银行卡差错争议处理业务培训(一)业务流程[模版]

第一篇：银行卡差错争议处理业务培训(一)业务流程[模版]

1.以下哪些情况不属于银行卡差错处理范畴（）×

A B C D 商品质量欠佳，持卡人要求拒付

持卡人在柜员机取款被吞钞

刷卡交易未成功已扣账

持卡人否认交易

正确答案： A

2.查询取现、消费地址或收单方是否长款等，发卡方应在交易发生之日起（）提出查询或调单。√

A B C D 1个月 3个月 6个月 12个月

正确答案： D

3.收单机构主动将长款退回发卡机构的交易是（）× A B C D 确认查询

退单

贷记调整

一次退单

正确答案： C

4.银行卡差错处理使用的业务表单，如查询查复业务，通过广东农信（）系统提交省中心进行业务处理。× A B C D OA

运维

报表

邮箱 正确答案： B

5.再请款、二次退单仅适用于（）交易。√ A B C D 借记卡

信用卡

芯片卡 IC复合卡

正确答案： B 判断题

6.农信银渠道清算的调账交易，需对方行确认接收后才进行清算，资金清算至发卡行。×

正确

错误 正确答案： 正确

7.收单方原始交易短款，不能通过请款处理的，可通过托收协商方式委托发卡方协助向持卡人追索。√

正确

错误 正确答案： 正确

8.发起退单应在时限内，且存在合适的退单原因码，所有退单原因码的退单时限都是180日。√

正确 错误

正确答案： 错误

试题解析：对请款交易有异议-120日；逾期提交结算-60日。

9.持卡人否认交易且收单机构查复无凭证或存在收单严重情形的，发卡行可通过退单或争议实现损失责任转移。×

正确

错误 正确答案： 正确 10.发起退单，资金划回农合机构9+机构号+0012330001“其他应付款”内部账，与收到退单的扣划的内部账户一致。√

正确 错误

第二篇：银行卡差错处理的相关规定（最终版）

为适应银行卡业务联合发展的需要，提高杭州银行卡网络范围 内跨行交易差错处理的速度和效率，《杭州银行卡跨行业务差错处理实施细则》（以下简称《实施细则》）经各成员行共同审查通过，现予以发布实施。同时，就有关事项通知如下：

一、自《实施细则》正式公布实施之日起，原有关账务调整的相关规定同时废止。

二、根据杭州银行卡跨行交易的实际情况，差错处理暂开放贷记调整、请款和对请款的退单三种方式和查询查复业务，其余差错处理方式待时机成熟时再予以开放。各成员行经过以上三种差错处理方式进行处理后仍存争议的，可通过双方协商处理或提起争议处理。

附件：杭州银行卡跨行业务差错处理实施细则

杭州银行卡跨行业务差错处理实施细则

第一章 总 则

一、目的

为适应银行卡业务联合发展的需要，提高杭州银行卡网络范围 内跨行交易差错处理的效率，根据《银行卡联网联合业务规范》中有关差错处理的原则和杭州银行卡差错处理系统的特点，制订本实施细则。

二、基本原则

1、差错处理按照据实、准确、及时的原则进行。

2、引起差错的原始交易应是经过杭州银行卡网络交换中心（以下简称杭州中心）转接的交易。

3、差错交易的处理路径应与原始交易的路径一致。

4、对超过双方成员处理期限或由于异常情况发生的差错交易，成员行无法处理的，经双方成员协商一致后可委托杭州中心进行处理。

5、通过银行卡总中心转接的交易，差错处理按照总中心的有关规定执行。

6、对差错处理争议的裁决方法将按照《银行卡联网联合业务规范》中第六章“争议处理”和“银行卡跨行业务争议处理实施细则”的有关规定执行。

三、基本要求

1、各成员行必须指派专人负责差错处理工作。负责差错处理工作的人员每个工作日登录杭州银行卡差错处理系统，接收其他成员行的查询查复信息并及时进行相应的处理。

2、各成员行应与杭州中心对账，及时解决交易差错，缩短差错处理周期。

3、各成员行应严格遵守《银行卡联网联合业务规范》中对交易的查询查复和差错处理的时间要求，及时、准确的处理差错交易。

4、各成员行将差错处理信息提交杭州中心之前，受理行或发卡行要对处理的交易进行严格的审查。各行应建立严格的内控制度，对于业务经办及复核人员，应划分权限，明确职责，加强监督，以确保资金安全。

5、交易单据或相关证明资料的传递通过传真方式进行。第二章 查询查复

一、权利和义务

1、各成员行有权就其任意一笔杭州银行卡网络范围内跨行交易 在规定时限内向杭州中心或对方成员行提出查询请求。

２、发卡行索取交易单据或相关证明资料应在原始交易发生后120日内提出。

３、收单行自发卡行索取请求提交日起20日内答复。４、对超过时限未予答复的，则视同对方成员默认，查询方可以对此笔交易进行相应的差错处理。

5、对于索取交易单据或相关证明资料的，索取方应按有关规定向被索取方支付相应费用，业务开通初期暂不收费。

二、查询方式

1、杭州银行卡差错处理系统为各成员行提供三种交易查询方式，即查询杭州中心交易状态、查询对方成员交易状态和向对方成员索取交易单据或相关证明资料。

2、成员行可根据实际情况使用任意一种方式进行交易查询。

3、查询对方成员交易状态必须先查询杭州中心交易状态，确定中心是否成功清算，以此决定是否向对方成员进一步查询。

三、操作流程

1、查询方提交成员行在权限范围内就某一笔交易先查询杭州中心交易状态，如杭州中心成功清算，则可继续向对方成员进一步查询；如杭州中心未清算，则不需向对方成员进一步查询。

