汽车4S店维修部管理条例

第一篇：汽车4S店维修部管理条例

安全生产管理条例

一.全体员工必须遵守《安全技术操作规程》，任何人不得违反。

二.工作时间不得擅自离岗，不得在厂区内打闹、追逐、大声喧哗，非工作需要不得随便到其他部门走动、聊天，不准带小孩进入车间。

三.必须按照规定穿着劳动保护用品，工作服。随时保持良好的仪容仪表。工作前不能服用可能影响精神状态的药物，员工出现精神萎靡状况时，一律不允许上岗工作。

四.车间内严禁吸烟，使用明火必须远离易燃、易爆物品。

五.非工作需要不得动用任何车辆，公司内部移动车辆必须由公司指定人员进行，非指定人员一律不允许移动车辆。

六.进入公司的一切机动车辆，在公司内行驶车速不得超过5KM/H，不准在厂内试刹车，和车辆动力性能路试。如有违反，该人员及其相关领导并处以每人500元罚款。

七.进入车间的事故车或车间内移动事故车，为防止由于车辆机械故障带来的行驶危险，移动时必须先检查制动系统、转向系统、冷却系统、润滑系统没有行使安全隐患后，方能按照规定时速5KM/H移动。原则上，车间内工位间移动为完工的大肇事车一律推行。

八.车辆在进入工位、上下举升机、四轮定位、检测线时，驾驶人员必须确认前后没有人员，方能进行操作。

九.维修检查车辆时，如果需要启动发动机必须先拉住手刹，然后确认车辆档位（自动档车处于停车档，手动档车处于空档位）后方能启动车辆，并且严禁站在车头前面以直接拉动油门拉线的方式试验发动机。

十.各班组当日负责人下班前必须将停留在举升机上的车辆降至最低保险位置，并加以保险，每日延时服务的车间管理组成员在8：30分前再做检查，以确认安全。如有违反将对责任人处以10元/次罚款。

十一.使用动平衡机时，必须将轮胎上的小石子撬出来，并移走正面停放的车辆，设备运转时，前面不允许站人。十二.漆工使用剩下的漆料及香蕉水不准直接倒入排水沟，必须统一倒入公司专用废油收集池内。如有违反将对责任人处以20元/次罚款。

十三.凡进入公司的摩托车、自行车、电动车一律推行，并停放在指定位置。十四.公司内移动车辆出入车间大门、通过展厅两侧通道等不能直视看清环境状况的区域、及倒车时必须提前判断有无危险，并短按喇叭两声，以示提醒。

十五.凡维修车辆停于服务接待区报修后，用户一律不允许亲自驾车在公司内行驶，必须由公司指定人员在指定路线行驶。

十六.用户不允许进入车间，遇特殊情况（如：维修增项故障件需用户确认）时，必须由服务顾问亲自陪同下才能进入车间，并在确认后马上离开车间。

十七.公司内的车辆必须按照划定区域停放，停车后必须确认手刹已经拉紧方能下车，车间内严禁在绿色通道上停放车辆和在绿色通道上维修车辆。

十八.加强对易燃易爆物品的管理，除在用的以外，必须存放于指定位置。十九.各工位必须配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有员工必须学会正确使用灭火器材。

二十.工作灯和用电设备电线不得冒雨或拖过水地使用，并经常检查导线、插座是否良好，出现隐患必须第一时间上报车间主任并及时处理。

二十一.手湿时不得搬动电力开关和插电源插座。电源线路、保险丝应按规范安装，不得用铜线、铁线代替。

二十二.下班前，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

二十三.作业结束后，要及时清除地面污染物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地清洁。

二十四.为保证车间空气对流，每天早上各班组必须将负责工位上的窗子打开，下班前必须关上，如有违反将处以责任人10元/次罚款。二十五.为防止漆末、粉尘堆积引起燃烧，维修部必须对容易堆积易燃漆末、和粉尘的地方每月5日前做一次检查和清扫。

以上安全条例，除第六条外和有单项处罚规定的其余每违反一条相关责任人及其直接领导各处以50元/每人、每次罚款，行政人事部每周一上午进行检查，平时将进行不定期检查，并将检查报表上交行政部。

