我们来学习沟通和交流

第一篇：我们来学习沟通和交流

沟通与交流课程大纲

一、课程目标

有效的沟通是获得同事、领导信任，是事业取得成功的关键；在生活中，有效的沟通可 以令人得到更多的信息，可以帮助我们与别人进行更深层的交往，可为我们发现新的机会与 机遇，也可以让家庭成员相处和睦，总之可以让我们快乐、更充分地享受生活。通过本课程让大家对与沟通有关的心理学、社会行为学等方面的理论、观点有一些认识，同时掌握一些在特定氛围与社会文化背景下有效的沟通方法与技巧，提高自己的沟通能力，为使自己成为成功的职业人士奠定基础。

二、学习目的

沟通与交流是一种技能训练，需要大家改变观念进而改变原有的行为习惯，才能体会到 学习的效果。

本课程是为了让学习者能够理解相应的概念，发现沟通中的障碍，并尽量与自己的生活、工作联系起来提高沟通能力。因此，我们会尽量用案例故事作为解释概念、方法技巧的教学 手段。我们还为大家在每一章设定明确的学习目标，并在每章结尾时设计了相应的思考练习题与案例分析，当然也会有一些客观试题来帮助大家记忆相关的知识点的概念和观点。

三、学习本课程的必备知识要求

本课程是远程证书教育项目之一，在课程中我们涉及到相关财务、会计、营销、管理、心理学等方面的专业术语，有的案例或例子与实际工作和生活联系紧密。因此，要求学员具 备财务、会计、营销、管理、心理学方面的基础知识。

四、课程纲要

（一）课程目录 第一篇 沟通的基本原理 第一章 沟通的过程

第一节 我们为什么需要沟通技巧 第二节 沟通是一种过程 第三节 沟通的原理 第四节 沟通的种类 第五节 沟通的道德 第六节 有效的沟通 第二章 自我和沟通 第一节 自我概念

第二节 改进自我概念 第三节 感知 第三章 倾听

第一节 倾听方式

第二节 倾听中存在的问题 第三节 学会倾听 第四节 倾听过程

第五节 获取信息式倾听 第六节 批判式倾听 第七节 情感移入式倾听 1

第八节 享受式倾听 第四章 语言沟通

第一节 词语怎样发挥作用

第二节 人赋予词语的含义 第三节 语言环境 第四节 风格、角色

第五节 沟通中可能出现的问题 第五章 非语言沟通

第一节 非语言沟通的重要性 第二节 非语言沟通的特点 第三节 非语言类沟通的种类 第四节 空间和距离

第五节 改善非语言沟通 第二篇人际沟通 第六章 人际关系 第一节 情商

第二节 人际风格与沟通 第三节 与陌生人沟通 第四节 与同事沟通 第五节 与领导沟通 第七章 领导者与团队沟通 第一节 关于领导者

第二节 领导者的魅力从哪里来？ 第三节 领导风格 第四节 关于团队

第五节 领导者与团队沟通的故事 第六节 冲突管理 第八章 影响力

第一节 影响力武器 第二节 影响力因素

第三节 怎样发挥影响力？ 第三篇 正式场合中的沟通 第九章 演讲

第一节 演讲的特点和类型 第二节 演讲四要素

第三节 演讲开头的艺术 第四节 演讲中的幽默艺术

第五节 演讲中调动激情的艺术 第六节 演讲的语速和语调 第七节 演讲中随机应变的艺术 第八节 演讲者的风度和礼仪 第九节 精妙的收尾艺术 第十章 谈判

第一节 谈判的风格 2

第二节 谈判中的策略选择 第三节 谈判中的角色 第四节 价格谈判

第五节 谈判中的礼仪

第十一章 访谈与应聘面试、电话沟通的技巧 第一节 访谈

第二节 应聘面试 第三节 电话沟通

（二）纲要内容

第一篇沟通的基本原理

本篇包括沟通的过程；自我和沟通；倾听；语言沟通和非语言沟通五章内容。第一章 沟通的过程

引例故事：一个会计人员一天中的主要沟通 第一节 我们为什么需要沟通技巧

有效的沟通是获得同事、领导信任，是事业取得成功的关键；在生活中，有效的沟通可 以令人得到更多的信息，可以帮助我们与别人进行更深层的交往，可为我们发现新的机会与 机遇，也可以让家庭成员相处和睦，总之可以让我们快乐、更充分地享受生活。

第二节 沟通是一种过程

一、沟通定义

沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含身体语言、个人的习惯和方式等。

二、沟通的要素

沟通的过程是由发送—接受者、信息、渠道、噪音、反馈和环境几个要素共同发生作用 的结果。

发送接受者：人们分享的信息、思想和情感的过程不是单向的，一个人表达思想、其他 人接收，接着这个过程逆向进行。

信息：是由一个发送－接收者要分享的思想和情感组成的。渠道：是信息经过的路线，是信息达到发送－接收者的手段。

噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪音发生在发送者－接收者之间，它分为三种： 外部噪音、内部噪音和语义噪音。反馈：是发送—接收者相互间的反应。环境：是沟通发生的地方。第三节 沟通的原理

