苏州市客运出租汽车经营企业服务质量考核办法概要

第一篇：苏州市客运出租汽车经营企业服务质量考核办法概要

苏州市客运出租汽车经营企业服务质量考核办法

第一条 为进一步建立和完善与服务质量挂钩的客运 出租汽车经营权管理机制,规范客运出租汽车经营企业的经 营行为,提高行业服务水平,根据《苏州市客运出租汽车管 理办法》、《加强服务质量考核完善客运出租汽车经营权管理 的实施意见》等法律、法规、规章和省、市规范性文件的规 定,结合本市实际,制定本办法。

第二条 本办法适用于苏州市区的客运出租汽车经营 企业服务质量考核,各县级市出租汽车经营企业服务质量考 核可以参照本办法执行。

第三条 客运出租汽车经营企业服务质量考核(以下称 企业服务质量考核内容包括营运资格、规范经营、安全生 产、优质服务、社会责任、社会评价六个方面。具体考核标 准详见《苏州市客运出租汽车经营企业服务质量考核标准》(附件。

第四条 企业服务质量考核实行定期考核,年度考核达 到 70分(含 70分 ,并且经营权使用期内考核平均分达到 75分 /年(含 75分的为合格,年度考核低于 70分或者经 营权使用期内考核平均分低于 75分 /年的为不合格。

第五条 企业服务质量考核结果与客运出租汽车经营 权挂钩。

企业服务质量考核合格,在经营权期限届满后,并符合 新一轮客运出租汽车经营相关要求的,经申请,均可以通过 协议方式获得后续一轮经营权,但其所属单车未考核合格 的,应当扣除其相应经营权指标。

企业服务质量考核不合格的,其所属车辆经营权到期后 由政府收回并重新确定经营者,原经营企业不得参加重新确 定经营权主体的招投标活动。企业年度服务质量考核不合格 的,还将根据《苏州市客运出租汽车管理办法》 ,按照年审 不合格处理,经整改考核合格后方可恢复营运。

第六条 客运出租汽车管理机构应当建立企业服务质 量考核预警预告机制,及时通报、公布考核结果。

第七条 本办法自 2010年 1月 1日起施行。

附件:苏州市客运出租汽车经营企业服务质量考核标准

服务 要素 序 号 指标名称 分 序号 2-7-2 计算方法 未在规定时间履行行政处罚的，发生 1 次扣 2 分。分值 考核 周期 信息源 输入方法 备注 4分

二、规范经营 51 分 2-8 2-7-3 未处理案件经催办，仍未按规定期限接受处理 的，扣 2 分。提交申请材料的实质内容系虚假承诺的，发现 一次扣 1 分；在日常监管中，提供虚假材料或证件 的，发现一次扣 1 分。年 客管处 出租汽车 管理系统 输入 承诺合法 真实（2 分）2-8-1 2分 年 客管处 出租汽车 管理系统 输入 3-1-1 发生主责死亡事故人数与企业车辆数之比＞ 2‰的，扣 3 分。

三、安全生产 6分 3-1 驾驶员道路 交通违章情 况（6 分）3-1-2 未执行行业突发事故（件）信息报告内容及程 序规定，未按时上报的，扣 2 分／次。6分 年 交警支 队、客 管处 出租汽车 管理系统 输入 3-1-3 有企业安全管理制度，安全管理台帐齐备，加 1 分。

服务 要素 序 号 指标名称 分 序号 计 算 方 法 按照企业营运服务质量排名，年度综合排名第 一名，加 10 分，以此类推，排名第十位以后的不加 分。分值 周期 信息源 输入方法 出租汽车 管理系统 输入 备注 4-1 乘客满意度（10 分）4-1-1 10 分 年 客管处

四、优质服务 15 分 4-2 服务措施 推行情况（2 分）建立健全驾 驶员个人诚 信档案（3 分）行业稳定（8 分）应急保障 执行情况（1 分）4-2-1 重大活动期间，未履行行业特定服务承诺的，扣 2 分/次。未建立驾驶员个人诚信档案的，扣 2 分。2分 年 客管处 出租汽车 管理系统 输入 4-3-1 4-3-2 4-3 3分 未按实记录驾驶员个人信用的，扣 1 分／次。年 5-1

