《苏州市市区公共汽车客运企业服务质量规范及考核办法》)[五篇材料]

第一篇：《苏州市市区公共汽车客运企业服务质量规范及考核办法》)

《东营交运汽车一分公司客运企业服务质量规范及考核办法》

第一条 为加强公共汽车（以下简称公交）客运管理，规范公交客运企业服务行为，保障乘客合法权益，提高行业服务质量，建立公交客运市场长效管理机制，根据《山东省公共汽车客运管理条例》等相关法律、法规、规章和、市规范性文件规定，结合本公司实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本公司市际公交客运企业服务质量规范及考核管理活动。第三条 市交通主管部门所属的道路运输管理机构及东营交运集团负责本办法的具体实施。

第四条 公交客运企业服务质量应当符合如下规范：

（一）营运车辆

1．公交车辆技术性能应当符合公共汽车运营技术标准，车厢内消防等安全器材齐全有效，按指定位置放置。

2．车辆服务设施应当符合下列要求：

（1）车厢内扶手设施齐全、横杆安装安全拉手、装置牢固，车门、车窗、顶窗设施完好，开关灵活，安全可靠；车辆顶蓬、空调管道完好，不滴漏；地板、踏板、座椅等设施完好，不松动、不残损;（2）车厢内按照规定位置设置票价标识、监督电话、公共汽车乘车规则、线路走向、站点示意图以及禁烟、禁止携带易燃易爆等危险物品和维护车厢整洁、爱心专座等标志;

（4）车厢内监视器、语音报站器、投币箱等附属设备工作正常;（5）；

（6）车辆外观整洁，无明显脱漆、凹陷、破损;车窗玻璃清洁明亮，无积垢；车厢内座位、地板及踏脚板洁净，无积水、积垢;（7）车身和车内广告应当选用优质品牌材料制作，广告设计、制作规范，内容健康，符合广告设置规定；车身广告逐步推广使用喷绘方式，在指定位置标注广告有效期，期满及时恢复更新；

（二）公交驾驶员

1．公交驾驶员应当经过职业培训，合格后持证上岗，并具有良好的职业素养：

（1）具有良好的职业道德，热爱本职工作，文明服务，礼貌待客，自觉维护公交行业文明窗口形象；

（2）按规定统一着装，衣着整洁、仪表端庄，会使用普通话，；

（3）熟知本线路沿途站名，了解沿途主要机关、企事业单位、道路名称以及商贸区、旅游景点及换乘点。

2．公交驾驶员服务时应当规范操作，安全行车：

（1）规范使用语音报站器，报站器音量和车内外切换按照便民不扰民原则，根据早、晚时段和线路途经区域情况进行调整；起始站报清、行驶方向、沿途主要停靠站点；中途提前预报站，适时播放安全提示等服务用语；遇电脑报站器故障时，及时进行人工报站；

（2）提请乘客主动投币，严格按照物价部门规定变更票价；

（3）主动宣传动员为老、弱、病、残、孕、幼及怀抱婴儿的乘客让座；停车时耐心解答乘客的相关咨询；发现易燃、易爆、有毒等危险品时，应阻止携带者上车，保障车辆和乘客安全；（4）空调车按规定开启空调或通风设施；

（5）按核定站点停靠，不滞站、甩站、拒载、中途逐客、强行拉客；（；

（7）车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明情况，并及时安排乘客免费换乘同线路后续车辆，后续车辆驾驶员应当协助换乘，不得拒载；

（8）严格遵守安全行车规程，做到起步稳、行车稳、停车稳；车辆行驶中，严禁吸烟、饮食、闲谈和使用手机等妨碍安全行车的行为；

(9)服从指挥，积极配合调度室监督员和管理机构的监督检查。

（三）企业管理

1．按核定的线路、、走向、站点、班次、间隔、票价、车型、车辆数组织营运，不得擅自变更或者停止营运；

2．制定并严格执行营运作业计划，合理安排行车间隔，如实记录行车情况，维护场站运营秩序；线路发车准点率达到95%以上；

4．按核定的线路、车辆数配备驾驶员及管理人员，驾驶员、维修人员等专业岗位人员应当具有相应的专业资格；

5．建立健全并严格执行行车安全管理制度，配备专业管理人员；做好突发事件及时处理和报告工作，对末班车行驶中发生故障的，应安排其他车辆完成运营；

6．线路新辟、调整，营运计划变更，及时发布相关信息；新辟临时性公交线路、应急疏运、加密车班等事项，应当及时进行部署落实并服从管理机构的统一调度和指挥； 7．落实各项乘车政策；耐心接待乘客投诉，协助处理服务纠纷；对调度室提出的意见以及乘客的合理建议及时予以整改或者落实；

8．建立健全线路、驾驶员文明诚信档案、公交车辆保养保洁、24小时专人值班、投诉受理、、统计报表、安全生产、驾驶员岗位培训考核奖惩等各项规章制度及各类应急疏运措施和方案。

第五条 公交企业服务质量考核采取定期与不定期相结合的考核方式，不定期考核主要通过现场检查、技术监控以及公交乘客委员会成员和调度室检查记录、新闻媒体曝光、群众举报投诉等途径实施。

第六条 公交企业服务质量考核以记分为主，加分为辅，具体考核标准见附件。

第七条 考核周期（考核年度）为第一年12月1日起至第二年11月30日止。第八条 每考核年度各企业初始分值为1000分，扣除其考核年度记分，再加上考核年度加分后，所得分为考核年度得分，考核年度得分满700分的为及格。第九条 企业考核年度记分由营运车辆考核记分、驾驶员服务考核记分以及企业管理考核记分三部分组成，其中营运车辆考核记分和驾驶员服务考核记分应当根据其所属企业车辆数进行折算，即： 企业考核年度记分＝（营运车辆考核记分＋驾驶员服务考核记分）×上年度末行业车辆总数/上年度末企业车辆数＋企业管理考核记分。

