出租汽车服务质量信誉考核办法

第一篇：出租汽车服务质量信誉考核办法

出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）

第一章

总 则

第一条 为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。

第二条 出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条 出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条 交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章

服务质量信誉考核等级

第五条 出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条 出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；

（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第七条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第八条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于90%的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于90%的，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级： 1．综合得分在600分以下的；

2．出租汽车驾驶员有20％以上服务质量信誉考核等级为Ｂ级的；

3．发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；

4．发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

6．严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7．不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。计分周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为1～10分的，考核等级为Ａ级；

（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为Ｂ级。出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十二条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖励。

第十三条 市县道路运输管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。

省级道路运输管理机构应当在本机构网站或本级交通运输主管部门网站上公布上一年度出租汽车企业服务质量信誉考核结果，并在网站上建立查询系统。

第十四条 市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

市县道路运输管理机构应当通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

第三章

企业服务质量信誉考核

第十五条 出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每年进行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六条 出租汽车企业应在每年的1月10日前，向所在地市县道路运输管理机构申请服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。

出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）经营者基本情况，包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、企业文化与职工教育培训等情况；

（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等；

（四）经营行为情况，包括对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况；

（五）运营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（六）社会责任情况，包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况；

（七）稳定情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（八）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第十七条 市县道路运输管理机构应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的，应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明。

第十八条 市县道路运输管理机构应当根据《出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

市县道路运输管理机构应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向市县道路运输管理机构申诉或者举报。道路运输管理机构应当为举报人保密。

第十九条 市县道路运输管理机构应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。

出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，由市级道路运输管理机构核定，并报省级道路运输管理机构备案；考核等级为AAA级的，由省级道路运输管理机构核定，并于3月31日前报交通运输部备案。

第二十条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第四章

驾驶员服务质量信誉考核

第二十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证件到当地道路运输管理机构签注服务质量信誉考核等级。

第二十二条

市县道路运输管理机构应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

第二十三条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第二十四条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至0分之日起15日内，到从业资格管理档案所在地有培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。

道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为Ｂ级。

第二十五条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市县道路运输管理机构进行举报。经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以变更。

第二十六条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及培训教育等情况；

（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况。

第五章

奖惩措施

第二十七条 市县道路运输管理机构应当将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配臵出租汽车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业，在申请新增出租汽车经营权指标时，可优先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请出租汽车经营权延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理；

（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，应当责令其限期整改，并不能参加出租汽车经营权服务质量招投标。

第二十八条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级的，交通运输部择优评为出租汽车行业优秀企业。

省、市级交通运输主管部门分别对服务质量信誉考核等级AAA级、AA级的出租汽车企业，颁发证书，视情颁发标牌（式样见附件3）。AA级以上出租汽车企业在市县交通运输主管部门督导下，可在出租汽车顶灯或车门外侧等显著位臵标示企业服务质量信誉考核等级。

第二十九条 出租汽车企业有下列情形之一的，省、市交通运输主管部门应当按照职责分工，视不同情形，将其已评定考核等级降级：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

第三十条 市县道路运输管理机构应当在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。

鼓励市县道路运输管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

第三十一条 出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为Ｂ级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第三十二条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市县道路运输管理机构应当将其列入不良记录名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为Ｂ级的；

（三）在一个考核周期内累积综合得分有两次以上为0分的；

（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。县级以上道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员名单数据库，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。

第六章

附

则

第三十三条 本办法所称出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

本办法所称出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

第三十四条 上级道路运输管理机构应当对下级道路运输管理机构组织开展的服务质量信誉考核工作进行监督检查。

第三十五条 鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

第三十六条 个体出租汽车经营的服务质量信誉考核，重点考核驾驶员的服务质量信誉。经营者的服务质量信誉考核，由省级交通运输主管部门参照本办法制定。

第三十七条 省、市交通运输主管部门可依据本办法细化考核标准、奖惩措施等。

第三十八条 本办法自发布之日起施行。

第二篇：出租汽车服务质量信誉考核办法

吉林省出租汽车服务质量 信誉考核办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为加强全省出租汽车行业管理，规范出租汽车经营行为，提高出租汽车服务质量，根据《吉林省城市公共客运管理条例》、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《吉林省城市公共客运服务规范（试行）》和《吉林省城市公共客运管理工作规范(试行)》等规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于全省范围内出租汽车企业、个体户和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条 服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条 县级以上交通运输主管部门负责组织指导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章 服务质量信誉考核等级 第五条 出租汽车企业、个体户和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条 出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：证照管理、组织机构、制度建设、驾驶员管理、车辆管理、信息化建设、档案管理、保险、培训教育、组织协调、文明创建等情况；

（二）安全运营指标：安全责任、安全行车等情况；

（三）经营行为指标：企业经营、车辆运营等情况；

（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉处理、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；

（六）加分项目：政府及部门奖励表彰、社会公益、公车公营、驾驶员考核、新能源出租汽车使用等情况。

第七条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。

第八条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级,由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分不低于850分的，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例不少于90%的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例低于90%的，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，等级为B级：

1、综合得分在600分以下的；

2、出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉考核等级为B级的；

3、发生一次死亡3人及以上交通事故且负同等或主要责任的；

4、发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5、违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

6、严重损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7、不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车客运企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条 出租汽车个体户服务质量信誉考核内容包括：经营管理、安全营运、经营服务、社会责任、加分项目等。

