金碧物业集团投诉处理与考核办法(定稿)[精选多篇]

第一篇：金碧物业集团投诉处理与考核办法(定稿)

金碧物业集团

投诉处理与维修服务管理考核办法

第一章

总 则

第一条 为规范金碧物业集团投诉处理与维修服务，及时、高效处理业主投诉及报修，特制定本办法。

第二条 投诉处理与维修服务坚持以“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务”为服务宗旨。

第三条 投诉处理与维修服务必须达到“一个结果、两种标准”。“一个结果”即业主满意的结果；“两种标准”即物业管理业务范围内的，处理结果让业主满意；非物业管理业务范围内的，处理过程让业主感动直至满意。

第二章

投诉处理与维修服务组织管理

第四条 客户服务中心为投诉处理与维修服务的责任部门，具体负责投诉处理与维修服务的实施；物业分公司为投诉处理与维修服务的监管部门，负责投诉处理与维修服务的监管工作；物业集团负责指导、监督、检查各地区业主投诉处理与维修服务工作。

第五条 物业分公司设立客服监察热线及总经理信箱；客户服务中心负责将客服监察热线号码按公司规定的统一格式公示于各楼宇大堂，并将“总经理信箱”设臵在客户服务中心门口。

未按规定完成相关工作的，给予物业分公司负责人降三级工资处分。物业集团考核。

第六条 客户服务中心须设立投诉处理与维修服务接待前台，并设立具备录音功能的24小时服务热线电话。

未按规定完成相关工作的，给予客户服务中心负责人降三级工资处分。物业分公司考核。

第七条 客户服务中心必须建立投诉处理与维修服务管理台帐 1（详见附件一），并按照相关规定详细记录。

未按规定建立投诉处理与维修服务管理台帐的，给予客户服务中心责任人降三级工资处分。台帐记录有缺项、错项、漏项的，每项扣罚相关责任人100元。物业分公司考核。

第三章 投诉处理与维修服务程序

第八条 客户服务中心服务热线电话应保持24小时畅通，来电铃响三声之内必须接听。

未按规定保障热线电话畅通并及时接听的，每次扣罚相关责任人200元。客户服务中心考核。

第九条 接到业主报修后，客服前台一分钟内登记台帐并发《维修调度单》（详见附件二）。工程维修部接到指令后五分钟内到达现场，由业主在《维修调度单》上签认到场时间。

第一次违反的，给予责任人降三级工资处分；第二次违反的，给予开除处分。客户服务中心考核。

第十条 维修人员到达现场后30分钟内开始施工，维修结束前不得撤离现场。经业主书面同意并与业主约定下次维修时间后，维修人员方可提前撤离，业主同意意见须附于《维修调度单》背面，作为免于考核的书面证明。

第一次违反的，给予责任人降三级工资处分；第二次违反的，给予开除处分。客户服务中心考核。

第十一条 上门维修服务人员，须按照《上门维修服务规范》（详见附件三）相关要求执行。

违反《上门维修服务规范》相关要求的，每次扣罚相关责任人100元。客户服务中心考核。

第十二条 因不能克服技术难题而未能确定处理措施的，项目客户服务中心必须在一天内以专题报告形式报地区地产公司主管领导组织解决。

未按规定完成相关工作的，给予相关责任人降三级工资处理。物业分公司考核。

第十三条 有下列情形之一的，由物业分公司负责人呈请地区地产公司主管领导签发《投诉处理整改令》（详见附件四）：

1、物业分公司客服监察热线、总经理信箱等接到的重大投诉；

2、客户服务中心接到的重大投诉；

3、同一业主因同一问题多次（含2次以上）向公司的投诉；

4、三户以上业主因同一问题集体到公司上访的投诉；

5、涉及法律纠纷或法律诉讼及有可能影响公司形象的重大投诉等。

相关责任部门接到整改令后，须在2个小时内拟定整改措施、整改节点计划，书面回复相关职能部门，并按整改令时限完成整改。

未按规定完成呈报工作的，给予物业分公司负责人降三级工资处分；相关责任部门未按规定完成整改的，给予相关责任人降三级工资处分，情节严重的，给予开除处理。物业集团考核。