沟通是一种相互作用，其三个原理如下：

一、沟通者是连续同步地发出信息

二、所有沟通都有过去，现在和将来

三、所有沟通都扮演角色

用一个故事来看三个原理如何发挥作用的

第四节 沟通的种类 3

一、图示沟通的种类

最常用的几种沟通：自我沟通、人际沟通、团队沟通、公共场合沟通和跨文化沟通。

二、自我沟通—自我认知、图示

自我沟通，也称自我认知。它是发生在我们自身内部的沟通，包括思想和情感，及我们 看待自己的方式。

三、人际沟通

是一对一基础上进行的沟通，通常是在非正式、非正规的环境中。这种沟通大多是两个 人间的沟通。

四、团队沟通

团队沟通，有时也称小组沟通，这种沟通用于少数人员聚集在一起解决某个问题。

五、公众场合沟通

公共场合沟通中，比如，向听众发表演说。

六、跨文化沟通

是两个或两个以上来自不同文化的人在任何时候相互作用而产生的沟通，这个领域研究 人们之间的差异怎样影响他们对世界的认知。

第五节 沟通的道德

道德沟通是诚实、令人满意和考虑他人权力的沟通。

第六节 有效的沟通

如何提高自己的沟通技巧？

第一，我最需要的沟通技巧是什么？发现哪些沟通技巧对自己是最重要的。第二，我最缺乏哪些沟通技巧？哪种沟通对我来说最困难？ 第三，我怎样才能得到沟通练习？

第四，我能从哪里得到帮助？你认识哪些可以帮助你发展沟通技巧，并对你的进展给予 评价和反馈的人？

最后，我该如何制定时间表呢？你准备制定一个时间进度表吗？要知道学习新技能、改 变原有的习惯是困难的，你是否给自己留有了充分的时间？

第二章 自我和沟通

引例：说明人的自我认识对沟通的影响 第一节 自我概念 自我概念是指如何看待和评价自己。

一、反映评价

反映评价就是我们从他人那里得到的有关自己的信息。

二、社会比较

当与他人比较来确定衡量自己的标准时，我们是在做社会比较。

三、自我感觉

随着年龄的增长，你开始用你自己的方式来看待自己，这种看待自己的方式被称为自我 感觉。

四、性别和自我概念

男人和女人是以不同的方式形成自我概念的。

五、心理安全和风险

心理风险包括尝试某种新事物，可能是认识某个与自己不同的人，设法弄明白一个不同 4 的观点，甚至搬迁到一个陌生的地方。

对于与自己相冲突的思想，我们第一反应甚至是拒绝去听，这样的做法就是选择了心理 安全。

第二节 改进自我概念

怎样改进自我概念

第一，你自己要改变哪些方面？选择出你愿意改变自己的领域？

第二，考虑你所处的环境 你的改变会受到阻挠吗？你周围的人支持你冒风险吗？你现 在喜欢自己承担的角色吗？

第三，你愿意利用一些机会吗？你是否考虑尝试冒风险的机会呢？ 第四，有无现实合理的目标？

第五，你能自我约束吗？有人支持你吗？

第三节 感知

感知是你如何看待他人及你周围的世界。一个人看待世界及沟通方式的选择极大地受这 个人如何看待自己的影响。

一、感知过程

指挑选信息、组织信息和理解信息。

二、存在于文化中的感知

处于同一文化背景的人沟通更容易些。当人们生活在同一国家时，他们面对相同的惯例。

第三章 倾听

引例：一个倾听测试游戏

第一节 倾听方式

倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。在侧重于人的倾听 方式中，听者关心对方的情感，寻找与对方的共同兴趣和对情感做出反应；在侧重于行动的 倾听方式中，听着所要的是准确、没有错误的表述，并且可能对语无伦次混乱的内容表现出 没有耐心。在侧重于内容的倾听方式中，听者更喜欢复杂和充满挑战的信息，这种类型的听 者可能不掺杂任何情感地倾听，并且他们在做出判断之前对信息进行评价；最后一种是侧重 于时间的倾听方式，这种类型的听者更喜欢简短和快速地与人沟通，并且经常让说话人知道 有多少时间去阐明观点。