维修部机电、钣金、漆工岗位作业管理条例 漆工岗位作业标准（暂行）条例 一.保持工位的清洁和整齐。

二.各类设备和工具必须定位摆放，不得随意放置。

三.在工作过程中所使用的电线滚筒及线拖等带电物件，必须、远离水源，避免受潮漏电。

四.在工作过程中所使用的抛光机及各种辅料和工具不得随意丢置于地上，必须放在专用的工具活动车上。

五.打磨工位上的气管在工作完成后必须卷盘放置，不得随意丢放于工位上。六.打磨所用的砂纸等物件，在使用完后必须丢在垃圾桶内，不得丢入排水沟，以免造成污染及堵塞。

七.喷漆用过的所有废料必须即时收拾好放入垃圾桶内，不得留在工位上和烤房内，以免造成安全隐患。

八.烤房内的气管在不使用时必须卷盘放在烤房内角，不得随意丢放，以免被车辆压坏。

九.清洗喷枪及喷漆用具的清洗剂，在用过后必须集中装入专用容器内，严禁随意乱倒而造成污染。

十.车辆在进入烤房以前必须进行整车清洗，以免把尘土带入烤房。十一.在进行全车喷漆作业时，必须拆去车辆上所有可能会影响喷漆质量的零部件，待作业完成后再原件装复。

十二.烤房在工作状态下不得将房门打开，以免灰尘进入室内，影响喷漆质量。十三.烤房在升温和开机时，人员要随时守侯，不得随意离开，并且烤房的最高温度不得高于65ºC。

十四.严禁两台车在同一烤房同时进行喷漆作业。

十五.严禁用烤房墙面及车间墙面试枪，以免造成烤房及车间墙面赃污。十六.严禁在检测线前方放置车辆。

十七.烤房必须每天清扫一次，清扫值班由组长安排。

十八.以上各条由客户服务部每天逐条进行一次考核。对于不达标者，每条扣罚责任人20元。

十九.此暂行条例由公司行政部巡查组和车间主管监督执行，若客户服务部考核不力，则接受同样扣罚。

机电工作业标准（暂行）条例 一.严禁油、水、工具、零件落地 二.工具箱（柜）上严禁堆放杂物

三.工具箱（柜）内的工具必须保持整洁并分类摆放 四.所有的工具设备必须定位摆放，不得随意放置

五.所有拆卸下的和从配件库领出来的零部件，必须分类放置在专用的零件 六.车上

七.所有的废弃杂务必须即时丢入垃圾箱，不得留置于工具箱（柜）和配件 八.车上

九.必须随时保持车间及设备的干净整洁

十.在拆卸和装配的过程中，必须严格执行维修手册上的工艺流程，严禁野 十一.蛮操作

十二.严禁对转向系统、制动系统和安全气囊系统的旧件进行修复使用，以免 十三.留下安全隐患

十四.拆卸任何油路部分时，必须首先对燃油系统进行卸压，并远离明火 十五.在对蓄电池进行拆卸和安装时，必须使点火开关和其他用点设备开关均 十六.完全断开

十七.不可在缺油状态下，强行运转（启动）发动机，以免损伤油泵 十八.在给缺电车辆进行辅助起动时，辅助电源（电瓶或充电机）的负极必须 十九.牢固连接于缺电车辆的发动机金属件上，并远离缺电电瓶。二十.严禁对客户的车辆进行试学性拆解

二十一.以上各条均由客户服务部和首席技师每日逐条进行考核，若有违反或不 二十二.达标者，每条扣罚责任人20元

二十三.以上各条由车间主管配合公司行政部巡查组监督执行，若客户服务部和 二十四.首席技师考核不力，则接受同样扣罚 钣金工作业标准（暂行）条例

一.在对车辆进行校修前，必须先在车辆的前后挡风玻璃和门窗玻璃以及前后车灯上做好防护措施，以防止玻璃被烧焊产生的铁渣烧伤。二.在对车辆进行校修前，必须先对车内的座椅、饰件、仪表台板等做好防烧伤防脏污的措施。