第十四条 下发整改令的维修整改完成后，责任部门须在业主签字确认后30分钟内将处理结果书面报客户服务中心验证，客户服务中心须在验证完毕后2小时内回访业主，回访结果报物业分公司负责人审核结案。

未按规定完成相关工作的，给予相关责任人降一级工资处分。物业分公司考核。

其他投诉处理完毕后，责任部门须在业主签字确认后30分钟内将处理结果书面报客户服务中心，客户服务中心须在2小时内回访业主，回访结果报物业分公司负责人审核结案。

未按规定完成相关工作的，每次扣罚相关责任人200元。物业分公司考核。

第十五条 工作人员因服务态度问题造成业主投诉的，每投诉一 3 次，扣罚该员工200元，发生与业主争执等恶劣情况的，给予开除处分。客户服务中心考核。

第四章 投诉处理与维修服务监督检查

第十六条 客户服务中心负责人须每日对当天业主投诉处理与维修服务台帐审核签字。

未按规定完成相关工作的，每次扣罚客户服务中心负责人200元。物业分公司考核。

第十七条 物业分公司设臵品质考核专员，每周对客户服务中心投诉处理与维修服务情况抽检不少于一次，抽检单次不少于60%，抽检结果报物业分公司负责人审核签字，并报物业集团客服监察中心备案。

未按规定完成抽查工作的，每次扣罚物业分公司负责人500元。物业集团考核。

第十八条 物业集团客服监察中心每月抽查全国30%的项目，每个项目抽查内容比例不少于30%，抽查结果报物业集团分管领导审核。

未按规定完成抽查工作的，每次扣罚客服监察中心负责人500元。物业集团考核管理中心考核。

第五章 其他规定

第十九条 由于处理不善，导致发生群体性事件的，给予物业分公司负责人降三级工资以上的处分。物业集团考核。

第二十条 本办法由金碧物业集团负责解释。

第二十一条 本办法自发文之日起执行。如有规定与本办法不一致的，以本办法为准。

第二篇：金碧物业集团收费员管理办法

金碧物业集团收费员管理办法

为进一步规范物业公司的各项收款操作程序，加强各环节的监督控制机制，保证公司资金安全，维护公司利益，特制定本办法。

第一章 总 则

第一条 金碧物业集团直属物业公司及地区物业公司的收费员必须严格按本办法执行，并接受地产集团及物业集团审计、监察等部门的监督和指导。

第二条 收费员的收款项目包括：物业管理费（又称物业服务费）、停车场收入、配套设施经营收入、有偿服务收入等相关收入，以及装修押金、车辆IC卡押金等各类押金，以及代收水电费、代收取暖费等代收费用。

第二章 岗位规范

第三条 收费员岗位属于物业分公司客服中心编制，接受财务分部业务方面的监督指导。

第四条 原则上一个楼盘至少设一名收费主管，每个收费岗位设两到三名收费员，收费时间在16小时以上的岗位实行三班轮换制，收费时间在8小时以上的实行两班轮换制，楼盘业主管理费银行划扣率在90%以上的，客服部收费岗位可以设1名收费员。