第二节 倾听中存在的问题

人们在倾听时会分散注意力，其原因有以下几个方面：

认知失调：这是一个适用于沟通的心理学原理，表明一个人如果具有两种或更多相互对 立的态度时，这个人就会感到矛盾；

焦虑：有时我们不能倾听是因为我们处于一种极度焦虑状态中；

控制型倾听者：控制型倾听者总是下意识地寻找一种方式去谈论自己和自己所想的； 被动倾听者：这种类型的倾听者经常认为听是毫不费力的事。

第三节 学会倾听

倾听是一种技巧，这种技巧可以通过了解它怎样发挥作用来改进。与任何技能一样，倾 听也必须要学和练。

第四节 倾听过程

倾听的过程包括接收信息、注意、赋予含义和记忆四个步骤。但是倾听过程也有个调整 期，这个调整期的行为我们叫做预言和评价。

一、接收信息

接受信息不仅包括听，信息来源于多种形式的渠道倾听时，我们会涉及对他人全部反应 的更加复杂的知觉过程，包括口头语言以及非语言沟通。

二、注意

我们能把注意力集中在某种特定的刺激物上。这种把感知集中起来的能力被称为选择性 注意，它是非常奇特的。

三、赋予含义

赋予含义的过程基本上是一种选择材料和设法把它与我们的经验联系起来的过程。在这 个过程中，还有一个必须注意的，就是进行评价。

四、记忆

记忆是决定什么重要和什么不重要的选择过程。

五、主动倾听

当你把重要的观点在头脑中进行勾画并考虑提出问题，或对提出的观点进行质疑时，你 是一个主动的倾听者。

第五节 获取信息式倾听

听课就是一种获取信息式的倾听。这种倾听主要是为了获取信息。获取信息式倾听通常要注意一下几个方面：

识别中心思想、识别支持性材料、在头脑中形成框架、预言接下来要说的内容、把观点 与你的经验联系起来、寻找相似点的区别、质疑。第六节 批判式倾听

批判式倾听，要注意确定说话者的动机、对观点进行质疑和提问、把事实从观点中区分 出来、承认自己的偏见、评价信息。

第七节 情感移入式倾听

为情感而倾听，帮助说话者妥善处理情感和解决问题。分享自己的情感能帮助我们去妥

善地处理它们。通常在我们与他人讨论自己的情感时，我们能获得对它们的控制或者把它处 理得更好。

一、为了情感而倾听

设法从他人的观点来理解他此时的感受，并把这些情感反馈过去。作为听者，你所要做 的就是把你自己的情感放在一边，投入到对方的情感中去。

二、情感移入式倾听的方法

第八节 享受式倾听

享受式倾听的内容通过更复杂也困难。比如如何欣赏音乐、听戏剧？我们需要运用一些 其他的倾听技巧。6

第四章 语言沟通 引例：秀才买柴？

第一节 词语怎样发挥作用

一个人从出生到成人，从不懂语言到学会怎样使用语言，都需要靠语言来生存。当我们

一旦学会怎样使用语言，词语就会帮助我们与他人进行沟通，并能获得对他人的理解。我们 对语言的驾驭能力如何，使他人对我们产生这样或那样的印象；我们语言的运用水平让他人 知道我们所处的阶层和所接受的教育。我们的语言、以及专业语言运用能力如何，直接关系 到我们的成功。

第二节 人赋予词语的含义

词语的含义是特定语境下产生的，也是人赋予的。人类发展的历程中，老祖宗给字做了

定义，比如《说文解字》对字义的解释一般保存了最古的含义，对理解古书上的词义更有帮 助。语言所使用的词语是也是与时俱进的，比如网络语言的产生。人们之间沟通的最大的障 碍是语言的模糊性。

第三节 语言环境

任何语言都发生在特定的环境中，适合于一种环境的语言对另外一种环境不一定适合，同环境下，语言和角色都需要进行转换的。

一、人、目的、规则

语言环境由四种要素构成的，即人、目的、实现目的所依赖的沟通规则和利用于这种情 景中的实际谈话。

二、恰当的语言

我们应当学会恰当地使用语言，应当知道在不同的特定的语言环境下应当使用什么样的 语言，以及怎样使用语言？ 关于委婉语的使用。

三、专业化

绝大多数语言环境中需要具备专业术语；要正确地使用“专业术语”；还要了解特定环 境下产生的专业术语。

第四节 风格、角色

语言和思想都是相互联系，不是孤立的，它们之间相互影响并不断提高，共同决定我们 的语言风格。

一、风格

风格是我们选择和安排词语和句子方式的结果。

二、性别和语言

女人交谈时，通常使用的是联系式交谈方式，以拉近与他人的距离、分享交流经验并建 立后续的联系。然而，男性通常使用报告式交谈，在这种说话风格中，说话者的目的是维护 身份、显示知识与技能，建立自己的中心地位。

三、方言

方言是一个地区全体成员的习惯性语言，它事通过独特的语法结构、词语和说话风格来 区分的。使用某种方言的全体成员还可以按区域来识别、或者按受教育程度、社会阶层和文 化背景等多种因素来确定。语言学家把方言称为语言的“非标准形式”。

四、说和写

语言既可以说又可以写，但说与写是有区别的。在两个人进行交谈时，他们连续且同时 7

地相互作用。书面语言信息发出后，来自读者的反应是不同的，写作者并不知道是否冒犯了 他人、甚至不知是否准确地传递了自己的思想、或者预见他们使用词语在未来的效果。

口语沟通与书面沟通的优缺点

第五节 沟通中可能出现的问题

沟通可能在以下各种阶段上中断，我们应该注意这些可能中断的地方。

一、自己要说什么？

二、表达的方式

语言表达离不开三个重要的方面，即清晰、有力、生动。

三、沟通的对象

四、你是否发送了变形信息？

第五章 非语言沟通

引例：求职者如何用肢体语言打动面试官? 第一节 非语言沟通的重要性

高达93%的沟通是非语言的，既然非语言在沟通中的比例这么高，我们得知道它是怎 样发挥作用，如何更好地使用它。

一、从相互作用的角度看非语言沟通

在非语言沟通中，沟通双方相互作用的本质是十分明显的，不用说一个字，你就能通过 衣服的选择、面部表情、姿势或任何其他非语言信号产生沟通。

二、语言沟通和非语言沟通的区别

语言沟通和非语言沟通存在7个方面的重要区别。我们通过环境、反馈、连续性、渠道、控制、结构、掌握等因素获得相关信息。

三、非语言沟通怎样发挥作用

非语言沟通有四种功能。非语言可以通过增添语言信息的含义来补充语言信息；可以调 整语言沟通；可以代替语言信息；可以加强所说的内容。

第二节 非语言沟通的特点

非语言沟通都有四个共同的特点。非语言沟通是由文化决定的；非语言信息可能与语言 信息矛盾；非语言信息在很大程度上是无意识的；非语言沟通表明情感和态度。

一、非语言沟通是由文化决定的

许多非语言行为是在孩童时期学到的，由父母和其他相关群体传给的，人们接纳自己所 在的文化群体的特性和风格。在绝大多数文化中，男性的非语言行为区别于女性的非语言行 为。

