关于“规范言行,文明服务”专项活动的自查反思情况（最终版）

第一篇：关于“规范言行,文明服务”专项活动的自查反思情况（最终版）

关于“规范言行，文明服务”专项活动的自查反思情况

活动领导小组：

按照“规范言行、文明服务”专项活动要求，针对近年来服务质量投诉较多的案例，反映问题较大服务质量事件，班组组织学习进行了学习专题分析。班组依据活动，组织班组职工眼睛向内，自查问题进行自省工作。从班组基础人员素质，现场作业标准，这些方面进行自查反思，一、自查反思项点及内容

1、服务语言方面。

遇旅客提问时回答不及时回复，未按照首问首诉要求执行。回答旅客问题用四川话。

2、餐服员找零时因为零钱不足时未及时找零

3、乘服员对旅客弄脏车厢后习惯性抱怨，嘴巴叨叨容易引起旅客反感和投诉，甚至引发吵架。

4、乘服员出于私心未上交遗失物品。列车长交接遗失物品未按要求留存视频，被投诉后产生举证不力

二、原因分析

1.思想意识引导方面。加强对班组职工的教育培训，同时要对结合部人员同样加以管理。避免认识出现偏差，轻视服务质量造成旅客的投诉。

2.现场管控督导方面。列车长发现问题不及时，发生事情后责任人怕惹事，瞒报或谎报信息。造成信息倒置，未第一时间处置引发服务质量问题

3.骨干作用发挥方面。发挥车长、班组骨干，乘服组长，餐服组长的基准骨干作用。一点带面，互控，他控。

4.列车长作为服务质量管理的第一责任人，巡视落实不到位。列车员自我要求约束不到位，乘服员自身素质和教育约束不到位。

三、整改措施

1、一是规范服务用语。要求职工认真落实“首问首诉”负责制，耐心、细致的回答旅客问询，避免语言生硬、态度冷淡引发旅客投诉；二是规范服务标准。加强职业道德教育，让职工思想上形成红线意识，无论任何情况下，坚决不动手动口（打）骂旅客；三是规范班组管理。培养形成良好的职业素养。

2、对全体人员加强培训和引导。再次加强对服务质量内容的教育培训，使之对自己岗位标准有所认识和提高，减少发生服务质量投诉存在的潜在风险。列车长在日常作业中加强盯控和培训，严格落实作业标准和考核制度，尽快提升职工的服务水平。

3、针对前期通报遗失物品找回率较低的通报进行典型案例分析。让班组职工引以为戒。督促他们尤其在终到前加强提示旅客随身物品的携带保管；在途中站、折返站捡拾的无主物及时上交。对于查找遗失物品时和车站办理好交接时列车长开启巡检仪拍照留存，卡控好路风隐患发生。

4，针对乘服员对旅客态度不好，与旅客发生纠纷，引起旅客投诉原因进行分析。班组利用学习时间向列车员传达因服务态度引发的投诉典型案例。让职工在车厢巡视时多注意乘服员服务技巧和态度。车长利用车内巡视时穿插讲解案例，并提醒乘服员在工作中的注意事项，让所有职工对路风问题认识深刻，对服务质量投诉保持敬畏。

通过这次教育，使大家对服务质量工作要求有新的认识，为全面提升服务质量做好基础工作。

动车二车队达兰广27组 2017 年11月28日

第二篇：文明言行伴我行活动心得体会

文明言行伴我行活动心得体会

在我们的生活中，礼仪无处不在，它不但可以表现出一个人的道德修养，还可以增进人与人之间的友谊。只有学会讲文明、懂礼仪，这样才更能得到人们的尊敬和爱戴。可是这人人都知道、都懂得的道理，在我们的身边又有多少人能够真正做到这一点呢？就从以下这几个方面说起吧：