三.若需对车辆进行电焊作业，必须先切断电瓶负极电缆，以防止车用电脑受电击而损坏。

四.在对车辆进行校修前，必须先确认车辆是否完全固定并已进入绝对安全状态，对于需要用千斤顶支撑的车辆，必须支撑牢固。严禁在半固定和半支撑的状态下作业。

五.对于配置自动变速器的车辆，在进行车身支架的拉伸作业时，变速杆必须置于N位，手动变速器的车辆，变速杆必须置于空档，以免损坏变速器。

六.严禁在举升机上对车辆进行拉伸校修和大力作业。

七.在使用氧一乙炔焊割设备时，必须严格遵守氧一乙炔焊割设备的使用规则，并且氧气瓶 乙炔瓶的距离不低于5米，并随时检查所有的气管、接头、阀门有无破损泄漏。

八.在使用以电为能量源的焊接设备时，必须先确认所有的线揽连接可靠，无破损，不潮湿，严格按操作守则进行操作。

九.在进行焊割作业时，必须使用防护面罩和防护手套，以防被烧伤。

十.已拆卸的部件，必须严格划分出报废件和可修件，并檫洗干净，分类放置于指定位置，严禁随意堆放。

十一.各类设备在使用结束后，必须关断气源电源并放置于指定位置。十二.当车辆完工后和每天下班前必须对工位进行打扫，以保证工位和设备的清 十三.洁整齐。

十四.以上各条由客户服务部监督考核，每违反一条，最低扣罚20元。若出现责任事故，一切损失由责任人承担，并罚款100元。十五.以上各条由车间主任配合公司行政部巡查组监督执行，若客户服务部和首席技师考核不力，则处以同样扣罚。

维修车间现场卫生管理条例

为了维护和保持维修区域的环境、规范车间员工作业时的细节和标准，特制定以下管理标准：

一.维修作业时工具车要放在规定的位置，作业完毕后应将工具车归位

二.维修作业时保持工具摆放整齐，不用时将工具放回工具箱推到工具车的指定位置，比如扳手、起子应从小到大顺序摆放，套筒应放回原来盒内的相应位置。

三.将拆下的零件放在工作车上，零件须摆放整齐，如果有零件需维修，则应在工作台上进行维修、而不能蹲在地上进行。

四.维修作业时，工具、配件、油水等不落地

五.维修作业过程中应随时保持地面和工作区域的整洁。不能让泥土，纸屑、塑料袋等杂物在地面滞留。

六.作业完毕后，应及时在相应的车辆旧件上贴上标签并放到旧件展示区。向顾客展示完毕，客户不带走的配件应及时迁到废料区，漆工喷完漆的在修车配件若寄放在饭金拆件间应摆放整齐，并在标签上注明“在修车及车牌号”。

七.工具车、操作台工具箱外表保持干净，维修人员应经常整理工具车上的物品，以做到摆放有序。

八.举升机清洁并经常维修护使之始终处于最佳使用状态。九.钣金工位的钣金件应分类摆放且需及时清理。十.保持烤漆房内整洁，没有废报纸、胶带等物品

十一.调漆室内各种工具和材料摆放整齐且工作台保持整洁、干净、无杂物。十二.漆工工位不得有大块漆块、纸屑、胶带纸粘于地面，不得让打磨流下的漆沟痕迹长时间滞留。

总成大修间卫生标准

一、所有拆下来的部件必须整齐地置于货架上

二、对于所有部件必须在醒目的位置上贴上标签

三、工作台必须随时保持干净、整洁

四、必须每天对货架进行清洁

五、必须每天对地面进行清洁（不得有油污）

六、所有小推车一旦进入总成大修间，必须把小推车上的部件整齐地置于货架。（小推车不得留放任何部件）

七、总成大修车间不得留置小推车。电工间卫生标准

一、所有拆下的电气部件及仪表台必须整齐地置于货架上。

二、对于所有放置的部件必须在醒目的位置贴上标签。

三、必须每天对货架及地面进行清洁（不得有油污）。

四、所有小推车一旦进入电工间必须把小推车上的所有部件整齐地置于货架上（小推车上不得放置任何部件）。

五、每天须对压床进行清洁，对灭火器进行清洁。

六、电工间内不得留置小推车。员工休息室卫生标准

一.衣服、鞋子、雨伞、雨衣等一律不允许置于衣柜外。二.水杯必须放置整齐。

三.桌子、凳子必须保持干净、整齐。四.必须每天对其进行清洁。旧件展示间卫生标准

一、所有旧件必须整洁地置于货架上。

二、必须每天对货架进行清洁。

三、墙面必须随时保持洁白。

四、对于废油池外部必须每天进行清洁。

五、对于客户不需要的旧件必须由专人进行处理。

六、所有旧件一律不得置于货架以外的地方。

七、由车间主管负责每周一次对报废件进行清理或出售。维修管理处罚条例

一、所有工作重心必须围绕客户需求进行，任何部门任何人出现置顾客而不顾的推诿情况，经行政部调查认定对相关人员处以50元/人/次的罚款，主管经处以100元/人/次的罚款。

