杭州市公共汽(电)车经营企业服务质量考核办法

第一篇：杭州市公共汽(电)车经营企业服务质量考核办法

杭州市公共汽（电）车经营企业服务质量考核办法

市交通运输局（2015年12月14日）

为加强对我市公共汽（电）车经营企业（以下简称经营者）服务质量的监督管理，促进公共汽（电）车行业持续健康发展，根据《城市公共汽电车客运服务》（GB/T 22484-2008）、《杭州市公共汽车客运管理条例》等规定，制定本办法。

一、本办法适用于对上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区范围内提供城市公共汽（电）车经营服务的公交企业服务质量开展考核管理。

二、考核遵循公开、公平、公正的原则。

三、市交通运输主管部门工作职责：

（一）牵头制定、修改、公布考核办法、考核指标和评分标准；

（二）制定并公布年度考核方案；

（三）委托第三方机构进行调查、统计、评价等相关工作；

（四）组织考核委员会开展考核工作；

（五）公示考核结果并报送有关部门。

四、市交通运输主管部门组织成立考核委员会（以下简称委员会），负责对经营者年度服务质量的考核工作。

委员会委员由市交通运输局、财政局、建委、城管委、国资委、公安局交警局等部门有关人员、行业专家以及市民代表组成。

部门有关人员担任委员会委员的，由其所在部门推荐；行业专家由市交通运输主管部门书面聘任；市民代表由市民公开报名，经市交通运输主管部门确认后书面聘任。

委员会设主任1名，由市交通运输主管部门推荐的委员担任，负责主持考核工作。委员会下设考核工作小组，由市交通运输主管部门相关工作人员组成，负责收集和审查考核材料等工作。

五、原则上委员会一个考核年度组建1次。行业专家和市民代表委员连续聘任不超过3次。委员会委员应当具备下列条件：

（一）熟悉公交行业，能胜任考核工作；

（二）廉洁自律，品行端正。

委员会委员在履职期间出现不符合上述条件或者无法履行委员职责等情况的，市交通运输主管部门可以要求相关部门重新推荐符合条件的人员或者予以解聘，委员本人也可以提出辞职申请。

六、市交通运输主管部门下属的道路运输管理机构应当加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确掌握公交企业运营服务情况，认真受理社会投诉举报，加强对经营者服务质量的日常监督检查和情况记录，并建立经营者服务质量档案。

七、建立健全量化指标体系，综合评价经营者的运营服务质量。指标体系分为以下三类：

（一）实现行业主管部门行业管理要求的指标（以下简称行业管理指标）；

（二）客观反映运营服务质量的指标（以下简称运营服务指标）；

（三）反映社会公众满意度的指标（以下简称乘客满意度指标）。

八、具体考核评价办法为：三类指标分别以百分制赋分，按权重折合后计总分，总分为100分。三类指标权重为：行业管理指标占30%、运营服务指标占40%、乘客满意度指标占30%。

考核结果根据总分得分确定优秀、合格和不合格三个等次。

九、考核分年度进行，每年一次。年度考核按照确定年度考核方案、委托中介机构和工作小组收集和审查考核材料、委员会考核以及公示考核结果等程序分阶段进行。年度考核应当于次年6月底前完成。

十、市交通运输主管部门根据本考核办法及指标体系，于每年12月底前制定下一年度考核方案，并在征求经营者意见后发布实施。

十一、年度考核方案确定后，市交通运输主管部门应当按规定程序委托第三方机构对运营服务指标、乘客满意度指标进行调查、统计，并进行独立评价。中介机构应当具备下列条件：

（一）与经营者无利害关系，能够公正地开展调查工作；

（二）熟悉公交行业，有从事社会调查的经验。

中介机构应当根据具体调查、统计情况，独立、客观、公正地形成评价结论，并于考核年度的下一年3月底前将评价结论提交市交通运输主管部门。

十二、委员会成员单位应及时向市交通运输主管部门提供考核年度内经营者交通违章、事故，服务违章、投诉等统计材料。

十三、市交通运输主管部门应当于年度考核开展前向经营者发出考核通知。经营者应根据考核通知要求，向考核工作小组提交相关考核材料，由考核工作小组对相关材料进行审查、核实，形成审查意见提交考核委员会。审查过程中，考核工作小组可以到相关经营企业核实有关情况，企业应当予以配合。

十四、委员会在收到考核工作小组、中介机构提交的审查意见和评价结论后，应当及时开展考核工作，按照客观、公正的要求，形成考核结果。

经营者在考核年度内有以下情形之一的，经考核委员会认定，考核结果定为不合格：

（一）发生重大、特大安全责任事故且负主要责任以上的；

（二）发生停驶事件，严重影响市民出行和社会秩序的；

（三）累计5次（含）以上被责令整改或者累计3次（含）以上未通过整改验收的。

十五、市交通运输主管部门应当自考核委员会评定考核结果之日起3个工作日内，将考核结果书面告知经营者。经营者对考核结果有异议的，可以自收到考核结果之日起10个工作日内向市交通运输主管部门申请重新考核。由市交通运输主管部门决定是否对申请的经营者重新考核，决定不予重新考核的，应当书面向经营者说明理由。

十六、考核结果最终确定后，由市交通运输主管部门视情予以通报或公布，并同时抄送市财政、国资等相关部门。

十七、考核结果与政府购买服务适当挂钩。

考核结果为不合格的，在政府购买服务补贴总额10%的额度内，按照考核总分与达标分数线每差1分扣减1%的幅度，扣减补贴额。

市政府对经营者年度财政补贴有新规定的，依照新规定执行。

十八、经营者应当针对考核中被扣分的项目提出具体整改措施，并及时将整改措施和整改结果报市交通运输主管部门。考核结果为不合格的，经营者应当向市交通运输主管部门提交服务质量整改方案和承诺书，由市交通运输主管部门视情予以通报或公布。

十九、交通运输主管部门工作人员在考核工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯经营者合法权益的，由所在单位依法处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