五、社会责任 9分 5-2

六、社会评价 19 分 5-1-1 因企业管理不善，发生从业人员重复、越级、群体上访市信访部门，造成严重影响的，扣 8 分。8分 年 客管处 出租汽车 管理系统 输入 5-2-1 当有重大活动、突发事件时，企业不服从行业 主管部门调集应急车源的，扣 1 分。未按时处理“12345”、“96196”等公众信息平台转来投诉的，扣 1 分／次。同一事件发生二次有责重复投诉的，扣 3 分/ 次。1分 年 6-1-1 6-1 投诉处理（10 分）4分 年 客管处 6-1-2 出租汽车 管理系统 输入

服务 要素 序 号 指标名称 分 序号 6-1-3 6-1-4 计 算 方 法 同一事件发生三次及以上有责重复投诉的，扣 5 分/次。来信、来访、来电投诉被查实并被查处的，发 生 1 次扣 1 分。企业获市级以上表彰的，加 2 分/次；受到局级 表彰的，加 1 分/

次。弘扬社会正气、提供线索、协 助破案的，加 1 分/次。未按管理机构要求参加重要公益活动的，扣 1 分／次。受到人大、政协批评或媒体（四台三报）负面 报道的，扣 1 分／次。受到人大、政协表扬或媒体（四台三报）正面报道的，加 1 分／次。遵守行规行约的，加 1 分。按要求参加市公共交通协会组织的会议、活动 的，加 1 分／次。组建企业工会的，加 2 分。分值 周期 信息源 输入方法 出租汽车 管理系统 输入 备注 6分 年 客管处 单车获市级以上表 彰的，加 2 分/次； 6-2-1 社会综合 评价情况（次/年）（5 分）

六、社会评价 19 分 6-2 6-2-2 5分 年 公交分 局、客 管处 受到局级表彰的，加 出租汽车 管理系统 输入 1 分/次。弘扬社会 正气、提供线索、协 助破案的，加 1 分/ 次。一个记分周期内 所加分可用以抵消 该车同期扣分。6-2-3 6-3-1 6-3 协会评价 情况（4 分）6-3-2 6-3-3 4分 年 行业 协会 出租汽车 管理系统 输入 说明：标准中的分值为基本分，指标中分值为考核权重分；以次扣分、加分不设扣分底限和加分上限。

第二篇：客运出租汽车经营企业服务质量考核办法

客运出租汽车服务质量考核办法

客运出租汽车是城市客运交通的一个重要组成部分，是城市常规公共交通的重要补充，直接反映城市客运交通水平的高低与出行方式选择的多样性，在树立城市形象、满足高层次的出行需求等方面具有十分重要的意义。为进一步加强出租汽车行业管理，规范出租汽车企业的经营行为，建立完善的出租汽车行业诚信体系，提高出租汽车服务水平和文明程度，制定本办法。

一、考核对象

全市出租汽车经营企业及驾驶员。

二、考核内容

客运出租车汽车服务质量考核包括客运出租汽车经营企业服务质量考核和客运出租汽车经营车辆服务质量考核，具体内容如下：

（一）经营行为：交通违法行为、经营违法行为等情况。评价指标为交通违章率、稽查违章率；

（二）运营服务：服务评价、乘客投诉及处理等情况。评价指标为有责投诉率；

（三）加分项目：见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹。

具体考核标准详见《客运出租汽车经营企业服务质量考

核表》（附件1）、《客运出租汽车经营车辆服务质量考核表》（附件2）。

三、考核办法

（一）客运出租汽车经营企业服务质量考核实行基准分值为100分的计分制，另外加分分值为10分；客运出租汽车经营车辆服务质量考核实行基准分值为30分的计分制，另外加分分值为5分，按实际所得分数考核。

（二）客运出租汽车服务质量考核实行定期考核，每个月为一个考核周期。

（三）市运输管理处负责客运出租汽车服务质量考核工作的实施，市交通运输局运政稽查大队负责出租汽车经营违章信息采集工作，市客运管理办公室负责出租汽车投诉处理和加分项目信息采集工作，驾驶员直接报至公司的加分项由所属出租车公司负责统计、核实工作，并上报给客运管理办公室，客运管理科负责交通违章信息采集和汇总工作。