第十条 出租汽车个体户服务质量信誉考核实行基准分 值为100分的计分制，另外加分分值为10分。每项目扣分为扣完本项目规定考核分数为止，不计负分。

第十一条 出租汽车个体户服务质量信誉考核等级，由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分不低于85分，且其在考核周期内聘用的出租汽车驾驶员服务质量信誉等级全部为AA级以上的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在70分至84分之间的，或者综合得分在85分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级有低于AA级的，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在60分至69分之间的，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1、综合得分在60分以下的；

2、聘用的出租汽车驾驶员服务质量信誉等级考核等级有50％以上为B级的；

3、发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或以上责任的；

4、发生一次特大恶性服务质量事件的；

5、违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

6、损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引 起重大信访事件发生的；

7、不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车个体户在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十二条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：安全教育培训、安全行车、交通责任事故等情况；

（三）经营行为：交通违法违规、经营违法违规等情况；

（四）运营服务：服务质量、乘客投诉等情况。第十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

第十四条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖励。同一优秀事迹被各级新闻媒体重复报道的，以最高加分标准予以认定，不重复加分，每件先进事迹视社会认可度可加1至10分，每个出租汽车驾驶员服务质量信誉考核周期内加分累计不得超过10分。

第十五条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级，由 道路运输管理机构按照下列标准评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为1～10分的，考核等级为A级；

（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为B级。出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第三章 服务质量信誉考核

第十六条 出租汽车服务质量信誉考核每年一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日，考核工作应在考核周期次年3月31日前完成。

第十七条 道路运输管理机构应加强对出租汽车市场的监督和检查，采取日常考核与集中考核相结合的方式组织对出租汽车服务质量信誉考核。日常考核以投拆处理、随机抽查、问卷调查等为主要方式；集中考核以上门核查、查阅资料、社会测评等为主要方式。

第十八条 出租汽车企业、个体户和驾驶员应当配合道路运输管理机构开展服务质量信誉考核，按时提供详细、真 实的考核资料。

出租汽车企业、个体户应在每年1月15日前向所在地道路运输管理机构申请服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案（见附件1）、出租汽车个体户服务质量信誉档案（见附件2）等材料。

出租汽车驾驶员在每年1月31日前持本人从业资格证件、身份证和驾驶证到当地道路运输管理机构申领、填写《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核表》（见附件3），签注服务质量信誉考核等级。

第十九条 市县道路运输管理机构应当对出租汽车企业、个体户报送的材料进行核实。发现有不一致的，应当及时组织核查，要求出租汽车企业、个体户进行说明。

第二十条 市县道路运输管理机构应当根据《出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件4）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评，根据《出租汽车个体户服务质量信誉考核评分标准》（见附件5）对出租汽车个体户服务质量信誉等级进行评定。

市县道路运输管理机构应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公式结果有异议的，应在公示期内以书面形式向市县道路运输管理机构提出申诉或者举报。道路运输管理机构应当为举报人保密。

第二十一条 市县道路运输管理机构应当在公示结束后 20日内，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业和个体户的服务质量信誉等级进行评定，形成《出租汽车服务质量信誉考核结果汇总表》（见附件6），并将对企业服务质量信誉考核结果汇总表于每年2月15日前逐级上报上级道路运输管理机构。

出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，由市级道路运输管理机构核定，并报省级道路运输管理机构备案；考核等级为AAA级的，由省级道路运输管理机构核定，并于每年3月31日前报交通运输管理部备案。

第二十二条 出租汽车驾驶员应当自觉遵守国家相关法律、法规及交通运输行业管理规定，服从道路运输管理机构的管理、监督、检查和指导，诚实信用，优质服务。

第二十三条 市县道路运输管理机构应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核标准及违章代码》（见附件7）对出租汽车驾驶员实行计分考核，建立出租汽车客运驾驶员违章计分台帐，记录辖区内出租汽车驾驶员的计分信息。

第二十四条 出租汽车驾驶员发生违章行为的，处罚与计分一并执行，一次运营过程中的同一种违章行为只扣分一次；一次运营过程中有两个以上违章行为的应分别扣分。

道路运输管理机构在对出租汽车驾驶员的违章行为做出处罚时，应在其从业资格证上记录违章信息和计分分值，由执法人员签名，加盖执法专用印章。同时，向违章驾驶员 所下达《出租汽车驾驶员服务质量扣分通知单》（附件8）。

第二十五条 《从业资格证》需要补发的，应到当地道路运输管理机构办理本考核期考核记分情况证明，凭借其证明办理补证，并在补发的新证上补记原有记分情况。任何其他部门及个人不得变更或涂改记分考核记录。

第二十六条 出租汽车驾驶员被新闻媒体公开曝光、乘客投诉、情节恶劣或者社会影响极坏的，经查证属实，加倍扣分。重犯同一违章运营行为的自第三次起，加倍扣分。

第二十七条 对服务质量信誉考核信息有异议的，可在公布之日起15内，向道路运输管理机构提出申诉或举报，并提供相关证明材料。申诉人、举报人应如实签署姓名或单位名称，并附联系方式。经核实申诉或举报属实的，应予以变更或撤销。

道路运输管理机构应为举报人保密，不得向他人泄露举报人情况。

第二十八条 道路运输管理机构、出租汽车企业、个体户应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉考核档案（见附件9），并作为培训、录用、辞退驾驶员以及驾驶员评优评先的重要依据。

第二十九条 道路运输管理机构应加强信息化建设，逐步建立服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出租汽车企业、个体户和驾驶员的 服务质量信誉考核结果，方便社会各界查询。