二十、委员会委员在考核过程中徇私舞弊的，由市交通运输主管部门取消其委员资格。

二

十一、经营者在考核过程中弄虚作假的，考核结果定为不合格；有其他违法行为尚未受到处理的，应当依法处理或者移送相关部门处理。

二十二、中介机构在调查过程中弄虚作假的，市交通运输主管部门可以解除中标合同或者委托合同，并根据合同和相关规定追究其责任。

二十三、本办法自2016年1月1日起施行，由市交通运输局负责牵头组织实施。

关于《杭州市公共汽（电）车经营企业服务质量考核办法》政策解读

为大力推进杭州市公交都市创建实施工作与城市公交治堵，不断提升公交服务质量，增强公交出行吸引力，缓解城市交通拥堵，我市出台了《杭州市公共汽（电）车经营企业服务质量考核办法》（以下简称《考核办法》），现就《考核办法》解读如下：

一、拟制背景及必要性

1、公交都市创建需要加强行业发展监管。2013年杭州市成功列入交通运输部第二批“公交都市”创建城市，开展为期五年的公交都市创建实施工作。对于公交都市的创建验收，交通运输部建立30项常规考核指标与3项城市特色指标进行科学评估。这要求公交都市的创建城市，必须加强对日常创建工作的年度考核。通过建立杭州市公共汽电车经营企业服务质量考核办法，能够有效加强对考核指标的年度监管，便于不断的优化完善公交都市的创建工作，科学有序推进公交都市的创建实施工作。

2、城市交通治堵需要提升公交服务水平。2013年城市交通治堵列为浙江省政府改善民生的重要工作，其中提升公交服务水平是治理城市交通拥堵的关键工作。年度公交服务提升涉及内容较多，包含公交线网优化、公交车速提升、公交运力投放等多个方面。为了提升公交企业治堵积极性，通过服务质量考核方法，建立考核约束机制，促进公交企业积极参与城市公交治堵工作，努力提升服务水平。不仅达到城市治堵需求所提出的服务改善内容，还能够创新性提出改善服务方面，吸引居民采用公交出行，提升公交分担率，缓解城市交通拥堵。

3、治理大气污染创建低碳城市需要公交优先发展。近年来城市雾霾天的爆发，使得市政府、社会公众都日益重视大气污染问题。依据《浙江省机动车排气污染防治条例》，2014年杭州市实行机动车总量控制政策，限制杭州市机动车辆过快增长。限牌限行双限政策的实施，给予公交优先发展良好条件，也对公交的发展提出了更高的要求。因此开展公交服务质量考核，能够促进公交企业加快提升服务质量，增强公交出行的比较优势，吸引居民低碳出行，改善大气质量，共建共享良好环境。

二、拟定依据

1、《GB/T 22484—2008 城市公共汽电车客运服务》

2、《杭州市公共汽车客运管理条例》

三、条款解读

《考核办法》包括“总则”、“工作机构及职责”、“考核评价体系”、“考核程序”、“考核结果应用”、“监督管理”和“附则”等内容，共二十二条。

1、问：考核办法总体思路？

由于公交发展是关乎民生的大事，同时公交行业的发展也涉及多个管理部门，因此考法办法的制定总体上鼓励社会多方参与，群策群力，共同献力公交服务质量的提升与监管工作。考核按照公平、公开、公正的原则开展相关工作。考核特别设置考核委员会，委员会的成员不仅仅包含行业主管部门，也包含市政府其他相关管理部门、行业专家、市民代表，同时每年还将第三方独立机构开展社会满意度调查，做到服务质量的提升以人为本。同时，考核指标还紧密结合公交都市的创建要求与城市交通治堵工作内容，以保障公交都市创建、城市交通治堵工作的能够有效实施，切实改善居民公交出行质量。

2、问：考核机制如何？

考核以一年为周期，每年年底制定次年的考核指标，考核指标逐年进行调整，实现企业服务质量年度动态考核。将年度服务质量提升工作，紧紧与社会发展的需求相结合，既保障指标设置的科学性，又能够科学引导行业健康发展。

3、问：如何考核评价服务？

考核办法建立科学的考核评价指标体系，由三类考核指标构建，其中：1）实现行业主管部门行业管理要求的指标；2）客观反映运营服务质量的指标；3）反映社会公众满意度的指标。从政府、企业、社会公众三个角度综合全面考核公交企业服务质量。三类指标权重为：行业管理指标占30%，运营服务指标占40%，乘客满意度指标占30%。总成绩达到85分为优秀、达到70分为合格、70分以下为不合格。

4、问：公众能否参加考核？

根据考核办法，公众有两种途径参与公交企业服务质量考核。1）根据考核委员会成员的设置，其中有1个名额为市民代表。市民代表由市民公开报名，最终由市交通运输主管部门确认后书面聘任。2）每年将开展乘客满意度调查，征求社会公众对公交服务质量的满意情况。

5、问：考核结果如何使用？

年度考核结果与政府购买服务相结合，若考核结果为不合格，在政府购买服务补贴总额10%的额度内，考核分数与达标分数每差1分扣减1%的幅度，扣减补贴额。通过惩罚机制，激励企业提高改善服务质量的积极性，形成考核约束机制。

6、问：考核范围之外的地区如何开展服务考核？

目前考核办法适用区域为杭州市主城区（上城区、下城区、西湖区、江干区、拱墅区、滨江区）公共汽电车经营企业，对于考核范围之外的区域，需区域行业管理部门参照本考核办法制定本区域公共汽电车经营企业服务质量考核办法细则。

解读人：市交通运输局 王一钧 85451907

第二篇：客运出租汽车经营企业服务质量考核办法

客运出租汽车服务质量考核办法

客运出租汽车是城市客运交通的一个重要组成部分，是城市常规公共交通的重要补充，直接反映城市客运交通水平的高低与出行方式选择的多样性，在树立城市形象、满足高层次的出行需求等方面具有十分重要的意义。为进一步加强出租汽车行业管理，规范出租汽车企业的经营行为，建立完善的出租汽车行业诚信体系，提高出租汽车服务水平和文明程度，制定本办法。