如果我们在大街上看到一片废纸，那么会有多少人能主动捡起来呢？大家想一想，就因为这一片纸，不仅使我们的城市少了一分美丽，还会从而反映出一个人的文明素质。如果我们在观光游览的时候，正好有一块儿绿油油的草坪挡住了我们的去路的时候，那么又有多少人能够绕道而行呢？朋友们，小草也是有生命的呀，它也知道疼呀，每当我们那一只只无情的脚从它身上踩过时，它该有多么伤心呀！我们难道就只为自己的一时方便，而不为小草想一想吗？再有，小草那嫩绿的颜色，像一只只绿色的小精灵装点着我们的城市，使我们的城市更具有一片生机勃勃的景象，我们何必又去伤害它呢？如果你看到有人乱扔果皮纸屑，那又有多少人能够上去阻止呢？假如我们人人都这么不讲文明，那么我们的生活环境将变成什么样的呢？如果你在公交车上看见一位年迈的老人没有座位，而那一排排老弱病残座却被一位位年轻力壮的小伙子占座着，你会怎么想呢？就是我们不为老人想一想，那也该为我们自己想想吧，也许再过上几十年，在公交车上站着的那位老人，也许就是我们自己。

讲文明懂礼仪不仅在我们的社会生活中起到很大的作用，而且在我们的日常生活中也是必不可少的，很简单的“你好”两个字，也会拉近你我之间的距离，使大家有一种特殊的亲切之情，但是，一句脏话也有可能会让你最亲密的朋友为此而离你远去。可见，我们的言行也是多么的重要。

既然不文明有这么多弊端，那我们为什么不将自己触手可及的事情认真做好呢？假如人人都能这么想，那么，我们的天空将会变得更蓝，水变得更清，草变得更绿，人与人之间也会变得更加和谐，我们的世界也会变得更加美好。

虽然我们从小接受着文明礼仪的教育，许多同学都可以按照学校的要求大声地背诵文明礼仪三字歌，但是又有多少同学能够真正做到里面的每一条呢，恐怕，答案是否定的。

其实文明礼仪也是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的翅膀。没有了文明，就没有了基本的道德底线，那我们虽然拥有了高深的科学文化知识，但是对我们自己对社会又有何用？学习就是应当先学会做人，学做文明人，学做社会人，从我做起，从生活中的每一件点滴小事做起，让文明礼仪永远伴随在我们的身边。

第三篇：文明服务规范

林西县农村信用合作联社大营子信用社

文明服务规范活动方案

一、成立组织

大营子信用社文明规范活动领导小组：

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽鲁芳田淑春孙彦新宋巴图

二、活动内容及时间安排

（一）普及推广各类金融系统知识

我社以核心业务系统上线，发放金牛卡为契机，组织开展多种形式的金融知识普及推广活动，主要形式有：

1、充分利用网站、广告、报刊和电台，电视台等媒体对核心业务系统上线工作进行集中宣传。重点宣传核心业务系统上线后的金牛卡、自助设备、新业务产品和信贷支农等金融知识，让城乡金融消费者了解农信社的服务产品和服务流程。

2、发放宣传册、宣传单、宣传服务产品和流程，宣传金牛卡功能，通过柜员、大堂经理等人员推荐新产品、新业务，全方位、多渠道地让金融消费者了解大营子信用社的服务产品和服务流程。

大营子信用社

应对突发事件的预警与处理预案 根据林信联发字<关于转发中国银行业监督管理委员会赤峰监管分局重大突发事件处理预案的通知>文件精神，为了做好对信用社重大突发事件的及时掌控，有效地做好领导，协调，宣传和服务工作，将突发事件风险损失降到最低程度，防范和化解可能由此引的区域性活系统性金融风险。结合我社实际，经过认真研究，特制定应对突发事件的预警与处理预案。

一、成立应对突发事件的领导小组：

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽鲁芳田淑春孙彦新宋巴图 办公室联络电话：5350711