吉林省道路运输管理局网站上将公布上一出租汽车企业服务质量信誉考核结果，并在网站上建立查询系统。

第三十条 市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车企业、个体户和驾驶员服务质量信誉信息收集制度，建立与其他部门的信息共享机制，及时记录和更新服务质量信誉信息。

第三十一条 市县道路运输管理机构、出租汽车客运企业和个体户应当分别建立出租汽车企业、个体户和驾驶员服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第三十二条 出租汽车服务质量信誉考核每个项目扣分为扣完本项目规定考核分数为止，不计负分，一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期的记分清零，不转入下一考核周期。

第三十三条 市县道路运输管理机构应将出租汽车企业每服务质量信誉考核结果记录在《道路运输经营许可证》（副本）“质量信誉考核记录”栏上。

第三十四条 出租汽车企业设有子公司的，由子公司注册地道路运输管理机构对子公司单独考核。设有分公司的出租汽车企业，先由分公司经营地道路运输管理机构对其申请资料的真实性进行审核并签注意见，再由母公司注册地道路 运输管理机构对其进行综合考核。

第三十五条 出租汽车企业同时从事其它道路运输业务的，只对其出租汽车业务进行考核，其它道路运输业务按照相关规定另行考核。

第四章 奖惩措施

第三十六条 市县道路运输管理机构应当将出租汽车企业、个体户跟服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业在申请新增出租汽车经营权指标时，应优先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业、个体户，在申请出租汽车经营权延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业、个体户，应当督促其加强管理、改进服务；

（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业、个体户，应当责令其限期整改，整改后仍不达标的，取消运营许可延续资格，且不能参加出租汽车经营权服务质量招投标；对近二年连续两个考核周期考核等级均为B级的，由原许可机构按有关规定收回出租汽车经营权，并注销其相 应的出租汽车运营许可。

第三十七条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级的，由省级道路运输管理机构择优向交通运输部申报为全国出租汽车客运行业优秀企业。省级道路运输管理机构应当为质量信誉考核等级AAA级的出租汽车企业颁发证书和标牌。市级道路运输管理机构应当为质量信誉考核等级AA级的出租汽车企业颁发证书和标牌。服务质量信誉等级为AA级以下的，不予颁发证书和标牌。证书和标牌按照交通运输部规范式样统一制发。出租汽车企业应当在其经营场所显著位置悬挂服务质量信誉等级标牌。

AAA级、AA级出租汽车企业在市县道路运输管理机构督导下，可在出租汽车门外侧企业名称下标注上一服务质量信誉等级，逐年更新。

第三十八条 出租汽车企业、个体户有下列情形之一的，其服务质量信誉考核可直接认定为B级。

（一）不按要求参加服务质量信誉考核或不按要求报送服务质量信誉材料，拒不改正的；

（二）在服务质量信誉考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的；

（三）未按要求建立服务质量信誉考核档案，导致服务质量信誉考核工作无法进行的。

第三十九条 市县道路运输管理机构应将出租汽车驾驶 员服务质量信誉考核结果记录在其《从业资格证》的“信誉考核记录”上，在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。

鼓励市县道路运输管理机构、出租汽车企业、个体户及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及拾金不昧、见义勇为、服务业绩突出的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

第四十条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分时，必须在15日内到从业资格管理档案所在地道路运输管理机构指定的有培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租客运法规、职业道德和安全知识等培训，并凭培训合格证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。

道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车客运驾驶员数据库，清零计分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第四十一条 出租汽车客运驾驶员有下列情形之一的，道路运输管理机构、出租汽车企业、个体户应当将其列入不良记录名单，向社会公告，并作为聘用、辞退的重要依据：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按规定参加培训的或者培训考试不合格的；

（二）在一个考核周期内累计综合得分有两次以上为0 分的；

（三）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

（四）不参加考核或者无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

（六）《从业资格证》被依法吊销的。

第四十二条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的，道路运输管理机构可对其所驾驶车辆实行停运处理，并暂停其从业资格，经培训合格后才可继续从事出租汽车客运经营：

（一）在一个考核周期内累计综合得分为0分的；

（三）在连续两个考核周期内综合得分均在5分以下。第四十三条 对连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的或在一个考核周期内累计综合得分有两次以上为0分的，道路运输管理机构将吊销驾驶员从业资格许可，并注销从业资格证件。从业资格证被吊销的驾驶员，自吊销之日起五年内不得重新申请。

第五章

附 则

第四十四条 本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业、个体户或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的 服务质量事件。

第四十五条 上级道路运输管理机构应当不定期对下级道路运输管理机构组织开展的服务质量信誉考核工作进行指导、监督和检查。省级道路运输管理机构将出租汽车服务质量信誉考核工作纳入市县道路运输管理机构绩效考核范畴，在安排预算和专项工作经费时奖优罚劣。

第四十六条 应严格遵守本办法，坚持依法行政、文明服务、廉洁奉公、秉公办事。对违反本办法滥用职权、以权谋私的，视其情节给予批评教育或行政处分；触犯刑律的，依法追究刑事责任。