第五条 任职条件：

1、遵纪守法，热爱本职工作，忠于职守，坚持原则；

2、中专以上学历，有一定的工作经验，工作细致认真；

3、能熟练操作电脑、打印机、点钞机、刷卡机以及物业收费软件；

4、必须由在职地产公司中层以上、物业集团部门经理助理以上领导、楼盘负责人、政府职能部门人员或本市户籍且有固定住所人员等提供担保。

5、必须经过一个月以上专业培训合格后，由物业公司总经理批准后方可上岗。

第六条 上岗要求

1、在收银处显著位臵张贴“违规收费举报电话”及“发现假币报警处理”字样。

2、收费员必须熟记各项收费标准及流程，并备有收费标准及流程的文件资料，随时回复业主资讯。

3、上班期间不得擅离岗位，确需离开时，应知会收费主管并锁好票据及现金。

4、收银台上应张贴告示，提醒客户向收费员索取盖有财务印章的票据，不得放臵任何与工作无关的物品。

5、在上班期间不可看报，不得做与岗位工作无关的事情。

6、严禁与他人谈论收款情况及有关现金存取、保管问题。

7、严禁在有顾客等待时打开抽屉清点现金。

8、必须严格按照收款流程、收费软件操作规定、票据管理规定及岗位礼仪规范操作。

9、未经物业公司总经理书面批准，严禁向任何人提供业主资料。

10、收费员只能收款，不能退款，严禁私自将营业款随身携带、公款私存。

11、收费及开票系统的操作密码要严格保密，禁止私自外泄。

12、每天上班结束，必须将当天的钱款送存公司开户行（银行在小区内的）或财务分部指定保险柜。

第七条 收费员工作调动、解聘必须经物业公司总经理批准，并报财务分部备案。收费员离职前应做好以下工作：

1、取消该收费员的所有操作权限，并更改发票在线系统密码，核对其操作数据无误后方可办理交接手续；

2、空白票据交回收费主管或财务分部票据管理员核销；

3、营业款及相关收款单据在收费主管核对无误后，送交财务分部；

4、物业通操作人员必须在接交人熟练操作软件后，方可调动或离职；

5、在部门经理、收费主管及财务部收银员的监督下，做好登记资料、电脑台帐等其它资料及工作的交接。

第三章 操作细则

第八条 各物业公司应在收楼前期购买并安装收费软件、停车系统收费软件等，由接受过软件操作培训的收费员将业主的全部资料、收费项目、收费标准等录入收费系统。已收楼的物业公司每月将应收水电费及公摊水电费等数据录入收费系统。

第九条 收费员按公司的收费标准收取各类款项，具体岗位分工如下：

1、客服部收费员负责收取物业管理费、代收水电费及公摊、车辆月保、装修清洁费、有偿服务费、垃圾清运费、各类装修押金、车辆IC卡押金、业主卡工本费、出入证工本费、滞纳金、赔偿款等，并将已收 3 款项目、金额及时录入收费系统。

2、停车场收费员24小时不间断收费，按收费系统数据收取车辆临保费用，无收费系统的岗位按收费标准乘以停车时间收取。每班次下班时将本班收款全部存入保安监控中心的保险柜。

3、经营场地收费员负责收取游泳池、网球、乒乓球、台球、棋牌、健身等收入。经营场地收入按收费标准及业主消费时间计算收费金额，月卡、次卡一次性按标准收取款项，业主在规定时间内按次消费；游泳池设专门的监票员，收取游泳票并投入“收票箱”内，对游泳卡按次验销。

4、场地设施租赁管理费及押金、代收地产公司商铺租金、退各项押金及款项支付由财务部收银员办理。

第十条 收款方式及注意事项：

1、现金：收现金时要严格鉴别钱币的真伪，大额现金通过验钞机查验，拒收假币。点现金时要客户在场监督，以免造成解释不清的情况。因个人的疏忽大意造成的损失，由个人承担全部责任。

2、刷卡：刷卡时按应收金额认真核对，不得多刷或错刷，刷卡单上必须由持卡人本人签名确认，因未让持卡人签名而引起的损失由收费员负责赔偿。刷卡机必须每天下班时结算，结算单的第一联与当日收款单据一同交财务分部，收费员自己留存一联备查。严禁刷卡套取现金。