（四）客运出租汽车服务质量考核实行公告制度，由市运输管理处定期在相关媒体上通报、公布考核结果。

（五）本办法自年月日起施行。

附件1：

客运出租汽车经营企业服务质量考核表

附件2：

客运出租汽车经营车辆服务质量考核表

注：按照车辆统计

第三篇：《苏州市市区公共汽车客运企业服务质量规范及考核办法》)

《东营交运汽车一分公司客运企业服务质量规范及考核办法》

第一条 为加强公共汽车（以下简称公交）客运管理，规范公交客运企业服务行为，保障乘客合法权益，提高行业服务质量，建立公交客运市场长效管理机制，根据《山东省公共汽车客运管理条例》等相关法律、法规、规章和、市规范性文件规定，结合本公司实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本公司市际公交客运企业服务质量规范及考核管理活动。第三条 市交通主管部门所属的道路运输管理机构及东营交运集团负责本办法的具体实施。

第四条 公交客运企业服务质量应当符合如下规范：

（一）营运车辆

1．公交车辆技术性能应当符合公共汽车运营技术标准，车厢内消防等安全器材齐全有效，按指定位置放置。

2．车辆服务设施应当符合下列要求：

（1）车厢内扶手设施齐全、横杆安装安全拉手、装置牢固，车门、车窗、顶窗设施完好，开关灵活，安全可靠；车辆顶蓬、空调管道完好，不滴漏；地板、踏板、座椅等设施完好，不松动、不残损;（2）车厢内按照规定位置设置票价标识、监督电话、公共汽车乘车规则、线路走向、站点示意图以及禁烟、禁止携带易燃易爆等危险物品和维护车厢整洁、爱心专座等标志;

（4）车厢内监视器、语音报站器、投币箱等附属设备工作正常;（5）；

（6）车辆外观整洁，无明显脱漆、凹陷、破损;车窗玻璃清洁明亮，无积垢；车厢内座位、地板及踏脚板洁净，无积水、积垢;（7）车身和车内广告应当选用优质品牌材料制作，广告设计、制作规范，内容健康，符合广告设置规定；车身广告逐步推广使用喷绘方式，在指定位置标注广告有效期，期满及时恢复更新；

（二）公交驾驶员

1．公交驾驶员应当经过职业培训，合格后持证上岗，并具有良好的职业素养：

（1）具有良好的职业道德，热爱本职工作，文明服务，礼貌待客，自觉维护公交行业文明窗口形象；

（2）按规定统一着装，衣着整洁、仪表端庄，会使用普通话，；

（3）熟知本线路沿途站名，了解沿途主要机关、企事业单位、道路名称以及商贸区、旅游景点及换乘点。

2．公交驾驶员服务时应当规范操作，安全行车：

（1）规范使用语音报站器，报站器音量和车内外切换按照便民不扰民原则，根据早、晚时段和线路途经区域情况进行调整；起始站报清、行驶方向、沿途主要停靠站点；中途提前预报站，适时播放安全提示等服务用语；遇电脑报站器故障时，及时进行人工报站；

（2）提请乘客主动投币，严格按照物价部门规定变更票价；

（3）主动宣传动员为老、弱、病、残、孕、幼及怀抱婴儿的乘客让座；停车时耐心解答乘客的相关咨询；发现易燃、易爆、有毒等危险品时，应阻止携带者上车，保障车辆和乘客安全；（4）空调车按规定开启空调或通风设施；

（5）按核定站点停靠，不滞站、甩站、拒载、中途逐客、强行拉客；（；

（7）车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明情况，并及时安排乘客免费换乘同线路后续车辆，后续车辆驾驶员应当协助换乘，不得拒载；