第四十七条 鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

第四十八条 市县交通运输主管部门可依据本办法进一步细化考核标准、奖惩措施等。

第四九条 本办法由吉林省交通运输厅负责解释。第五十条 本办法自发布之日起实施。

第三篇：出租汽车服务质量信誉考核办法试行

出租汽车服务质量信誉考核办法试行

第一章 总 则

第一条为规范出租汽车经营行为建立完善出租汽车行业诚信体系提升出租汽车服务水平根据国家有关规定制定本办法。

第二条 出租汽车服务质量信誉考核应当遵守本办法。出租汽车服务质量信誉考核包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条 出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。第四条 交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上道路运输管理机构含出租汽车管理机构下同具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章 服务质量信誉考核等级 3

第五条 出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条 出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括 一企业管理指标管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况 二安全运营指标安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况 三经营行为指标交通违法行为、经营违法行为等情况 四运营服务指标车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况 五社会责任指标维护行业稳定、节能减排与环保等情况 六加分项目正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第七条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第八条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定 一考核周期内综合得分在850分以上且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90的为AAA级 二考核周期内综合得分在700分至849分之间的或者综合得分在50分以上但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级以及以上的比例低于90的为AA级 三考核周期内综合得分在600分至699分之间的为A级 四考核周期内有下列情形之一的考核等级为B级 1.综合得分在600分以下的 2出租汽车驾驶员有20以上服务质量信誉等级考核等级为B级的。3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的 4.发生一次特大恶性服务质量事件的 5违反法律法规组织或引发影响社会公共秩序损害社会公共利益的停运事件的 6损害出租汽车驾驶员合法利益造成严重后果或引起重大信访事件发生的 7不参加服务质量信誉考核工作的。出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括 一遵守法规遵守相关法律、法规、规章等情况 二安全生产参加教育培训和发生交通责任事故等情况 三经营行为发生交通违法行为、经营违法行为等情况 四运营服务文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制另外加分分值为10分。计分周期为12个月从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资格证件但在考试周期内未注册在岗的不参加服务质量信誉考核。违反服务质量信誉考核指标的一次扣分分值分别为1分、3分5分、10分、20分五种。扣至0分为止。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定 一考核周期内综合得分为20分及以上的考核等级为AAA级 二考核周期内综合得分为11分的考核等级为级 三考核周期内综合得分为分的考核等级为级 四考核周期内综合得分为分的考核等级为级。出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于个月的没其服务质量信誉考核等级最高为级。

第十二条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的道路运输管理机构应给予相应加分奖励。

第十三条 市县道路运输管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台并在当地主要新闻媒体或本机构网站上即使公布出出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息方便社会各界查询。省级道路运输管理机构应当在本机构网站或本级交通运输主管部门网站上公布上一出租汽车企业服务质量信誉考核结果并在网站上建立查询系统。

第十四条 市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。市县道路运输管理机构应当通过信息系统即使记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息并建立与其他部门的信息共享机制。

第三章 企业服务质量信誉考核

第十五条 出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每年进行一次并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六条 出租汽车企业应在每年的1月10日前向所在地市县道路运输管理机构申请服务质量信誉考核并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。

出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容

一经营者基本情况包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情况

二企业管理情况包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、企业文化与职工教育培训等情况。

三安全运营情况包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等

四经营行为情况包括对驾驶员极爱同违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况

五运营服务情况包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况

六社会责任情况包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况

七稳定情况包括影响社会稳定时间的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况 八加分项目情况包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第十七条 市县道路运输管理机构应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现有不一致的应当组织核查要求出租汽车企业进行说明。

第十八条 市县道路运输管理机构应当根据《出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》见附件1组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。市县道路运输管理机构应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公式结果有异议的可在公示期内想市县道路运输管理机构申诉或者举报。道路运输管理机构应当为举报人保密。

第十九条 市县道路运输管理机构应当在公式结束后对申诉和举报情况进行调查核实根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的由市级道路运输管理机构核定并报省级道路运输管理机构备案考核等级为AAA级的由省级道路运输管理机构核定并与3月31日前报交通运输管理部备案。

第二十条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案并加强对服务质量信誉档案的管理即使将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。第四章驾驶员服务质量信誉考核

第二十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内持本人的从业资格证件到当地道路运输管理机构签注服务质量信誉考核等级。

第二十二条 市县道路运输管理机构应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》见附件2计分根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级并提供查询服务。第二十三条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满经签注服务质量信誉考核等级后该考核周期内的扣分与加分予以清除不转入下一个考核周期。

第二十四条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的应当在计至0分之日起15日内到从业资格管理档案所在地有培训资格的机构接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。道路运输管理机构应当审核并收存培训证明在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间并录入出租汽车驾驶员数据库清楚培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第二十五条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的可以向市县道路运输管理机构进行举报。经核实举报属实的应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。

第二十六条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容 一基本情况包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况以及培训教育等情况。二遵守法规情况包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况三安全生产情况包括佳通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况以及交通事故责任认定和处理等情况 四经营服务情况包括乘客投诉媒体曝光的服务质量事件等情况。

第五章 奖惩措施

第二十七条 市县道路运输管理机构应当将出租汽车企业跟服务质量信誉考核结果作为配臵出租汽车经营权指标的重要依据并按一下规定执行 一对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业在申请新增出租汽车经营权指标是可优先考虑或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分 二对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业在申请出租汽车经营权延续经营是在符合法定条件下可优先予以批准 三对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业应当督促其加强内部管理 四对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业应当责令其限期整改并不能参加出租汽车经营权服务质量招投标。

第二十八 条出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级的交通运输部择优评为出租汽车行业优秀企业。省、市级交通运输主管部门分别对服务质量信誉考核等级为AAA级、AA级的出租汽车企业颁发证书视情颂发标牌。AA级以上出租汽车企业在市县交通运输主管部门督导下可在出租汽车顶灯或者门外侧等显著位臵表示企业服务质量信誉考核等级。