二、非语言信息可能与语言信息矛盾

非语言沟通是非常根深蒂固和无意识的，有时我们传递的语言信息与发出的非语言信息 信号是矛盾的。

三、非语言信息在很大程度上是无意识的

四、非语言信息表明情感和态度

面部表情、手势、形体动作及使用目光的方式，都向他人传递了我们的情感和情绪。

第三节 非语言类沟通的种类

本节讨论辅助语言、形体动作、眼神信息、服装；空间和距离、接触等几类。

一、辅助语言 8

辅助语言是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。辅助语言包括说话的速度（快慢）、音调（抑扬）、音量（高低）和音质（磁性）的特点。当这些因素中任何一个或全部被加到词语中时，它们能修正其含义。

二、形体动作

形体动作，也被称为形体或肢体语言，具有象征性、说明性、调整性、情感性和调适性。

三、眼神

眼神信息包括所有由眼睛单独传递的信息。行为科学家断言，只有当你同他人眼对眼时，也就是说，只有相互注视对方的眼睛时，彼此的沟通才能建立。注视行为主要体现在注视 的时间、注视的部位和注视的方式三个方面。

四、服装（制服、职业装、休闲装、化装服）

服装会使人们对其主人产生非常强烈的和直观的印象，所以它对非语言沟通是极其重 要的。服装在所有装饰特征中具有最大的可变性和最多的暗示。1.制服是专业化的服装形式

2.职业装是要求工作人员的穿着 3.休闲装是在工作结束后穿着

4.化装服是一种高度个性化的衣着方式

第四节 空间和距离

空间和距离，也称为空间关系，它涉及使用周围空间的方式，以及坐或站时与他人保持 的距离。

一、距离圈

1、亲密距离：0至18英寸的距离

2、人际距离：1.5英尺至4英尺的距离

3、社会距离：4 到 12 英尺的距离

4、公共距离：超过 12 英尺的距离

二、空间与距离是人际关系的一种标志

在观察自己与他人之间保持距离时，我们能发现哪些人处于密切的关系中，哪些人处 于更为正式的关系中。

三、空间与距离成为地位的一种标志

除了亲密程度外，空间的利用也表明地位。

四、触摸

触摸是与他人接触或开始接触。相互靠得越近，就越增加相互触摸的可能性。第一种是职业功能触摸。第二种是社交礼节触摸。第三种是热情友谊触摸。第四种是亲密爱意触摸。

第五节 改善非语言沟通

一、观察别人的反应

二、利用录像观察自己的非语言沟通

三、随扮演角色的不同而变化

四、恰当地利用空间距离

五、选择恰当的时间

第二篇 人际沟通

本篇包括人际关系；领导者与团队沟通；影响力三章内容。

第六章 人际关系 一个关于孤独的故事

第一节 情商

情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它 主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。根据美国心理学家戈尔曼认为，情商是理解他人及与他人相处的能力。这种情绪智力是由五种特征构成的，它包括自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪和处理相互关系。

一、自我意识

自我意识是一个心理学术语，自我意识是对自己的感觉、情绪、情感、动机、性格、欲 望和基本的价值取向等方面的认识和评价，并以此作为行动的依据。

二、控制情绪

控制情绪是指对自己的快乐、愤怒、恐惧、爱、惊讶、厌恶、悲伤、焦虑等体验能够自 我认识、自我协调。控制情绪意味着针对某种具体情况采用恰当的表达方式。

三、自我激励

自我激励意味着树立目标并努力去实现，自我激励还包含着抵制冲动的意思。

四、认知他人情绪

认知他人情绪，是指对他人的各种感受，能“设身处地”地、快速地进行直觉判断。

五、处理相互关系

处理相互关系，也就是我们通常所说的术语，即人际关系管理中管理他人情绪的艺术。一个人的人缘、人际和谐程度都和这项能力有关。

第二节 人际风格与沟通

我们常说“见什么人要说什么话”，就是要求能够和不同的人都有很好的沟通技巧，这 个技巧就是人际风格的沟通技巧。

一、人际风格的四大分类

四种类型分别是分析型、和蔼型、表达型和支配型。

二、各类型人际风格的特征与沟通技巧

知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方法进行沟通。

第三节 与陌生人沟通

一、消除“心理戒备”