查询时需提交如下交易信息：发卡行代码、受理行代码、卡号、交易日期、交易类型、中心流水、交易金额及请求查询的内容。如需索取交易单据或相关证明资料的，还需提供联系方式。

2、杭州中心处理将查询信息转发给被查询方并保存该查询信息。对超过提交时限的，杭州中心有权拒绝处理，并答复查询方提交无效。

3、被查询方处理根据接收的查询请求在规定时限内给予答复。答复应包括交易在被查询方的处理情况、对差错处理的意见、提供交易单据或相关证明资料等。

第三章 差错处理

一、差错处理的方式及流程

差错处理的方式有五种：

1、贷记调整：是指收单行对确认的长款向发卡行主动退款。

2、请 款：是指收单行对原始交易的短款或因贷记调整失误而向发卡行提出的索款请求。

3、一次退单：是指发卡行对收单行请款交易的拒绝或对原始交易有疑问而对收单行做出的拒绝付款。

4、再请款：是指收单行对发卡行一次退单有异议而向发卡行再次提出的索款请求。

5、二次退单：是指发卡行对收单行的再请款交易有异议而向收单行再次做出的拒绝付款。ATM交易和借记卡交易发卡行无二次退单权。

差错处理应遵循以下流程：

收单行 发卡行

（对原始交易）贷记调整

（对原始交易、贷记调整失误）

请 款

（对原始交易、请款交易）

一次退单

（对一次退单交易）

再请款

（对再请款交易）

二次退单

提起争议

一笔原始交易提交清算后，收单行可以根据某一原因进行贷记调整或请款，发卡行可以依据某一原因对该笔原始交易或请款交易进行退单，同样，收单行可以对该笔退单交易提交再请款。发卡行如对此笔再请款交易有异议，可进行二次退单。至此，收单行没有再次提交清算的权利，仍存争议的成员行可通过协商处理或提起争议处理。ATM交易和借记卡交易发卡行无二次退单权。

二、贷记调整

1、原因

A.交易成功，ATM未吐钞； B.ATM部分吐钞；

C.商户发现长款，提出调整； D.收单方对帐发现长款。

2、处理要求

A.贷记调整交易，由收单方提交；

B.贷记调整交易，收单方须在原始交易发生后的120日内提出； C.每笔交易只能进行一次调整；

D.贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额； E.贷记调整交易有误时，收单方可提交请款。

3、操作流程 A.收单方提交

收单方的贷记调整仅需本机构内核实后，向杭州中心提出即可完成。

B.杭州中心处理

杭州中心对贷记调整交易进行核实；

对有效调整并入当日清算；

对有效调整向发卡方转发调整信息；

对无效调整可拒绝处理，并答复收单方调整无效。C.发卡方处理

对该贷记调整交易做相应的帐务调整处理，及时为持卡人入帐；

三、请款

1、原因

A.ATM吐钞未记帐； B.POS出单未记帐； C.贷记调整失误。

2、处理要求

A.请款适用于原始交易的差错和贷记调整失误； B.请款由收单行向杭州中心提交；

C.对原始交易的请款须在交易发生后60日内提出； D.对贷记调整失误的请款须在贷记调整交易完成后15日内提出；

E.请款金额必须小于或等于原始交易金额；

F.请款提交同时须向杭州中心提供交易单据或相关证明资料。

3、操作流程 A.收单行提交

请款交易经本机构内核实后，向杭州中心提出。B.杭州中心处理

杭州中心对请款交易进行核实；

对有效请款并入当日清算进行调帐；

将有关证明资料和请款信息在一个工作日内向发卡行转发。对超过提交时限的请款，杭州中心有权拒绝处理，并答复收单行提交无效。

C.发卡行处理

发卡行根据收到的信息及证明资料向持卡人进行追讨；

对无证明资料或证明资料不清晰，及协助追讨失败的，发卡行可提出一次退单交易。

四、一次退单

1、原因

A.交易成功，ATM未吐钞； B.ATM部分吐钞； C.已扣帐未打印签购单； D.重复扣帐；

E.持卡人否认已完成交易； F.持卡人对交易金额有异议； G.退货交易未达帐； H.对收单行请款交易有异议； I.请款交易提供资料不详； J.请款交易提供凭证不清晰； K.收单行对调单超时未答复。

2、处理要求

A.退单适用于发卡行对原始交易的拒付和发卡行对收单行请款交易的拒绝； B.对原始交易的退单必须在原始交易发生后180日内提出； C.对请款交易的退单必须在请款交易完成后30日内提出； D.对每笔原始交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退单；