第二十九条 出租汽车企业有下列情形之一的省、失交通运输主管部门应当按照责任分工视不同情形将其已评定考核等级降级 一发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或者要责任的 二发生一次重特大恶性服务质量事件的 三违反法律法规组织或引发影响社会公共秩序损害社会公共利益的停运事件的。第三十条 市县道路运输管理机构应当在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。鼓励市县道路交通管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

第三十一条 出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。第三十二条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的市县道路运输管理机构应当将其列入不良记录名当 一在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分且未按照规定参加培训的 二连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的 三在一个考核周期内积累综合得分有两次以上为0分的 四无正当理由超过规定时间未签注服务质量信誉考核等级的 五发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

县级以上道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员名单数据库并加强对不良记录驾驶员培训和管理。

第六章 附 则

第三十三条

本办法所称出租汽车驾驶员是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。本办法所称出租汽车企业服务质量信誉考核是指在考核周期内对出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核是指在考核周期内对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

第三十四条 上级道路运输管理机构应当对夏季道路运输管理机构组织开展的服务质量信誉考核等级工作进行监督检查。

第三十五条 鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

第三十六条 个体出租汽车经营的服务质量信誉考核重点考核驾驶员的服务质量信誉。经营者的服务质量信誉考核有省级交通运输管理部门参照本办法制定。

第三十七条 省、市交通运输主管部门可依据本办法细化考核标准、奖惩措施等。

第三十八条 本办法自发布之日起施行。

第四篇：遵义市城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核办法

遵义市城市出租汽车驾驶员服务质量信誉

考核办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为加强我市城市出租汽车行业管理，切实提高出租汽车驾驶员队伍的整体素质，提升城市出租汽车服务质量，促进行业健康发展，根据《贵州省城市公共交通条例》、交通运输部《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》、《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》等法规规定，结合我市实际，制订本办法。

第二条 本办法适用于遵义市行政区域内具备出租汽车从业资格并注册在岗的城市出租汽车驾驶员。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。

第三条 市人民政府交通运输行政主管部门负责指导、监督全市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核管理工作，其所属的道路运输管理机构具体负责施行市中心城区城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核管理工作；各县（市）人民政府交通运输行政主管部门负责本行政区域内的城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核管理工作，其所属的道路运输管理机构具体负责施行本行政区域内的城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核管理工作。

第二章 服务质量信誉考核

第四条 市县道路运输管理机构对本行政区域内注册在岗的城市出租汽车驾驶员实施考核管理，考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第五条 城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第六条 城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。计分周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资格证件但在考试周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种，扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第七条 城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～１９分的，考核等级为ＡＡ级；

（三）考核周期内综合得分为１～１０分的，考核等级为Ａ级；

（四）考核周期内综合得分为０分的，考核等级为Ｂ级。

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于６个月的，其服务质量信誉考核等级最高为ＡＡ级。第八条 城市出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖励。

第九条 市县道路运输管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出出租汽车驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。

第十条 市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

市县道路运输管理机构应当通过信息系统及时记录和更新驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证件到当地道路运输管理机构签注服务质量信誉考核等级。

第十二条 行业违法违规扣分与对出租汽车驾驶员行业违法违规行为进行纠正、处罚同步执行。第十三条 城市出租汽车驾驶员一次有两种以上行业违法违规行为的，应当分别计算，累计扣分分值。

第十四条 市县道路运输管理机构应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核扣分标准》（见第四章）计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

第十五条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第十六条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市县道路运输管理机构进行举报。经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。

第十七条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及培训教育等情况。

（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况，包括乘客投诉，媒体曝光的服务质量事件等情况。

第三章 扣分标准

第十八条 车辆设施设备的配备及执行情况(A类）A01 未按规定喷涂、张贴统一营运标识（包括公司名称、监督电话、运价标签、空车标志、提示语等）,扣5分

A02 夜间（冬季18:00-6:00,夏季20：00-5:00）顶灯不亮,扣1分

A03 未按规定使用空车待租标志,扣3分 A04 未使用统一座垫套,扣10分

A05 使用统一座垫套，但不齐全或不规范,扣5分 A06 出租车座垫套不干净、有污渍、破损、不及时更换、清洗,扣5分

A07 无故使用GPS终端向管理平台发送报警信号,扣5分 A08 对GPS系统平台下达指令无故拒不执行,扣5分 A09 营运时不按规定开通GPS车载终端设备或LED显示屏,扣5分