二、与陌生人交往的六个技巧

与陌生人交往有良好的心态，树立主动沟通意识，初次交往从寻找合适的话题开始，把握好第一印象，采用恰当的方式破冰等技巧。

第四节 与同事沟通

与同事沟通要注意耐心倾听，在争论中不抢占上风，主动承认错误等技巧。

第五节 与领导沟通

一、领导风格与沟通技巧运用

领导的沟通风格是不同的，针对控制型、互动型、实事求是型风格的领导，可以运用不 10

同的沟通技巧。

二、向领导请示汇报的程序和要点 向领导请示汇报的五个步骤包括：

1．仔细聆听领导的命令

2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划

4．在工作进行之中随时向领导汇报 5．在工作完成后及时总结汇报 请示与汇报的基本态度 1．尊重而不吹棒 2．请示而不依赖 3．主动而不越权

三、说服领导的技巧

说服领导的技巧包括：

选择恰当的时机、材料数据要有说服力、设想领导质疑，事先准备答案、说话简明扼要，重点突出、面带微笑，充满自信。

第七章 领导者与团队沟通 引例：

1、领导者最大的魅力是什么？

2、迪斯尼创办人华特跟孩子的对话 第一节 关于领导者

基本知识：

1、领导者的定义：是一种社会角色，特指领导活动的行为主体，即能实现领导过程的 人；

2、领导者的影响力：来源于职位权利和个人权利；其种类包括权利性影响力和非权利 性影响力；

3、领导者的素质要求：包括政治思想素质、文化素质、业务素质、智能素质、身体和 心理素质。

4、管理者与领导者：从管理的角度，我们界定领导者为那些能够影响他人并拥有管理 职权的人。

第二节 领导者的魅力从哪里来？

领导者的影响力很大程度来自于个人风格外在形象的表现，衣着、神态、举止、语言、幽默等固然非常重要，但外在形象的表现来源于此人的内在素质和修养。

第三节 领导风格

一、管理须讲究情境，没有最好的领导风格

美国心理学家肯•布兰查德在其“情境领导®II”理论中，阐述了四种不同的领导风格，分 别由两种管理行为交叉组合而成：指导和支持。

S1:高指导+低支持：这种领导型态称为“指令”，管理者告诉员工要做什么，怎样做，何时做，在哪里做。

S2:高指导+高支持：这种领导型态称为“教练”，管理者除了依旧要给予员工明确的指 导以外，还需要聆听员工的心声，鼓励他们提出自己的想法和建议。11

S3:低指导+高支持：这种领导型态称为“支持”，管理者要去赞美员工，积极聆听他们 的心声，推进问题解决的过程，帮助员工制定决策。S4:低指导+低支持：这种领导型态称为“授权”，员工拥有更多的自主权，因为他们已 经有足够的能力和信心去完成自己的工作。

二、领导风格的运用

要成为高效的情境领导者，最关键的是要知道何时使用不同的领导风格。这里有两方面 需要考虑：一是任务本身的难度，二是接受任务的员工的发展阶段。

三、成为更高效的管理者

高效的管理者懂得，世界上没有最好的管理方法，只有最合适的。

第四节 关于团队

一、团队的有效性

1、关于团队

团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。

2、为什么采用团队形式？

团队可以使团队成员间相互帮助和支持，领导者集中精力考虑战略层面的问题，还可 以提高决策速度，提高工作绩效。

二、高效团队的特征

高效团队的特征包括：目标清晰、相互信任、相应的技能、承诺一致、良好的沟通、谈判能力、恰当运用领导风格、内部和外部的支持。案例：知识管理型组织如何组建高效团队？

第五节 领导者与团队沟通的故事 故事1：责任 故事2：关怀

故事3：齐心协力

故事4：选择题与准备答案

第六节 冲突管理

一、冲突产生的原因

冲突产生的原因包括沟通差异、立场差异、个性特征差异。

二、如何进行冲突管理？ 故事1：主动 故事2：谦让 故事3：体谅 故事4：协作 故事5：双赢 12

第八章 影响力

引例：台湾农民陈阿土的影响力 第一节 影响力的武器

动物可能会因为看到某种颜色的羽毛而变得具有攻击性，或是听到某种叫声就对自己的 天敌呵护有加。动物的这种愚蠢可笑的机械反应在人类身上也有，当某一个触发特征出现时，我们就会不假思索地做出反应。

一、8.1.1刺激—触发特征：固定行为模式 西奥迪尼博士认为动物有固定的行为模式，当出现某种触发条件时，这些有规律的、奇 怪的、盲目的行为模式就会出现。哈佛大学社会心理学家埃伦•兰格所做的一个实验证明了 人类也有着与动物相似的固定行为模式。

二、8.1.2认知对比原理

在人类认知原理中有一条对比原理，它会影响我们对前后两件事物之间差异的判断。简 单地说，如果两件东西很不一样，我们往往会认为它们之间的差别比实际的更大。

第二节 影响力因素

一、8.2.1互惠

心理基础：负债感；感恩图报

应用：不公平的交换，相互退让，拒绝—退让

二、8.2.2承诺和一致

心理基础：重复过去；决策的捷径：习惯的力量，自我逃避 应用：承诺诱导，进而一致；书面声明

三、8.2.3社会认同

心理基础：以别人的行为作为判断标准；榜样的力量

应用：孤岛效应：从众；多元无知效应：自救策略

四、8.2.4喜好

心理基础：人员愿意答应自己认识和喜欢的人提出的要求；喜欢的原因； 应用：影响他人，交朋友

五、权威

心理基础：对权威的服从

应用：头衔、衣着、外部标志

六、8.2.6短缺

心理基础：心理抗拒理论，维护既得利益；物以稀为贵，对稀有资源的竞争 应用：创造短缺

第三节 怎样发挥影响力？

一、信息处理—知识，人们要筛选判断信息能力是有限的；

二、熟悉六条原理，保护自己策略

互惠对策：分清敌友，恩惠则报答，诡计不必回报 承诺和一致对策：建立反击模式，反思承诺前提 社会认同对策：确认是否伪造数据；不盲目从众 喜好对策：关注效果，抓住反击时间，人与事分离 权威对策：识别是否真正的专家；权威是否说真话 短缺对策：警惕冲动；关注使用价值