E.每笔原始交易只能进行一次退单； F.退单金额必须小于或等于原始交易金额。

3、操作流程 A.发起方提交

对原始交易的退单，发卡行收到持卡人的投诉或发现交易的错误，经核实确认后，向杭州中心提交；

对请款交易的退单，发卡行经核实确认后，向杭州中心提交。B.杭州中心处理

杭州中心对退单交易进行核实；

对有效退单并入当日清算进行调帐，并将信息转发收单行；

对超过提交时限的退单，杭州中心有权拒绝处理，并答复发卡行提交无效。

C.收单行处理

收单行同意退单的，做相应的帐务处理；

收单行不同意退单的，可在退单完成后提交再请款。

五、再请款

1、原因

对发卡行退单有异议。

2、处理要求

A.再请款交易由收单行提出；

B.提出再请款，必须同时提交交易单据或相关证明资料;C.对退单交易的再请款，必须在退单完成后20日内提出。

3、操作流程 A.收单行提交

再请款交易经本机构内核实后，连同交易单据或相关证明资料向杭州中心提出。B.杭州中心处理

杭州中心对再请款交易进行核实；

对有效再请款并入当日清算进行调帐，同时将交易单据或相关证明资料转交发卡行；

对超过提交时限的再请款，杭州中心有权拒绝处理，并答复收单行提交无效。C.发卡行处理

发卡行根据收到的信息及交易单据或相关证明资料进行相应帐务调整，或向持卡人进行追讨；

信用卡非ATM交易，对于书面说明不详细或追讨失败的，发卡行可提出二次退单；

借记卡交易及信用卡ATM交易，发卡行仍有异议的，可提起 争议处理。

六、二次退单

1、原因

A.再请款不合适或对一次退单没有纠正； B.收单行交易单据或相关证明资料不清晰； C.能够提供一次退单中缺少的证明资料；

D.同一笔一次退单交易被收单行再请款后，以另一不同原因行使退单权。

2、处理要求

借记卡交易及信用卡ATM交易，发卡行没有二次退单权利；

发卡行对再请款交易的二次退单，必须在再请款交易完成后20日内提出。

3、操作流程 A.发卡行提交

发卡行经核实确认后，向杭州中心提交二次退单；

提交二次退单的同时，应提供详细的说明及相关证明资料。B.杭州中心处理

杭州中心对二次退单交易进行核实；

对有效二次退单并入当日清算进行调帐，同时转发收单行；

对超过提交时限的二次退单，杭州中心有权拒绝处理，并答复发卡行提交无效。C.收单行处理

收单行同意调帐的，进行相应的帐务处理；

收单行仍存在异议的，可提起争议处理。第四章 附 则

一、本实施细则由中国银联杭州分公司负责解释和修改.二、本实施细则自正式公布之日起实施。

二OO二年九月十日

第三篇：农村信用社银行卡业务差错处理

农村信用社银行卡业务差错处理

第九条账务处理

1、系统内部错账

（1）农村信用社系统内跨联社取款

ATM受理网点进行差错确认后退款至省联社清算中心，省联社清算中心调整卡所属社和受理网点的相关账务，客户账所属机构经仔细核对后退客户账。会计分录 受理网点

挂账处理——借：现金 贷：其他应付款

差错处理——受理网点通过农村信用社最后业务网络系统将相关款项上划省联社清算中心，核对后省联社清算中心将款项划至客户帐所属联社。①受理网点 借：其他应付款 贷：社内往来 ②受理网点的清算中心 借：社内往来 贷：存放联社款项 ③省联社清算中心 借：信用社上存联社款项 贷：信用社上存联社款项 ④发卡网点的清算中心 借：存放联社款项 贷：社内往来 ⑤发卡网点 借：社内往来 贷：其他应付款

发卡网点仔细核对后进行如下账务处理 借：其他应付款 贷：银行卡客户账

（2）农村信用社系统内ATM受理网点同是发卡网点 ATM机所属网点进行差错确认后退款至客户账。会计分录

挂账处理——借：现金 贷：其他应付款

差错处理——受理网点核实无误后自行退客户账 受理网点 借：其他应付款 贷：银行卡客户账

2、跨系统错账

（1）本代他交易（跨行取款）差错确认后，我方退款至发卡银行。会计分录 ① 受理网点

挂账处理——借：现金 贷：其他应付款 ②受理网点上划资金 借：其他应付款 贷：社内往来

其他应付款（银行卡手续费收入）（红字）③受理网点的清算中心 借：社内往来 贷：存放联社款项 ④省联社清算中心 借：信用社上存联社款项 贷：其他应付款

（2）他代本交易（跨行取款）

首先银联信息交换中心确认并清算后，省联社清算中心与银联公司进行对账，对账后由省联社清算中心退款至发卡网点，发卡网点根据交易明细退持卡人。会计分录 ①省联社清算中心 借：其他应付款 贷：信用社上存联社款项 ②发卡网点的清算中心 借：存放联社款项 贷：社内往来 ③发卡网点 借：社内往来 贷：其他应付款

④当发卡网点确认该笔为具体客户差错后进行下述处理 借：其他应付款（省联社清算中心下划资金）其他应收款（银行卡手续费支出）（红字）贷：客户银行卡账户（3）POS消费交易

