第一篇：住房城乡建设质量安全事故和其他重大突发事件督办处理办法
关于转发《住房城乡建设部关于印发<住房城乡建设质量安全事故和其他重大突发事件督办处理办法>的通知》的通知
京建发〔2015〕139号
各区、县住房城乡建设委，东城、西城区住房城市建设委，经济技术开发区建设局，各集团、总公司，各有关单位：
现将住房城乡建设部制定的《住房城乡建设质量安全事故和其他重大突发事件督办处理办法》（建法〔2015〕37号），转发给你们，并对事故调查处理工作提出如下工作要求：
一、区县住房城乡建设委应严格按照《生产安全事故报告和调查处理条例》和《北京市生产安全事故报告和调查处理办法》的精神，组织开展事故调查处理工作，应对建设、勘察、设计、施工、监理五方责任主体及有关人员履行安全管理职责的情况进行全面调查，并依法加大对责任单位和责任人员的处理力度，减少生产安全事故的发生。
二、事故发生后，事故现场有关人员以及接到事故报告的单位负责人应当按照规定，立即向区(县)住房城乡建设委和相关部门报告。各区县住房城乡建设委应当在接到事故报告后2小时内，将工程名称、参建单位名称、事故经过等简要情况向市住房城乡建设委报告。
三、各单位应按照“四不放过”的原则，采取整改措施严防安全生产事故的发生，并对相关责任人员进行严肃处理，处理结果应上报市住房城乡建设委。
四、在事故调查工作结束后5个工作日内，各区县住房城乡建设委应将事故调查报告和区县政府的批复文件报送市住房城乡建设委。
特此通知。
附件：《住房城乡建设部关于印发<住房城乡建设质量安全事故和其他重大突发事件督办处理办法>的通知》（建法〔2015〕37号）
住房和城乡建设委员会
2015年4月14日 附件：住房城乡建设部关于印发《住房城乡建设质量安全事故和其他重大突发事件督办处理办法》的通知
建法〔2015〕37号
各省、自治区住房城乡建设厅，直辖市建委及有关部门，新疆生 产建设兵团建设局：
为了加强对住房城乡建设领域质量安全事故和其他重大突发事件督办和查处，加大执法监督力度，我部制定了《住房城乡建设质量安全事故和其他重大突发事件督办处理办法》。现印发你们，请遵照执行。
住房城乡建设部 2015年3月9日 住房城乡建没质量安全事故和 其他重大突发事件督办处理办法
第一条 为了加强对住房城乡建设领域质量安全事故和其他重大突发事件督办和查处，加大执法监督力度，依据有关法律法规，制定本办法。
第二条 住房城乡建设部对房屋建筑和市政基础设施工程较大及以上的质量安全事故，以及住房城乡建设领域其他重大突发事件的查处和督办，适用本办法。
县级以上地方人民政府住房城乡建设部门对本行政区域内的住房城乡建设领域质量安全事故和其他重大突发事件督办和处理，可以参照本办法执行。
第三条 本办法所称较大及以上事故，是指一次造成3人及以上死亡，或者10人及以上重伤，或者1000万元及以上直接经济损失的房屋建筑和市政基础设施工程事故。
本办法所称住房城乡建设其他重大突发事件，包括住房城乡建设领域内发生的以下事件：
（一）城镇燃气、供水、供热等市政公用设施发生的重特大事故；
（二）公众反映强烈、影响社会稳定的群体性事件；
（三）给国家、人民群众利益造成严重损害的重大违法案件；
（四）需要由住房城乡建设部查处和督办的其他突发事件。第四条 住房城乡建设部对较大及以上质量安全事故、其他重大突发事件的督办和处理，可以采用现场核查、挂牌督办、停工检查、通报批评、约谈、建议问责等方式督办处理。
较大及以上事故发生后，省(自治区、直辖市)人民政府住房城乡建设主管部门应当在规定时间内，按要求向国务院住房城乡建设主管部门上报事故情况。第五条 发生一次死亡5人及以上质量安全事故或者其他特别重大突发事件的，住房城乡建设部相关司局赴现场了解情况，并召开新闻发布会通报事故和突发事件情况。
第六条 住房城乡建设部对较大及以上质量安全事故和其他重大突发事件实行挂牌督办。
前款所称挂牌督办，是指住房城乡建设部对督办实行公示制度，提出明确要求，公开督促省(自治区、直辖市)人民政府住房城乡建设主管部门限期查处，并向社会公开办理结果，接受公众监督的一种行政措施。
第七条 挂牌督办按照下列程序办理：
（一）住房城乡建设部相关司局提出督办建议；
（二）经住房城乡建设部分管副部长审核通过；
（三）向省（自治区、直辖市）人民政府住房城乡建设主管部门下达挂牌督办通知书；
（四）在住房城乡建设部网上公告督办内容，并以适当方式向媒体通报挂牌督办信息。
第八条 挂牌督办通知书一般包括下列内容：
（一）基本情况；
（二）督办事项；
（三）办理时限；
（四）报告方式；
（五）挂牌督办解除方式、程序；
（六）其他事项。
第九条 对质量安全事故频发、造成恶劣影响的地区，住房城乡建设部将责令当地住房城乡建设主管部门，在一定范围、一定期限内停工检查，切实消除质量安全隐患。第十条 县级以上地方人民政府住房城乡建设主管部门未依法履行监管职责、管理混乱或者工作执行不力的，由住房城乡建设部通报批评。
第十一条 对事故频发、造成恶劣影响的地区，以及监管严重失职给国家、人民群众利益造成重大损失的地区，由住房域乡建设部相关司局约谈地方住房城乡建设主管部门，并向媒体通报约谈情况。