第十条 公交企业服务质量考核应当建立通报告知制度和预警机制。企业在收到记分通报后对记分有异议的，可以在3个工作日内提出书面异议，逾期未提出异议的，视为无异议。

第十一条 市道路运输管理机构应当及时汇总各公交企业考核年度得分，建立相应数据库。

第十二条 建立企业服务质量考核结果与政府补贴挂钩机制，政府补贴中按照一定比例成立企业服务质量考核基金，具体办法另行制定。第十三条 市道路运输管理机构的工作人员在执行本办法中有以权谋私、徇私舞弊、敲诈勒索等违法乱纪行为，由其所在单位或主管部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十四条 本办法自2010年3月1日起施行。

第二篇：苏州市客运出租汽车经营企业服务质量考核办法概要

苏州市客运出租汽车经营企业服务质量考核办法

第一条 为进一步建立和完善与服务质量挂钩的客运 出租汽车经营权管理机制,规范客运出租汽车经营企业的经 营行为,提高行业服务水平,根据《苏州市客运出租汽车管 理办法》、《加强服务质量考核完善客运出租汽车经营权管理 的实施意见》等法律、法规、规章和省、市规范性文件的规 定,结合本市实际,制定本办法。

第二条 本办法适用于苏州市区的客运出租汽车经营 企业服务质量考核,各县级市出租汽车经营企业服务质量考 核可以参照本办法执行。

第三条 客运出租汽车经营企业服务质量考核(以下称 企业服务质量考核内容包括营运资格、规范经营、安全生 产、优质服务、社会责任、社会评价六个方面。具体考核标 准详见《苏州市客运出租汽车经营企业服务质量考核标准》(附件。

第四条 企业服务质量考核实行定期考核,考核达 到 70分(含 70分 ,并且经营权使用期内考核平均分达到 75分 /年(含 75分的为合格,考核低于 70分或者经 营权使用期内考核平均分低于 75分 /年的为不合格。

第五条 企业服务质量考核结果与客运出租汽车经营 权挂钩。

企业服务质量考核合格,在经营权期限届满后,并符合 新一轮客运出租汽车经营相关要求的,经申请,均可以通过 协议方式获得后续一轮经营权,但其所属单车未考核合格 的,应当扣除其相应经营权指标。

企业服务质量考核不合格的,其所属车辆经营权到期后 由政府收回并重新确定经营者,原经营企业不得参加重新确 定经营权主体的招投标活动。企业服务质量考核不合格 的,还将根据《苏州市客运出租汽车管理办法》 ,按照年审 不合格处理,经整改考核合格后方可恢复营运。

第六条 客运出租汽车管理机构应当建立企业服务质 量考核预警预告机制,及时通报、公布考核结果。

第七条 本办法自 2010年 1月 1日起施行。

附件:苏州市客运出租汽车经营企业服务质量考核标准

服务 要素 序 号 指标名称 分 序号 2-7-2 计算方法 未在规定时间履行行政处罚的，发生 1 次扣 2 分。分值 考核 周期 信息源 输入方法 备注 4分

二、规范经营 51 分 2-8 2-7-3 未处理案件经催办，仍未按规定期限接受处理 的，扣 2 分。提交申请材料的实质内容系虚假承诺的，发现 一次扣 1 分；在日常监管中，提供虚假材料或证件 的，发现一次扣 1 分。年 客管处 出租汽车 管理系统 输入 承诺合法 真实（2 分）2-8-1 2分 年 客管处 出租汽车 管理系统 输入 3-1-1 发生主责死亡事故人数与企业车辆数之比＞ 2‰的，扣 3 分。

三、安全生产 6分 3-1 驾驶员道路 交通违章情 况（6 分）3-1-2 未执行行业突发事故（件）信息报告内容及程 序规定，未按时上报的，扣 2 分／次。6分 年 交警支 队、客 管处 出租汽车 管理系统 输入 3-1-3 有企业安全管理制度，安全管理台帐齐备，加 1 分。

服务 要素 序 号 指标名称 分 序号 计 算 方 法 按照企业营运服务质量排名，综合排名第 一名，加 10 分，以此类推，排名第十位以后的不加 分。分值 周期 信息源 输入方法 出租汽车 管理系统 输入 备注 4-1 乘客满意度（10 分）4-1-1 10 分 年 客管处

四、优质服务 15 分 4-2 服务措施 推行情况（2 分）建立健全驾 驶员个人诚 信档案（3 分）行业稳定（8 分）应急保障 执行情况（1 分）4-2-1 重大活动期间，未履行行业特定服务承诺的，扣 2 分/次。未建立驾驶员个人诚信档案的，扣 2 分。2分 年 客管处 出租汽车 管理系统 输入 4-3-1 4-3-2 4-3 3分 未按实记录驾驶员个人信用的，扣 1 分／次。年 5-1

五、社会责任 9分 5-2

六、社会评价 19 分 5-1-1 因企业管理不善，发生从业人员重复、越级、群体上访市信访部门，造成严重影响的，扣 8 分。8分 年 客管处 出租汽车 管理系统 输入 5-2-1 当有重大活动、突发事件时，企业不服从行业 主管部门调集应急车源的，扣 1 分。未按时处理“12345”、“96196”等公众信息平台转来投诉的，扣 1 分／次。同一事件发生二次有责重复投诉的，扣 3 分/ 次。1分 年 6-1-1 6-1 投诉处理（10 分）4分 年 客管处 6-1-2 出租汽车 管理系统 输入