首先银联信息交换中心确认并清算后，省联社清算中心与银联公司进行对账，对账后由省联社清算中心退款至发卡网点，发卡网点根据交易明细退持卡人。会计分录 ①省联社清算中心

借：其他应付款／备付金存款 贷：信用社上存联社款项 ②发卡网点的清算中心 借：存放联社款项 贷：社内往来 ③发卡网点 借：社内往来 贷：其他应付款项

④当发卡网点确认该笔为具体客户差错后进行下述处理 借：其他应付款（省联社清算中心下划资金）贷：其他应付款（银行卡手续费收入）（红字）客户银行卡账户

第十条暂行管理办法中所涉及交易时限，主要用做内部流通使用，省联社清算中心在处理跨行业务时严格执行中国银联公司的业务规定。第十一条

差错处理收费项目、收费比例严格按照中国银联银行卡跨行业务差错处理的规定收取。第四章 附则

第十二条办法由农村信用社联合社负责制定、解释并组织实施。附1：

农村信用社银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单 信用社／省联社科技部 请协助查实以下交易。申请机构名称：申请机构代码： 申请单编号：申请日期：

原始交易信息

*清算日期： *系统跟综号： *交易传输时间： 商户类型码： *交易类型： 检索参考号： *受理金额： 终端标志码： 受理方标志码： 受卡方标志码： *持卡人卡号（主账号）： *持卡人户名： *证件号码：

申请查询信息

□ ATM扣账未吐钞

□ 实际消费未成功，发卡方扣账 □ 查询卡片身份证明 □ 其他（简要描述）证明文件：共份，名称： 申请单位业务章： 复核： 经办： 联系电话：

查复意见

□ 与申请情况相符，请贵方处理 □ 申请情况不符（简要描述）□ 其他（简要描述）回复单位业务章： 复核： 经办： 日期： 联系电话：

备注：

1、此栏中带有“*”号的为必填项，并在相应“□”内打“√”。

2、申请单编号由8位机构＋6位时间（YYMMDD）＋2位序号组成；系统跟综号在跨行交易中为银联业务系统流水号，非跨行交易中为农村信用社综合业务系统中全网流水号。

3、商户类型码、检索参考号主要是商户消费中相关要素。

4、终端标志码在ATM交易中为ATM终端标识号，在POS消费中为POS机具编号。

5、受理方标志码由省联社科技部统一分配；受卡方标志码是指POS交易中的收单方标识代码。

附2：

农村信用社银行卡跨机构（行）交易差错处理申请／受理通知单 信用社／省联社科技部 请核实处理以下交易。申请机构名称： 申请机构代码： 申请单编号： 申请日期：

原始交易信息

*清算日期： *系统跟综号： *交易传输时间： 商户类型码： *交易类型： 检索参考号： *受理金额： 终端标志码： 受理方标志码： 受卡方标志码： *持卡人卡号（主账号）： *持卡人户名： *证件号码：

请求处理信息

请求原因：

□ 本方交易未成功，省中心已清算，请贵单位做贷记调整／退单。□ 超过处理期限，经双方协商，请贵单位做例外长款处理。处理金额：￥ 元 汇入账号： 差错原因： 拟使用原因代码： 证明文件：共 份 名称：

申请单位业务章： 复核： 经办：

请求方联系电话：

调账 方 回复 处理 信息

□ 情况属实，差错处理清算日期： 差错处理系统跟踪号：

同意处理，差错处理交易传输时间： □ 申请情况有误，退回。□ 其他。调账单位业务章： 复核： 经办： 日期：

调账方联系电话：

备注：

1、此栏中带有“*”号的为必填项，并在相应“□”内和相应黑体字下打“√”。

2、申请单编号由8位机构＋6位时间（YYMMDD）＋2位序号组成；系统跟综号在跨行交易中为银联业务系统流水号，非跨行交易中为农村信用社综合业务系统中全网流水号。

3、商户类型码、检索参考号主要是商户消费中相关要素。

4、终端标志码在ATM交易中为ATM终端标识号，在POS消费中为POS机具编号。

5、受理方标志码由省联社科技部统一分配；受卡方标志码是指POS交易中的收单方标识代码。附件3 农村信用社银行卡跨机构（行）交易 ATM未长款证明 网点机构全称： 证明编号：

(机构码+日期+2位顺序号)原始交易信息： *清算日期： 系统跟综号： 交易传输时间： 商户类型码： 交易类型： 检索参考号： *受理金额： 终端标志码： 受理方标志码： 受卡方标志码： *持卡人卡号（主账号）： 持卡人户名： 证件号码：

发卡方联系电话： 详细信息：

我机构ATM接到客户扣账未吐钞投诉，经核对后我机构未发现长款。如情况不符愿承担相关责任。单位业务章： 复核： 经办： 日期

第四篇：差错处理

邮储银行个人业务会计稽核

差错处理流程

总则

根据《中国邮政储蓄银行个人业务会计稽核管理办法（试行）》、《中国邮政储蓄银行个人业务会计稽核档案管理办法（试行）》等规章制度，特制定《中国邮政储蓄银行江苏省分行个人业务会计稽核差错实施细则（试行）》（以下简称“细则”）。