二、由于客户较细致或故障较难排除等原因，采取拖延、逃避方式对待客户的，罚人民币50元/次。

三、不服从维修部统一工作安排，或不服从主管工作安排的，对责任人进行50元/次的罚款。

四、在客户面前，不维护公司整体形象，抱怨、诋毁其他部门或同事者，罚人民币50元/次。

五、工作期间严禁饮酒，违者按照100元/次进行处罚，同时其主管按照100元/次进行处罚。

六、严禁用粗暴态度对待顾客，因服务态度、修理质量等自身原因被客户投诉的，按照50元/次进行处罚，同时其主管按照100元/次进行处罚。

七、在实际工作中，严禁挑肥拣瘦，争抢工时，推委责任，制造不团结气氛，严禁干扰其他同事和其他部门的工作安排，对抗公司的规章制度，甚至以罢工相威胁，违者按照100元/次进行处罚，情节严重的将予以立即开除。

八、无特殊理由，不按期完成维修作业的，每延误1天罚人民币100元/每天。

九、不按工单及维修范围检修、漏项目的罚主修人人民币50元/项。

十、对肇事车辆拆装时，须保证部件完好无损，若有损坏、遗失，除照价赔偿外，罚主修人人民币50元。

十一、与工作无关人员进入客户车内，一经发现罚人民币100元/次，严禁在顾客车内吸烟、吃零食、听音乐，违者将给予100元/次的处罚。

十二、对所修车辆拆卸的零部件，螺丝、工具、配件等不得置于地面，车辆竣工后必须及时清洗车辆及清扫场地，违者罚主修人人民币10元/次。

十三、在维修作业中，不垫护垫，对主修人罚款20元/次。

十四、维修过程中粗心大意，玩忽职守，给客户造成重大安全隐患的，给予相应当事人100元/次的处罚，过程检、质检在检验中未能排除隐患的各给予200元/次的处罚，情节严重的将予以立即开除。

十五、移动厂内车辆过程中给公司或顾客造成损失的除照价赔偿公司或顾客损失外，同时给予100元/次进行处罚。

十六、设备使用完后不定置放置，一经发现罚人民币10元/次。

十七、不按照公司规定，擅自拆卸商品车或在修车辆部件，按所拆件10倍金额罚款。

十八、严禁以顾客维修工单的名义私领配件且不给顾客进行更换，违者将给予新领配件金额的10倍的罚款，情节严重的将给予解聘。

十九、维修过程中，严禁无工单或不按照公司维修流程标准派工施工，造成顾客不满或给安全留下隐患的，将对维修部主管、车间主管及施工人员给予100元/次的处罚。私自收取费用不按照公司规定给顾客进行维修的，给予所收金额的10倍进行处罚，情节严重的给予立即解聘处理。

二十、车间调度有合理派工和保证车间维修资源被合理利用的责任，维修人员应对车间调度的派工任务积极认真的完成。如果当车间出现维修人员拒单行为时，则由车间调度填写《拒绝维修任务处罚单》，交服务经理审核，经服务经理审核符合拒单行为后，对相应拒单人员处于待岗3天的处罚。待岗期间该人员需按公司规定正常到岗上班，并严格遵守公司规章制度。待岗期间不允许对其进行新任务的派工，同时公司将按待岗天数扣罚待岗班组待岗期间的底薪。

二十一、对于在过程检中发现的返工，则由责任人进行。但第二次过程检还需返工，则取消责任人的返工资格，并扣除工时交由其他人员进行作业，并由组长填写返工单交车间主管。对于在完工检中发现的第二次返工，则由其他人进行作业，并扣除责任人的工时，同时对过程检处以10元罚款，并填写返工单交车间主管。对于出厂后的返工，除由其他人进行作业并扣除责任人的工时外，同时对过程检和完工检处以各50元罚款，并填写返工单交车间主任。对于隐瞒返工情况，不填写返工记录单者，相关人员每人处以100元罚款。

