关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究

第一篇：关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究

关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究随着银行经营转型的不断推行、同业竞争的不断加剧、客户金融需求的不断升级和银行产品的同质化，服务工作已经成为银行竞争市场和客户的重要手段，其中柜面服务更是银行对外服务的重要渠道之一。关于如何创新柜面服务模式，做好柜面服务分流的研究已经成为银行提高柜面服务的主要思考方向。在关于提高柜面业务分流率的方法中，电子渠道分流是提高柜面业务分流率最切实有效的方法之一。与其他渠道相比，网上银行和自助银行除了能为客户提供更便捷、规范的服务外，它相对于柜台交易而言，更能节约银行的经营成本、客户的机会成本以及提高柜面人员的服务质量。

一、目前存在的问题目前由于客户不了解网上银行的安全机制、自助设备故障频繁、系统性能不够稳定从而对安全性存在担忧，此外银行在相关方面的宣传解释力度和业务收费介绍等方面存在不足，因此，高低端客户使用电子银行的比例都有待提高。

二、电子渠道分流的主要思路关于电子渠道的分流提倡“四个分流”和“三个方向走”，其中“四个分流”分别是指小散业务向自助设备分流、低效业务向系统外分流、优质客户向电子银行分流和高端客户向优质服务分流；其中“三个方向走”分别是指转账业务网上走、现金业务机具走和批量业务后台走。

第二篇：提高电子银行业务分流率

突出质量 提升发展

——切实提高电子银行业务分流率的几点意见

今年1-11月，我行业务总量为 万笔，其中，电子银行渠道分流 万笔，项分流率达 %，若按交易量口径，我行电子银行七大交易分流率达 %，业务分流成效斐然。但我们也清醒地看到：柜面业务压力仍然很大，网点排队问题没有得到根本解决；截止 月底，我行柜面卡存取款可分流率 1%，转账汇款可分流率 %，合计柜面业务可分流率高达，分流空间很大；七项分流率在全省虽然进至第七位，但个网分流率一直不高，排位落后，成为影响我行分流率的桎梏。因此，突出质量，尽快提升业务分流率仍然是摆在我们面前的重要课题，更是提升电子银行发展的当务之急。根据近两年的工作实际，现就如何深入推进我行业务分流工作，提出如下几点意见，供大家参考。

一、提升地位，加倍重视

中国银监会业务创新监管协作部主任李伏安曾经这样说过：“也许十年、二十年以后，今天随处可见的银行网点会成为一只21世纪上半叶的恐龙，进入历史博物馆”。8月3日，总行专题召开了“柜面业务分流工作视频会议”，易会满副行长作了题为《加快柜面业务分流，促进全行经营转型》的重要讲话，将业务分流提升到“是全行经营转型的基础性工程，事关全局，事关长远，事关根本”的高度。两位领导的讲话，既充分肯定了电子银行业务分流的网点替代作用，又高瞻远瞩，乐观地展望了未来发展前景。同时，更加表明： 作为现代商业银行，作为经营转型的承载者，发展电子银行是服务的方向，是必然趋势。

目前，银行在电子银行发展上走在了各行的前面，有优势。但随着其他商业银行，特别是国外银行对大中城市的不断渗入、登陆，电子银行以其虚拟网点之优势，势必成为各家银行竞争中的立足点、着力点和首选渠道，在新一轮发展中，各家商业银行势必将其作为发展重点，竞争态势愈加激烈。作为老字号、市值最大的工商银行，如果我们没有“时不我待”的紧迫感，没有“敢为人先”的强烈意识，将电子银行作为竞争同业、竞争客户、抢占未来市场的重要渠道，倍加重视，就会优势不保，甚至会丧失目前已有的优势和地位。

今年十月，在省行的组织下，我部 幸赴 分行学习交流电子银行工作，省分行今年的业务分流工作走在了全国的前面。他们的主要做法：一是将业务分流率指标直接与行长、分管副行长的绩效挂钩；二是对每个月业务分流率排在全省后三位的二级分行副行长，到省行做专题汇报；三是每季行长经营目标考核得分，剩以业务分流完成率，得出行长经营考核最后结果，业务分流率成了对行长经营目标考核排名重新洗牌的决定性指标。这一系列动作使 全行上下真正将业务分流工作提升至全行发展的战略高度。他山之石可以攻玉，他们的这些做法值得我们学习，倘若我们也能这样，就能引起全行对业务分流工作的高度重视，做到在业务安排上优先，在经费投入上优先，在人力资源安排上优先，有效调 2 动各种资源，行成整体合力，在短时间内能迅速提升业务分流水平。

二、抓总量，持之以恒拓展客户数量。

发展电子银行客户数量，让更多的人成为我行电子银行客户，是提高业务分流的前提和基础。为此，应着力从如下方面着手：

1、做到来客必查，并成为网点柜员的工作习惯和必要流程。经常来网点在柜面办理业务的客户是业务分流的主要目标，柜员在受理每一位客户的业务时，首先要核查其是否是电子银行客户。对非电子银行客户，要及时进行宣传营销，努力将其发展成为电子银行客户；对电子银行客户，凡在规定限额以下的可分流业务，应热情解释并及时推介给大堂经理引导分流。在经营管理上，来客必查要成为一项工作制度，要成为网点柜员的工作习惯和必要流程。