本细则适用于中国邮政储蓄银行江苏省分行各级机构及代理营业机构。

差错处理

差错按其产生影响的严重性及相关风险的大小分为一般差错、较大差错、重大差错。

差错按回复是否需要上交实物凭证分为：提示性差错、补凭证差错。

差错处理流程

差错处理流程及原则 营业机构差错处理 市县督导差错处理 差错查询及其他

差错处理流程

在日常业务稽核及再稽核的过程中登记的差错，实时下发到网点。

网点进行差错回复后，由市县稽核督导员审阅，审阅回复合格的差错提交稽核中心，回复不合格的差错返回网点重新回复。

稽核中心原差错签发人，对市县稽核督导员审阅提交的差错进行分析，确认差错属实，进行差错核销，不确认为差错，进行稽核注销。

在差错处理流程中，对于重大差错，稽核主管可以全程督办。差错处理流程中，支持差错信息的实时查询。

差错处理原则：

下发差错者，负责处理网点及市县督导员回复的差错。

差错为实时下发，网点及市县督导员要及时登录个人业务会计稽核系统进行差错的回复。

稽核中心负责下发差错与差错督办。

差错来源

来源有四种：



一、疑点分析员在疑点排查时将疑点转差错 

二、稽核员在账务类稽核/预警时登记的差错



三、凭证管理员补扫通知（多余流水、日常稽核发现少附件转差错）

 注意：以上三类差错是在稽核过程中及凭证管理员处理缺少凭证主件及附件过程中登记的差错。



四、疑点分析员、凭证管理员手工登记差错(用于疑点分析员在排查过程中登记稽核员漏登记的疑点，凭证管理员登记网点凭证整理规范类的差错)。

手工登记差错：

1.点击【差错处理】→【手工登记差错】，显示所有手工登记的差错记录。2.在当前显示界面中点击【添加】，弹出“手工登记差错表单”界面。3.“业务日期”、“机构代码”、“差错代码”、“业务类型”等，标记了“*”号的为必输项。

4.输入完毕后，点击【保存】，完成手工差错登记，保存后的差错记录会显示在手工差错登记记录列表中。

手工登记差错：

5.选中一条手工登记的差错记录，点击【修改】或【删除】，可以修改或删除已经登记的差错记录。

6.进行添加、修改、删除后，点击【刷新】，可刷新手工登记差错记录。

7.点击【导出明细】，可以将手工登记的差错记录导出保存为EXCEL工作表格式。

手工登记差错： 稽核主管差错督办

稽核主管对日常业务稽核及疑点预警过程下发的差错进行督办。柜员身份：稽核主管

稽核主管差错督办

1.点击【差错处理】→【稽核主管督办】，当前界面显示符合稽核主管督办条件的所有差错记录。

2.在查询框里输入查询条件，点击【查询】，系统可以按输入的查询条件筛选差错记录。点击【重置】，可以重新输入查询条件。

3.选中一条记录，点击【督办】，弹出“稽核主管督办”界面，在“稽核主管督办”界面，可以查看该笔差错记录的详细信息。

4.点击【查看影像】按钮，查看该笔疑点的原始凭证影像。

5.稽核主管在“稽核主管督办”界面，“督办建议”栏填写督办意见，填写完毕后点击【确定】完成对该笔差错的督办。

6.在“稽核主管督办”界面，进行操作的过程中，点击【取消】可返回差错督办任务列表界面。

注意事项：

1.已经返回稽核中心，核销或注销过的差错，不会再显示在稽核主管督办的任务列表中。

2.对同一笔差错，稽核主管可以进行多次督办，在督办任务列表中，可以看到督办次数。

营业机构差错处理

综合柜员是营业机构差错核实、落实整改、回复的责任人，对所辖机构从业柜员赋有培训、指导、处理的职责，必须定期组织机构柜员的业务学习、差错分析、操作风险提示等工作。

营业机构综合柜员必须每日登陆个人业务会计稽核系统（简称稽核系统）查看本机构差错信息，督促差错核实、整改，并及时在稽核系统登记反馈。

操作提示：

1.点击【差错处理】—【网点差错回复】，当前界面显示稽核下发的，需要网点 整改回复的全部差错记录。

2.选中一条记录，点击界面上方的【回复】，弹出“差错网点回复”界面，综合柜员在“差错网点回复”界面进行差错回复。

3.点击【查看影像】，查看该笔差错的原始凭证影像。4.在“回复建议”栏，输入回复意见。

5.点击【返回】，可以返回差错回复记录列表界面。

6.需要上传附件进行说明的，点击【上传附件】按钮，弹出“附件上传”界面，点击【添加文件】选择需要上传的文件。上传完毕后，直接点击【X】按钮退出 7.回复完毕后，点击【确定】，完成差错回复。