3、支票：必须是黑色字迹手写或打印方式填开，不能有涂改、重笔、复描的笔划；日期必须是大写方式；支票右上角应有对方开户银行名称及单位帐号；收取有效期（十天）内的支票；支票的大小写金额要一致；印章清晰、不得有断线、重影或水化等痕迹；支票不能有折痕、划痕、水痕等；登记交支票客户的姓名、身份证号码及联系电话，以便退票时及时通知客户重新办理付款手续；支票必须保持平整，及时交给 4 财务部收银员，并做好交接记录。

4、银行划帐：收楼时与开户行、业主签定物业管理费、车位管理费、公摊水电费等银行划扣协议。每月划帐日，收费员按银行要求的格式报送签协议业主的帐号、姓名、应收款金额等资料给银行。取得银行划扣成功的回单后，按户开具发票，备注“银行划帐”字样。通知楼管员派送到业主家或投入邮箱中。

5、转帐：款项到帐后，核对交款人的转帐金额与应收款金额是否一致，核对无误为对方开具发票，备注“转帐”字样。如转帐金额不足，让客户采用其他交款方式补足；如转帐金额大于应收款，请示部门经理及财务部经理后再操作。

第十一条 收费员必须根据收款内容开具相应票据：

1、手写发票、税控发票、电子发票（广东地税网上开具发票）：用于物业管理费、停车场收入、场地管理费、有偿服务费、配套设施经营收入、工本费、赔偿金、滞纳金等收款；或代理业项目的代收水电费、取暖费等的收款。

2、定额发票：用于车辆临保费等收款。

3、收据：用于装修押金、月保IC卡押金、场地管理押金等收款。第十二条 收费岗位轮班制的，必须做好每班的交接记录，其内容包括：备用金、空白票据的起止号码、保险柜的钥匙等，交接双方签名确认。若发现备用金不足或票据使用过程中有问题，应及时向主管反映，根据具体情况酌情处理。

第十三条 当班结束时，收费员应通过收费系统打印《管理费收 5 款日报表》、《车辆月保清单》、《车辆进出报表》等，并编制《管理费所属统计表》；通过税局开票系统打印《发票清单》。核对收款金额与已开票据金额、各类报表金额是否一致；卡类的剩余数量是否等于领用数量减销售数量。核对无误，填写一式两联内部缴款单（缴款单按收款项目分别填列金额，备注收款方式及金额、填开票据的起讫号码等）。缴款单第一联为存根联，收费员留存备查；第二联为财务联，随同收款票据交财务分部会计入帐。

第十四条 每日下班前，收费员需将未使用票据、重要资料存放在档案柜中。将当日所收全部现金、刷卡单据、各类报表及票据的记帐联一起装入信封封好，封包时应注意：

1、硬币要用纸包好，纸币要用橡皮圈扎好放入信封。

2、信封不能用订书钉装钉，必须用胶水封好；

3、信封上注明收费岗位及日期，收费员在封口处签名。第十五条 下班后一小时内，收费员在当班保安护送下，将封存好的信封投入保安监控中心的指定保险柜，并在《投包记录表》上登记，由值班保安签名确认。

第十六条 取包时，必须由财务部收银员会同物业收费主管在值班保安的监督下打开保险柜，取出保险柜中已封好的信封，在《投包记录表》上登记取包日期、取包数量、取包人签名，值班保安在清点取包数量与登记数量一致后签名确认。

第十七条 收银员与收费主管必须当面清点信封内的现金与单据，核对收款金额与报表金额、开票金额是否一致。

第十八条 若发现现金短款，由责任人赔偿；若开保险柜时发现信 6 封包数与登记包数不一致，必须马上向财务经理汇报，由该班投包人员先赔偿，查清责任人后再做处理；若有现金长款，要上缴财务部。