第三篇 正式场合中的沟通

本章包括演讲；谈判；访谈、应聘面试与电话沟通三章内容。

第九章 演讲

引例：马云在中国经济研究中心的演讲

第一节 演讲的特点和类型

一、演讲的特点

演讲的特点有五个：即生形一体化、富于鼓动性、适应性强、个性化、情感性

二、演讲的类型

第二节 演讲四要素

演讲要注意四个要素：语言准确、语言平易、语言精练、善用修辞。

第三节 演讲开头的艺术

演讲开头可运用巧设悬念、设问法、反问法、讲故事法等技巧。

第四节 演讲中的幽默艺术 略。

第五节 演讲中调动激情的艺术

演讲中可以通过语意传情、语调传情、态势传情等方式调动激情。

第六节 演讲的语速和语调

一、演讲中要把握语速，根据不同的情形把握正常速度、加速、减速。

二、停顿：一般来说，停顿有三种：一是自然停顿；二是文法停顿；三是修辞停顿。

三、语调：语调有高低变化和轻重变化，也需要根据不同的情景来应用。

第七节 演讲中随机应变的艺术

演讲中常会碰到突发情形，学习随机应变的技巧。比如，面对混乱应镇定自若；面对撞 车应迅速转换；面对挑衅应沉着冷静；面对提问应对答如流；忘记台词应巧妙衔接。

第八节 演讲者的风度和礼仪

一、演讲的风度

风度是一个人内在修养的外在表现。这种内在修养包括很多方面：一个人的性格、品德、学识、经验等。

培养自己优美的演讲风度要注意：（1）塑造美好的心灵；（2）增加学识和才能；（3）积累社交经验；（4）提高演讲技能。

二、演讲的礼仪

演讲者的服装与演讲的内容应该构成一体，成为演讲者气质、风格的外在表现。演讲 者要以堂堂的仪表，潇洒的风度，焕发的精神给听众留下美好的印象。演讲者还要在演讲过 程中注意相关礼仪。

三、演讲举止禁忌

演讲中需要杜绝不美的演讲举止，比如：（1）竭力装得严谨而显得过分严肃；（2）故意模仿别人的动作；（3）情绪过分的慷慨 14 激昂；（4）小动作。

第九节 精妙的收尾艺术

演讲的收尾如同画龙点睛之笔，可以运用总结全篇、鼓动号召性结尾、借用名言结尾、抒情式结尾、借助动作结尾、哲理升华等技巧。

第十章 谈判

引例：史蒂夫的销售报价策略 第一节 谈判的风格

在各类谈判中，有三种典型的性格颇为普遍，即：内向谨慎型、外向果断型、理性判断 型。

第二节 谈判中的策略选择

通过谈判策略和技巧的有效运用，既要达到自己合理的目标期望，又能满足对方的期

望值，具体可以运用避免争论、避实就虚、最后期限、以退为进、兵不厌诈、绵里藏针等策 略。

第三节 谈判中的角色

首席代表、白脸、红脸、强硬派以及清道夫，这五种类型的角色，在谈判小组中是必 不可少的。这五类人是不一定同时参与谈判，可由一个人可以扮演其中不同的角色。

第四节 价格谈判

一、谈判中的报价

1、确立报价依据

2、确立报价方式

3、确立定价策略

4、确立报价策略

二、处理谈判中的僵局

处理谈判中的僵局可以采用以下方法：

正确认识谈判中的僵局；避重就轻，转移视线；休会策略；改变谈判环境；利用调解 人；调整谈判人员。

第五节 谈判中的礼仪

谈判中需要注意谈判前准备、谈判之初、谈判之中、签约仪式等相关礼仪。

第十一章 访谈与应聘面试、电话沟通的技巧

第一节 访谈

访谈调查法是以谈话为主要方式来了解某人、某事、某种行为或态度的一种调查方法。访谈较问卷调查有六个方面的优点。

一、访谈的内容和分类

访谈根据不同的维度可以有不同的分类，访谈可以分为定向型访谈与非定向型访谈；一 次访谈与重复性访谈；集体访谈和个别访谈；特殊访谈

二、访谈的准备及提问方式

1、访谈的准备

（1）选择对象、收集材料；（2）拟订问题、设计提纲；（3）要创造一个畅所欲言的气 氛。

2、访谈提问方式及应注意的问题

在访谈时要掌握好发问的技术，善于是洞察被访者的心理变化，善于随机应变，巧妙发 问，比如开放型或封闭型问题、具体问题、清晰性问题、追问的问题；提问要避免带有倾向 性的问题、说外行话、正面提问等。

三、访谈技巧

访谈是言语的直接交际，是谈话双方互相支持的言语。访谈中要把握一些技巧，包括： 亲切善意的访问态度；把握主题，善于引导；提问明确，避免误解；准确记录谈话内容。

四、案例分析——管理咨询工作中的访谈

第二节 应聘面试

一、面试中的礼仪

应聘面试者首先要注重非语言沟通，应当从着装打扮、双手动作、坐姿、眼神、微笑等 方面争取给面试官留下较好的第一印象。

二、印象深刻的自我介绍

应聘面试者还注意通过语言沟通来美化自己的形象，可以通过礼貌问候、主题鲜明、用 事实证明、留有余地等技巧做印象深刻的自我介绍。

三、自我介绍中如何把握分寸？

在自我介绍中，要把握分寸，掌握自我介绍中的禁忌，比如忌故意卖弄、不着边际、得 意忘形、语言空泛、缺乏自信。

四、面试中常见问题的回答技巧

考官的风格各异，但是有些问题是考官们比较喜欢问的。应聘者一定要对这些问题有所 准备，知己知彼才能百战不殆。针对考官常问的问题，回答时要注意回答的技巧。

五、讲薪酬的窍门

应聘面试时谈起薪酬是不可避免的。一个人薪酬是与其能力、作用、表现和贡献等息息 相关的。

六、面试中的说话禁忌

在与面试考官的交谈中，要时刻提醒自己不要碰面试中的“禁忌”。比如，种族和性别 歧视的话、不合逻辑的话、不恰当的赞语、本末倒置的话等。

第三节 电话沟通

一、接听拨打电话的基本技巧和程序

1、接听拨打电话的基本技巧

为了提高通话效果、正确表达思想要注意：（1）、电话机旁应备记事本和铅笔；（2）、先整理电话内容，后拨电话；（3）、态度友好；（4）、注意自己的语速和语调；（5）、不要使用简略语、专用语；（6）、养成复述习惯