营业机构差错回复



一、无法更正的差错（提示性差错）



1、错盖、漏盖业务专用章戳及经办柜员名章，如日戳、现金讫，转讫章等 

2、代理人代办业务未签“代”字（包括音同字不同）

3、业务章戳遮盖用户签字或机打重要记录 

4、无授权人签章，或授权与签字不相符



5、大额交易及特殊交易未执行双人复核制度，无复核人签章 

6、业务凭证未按要求进行整理 

7、业务凭证主附件分离，未捏对上交



8、补交的业务凭证未按要求注明：业务日期、机构号、柜员号等信息



9、日计表中业务凭证、附件张数、内容不符，错附、漏附、更改附件张数无更改人签章



10、不该上交的业务单据上交稽核中心 

11、同一柜员不同日期的业务凭证混放 

12、各柜员之间的业务混放

营业机构差错回复



13、业务凭单上打印记录模糊不清，无法辨认



14、网点上交业务凭证档案未使用“业务凭证专用包”



15、将个人印章、操作号、密码交于他人办理各项业务；使用他人的印章、操作号、密码办理各项业务

营业机构差错回复



二、需要补充交易凭证或交易说明的差错(内部)

1、未履行大额现金管理及反洗钱相关规定，办理各类业务未按规定进行客户身份识别



2、联网核查结果不存在或与姓名不一致的未提供辅助证件 

3、漏报、错报、迟报业务报表及相关原始附件



4、大额挂失、凭证密印双挂失，有效期内未上缴核保单 措施：补相关凭证

营业机构差错回复



三、需要客户补充凭证或交易说明的差错（外部）

1、办理大额存、取款业务，客户未填写凭条 

2、免填单业务未要求客户签字确认 

3、清户利息清单无客户签名



4、业务凭条上所填金额填写不规范



5、客户填写的凭条与机印记录不符，户名、金额、存期发生错误

营业机构差错回复



6、客户的开户资料未填写齐全，尤其是必填要素如地址、联系电话等 

7、用户证件号码填写不符或位数不对 

8、客户签字不符，签字涂改



9、凭单机打证件信息与客户提供证件复印件不符



10、定期提前支取无背书、部分提支背书未填写大写金额



11、十六周岁以下开户，证件不符合规定，或监护关系不明确

营业机构差错回复



12、单据未填写金额（必须填写金额的业务）



13、录入的金额、存期、账户类型与客户填写不符 

14、凭单无背书证件信息，或背书不全



15、擅自手工填写和涂改（户名、金额、存期、号码）等要素、变造、撕毁各类储蓄存取款凭证、存单（折），擅自改动客户原始资料信息。

措施：营业员找客户重新填单核实确认。（所补凭证机印记录部位必须填全）

差错处理时效

差错处理时效性要求：对于提示性差错、补凭证差错需在差错下发之日起，在规定时间内处理完毕，特殊情况逾期，需书面上报市县分支行原因说明材料，并作登记。

差错回复注意事项：

1.已经回复的差错 “不会显示在差错记录列表中。在“差错信息查询”中可以看到。

2.差错回复的质量计入报表考核，营业机构应认真对待。

3.所有差错回复均先寄往市县督导员处，经督导员审核处理后再寄往省稽核中心。

市县稽核督导员差错回复审阅与差错督办

稽核督导员对所辖地区营业机构差错处理时效性、回复质量赋有检查和督导职责，对所辖机构从业柜员赋有差错标准培训、指导、处理的职责，对所辖地区差错处理质量需定期检查、督促以及现场督导。

 稽核督导员对营业机构较大、重大差错及未及时回复差错，进行督办，填写督办建议，一笔差错，根据需要可进行多次督办。

市县稽核督导员对营业机构差错回复如下质量进行审，并填写“审核结果”。

1、对于提示性差错，稽核督导员按照规定，进行检查，审核通过，填写同意审核结果，提交会计稽核中心；审核不通过，填写不同意审核结果及整改意见，退回营业机构。



2、对于补凭证差错，稽核督导员按照差错整改的要求，检查补充凭证是否符合要求，审核通过，填写同意审核结果，提交会计稽核中心；审核不通过，填写不同意审核结果及整改意见，退回营业机构。市县稽核督导员差错回复审阅与差错督办

1.点击【差错处理】→【差错回复审阅】，当前界面显示网点已回复，需要市县督导员审阅的所有差错记录。

2.选中一条记录，点击【审核】，弹出“差错回复审阅”界面，在“差错回复审阅”界面中，可以看到网点整改回复差错的情况；

3.点击【查看影像】按钮，查看该笔差错的原始凭证影像。

4.市县督导员在“差错回复审阅”界面下方的“审核结果”栏对网点整改回复的差错填写审核意见，审核无误的点击【提交稽核中心】将差错提交至稽核中心；审核不符合要求的，点击【返回网点】，由网点重新回复。

5.在“差错回复审阅”界面，进行差错回复审阅的操作过程中，点击【返回】，可以不保存审阅信息，返回差错记录列表界面。

市县稽核督导员差错回复审阅与差错督办注意事项：

1.必须填写“审核意见”，才能进行“提交稽核中心”或“退回网点”的操作。2.网点进行差错回复后，需先经市县稽核督导员审阅，才能提交稽核中心。因此，日常工作中，市县稽核督导员应当认真及时的审阅网点回复的差错，确保差错回复的质量及时效性。