一、考核对象

全市出租汽车经营企业及驾驶员。

二、考核内容

客运出租车汽车服务质量考核包括客运出租汽车经营企业服务质量考核和客运出租汽车经营车辆服务质量考核，具体内容如下：

（一）经营行为：交通违法行为、经营违法行为等情况。评价指标为交通违章率、稽查违章率；

（二）运营服务：服务评价、乘客投诉及处理等情况。评价指标为有责投诉率；

（三）加分项目：见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹。

具体考核标准详见《客运出租汽车经营企业服务质量考

核表》（附件1）、《客运出租汽车经营车辆服务质量考核表》（附件2）。

三、考核办法

（一）客运出租汽车经营企业服务质量考核实行基准分值为100分的计分制，另外加分分值为10分；客运出租汽车经营车辆服务质量考核实行基准分值为30分的计分制，另外加分分值为5分，按实际所得分数考核。

（二）客运出租汽车服务质量考核实行定期考核，每个月为一个考核周期。

（三）市运输管理处负责客运出租汽车服务质量考核工作的实施，市交通运输局运政稽查大队负责出租汽车经营违章信息采集工作，市客运管理办公室负责出租汽车投诉处理和加分项目信息采集工作，驾驶员直接报至公司的加分项由所属出租车公司负责统计、核实工作，并上报给客运管理办公室，客运管理科负责交通违章信息采集和汇总工作。

（四）客运出租汽车服务质量考核实行公告制度，由市运输管理处定期在相关媒体上通报、公布考核结果。

（五）本办法自年月日起施行。

附件1：

客运出租汽车经营企业服务质量考核表

附件2：

客运出租汽车经营车辆服务质量考核表

注：按照车辆统计

第三篇：苏州市客运出租汽车经营企业服务质量考核办法概要

苏州市客运出租汽车经营企业服务质量考核办法

第一条 为进一步建立和完善与服务质量挂钩的客运 出租汽车经营权管理机制,规范客运出租汽车经营企业的经 营行为,提高行业服务水平,根据《苏州市客运出租汽车管 理办法》、《加强服务质量考核完善客运出租汽车经营权管理 的实施意见》等法律、法规、规章和省、市规范性文件的规 定,结合本市实际,制定本办法。

第二条 本办法适用于苏州市区的客运出租汽车经营 企业服务质量考核,各县级市出租汽车经营企业服务质量考 核可以参照本办法执行。

第三条 客运出租汽车经营企业服务质量考核(以下称 企业服务质量考核内容包括营运资格、规范经营、安全生 产、优质服务、社会责任、社会评价六个方面。具体考核标 准详见《苏州市客运出租汽车经营企业服务质量考核标准》(附件。

第四条 企业服务质量考核实行定期考核,考核达 到 70分(含 70分 ,并且经营权使用期内考核平均分达到 75分 /年(含 75分的为合格,考核低于 70分或者经 营权使用期内考核平均分低于 75分 /年的为不合格。

第五条 企业服务质量考核结果与客运出租汽车经营 权挂钩。

企业服务质量考核合格,在经营权期限届满后,并符合 新一轮客运出租汽车经营相关要求的,经申请,均可以通过 协议方式获得后续一轮经营权,但其所属单车未考核合格 的,应当扣除其相应经营权指标。

企业服务质量考核不合格的,其所属车辆经营权到期后 由政府收回并重新确定经营者,原经营企业不得参加重新确 定经营权主体的招投标活动。企业服务质量考核不合格 的,还将根据《苏州市客运出租汽车管理办法》 ,按照年审 不合格处理,经整改考核合格后方可恢复营运。

第六条 客运出租汽车管理机构应当建立企业服务质 量考核预警预告机制,及时通报、公布考核结果。

第七条 本办法自 2010年 1月 1日起施行。

附件:苏州市客运出租汽车经营企业服务质量考核标准

服务 要素 序 号 指标名称 分 序号 2-7-2 计算方法 未在规定时间履行行政处罚的，发生 1 次扣 2 分。分值 考核 周期 信息源 输入方法 备注 4分

二、规范经营 51 分 2-8 2-7-3 未处理案件经催办，仍未按规定期限接受处理 的，扣 2 分。提交申请材料的实质内容系虚假承诺的，发现 一次扣 1 分；在日常监管中，提供虚假材料或证件 的，发现一次扣 1 分。年 客管处 出租汽车 管理系统 输入 承诺合法 真实（2 分）2-8-1 2分 年 客管处 出租汽车 管理系统 输入 3-1-1 发生主责死亡事故人数与企业车辆数之比＞ 2‰的，扣 3 分。

三、安全生产 6分 3-1 驾驶员道路 交通违章情 况（6 分）3-1-2 未执行行业突发事故（件）信息报告内容及程 序规定，未按时上报的，扣 2 分／次。6分 年 交警支 队、客 管处 出租汽车 管理系统 输入 3-1-3 有企业安全管理制度，安全管理台帐齐备，加 1 分。

服务 要素 序 号 指标名称 分 序号 计 算 方 法 按照企业营运服务质量排名，综合排名第 一名，加 10 分，以此类推，排名第十位以后的不加 分。分值 周期 信息源 输入方法 出租汽车 管理系统 输入 备注 4-1 乘客满意度（10 分）4-1-1 10 分 年 客管处

四、优质服务 15 分 4-2 服务措施 推行情况（2 分）建立健全驾 驶员个人诚 信档案（3 分）行业稳定（8 分）应急保障 执行情况（1 分）4-2-1 重大活动期间，未履行行业特定服务承诺的，扣 2 分/次。未建立驾驶员个人诚信档案的，扣 2 分。2分 年 客管处 出租汽车 管理系统 输入 4-3-1 4-3-2 4-3 3分 未按实记录驾驶员个人信用的，扣 1 分／次。年 5-1