A10 擅自改动线路、拔除设备连接线或拔除插口等各种方式拒不使用GPS车载终端设备或导致LED显示屏“黑屏”,扣5分

A11 未按规定安装营运设施设备（包括GPS车载终端、LED顶灯、计价器、客运资格证架等）,扣10分

A12 营运设施设备（含LED显示屏“黑屏”）不能正常使用而继续营运,扣5分

A13 擅自拆除或无故损坏GPS终端设备或LED屏以及其它营运设施设备 ,扣10分

A14 擅自安装无线通讯对讲系统,扣10分

A15 私自改装、调整计价器等设备造成计费失准,扣20分

A16 擅自涂改、遮挡营运标识，或营运标识残缺、不清、污损,扣3分

第十九条 经营行为(B类）

B01 不按计价器显示金额收费,扣10分

B02 未按合理线路或按乘客合理要求的线路行驶而故意绕行,扣10分

B03 采取各种手段强拉、强运、强迫乘客乘车,扣20分 B04 参与拉客、倒客、卖客活动或拼客、组客并按人收费从事经营，扣20分

B05 中途无故甩客或无故中断营运服务,扣10分 B06 超出许可营运区域异地驻点营运,扣5分

B07 未经乘客同意，招揽他人合乘（拼客）,扣20分 B08 无故拒载,扣10分

B09 不按规定使用计价器,扣10分

B10 在车站、码头、机场等出租车营业场站不按规定即停即走，无故滞留等客,扣5分

B11 有意阻挠其他出租汽车正常营运、扰乱市场秩序,扣10分

B12 无故占据公交站场和公交专用通道影响公交车辆停靠或通行,扣3分

B13 无故拒载、故意绕行、乱收费或甩客等违章行为，情节严重或造成恶劣影响或被媒体曝光,扣20分

B14 在车站、码头、商场等公共场所、出租汽车营业场站或道路边采取各种手段喊客、拉客、揽客,扣10分

B15 未主动给付乘客专用发票,扣5分

B16 不按规定停车候客或不按指定地域停车待客影响通行,扣5分

B17 接受预约服务而未前往载客,扣5分

B18 擅自将出租汽车转包给他人经营（限公车公营车辆）,扣20分

B19 未经批准自行聘用驾驶员（限公车公营车辆）,扣10分

第二十条 营运证件（C类）C01 营运中使用无效证件,扣5分

C02 不按规定摆放服务监督卡（从业资格证副卡）,扣2分

C03 从业资格证（含副证）所登记注册的服务公司与实际驾驶车辆服务公司不符,扣5分

C04 从业资格证暂扣期间营运,扣5分

C05 未按规定携带从业资格证，从事出租汽车驾驶活动,记扣分

C06 擅自涂改、伪造、变造或转借《客运资格证》,扣10分

C07 未按规定进行登记注册，上岗从事出租汽车驾驶活动,扣20分

C08 驾驶未取得出租汽车经营许可的车辆，擅自从事营运活动,扣20分

C09 无正当理由超过规定时间，未签注诚信考核等级,扣10分

C10 从业资格证超过有效期，未按规定进行换发,扣5分 C11 出租或转让出租汽车驾驶员从业资格证件,扣10分 第二十一条 服务形象（D类）

D01 语言不文明，对乘客说粗话，或使用服务忌语的,扣5分 D02 营运时在车内吸烟、打电话、吃东西或向车外抛掷杂物,扣3分

D03 在路边等公共场合方便或有其它违背社会公德的行为,扣5分

D04 不按规定着装，营运中衣冠不整（穿背心、赤膊、袒胸露背、穿拖鞋、穿睡衣睡裤）,扣5分

D05 对乘客合理要求（如使用空调、暖气、开闭广播、开闭窗户等）无故拒绝,扣3分

D06 无故不同意留车等候要求（预约等候时间在10分钟以上除外）,扣3分

D07 未到乘客等候预约时间擅自离开（等候在5分钟以上除外）,扣3分

D08 营运中利用通讯工具或GPS系统说不文明语言，说粗话，或说与营运无关的事情,扣5分

D09 不按规定使用文明用语,扣1分

D10 不能应乘客要求介绍本市风土人情和旅游景点,扣3分

D11 在车窗上悬挂毛巾等影响形象的物品,扣2分 第二十二条 车容车貌（E类）

E01所驾车辆车身玻璃和车内、地板、脚垫以及驾驶操作台有明显灰尘、泥土、污物未及时冲洗清理,扣3分

E02车内有明显异味影响车内环境,扣3分

E03未经允许擅自在车身表面、后视窗、顶灯或其它部位张贴商业广告或各类标识、标语,扣5分

E04车内乱堆杂物影响车内整洁,扣3分

E05不按规定要求对车辆实施定期消毒,扣3分

E06车身有凹陷、明显锈斑、脱漆、划损变形、保险杠脱落、破损,扣5分

E07擅自改变出租汽车标志色或喷涂样式 ,扣10分 第二十三条 综合（F类）

F01不按规定参加在岗培训、继续教育 ,扣5分

F02不执行各级人民政府的应急决定，不及时完成抢险、救灾、防疫、春运等涉及国家利益和社会公共利益的指令性任务,扣20分

F03拒不接受执法检查或投诉处理，并采取驾车冲撞、辱骂、污辱、欧打执法人员或扰乱办公场所秩序造成一定影响 ,扣20分

F04驾驶出租汽车从事非法活动或将车辆交给他人从事非法活动,扣20分

F05组织策划或参与集聚众闹事，堵塞交通、擅自停运等影响社会公共秩序、损害社会公共利益事件,扣20分

F06对急需抢救人员或老、弱、病、残、孕妇、幼儿拒绝提供运送服务,扣20分

F07在城市管理考核中有影响出租车行业形象的行为并造成一定影响,扣10分

F08不主动上交乘客失物且占为已有，经行业主管部门或公安机关查证属实的,扣20分

F09以出租汽车为载体，违反《信访条例》恶意引发影响社会公共秩序，损害社会公众利益的不法行为 ,扣20分

F10擅自发布不实信息，并通过相关方式引发行业不稳定或产生负面影响 ,扣20分

F11服务质量影响本市投资环境,扣20分

F12采取闯关、冲卡等方式或不按照执法人员示意停车接受执法检查,扣10分

F13不按要求配合管理部门处理投诉或纠纷,扣10分 F14拒不参加继续教育或考试,扣10分

F15采取各种方式敲诈、勒索乘客钱物,扣10分

F16本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的,扣10分

第二十四条 营运安全（G类）G01行驶时不系安全带,扣1分

G02车辆乱停乱放或行驶时不按规定随意调头,扣3分 G03本车辆行驶时遇斑马线不主动礼让行人,扣3分 G04未按规定随车携带有效消防器材,扣5分 G05未按照核定载客人数载客运营,扣10分 G06酒后驾驶车辆,扣20分