第十九条 每次存款时，楼盘负责人应指派保安中队长及保安员各一名陪同收银员将现金存入银行，路途较远的还需安排车辆押款以保证公司资金安全。

第二十条 当天收款金额较大时，收费员通知财务分部收银员，当天将钱款送存开户行。

第二十一条 月末，客服部收费员须通过收费软件系统编制《管理费统计表》、《车辆月保统计表》；经营场地收费员需编制每月收费统计表；收费主管与财务部会计核对统计表金额与入帐金额是否一致，核对不符的，应及时查明原因。

第四章 票据管理

第二十二条 物业收费的各类票据凭证包括：发票、收据、会所经营项目的月卡、次卡、单次收费票据以及车辆IC卡、业主卡、出入证等。

第二十三条 税务发票由财务分部向经营所在地税务机关购买，收款收据必须由财务部统一申购，其他票据凭证由公司招标的公司印制。票据凭证购买或印制后，统一交财务分部保管，任何单位不得私自购制各类票据。

第二十四条 收费员到财务分部收银员处领取各类票据凭证，由收费员本人在《票据领用核销登记簿》上登记领用日期、票据的起讫号码、领用人姓名。

第二十五条 票据领用数量不得超过一周的用量；使用数量较大 的，不得超过三天的用量。

第二十六条 收费员必须清点已领用票据数量、验看号码，发现有号码错乱、残缺的，应拒绝领用，由财务人员当场核销，剪角作废处理。

第二十七条 已领用的票据上必须加盖公司“财务专用章”或“发票专用章”，在押金收据上加盖“此押金收据原件丢失，一律不予办理退款”的章。

第二十八条 填开式发票或收据一般为三联式，第一联为存根联，必须保存完好，整本使用完毕后，交财务分部核销；第二联为发票联，交给客户；第三联为记帐联，交财务分部会计入帐。

第二十九条 票据必须按实际经营项目的名称、款项所属期、实收款项的金额开具，开票日期为开具票据的当天，开票人处填收费员全称。

第三十条 票据必须全部联次一次性如实填写，内容齐全，字迹工整，书写清楚，金额大小写必须一致，在备注栏中注明收款方式等。

第三十一条 物业管理费发票的付款方名称应填写付款单位名称或业主房号及姓名；业主要求开具单位名称的，须提供房屋租赁合同或对方单位证明，在发票备注栏中注明房号。

第三十二条 严禁用涂改液涂改、刮擦、挖补票据，如有填写错误，所有联次必须齐全，每联加盖“作废”章；网上开票作废的，必须核对电脑发票号码与纸质发票号码一致后，同时标注“作废”，将作废纸质发票保存完整交财务部收银员。

第三十三条 严禁转借、代开票据，不准用存根联代替发票联或 8 客户联使用。

第三十四条 不准跳号、跳联、拆本使用票据，不得撕下存根联。第三十五条 定额发票、单次收费票据只撕下发票联或客户联，存根联必须保存完好交财务分部核销。

第三十六条 不准收款后不开票据，不准以白条顶替票据。第三十七条 不准开具与收款金额不一致的票据，不准开具各联次金额不一致的票据，不准开具空白票据。

第三十八条 不准使用未加盖“财务专用章”或“发票专用章”的票据收费。

第三十九条 当班结束时，各岗位收费员必须核对当日票据的使用、作废、结存情况与开票系统是否一致，当日的首张票据号码与前日的最后一张票据号码是否相连接。

第四十条 票据需交接使用时，应办理交接手续，写明交接时票据的日期、已使用号码、未使用号码、已开票金额等内容，双方签字，收费主管签名确认。

第四十一条 票据核销时，收费员将已使用票据存根联交财务分部收银员，检查无误的。在《票据领用核销登记簿》的领用页上，对应核销的票据号码，登记核销日期，收费员与财务部收银员签名确认。

游泳票的核销，由收费主管与财务收银员每周打开一次游泳票的收票箱，编制《经营票据回收统计表》，注明经营项目类型、回收时间、回收数量、回收金额等内容。核对回收的票据金额与收款金额是否一致，核对无误后，在客服部经理的监督下一同销毁回收的游泳票。