二十二、在职期间利用自己的职务之便私自窃取公司客户资料，或将公司客户资料向外泄露的，将给予立即开除，情节严重的还将追究法律责任。

二十三、严禁利用职务便利，私自为顾客代办保险，牟取个人利益，违者将给予立即解聘的处罚。

二十四、严禁利用职务之便，将公司在修车辆私自开回家私用，违者将给予100元/次的处罚。

第二篇：汽车4S店管理)

汽车4S店主体工作认识及流程

一·4S店的认识：-

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

三·汽车4S店岗位职责：-

1·站长岗位职责

二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。

十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-

2·配件经理岗位职责

二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。

八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

4·内训师岗位职责

二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

六、协助公司开展培训的其它相关工作。-

5·服务经理岗位职责

二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

六、定期对本部门的工作进行审核及改进。

八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

十二、负责质量管理体系中的相关工作。

一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。

三、负责客户休息区用品的及时更换。

五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

7·配件计划员岗位职责

二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

8·配件收发员岗位职责

二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。

四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

9·维修人员岗位职责

二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

10·索赔员岗位职责

二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

十、完成部门负责人交办的相关工作。-

14·业务接待岗位职责

二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-

15·工具保管员岗位职责

二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。

四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

四·汽车4S店售后服务接待：-

汽车4s店售后服务工作流程-

1、接待准备

2、迎接顾客

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-

9、预估完工时间-

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-

10、制作任务委托书-

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-

（4）将以上信息录入DMS系统。-

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-

11、安排顾客休息

1、服务顾问与车间主管交接

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-

（2）确认故障现象,必要时试车。-

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。-

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-

4、作业过程中存在问题

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-

（2）自检完成后，交班组长检验。-

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-

（4）交质检员或技术总监质量检验。-

6、总检

7、车辆清洗

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-

（2）通知服务顾问停车位置。-

2、服务顾问内部交车

3、通知顾客，约定交车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-

（2）向顾客展示更换下来的旧件。-

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。-

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。-

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。-

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。-

6、向顾客说明有关注意事项

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-

（２）请顾客在结算单上签字确认。-

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-

（3）询问顾客是否还有其它服务。-

10、送顾客离开

3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-

10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1-1 编制定期保养用户一览表-

1-2 积极开展招揽用户活动-

1-3 周密研拟敦促用户来店方案

1-1 编制定期保养用户一览表

负责：接待人员-

①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-

操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-

操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-

· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。

1-2 积极开展招揽用户活动-

负责：接待人员-

①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养特邀函-

②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-

操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-

操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-

操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-

操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-

·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。

1-3 周密研究敦促用户来点方案-

负责：接待人员/顾客接待主管-

①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-

· 必要物品:定期保养用户一览表。-

②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-

操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-

用 户 档 案-

用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-

用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-

由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准-

新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-

顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-

用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-

用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。

定期保养顾客一览表-

目的：-

为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-

·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-

· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-

· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 顾客不来服务中心的原因。-

例如：-

①已由其他特约店进行的保养-

②服务费用太高-

③来特约店路程太远-

定期保养顾客一览表-、预约

负责：接待人员-

所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-

除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-

关键在于管理方法的简明扼要。

3-1 迎接-

负责：保安-

① 顾客前来光顾前往迎接、致意-

第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-

· 不要让顾客等候-

人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-

· 友善的微笑-

一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-

· 关怀之情——表现您对顾客的关注-

顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-

确认来意-

负责：接待人员-

①

获得顾客、车辆信息-

不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-

② 确认、记录光顾客意图-

· 仔细聆听-

立即在问诊表上填写顾客的要求-

接待时的接待员（接待）-

接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-

高峰时-

有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-

· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-

· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-

3-2 接待-

负责：接待人员-

高峰时和平常时间的转换-

除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-

顺序表-

顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-

接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-

接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-

因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-

· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-

· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-

3-3 受理车辆-

3-4 新用户填写用户档案-

1、整理客户资料、建立客户档案

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（7）走访客户

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（3）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。-

第三篇：会议管理汽车4S店

4S店会议管理

1.1早会管理

A.时间：早上上班前10分钟 B.地点：展厅内

C.参会人员：展厅销售经理、销售顾问、销售接待 D.列席人员：品牌经理

E.会议形式：站立，横排一排或二排

F.早会的功能：整理着装、激励士气、了解库存、安排当天工作、销售顾问协调。

 整理着装：全体销售人员按照幻速的要求和统一的形象整理自身的形象，参考“第六部分”售前准备工作仪容仪表。

 激励士气：由展厅销售经理或品牌经理讲解本月销售进度完成情况，了解并询问销售顾问手中的A,B,C级意向客户情况，激励大家加油。 了解库存：由展厅销售经理介绍目前经销店产品库存情况，如,产品类别、型号、颜色、等数量情况，告知销售顾问目前有哪些车型可售，哪些车型需要订货，方便销售顾问洽谈顾客。

