会，这样才能提高点击率，给酒店带来更多销售额。

参考文献：[1]李云鹏：我国旅游预订网站发展态势分析，商业时代，2006，(11)

[2]张立俭 孙英杰：中国酒店网络营销和管理的现状分析，经济与社会发展，2005，(6)

[3]王淑华 王仁成：电子商务在酒店业的应用与研究，辽宁高职学报，2005，(2)

[4]梁业章 陆 琳：酒店电子商务箍略研究，商场现代化，2007（24）[5] 程艳红： 我国酒店网络营销分析，商场现代化，2006，(36)

[6] 刘砺：我国酒店网络营销发展问题研究，特区经济，2005，(11)

第三篇：机票酒店网络营销

机票

城市代码：南通 NTG

延吉YNJ

黄山TXN 航空公司：上海航空公司 FM

海南航空公司HU

中国国际航空公司CA 景点： 问答题

1、燃油费和机建费是怎么收取的？

机建费：成人乘坐，基本都是50元，但小飞机（如：D38、CRJ）是10元

2、什么叫驳回订单？P45 是指客人订单提交并成功付款后，我们通知相应供应商出票，但供应商由于自身或者不可抗力的原因，无法出票，可向同程申请驳回。补差出票的条件是什么？P46 要求是同一家供应商出票

对于.cn客户非客人的责任，同程补差价，拒绝驳回

3、行程单是什么？P15 行程单仅作为报销凭证（同发票），不是乘机的必要凭证 邮寄方式有几种，分情况说明？P15 A、挂号平邮（10—15个工作日内到达，可到达全国，会员需要支付5元，注：邮寄区域为江浙沪选择挂号，同程也会发快递）

B、快递（3---7个工作日内到达，部分地区不能到达，会员需要支付10元）C、EMS（3---5个工作日内到达，可到达全国，会员需要支付22元）

行程单不是乘机的必要凭证，但如果需要报销发票，可以选择让同程邮寄，邮寄费：平邮5元，快递10元，EMS22元，如果是江浙沪的，客户选择5元的平邮也会用快递寄出。

如果客人第一次购买一张票选择了邮寄，第二次又订购，在第一次订购的票还未邮寄的时候，邮寄除平邮，快递，EMS外又会增加一项：联合邮寄（连着之前懂得可供选择的订单一起邮寄，就不需要在此付邮寄费用了，但邮寄地址肯定是一样的，如果更改地址，就不能选择联合邮寄）

4、改签的基本常识？P71-72

一、改签定义：客人需要更改原定的航班时间

二、改签具备的条件：A、同一个航段

B、同一家航空公司

C、根据航空公司提供的改签规定的文件操作（收费或者免费）

三、免费改签 定义：符合可以更改的条件，并根据航空公司规定不收取改签费用

四、确认改签成功，检查票号，编码，发送短信给客人确认

五、注意问题A、免费变更的次数：一定要确认好改签是否不收费

B、一定要检查是否已改签好

C、升舱改签一定要和航空公司和客人确认好-----补差后方能确认位置

D、客票换开一定要强调----新客票使用后，原客票才能全退

E、相关指令

rt编码

订座sd

取消原航段

xeFN/FP项

封口 做RR detr tn票号检查

当日作废的两个要素？P68 A、离起飞时间两小时以上

B、川航规定不能当日作废

5、生僻字分哪些情况，如何辨别？P14 A、中文姓名，生僻字用拼音代替，姓在前名在后，中间斜杠隔开，拼音后面跟拼音的原则 例：王yun。如果姓就是生僻字，那整个名字都是用拼音，例：椂云云

lu/yunyun

B、不支持繁体字

C、英文姓名需要用/隔开，姓在前，名在后

例：Paul/Chris

酒店简答题：

1.订单发生变更时，怎么处理？

（一）客人来电要求变更

（1）点击新查询订单（2）根据客人来电提供的信息，查询到匹配的订单（3）点开订单，查看订单信息并跟客人认真核对（4）确认订单状态

（A）已通知会员状态

（1）更换不同城市酒店

a: 留订单日志 b:取消订单 c: 发送取消传真d:根据客人要求重新下单

（2）更换同一城市酒店

a: 留订单日志 b:点换房按钮 c:填写变更信息d:给新酒店发送预订单

2.口头预定的注意点

1）严格按照确认用房的说辞，不允许擅自修改 2）若无法回传的，至少有不同时间的两次口头确认 3.什么叫催单，催单的注意点

催单是在订单通知会员确认后，为了避免酒店不确认等情况，再与酒店核对订单的过程。注意点：即时确认订单请在30分钟内完成第一次催单（相当于做预定）酒店收到订单就核对一遍预定信息确认预定，酒店没有收到传真则口头预定。即时确认订单在催单页面需做两次确认或者有酒店回传单。