（8）严格遵守安全行车规程，做到起步稳、行车稳、停车稳；车辆行驶中，严禁吸烟、饮食、闲谈和使用手机等妨碍安全行车的行为；

(9)服从指挥，积极配合调度室监督员和管理机构的监督检查。

（三）企业管理

1．按核定的线路、、走向、站点、班次、间隔、票价、车型、车辆数组织营运，不得擅自变更或者停止营运；

2．制定并严格执行营运作业计划，合理安排行车间隔，如实记录行车情况，维护场站运营秩序；线路发车准点率达到95%以上；

4．按核定的线路、车辆数配备驾驶员及管理人员，驾驶员、维修人员等专业岗位人员应当具有相应的专业资格；

5．建立健全并严格执行行车安全管理制度，配备专业管理人员；做好突发事件及时处理和报告工作，对末班车行驶中发生故障的，应安排其他车辆完成运营；

6．线路新辟、调整，营运计划变更，及时发布相关信息；新辟临时性公交线路、应急疏运、加密车班等事项，应当及时进行部署落实并服从管理机构的统一调度和指挥； 7．落实各项乘车政策；耐心接待乘客投诉，协助处理服务纠纷；对调度室提出的意见以及乘客的合理建议及时予以整改或者落实；

8．建立健全线路、驾驶员文明诚信档案、公交车辆保养保洁、24小时专人值班、投诉受理、、统计报表、安全生产、驾驶员岗位培训考核奖惩等各项规章制度及各类应急疏运措施和方案。

第五条 公交企业服务质量考核采取定期与不定期相结合的考核方式，不定期考核主要通过现场检查、技术监控以及公交乘客委员会成员和调度室检查记录、新闻媒体曝光、群众举报投诉等途径实施。

第六条 公交企业服务质量考核以记分为主，加分为辅，具体考核标准见附件。

第七条 考核周期（考核）为第一年12月1日起至第二年11月30日止。第八条 每考核各企业初始分值为1000分，扣除其考核记分，再加上考核加分后，所得分为考核得分，考核得分满700分的为及格。第九条 企业考核记分由营运车辆考核记分、驾驶员服务考核记分以及企业管理考核记分三部分组成，其中营运车辆考核记分和驾驶员服务考核记分应当根据其所属企业车辆数进行折算，即： 企业考核记分＝（营运车辆考核记分＋驾驶员服务考核记分）×上末行业车辆总数/上末企业车辆数＋企业管理考核记分。

第十条 公交企业服务质量考核应当建立通报告知制度和预警机制。企业在收到记分通报后对记分有异议的，可以在3个工作日内提出书面异议，逾期未提出异议的，视为无异议。

第十一条 市道路运输管理机构应当及时汇总各公交企业考核得分，建立相应数据库。

第十二条 建立企业服务质量考核结果与政府补贴挂钩机制，政府补贴中按照一定比例成立企业服务质量考核基金，具体办法另行制定。第十三条 市道路运输管理机构的工作人员在执行本办法中有以权谋私、徇私舞弊、敲诈勒索等违法乱纪行为，由其所在单位或主管部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十四条 本办法自2010年3月1日起施行。

第四篇：《苏州市客运出租汽车驾驶员营运违章行为记分考核办法》

《苏州市客运出租汽车驾驶员营运违章行为记分考核办法》

第一条 为加强对客运出租汽车驾驶员营运行为的管理，提高出租汽车客运服务水平，保障乘客合法权益，提升行业形象，根据《苏州市客运出租汽车管理办法》等相关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于苏州市行政区域内的客运出租汽车驾驶员。

第三条 市、县级市交通主管部门所属的道路运输管理机构负责本办法的具体实施。

第四条 客运出租汽车驾驶员营运违章行为记分分值，按照营运违章行为的严重程度分为20分、15分、10分、5分、3分、2分六种。具体记分分值详见《苏州市客运出租汽车驾驶员营运违章行为记分分值》（附件一）。

第五条 同一趟次经营过程中的相同营运违章行为只记一次分,同一趟次经营过程中的不同营运违章行为应当分别记分。

一个违章行为触犯两个及以上记分条款的，按照高分值吸收低分值的方式记分。

第六条 客运出租汽车驾驶员营运违章行为被查实应当记分的，由道路运输管理机构出具记分通知书（附件二），告知被记分的事由和所记分值。

第七条 一个记分周期内，客运出租汽车驾驶员营运违章行为记分分值满20分的，可以按照《苏州市客运出租汽车管理办法》第二十四条的规定暂停其客运服务，参加教育培训；殴打乘客、暴力抗法等造成社会恶劣影响、后果特别严重或者一个记分周期内两次被记分满20分等情节特别严重的，可以停止其客运服务。