2、接听拨打电话的程序

（1）接听电话的程序包括：听到铃声两次之后拿起话筒、自报单位名称及部门名称、确认对方姓名及单位、寒暄问候、商谈有关事项并确认注意事项、礼貌地道别，轻轻放好话 筒。具体过程中还需要掌握一些注意事项。

（2）拨打电话的程序包括：按重要程度整理谈话内容并记录、确认对方工作单位、姓

名及联系方式、自报单位名称及本人姓名、寒暄问候、商谈有关事项并确认注意事项、礼貌 地道别并轻轻放好话筒。16

二、转接电话的技巧

在转接电话时，也要注意关键字句要听清、慎重选择理由、选择恰当的时机等技巧。

三、应对特殊事件的技巧

在接听电话中，会碰到如：听不清对方的话语、接到打错的电话、遇到自己不清楚的事 情、接到领导亲友的来电、接到顾客的索赔电话等特殊情形，妥善应对也有其技巧。

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第二篇：我们在工作中学习和沟通的重要性

我们在工作中，学习和沟通的重要性

俗话说“如果以一个百分比来诠释一个人的成功，那么会有20%的专业知识，40%靠的是人际关系，那么另外的40%则需要观察力的帮助。”

为一个尽职尽责“把职业当事业”的员工，必须认识到沟通的重要性，学会沟通，“客户是上帝”，对于员工来说沟通是开展工作的有效方法，和客户沟通尤其重要，它直接关系到整个企业的声誉和发展。

故而要想取得事业的成功，提升自身的竞争力，有效的沟通方式和技巧地运用成为关键，他们可以使自己能够随时有效地与“人”接触沟通。管理者更应不断的通过培训等方式提高员工的沟通能力，继而使员工成为一个极富竞争力的人，使得员工全身心投入到工作中来，成为企业的得力干将。促使每个员工有能力把最好的想法拿出来，并与其他人交流，把自己比做海绵，吸收并改进每一个好点子。

沟通与信任本身就是一种美德。与同事之间的相处，信任是必要的，同事之间应该经常交流，和睦相处、相互关心和爱护、更要多一分支持和帮助，互相建立起良好的友谊。在工作中，团队成员之间相互议论、猜疑、结怨和仇视都会使得团队的竞争力大打折扣，如果彼此之间你争我抢，勾心斗角，那么结果一定会是把团体搞垮，同时也会使个人的成长进步受到影响。谈心、交流、各自多做自我批评是与同事发生矛盾时最好的解决方式。当同事做出比自己更加优异的成绩时，应该彼此鼓励，懂得去赞许他人，并与他分享成功的欢乐，切忌不屑一顾，甚至嫉妒。当同事遇到困难时，要有共度难关的想法，袖手旁观和不屑一顾只会让自己处在孤立状态。

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第三篇：沟通、交流、合作

沟通

交流

合作

通过近一个的思想整顿，本人受益匪浅，思想认识得到了进一步的提高和升华，思想指导行动，行动体现在工作，工作上也有了很大的进步，过去的那些旧习惯、老毛病一概摒弃，适应新常态、新模式，为下一步沟通 交流 合作奠定基础。

在平时的工作中我要继续加强业务学习和实践，多跟领导、检验师以及同事们沟通学习，不要闭门造车，各扫门前雪，平时要多探讨工作上遇到的一些疑点、难点以及模棱两可的问题，与工作无关的事情话题少谈不谈，不该做的事不做，在平时的检验过程中多学、多看、多想，多跟同事们交流心得体会和对问题的看法，典型的检验案例多研究多学习，一个人的知识面和在检验过程中发现的问题是有限的也是不近相同的，我只有和领导们、同事们多沟通多交流才能不断拓展我的知识面和检验技巧才能进一步提高业务水平。我们锅炉安全检验科是一个大集体，一个人的力量是有限的，一个人再优秀也不是万能的，单打独斗的英雄主义已成往事，所以我们今后要多从集体利益出发，顾全大局，要经常在一起多沟通多交流多学习，集思广益，取长补短，我们不但每个人会更优秀，整个科室会更强大。锅炉检验不是一项个人工作，我们要在多沟通多交流多学习的基础上，多合作，多配合，兄弟齐心，其力断金，这样我们的工作变的更轻松更高效更仔细。我今后要积极主动配合领导和同事们工作，平时举手之劳之事可能让其他同事轻松许多，要时刻谨记帮人即帮己，只有和同事们多合作，才能更好的进一步沟通交流学习，才能进一步重塑自己，升华自己，协同作战，优劣势互补，团队的成功，每个人都会成功。