一、重大突发事件处置总体预案

预案所称重大突发事件是可能引起金融系统资金、财产损失、人身伤亡、毁坏金融信誉甚至引发区域挤兑事件

（一）营业期间，营业员对本营业室负有安全责任，在发生可疑情况或遇到突发事件时，要启动突发事件应急措施：

1、发现持大量假票、假钞、假折和冒领存款时，应找理由稳住对方，然后及时告知领导或公安机关捉拿案

文 明 规 范 领 导 小 组

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽

鲁芳

田淑春

孙彦新

宋巴图

大营子信用社推行首问负责制的通知

综合柜员：

为了进一步做好文明规范服务工作，优化服务水平，提高办事效率，更好的树立大营子信用社的社会形象，决定在我社推行首问负责制。具体要求：

1、全体员工要认真学习并严格遵守首问负责制度。

2、首问负责制度责任人要做好首问负责工作。

3、对违反首问负责制度的员工要严肃处理。

附：大营子信用社首问负责制度

林西县信用联社大营子信用社

二0一一年七月十九日

大营子信用社文明规范服务宣传月

竞 赛 活 动 的 通 报

大营子信用社各服务窗口：

我社自二0一一年四月十五日开展的文明规范服务宣传竞赛活动现已结束。在这一优质服务竞赛活动中，我社全体职工坚持以高水平、提升企业形象为目标，紧紧围绕让顾客满意的竞赛肢体，以落实社会服务承诺和岗位服务规范为重点，进一步加强职业道德建设，自我加压，积极参与竞赛。在全部职工的共同努力下，我们各项工作取得了显著成效，各项业务指标超额完成，整体素质在上层次，提高了大营子信用社在社会的整体形象，收到了良好的社会效果。通过考评小组公开、公正、公平的打分，二号窗口被评为此次竞赛活动的“优秀服务窗口”，希望其他两个服务窗口向储蓄窗口学习，认真总结本次竞赛活动的经验，争取在下次竞赛中取得好的成绩。

林西县农村信用合作联社大营子信用社二0一一年五月二十日

关于开展文明规范服务宣传竞赛活动的通知

大营子信用社各服务窗口：

为创办大营子信用社的文明规范服务工作，争创“文明规范服务示范网点,切实提高服务水平，树立良好是社会形象，促进农村信用社各项业务的健康发展，大营子信用社决定在本社服务窗口开展文明规范服务竞赛活动，活动时间自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活动主要对前台工作人员的服装、挂牌及服务环境、服务行为、服务用语进行检查评比。大营子信用社竞赛活动考评小组将随时对各窗口进行考评。

大营子信用社二0一一年五月二十日

第四篇：文明服务规范

开封市粮食局服务工作规范

一、统一服务指南，指引群众办事。要求办公大楼入口处或办公区域显著位置悬挂机关主要职能职责及机关部门、科室布局示意图。机关各部门、各科室须悬挂明确的部门、科室、窗口名称牌，政务服务中心还须张贴清晰明了的办事办件流程图。

二、统一悬挂去向牌，方便群众联系。要求在办公区域显著位置悬挂工作人员去向牌，去向牌须如实标示工作人员“在机关”、“外出”或者“休假”等情况。部门、科室全体人员外出时，须在办公室房门上张贴“便民联系卡”，上面应写明联系人姓名和手机号码，方便群众反映问题、咨询政策和预约办事。

三、统一作息时间，严格劳动纪律。要求机关工作人员必须市委、市政府统一作息时间，坚持劳动纪律考勤，严格作息时间管理。

四、统一接待要求，改进服务态度。要求机关工作人员主动热情接待来访群众和服务对象，要做到：一问好、二请坐、三问事、四记录、五解答和六送行；接待服务对象要做到“三声”，即来有欢迎声，问有应答声，走有送行声。

五、统一服务用语，做到文明办公。要求机关工作人员在上班时间必须使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍候”等文明用语；禁止使用“我不知道，问别人去”等有损形象、激化矛盾和伤害感情的语言。不允许在上班时间和办公区域聚众聊天，不准上网炒股、打游戏和做与岗位工作无关的事情。

六、统一服务制度，提高服务质量。要求实行首问负责制、限时办结制、服务承诺制、并联审批制、责任追究制和督查督办制等服务监督制度，规范服务行为，提高行政效率和服务质量。

七、统一政务公开，接受群众监督。要求设置政务公开栏，利用政府信息公开平台，建立网站等多种形式向社会和服务对象公开岗位职责、办理事项、办件条件、办件程序、办件时限等；定期公开受理的行政许可事项、非行政许可审批事项、公共服务事项和收费事项办理数量、时限和结果等办理情况。要自觉接受服务对象对办理情况满意度的测评，并公开测评结果