 安排工作：由展厅销售经理安排当天日常准备工作，如：哪些展车需要调换，以及其它相关事宜。

 销售顾问协调：销售顾问协调当日需协助的事宜，如：交车，客户上牌，接待客户，以及其它相关事宜。

1.2夕会管理

A.时间：下午下班前30分钟

B.地点：展厅内

C.参会人员：展厅销售经理、销售顾问、销售接待 D.列席人员：品牌经理

E.会议形式：圆桌形式，形成简单会议纪并留存上报品牌经理。

F.夕会的功能：总结当日工作、销售分析、得失分析、本月销售目标、鼓励和表扬。

 总结当日工作：总结当天的整体工作情况，如 人员纪律情况、展厅清洁和卫生情况、车辆情况等。

 销售分析：了解当日客户来电来店情况，接待情况，成交情况，交车情况。

 得失分析：销售顾问简要说明成交情况和成交技巧，以及基盘客户流失情况，战败简要说明。

 本月销售目标：展厅销售经理通报本月销售目标已完成情况，本月销售顾问个人销售目标达成数和达成情况。

 鼓励和表扬：销售经理或品牌经理鼓励团队士气，表扬个人，认可个人的工作状态，鼓励学习。

1.3月度业务分析会管理

A.时间：下月1-2日，下午下班前1—1.5小时 B.地点：展厅会议室

C.参会人员：品牌经理、展厅销售经理、销售顾问、销售接待 D.列席人员：总经理

E.会议形式：会议桌，并形成会议纪要并留存上报总经理

F.月度业务分析的功能：上月销售任务完成情况、成功失败个案分享、奖励、制定本月目标、聚餐。

 上月销售任务完成情况：品牌经理总结上月销售任务完成情况，二级网点开发和销售情况。回顾上个月业绩增长或下降情况，分析上月成败关键因素并通报完成率，以及同比和环比情况。

 成功失败个案分享：进行成功案例分析，和失败案例分析，并提出相应的改善方法，加强其成功的优点，避免失败的缺点。并讨论车型销售应对异议处理话术归档整理成册。

 奖励：奖励优秀销售小组或销售团队，精神奖励为主物质奖励为辅。 制定本月销售目标：通报本月总体销售任务，并分解到销售团队和销售个人，通报本月的销售政策。

 聚餐：加强团队沟通和团队的凝聚力，了解销售团队，了解销售顾问思想情况，同时也是激励的有效方法之一。

1.4会议注意事项

1.4.1 不要做的事情  攻击某个人、令人难堪  当场问不能回答的问题  指责客户  只陈述自己的观点

1.4.2 要做的事情

 努力达成共识  激励团队与启发潜能  鼓励发言与创意  表扬于众前，归过于私下  建立有利于公司积极正面的基调

1.4.3 会议禁忌

第四篇：汽车4S店售后管理

汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？

【摘要】在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

【关键词】维护 客户关系 售后服务

【正文】

在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。

那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

一、客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要

信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法

要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。

第五篇：汽车4S店管理之我见

汽车4S店管理之我见

（一）2012年9月6日来源：

2012年9月6日，汽车4S店模式自1998年广汽本田率先在国内运营到现在已经过去十几年的时间，伴随着国内汽车市场以年均25%的速度增长同时我们也看到了4S店数量的不断增多、规模的不断扩大、竞争的不断加剧背景下一线部门如销售、售后以及二线部门如市场、综合、财务、客服等人员自动自发、自动补位的工作热情在不断消蚀。那么，如何能够调动员工的积极性从而再创辉煌，笔者根据多年对4S店工作的经验总结并结合古今中外的管理案例，特作《汽车4S