第四篇：交流沟通心得

沟通培训活动心得体会

人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。关心员工善于听取员工的意见和建议，充分发挥其聪明才智与积极性。企业决策广泛征求员工的意见，参与的员工越多，获得支持的员工越多。“一言堂”排斥参与，只有争议、争辩、“斗智”，才能增强员工的主人翁意识，才能集思广益，才是真正的沟通。沟通是从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提拱施展才华的舞台。它缩短了员工与管理者间的距离，使员工充分发挥能动性，使企业发展获得强大的原动力。

沟通是一门学问，也是一门艺术。说沟通是学问是因为任何沟通都是有其本身的目的，把握住沟通的目的，同时掌握沟通的要领，将相互的理解或者思想表达出来是需要练习和实践的；说沟通是一门艺术，讲的是沟通是技巧，其中包括语言的，非语言的，外部因素，交流双方对事件的认知度等等。

沟通的目的有很多，最浅显的一个目的便是信息的传递，信息的传递包括了单向和双向传递，而此时，信息传递的有效性，及时性，保真度等等都是需要重要考虑的方面；沟通的高一级别的目的在于沟通的影响性，也就是我们通常所认为的去“说服”沟通的一方的行为，思想等。

有效地改善沟通工作中的沟通并不总是看起来那么容易，但它却是一个工作基础，你可以利用它来建构你的团队，显示你的领导能力并提供及时的指导。你需要从基础出发来决定使用如何来补救工作沟通不顺的现状。当信息输入之后无法得到输出时，沟通实际上就是封闭的。在一部分团队成员能够访问到一些确切的信息，其他成员不能的情况下会出现沟通封闭。管理者的关键性职责就是提供定期的信息反馈，例如状况汇报，工作日志，会议记录或仅仅是一张发表工作信息的通知、便条。你应该提供一个完整确切的工作信息来避免团队中出现错误的沟通和混乱。

另一方面，你应该确保你给客户或其他成员提供了正确的信息，而不是给他们提供过量的不相关的或是重复性的信息。优秀的管理者知道如何计划他们的沟通工作，了解每一个团队成员需要什么类型的信息，并在工作中采用了很广泛的沟通方式。总之，在工作中我们要善于沟通应用沟通才能达到更好的工作效率。

部门改善计划：

1、定期给其他员工开展沟通培训课程，提高全队沟通意识。

2、通过沟通，提高成员的团队协作意识，进一步提高工作效率。

3、增强外部沟通，和内部沟通的能力。

4、与各部门之间多开一些现场协调会。

明年沟通的目标：进行沟通理论的进一步学习和实践，把沟通与实际相结合，取得工多更好的工作实效。

第五篇：沟通与交流

家长与孩子的沟通交流

一、身教重于言教

家长首先要注重自身的修养，树立自己的威信。一个不爱学习只顾自己吃喝玩乐的家长，一问三不知的家长，品行恶劣、行为庸俗、自私自利、不孝敬老人的家长是不会培养出好孩子的。

二、要注意亲子教育 孩子非常在乎父母是否全身心投入关注他们成长，有的父母虽然与孩子常年在一起，但不一定经常沟通。大多数父母都是以忙为理由，忽视亲子教育。父母的亲子教育应走在孩子的生理心理发展的前面，所以父母应全身心地投入孩子的教育，不断学习，提升教子能力，方可赢得孩子的尊重和爱戴。

三、营造一种良好的知识环境

孩子学习要有一个好的小环境，不求高档，但求氛围，学生学习的时候要避免不必要的家庭闲谈，朋友聚会等等尽量少在家中接待。还有，就是要创造和睦、祥和、稳定的家庭气氛，父母不要经常打架、吵闹，影响了孩子的心理发展。

四、无条件信任孩子

父母是孩子的第一任老师，更是孩子的终身榜样。孩子身上的优点、缺点、好习惯、坏习惯基本上来自父母和周围环境的熏陶。所以要求孩子做到的，父母首先要做到。对孩子做到最多地欣赏优点，尽量地包容缺点，用放大镜看孩子，要知道世界上没有完美的孩子，再完美的孩子都有自己的缺点的。父母无条件信任自己的孩子是与孩子沟通交流的重要基础。

五、多赞美、少批评

恰到好处的赞美是父母与孩子沟通的兴奋剂、润滑剂。家长对孩子每时每刻的了解、欣赏、赞美、鼓励会增强孩子的自尊、自信。切记：赞美鼓励使孩子进步，批评抱怨使孩子落后。

六、纠正孩子的关键性缺点时一定要注意考虑成熟，选择最佳地点和时机

最后请家长们记住以下几句话：教育孩子的前提是了解孩子。赏识才能成功，抱怨导致失败。

七、家长如何与孩子沟通：平等相处

小明已经5岁了，在家里，父母叫他做事情时常常会这样说，“去把杯子拿来”，“把报纸拿来”，“赶快去弹钢琴”。

虽然有时候小明很愿意去做这些事情，可是每每听到这样的话，反倒没有动力了。

八、家长如何与孩子沟通：学会倾听孩子

3岁的小新是家里的小皇帝，爷爷奶奶、外公外婆都十分宠爱。小新的爱好是看图画书，等爸妈回来，他就要手舞足蹈地跟父母汇报“读后感”，但由于他说话不清楚、表达吃力，爸爸往往听到一半就看报纸去了，任由小新自说自话。每当孩子跟父母说话时，父母应尽可能放下手头上的事情，全神贯注地听孩子说话，这能让孩子觉得父母很在意听他说话，孩子感到受到尊重和鼓励，会很愿意说出自己心里的感受。