第十二条 县级以上地方人民政府及其住房地乡主管部门的领导成员，因工作失职、监管不力等给国家、人民群众利益造成重大损失，负有直接领导责任的，由住房城乡建设部建议有关部门依法启动问责程序。
质量安全事故问责按照《生产安全事故报告和调查处理条例》相关规定执行。
第十三条 对发生较大质量安全事故负有责任的施工、勘察、设计、监理等企业（单位），由县级以上人民政府住房城乡建设主管部门依据权限责令停业整顿一年。停业整顿期间，企业在全国范围内不得承接新的工程项目、不得参与工程项目投标。
对发生重大及以上质量安全事故负有责任的施工、勘察、设计、监理等企业（单位），由县级以上人民政府住房城乡建设主管部门依据权限降低资质等级或者吊销资质证书。
对发生较大及以上质量安全事故负有责任的注册执业人员，由县级以上人民政府住房城乡建设主管部门依据权限作出行政处罚。
第十四条 对发生较大及以上质量安全事故、住房城乡建设其他重大突发事件负有责任的企业（单位）、人员，未按要求改正违法行为、完成限期整改，或屡查屡犯的，由县级以上人民政府住房城乡建设主管部门依法从严从重处罚。
对住房城乡建设其他重大突发事件负有责任的企业（单位）、人员，构成犯罪的，由县级以上人民政府住房城乡建设部主管部门依法移送有关部门追究刑事责任。
发生质量安全事故，需要追究刑事责任的，按照《生产安全事故报告和调查处理条例》相关规定执行。
第十五条 县级以上地方人民政府住房城乡建设主管部门的工作人员，对建设工程质量安全事故和其他重大突发事件负有相关责任的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十六条 本办法自印发之日起实施。
第二篇：商场突发事件和处理办法
突发性事件处理培训
一、商场突发事件与处理办法
（一）、发生顾客之间纠纷如何办？
商场是公众聚集场所，顾客之间难免发生拥挤、碰撞等原因引发纠纷，一旦发生此类情况，作为商场营业员、店长、部门经理接待此类矛盾时，必须坚持公平、公正原则，不偏向某一方，以缓解矛盾为主，如顾客之间不能自行协商解决因矛盾而造成的损失，必须送当地公安机关调解。
（二）、发生顾客财物被盗，被抢案如何办？
商场是公众聚集场所，也是治安复杂场所，违法犯罪人员经常针对来商场观光购物的顾客作为侵害对象。因此，商场内顾客财物被盗、被抢案件时有发生，一旦发生此类案件，营业员或其他接待人员要做好被侵害人的安慰工作，陪同受害人到当地公安机关报案，并积极配合公安人员侦破案件。（目前法律上尚无商场负赔偿责任的规定）。
（三）、发生顾客在商场内摔伤如何办？
顾客来商场观光购物时，由于多种原因往往会造成摔伤事故，一般由他人、顾客自身、商场设施，商场地面水迹原因而造成，一旦发生顾客摔伤或摔倒。营业员第一时间报告上级领导。商场组织人员查清发生原因，顾客伤情（视伤情送医院救治）；对现场拍照留存；二是物业公司根据顾客受伤情况通知保险公司（第三者责任险）进行赔付；三是对设施上存在的隐患进行整改或完善，以确保来店购物顾客的人身安全。
（四）、发现假币、假卡如何办？
商场在收款时，经常会发现假币、假卡情况，大中型商场一般都是集中收银，收银员在识别假币、假卡上有一定经验，但也有粗心大意者，使企业和个人造成不必要的损失。因此，收银员应提高警惕，一旦发现假币，收银员或营业员不得相互传阅，应及时向银行或公安机关报案，或者向顾客调换一张；发现假卡或难以认定可采取向银行请求授权来避免此类损失的发生。
（五）、发生盗窃、撬窃案件如何办？
商场内发生盗窃、撬窃案件的概率相对比较低，但一旦发生时，必须保护好案发现场，及时向公安机关报案，配合公安机关破案。
（六）、防止扑柜偷盗
扑柜偷盗案件多发于高档贵重商品柜，违法犯罪分子身高1.75以上就能较容易实施，因此，高档贵重商品柜内的商品陈列盒、门必须上锁，或按装暗扦等机关，有效防止扑柜偷窃案件的发生。
（七）、防止黄金、贵重商品被盗、被抢
按公安部门、银行部门的有关规定和要求，黄金贵重商品经营柜台必须具备以下条件：一是柜台、展示柜牢固；二是柜面玻璃必须贴防爆膜；三是售货区域按装固定或360度可转换电视监控探头，不留死角；四是每圈柜台按装二只以上报警按钮（一级或二级联网）；五是售货区域按排不少于身带警棍二名安保人员巡视；六是售货区另备应急照明器材。
（八）、防止因质量或服务态度而引发的纠纷
商场在接待因商品质量或服务态度而引发纠纷时，应遵循以人为本、顾客至上的原则，灵活掌握有关规定，如果碰到疑难问题可通过消协，直至法院解决。解决顾客纠纷时应请顾客到办公室，不宜在售货现场，以免造成影响。如果顾客在解决纠纷时有过急行为，可报公安机关处理。
二、突发事件应急处置方法 注意事项：
1、突发事件应急预案必须让员工熟悉，让各层次、各岗位的员工熟悉，明确各自在应急预案件的职责。
2、应急预案必须经过演练，由于受各种原因的限制，可以采取分层次、分工种演练，条件成熟时进行综合演练。
3、应急预案应动静结合，根据单位设施、设备、人员变动情况，对预案及时修正。
（一）、火警火灾应急预案
1.①、起火（商场）现场的员工 确认起火。
②、立刻通知商场保安人员。
③、保安人员立即用对讲机通知监控室、说明起火的具体部位。
④、视情况运用就近消防器材控制火势发展。⑤、由保安人员组织员工和顾客由疏散通道疏散。2.事发商场（现场）所在企业监控室