3.只有网点回复时上传了附件，才能在“差错回复审阅”界面看到【查看附件】按钮。

4.审核提交成功后，在差错回复记录中，不会再看到已经审核的记录。可在“差错信息查询”中查询

营业机构补交凭证

 营业机构的补交凭证，应由市县稽核督导员审核通过后，按照差错日期顺序装入稽核交换包，并附内件清单封装后，随装入稽核交换包，寄送会计稽核中心。

市县稽核督导差错回复

 市县稽核督导员在网点差错回复时起规定时间内，登陆稽核系统完成差错的审核、回复工作。

市县稽核督导差错督办

操作提示：

1.点击【差错处理】→【核督导督办】，当前界面显示符合市县稽核督导员督办条件的所有差错记录。

2.在查询框里输入查询条件，点击【查询】，系统可以按输入的查询条件查询差错记录。点击【重置】，可以重新输入查询条件。

4.点击【查看影像】，可以查看该笔差错的原始凭证影像。

5.市县稽核督导员在“稽核督导督办”界面填写“督办建议”，“督办建议”填写完成后，点击【确定】提交，即可完成该笔差错的督导督办。

6.在“稽核督导督办”界面操作过程中，点击【取消】，可返回稽核督导督办的任务列表。

注意事项：

1.“督办建议”必须填写。

2.市县稽核督导员对一笔差错的督办，应当在网点进行差错回复前进行。3.对同一笔差错，市县稽核督导员可以进行多次督办，在督办差错记录列表中，可以看到督办次数。

稽核中心差错处理

营业机构差错回复经市县稽核督导员审核提交后，返回到稽核中心原差错签发人处，稽核中心原差错签发人对营业机构整改回复的结果进行评判。柜员身份：稽核员、疑点分析员，凭证管理员

稽核中心差错处理

1.点击【差错处理】→【中心差错处理】，当前界面显示经市县督导员审核后，提交稽核中心，等待差错签发人处理的差错记录。

2.选中一条记录，点击【中心差错处理】，弹出“中心差错处理”界面，在“中心差错处理”界面，可以查看该笔差错记录的详细信息。3.点击【查看影像】，查看该笔疑点的原始凭证影像。

4.在 “处理结果”栏，填写处理意见，填写完毕后，根据网点整改回复的具体情况，判断网点回复是否合格，再选择【核销】或者【注销】差错。

补扫通知转差错：

此类差错属于缺少凭证主件或附件，当差错下发时，凭证的补扫状态为“等待凭证上缴”；网点补交以后，稽核中心补扫后，差错的补扫状态为“已补扫”，此时可以看到相应凭证影像。

此类差错只有网点将凭证或附件补交以后，进行补扫后，差错核销或注销按键才能在界面中显示出来，方可操作。

注意事项：

1.“处理意见”必须填写，进行核销或注销时，必须判断合格或不合格。

2.根据网点回复情况，确认该笔差错属实，网点已经整改回复，选择【核销】；根据实际情况分析，确认该笔差错不应当作为差错下发网点，选择【注销】。3.网点回复的差错，经市县稽核督导员审核后，提交到稽核中心原差错签发人处。即，谁下发的差错，由谁负责进行核销或注销

4.只有网点回复时上传了附件，才能在“中心差错处理”界面看到【查看附件】按钮。

5.已经处理过的差错任务，不会再显示在“中心差错处理”任务列表中。可在“差错信息查询”中查询到。

差错信息查询

功能描述：操作员通过“差错信息查询”，可对日常稽核、再稽核及疑点预警过程中下发的差错信息记录进行查询。

差错信息查询操作提示：

1.点击【 差错处理】→【 差错信息查询】，“ 业务日期” 必须输入，点击【 查询】，能够查询出稽核中心下发到网点的全部差错记录。

2.在查询框中输入查询条件，点击【 查询】，系统可以按输入的查询条件查询差错信息记录。点击【 重置】，可以重新输入查询条件。

3.选中一条记录，点击【 查看】，弹出“ 差错信息通知单” 在“ 差错信息通知单” 中，可以查看该笔差错记录的详细信息。4.点击【 查看影像】，查看该笔差错的原始凭证影像。5.点击【 查看附件】，查看网点回复差错时上传的附件。6.点击【 打印】，可以打印该笔差错信息通知单。7.点击【 返回】，可以返回差错记录列表界面。

8.在差错记录列表界面，点击“ 导出明细”，可以将查询到的全部差错记录导出保存为EXCEL 工作表格式。

差错信息查询注意事项：

1.差错处理的状态包括：

（1）差错待网点回复：差错已经下发到网点，需要网点查看回复；

（2）差错待稽核督导审阅：网点已经回复，需要市县稽核督导员审核；

（3）差错待中心处理：网点已经回复，市县稽核督导员已经审核提交稽核中心，需要稽核中心原差错签发人处理；

（4）差错注销：差错签发人根据网点回复情况分析判断，该笔交易不应当认定为网点的差错，选择将差错注销。

（5）差错核销：差错签发人收到网点回复后，确认差错属实，选择核销。2.一笔差错记录，只有网点回复时上传了附件，才能在“ 差错信息通知单” 中看到【 查看附件】 按钮。