4.OA正常订单处理的基本流程

前处理：

（1）双击打开核房订单-----获取已知的核房相关信息------电话联系酒店（2）酒店告知入住-----在核对信息无误后，再点击确认入住

（3）酒店告知未住，点 后处理，选择好酒店告知未住的原因后将订单放到后处理（4）若订单上有客户回复短信或者来电告知取消的记录，则由前处理同事直接确认未住

后处理：

（1）根据前处理留的核房日志联系客户进行核实，客人告知未住，点击确认未住（2）如未联系上，给客人短信发送一条，待第二天再联系一次，第二天还未联系上，选择原因，即可确认未住

（3）如客人告知入住了，则询问到所有的入住信息，去电话跟酒店再次核实，如酒店仍不能查询到，则给客人短信发一条，暂时确认未住，客人可以通过上网添加入住信息和致电400客服的方式进行入住信息纠错

5.核房的常见问题（2—3）

1）酒店说客人没住，如何给客户去电

2）核房时，酒店告知客人是酒店会员，怎么给客户去电核实

3）核房时发现客户实际入住的天数或房数发生变动，我们怎么去电和客户核实

网络营销 1.名词解释

1）网络营销的公共关系：是指企业为提高自己的知名度和美誉度，争取公众舆论支持，通过互联网与企业利益的相关者建立良好的合作关系。2）网络营销的环境

企业的网络营销环境从内容上看可分为微观环境和宏观环境俩个层面

微观环境是指与企业网络营销活动联系较为密切，且作用比较直接的各种因素的总称

宏观环境是指对企业网络营销活动影响较为间接的各种因素的总称

3）网络营销的战略计划：在网络营销理论的指导下，对网络营销活动所做 的全面而有序的安排，使网络营销活动责任明确，有条不紊的进行。

4）网络营销市场细分：是指企业在调查研究的基础上，依据网络消费者的 需求、购买动机、习惯和爱好的差异性，把网络市场中不同类型的消费群体进行划分，每个消费群体就构成了企业的一个细分市场。

2.简答题 1）什么是网络市场定位的策略

网络市场定位：针对竞争者现有产品在网络市场上所处的位置，根据消费者或用户

对该种产品某一属性或特征的重视程度，为产品设计和塑造一定的个性或形象，并通过一系列营销活动把这种个性或形象强有力地传达给顾客，从而适当确定该产品在网络市场上的位置。

网络市场定位的策略：a)网络营销的对象定位b)网络营销的商品定位c)“填空补

缺式”定位d)“另辟蹊径式”定位e)比附定位f)属性定位g)利益定位h)“针锋相对式”定位

2）网络消费者的购买过程：网络消费者的购买过程，也就是网络消费者购买行为形成和实现的过程。网络消费者的购买过程可以分为五个阶段，即诱发需求、收集信息、比较选择、购买决策和购后评价。3）网络营销定价的特点和定价策略

网络营销定价特点：a)全球性b)低价位定价c)顾客主导定价

网络营销定价策略：a)免费价格策略b)个性化定价策略c)声誉定价策略d)折扣定

价策略e)差别定价策略f)心理定价策略g)竞价策略h)产品生命周期定价策略i)低于进价策略j)高价策略k)捆绑定价策略

3案例分析题（P24）

亚马逊：（1）顾客关系管理和差异性营销

（2）技术是电子商务的核心，亚马逊的购物篮使用的是新技术。网站推广计划书: 实验册 P69

第四篇：酒店网络营销方案策划书

互联网就像一个通往世界的窗口，它使这个世界变得更小了，使酒店与客户的沟通显得更自由、更及时、更近距离、更多样式，让酒店市场营销的对象变得无穷。

互联网给酒店营销带来了什么？

它是一个很好的信息平台。

在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。

酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。

它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。

酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。

酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。

互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。

它让酒店看到很多新的机会。

互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。

互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力，酒店积极拓展全球市场，真正实现全球营销的梦想。

互联网为客户关系管理提供更好的技术支持。酒店可以对客户按消费水平实行分级管理，即实行spg优先客人计划。根据不同消费积累积分，经常与客户沟通，告诉客户以他目前的积分可以享受哪些消费、有哪些优惠、有哪些奖励等，由此酒店对不同消费水平的客人也可展开有针对性的促销活动。

互联网帮助酒店提高服务质量，酒店可以广泛收集记录客人的爱好及要求，对这些信息进行分析，根据客户需求的变化不断开发特色服务，为客人提供个性化服务。在满足个性化消费需求的驱动下，随着酒店对客人信息的积累，酒店可以针对不同宾客的不同需要，设计、生产个性化产品，实现大规模定制化服务。