①、接警后将接警时间、具体内容详细记录，并迅速将情况向以下部门汇报：总值班经理、商场总办室。
②、报告内容包括：起火地点、起火时间、燃烧面积、目前状况、报警人姓名等。
3.事发商场（现场）所在企业各部门职责及处置程序
现场指挥部
（1）、总办室、安全管理部门、物业管理部门有关人员迅速到达现场，在现场附近设临时指挥部。
（2）、临时指挥领导小组在有关人员到场后随即成立，到场级别最高者为现
场总指挥。现场总指挥视现场情况作指挥决策。到场其余领导配合现场总指挥做好现场抢险工作。
（3）、调集力量，布置疏散人员、准备抢险物资等措施。（4）、作出防排烟、停电或继续供电等决策。
（5）、指挥控制广播室、总配电室、消防泵房、空调机房等重要岗位工作人员的行动，上述岗位必须保证有人值班
（6）、消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统一布置，带领员工贯彻执行。
（7）、密切注意现场情况，随机采取相应措施。安全管理部门
（1）、组织人员投入灭火。
（2）、抢救疏散着火层及非着火层的顾客。（3）、维护疏散秩序，防止出现混乱。（4）、保护商品，防止不法分子趁火打劫。（5）、撤离楼面时，关闭防火门。
（6）、及时收集情况，写出事故情况汇报。
（7）、以商场监控室或电话总机房为核心，采用电话、手机、呼机、对讲机联系相结合的方法，建立有效的联络网络，使各级人员有效接受反馈信息。
3（8）、有消防泵房的企业指派一名员工在消防泵房按命令启动、关闭消防泵，确保消防泵运转，保证消防用水使用。
（9）、指派电工控制失火部位电源，该切断的要果断切断。
（10）、设法解决灭火现场必需的照明（通道和商场内），充分使用应急灯、手电筒。
（11）、确保消防用电不间断。（12）、客梯自动扶梯自底层关闭。
（13）、消防梯切换为手动控制交消防队员、公安部门、保安部门使用。（14）、点动或连动关闭着火区域防火卷帘门。
（15）、有正压送风排烟等相关设备的，检查正压送风排烟设备、空调装置和煤气总阀
（16）、必要时向消防队员提供建筑结构、设施、设备情况。事发商场（现场）疏散程序
疏散安排
1、保安领班划定供疏散人员集合的安全区。
2、事发商场（现场）各大门保安维持秩序，顾客只出不进。
3、保安员及义务消防队员引导并护送顾客向安全区域疏散。
4、在疏散路线上分段安排保安员及义务消防队员为顾客指明疏散方向。
5、安排保安员及义务消防队员护送行动不便的人员从消防电梯疏散。
6、安排保安员及义务消防队员查清是否仍有顾客在着火区域内。
疏散顺序
第一顺序疏散着火层。第二顺序疏散着火层以上楼层。第三顺序疏散着火层以下楼层。
未接通知前，除着火层以外，营业员坚守岗位，保护商品。接到通知后，听从指挥有秩序地撤离现场。着火层营业员听从现场指挥安排。
事发商场（现场）所在单位扑救火灾处置要点：
扑救要点
1、在火势能控制的情况下，用灭火器扑救，但水带须放到位，以防灭火器 4 扑救力度不够时，用消防水龙扑救。
2、扑救时，首先要控制火势蔓延。
3、电气火灾须断电后才可用水枪扑救。
防排烟
1、指导顾客和员工用湿毛巾，尽可能贴近地面行走，尽量减少烟雾威胁，防止窒息。
2、视人员疏散情况关闭部分消防通道防火门，以阻止烟雾及火势蔓延。
安全警戒
1、派两名安保人员到路口负责接应消防车，并负责向消防队指明本大楼消防结合器位置。
2、安保人员清除大楼外围路障，疏散社会无关车辆。
3、劝导过路行人远离大楼，维护好现场秩序。
4、严禁无关人员进入大楼，指导疏散顾客及员工离开大楼。
5、看管好疏散出大楼的物资。
6、保证消防电梯为消防人员专用。
7、引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动秩序。
8、严禁无关人员进入着火层，防止不法分子制造混乱，乘火打劫。
9、设立警戒区，保护好现场配合消防人员调查起火原因。应急广播
1、听从现场指挥部及消防队指挥员指挥，按指示确定广播范围及广播内容。
2、配合做好指导疏散及安定人心工作。
二、防抢劫应急预案
营业员处理程序
1、沉着冷静，设法与犯罪分子周旋，尽量避免不必要的牺牲。
2、（装置有报警按钮的柜台）设法按动柜台内的紧急报警按钮。
3、设法通知附近的保安人员。
4、尽可能保护商品，使损失减少到最低限度。
5、注意留心犯罪分子的性别、年龄、人数、面貌特征、逃循方向、逃循工具。
6、罪犯离开后，立即拨打“110”报警电话。
7、罪犯离开后，坚守岗位，清点商品并做好记录。
8、配合公安人员进行侦查工作。
安保部门处理程序 现场保安人员
1、现场保安人员发现抢劫后，立即用对讲机向上级汇报情况，并拨打“110”报警。
2、设法对犯罪分子进行抓捕。
3、注意留心犯罪分子的性别、年龄、人数、面貌特征、逃循方向、逃循工具。维持现场秩序，防止混乱。监控室
接到现场保安人员报警后，立即将监控摄像头位置调整至案发现场，并进行实况录像。对主要通道人员进出情况进行实况录像。职能部门
1、接到报警后，立即向有关领导、部门汇报。
2、立即赶到现场，组织指挥保安人员追捕罪犯、维护秩序。
3、派两名安保人员到路口负责接应公安部门。
4、保护现场，严禁无关人员进入现场。