店管理之我见》系列文章，以飨读者。

汽车4S店管理之我见(一)----80/20法则

蜀后主建兴六年(公元228年)，诸葛亮为实现统一大业，发动了一场北伐曹魏的战争。他命令赵云、邓芝为疑军，占据箕谷(今陕西汉中市北)，后亲率10万大军突袭魏军据守的祁山(今甘肃)。同时，他任命参军马谡为前锋，镇守战略要地街亭(今甘肃秦安县东北)。临行前，诸葛亮再三嘱咐马谡：“街亭虽小，关系重大。它是通往汉中的咽喉。如果失掉街亭，我军必败。”并具体指示让他“靠山近水安营扎寨，谨慎小心，不得有误”。

马谡到达街亭后，不按诸葛亮的指令依山傍水部署兵力，却骄傲轻敌，自作主张地将大军部署在远离水源的街亭山上。当时，副将王平提出：“街亭一无水源，二无粮道，若魏军围困街亭，切断水源，断绝粮道，蜀军则不战自溃。请主将遵令履法，依山傍水，巧布精兵。”马谡不但不听劝阻，反而自信地说：“我通晓兵法，世人皆知，连丞相有时还请教于我，而你王平生于戎旅，手不能书，知何兵法?”接着又洋洋自得地说：“居高临下，势如破竹，置死地而后生，这是兵家常识，我将大军布于山上，使之绝无反顾，这正是致胜之秘诀。”魏明帝曹睿得知蜀将马谡占领街亭，立即派骁勇善战曾多次与蜀军交锋的大将张郃领兵抗击。张郃进军街亭，侦察到马谡舍水上山，心中大喜，立即挥兵切断水源，掐断粮道，将马谡部队围困于山上，然后纵火烧山。蜀军饥渴难忍，军心涣散，不战自乱。结果，张郃命令乘势进攻，蜀军大败。马谡失守街亭，战局骤变，迫使诸葛亮上演了一出千古绝唱的《空

城计》并退回汉中。

马谡违反了诸葛亮的调度，在山上扎营，是丢失街亭的主要原因，而街亭的丢失，让蜀

汉军队丧失了继续进取陕西的最好时机，作为将领，马谡需要负主要责任。

事后，虽然马谡身为诸葛亮的得意弟子并且负荆请罪，但诸葛亮依然下令将其革职入狱，斩首示众以正军纪。然而，笔者此文的聚焦点并不在于提醒汽车4S店管理者应慎用纸上谈兵的马谡之流或者强调规章制度应在任何人面前一视同仁，而在于诸葛亮上书后主自贬三级

(理由：用人失察、兵败祁山)的可贵之处。

纵观各品牌汽车4S店规章制度，其中关于员工违犯纪律或者工作失误导致的损失惩罚条例可谓是数不胜数。例如员工上班迟到扣罚××元，员工驾驶商品车参加外展发生交通事故承担全责(若是豪华车，员工将面临资不抵赔的惨状)，员工不按照主机厂标准流程接待销售或者售后客户被密采或者飞检扣罚××元(少则以百元为单位多则以千元为单位)，员工上班不按照标准穿戴工装和铭牌扣罚××元，等等等等，不一而列。但是，细看细究一番，却发现这些惩罚条例似乎少了点什么。究竟少了点什么，地处山东省青岛市的中国家电业第一品

牌海尔却通过自己的实际行动补上了这么一条。

1995年，海尔集团某公司公布了一则处理意见：某质检员由于责任心不强，造成洗衣机选择开关插头插错和漏检，因而被罚款50元。

这位质检员作为最基层的直接肇事者，承担了其应当承担的工作责任。但是，海尔管理层从这件事上看出了质保体系方面更深一层的问题：检查员是否经过严格的培训?其上级是否进行了复审?是否进行了检查?如何防止漏检的不合格产品流入市场?这些问题，究竟该由谁来负责?海尔管理层进而认为：这位质检员所犯错误的背后，还存在着更大的隐患：错误的产生，并非单纯的个人能力问题，而是体系上的漏洞使“偶然行为”变成了“必然”。为此，海尔上下进行了一场大讨论，结果产生了“80/20法则”，即关键的少数人制约着次要的多数人。管理人员是少数，但属于关键性人物;员工是多数，但从管理角度看，即处于从属地位。从战略目标的确定到计划的制定再到实施控制，都是管理人员的职责。员工干得不好，主要是管理人员指挥得不好;员工的水平，反映了管理人员的素质。因此，出了问