2、组织营销路演，并成为基层行常规性工作。企业、行政事业单位、部队、学校、社区是人员集聚的地方，拥有大量的客户群体，有计划有组织有目的地组织开展上门营销路演活动，具有影响面广、效率高、效果好等特点。从近几年的实际营销情况看，这已成为批量营销电子银行产品的最佳方式，常常起到事半功倍的效果。

3、捆绑营销、叠加营销、联合营销。目前我行三分之二的产品可通过电子银行渠道提供服务，最终将实现全产品上网银。电子银行全产品服务特性，使其与任何银行产品都可实现捆绑、叠加营销，像贷款之类的优势产品，甚至可以 3 捆绑不止一个电子银行产品。近两年的实践证明，捆绑、叠加是营销电子银行产品又一个重要方式。除此之外，还应当发挥我行的整体优势，电子银行与公司、个金专业联合营销，通过协同作战，相互配合，形成营销合力。

4、扩大范围，向他行客户渗透。电子银行最大优势是不排他，一个人既可以是某一家，同时也可以是几家银行的电子银行客户。因此，在电子银行产品营销上，应当进一步扩大范围，敢于向他行客户渗透。尤其对在他行开户的大企业大公司，要充分利用我行网上银行电子工资单的优势，进行渗透，并采取与企业、公司财会人员合作的方式，批量营销其员工。

5、着力发展证书客户、wap手机银行客户。证书产品、wap手机银行，交易额度大、适用面广，是实现业务分流的主力产品。2012年总省行在经营考核上，将重点下达个网证书（含个网密码器）、企网证书、wap手机银行三项产品营销任务。因此，从明年开始，各行要紧紧围绕此三项产品开展营销活动，对现有个网口令卡、企网普及版要重点做好转化证书客户工作。

6、保证营销质量。营销电子银行产品，拓展电子银行客户，这里有一个质量的问题，就是要确保有效户。网点成功营销的产品，其积分要实行营销、经办、开通三个环节（可按3：3：4比例）合理分配，以确保三个环节的利益。上门路演营销时，应采取由员工向客户演示网银的方式，即先从员工自己帐上转10元钱到注册申请人帐上，然后请注册申 4 请人操作，将10元钱转回员工或转给下一位客户。这样，既可以解决注册申请人因帐（卡）无款，不能现场操作的问题，又能确保当场教会客户使用，从而达到注册一户开通一户教会一户的目的。

三、抓分流，从根本上提升电子银行质量

实现业务分流是发展电子银行的根本目的，发展电子银行，一切都要紧紧围绕实现业务分流。

1、充分发挥大堂经理的引导分流作用。大堂经理是网点的迎宾，接触客户的第一人，对客户引导、业务分流起着至关重要的作用。因此，基层支行、营业网点要配足配齐大堂经理，确保有足够的人手接待每一位客户。与此同时，要实行大堂经理专业化，加强培训，提高综合素质，尤其能熟练操作不同的电子银行业务机具，成为分流客户的引领者和培训师。

2、建立队伍，提高全员电子银行业务素质。一是建立一支电子银行专业队伍。总省行要求：各行要按照每1000户企网/1人、5000户个网/1人标准配备专职电子银行业务人员。对不具备配备电子银行业务专管员的网点，必须指定1人兼职负责电子银行业务管理和客户维护工作，确保电子银行客户服务和业务工作不脱节，并在全行起到专业核心作用；二是提高全员电子银行业务素质。电子银行已经发展了十年，其全产品服务特性，要求全行上下每一位员工都应该了解和掌握此项业务。要建立由柜员、大堂经理、网点负责人、客户经理、产品经理、专（兼）职管理员、部门经理等 5 组成的多层次多线条的营销、拓展、维护、管理队伍，加强全员电子银行业务培训，提高业务素质，确保电子银行从营销到售后服务一条龙到位。

3、多措并举，加快分流现金存取款业务。总省行提出：针对大部分柜面业务主要为存取款业务的现状，一是要加大新增用户发卡和存折换卡的工作力度，对新增个人客户发卡率不得低于95%，原则上不新增单一存折客户，对存量单一存折客户要加大换卡力度 二是大力推广新产品应用。网银代理缴纳水、电、电视收视费、燃气费、交警罚没款、代发工资、纳税等业务，具有群体大、普及面广、影响面大等特点，可起到一个项目带动一批客户的效果，是发展电子银行，提升业务分流的最佳途径，应成为我们的工作重点，组织强有力的团队做好营销联系工作。今年 月省行与相关部门联合开通了电费、电视收视费网银代理业务，各行应抓住机遇，尽快做好宣传营销工作。已于10月份与 司签订了合作协议，明年一季度可望实现网银代理缴费。除此而外，还应加大特约网站电子商户、循环贷款、B2C分期付款、国际结算、银企互联等业务的推广应用。