第五篇：规范管理专项自查活动方案（精选）

泾阳县烟草专卖局

规范管理专项自查活动方案

为认真贯彻落实国家局新修订的《烟草行业内部专卖管理监督工作规范》及省局《内部专卖管理监督工作规范实施细则》，不断提高我局（分公司）经营和管理工作规范意识，推动各项工作全面迈入规范化轨道，确保企业持续稳定健康发展，经行政会议研究，局（分公司）决定开展规范管理专项自查活动，并制定本方案。

一、指导思想

以科学发展观为统领，牢记专卖立法宗旨，切实践行“两个至上”行业共同价值观，不断健全完善内管工作制度，扎实推进长效机制建设，进一步增强干部员工自律规范意识，努力创建一个良好的生产经营秩序，为“十二五”期间专卖内管工作开好头、起好步。

二、工作目标

认真对照新修订的《工作规范》及《实施细则》，紧紧围绕专卖管理、卷烟经营、卷烟配送等重点环节，通过教育培训、自查整改、督查抽查、规范提高等四个阶段的工作，牢固树立全员规范意识，努力实现内部监管工作常态化、制度化、规范化，确保辖区内无违规违纪案件发生。

三、组织领导 为确保活动扎实开展，取得实效，局（分公司）成立活动领导小组。

组 长：计恒毅

副组长：许 峰、吴永信、程学革

成 员：罗军利、程武军、贾朝、任爱宁、许宁、任妮 活动领导小组下设办公室，办公室设在内管股，贾朝同志任主任，负责活动的组织开展。并组成专项检查组，成员由贾朝同志任小组长，各部门抽取一名内管员任成员，主要对各部门自查出来的问题进行核查，对市场中重点问题进行单项检查，并对查出问题进行定性上报领导小组审核。特别是三名部门负责人，要认真进行本部门活动相关事项的实施。

四、行动时间

2011年10月20日——12月20日

五、具体步骤

（一）教育培训阶段（10月20日-25日）

1、教育培训对象。本单位领导班子，专卖（内管）、营销、综合办部门负责人，专卖内管工作人员、稽查员和客户经理。

2、教育培训内容。以国家局新修订的《烟草行业内部专卖管理监督工作规范》为重点，深入学习《陕西省内部专 2 卖管理监督工作规范实施细则》、烟草专卖相关法律法规以及行业内管规章制度。

3、教育培训安排。专卖内管部门精心组织，认真备课，于10月下旬，组织开展1次专卖内管集中培训，并进行相关测试。内管部门对培训工作抓实、抓细、抓出成效，严防走过场。

（二）自查整改阶段（10月25日-11月18日）专卖部门自查重点：

1、重点检查内管机构设置及人员组成情况，是否符合国家局和省局规定及要求。

2、重点排查非顺销卷烟品牌销量是否存在异常情况，是否有单位内部人员参与回收倒卖或非法套购行为。

3、重点排查卷烟零售户所订卷烟与实际经营能力是否匹配，有无帮其他零售户代订卷烟行为。

4、重点检查内管系统预警信息处理和相关备案是否及时、是否经过调查核实，以及落实情况。

5、重点排查卷烟零售户客户分类管理情况，以及订货电话和银行结算帐号管理情况，是否符合规定及要求。

6、重点检查许可证管理情况，尤其是新办、变更、停业、歇业、恢复营业等环节是否符合规定及要求。

7、重点检查专卖执法情况，在执法过程、案件定性，是否存在粗暴执法或不按法定程序实施行政处罚。

8、重点检查真烟案件情况，是否及时对真烟案件进行分析调查来源和流向，是否及时反馈同级营销部门进行相关处理，并在内管系统进行备案上报市局。

9、重点检查举报投诉情况，处理举报投诉流程是否符合规定及要求，相关举报投诉是否及时进行实地调查，相关工作表格及痕迹化资料是否完善。

营销部门自查重点：

1、重点检查应急用烟审批程序是否真实，是否存在通过虚拟客户订购卷烟情况，是否在内管系统进行备案。

2、重点检查是否存在内部员工利用停歇业户套购倒卖卷烟行为，或帮助大户套购货源的行为等。

3、重点检查客户经理零售户走访等营销服务是否到位。

4、重点检查卷烟零售户客户基础资料是否真实，是否存在客户业态、电话号码、经营地址、法人等信息不符，是否存在买卖、出租、出借或者以其他形式私自转让烟草专卖零售许可证的。