服务 要素 序 号 指标名称 分 序号 6-1-3 6-1-4 计 算 方 法 同一事件发生三次及以上有责重复投诉的，扣 5 分/次。来信、来访、来电投诉被查实并被查处的，发 生 1 次扣 1 分。企业获市级以上表彰的，加 2 分/次；受到局级 表彰的，加 1 分/

次。弘扬社会正气、提供线索、协 助破案的，加 1 分/次。未按管理机构要求参加重要公益活动的，扣 1 分／次。受到人大、政协批评或媒体（四台三报）负面 报道的，扣 1 分／次。受到人大、政协表扬或媒体（四台三报）正面报道的，加 1 分／次。遵守行规行约的，加 1 分。按要求参加市公共交通协会组织的会议、活动 的，加 1 分／次。组建企业工会的，加 2 分。分值 周期 信息源 输入方法 出租汽车 管理系统 输入 备注 6分 年 客管处 单车获市级以上表 彰的，加 2 分/次； 6-2-1 社会综合 评价情况（次/年）（5 分）

六、社会评价 19 分 6-2 6-2-2 5分 年 公交分 局、客 管处 受到局级表彰的，加 出租汽车 管理系统 输入 1 分/次。弘扬社会 正气、提供线索、协 助破案的，加 1 分/ 次。一个记分周期内 所加分可用以抵消 该车同期扣分。6-2-3 6-3-1 6-3 协会评价 情况（4 分）6-3-2 6-3-3 4分 年 行业 协会 出租汽车 管理系统 输入 说明：标准中的分值为基本分，指标中分值为考核权重分；以次扣分、加分不设扣分底限和加分上限。

第三篇：客运出租汽车经营企业服务质量考核办法

客运出租汽车服务质量考核办法

客运出租汽车是城市客运交通的一个重要组成部分，是城市常规公共交通的重要补充，直接反映城市客运交通水平的高低与出行方式选择的多样性，在树立城市形象、满足高层次的出行需求等方面具有十分重要的意义。为进一步加强出租汽车行业管理，规范出租汽车企业的经营行为，建立完善的出租汽车行业诚信体系，提高出租汽车服务水平和文明程度，制定本办法。

一、考核对象

全市出租汽车经营企业及驾驶员。

二、考核内容

客运出租车汽车服务质量考核包括客运出租汽车经营企业服务质量考核和客运出租汽车经营车辆服务质量考核，具体内容如下：

（一）经营行为：交通违法行为、经营违法行为等情况。评价指标为交通违章率、稽查违章率；

（二）运营服务：服务评价、乘客投诉及处理等情况。评价指标为有责投诉率；

（三）加分项目：见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹。

具体考核标准详见《客运出租汽车经营企业服务质量考

核表》（附件1）、《客运出租汽车经营车辆服务质量考核表》（附件2）。

三、考核办法

（一）客运出租汽车经营企业服务质量考核实行基准分值为100分的计分制，另外加分分值为10分；客运出租汽车经营车辆服务质量考核实行基准分值为30分的计分制，另外加分分值为5分，按实际所得分数考核。

（二）客运出租汽车服务质量考核实行定期考核，每个月为一个考核周期。

（三）市运输管理处负责客运出租汽车服务质量考核工作的实施，市交通运输局运政稽查大队负责出租汽车经营违章信息采集工作，市客运管理办公室负责出租汽车投诉处理和加分项目信息采集工作，驾驶员直接报至公司的加分项由所属出租车公司负责统计、核实工作，并上报给客运管理办公室，客运管理科负责交通违章信息采集和汇总工作。

（四）客运出租汽车服务质量考核实行公告制度，由市运输管理处定期在相关媒体上通报、公布考核结果。

（五）本办法自年月日起施行。

附件1：

客运出租汽车经营企业服务质量考核表

附件2：

客运出租汽车经营车辆服务质量考核表

注：按照车辆统计

第四篇：苏州市公共汽车客运管理条例(2004年修正本)

苏州市公共汽车客运管理条例（2004年修正本）

（2003年9月19日苏州市第十三届人民代表大会常务委员会第六次会议制定2003年10月25日江苏省第十届人民代表大会常务委员会第六次会议批准根据2004年11月24日苏州市第十三届人民代表大会常务委员会第十三次会议通过，2004年12月17日江苏省第十届人民代表大会常务委员会第十三次会议批准的《关于修改〈苏州市公共汽车客运管理条例〉的决定》修正）

第一章总则

第一条为了加强公共汽车客运管理，培育和规范公共汽车客运市场，促进公共汽车客运事业的发展，适应城市建设、社会发展和人民生活的需要，维护乘客、经营者和从业人员的合法权益，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。

第二条在本市行政区域内与公共汽车客运活动有关的单位和个人，应当遵守本条例。本条例所称公共汽车，是指按照核定的番号、线路、站点、时间、票价营运，供公众乘用的城市客运汽车。