然而，很多销售形式还是互联网所无法取代的，比如面对面的交流依然很重要；偶尔给客人寄上一封热情洋溢的感谢信，或是一张酒店的明信片、生日卡，都会给客人带来额外的惊喜。所以互联网营销并不是唯一的营销手段，它要与传统营销相结合。营销的关键一点是了解客户，然后选择与他们沟通的最佳途径。酒店应该将互联网营销编入酒店的整个营销战略里，酒店需要仔细考虑其营销战略目标，确定最有效的营销手段。

21世纪中国酒店业的互联网营销

随着中国加入世界贸易组织，中国的酒店业将面临着更大的机遇和挑战。计算机网络技术日益成熟和应用的日益广泛。中国的酒店业进行的互联网营销也迫在眉睫。

酒店互联网营销简单说就是指酒店利用国际互联网这个快捷，灵活的信息沟通渠道来推销酒店产品的一种市场营销活动。中国许多酒店已经开始在互联网上进行营销。如北京，广州,深圳的一些酒店，同时互联网上出现的商店专业预订网也不少。如中国酒店预订热线，中国酒店预订网等等。但总的来说中国酒店业的互联网营销还只是处于起步阶段。有许多地方需要完善和改进。如页面链接慢，网业设计粗糙，单调等。下面来谈一下中国的酒店业应如何进行互联网营销。

一、产品策略

在酒店的产品互联网营销中，顾客只能通过酒店的网页来了解酒店的客房，从而作出预订决策。因此搞好网页设计和 “虚拟客房”建设将是酒店产品策略的关键。

三、渠道策略

如果仅从销售渠道层次角度来看，互联网营销的渠道就退化为互联网这个单一的层次，因此，对于酒店来说其重点应放在不断完善这种渠道以吸引顾客上。可以采取的方式有很多，如建立会员网络，提供免费的服务或产品，组建立会员网络为例来说明酒店的具体做法。

会员网络是企业建立虚拟组织的基础上形成的网络团体。酒店可以把曾经住过本酒店的顾客和酒店的常客组成一个会员网络。促进他们之间的了联系和交流，培养顾客对酒店的忠诚度，并且把顾客融入到整个营销过程中，让每一个会员都互惠互利，共同发展。

比如在客人离店后，酒店通过互联网上的e-mail询问他对酒店客房的意见，以示对客人的尊重的和关心：又如酒店为那些具有相同经历的顾客，如都有从事某一职业，都处于社会同一阶层，都来自于同一个城市，提供彼此的e-mail地址，以及其他联系方法，从而促进他们的交流；还比如在节假日，酒店可通过e-mail向会员发送精致的贺卡，在酒店推出新的服务项目以及将对客房进行重新设计前，也可通过e-mail这种方式通知会员，并征求他的意见，这样，顾客就会有一种被尊重，被重视的感觉，从而对本酒店就会有一持续良好的印象

四、促销网络

酒店的网址，网页只有大量的网发访问，才有可能实现互联网销售上的根本性突破，因此在互联网上酒店客房的促销更演变为对酒店的网址网页的促销，提高其点击率和浏览率。当然，前面产品策略中的网站内容的建设是一个重要方面，但仅有极富吸引力的网页是远远不够的，还必须有相应的促销手段相配合，下面就介绍几种常用的网站促销的方法。

1、电子邮件形式（e-mail）

电子邮件是互联网传送的个人信件，酒店可以把本酒店的广告住处通过e-mail直接发给顾客，它具有成本低，信息发布反馈速度快等优点。但酒店虽然可以通过多种渠道获得大量的个人e-mail地址。但酒店所投寄的信息顾客不一定需要，这样就容易导致顾客对本酒店产生不良的印象。这就要求酒店互联网营销人员认真分析和严格的审查，根据其资料进行取舍，同时提高所投电子邮件的质量。包括措辞，文字设计，背景图案等各方面的内容。当然在前面提到的会员网络中使用电子邮件这种形式还是较为常用的一种方法。

2、与旅行网站合作

旅行网站是在互联网上专门从事旅行服务，包括酒店预订，机票订购，景点介绍等等的网站，比如携程旅行网、e龙网等。其主要优点在于方便顾客查询。一般访问酒店销售网的顾客都带有较为明确的目的---预订客房，而且往往专业销售网是他们查询的首选目标。在该专业销售网上，顾客只要输入旅游地名称，所需酒店的等级信息后，屏幕上便会列出一系列与此信息有关的酒店的网址，顾客便可以迅速查询酒店信息，预订酒店客房和服务。不过对于酒店来说这种广告方式最大的弊病就是酒店的网址很容易被淹没在其他酒店的网址之中。