第五章 罚 则

第四十二条 对违反本制度，有下列行为之一的，处以相关责任人300元以上至最高可能造成损失两倍的罚款；情况严重构成犯罪的，交司法机关处理；楼盘负责人及客服部经理将同时处罚：

1、未经书面批准，向其他人员提供业主资料的；

2、未将当天收取的全部款项投入保安监控中心指定保险柜的；

3、擅自办理退款的；

4、刷卡单未让持卡人签名的；

5、刷卡套取现金的；

6、非收费人员收取款项的；

7、擅自泄露收费或开票系统操作密码的；

8、未将统一印制或购买的票据凭证交财务分部保管，或使用的票据凭证不是从财务分部领取的；

9、使用未加盖“财务专用章”或“发票专用章”的票据的；

10、未按真实经营内容开具票据的；

11、收款不开票据的；

12、未按要求使用、核销票据的；

13、票据或票据存根联遗失的，擅自销毁票据的。

第四十三条 本办法第三十八条规定的处罚由物业公司负责人组织实施，将处罚结果报物业集团及财务分部。

第六章 附 则

第四十四条 本办法自发文之日起执行。

第四十五条 本办法由财务中心财务一部负责解释。

第三篇：物业投诉处理案例

案例一：

某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台级不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。

你发火我不发火，管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚的为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。

装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。

即时自测：

1、遇到这种情况，你有什么好的处理方法？

2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。

处理方法：

1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，会一发不可收拾。

2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。

案例二：

某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。

为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟定了四个工作步骤。

按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致的做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。

本案例所用策略：

1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户；

2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；

3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作；

4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。

小区管理中的许多顽疾看似很难解决，其实未必然，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。

素质技巧：严管细抓。

案例三：

如何处理底层商铺违反管理规定的事件？

某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

遇到这种情况，你有什么好的处理方法？请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。

主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会。

关键点：应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理。然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都像你一样，你想像我们的小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？

解决结果：严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。

素质技巧：换位思考。

策略分析：纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服，处罚只能是不得已而为之，最后的办法还是通过说服教育解决问题。

案例四：

如住户对维修料具提出质疑怎么办？

某小区许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提供不仅方便，而且物美价廉，但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据的做好解释工作。

一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏，住户当即不满的说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品，”。

解决对策：维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法（业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是哪能可贵的职业意识）；管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应，料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命（同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好）。

住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了”。

问题结果：回到维修班后，维修员查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余（原始记录平时好像可有可无，一旦需要时是最有说服力的）。维修员又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言的缴纳了材料费。

策略分析：灯不开不亮，事不说不清，搞物业管理需要做功，也少不了说功，或先说后做，或先做看说，或边做边说，或多做少说，或多说少做，或咋做咋说，单不能只做不说，因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁。

素质技巧：加强解释与沟通。

案例五：

如何处理业主错误的索赔要求？

某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完成之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。

事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。

即时自测：

1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？

2、遇到这种情况，你将如何处理？

处理结果及依据：该小区的《物业管理公约》规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，每年每月都有计划的进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。

同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物管公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。

这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量之外，物管公司不可能察觉。所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承担任何赔偿义务。

那么这个责任到底由谁来负责呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》中有明确规定：“这次事件是由装修人员违规操作而造成的，应负完全责任”；最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。

策略分析：我们要理解物业管理费的内涵；物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或保险费。

素质技巧：细致客观分析，积极与业主沟通并解释。案例六：

如何应对业主的突然投诉？

一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气的责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其他喜欢玩沙的孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为他存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在着可能的危险就取消”的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。

即时自测：

1、如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理还是积极解决？

2、你有何具体的办法将此事妥善处理？

案例策略：这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？

当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。

于是管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。

素质技巧：转换角色安慰，弄清问题真相后再予以回答。

策略分析：我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚的为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次，在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。