5、及时收集情况，写出抢劫事件情况汇报。
6、配合公安部门侦破案件。
三、突发断电应急预案
1、商场发生突发断电时，商场工作人员、安保、电工等应立刻报告上级领导。
2、电工组应立即启动备用电源照明。
3、商场各级人员按岗位各就各位，坚守岗位。
4、营业员看好本柜的商品，收回未付款的商品。
5、收银员必须管好收银箱，防止被盗、被抢，并密切注意周围情况的变化。
6、柜长、商品部负责人必须到现场管好本柜、本部门的营业员，配合安保人员对顾客进行宣传、解释，稳定顾客情绪，并疏散顾客。
7、商场负责人、管理人员应进行合理分工，保持通讯畅通，及时向上级汇 6 报有关情况，并担任临时指挥。
8、商场安保人员应加强巡逻检查，防止商品失窃，及时制止扰乱秩序的人员，利用照明器具疏散顾客。
9、保安人员把守每扇大门，顾客只出不进。
10、物业管理部门或有关责任部门应根据断电事故的影响程度，调整人员进行抢修和维护商场治安秩序。
11、必要时及时贴出告示，关门停止营业。
四、发生工伤死亡事故处置
1、根据国家有关规定认定工伤。
2、事故发生后，安保部门应立即向上级报告，并组织抢救，伤重者立刻送
医院救治。
3、事故发生的安保部门、工会要配合有关部门对事故做好调查、分析和处理。
4、分析事故原因，教育员工加强防范措施，并对责任者进行必要的经济及行政处罚，防止事故的再次发生。
5、根据国家有关规定向所在地的区劳动能力鉴定部门申请工伤鉴定，并按本地区的标准和致残等级支付工伤待遇工资和一次性补偿。
五、员工矛盾激化处置
1、企业应加强内部治安综合治理工作，明确各级管理人员对治安综合治理工作的责任，维护企业经营、发展、稳定的大局。
2、治安综合治理工作，要坚持贯彻“以人为本”的思想。
3、各有关职能部门分工如下：总办室组织协调，安保部门负责治安稳 定工作；人力资源部负责用工分配方面矛盾化解及劳动合同纠纷的调解。
4、对有关来访工作和每次接待情况必须做好台帐，做到有据可查。
六、接到恐吓电话处置
1、接恐吓电话人员要保持沉着冷静，尽量拖延通话时间，套取恐吓之原因，根据说话声判断何地口音，大概年龄层次和职业状况。
2、接恐吓电话人员最好边接电话边记录，记录越详细越好，接电时要以各种假口，如年老眼花、耳背等自身不是获取对方联系方法或帐号等，最好以向领导汇报等假口，再约定10～20分钟后电话联系.7
3、接到恐吓电话，必须向企业领导汇报并报警，做到内紧外松。
4、有来电显示和录音的保存好证据，以便破案之用。
5、积极配合公安机关侦破案件。
第三篇：重大旅游安全事故处理程序试行办法
重大旅游安全事故处理程序试行办法
第一条 为做好重大旅游安全事故的处理工作，特制定本办法。
第二条 重大旅游安全事故是指：
（１）造成海外旅游者人身重伤、死亡的事故；
（２）涉外旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其他恶性事故；（３）其他经济损失严重的事故。
第三条 重大旅游安全事故发生后，报告单位（见《重大旅游安全事故报告制度试行办法》第三条）应执行《重大旅游安全事故报告制度试行办法》，并按本程序做好有关事故处理工作。
第四条 事故处理原则上由事故发生地区政府协调有关部门以及事故责任方及其主管部门负责，必要时可成立事故处理领导小组。
第五条 事故发生后，报告单位应立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，并及时报告当地公安部门。报告单位如不属于事故责任方或责任方的主管部门，应按照事故处理领导小组的部署做好有关工作。
第六条 在公安部门人员未进入事故现场前，如因现场抢救工作需移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。
第七条 有伤亡情况的，应立即组织医护人员进行抢救，并及时报告当地卫生部门。
第八条 伤亡事故发生后，报告单位应在及时组织救护的同时，核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况，并进行登记。有死亡事故的，应注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。
第九条 伤亡人员中有海外游客的，责任方和报告单位在对伤亡人员核查清楚后，要及时报告当地外办和中国旅游紧急救援协调机构；由后者负责通知有关方面。中国旅游紧急救援协调机构在接到报告后，还将及时通知有关国际急救组织；后者做出介入决策后，有关地方要协助配合其开展救援工作。
第十条 伤亡人员中有海外游客的，在伤亡人员确定无误后，有关组团旅行社应及时通知有关海外旅行社，并向伤亡者家属发慰问函电。
第十一条 在伤亡事故的处理过程中，责任方及其主管部门要认真做好伤亡家属的接待、遇难者的遗体和遗物的处理以及其他善后工作，并负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件：（１）为伤残人员提供医疗部门出具的“伤残证明书”。
（２）为骨灰遣返者提供：法医出具的“死亡鉴定书”；丧葬部门出具的“火化证明书”。
（３）为遗体遣返者提供：法医出具的“死亡鉴定书”；医院出具的“尸体防腐证明书”；防疫部门检疫后出具的“棺柩出境许可证”。