第八条 道路运输管理机构应当提前对参加教育培训的客运出租汽车驾驶员出具培训通知书（附件三），告知培训的时间、地点。

参加教育培训的客运出租汽车驾驶员，在教育培训期间不得从事客运服务，其从业资格证由道路运输管理机构统一管理；经培训考试合格后，由道路运输管理机构消除原记分分值，恢复其客运服务；无正当理由不参加培训的，视为《苏州市客运出租汽车管理办法》第二十四条中规定的情节严重的情形之一，可以停止其客运服务。

第九条 各级道路运输管理机构应当建立所辖区客运出租汽车驾驶员营运违章行为记录数据库并制定相应的通报制度。

第十条 各级道路运输管理机构的工作人员应当严格遵守和执行本办法。对有以权谋私、徇私舞弊、敲诈勒索等违法乱纪行为的，由其所在单位或主管部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十一条 本办法所指的记分周期为一个自然年，即从每年的1月1日起至12月31日止。每个考核周期的记分起始值为0，上一的记分累计值不转入下一个自然年。

第十二条 本办法自2008年7月1日起施行。

附件一：

苏州市客运出租汽车驾驶员

营运违章行为记分分值

一、客运出租汽车驾驶员营运过程中有下列行为之一的，一次记20分：

（一）恶意捉弄、侮辱乘客情节严重的；

（二）占有乘客遗失财物价值在3000元以上的；

（三）对急需抢救人员拒绝提供救助或者拒绝为老、幼、病、残和孕妇服务造成社会不良影响或者严重后果的；

（四）在从事客运出租汽车营运活动时，其他违反《中华人民共和国治安管理处罚法》的。

二、客运出租汽车驾驶员营运过程中有下列行为之一的，一次记15分：

（一）未安装合格的计价器，擅自改装、破坏卫星定位系统及电子货币刷卡等车载设备的；

（二）逃避、拒绝执法检查的；

（三）从事黑车经营被查实的。

三、客运出租汽车驾驶员营运过程中有下列行为之一的，一次记10分：

（一）占有乘客遗失财物价值在3000元以下(不包括3000元)的；

（二）把出租汽车交给无从业资格证或者上岗服务卡的人员驾驶的；

（三）强拉强运乘客的；

（四）不按规定使用计价器或者未按计价器显示金额收费的。

四、客运出租汽车驾驶员营运过程中有下列行为之一的，一次记5分：

（一）故意绕道的；

（二）拒载的；

（三）从事起讫点均在核准经营区域以外的营运的；

（四）未经乘客同意擅自招徕他人同乘的；

（五）在车站、码头等客流集散地未按规定停车上下客、候客、揽客的；

（六）计价器、卫星定位系统及电子货币刷卡设备等车载设备出现故障不及时修复的；

（七）拒刷卡或未熟练掌握刷卡付费技术，导致乘客不能刷卡付费或多支付乘车费用的。

五、客运出租汽车驾驶员营运过程中有下列行为之一的，一次记3分：

（一）未随车携带必备营运证件或相关证件丢失未及时补办的；

（二）未按规定安装或使用顶灯的；

（三）不主动出具本车次清晰完整的专用发票的；

（四）未按规定使用、更换白座套的；

（五）衣着不整或用语不文明的；

（六）因服务态度差，与乘客发生争执的；

（七）违章或投诉超过规定期限未接受处理的。

六、客运出租汽车驾驶员营运过程中有下列行为之一的，一次记2分：

（一）车身、车厢和行李厢明显破损、腐蚀、不整洁的；

（二）营运时在车内吸烟或者行驶途中使用手机的；

（三）未按乘客合理意愿使用空调、音响等车内设施的；

（四）未将上岗服务卡放在车内指定位置或者未将有照片的一面正向面对乘客的；

（五）故意不保持车载通讯有效畅通，影响正常工作的；

（六）未履行司机卡签到签退的；

（七）因不熟悉道路情况而引起投诉的；

（八）其他违背职业道德被群众有效投诉或媒体曝光的。

第五篇：出租汽车服务质量信誉考核办法

吉林省出租汽车服务质量 信誉考核办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为加强全省出租汽车行业管理，规范出租汽车经营行为，提高出租汽车服务质量，根据《吉林省城市公共客运管理条例》、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《吉林省城市公共客运服务规范（试行）》和《吉林省城市公共客运管理工作规范(试行)》等规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于全省范围内出租汽车企业、个体户和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条 服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条 县级以上交通运输主管部门负责组织指导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章 服务质量信誉考核等级 第五条 出租汽车企业、个体户和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条 出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：证照管理、组织机构、制度建设、驾驶员管理、车辆管理、信息化建设、档案管理、保险、培训教育、组织协调、文明创建等情况；

（二）安全运营指标：安全责任、安全行车等情况；

（三）经营行为指标：企业经营、车辆运营等情况；

（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉处理、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；

（六）加分项目：政府及部门奖励表彰、社会公益、公车公营、驾驶员考核、新能源出租汽车使用等情况。

第七条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。

第八条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级,由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分不低于850分的，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例不少于90%的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例低于90%的，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，等级为B级：