案例七：

如何处理突发性事件？ 某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因户主主观原因，一直无法从根本上解决问题。所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，即可以缓和两夫妻的矛盾，又可以让其他业主感受的管理处把工作做到了细处。

一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休无止的争吵，当时，巡逻的保安员巡查至该屋（保安员巡逻到位），闻到有些煤气味，便迅速查出了发生煤气泄漏的房间号码，并通过对讲机与总控室取得联系，自己则有礼貌的叩响该户房门（以防因错误判断加之动作过激给业主生活带来不便）。

在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向总控制室保安员报告这一情况（保安员训练有素，工作有条不紊）。总控室保安员在接到巡逻保安的报告后，立即通知物业保安主管。

即时自测：

1、假如你是保安主管，你将做如何处理？

2、我们要如何才能妥善处理好类似突发事件？

处理过程：保安主管及保安员、维修工迅速赶赴现场（保安主管考虑周全，人员调度得当）。维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸（保安主管具备良好的消防安全意识），并指挥维修工关闭煤气阀门、打开窗户，另一方面以最快速度找到业主，将其送至通风效果良好的地方。

此时，该女业主已经口吐白沫，奄奄一息。

保安主管引导工作人员为伤者进行人工呼吸，同时自己用手机拨打120医疗急救电话及辖区派出所电话，还安排总控室的保安员与女业主的先生联系（主管不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性）。

派出所通过伤者亲笔写的遗书和现场具体情况确认女户主为自杀。医院方面也说管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。

事后，夫妻俩对管理处工作人员表示感谢并赞扬了管理处在处理问题上所做的工作。

管理处人员又趁此机会对夫妻俩的关系给予进一步的协调（抓住时机，以活生生的实例来说服业主），直至今日，该户夫妻和睦相处，并非常配合管理处的日常工作。

素质技巧：加强平时演练，培养良好的控制协调与处理能力。

处理分析：从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出保安员只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题得以迅速解决；保安主管必须具备很强的保安意识和良好的指挥能力，并在处理问题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、周全，人员安排得当，才能化险为夷，圆满处理突发事件。

案例八：

如何应对找借口拖欠管理费的业主？

一日，某大厦管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去，在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。

即时自测：

1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？

2、作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？

处理过程：《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费的基本开支包括：住宅共用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费的等）。。。”

于是管理处工作人员再次登门，将有关条例细化成漫画形式给业主看，在观察到该业主似乎有些明理之后，管理处人员马上又说，关于你的房产证的问题应该以法律途径向开发商索取，并可以向他索赔等等。该业主立即认错，交了所欠费用。

素质技巧：加强业主的物业管理知识的宣传。

策略分析：一个小区的管理，光靠物业公司是不够的，只有扩大业主共同参与才能有一个文明、安全、舒适的居住环境。业主的相关知识要由物业管理公司去灌输，但是面对枯燥无味的法律条文，他们又会缺乏学习的热情。因此，物业管理公司应开展形式多样的教育活动，将法律条文人性化、形象化的传输给业主。

案例九：

如何解决住户高空抛物问题？

一日，某小区一单位业主怒气冲冲的到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于2楼阳蓬上。“以前还只是仍个纸团、烟头什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了

”业主气愤的说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为。即时自测：

1、作为管理员的你将如何处理？

2、要如何才能在今后避免类似事件的再次发生？

处理策略：管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁员前往清扫，同时派保安员重点监控，看是哪楼住户所为。

管理处发了一张针对性的通告，将所发生的事情及管理处采取措施（重点监控、公布不讲道德的业主的名字）详细写明，然后投入于3楼以上单号房间各住户的信箱之中。

这样做有二个好处：第一，如住户当时只是图一时方便，顺手往下倒的饭菜，那么在收到这份通告后，必然会引起警觉，不敢再高空抛物了，这样就避免了管理处跟住户之间的正面接触。第二，如住户收到通告后，依旧我行我素，管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要更为灵活，空间也要更为广阔。