3、搜索引擎营销

随着网络的发展，网络信息呈现指数级增长，搜索引擎成为网民查找网络信息的首选工具，怎样让酒店的网站能被有针对性的网民找到呢，搜索引擎营销成为酒店网络营销的重要方式。这样方式具有推广范围广，针对性强的特点，对于酒店增加国际顾客很有效，酒店根据自己的情况针对性的购买与酒店服务相关的关键词，使潜在顾客能够通过搜索引擎找到酒店的网站，增加网站的浏览量从而增加订购酒店客房和服务的服务。

4、交换旗帜广告

相比之下旗帜交换广告这种形式更适合于酒店。旗帜广告交换网络的运行机制简单地说就是酒店制作一个宣传自己的旗帜广告并将自己归到酒店这一行业类型中，然后根据酒店网页中交换交换服务网络图标被看到的次数，按照酒店所选择的类别等量地送到别的站点中展示。这种广告形式具有免费，接触面广和即时统计等诸多优点。但同时酒店也应加大自己的网站促销力度以提高访问率。

以上只是中国酒店业进行互联网营销的一些具体方法，还有一些方法可以根据酒店的需求灵活使用。中国酒店业的网络营销要想在二十一世纪的激烈竞争中赢得一席之地的话，还有很长的一段路要走，特别是网络营销的初期投入和维护需要大量资金，以及信息技术的迅速发展更会使这段愈加坎坷，我们坚信随着中国信息技术的发展，以及中国加入世贸组织和下世纪中国旅游业得到飞速发展等良好的外部环境下，酒店业一定能够把握住机遇，接受挑战，迎来新世纪的发展。

第五篇：酒店网络营销的重要性

酒店网络营销的重要性

我们现在想了解一个人，一件新事物，一个事件，比如：李敏镐、东莞行动、私人定制、金华婚礼现场倒塌事件等等，在我们手上文字资料不足的时候，我们就会上网“百度一下”，每一个人，每一件新事物，每一个事件，就多一次点击，就多一个人了解，多一份关注，多一份需要，多一个粉丝。比如一些敏感事件，搜索不到资料，那就少一个人了解，少一份关注，少一份需要。

网络现在已经成为我们生活中不可或缺的一部分，我们无时不刻的在谈论和使用网络，这个通往世界窗口的工具使得世界变得更小了，拉近了酒店与客户之间的距离，使酒店与客户的沟通显得更自由、更及时、更近距离、更多样式，让酒店市场营销的对象变得无穷。

来看看网络给酒店带来了什么？

首先它是一个信息发布和展示平台。

酒店通过网络宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在网络上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在网络上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。

其次它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。

酒店的网站，是酒店在网络上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。

可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。网络营销对单体酒店的帮助更大。在没有网络之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了网络，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。

最后它让酒店看到很多新的机会。

网络的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。网络打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界，有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能：酒店

通过网络可以将自己的信息迅速传送到世界各地，世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。网络营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力，酒店积极拓展全球市场，真正实现全球营销的梦想。

网络帮助酒店提高服务质量，酒店可以广泛收集记录客人的爱好及要求，对这些信息进行分析，根据客户需求的变化不断开发特色服务，为客人提供个性化服务。在满足个性化消费需求的驱动下，随着酒店对客人信息的积累，酒店可以针对不同宾客的不同需要，设计、生产个性化产品，实现大规模定制化服务。然而，很多销售形式还是网络所无法取代的，比如面对面的交流依然很重要；偶尔给客人寄上一封热情洋溢的感谢信，或是一张酒店的明信片、生日卡，都会给客人带来额外的惊喜。所以网络营销并不是唯一的营销手段，它要与传统营销相结合。营销的关键一点是了解客户，然后选择与他们沟通的最佳途径。

端午节粽子、中秋的月饼、年糕和元宵，例如：月饼，网上售卖，阳历9月（农历8月中秋节），预订月饼8月9折，7月8折，6月7折，5月6折，4月5折，提前知道今年销售预订的量，找食品加工厂贴牌销售。将每年婚宴新人统计，来年提前一个月，用集团网络平台发邮件、信息，提醒客人一周年结婚纪念日，生日宴、满月宴、年会、等等宴会，有针对性进行网络推介。真正的打动客人，以情服务，用心做事，把客人当亲人、视客人为家人、用心做好客人的吃饭事，做好我们的“卖饭事“。

让我们金紫银就多一次点击，就多一个人了解，多一份关注，多一份需要，多一个粉丝！