本条例所称公共汽车场站，包括停车场、保养场、首末站、途经站、枢纽站以及其他相关设施。

第三条市、县级市交通行政主管部门（以下简称交通部门）负责对本行政区域内公共汽车客运行业实施监督管理，所属运输管理机构受其委托具体负责日常管理工作。

公安、规划、建设、国土、城管、财政、物价、工商等部门应当按照各自职责，协同做好公共汽车客运的有关监督管理工作。

第四条各级人民政府应当对公共汽车客运事业的发展给予扶持，在城市规划、建设、管理和资金投入等方面体现公交优先。

鼓励多种投资主体参与公共汽车客运行业的建设、经营。

鼓励在公共汽车客运行业中应用先进的科学技术和管理方法。

第五条公共汽车客运应当遵循统筹规划、规模经营、有序竞争、协调发展、规范服务、便利乘客的原则。

第二章发展规划

第六条交通部门应当会同规划、建设、公安等部门编制公共汽车客运发展规划，报经同级人民政府批准，纳入城市总体规划。

公共汽车客运发展规划应当包括公共汽车线网规划、场站规划和车辆发展规划。

第七条公共汽车线网规划应当明确线路功能、优化等级结构，与城市化进程和道路建设相适应。城市旅游专线以及其他客运专线应当纳入公共汽车线网规划。

交通部门应当按照公共汽车线网规划新辟和调整公共汽车客运线路。

第八条公共汽车场站规划应当适度超前，有利于提高公交服务覆盖面和运行效率。城市主要出入口、商业中心等应当科学规划公共汽车枢纽站。

新建、改建、扩建公共汽车场站设施，应当符合公共汽车场站规划，方便乘客出行和换乘。

第九条城市规划中确定的公共汽车客运用地和空间，未经法定程序批准，任何单位和个人不得占用或者改变其用途。

第十条公共汽车车辆发展规划应当与城市发展和乘客流量相适应，逐步提高公共汽车拥有率。

投放、更新营运车辆应当符合公共汽车车辆发展规划，发展方便舒适、环保型车辆。第十一条交通部门应当根据公共汽车客运发展规划制定相应的发展计划并组织实施。

第三章场站建设与管理

第十二条市、县级市人民政府应当安排场站建设和管理的财政专项资金。城市公共客运交通经营权有偿出让费应当主要用于场站建设和管理。

各级人民政府应当通过划拨土地、减免相关费用、落实税收优惠政策等方式，鼓励、支持公共汽车场站的建设和经营。

第十三条新建、改建、扩建火车站、客运码头、长途汽车站、轨道交通车站等客流集散的公共场所，文化、教育、卫生、体育、娱乐、商业等大型公共设施，具有一定规模的住宅小区，城市主次干道，建设单位必须按照规划的要求建设公共汽车场站设施。

规划部门在核发前款规定的和其他涉及公共汽车场站的建设项目的建设工程规划许可证时，应当征求交通、公安部门的意见。

第十四条建设城市道路时，建设单位应当优先改造影响公共汽车通行的路段和道路交叉口。

城市主次干道应当逐步设置、完善港湾式停靠站，在道路条件许可的情况下开设公共汽车专用车道，设置公共汽车优先通行标志、信号装置。经公安部门同意，单向行驶的道路，可以允许公共汽车双向通行。

道路绿化建设应当有利于公共汽车的安全通行。

第十五条公共汽车站点应当根据道路条件和便于集散、换乘的要求合理设置。同一线路站点的间距，一般在五百米至八百米；同一站名的上、下行站点间距一般在一百米左右；适量安排同一站点的不同线路。在沿线的住宅小区、医院、学校、大型商场、村镇附近要优先、合理设置站点。

古城（镇）区内新建、改建的公共汽车站台应当体现古城（镇）特色，与古城（镇）风貌相协调。

第十六条任何单位和个人不得擅自迁移、拆除、占用或者关闭公共汽车场站设施。因城市建设确需迁移、拆除、占用或者关闭公共汽车场站设施的，有关部门在审批前应当征得交通部门的同意，有关单位应当按照规定补建或者补偿。

禁止毁坏、污损、遮盖公共汽车场站设施。

第十七条公共汽车场站由运输管理机构实施统一监督管理。场站投入使用前，场站的所有权人应当与运输管理机构签订公共汽车场站管理协议，明确使用性质和收益权。

已纳入统一监督管理的公共汽车场站，不得擅自改变使用性质；未纳入统一监督管理的场站，不得作为公共汽车场站使用。

公共汽车场站，由运输管理机构采用招标或者委托方式确定日常管理单位。日常管理单位具体负责场站设施的维护和管理，保持场站设施完好、环境整洁、营运秩序良好。

第十八条公共汽车首末站、途经站、枢纽站等实行站运分离、资源共享、有偿使用，具体办法由市人民政府另行制定。

第十九条公共汽车站台及其前后三十米，专供公共汽车、纳入公共汽车线网的专线车辆停靠使用，其他车辆不得停靠使用，正在执行任务的特种车辆除外。

第二十条公共汽车站点由运输管理机构遵循同站同名原则统一命名，一般以标准地名、旅游景点、标志性建筑物或者与人民生活密切相关的其他公共设施名称命名。

公共汽车站点的冠名权可以有偿出让。

第四章经营管理

第二十一条申请从事公共汽车客运的单位和个人，应当具备下列条件：

（一）有与经营规模相适应的客运车辆或者相应的车辆购置资金；

（二）有符合营运要求的停车场地和配套设施；

（三）有符合法律、法规规定的条件并经考试合格取得合格证明的驾驶人员；

（四）有合理、可行的经营方案；

（五）国家和省规定的其他客运开业技术经济条件。

第二十二条申请从事公共汽车客运的单位和个人，应当向交通部门提出书面申请，并提供本条例第二十一条规定条件的材料。

交通部门应当在法律、法规规定的期限内按其管理权限作出决定。对符合条件的，核发《道路运输经营许可证》；对不符合条件的，应当书面告知理由。

申请从事公共汽车客运的单位和个人取得《道路运输经营许可证》后，应当办理工商登记手续。

第二十三条经营者从事公共汽车线路营运，必须取得线路经营权。线路经营权由交通部门采用招标、拍卖等公平竞争的方式出让。

本条例施行前已营运的线路，经营者应当在本条例施行后的六个月内向交通部门办理取得线路经营权的手续。

经营者不得将线路经营权发包给其他单位或者个人经营，不得擅自转让线路经营权。第二十四条交通部门应当与取得线路经营权的经营者订立合同，发放《线路经营权证》。线路经营权期限为四至八年。