第十二条 责任方及其主管部门要妥善处理好对伤亡人员的赔偿问题。报告单位要协助责任方按照国家有关规定办理对伤亡人员及其家属进行人身伤亡及财物损失的赔偿；协助保险公司办理对购买入境旅游保险者的保险赔偿。
第十三条 事故处理结束后，报告单位要和责任方及其他有关方面一起，认真总结经验教训，进一步改进和加强安全管理措施，防止类似事故的再次发生。
第十四条 本办法自印发之日起施行，由国家旅游局负责解释和修订。
第四篇：校园突发事件和安全事故调查处理规定 文档
校园突发事件和安全事故
调查处理规定
校园内出现反动传单、游行、示威等属突发事件。凡发生火灾、群体性疾病、食物中毒、致人伤亡的暴力伤害事件等均属安全事故。为有效处理校园突发事件和安全事故，特制定校园突发事件和安全事故调查处理规定如下：
1、校园内发生突发事件和安全事故，在场教职员工，尤其是辅导员应当在第一时间向学校领导报告。学校领导应及时赶赴现场，积极参与组织、指挥、调度现场，做好稳定、抢险、救助工作。
2、安全事故发生后，负责人或临时负责人要根据现场条件和自身能力对事故作最好的应急处理。学校要做好相关现场保护工作。事故调查必须采取“四不放过”原则（事故原因没有查清不放过；事故责任没有追究不放过；师生员工没有受到教育不放过；没有防范措施不放过），任何部门或个人不得违反规定，隐瞒事故调查。
3、为了预防突发事件和重、特大事故的发生，学校加强对重、特大事故的隐患排查和整改。
4、对安全事故采取漠视、退避、推诿或掩盖的，要给予严厉批评，并视情节轻重作出相应处理。
第五篇：常见顾客投诉和突发事件处理办法
常见顾客投诉和突发事件处理办法
顾客投诉处理方法
常见顾客投诉及突发事件服务员的解决办法
一、顾客投诉处理方法
处理投诉的基本原则 投诉的类型
处理宾客投诉的程序 一）、处理投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：
真心诚意的帮助客人解决问题
绝不与客人争辩
不损害酒店的利益、真心诚意的帮助客人解决问题
客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。前厅部服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
绝不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心，当客人情绪激动时，前厅服务人员应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。不损害酒店的利益
服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门，因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门，其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的办法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人关心、体谅、照顾来得到解决的。二）、投诉的类型
客人的投诉可以归纳为下列四类： 对设备的投诉
对服务态度的投诉
对服务质量的投诉
对异常事件的投诉 对设备的投诉
客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即支实地观察，然后根据情况，采取措施。解决完毕后告知客人 对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所有在任何时间，此类投诉都很容易发生。对服务质量的投诉
如迎宾员带错了房间，上菜不及时，服务员业务技能不熟练都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。
减少顾客对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些员工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自已的接待服务方式会使客人不满。因此，对她们进行有关对客服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
对异常事件的投诉
无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞、酒楼的包间已经订完等都属于异常事件的投诉。
酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。餐饮服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的
处理宾客投诉的程序
1、认真听取意见
2、保持冷静
3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人
认真听取意见