五、社会责任 9分 5-2

六、社会评价 19 分 5-1-1 因企业管理不善，发生从业人员重复、越级、群体上访市信访部门，造成严重影响的，扣 8 分。8分 年 客管处 出租汽车 管理系统 输入 5-2-1 当有重大活动、突发事件时，企业不服从行业 主管部门调集应急车源的，扣 1 分。未按时处理“12345”、“96196”等公众信息平台转来投诉的，扣 1 分／次。同一事件发生二次有责重复投诉的，扣 3 分/ 次。1分 年 6-1-1 6-1 投诉处理（10 分）4分 年 客管处 6-1-2 出租汽车 管理系统 输入

服务 要素 序 号 指标名称 分 序号 6-1-3 6-1-4 计 算 方 法 同一事件发生三次及以上有责重复投诉的，扣 5 分/次。来信、来访、来电投诉被查实并被查处的，发 生 1 次扣 1 分。企业获市级以上表彰的，加 2 分/次；受到局级 表彰的，加 1 分/

次。弘扬社会正气、提供线索、协 助破案的，加 1 分/次。未按管理机构要求参加重要公益活动的，扣 1 分／次。受到人大、政协批评或媒体（四台三报）负面 报道的，扣 1 分／次。受到人大、政协表扬或媒体（四台三报）正面报道的，加 1 分／次。遵守行规行约的，加 1 分。按要求参加市公共交通协会组织的会议、活动 的，加 1 分／次。组建企业工会的，加 2 分。分值 周期 信息源 输入方法 出租汽车 管理系统 输入 备注 6分 年 客管处 单车获市级以上表 彰的，加 2 分/次； 6-2-1 社会综合 评价情况（次/年）（5 分）

六、社会评价 19 分 6-2 6-2-2 5分 年 公交分 局、客 管处 受到局级表彰的，加 出租汽车 管理系统 输入 1 分/次。弘扬社会 正气、提供线索、协 助破案的，加 1 分/ 次。一个记分周期内 所加分可用以抵消 该车同期扣分。6-2-3 6-3-1 6-3 协会评价 情况（4 分）6-3-2 6-3-3 4分 年 行业 协会 出租汽车 管理系统 输入 说明：标准中的分值为基本分，指标中分值为考核权重分；以次扣分、加分不设扣分底限和加分上限。

第四篇：城市公共汽电车客运管理规定

城市公共汽电车客运管理规定

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条【立法目的及依据】为规范城市公共汽车和电车（以下简称“城市公共汽电车”）客运管理，保障运营安全，提高服务质量，维护运营市场秩序，促进城市公共汽电车客运事业健康有序发展，保护乘客、城市公共汽电车运营企业（以下简称“运营企业”）及从业人员的合法权益，依据国家有关法律法规，制定本规定。

第二条【适用范围】城市公共汽电车客运的服务提供、运营管理、设施设备维护、安全保障等活动，应当遵守本规定。

本规定所称城市公共汽电车客运是指在城市人民政府确定的区域内，运用符合国家有关标准和规定的公共汽电车辆和服务设施，按照核准的线路、站点、时间和票价运营，为社会公众提供基本出行服务的活动。

本规定所称城市公共汽电车客运服务设施，是指保障城市公共汽电车客运服务的停车场、保养场、站务用房、候车亭、站台、站牌以及油气供配电等相关设施。

第三条【管理主体】国务院交通运输主管部门负责指导全国城市公共汽电车客运管理工作。

省、自治区人民政府交通运输主管部门负责指导本行政区域内城市公共汽电车客运管理工作。

城市人民政府负责城市公共交通管理的部门（以下简称“城市公共交通管理部门”）负责具体实施本行政区域内城市公共汽电车客运管理工作。

第四条【发展定位及优先发展政策】城市公共汽电车客运是城市公共交通的重要组成部分，是具有公益属性的公用事业。

省、自治区人民政府交通运输主管部门和城市公共交通管理部门应在人民政府的领导下，会同有关部门，在城市规划、财政政策、用地供给、设施建设、路权分配等方面优先保障城市公共汽电车客运事 业发展。

第五条【发展原则】城市公共汽电车客运的发展，应当遵循安全可靠、便捷高效、经济适用、节能环保的原则。

第六条【引导方向】国家鼓励运营企业实行规模化、集约化经营。第七条【新技术应用】国家鼓励推广新应用、新技术、新能源、新装备，加强城市公共交通智能化建设，推进物联网、大数据、移动互联网等现代信息技术在城市公共汽电车运营、服务和管理方面的应用。

第二章 运营保障

第八条【规划编制总体要求】城市公共交通管理部门应当统筹考虑城市发展和社会公众基本出行需要，应在城市人民政府的领导下，会同有关部门组织制定和修订城市公共交通规划。

城市公共交通规划要符合并纳入城市综合交通体系相关规划，报请城市人民政府批准后实施。

第九条【规划编制原则】制定和修订城市公共交通规划应当结合当地经济社会发展要求和公众出行需要，科学设计城市公共汽电车线网结构、场站布局、换乘枢纽和重要交通节点设置，注重城市公共汽电车与其他出行方式的衔接和协调，并广泛征求相关部门和社会各方的意见。

第十条【设施建设】新建、改建、扩建城市公共汽电车客运服务设施，应当符合城市公共交通规划，设计和施工应当符合国家、地方有关规定和标准。

第十一条【设施配建】新建、改建、扩建城市道路等市政设施以及规模居住区、交通枢纽、商业中心、工业园区等大型建设项目，应当按照城市公共交通规划和有关标准规定配套建设城市公共汽电车客运服务设施，并与主体工程同步交付使用。

第十二条【优先通行】城市公共交通管理部门应当根据城市公共交通规划和城市交通发展实际需要，在城市人民政府的指导下，会同有关部门，按照相关标准要求，科学设置公交专用道、公交优先通行信号系统、港湾式停靠站等，提高城市公共汽电车的通行效率。