差错逾期查看

根据“差错逾期参数配置”中设定的条件，可查询超过规定回复期限，网点仍未进行回复的差错。

操作提示：

1.点击【差错处理】→【差错逾期查看】，点击【查询】显示网点超过规定回复期限，仍未回复的差错记录。在查询框里输入查询条件，点击【查询】，系统可以按输入的查询条件查询差错记录。点击【重置】，可以重新输入查询条件。2.选中一条记录，点击【逾期查看】，弹出“差错逾期查看”界面，在“差错逾期查看”界面，可以查看该笔逾期差错记录的详细信息。

3.点击【查看影像】按钮，可以查看该笔差错的原始凭证影像。 注意事项：

差错逾期列表中的差错，市县督导员要督促网点及时处理。

补交凭证的处理

补交的凭证：单独用信封封装，在信封上注明“补交”。并填写补交清单：补交清单

第五篇：差错事故处理预案

检验科医疗差错事故防范及处理预案

一、编制目的

为维护患者和医务人员的合法权益,保障医疗安全,最大限度地减少医疗差错事故。

二、编制依据：

《医疗事故处理条例》 《医疗机构管理条例》

三、适用范围：

本预案适用于检验科所有组室。

四、组织机构

（一）人员构成：

组长：田永丽

副组长：李阳，段弘 张建强 凌海峰

成员：何斌

兰宁

王元霞

李建雄

邓小英

董敖渤

贾姝洁

段立志

刘晶

（二）工作职责 1协调和处理工作，2组织科室人员加强学习，增强预防意识。

五、应急处置程序

（一）原则

各组室必须围绕“患者第一,医疗质量第一,医疗安全第一”宗旨,完善医疗质量保障工作,落实各项规章制度。

（二）预防措施

1、各种检验设备要处于良好状态,保证随时投入使用.根据资源共享,特殊检验设备共享的原则,医教科有权根据临床急救需要进行调配。

2、从维护全局出发,科室之间,医护之间,临床医技之间,门诊与急诊之间,门,急诊与病房之间应相互配合。

3、严禁在患者面前诽谤他人和他科,抬高自己等不符合医疗道德的行为。

4、加强对重点患者的关注与沟通等。

5、对于已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和决定下一步检查。安排专人接待患者及家属，其它人员不得随意解释病情。

6、各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，其结果要认真分析，妥善保管。

7、重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥院、科感染监控人员的作用，对于己经发生的院内感染及时登记报告，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导

8、输血时必须进行HIV，HCV，HBsAg及梅毒血清抗体等检查。输血后的血袋交由输血科统一保管，7d后方可销毁。

9、在接到急诊检查申请后必须尽快安排。本科室急诊化验必须在接到标本后1小时内内出具结果(个别检查项目除外)。

（三）差错、事故认定原则

1.事故：因违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和操作规程，造成检验失误，导致患者人身损害并经事故鉴定委员会鉴定、认定的事件。科内如此类事件发生、按国家和医院内相关规定处理。

2.差错：由于责任心不强，不认真执行规章制度、不遵守操作规程或技术因素而造成需重新采集标本或因检验结果准确性降低，影响临床及时治疗的检验错误，但对患者未造成人身损害的事件。差错按程度不同分为一般差错和严重差错两类。一般差错：

A不遵守操作规程而造成血液标本管在离心时破损或工作中，损坏标本，影 响检验者。

B漏做、错做一般标本的检验项目，错编试管号码、写错姓名、采错标本、写错检验结果并已发到病房或患者手中者。（未发生，如在科室内自己发现不在其内，但如其他人发现，则给予发现者表扬。）

C由于计算错误，报告已发出而无法挽回者。

D工作前不检查试剂，因试剂过期、失效、变质造成结果不准确者。E其他不属于严重差错和事故的差错者。严重差错：

A因责任心不强，丢失或损坏重要标本。如脑脊液、心包积液、骨髓等标本以致造成不能检查者。

B重要标本漏查或错查项目，标本已处理，造成重新采集标本者。

C血型定错或交叉配血错误，已发出报告，或发错血而为造成严重后果者。D重危、抢救病员的检验标本，因无权拖迟结果报告时间而影响抢救治疗者。E仪器保管不当，遭受损坏而影响检验工作正常进行者。

F采集标本和处理标本时因未严格消毒，造成病员感染或污染环境者。

（四）处置流程

1.一旦发生医疗差错事故，需立即通知科室主任，同时报告院医政管理人员，白天为院医务科，夜间为院总值班人员，不得隐瞒。并积极采取补救措施，保存好患者的标本。

2.由医务科组织科室负责人查找原因。

3.科室主任与医务科共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释。4.确定科室负责人为差错、事故或纠纷第一责任人，其它任何医务人员不得擅自参与处理。

5.医务科结合情况，是否封存《医疗事故处理条例》中所规定的内容。6.疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，在职能部门人员、患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院保管。7.如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。8.如患者需转科治疗，各科室必须竭力协作。

9.当事科室须在24h内就事实经过写出书面报告，同时提出初步处理意见，上报医务科。

10.任何科室和个人不得私自减免患者住院费用。

六、应急预案落实措施

发生医疗差错、医疗事故后，科室马上启动此应急预案，员按预案相关措施

进行处理，并对资料进行了保存，进行追踪监测。