交通部门应当在线路经营权期满前三个月，重新组织下一期线路经营权的出让。在同等条件下，原经营者优先取得线路经营权。

经营者取得线路经营权的，应当按照国家有关规定申领《道路运输证》。

第二十五条经营者应当接受交通部门对其经营条件的审验。

经批准从事公共汽车客运经营活动，无正当理由超过六个月未经营的，或者经审验不合格并在规定期限内仍不符合经营条件的，交通部门应当注销其《道路运输经营许可证》和《道路运输证》，并书面告知工商行政管理机关。

第二十六条经营者停（歇）业、分立、合并或者变更登记内容的，应当提前三个月向市交通部门申请办理相关手续。

第五章营运服务

第二十七条经营者应当按照核定的番号、线路、站点、班次、时间、票价、车型、车辆载客数组织营运。

经营者确需调整线路、站点、班次、时间的，应当提前十日向运输管理机构提出书面申请，经批准后实施。运输管理机构应当于实施之日的五日前向社会公告。调整线路、站点的，运输管理机构应当事先征得公安部门的同意。

第二十八条因城市建设、重大活动等特殊情况确需作营运调整的，由运输管理机构于实施之日的五日前向社会公告，突发事件除外。

第二十九条场站管理单位应当按照运输管理机构的规定，统一设置、撤换公共汽车站牌（包括临时站牌，下同）。

公共汽车站牌应当标明线路番号、首末班时间、高峰平峰段行车间隔时间、所在站点和沿途停靠站点的名称、开往方向、票价等内容，并保持清晰、完好。营运班次间隔在三十分钟以上的线路，还应当标明每一班次车辆途经所在站点的时间。

场站管理单位应当在线路首末站、枢纽站张贴《公共汽车乘坐规则》、换乘指南以及投诉电话号码。

第三十条有下列情形之一的，经营者应当按照交通部门的统一调度，及时组织车辆、人员进行疏运：

（一）主要客运集散点供车严重不足的；

（二）举行重大社会活动的；

（三）其他需要应急疏运的。

第三十一条经营者应当定期对营运车辆进行检查、保养和消毒，保证营运车辆符合下

列要求：

（一）技术性能、尾气排放符合国家和地方的规定和标准；

（二）车容整洁，服务设施良好；

（三）按照规定标明线路番号、经营者名称、票价；

（四）在规定的位置张贴《公共汽车乘坐规则》、《线路走向示意图》、禁烟标志和投诉电话号码；

（五）设置老、幼、病、残、孕妇专座；

（六）无人售票车辆应当按照规定设置投币箱和电子报站设备。实行电子售票方式的车辆，应当按照规定设置电子读卡机；

（七）空调车应当开启通风设备，保持车厢内空气清新。空调车应当在车厢内显著位置设置温度计，当车厢内温度高于二十八摄氏度或者低于十二摄氏度时应当开启车辆空调设施。第三十二条经营者应当加强对从业人员的管理。驾驶员、乘务员从事营运服务时，应当遵守下列规定：

（一）着装整洁，文明、安全行车，规范作业；

（二）服从管理，携带、佩带相关证件；

（三）按照规定报清线路名称、车辆开往方向和停靠站点名称；设置电子报站设备的，应当正确使用电子报站设备；

（四）依次进站，在规定的区域停靠；

（五）按照营运班次、时间准时发车，不得滞站、甩站、拒载、中途逐客、强行拉客；

（六）维护乘车秩序，为老年人、儿童、病人、残疾人、孕妇及怀抱婴儿的乘客提供必要的帮助，在服务中逐步推广使用英语；

（七）向乘客提供合法有效的等额车票。

第三十三条乘客享有获得安全、便捷客运服务的权利。

经营者及其从业人员有下列情形之一的，乘客可以拒绝支付或者要求退回车费：

（一）未明码标价或者未按照核定票价收费的；

（二）不提供合法有效的车票的；

（三）空调车辆未按照规定开启空调或者换气设施的；

（四）装有电子读卡机的车辆因电子读卡机未开启或者发生故障，无法使用电子乘车卡的。

车辆营运中发生故障不能正常行驶时，乘客有权要求驾驶员、乘务员及时安排换乘同线路同方向的车辆，无法安排的，乘客有权要求按照原价退还车费。

第三十四条乘客应当遵守下列规定：

（一）在站点区域内候车，有序上下车；

（二）不携带超大、超重、超长或者可能污损车辆、其他乘客的物品；

（三）不携带管制刀具或者易燃、易爆、有毒等危险物品；

（四）足额购票、投币、刷卡或者主动出示乘车票证，不使用过期、伪造或者他人专用的乘车票证；

（五）不损坏车内设备，不妨碍车辆行驶、停靠等营运秩序，不实施危及他人安全的行为；

（六）不携带宠物乘车；

（七）精神病患者、学龄前儿童乘车应当有人陪护；

（八）《公共汽车乘坐规则》的其他规定。

乘客违反前款规定，经劝阻拒不改正的，驾驶员、乘务员可以拒绝为其提供营运服务。第三十五条公安部门应当指导、监督公共汽车客运经营者及其从业人员落实治安防范

措施，及时查处发生在公共汽车上和场站内的各类案件，保障客运从业人员和乘客的人身及财产安全。

第三十六条经营者、从业人员和乘客应当协助公安部门做好公共汽车客运治安管理工作。对协助公安部门破获案件，处置突发性事件，见义勇为成绩突出的，由公安部门给予表彰、奖励。