第三章 运营管理

第十三条【线路、站点的开辟和调整】城市公共交通管理部门应当依据城市公共交通规划，结合城市发展和社会公众出行需要，及时开辟或者调整城市公共汽电车线路和站点。开辟、调整城市公共汽电车线路或站点，应当征求社会公众意见。

城市公共交通管理部门应当定期开展公众出行调查，充分利用移动互联网、大数据、云计算等现代信息技术收集、分析公众出行时间、方式、频率、空间分布等信息，作为优化城市公共交通线网的依据。

第十四条【线路运营权授予】城市公共汽电车客运实行特许经营管理，城市公共交通管理部门应当根据规模经营、适度竞争的原则，综合考虑运力配置、社会公众需求、社会公众安全等因素，通过服务质量招投标的方式授予运营企业城市公共汽电车线路运营权；招投标不成的，由城市公共交通管理部门择优确定取得线路运营权的运营企业。

城市公共汽电车线路运营权实行无偿授予，城市公共交通管理部门不得拍卖城市公共汽电车线路运营权。运营企业不得转让、出租或者变相转让、出租城市公共汽电车线路运营权。

第十五条【运营资质要求】申请城市公共汽电车线路运营权应当符合下列条件：

（一）具有从事城市公共汽电车客运相关资质的工商企业法人营业执照；

（二）具有符合运营线路要求的运营车辆或者提供保证符合国家有关标准和规定车辆的承诺书；

（三）具有固定的经营场所和符合运营线路要求的配套服务设施、设备；

（四）具有合理可行的线路运营方案；

（五）具有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度；

（六）具有相应的管理人员和与运营业务相适应的从业人员；

（七）有关法律、法规规定的其他条件。第十六条【运营权期限】城市公共汽电车线路运营权实行期限制，具体期限由城市公共交通管理部门提出并报请城市人民政府同意后确 定。

第十七条【线路运营服务协议】城市公共交通管理部门应当与取得线路运营权的运营企业签署线路运营服务协议。

城市公共汽电车线路运营服务协议应当明确以下内容：

（一）运营线路、站点设置、配置车辆数及车型、首末班次时间、运营间隔、线路运营权期限等；

（二）运营服务标准；

（三）安全保障制度、措施和责任；

（四）执行的票制、票价；

（五）线路运营权的变更、延续、暂停、终止的条件和方式；

（六）履约担保；

（七）运营期限内的风险分担；

（八）应急预案和临时接管预案；

（九）违约责任；

（十）争议调解方式；

（十一）双方的其他权利和义务；

（十二）双方认为应当约定的其他事项。

在线路运营服务协议有效期限内，确需变更协议内容的，协议双方应当在共同协商的基础上签订补充协议。

第十八条【线路运营权期限届满】城市公共汽电车线路运营权期限届满，由城市公共交通管理部门按照本规定第十四条重新确定取得该线路运营权的运营企业。

第十九条【暂停线路运营】获得城市公共汽电车线路运营权的运营企业，应当按照线路运营服务协议要求提供连续服务，未经城市公共交通管理部门批准，不得擅自停止运营。

除破产、解散或不可抗力原因外，运营企业需要暂停城市公共汽电车线路运营的，应当提前3个月向城市公共交通管理部门提出申请。经批准的，运营企业应当按照城市公共交通管理部门的要求，自获得批准之日起7日内向社会公告；城市公共交通管理部门应当根据需要，采取临时指定运营企业、调配车辆等应对措施，保障社会公众出行需求。

第二十条【终止线路运营】在线路运营权期限内，运营企业因破

产、解散、被撤销线路运营权以及不可抗力等原因不能运营时，城市公共交通管理部门应当依据本规定第十四条，重新确定线路运营主体。

在线路运营权期限内，运营企业因破产、解散等原因不能正常运营的，应当提前书面告知城市公共交通管理部门。

运营企业合并、分立的，应当按照上述规定申请终止其既有线路运营权。符合本规定第十五条相关要求的，城市公共交通管理部门可将有关线路运营权直接授予合并、分立后的运营企业，并与之签订线路运营服务协议；不符合相关要求的，城市公共交通管理部门应当按照本规定第十四条，重新确定线路运营企业。

第二十一条【票制票价】城市公共汽电车的票价实行成本定价，票制票价的制定和调整，应当依据成本票价，并按照鼓励社会公众优先选择城市公共交通出行的原则，统筹考虑社会公众承受能力、政府财政状况和出行距离等因素，确定执行票制票价。

运营企业应当执行城市人民政府确定的城市公共汽电车票制票价。第二十二条【运营成本核算】运营企业应当按照国家有关规定建立企业财务会计制度，加强财务管理和会计核算，并按要求向城市公共交通管理部门报送运营信息、统计报表和成本费用核算报告等资料。成本费用核算报告内容应当包括运营企业实际执行票价低于运营成本的部分，执行政府乘车优惠政策减少的收入，以及执行抢险救灾等政府指令性任务增加的支出。

第二十三条【补偿补贴】城市公共交通管理部门应当会同有关部门建立运营企业的运营成本核算制度和补偿、补贴制度。

对于运营企业按照有关规定和要求对有关人员提供免费及优惠乘车服务、执行票价低于成本票价等所减少的运营收入，以及因承担政府指令性任务所造成的政策性亏损，应当按规定予以补偿、补贴。

第四章 运营服务

第二十四条【企业服务质量要求】运营企业应当按照线路运营服务协议规定的线路、站点、运营间隔、首末班次时间、车辆数、车型等组织运营。未经城市公共交通管理部门批准，运营企业不得擅自改变线路运营服务协议规定的内容进行运营；确需改变的，应当报请城市公共交通管理部门同意并及时向社会公示后实施。