可以通过提问的方式来开弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。保持冷静 在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静.表示同情
应设身处地的考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您，告诉我这件事。”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。”“我完全理解您的心情。”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。
给予关心
应该用“这用这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人
不转移目标
把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。
记录要点
把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。
把解决问题所需要的时间告诉客人
要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间。
常见客人投诉问题的解决办法
遇到客人投诉时怎么办？
客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的方法去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。
接待发怒型客人的投诉，怎么办？
处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
投诉食物里有虫子时，怎么办？
马上向客人道歉，征得客人同意后，即刻将食物退下，放在工作台旁，通知厨房以最快的速度重新制作一份相同的菜式给客人，并将此事上报领班，如果客人不同意退换上报领班处理。
两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？
)根据先来后到的原则，按订包厢时间，先订先安排；
b)按订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；
c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘
如何处理喝醉酒的客人？
a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。
b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。
e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿
f)事故处理结果应记录在工作日记上。
如何处理突然停电事故？
服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围。
b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补
c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。
d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。
何处理宾客损坏餐具事件？
要马上收拾干净破损的餐具。
b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。
c)不要指责或批评客人，使客人难堪。
d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款.对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？
要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。
b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。
c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。
发现未付款的客人离开餐厅时如何办？
服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。
c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。
客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？
遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。
在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？
先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。