第三十七条利用公共汽车和场站设施设置广告的，应当遵守广告管理、城市市容管理的有关规定。有关部门在审批前应当征求交通部门的意见。

第三十八条交通部门应当每年对公共汽车营运服务状况组织评议。评议结果应当作为重新审定经营者线路经营权的依据之一。

组织营运服务状况评议时，应当邀请乘客代表参加，听取社会各方面的意见。

第三十九条交通部门及其运输管理机构应当加强对公共汽车客运的监督检查，及时查处违法行为。监督检查人员应当持有效的执法证件。

第四十条交通部门和经营者应当建立投诉受理制度，接受乘客的投诉，并在二十日内调查处理完毕，将结果告知投诉人。交通部门应当定期核查投诉处理情况。

第六章法律责任

第四十一条违反本条例第十六条第一款规定，擅自迁移、拆除、占用或者关闭公共汽车场站设施的，由交通部门责令限期改正，处以一万元以上三万元以下的罚款；情节严重的，处以三万元以上五万元以下的罚款。

第四十二条违反本条例第十六条第二款规定，毁坏、遮盖场站设施的，由交通部门责令限期改正、恢复原状，处以一百元以上一千元以下的罚款。

第四十三条违反本条例第十七条第二款规定，场站的所有权人擅自改变公共汽车场站使用性质或者将未纳入统一监督管理的场站作为公共汽车场站使用的，由交通部门责令限期改正；逾期不改正的，处以一万元以上三万元以下的罚款。

第四十四条违反本条例第二十三条规定，经营者未取得线路经营权从事公共汽车线路营运的，由交通部门责令停止经营；有违法所得的，没收违法所得，处以违法所得二倍以上十倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足二万元的，处以三万元以上十万元以下的罚款。将线路经营权发包、擅自转让的，由交通部门责令停止违法行为，收缴有关证件，处以二千元以上一万元以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得。

第四十五条违反本条例第二十七条规定，经营者不按照核定的番号、线路、站点、班次、时间、车型组织营运的，由交通部门责令限期改正，处以一千元以上三千元以下的罚款；情节严重的，由原许可机关吊销道路运输经营许可证。

第四十六条有下列行为之一的，由交通部门责令限期改正；逾期不改正的，处以五百元以上五千元以下的罚款：

（一）违反本条例第二十九条规定，场站管理单位不按照规定设置、撤换公共汽车站牌或者标明、张贴有关服务信息资料的；

（二）违反本条例第三十条规定，经营者不服从统一调度、组织疏运的；

（三）违反本条例第三十一条规定，经营者的营运车辆不符合技术规范或者服务设施设置要求的。

第四十七条违反本条例第三十二条第（二）项、第（三）项、第（四）项、第（五）项、第（七）项规定的，由交通部门对经营者处以五百元以上二千元以下的罚款。

第四十八条违反本条例有关规定，依法应当由公安、规划、建设、国土、城管、物价、工商等部门处罚的，从其规定。

第四十九条交通部门、运输管理机构及其工作人员有下列行为之一的，由其所在单位或者上级主管部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）对不符合法定条件的单位或者个人核发《道路运输经营许可证》、《道路运输证》、《线路经营权证》，或者签署同意意见的；

（二）对受理的申请不在规定的时间内作出决定，或者对不符合条件的申请者不书面告知理由的；

（三）对应当实行招标或者拍卖的事项，不实行招标或者拍卖的；

（四）不按照本条例规定发布公告的；

（五）不依法查处违法行为的；

（六）对投诉超过规定期限未作出处理答复的；

（七）玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的其他行为。

第七章附则

第五十条本条例自2004年1月1日起施行。

第五篇：扬州市市区城市公共汽车客运管理暂行办法（最终版）

关于印发《扬州市市区城市公共汽车客运管理暂行办法》的通知

2005-4-8 0:0 【大 中 小】【我要纠错】

发文单位：扬州市人民政府 文

号：扬府发[2005]57号

发布日期：2005-4-8 执行日期：2005-5-1

第一章 总则

第一条 为加强城市公共汽车客运管理，规范城市公共客运市场秩序，提高服务质量，保障乘客和经营企业的合法权益，促进公共汽车客运事业的发展，根据《江苏省道路运输市场管理条例》、建设部《市政公用事业特许经营管理办法》等有关规定，结合扬州市市区实际情况，制定本暂行办法。