第二十五条【运营车辆要求】运营企业应当按照线路运营服务协

议确定的数量、车型配备符合有关标准规定的城市公共汽电车辆，并报城市公共交通管理部门备案。

第二十六条【车辆服务设施和标识】城市公共汽电车运营车辆应当按照有关标准及城市公共交通管理部门的要求，配置符合以下要求的相关服务设施和运营标识：

（一）在规定位置公布运营线路图、价格表；

（二）在规定位置张贴统一制作的乘车规则和投诉电话；

（三）在规定位置设置特需乘客专用座位；

（四）在无人售票车辆上配置符合规定的投币箱、电子读卡器等服务设施；

（五）规定的其他车辆服务设施和标识。

第二十七条【站点服务设施】城市公共汽电车首末站和中途站应当按照有关标准及城市公共交通管理部门的要求，配置符合以下要求的相关服务设施和运营标识：

（一）在规定位置公布线路票价、站点名称和服务时间；

（二）在规定位置张贴投诉电话；

（三）规定的其他站点服务设施和标识配置要求。

第二十八条【从业人员条件】运营企业聘用的从事城市公共汽电车运营服务的驾驶员、乘务员，应当具备以下条件：

（一）具有履行岗位职责的能力；

（二）身心健康，无可能危及运营安全的疾病病史；

（三）无醉酒驾驶或犯罪记录。

除上述规定外，从事城市公共汽电车运营服务的驾驶员还应当取得与准驾车型相符的驾驶执照且实习期满，3年内无交通违规记满分记录，无致人死亡或者重伤的交通责任事故纪录。

第二十九条【从业人员培训要求】运营企业应当按照国家有关规定和标准对城市公共汽电车驾驶员、乘务员进行有关法律法规、岗位职责、操作规程、服务规范、安全防范和应急处置等基本知识与技能的培训和考核；培训、考核合格的，方可上岗。运营企业应当将相关培训、考核情况建档备查，并报城市公共交通管理部门备案。

第三十条【从业人员服务规范】从事城市公共汽电车运营服务的驾驶员、乘务员，应当遵守以下规定：

（一）履行相关服务标准;

（二）按照规定的时段、线路和站点运营，不得追抢客源、滞站揽客；

（三）按照物价部门核准的票价收费，并执行有关优惠乘车的规定；

（四）维护城市公共汽电车场站和车厢内的正常运营秩序，播报线路名称、走向和停靠站，提示安全注意事项；

（五）为老、幼、病、残、孕乘客提供必要的帮助；

（六）发生突发事件时应当及时处置，保护乘客安全，不得先于乘客弃车逃离；

（七）遵守城市公共交通管理部门制定的其他服务规范。

第三十一条【站点命名】城市公共交通管理部门应当按照有关标准对城市公共汽电车线路、站点进行统一命名，方便乘客出行及换乘。

第三十二条【服务设施管理】城市公共汽电车场站等服务设施的日常管理单位应当按照有关标准和规定，对城市公共汽电车场站等服务设施进行日常管理，维护场站的正常运营秩序。

进入城市公共汽电车场站等服务设施的单位和个人，应当遵守城市公共汽电车场站等服务设施运营管理制度。

第三十三条【服务设施维保】城市公共汽电车场站等服务设施的管理单位应当定期对场站等服务设施进行维修、保养，保持技术状况、安全性能符合国家标准。

第三十四条【供配电保障】城市公共电车运营企业应当按照国家有关标准，定期对城市公共电车触线网、馈线网、整流站等供配电设施进行维护，保证其正常使用，并按照国家有关规定设立保护标识。

第三十五条【数据备案与上报】运营企业应当依据城市公共汽电车线路运营服务协议制定行车作业计划，并报城市公共交通管理部门备案。运营企业应当按照行车作业计划调度车辆，并如实记录、保存线路运营情况和数据。

运营企业应当及时向城市公共交通管理部门上报相关信息和数据，主要包括运营企业人员、资产等信息，场站、车辆等设施设备相关数据，运营线路、客运量、运营成本等相关数据，公共汽电车调查数据，企业政策与制度信息等。

第三十六条【线路运营变更】由于交通管制、城市建设、重大公共活动、公共突发事件等影响城市公共汽电车线路正常运营的，城市公共交通管理部门和运营企业应当及时向社会公告相关线路运营的变更、暂停情况，并采取相应措施，保障社会公众出行需求。

第三十七条【线路调整】因城市发展和社会公众出行需求变化，需要对城市公共汽电车线路进行调整时，城市公共交通管理部门应当调整线路，并对相应的线路运营服务协议予以变更。

第三十八条【应急运输】发生下列情形之一的，运营企业应当按照城市公共交通管理部门的要求，采取应急运输措施：

（一）抢险救灾；

（二）主要客流集散点运力严重不足；

（三）举行重大公共活动；

（四）其他需要及时组织运力对人员进行疏运的突发事件。第三十九条【乘客的义务】乘客应当遵守乘车规则，文明乘车，不得在城市公共汽电车车辆或场站内饮酒、吸烟、乞讨或者乱扔废弃物。

乘客有违反前款行为时，运营企业从业人员应当对乘客进行劝止，劝阻无效的，运营企业从业人员有权拒绝为其提供服务。

乘客应当按照规定票价支付车费，未按规定票价支付的，运营企业从业人员有权要求乘客补交车费，并可按照票价标准加倍收取车费。

符合当地优惠乘车条件的乘客，应按规定出示有效乘车凭证，不能出示的，运营企业从业人员有权要求其按照普通乘客支付车费。

第四十条【乘客的权利】有下列情形之一的，乘客可以拒绝支付车费：

（一）运营车辆未按规定公布运营收费标准的；

（二）无法提供车票凭证或者车票凭证不符合规定的；

（三）不按核准的收费标准收费的；

（四）使用电子乘车卡但是电子读卡机无法使用的。

第四十一条【车辆运营故障处理】城市公共汽电车在运营途中发生故障不能继续运营时，驾驶员、乘务员应当向乘客说明原因，安排改乘同线路后序车辆或者采取其他有效措施疏导乘客，并及时报告运营企业和有关部门。