G07故意涂改、折叠、损坏以及利用各种方式遮挡车牌导致号牌不齐、不清晰或无法辨认,扣5分 G08从事出租汽车驾驶活动，发生重大以上道路交通事故，且负同等以上责任,扣20分

G09从事出租汽车驾驶活动，发生重大以上道路交通事故，且负次要责任,扣10分

第二十五条 优质服务加分项目（H类）H01拾金不昧（价值1000元以下），加3分/次 H02拾金不昧（价值1000--3000元）,加5分/次 H03拾金不昧（价值3000元以上）,加10分/次 H04见义勇为（得到宣传表扬）,加5分/次

H05见义勇为（荣获市级见义勇为表彰）,加10分/次 H06见义勇为（荣获省及以上见义勇为表彰）,加10分/次

H07有救死扶伤行为，并得到宣传，表扬的,加10分/次 H08有救死扶伤行为，并引起社会强烈反响的,加10分/次

H09参加管理部门组织的各类义务和宣传活动,加2分/次 H10有协助管理部门查处违法行为的,加3分/次

H11参加捐资助学、救灾、扶贫帮困等活动的,加5分/次

H12获得县、市、省(国家)荣誉称号的,依次加3、5、10分/次

第四章 奖惩措施

第二十六条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至0分之日起15日内，到从业资格管理档案所在地有培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。

道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第二十七条 市县道路运输管理机构应当在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。

鼓励市县道路交通管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

第二十八条 出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第二十九条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市县道路运输管理机构应将其列入不良记录名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

（三）在一个考核周期内积累综合得分有两次以上为0分的；

（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

县级以上道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员名单数据库，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。

第三十条 4年内累计2次服务质量信誉考核不合格的，道路运输管理机构应吊销其从业资格证。

从业资格证被吊销的，自吊销之日起3年内不得申请参加从业资格考试。

第五章 附 则

第三十一条 本办法所称出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车驾驶员的原因，造成严重人生伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

第三十二条 上级道路运输管理机构应当对下级道路运输管理机构组织开展的服务质量信誉考核等级工作进行监督检查。

第三十三条 本办法自印发之日起实施。

第五篇：服务质量信誉考核办法

成都市客运出租汽车服务质量

信誉考核办法

第一章 总则

第一条

为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《成都市客运出租汽车管理条例》和国家有关规定，制定本办法。

第二条

成都市客运出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车经营企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条

出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。

第四条

成都市交通运输委员会负责组织领导我市行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

成都市交通运输委员会所属出租汽车管理机构负责锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区行政区划和双流国际机场、机场高速公路范围内本办法的实施，其他区（市）县出租汽车管理机构负责属地范围内出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章 服务质量信誉考核等级

第五条

客运出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条

客运出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理：机构或岗位、人员设置、管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训、落实管理制度、落实行业要求、政府及部门通报表扬或批评等情况：

（二）安全营运：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；

（三）经营行为：交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；

（五）社会责任：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、参加社会公益活动、媒体表扬、完成政府指令性任务、新能源出租汽车使用等情况。

第七条

客运出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另设加分分值。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第八条

客运出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850以上（含850分），基准分值在700分以上（含700分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于90%的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在700分以上（含700分），基准分值在650以上（含650分），或综合得分在850分以上（含850分），基准分值早600分至640分之间，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在600分以上（含600分），为A级；

（四）考核周期内有以下情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下；

2.出租汽车驾驶员有20%以上（含20%）服务质量信誉考核等级为B级；

3.发生一次死亡3人以上（含3人）交通责任事故且负同等及以上责任的；

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5.违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的群体性事件的；

6.不依法与驾驶员订立、履行劳动合同，按月足额发放驾驶员工资，按时足额为驾驶员缴纳各项社会保险费的；

7.与驾驶员签订、执行的合同与报审备案的方案、合同不一致的； 8.向驾驶员借款、集资、采取驾驶员垫资购车、收取一次性承包费和高额保证金、以车辆挂靠、一次性卖断及其他变相增加驾驶员经营风险和负担的方式，侵害驾驶员合法权益和经济利益的；

9.分包、转包营运车辆的；

10.损害驾驶员合法权益，造成严重后果或引发重大信访事件的；

11.出租或者擅自转让客运出租汽车特许经营权的； 12.停车场地不能满足一次性停放企业营运车辆总数的20%及以上的；

13.学习、培训场地不能满足一次性容纳企业所属驾驶员总数20%及以上的；

14.二类及以上汽车维修企业不能满足企业2%及以上营运车辆维护、保养的；

15.不按规定安装卫星定位系统、计价器、专用标志灯、电子密标、天府通、IC卡等出租汽车专用设施的；

16.未执行政府有关部门协调营运业务的各项措施，及时调度车辆完成指令性任务的；

17.内企业法定代表人累计两次不参加管理部门要求法定代表人参加的会议的；

18.未按要求执行政府及行业管理部门其他有关规定的； 19.不按要求报送服务质量信誉考核材料或提供虚假考核材料的；

20.不参加或不配合服务质量信誉考核工作的。

客运出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务:文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十条