5、重点检查客户经理是否存在随意调整经营业态、零售户类别，频繁变更访销电话、定货帐号等行为。

6、重点检查客户商定量、货源分配、品牌培育等是否存在优亲厚友、吃拿卡要、以烟谋私、随意调整，商定量波动幅度超过50%等不规范行为和现象。

7、重点检查是否存在假入网、拆单分摊、卖大户、跨 区销售的现象和行为，是否存在一证多户、一户多证、无经营场所的虚拟户。

8、重点检查是否对卷烟大户进行相关监管，监管流程和相关资料是否完善，并同时对高价位卷烟销售是否进行监管。

9、重点检查卷烟零售户订购卷烟是否按规定做到100%送货到店，有无送货人员克扣截留卷烟情况。

综合办部门自查重点：

1、重点检查物资采购、油料管理、广告促销、工程项目投资等事项是否执行严格的审批程序，是否符合“三项检查”工作相关制度规定。

2、重点检查公文起草及档案管理、督察考评、安全管理等工作事项是否符合ISO9000质量体系认证的规定，是否做到了流程化、规范化。

各部门结合规范管理专项自查表（附后），针对本部门重点内容逐项开展工作自查，对持证零售户，分别由客户经理、专管员以所管辖零售户为对象进行自查，并填写自查表。部门及工作人员在自查工作中务必要严肃认真，要彻底暴漏这些重点工作环节和岗位上的不规范行为和现象。对自查出的不规范问题要主动积极进行整改，并将自查和整改详细情况于11月18日前，书面报告的形式上报活动领导小组办公室。

（三）督查抽查阶段（11月18日—30日）

活动领导小组组织检查组对自查的问题进行复查，并涉及的各项重点工作事项进行检查抽查，对持证零售户按照客户业态，重点对烟酒店、便利店等经营大户分片分线路进行抽查，检验活动效果。11月25日前对复查和抽查结果提交领导小组，领导小组召开专题会议审核处理上报问题，并对处理结果以自查报告的形成上报市局内管科。

（四）规范提高阶段（11月30日—12月20日）在前期教育培训、自查整改、督查抽查的基础上，专卖内管部门认真对照《工作规范》，组织开展一次回头看，针对存在问题的工作环节和部位，认真进行研究分析，查找问题原因，查遗补漏，不断健全完善内管工作制度，明确内管工作职责，规范内管工作流程,全力推动内管工作上水平。

六、活动要求

1、全体员工要充分认识到内部专卖管理监督工作的重要性，全员参与，深入查找，加强协调与配合，积极协助本次专项活动领导小组开展工作，及时消除各种隐患。

2、实行严格的包干到人责任制。专卖、营销、综合办部门负责人为直接责任人，具体负责跟进各自所属人员在专卖执法、卷烟经营、综合管理过程中的不规范行为。

3、专项检查组要分阶段对活动开展情况进行跟踪检查和重点问题的抽查，对各部门自查阶段查找出的问题，局（分 公司）不予追究责任。但在抽查中、在省、市局工作检查中或者经消费者、零售户及社会各界投诉、举报发现问题的，经调查核实，局（分公司）将直接追究分管领导、部门责任人和相关责任人责任，决不姑息。

4、专项自查活动结束后，专卖内管部门要对本次专项活动开展情况进行认真总结，把好的做法、成功经验及不足之处提炼出来，继续健全完善现行工作制度及相关流程，切实提高自律能力，进一步规范我县局生产经营行为。

附表：

1、规范管理专项自查表一（综合办）

2、规范管理专项自查表二（卷烟零售户）

3、规范管理专项自查表三（专卖股）

4、规范管理专项自查表四（客户服务部）