1、综合得分在600分以下的；

2、出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉考核等级为B级的；

3、发生一次死亡3人及以上交通事故且负同等或主要责任的；

4、发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5、违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

6、严重损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7、不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车客运企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条 出租汽车个体户服务质量信誉考核内容包括：经营管理、安全营运、经营服务、社会责任、加分项目等。

第十条 出租汽车个体户服务质量信誉考核实行基准分 值为100分的计分制，另外加分分值为10分。每项目扣分为扣完本项目规定考核分数为止，不计负分。

第十一条 出租汽车个体户服务质量信誉考核等级，由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分不低于85分，且其在考核周期内聘用的出租汽车驾驶员服务质量信誉等级全部为AA级以上的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在70分至84分之间的，或者综合得分在85分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级有低于AA级的，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在60分至69分之间的，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1、综合得分在60分以下的；

2、聘用的出租汽车驾驶员服务质量信誉等级考核等级有50％以上为B级的；

3、发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或以上责任的；

4、发生一次特大恶性服务质量事件的；

5、违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

6、损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引 起重大信访事件发生的；

7、不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车个体户在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十二条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：安全教育培训、安全行车、交通责任事故等情况；

（三）经营行为：交通违法违规、经营违法违规等情况；

（四）运营服务：服务质量、乘客投诉等情况。第十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

第十四条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖励。同一优秀事迹被各级新闻媒体重复报道的，以最高加分标准予以认定，不重复加分，每件先进事迹视社会认可度可加1至10分，每个出租汽车驾驶员服务质量信誉考核周期内加分累计不得超过10分。

第十五条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级，由 道路运输管理机构按照下列标准评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为1～10分的，考核等级为A级；

（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为B级。出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第三章 服务质量信誉考核

第十六条 出租汽车服务质量信誉考核每年一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日，考核工作应在考核周期次年3月31日前完成。

第十七条 道路运输管理机构应加强对出租汽车市场的监督和检查，采取日常考核与集中考核相结合的方式组织对出租汽车服务质量信誉考核。日常考核以投拆处理、随机抽查、问卷调查等为主要方式；集中考核以上门核查、查阅资料、社会测评等为主要方式。

第十八条 出租汽车企业、个体户和驾驶员应当配合道路运输管理机构开展服务质量信誉考核，按时提供详细、真 实的考核资料。

出租汽车企业、个体户应在每年1月15日前向所在地道路运输管理机构申请服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案（见附件1）、出租汽车个体户服务质量信誉档案（见附件2）等材料。

出租汽车驾驶员在每年1月31日前持本人从业资格证件、身份证和驾驶证到当地道路运输管理机构申领、填写《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核表》（见附件3），签注服务质量信誉考核等级。

第十九条 市县道路运输管理机构应当对出租汽车企业、个体户报送的材料进行核实。发现有不一致的，应当及时组织核查，要求出租汽车企业、个体户进行说明。

第二十条 市县道路运输管理机构应当根据《出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件4）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评，根据《出租汽车个体户服务质量信誉考核评分标准》（见附件5）对出租汽车个体户服务质量信誉等级进行评定。