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。记分周期为每年1月1日至12月31日，从领取从业资格证件并注册从事出租汽车营运服务之日起计算。取得从业资格证件但在考核周期内未注册从事出租汽车营运服务的，不参加服务质量信誉考核。

违法服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为1分、3分、5分、10分、20分五种，扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11分至19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为1分至10分的，考核等级为A级；

（四）考核周期内综合得分为0分的，或有以下情形之一的，考核等级为B级：

1.发生一次死亡3人以上（含3人）交通责任事故的； 2.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

3.违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的群体性事件的；

4.被公安机关实施行政拘留、刑事处罚的； 5.出租或者擅自转让客运出租汽车特许经营权的； 6.分包、转包营运车辆的； 7.为非法营运提供便利条件的；

8.将车辆交给无服务资格证驾驶员营运的；

9.不服从或不遵守企业管理制度，经教育仍不改正的； 10.未按要求执行政府及行业管理部门其他有关规定的； 11.不参加或不配合服务质量信誉考核工作的。

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十二条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹并受到县级以上部门或媒体表彰、表扬的，给予相应加分奖励。

第十三条

出租汽车管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布客运出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果，方便社会各界查询，并在网站上建立查询系统。

第十四条

出租汽车管理机构要加强出租汽车市场监督，建立客运出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

出租汽车管理机构通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

第三章 企业服务质量信誉考核

第十五条

客运出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每年进行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六条

客运出租汽车企业应在每年的1月31日前，向属地出租汽车管理机构提交服务质量信誉考核书面申请，并如实报送客运出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。

客运出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括以下内容：

（一）经营者基本情况，包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件、场地证明、机构或岗位设置、管理人员配置及职责等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度及落实、劳动合同和经营合同、安装卫星定位系统、计价器、专用标志灯、电子密标、天府通、IC卡等出租汽车专用设施、企业文化与职工教育培训等情况；

（三）安全营运情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况，具体包含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死亡人数及后果等；

（四）经营行为情况，包括对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况；

（五）运营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（六）社会责任情况，包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况；

（七）稳定情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（八）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、参加社会公益活动、新能源出租汽车使用等情况。

第十七条

出租汽车管理机构应当对客运出租汽车企业报送的材料进行核实，发现不一致的，应当组织核查，要求客运出租汽车企业进行说明。

第十八条

出租汽车管理机构应当根据《客运出租汽车企业服务质量信誉等级考核评分标准》对客运出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

出租汽车管理机构应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向属地出租汽车管理机构申述或者举报。出租汽车管理机构应当为举报人保密。

第十九条

出租汽车管理机构应当在公示结束后，对申述和举报进行调查核实，根据各项指标的考核结果对客运出租汽车企业的服务质量信誉考核等级进行评定并逐级上报。

客运出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，由市级出租汽车管理机构核定，并报省级出租汽车管理机构核定，并于3月31日前报交通运输部备案。

第二十条

出租汽车管理机构、客运出租汽车企业应当分别建立客运出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第四章 奖惩措施

第二十一条

客运出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级，交通运输部择优评为出租汽车行业优秀企业。

省、市级出租汽车主管部门分别向服务质量信誉考核等级为AAA级、AA级的客运出租汽车企业颁发证书，视情颁发标牌。第二十二条

客运出租汽车企业有下列情形之一的，省、市级出租汽车主管部门应当按照职责分工，视不同情形，将其已评定考核等级降为B级：

（一）发生一次死亡3人以上（含3人）交通责任事故的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的群体性事件的；

（四）与驾驶员签订、执行的合同与报审备案的方案、合同不一致的；

（五）出租或擅自转让客运出租汽车特许经营权的；

（六）未按要求执行政府及行业管理部门其他有关规定的。

第二十三条

出租汽车管理机构应当在服务资格证上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级，鼓励客运出租汽车企业对AAA级驾驶员进行表彰、奖励。

第二十四条

客运出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第二十五条

出租汽车驾驶员有下列情形之一的，出租汽车管理机构应当将其列入不良行为记录名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

（三）在一个考核周期内累积综合得分有两次以上（含两次）为0分的；

（四）无正当理由超过规定时间为签注服务质量信誉考核等级的；

（五）不服从企业管理制度，影响企业形象的；

（六）发生违法、违规、违纪等行为或重特大恶性服务质量事件的。

出租汽车管理机构应当建立不良行为记录驾驶员名单数据库，并加强对有不良行为记录驾驶员的培训教育和管理。

第五章

附 则

第二十六条

本办法所称出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

本办法所称客运出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对客运出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于客运出租汽车企业或出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害、重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。第二十七条

上级出租汽车管理机构应当对下级出租汽车管理机构组织开展的服务质量信誉考核工作进行监督检查。

第二十八条

行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二十九条

个体出租汽车经营的服务质量信誉考核，参照本办法执行。

第三十条

各区（市）县出租汽车管理机构可依据本办法细化考核标准、奖惩措施等。

第三十一条

本办法自公布之日起施行，有效期五年。2012客运出租汽车服务质量信誉考核按本办法执行。《成都市交通运输委员会关于印发〈成都市客运出租汽车行业经营服务规范〉和〈成都市客运出租汽车服务质量信誉考核办法〉的通知》（成交发〔2011〕710号）废止。