b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。
c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。
客人点的菜已售完，怎么办？
先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当
日售完。
b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）
客人结账时，认为价格不合理，怎么办？
应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；
b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；
c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。
宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？
此时，做好客人的参谋，根据客人的要求为客人介绍一些制作时间短的菜肴；
ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。
开餐时小孩子在餐厅里乱跑怎么办？
开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩子到处乱跑，马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人照顾好小孩；若有可能为小孩子准备些小玩具，稳定其情绪。
客人把洗手茶当茶水喝了怎么办？
服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；若客人在不知道的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪，应及时撤下洗手盅；为防止此类事件发生，在服务洗手盅时最好上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。
客人自带食品要求加工怎么办？
若客人自带食品到餐厅要求加工，一般应婉言谢绝；若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理；如同意加工，应适当收取加工费。
发现客人有遗留物品在餐厅时该怎么办？
对于客人遗留物品，如客人还未走远的要马上追上去将物品交还给客人；如客人以离开餐厅，应马上将物品交到经理处并做登记等待客人回来寻找。
遇到客人回餐厅寻找遗失物品时该怎么办？
问清客人坐过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人寻找；向经理汇报看是否以有同事将物品交到经理处；若一时找不到，请客人留下姓名和联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。
遇到客人在餐厅摔倒时该怎么办？
若客人在餐厅摔倒，服务员应马上上前去扶起客人，视情况询问客人是否需要看医生。服务员要注意地面的卫生情况，地面是否有杂物或水，若有应及时清理，若无时间马上清理，要有防滑指示牌提醒客人
熟人来餐厅时应该怎么办？
服务员在服务中遇到熟人或朋友来用餐，应当同其他客人一样，热情有礼的接待，主动周到的服务，但服务人员不能同饮同吃，更不能特殊关照或优惠，否则会使其
他客人不满，造成不良影响。一般在结帐时请别的同事代劳。
特别挑剔的客人来餐厅用餐该怎么办？
同客人谈话时应有礼貌，认真听清楚客人所挑剔的事情，当客人抱怨不止时要有耐心，不得打断客人谈话，回答问题时不得与客人争论，千万不要把自己的意愿或将餐厅的规则强加于客人，在餐厅不受损失的前提下尽量满足客人的要求；在服务挑剔的客人时，要积累经验，尽量避免相同或类似的事情发生，必须保证服务态度、服务水准的高标准并具有一致性。
客人擅自拿取餐厅的菜牌餐具经指认又不承认时怎么办？
餐厅的菜牌、实用美观的餐具有时会被一些顾客因为好奇擅自拿取。当发现此种情况时应马上向餐厅主任或经理汇报，由主管或经理耐心礼貌的解释，保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人自动交还，如果有些客人经解释后还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费
客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办
作为一名合格的服务员，除了熟练的技能以外，还应有丰富的业务知识和社会知识。如果客人询问业务知识以外的事情，应尽量解答。遇有自己不清楚的事情或回答没有把握时，要想尽办法寻求答案，尽可能的满足客人的要求，尽量避免使用“可能”、“我想”、或“不知道”的词语。（公司秘密绝不能透露）
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