第二条 本暂行办法适用于本市市区城市公共汽车客运（以下简称公交客运）的经营及其相关活动的管理。

本暂行办法所称城市公共汽车，是指按照规定的线路、编码、站点、时间运载乘客并按核定的收费标准收费的客运汽车。

第三条 扬州市建设局是本市市区公交客运行政主管部门，其所属的公交客运管理机构具体负责市区公交客运管理工作。

扬州市城市管理行政执法局按照相对集中行政处罚权的有关规定，实施相关的行政处罚。

公安、规划、交通、城管、国土、财政、物价、工商等部门按照各自职能协同做好公交客运管理工作。

第四条 市公交客运主管部门应当会同有关部门编制本市公交客运发展规划，经市人民政府批准后，纳入城市总体规划和国民经济与社会发展计划。

公交客运主管部门应当根据本市公交客运发展规划的要求，编制公共汽车线网规划、场站建设规划并组织实施。

第五条 市公交客运主管部门应当按照“全面规划、统一管理、线路专营、依法监管”的原则，加强对全市公交客运市场的调控和监管，并形成合理的运行机制和价格机制。

第六条 坚持公共交通优先发展的原则。

鼓励多种经济成份的投资主体参与公共汽车客运投资、建设、经营。

鼓励在公共汽车客运的经营和管理领域应用先进的科学技术和管理方法。

第七条 公交客运经营活动，应当遵循方便乘客、规范服务、公平竞争、兼顾社会效益和经济效益的原则。

第二章 经营资质管理

第八条 公交客运主管部门应当在听取社会各方面意见的基础上，根据方便市民出行的实际需要，会同有关部门，按照本市公交客运规划的要求，确定新增公交客运企业和投放新的公交线路，并在实施前予以公布。

第九条 公交客运实行特许经营制度。公交客运主管部门应当按照公开、公平、公正的原则，通过公开招标等方式将公交客运特许经营权授予经营企业。

特许经营权每期不超过5年。

获得特许经营权的经营企业，以公交客运主管部门的批准文件到工商、公安等部门办理企业登记和车辆行驶手续。

第十条 参与特许经营权竞标的企业，必须具备下列条件：

（一）依法注册的企业法人；

（二）具有符合公交客运营运要求的注册资本金和设施、设备；

（三）具有切实可行的营运方案；

（四）有健全的客运服务、行车安全、车辆保修等方面的管理制度；

（五）有相应数量的技术、财务、经营等关键岗位人员；

（六）法律、法规和规章规定的其他条件。

第十一条 公交客运主管部门与中标的经营企业签订特许经营协议，并发给特许经营权证书。

第十二条 特许经营协议应当包括以下内容：

（一）特许经营内容、区域、范围及有效期限；

（二）产品和服务标准；

（三）价格和收费的确定方法、标准以及调整程序；

（四）设施的权属与处置；

（五）设施维护和更新改造；

（六）安全管理；

（七）履约担保；

（八）特许经营权的终止和变更；

（九）违约责任；

（十）争议解决方式；

（十一）双方认为应该约定的其他事项。

第十三条 获得特许经营权的企业在协议有效期内单方提出解除协议的，应当提出申请，公交客运主管部门自收到申请的20日内作出答复。公交客运主管部门同意解除协议的，公交客运企业必须在规定的交接期内保证正常的经营与服务。

第十四条 获得特许经营权的企业在特许经营期间有下列行为之一的，公交客运主管部门应当依法终止特许经营协议，取消其特许经营权，并可以实施临时接管：

（一）擅自转让、出租特许经营权的；

（二）因管理不善导致无法正常营运的；

（三）擅自停业、歇业，严重影响到社会公共利益和安全的；

（四）法律、法规规定的的其他情形。

第十五条 公交客运企业需要延续依法取得的特许经营权期限的，应当在有效期届满30日前向公交客运主管部门提出申请。公交客运主管部门应当在有效期届满前作出是否准予延续的决定，逾期未作决定的视为准予延续。

第十六条 本暂行办法实施前已经运营的公交客运企业，符合本暂行办法规定条件的，由公交客运主管部门授予公交客运企业特许经营权；对不符合规定条件、经限期整改仍不达标的，应重新确定经营企业。