题就把责任推给下属，是违背管理学基本原则的行为。

1999年，海尔某公司财务处一位实习员工在下发通知时漏发了一个部门，被审核部门发现。由于该员工系实习生，没有受到任何处罚，但对于作为责任领导的财务处处长则根据

“80/20原则”而罚款50元。

继“80/20原则”之后，海尔管理层进一步提出了“员工的素质就是领导的素质”的观点。董事长张瑞敏对公司中层领导讲过这样一句话：“部下的素质低，不是你的责任;但是，不能

提高部下的素质，就是你的责任。”

海尔集团下属各公司都实施“一把手”负责制，无论出了什么事，集团都拿一把手是问。1997年10月的一个例会上，销售公司按照例行管理制度复审冷柜电热本部对某地区用户回访的电话记录，发现记录上许多页都仅写着“占线”两字。销售公司由此认为，张瑞敏曾多次批评的“说了不等于做了，做了不等于做到位了”的大企业病现象，在冷柜电热本部严重存在。对此，冷柜电热本部的本部长回答：“回去查一查下面是怎样干的?”这一认识，显然与集团的管理理念不相符合。张瑞敏当即指出：“你现在最要抓的就是你自己的思想作风、工作作

风问题。你的下级不认真，是因为你没有要求他们认真。”

在海尔集团，各管理层干部一致认为，作为领导，没有抓好员工，就不能抱怨员工的素质低。如果领导没有制定一套提高员工素质的培训机制和激励机制，那么，素质低的员工永

远不会自发地提高，素质高的员工也会因为没有激励的氛围而渐渐变得素质低。如今，“只有落后的干部，没有落后的群众”这句话，在海尔已经成为经典。

2002年夏，笔者在阅读了《海尔是海》这本书后专程远赴青岛探访海尔，想从中获得一个80年代中期濒临倒闭，但在张瑞敏先生入主海尔后制订的第一条规章制度“不允许在车间厂区随地大小便”的企业是如何焕发出青春活力以至于成为中国最大、世界领先的白色家电制造企业的秘诀。当时，年轻稚嫩的笔者通过对海尔青岛黄岛厂区、海尔大学以及海尔人的走访了解后总结出的秘诀是：质量第一(砸冰箱)、服务至上(进门换鞋)、不断创新(蔬菜洗衣机)，然而，时值今日，经历多年4S店洗礼的笔者才恍然大悟，彻底明白海尔的成功其实质是管理的创新，尤其是80/20法则：它强调了管理者的责任，从而促使管理者能够在实践

中加强对员工的政策宣导和技能培训，防止管理者只是为“管理”而“管理”。

由此推理，员工迟到扣罚**元，那么，管理者是否应该考虑承担一定的责任呢?例如管理者是否在正常下班时间安排过多的任务以至于员工超负荷工作，或者管理者长期只考虑员工的付出而没有给予相应的物质、精神回报从而使员工产生心理失衡，再或者新进员工的职

业纪律培训没有完全落实，等等。

再比如员工不按照主机厂标准流程接待销售或者售后客户被密采或者飞检扣罚××元，作为管理者首先要考虑岗前岗中培训以及常态化考试是否跟进，制度制订是否成体系，落实是否有专人。其次，要考虑目前的顾问配比人数是否科学合理，顾问技能与工作量是否成正

比，是否存在“大跃进”思想，是否只注重客户满意度而忽视了员工满意度。

例如，笔者任奥迪4S店服务总监时，在下班前例行旧件巡查过程中发现某机修组工具柜放有一瓶动力转向油。根据部门规章制度，机修组长罚款100元，车间主任、技术经理各

罚款200元，笔者自罚500元并上交公司财务。

相反，如果管理者在员工违犯纪律或者工作失误导致损失时一味推托自身责任并一味强调员工问题时，此类事例还将会发生甚至是反复发生，因为，管理者没有意识到自身存在的问题从而也不会在今后的工作中加以改革、改善，那么，员工会因为“心”被伤了而消极殆工，自动自发、自动补位的企业活力也就难以实现

综上所述，如果管理者能够在员工违犯纪律或者工作失误导致损失时效仿诸葛亮或者海尔，在第一时间发现自己作为管理者的不足并承担责任或者损失同时在今后的工作中加以改进，将极大促进员工与管理者之间的关系改善，将极大地促进员工的工作积极性，最终，企业中员工违犯纪律或者工作失误导致损失的情况将日益减少，员工、管理者、企业三方共赢的局面一定会出现。

郭兴旺

二零一二年四月四日