市县道路运输管理机构应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公式结果有异议的，应在公示期内以书面形式向市县道路运输管理机构提出申诉或者举报。道路运输管理机构应当为举报人保密。

第二十一条 市县道路运输管理机构应当在公示结束后 20日内，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业和个体户的服务质量信誉等级进行评定，形成《出租汽车服务质量信誉考核结果汇总表》（见附件6），并将对企业服务质量信誉考核结果汇总表于每年2月15日前逐级上报上级道路运输管理机构。

出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，由市级道路运输管理机构核定，并报省级道路运输管理机构备案；考核等级为AAA级的，由省级道路运输管理机构核定，并于每年3月31日前报交通运输管理部备案。

第二十二条 出租汽车驾驶员应当自觉遵守国家相关法律、法规及交通运输行业管理规定，服从道路运输管理机构的管理、监督、检查和指导，诚实信用，优质服务。

第二十三条 市县道路运输管理机构应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核标准及违章代码》（见附件7）对出租汽车驾驶员实行计分考核，建立出租汽车客运驾驶员违章计分台帐，记录辖区内出租汽车驾驶员的计分信息。

第二十四条 出租汽车驾驶员发生违章行为的，处罚与计分一并执行，一次运营过程中的同一种违章行为只扣分一次；一次运营过程中有两个以上违章行为的应分别扣分。

道路运输管理机构在对出租汽车驾驶员的违章行为做出处罚时，应在其从业资格证上记录违章信息和计分分值，由执法人员签名，加盖执法专用印章。同时，向违章驾驶员 所下达《出租汽车驾驶员服务质量扣分通知单》（附件8）。

第二十五条 《从业资格证》需要补发的，应到当地道路运输管理机构办理本考核期考核记分情况证明，凭借其证明办理补证，并在补发的新证上补记原有记分情况。任何其他部门及个人不得变更或涂改记分考核记录。

第二十六条 出租汽车驾驶员被新闻媒体公开曝光、乘客投诉、情节恶劣或者社会影响极坏的，经查证属实，加倍扣分。重犯同一违章运营行为的自第三次起，加倍扣分。

第二十七条 对服务质量信誉考核信息有异议的，可在公布之日起15内，向道路运输管理机构提出申诉或举报，并提供相关证明材料。申诉人、举报人应如实签署姓名或单位名称，并附联系方式。经核实申诉或举报属实的，应予以变更或撤销。

道路运输管理机构应为举报人保密，不得向他人泄露举报人情况。

第二十八条 道路运输管理机构、出租汽车企业、个体户应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉考核档案（见附件9），并作为培训、录用、辞退驾驶员以及驾驶员评优评先的重要依据。

第二十九条 道路运输管理机构应加强信息化建设，逐步建立服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出租汽车企业、个体户和驾驶员的 服务质量信誉考核结果，方便社会各界查询。

吉林省道路运输管理局网站上将公布上一出租汽车企业服务质量信誉考核结果，并在网站上建立查询系统。

第三十条 市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车企业、个体户和驾驶员服务质量信誉信息收集制度，建立与其他部门的信息共享机制，及时记录和更新服务质量信誉信息。

第三十一条 市县道路运输管理机构、出租汽车客运企业和个体户应当分别建立出租汽车企业、个体户和驾驶员服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第三十二条 出租汽车服务质量信誉考核每个项目扣分为扣完本项目规定考核分数为止，不计负分，一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期的记分清零，不转入下一考核周期。

第三十三条 市县道路运输管理机构应将出租汽车企业每服务质量信誉考核结果记录在《道路运输经营许可证》（副本）“质量信誉考核记录”栏上。

第三十四条 出租汽车企业设有子公司的，由子公司注册地道路运输管理机构对子公司单独考核。设有分公司的出租汽车企业，先由分公司经营地道路运输管理机构对其申请资料的真实性进行审核并签注意见，再由母公司注册地道路 运输管理机构对其进行综合考核。