第四十二条【广告设置】运营企业利用城市公共汽电车客运服务设施和车辆设置广告的，应当遵守有关广告管理的法律、法规及标准。广告设置不得有覆盖站牌标识和车辆运营标识、妨碍车辆行驶安全视线等影响运营安全的情形。

第四十三条【多样化服务】城市公共交通管理部门应当根据公众出行便利、城市公共汽电车线网优化等需要，组织运营企业提供社区公交、定制公交、夜间公交等多样化服务。

第五章 运营安全

第四十四条【企业主体责任】运营企业是城市公共汽电车安全生产的责任主体。运营企业应当建立健全企业安全生产管理制度，设置安全生产管理机构或者配备安全生产管理人员，保障安全生产经费投入，增强突发事件防范和应急处置能力，定期开展安全检查和隐患排查，加强安全乘车和应急知识宣传。

鼓励运营企业之间联合建立城市公共汽电车运营安全风险分担机制，增强安全风险应对能力。

第四十五条【安全操作规程】运营企业应当制定城市公共汽电车运营安全操作规程，加强对驾驶员、乘务员等从业人员的安全管理和教育培训。驾驶员、乘务员等从业人员在运营过程中应当执行安全操作规程。

第四十六条【应急预案】城市公共交通管理部门应当会同有关部门制定城市公共汽电车客运突发事件应急预案，报城市人民政府批准。

运营企业应当根据城市公共汽电车客运突发事件应急预案，制定本企业的应急预案，并定期演练。

发生安全事故或者影响城市公共汽电车运营安全的突发事件时，城市公共交通管理部门、运营企业等应当按照应急预案及时采取应急处置措施。

第四十七条【设施设备安全管理】运营企业应当对城市公共汽电车客运服务设施设备建立安全生产管理制度，落实责任制，加强对有关设施设备的管理和维护。

城市公共交通管理部门应当会同有关部门，定期进行安全检查，督促运营企业及时采取措施消除各种安全隐患。

第四十八条【车辆安全管理】运营企业应当建立城市公共汽电车

车辆安全管理制度，定期对运营车辆及附属设备进行检测、维护、更新，保证其处于良好状态。不得将存在安全隐患的车辆投入运营。

第四十九条【警示标志及应急设备】运营企业应当在城市公共汽电车车辆和场站醒目位置设置安全警示标志、安全疏散示意图等，并为车辆配备灭火器、安全锤等安全应急设备，保证安全应急设备处于良好状态。

第五十条【禁止携带物品要求】禁止携带枪支弹药、管制器具、烟花爆竹、易燃易爆品等违禁物品乘车。城市公共交通管理部门应当会同有关部门制定禁止携带物品目录，并向社会公布。运营企业应当在城市公共汽电车首末站的醒目位置公布禁止携带物品目录。

运营企业可以对乘客携带的物品采取必要的安全检查措施。乘客应当自觉接受、配合安全检查。对于拒绝接受安全检查或者携带违禁物品的乘客，运营企业从业人员应当制止其乘车；制止无效的，及时报告公安部门处理。

第五十一条【危害运营安全的禁止行为】禁止从事下列危害城市公共汽电车运营安全、扰乱乘车秩序的行为：

（一）非法拦截或者强行上下城市公共汽电车车辆；

（二）在城市公共汽电车场站及其出入口通道擅自停放非城市公共汽电车车辆、堆放杂物或者摆摊设点等；

（三）妨碍驾驶员的正常驾驶；

（四）违反规定进入公交专用道；

（五）擅自操作有警示标志的城市公共汽电车按钮、开关装置，非紧急状态下动用紧急或安全装置；

（六）妨碍乘客正常上下车；

（七）在城市公共汽电车场站及周边保护区内燃放烟花爆竹。

（八）法律、法规规定的其他危害城市公共汽电车运营安全、扰乱乘车秩序的行为。

运营企业从业人员接到报告或者发现上述行为应当及时制止；制止无效的，及时报告公安部门处理。

第五十二条【禁止危害设施的行为】任何单位和个人都有保护城市公共汽电车客运服务设施的义务，不得有下列行为：

（一）破坏、盗窃城市公共汽电车车辆、设施、设备；

（二）擅自关闭、侵占、拆除城市公共汽电车客运服务设施或者挪作他用；

（三）损坏、覆盖电车供电设施及其保护标识；在电车架线杆、馈线安全保护范围内修建建筑物、构筑物或者堆放、悬挂物品、搭设管线、电（光）缆等；

（四）擅自覆盖、涂改、污损、毁坏或者迁移、拆除站牌；

（五）其他影响城市公共汽电车客运服务设施功能和安全的行为。

第六章 监督检查

第五十三条【监督责任】城市公共交通管理部门应当定期对城市公共汽电车运营进行监督检查，维护正常的运营秩序，保障运营服务质量。

城市公共交通管理部门应当建立健全内部监督制度，对其工作人员执行职务情况进行监督检查。

城市公共交通管理部门及其工作人员执行职务时，应当自觉接受社会和公民的监督。

第五十四条【监督队伍】城市公共交通管理部门应当加强监督队伍建设，提高其工作人员的业务素质。

城市公共交通管理部门工作人员应当接受城市公共汽电车管理业务培训、考核，考核不合格的，不得上岗。

第五十五条【监督检查】城市公共交通管理部门对运营企业执行有关法律、法规和标准的情况进行监督检查，在保守被调查单位和个人的商业秘密情况下，行使以下职权：

（一）进入运营企业进行检查，调阅有关资料，向有关单位和人员了解情况；

（二）对检查中发现的违法行为，当场予以纠正或者要求限期改正；对依法应当给予行政处罚的行为，依照本规定和其他有关法律、法规的规定作出行政处罚决定；

（三）对涉及安全生产的违法行为，依据安全生产法实施查封或者扣押，并依法作出处理决定。

被监督检查的单位和个人应当接受城市公共交通管理部门及其工作人员依法实施的监督检查，如实提供有关资料或者说明情况。

第五十六条【服务质量评价】城市公共交通管理部门应当建立运

营企业服务质量评价制度，定期对运营企业的服务质量进行评价并向社会公布，评价结果作为衡量运营企业运营绩效、发放政府补贴和线路运营权管理等的依据。

服务质量评价不合格的线路，责令相关运营企业整改，整改不合格的，城市公共交通管理部门可以根据线路运营服务协议撤销相应线路的运营权。

第五十七条【投诉受理制度】城市公共交通管理部门和运营企业应当分别建立城市公共交通服务投诉受理制度并向社会公布，及时核查和处理投诉事项，并将处理结果及时告知投诉人。