第十七条 已确定经营企业的线路，除特殊情况外，不再开辟复线。

第十八条 公交客运经营企业的驾驶员、乘务员、调度员应当经过专业培训，符合符合行业服务标准，并做到持证上岗。

第十九条 公交客运主管部门应当加强对公交客运市场的管理，及时查处无证经营行为，维护客运市场秩序，保护经营企业的合法权益。

第二十条 公交客运主管部门应当每年组织对经营企业的营运服务状况进行评议，评议结果应当作为奖励、授予、收回线路经营的依据之一。

公交客运主管部门组织对经营企业的营运状况进行评议时，应当邀请乘客代表和具有社会代表性的各界人士参加，广泛听取意见。

第二十一条 城市公交客运特许经营管理的具体办法，由公交客运主管部门制定，报市人民政府批准后实施。

第三章 营运服务

第二十二条 经营企业应当严格执行特许经营协议确定的客运服务标准。

经营企业应当按照公交客运主管部门核准的线路、站点、班次、时间、车辆数、车型组织营运。

经营企业未经公交客运主管部门批准，不得擅自变更营运线路或中断营运。

第二十三条 经营企业应当遵守下列规定：

（一）遵守公交客运管理的法律、法规、规章，执行行业标准、规范、规程；

（二）服从公交客运主管部门的监督管理；

（三）加强职业道德建设和服务质量管理，不断提高职工素质和服务质量；

（四）加强安全教育和行车安全管理，保证营运安全；

（五）按规定对营运设施进行保养和维修，保证其处于良好的营运服务状态；

（六）接受乘客的监督，受理乘客的投诉；

（七）执行政府价格部门核定的价格标准；

（八）执行市政府依法规定的对特殊乘客的优惠政策；

（九）服从公交客运主管部门的应急调派用车；

（十）服从公交客运主管部门因城市规划、建设、管理的需要等所做出的线路调整及对中途站亭等设施的改、迁建指令。

第二十四条 经营企业应当加强对营运车辆的保养和维修工作，保证投入营运的车辆符合下列要求：

（一）车辆性能、尾气排放等符合国家有关技术标准和环保标准；

（二）车容整洁、车内设施齐备完好；

（三）在规定位置标明营运收费标准和线路名称、经营企业名称；

（四）在规定位置张贴乘客投诉电话号码；

（五）色彩、标志符合公交客运主管部门的统一要求。

第二十五条 驾驶员、乘务员营运服务，应当遵守下列规定：

（一）着装整洁，佩戴服务资格证；

（二）在规定的站点上下乘客；

（三）按照核定的收费标准收费并出具有效等额票据；

（四）用普通话报清线路名称、车辆行驶方向、停靠站点名称并提示乘车安全注意事项，设置电子报站设备的，应当正确使用；

（五）保持车辆整洁，维护车厢内乘车秩序；

（六）为老、弱、病、残、孕乘客提供乘车帮助；

（七）不得故意压速行驶或相互追逐争抢乘客，不得在站点超车，不得在车站上、下乘客后滞留等客；

（八）不得拒载、甩站、强行拉客，中途逐客；

（九）不得在车厢内吸烟、使用不文明用语；

（十）不得将车辆交给不符合本暂行办法规定的人员营运；

（十一）协助有关部门查处违法犯罪行为。

第二十六条 调度员进行营运服务，应当遵守下列规定：

（一）佩戴服务资格证；

（二）按照车辆运营作业计划调度车辆。

第二十七条 乘客应当自觉遵守乘车规则。违反乘车规则，经劝阻拒不改正的，驾驶员、乘务员可以拒绝对其提供服务。

乘客乘车应当支付车费。乘客不按规定支付车费的，驾驶员、乘务员有权要求其补交车费。

驾驶员、乘务员不配备或者不提供规定的乘车票据的，乘客可以拒付车费。

第四章 设施建设和管理

第二十八条 城市总体规划及专项规划确定的停车场、枢纽站、首末站、保修场等公交客运服务设施用地，未经公交客运主管部门和规划部门同意，任何单位和个人不得侵占或者改变用途。

第二十九条 公交客运场站建设，必须符合客运发展规划和建设计划，并按基本建设程序办理相关手续。

公交客运场站的设计和施工，必须符合国家和省、市有关规定及技术标准，其设计方案应征求公交客运主管部门的意见。项目竣工后，建设单位应当通知公交客运主管部门参加验收，未经验收或者验收不合格的，不得投入使用。

第三十条 新区建设或者旧城改造，新建或者扩建火车站、公路客运站、轨道交通枢纽站、航空港和大型商业区、旅游景点、体育场馆和具有一定规模的居住区等工程时，需要配套建设公交客运首末站的，建设单位应当根据城市规划的要求，配套建设公交客运首末站。

第三十一条 政府投资建设的公交客运枢纽站、首末站、公用站点，由公交客运主管部门采用招标或者委托的方式确定日常管理单位；非政府投资建设的枢纽站、首末站、公用站点，由公交客运主管部门和产权所有者协商后决定采用招标或者委托的方式确定日常管理单位。

公交客运枢纽站设施按照谁投资、谁受益的原则，实行有偿使用。非产权客运企业需进场使用的，经公交客运主管部门批准同意后，产权所有者必须接纳使用。

第三十二条 具备条件的主要路段，应当设置公交客运专用车道、港湾式停靠站；单向机动车道，应当允许公交客运双向通行。

主要道口应根据道路条件设置公交客运优先通行的标志和信号装置。

第三十三条 公交客运首末站和站、点的设置应当符合相应法律法规和公交客运主管部门的规定。

公交客运站牌、站亭、停车场等客运服务设施，未经公交客运主管部门批准，不得擅自设置、迁移、拆除、占用和关闭。

第三十四条 禁止损坏公交客运营运设施和配套服务设施；禁止公交客运串线营运；禁止其他机动车违规驶入公交客运专用车道和停靠站上、下客。

第三十五条 市政府给予城市公共交通的财政补贴，由公交客运主管部门提出安排计划，财政部门审核拨付。

第五章 法律责任

第三十六条 本暂行办法规定，无道路特许经营许可证件从事公交客运活动的，责令停止经营；有违法所得的，没收违法所得，处以违法所得二倍以上十倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足二万元的，处以三万元以上十万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十七条 违反本暂行办法规定，无正当理由未按照批准的线路、经营区域运行的，责令改正，处以一千元以上三千元以下的罚款；情节严重的，由原许可机关吊销经营许可证。

倒卖、出租、出借或以其他形式非法转让特许经营许可证件的，责令停止违法行为，收缴有关证件，处以二千元以上一万元以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得。

第三十八条 违反本暂行办法规定，涉及其他部门职责的，由有关部门依法查处。

第三十九条 当事人对行政处罚不服的，可依法提起行政复议或向人民法院提起诉讼。

第四十条 任何单位和个人对违反本暂行办法规定的行为，均有权向公交客运主管部门投诉。投诉人应当提供投诉事实、联系方式。

公交客运主管部门应当自接到投诉之日起5个工作日内作出处理并答复投诉者。

第四十一条 公交客运主管部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊或对投诉人的投诉不及时处理和答复的，由其所在单位或者上级行政主管部门依法给予行政处分。

第六章 附则

第四十二条 本暂行办法中所称复线是指总长度百分之七十以上与原线路重复的新线路或者经过线路主要客源段且起讫点与原线路相近的新线路。

第四十三条 本暂行办法自2005年5月1日起施行。