素质技巧：先礼后兵，尽量采取隐形处理策略。

案例分析：高空抛物在物业管理工作中是一个较为常见的现象，只有从提高住户的公共道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，形成独有的文化氛围，才能从根本上杜绝它。

案例十：

如何巧借外力，为业主解决燃眉之急？

某花园小区内不时遇到住户归家时打不开自家的门，令他们顿感焦虑，心急如焚。

门打不开的原因，大都是出门时钥匙落在了家里，也有门锁坏了，原钥匙开不了锁的情况。

即时自测：

1、对业主这一问题，你有何感想？对你有哪些触动？

2、你的感想和触动，能否化作具体的行动？

案例处理：管理人员看在眼里、急在心上，为了帮助住户解决这一困扰，他们在外联系了一家专门承接开锁业务的机构，与之建立了友好服务的协议：一是定人上门服务，确保小区和住户的安全；二是服务及时，随叫随到；三是服务价格优惠。

于是，帮助业主/住户解决开门问题，自然的被业主叫好。

素质技巧：整合与控制好外部资源，使之能为业主提供更优质的服务。策略分析：对管理处来说，这是一项无偿服务；对管理人员来说也只是举手之劳的小事，但其作用和意义不可低估：一是实实在在的为住户解决了燃眉之急；二是上门开锁的人来历、身份清楚，避免了不三不四者混入小区，预防了安全隐患；三是由于开锁需一定的专业技能，事先谈好的合理收费给业主带来了实惠；四是通过这项服务工作的沟通，密切了管理处与住户的感情，赢得了他们对管理处的信任，这一点尤为重要。

案例十一：

住户不愿配合管理处的工作怎么办？

某大厦有八个外天井平台，均设在四层，要清扫平台，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出（倘若物业公司能够在房地产开发前期介入，恐怕就可以有效的防止类似的设计缺陷）。四层的一些住户对此相当反感，如何取得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。

一次，清洁员来到四层某座，准备清扫天井，住户家中的老太太得知来意，站在防盗门内直摇头，愣是不给开门。后来好话说了一箩筐，才应允让他搞这一次。

请问这样的情况，作为管理员你将如何处理清洁员面对的工作难处？ 清洁员手脚麻利的清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮，见老太太的表情由阴转晴，清洁员又趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，他又默默的将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活了三个多小时。临出门，老太太给50元钱表示酬谢，清洁员谢绝了，并说：“以后还要经常麻烦你，请多多关照”，老太太一再嘱咐，需要清扫天井就尽管来，千万别拘束。

素质技巧：用真诚的行动赢取业主的信任，使之配合与支持工作。案例分析：先用举手之劳赢得住户的好感之后，再得寸进尺就显得处理总是很艺术性。若想做好物业管理工作，业主客户的理解和支持比什么都重要。而业主的理解和支持，是要通过我们的精心至诚、细致入微的服务才能赢得的。

第四篇：物业的投诉处理方法（精选）

物业的投诉处理方法

处理用户投诉，一般采取以下几种策略 :

策略一 : 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳 ,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。策略二 : 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小 轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场 上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示 “彻底决裂”的，大多业 主用投诉来向物业“谈判 ”, 使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

策略四 : 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管 理及服务工作。

策略五 : 督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉 及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉 ”的发生。

策略六 : 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实 质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可以电话回复。

第五篇：物业客户投诉处理制度（精选）

物业客户投诉处理制度

3.4.1 制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理 3.4.2 适用范围

适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

3.4.3管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。3.4.4 处理投诉工作流程

1.客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。3.4.5 投诉规避

1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。3.4.6 投诉受理

1.开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。

4.应感谢客人指出的不是或不足之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

3.4.7 工作表格：

1.客户投诉/报修/求助记录 2.投诉处理反馈意见记录 3.每月投诉情况分析

客户投诉处理流程图