第五十八条【奖励机制】城市公共交通管理部门应当对完成政府指令性运输任务成绩突出，文明服务成绩显著，有救死扶伤、见义勇为等先进事迹的运营企业和相关从业人员，予以表彰和奖励。

第七章 法律责任

第五十九条【擅自从事线路运营的责任】未经城市公共交通管理部门确定，擅自从事城市公共汽电车线路运营的，由城市公共交通管理部门责令停止运营，没收违法所得，并处2万元以上3万元以下的罚款。

第六十条【未设置标识标志的责任】运营企业违反本规定第二十六条、第二十七条规定的，由城市公共交通管理部门责令限期改正；逾期不改正的，处5000元以下的罚款。

第六十一条【违反企业安全管理规定的责任】运营企业有下列行为之一的，由城市公共交通管理部门责令限期改正；逾期未改正的，处5000元以上1万元以下的罚款；情节特别严重的，撤销其部分或者全部线路运营权：

（一）未定期对城市公共汽电车车辆及其安全设施、设备进行检测、维护、更新的；

（二）未在城市公共汽电车车辆和场站醒目位置设置安全警示标志、安全疏散示意图和安全应急设备的；

（三）使用不具备本规定第二十八条规定条件的人员担任驾驶员、乘务员的；

（四）未对拟担任驾驶员、乘务员的人员进行培训、考核并存档备查的。

第六十二条【未制定应急预案的责任】运营企业未制定应急预案并组织演练的，由城市公共交通管理部门责令限期改正，并处1万元以下的罚款。

发生影响城市公共汽电车运营安全的突发事件时，运营企业未按照应急预案的规定采取应急处置措施，造成严重后果的，由城市公共交通管理部门暂停或者撤销其部分或者全部线路运营权，并处2万元以上3万元以下的罚款。

第六十三条【未按规定对设施进行管理维护的责任】城市公共汽电车场站和服务设施的日常管理单位未按照规定对有关场站设施进行管理和维护的，由城市公共交通管理部门责令限期改正；逾期未改正的，处1万元以下的罚款。

第六十四条【违反治安管理行为处罚】违法携带违禁物品进站乘车的，或者有本规定第五十一条危害运营安全行为的，运营企业应当报当地公安部门依法处理。

第六十五条【危害设施行为的责任】违反本规定第五十二条，有危害城市公共汽电车客运服务设施行为的，由城市公共交通管理部门责令改正，对损坏的设施依法赔偿，并对个人处1000元以下的罚款，对单位处5000元以下的罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六十六条【责任处分规定】城市公共交通管理部门不履行本规定职责、造成严重后果的，或者有其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为的，对负有责任的领导人员和直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八章 附则

第六十七条【县（自治县、旗、自治旗）的适用性】县（自治县、旗、自治旗、团场）开通公共汽电车客运的，参照适用本规定。

第六十八条【城市之间的适用性】经相关城市人民政府协商开通的毗邻城市间公共汽电车客运，参照适用本规定。

第六十九条【生效时限】本规定自 年 月 日起施行。

第五篇：驾驶员服务质量考核办法

湘西乾城汽车运输有限公司

驾驶员服务质量信誉考核办法

第一章 总则

第一条 为规范公司驾驶员的经营行为，建立完善道路运输行业诚信体系，提升公司服务工作水平，根据国家有关规定，制定本办法。

第二条 驾驶员服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

第三条 驾驶员服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第二章 服务质量信誉考核等级

第四条 驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第五条 驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

（五）好人好事：见义勇为、好人好事、拾金不昧等情况。

第六条 驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为100分的计分制，另外加分分值为10分。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：3分、5分、10分、20分、30分五种，扣至0分为止。好人好事一次加2分。

驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第七条 驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为100分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为80～99分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为60～80分的，考核等级为Ａ级；

（四）考核周期内综合得分为60分以下的，考核等级为Ｂ级。

第八条 驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，应给予相应加分奖励。

第九条 公司应将驾驶员服务质量信誉考核结果在全公司范围内进行公布，以便群众监督。

第三章 驾驶员服务质量信誉考核

第十条 驾驶员服务质量信誉考核工作每季度进行一次。

第十一条 公司根据驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级。

第十二条 驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第十三条 驾驶员在考核周期内综合得分计至60分以下的，应当在15日内，到公司接受行业法规、职业道德和安全意识等培训。

第十四条 对驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向公司进行举报。经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以变更。

第十五条 公司分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉台帐，以便随时掌握公司驾驶员服务质量信誉考核具体情况。

第四章 奖惩措施

第十六条 公司应当在车辆上标注驾驶员服务质量信誉考核等级。

对服务质量信誉考核等级为AAA级的驾驶员进行表彰奖励，奖励金额由公司集体研究决定。

第十七条 公司加强对服务质量信誉考核等级为Ｂ级的驾驶员的教育和管理，严重的给予辞退处理。

第十八条 驾驶员有下列情形之一的，公司应当将其列入辞退名单：

（一）在一年考核周期内连续2次服务质量信誉考核综合得分为0分的，且未按照规定参加学习培训的；

（二）在一年的考核周期内连续有三次以上服务质量信誉考核等级均为Ｂ级的；

（三）在一年考核周期内连续四次以上服务质量信誉考核等级均为A级的；

（四）无正当理由超过规定时间，未参加服务质量信誉考核的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。第十九条 公司建立不良记录驾驶员台帐，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。

第二十条 本办法自发布之日起施行。

2013年5月