第三十五条 出租汽车企业同时从事其它道路运输业务的，只对其出租汽车业务进行考核，其它道路运输业务按照相关规定另行考核。

第四章 奖惩措施

第三十六条 市县道路运输管理机构应当将出租汽车企业、个体户跟服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业在申请新增出租汽车经营权指标时，应优先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业、个体户，在申请出租汽车经营权延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业、个体户，应当督促其加强管理、改进服务；

（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业、个体户，应当责令其限期整改，整改后仍不达标的，取消运营许可延续资格，且不能参加出租汽车经营权服务质量招投标；对近二年连续两个考核周期考核等级均为B级的，由原许可机构按有关规定收回出租汽车经营权，并注销其相 应的出租汽车运营许可。

第三十七条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级的，由省级道路运输管理机构择优向交通运输部申报为全国出租汽车客运行业优秀企业。省级道路运输管理机构应当为质量信誉考核等级AAA级的出租汽车企业颁发证书和标牌。市级道路运输管理机构应当为质量信誉考核等级AA级的出租汽车企业颁发证书和标牌。服务质量信誉等级为AA级以下的，不予颁发证书和标牌。证书和标牌按照交通运输部规范式样统一制发。出租汽车企业应当在其经营场所显著位置悬挂服务质量信誉等级标牌。

AAA级、AA级出租汽车企业在市县道路运输管理机构督导下，可在出租汽车门外侧企业名称下标注上一服务质量信誉等级，逐年更新。

第三十八条 出租汽车企业、个体户有下列情形之一的，其服务质量信誉考核可直接认定为B级。

（一）不按要求参加服务质量信誉考核或不按要求报送服务质量信誉材料，拒不改正的；

（二）在服务质量信誉考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的；

（三）未按要求建立服务质量信誉考核档案，导致服务质量信誉考核工作无法进行的。

第三十九条 市县道路运输管理机构应将出租汽车驾驶 员服务质量信誉考核结果记录在其《从业资格证》的“信誉考核记录”上，在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。

鼓励市县道路运输管理机构、出租汽车企业、个体户及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及拾金不昧、见义勇为、服务业绩突出的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

第四十条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分时，必须在15日内到从业资格管理档案所在地道路运输管理机构指定的有培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租客运法规、职业道德和安全知识等培训，并凭培训合格证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。

道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车客运驾驶员数据库，清零计分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第四十一条 出租汽车客运驾驶员有下列情形之一的，道路运输管理机构、出租汽车企业、个体户应当将其列入不良记录名单，向社会公告，并作为聘用、辞退的重要依据：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按规定参加培训的或者培训考试不合格的；

（二）在一个考核周期内累计综合得分有两次以上为0 分的；

（三）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

（四）不参加考核或者无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

（六）《从业资格证》被依法吊销的。

第四十二条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的，道路运输管理机构可对其所驾驶车辆实行停运处理，并暂停其从业资格，经培训合格后才可继续从事出租汽车客运经营：

（一）在一个考核周期内累计综合得分为0分的；

（三）在连续两个考核周期内综合得分均在5分以下。第四十三条 对连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的或在一个考核周期内累计综合得分有两次以上为0分的，道路运输管理机构将吊销驾驶员从业资格许可，并注销从业资格证件。从业资格证被吊销的驾驶员，自吊销之日起五年内不得重新申请。

第五章

附 则

第四十四条 本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业、个体户或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的 服务质量事件。

第四十五条 上级道路运输管理机构应当不定期对下级道路运输管理机构组织开展的服务质量信誉考核工作进行指导、监督和检查。省级道路运输管理机构将出租汽车服务质量信誉考核工作纳入市县道路运输管理机构绩效考核范畴，在安排预算和专项工作经费时奖优罚劣。

第四十六条 应严格遵守本办法，坚持依法行政、文明服务、廉洁奉公、秉公办事。对违反本办法滥用职权、以权谋私的，视其情节给予批评教育或行政处分；触犯刑律的，依法追究刑事责任。

第四十七条 鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

第四十八条 市县交通运输主管部门可依据本办法进一步细化考核标准、奖惩措施等。

第四九条 本办法由吉林省交通运输厅负责解释。第五十条 本办法自发布之日起实施。