4、加强售后服务。客户在使用电子银行产品遇到问题时，能否及时得到解决，也是影响客户使用，影响提升分流率的重要因素。随着客户数量的增加，售后服务的重要性会显得更加突出。在实际工作中决不可忽视这一点，对电子银行客户要实行打包负责制，明确落实维护人员，确保客户遇到困难知道找谁，且能尽快地帮助解决问题。

5、加大电子机具的投入。一是加快推进离行式自助银行建设，精心选址，将自助银行重点投放到交易量较大的商业区、商务办公区、旅游景区、新建城区等区域，合理设计，完善自助银行硬环境。二是加大对自助取款机、存取款一体机、自助终端等自助机具的投放量，新机具重点投放到商品交易市场、资金汇划需求旺盛的行外区域等源头市场地区，并优化现有自助服务区环境，逐步完成现有自助老化设备的更新。三是加大转账汇款机、查询缴费机和网银自助机等设备的引导和分流，加大宣传引导力度，并辅以使用抽奖或赠送红小礼品等形式，引导鼓励客户使用自助机具，提高机具使用率，减少柜面资源占用。

四、科学考核，责任落实到人

1、强化考核，齐抓共管。业务分流率是一项综合性很强的指标，涉及、涵盖了诸多部门。今年省行已经将分流率纳入了服务考核范围，总行明年将对银行卡存取款、转账汇款业务两个可分流率指标纳入个人金融、电子银行等部门的专业考核。随着对业务分流工作的不断重视，考核范围将逐步扩大到相关专业和部门，从而做到齐抓共管，行成整体合力。

2、优化考核，调动全员分流工作积极性。利用MOVA系统在全行应用推广的良好契机，将业务分流与员工的绩效考核有机结合起来。遵照总省行的要求：对电子渠道办理的存取款、转账汇款、缴费等业务，各支行要将业务量统一还原至客户所属网点，再由网点分配至柜员，并纳入其绩效考核； 7 对基金、理财产品、贵金属等涉及营销任务与考核奖励的业务，通过系统优化和推广，要实现对具体营销人员的还原、考核与激励，调动全员分流工作积极性。

3、量化考核，落实到人。在分流率考核上，要一改过去责任不明，支行、网点吃大锅饭的现象。今后要将分流率任务量化到网点负责人、大堂经理、柜员的考核上，建议按5：3：2的比重进行挂钩。要求大堂经理每人每天至少将三名普通客户转化成电子银行客户；要求电子银行专管员每天电话联系20位个网睡眠户；要求客户经理对打包负责的企业定期关注电子银行使用工作。

4、科学考核，解决矛盾。柜面业务量计价与业务分流是一对矛盾体。支行在对柜员实行业务量考核时，工资含量要结合其考核期离柜业务量占比确定,比如：考核期离柜业务量占比未达要求的,其对应万笔业务量工资含量进行一定比例下浮。对可分流业务，柜面业务量计价政策进行调整，比如：凡是柜面办理转账汇款和小于2万元的银行卡存取款业务，实行打折计价。

第三篇：银行柜面业务A

2010-2011学第一学期 《银行柜面业务》期末试题A卷

姓名班级总分

一、名词解释：（每小题4分、共16分）

1、教育储蓄

2、通存通兑储蓄

3、外币储蓄

4、单位存款

二、填空（每空1分、共24分）

1、储户办理跨地区通存通兑业务，还需按交易额的交纳通存手续费。办理通兑业务必须凭支付。

2、客户提出外币兑换申请，需要填写一试三联，非居民个人还需填写。

3、储户在特殊情况下，以口头、电话、电报、信函等方式申请的挂失，均视为挂失，储户必须在办理该手续后的天之内，到原开户行办理正式挂失手续，否则挂失失效。

4、存款冻结的期限最长不超过个月，逾期未重新办理冻结手续的，视为。解除冻结时应由原通知单位提出正式的。

5、发现假币应当面收缴，加盖字样的戳记，使用“假币没收登记”交易进行登记，记入。联机打印一式三联凭条，并加盖业务公章和经办员、复核员名章。假币收缴凭证交持币人，并告知有关内容。

6、写出下列外币的代码：美元英镑、欧元港币、加拿大元、澳大利亚元、日元、新加坡元。

7、非居民个人出境时未用完的人民币兑回时，应提供、办理，如为ATM机取款单，还需提供。

三、问答题（每题8分、共40分）

1、个人结算账户与储蓄账户的区别

2、外币储蓄的种类

3、单位存款的一般规定

4、贷款发放业务的操作流程

5、贴现业务的操作流程

四、业务题（每题10分、共20分）

1、储户王东于2007年5月21日开立个人活期储蓄存折户，开始时存入现金10000元，5月28日存入21000元，6月18日支取6000元。计算2007年6月20日的实付利息，并做出各业务的会计分录（活期利率0.72%）。2、储户马维于2007年3月20日存入整存整取定期储蓄存款20000，存期3年。开户时3年期定期存款利率为年利率3.22%，计算到期日支取本金及利息并作出相关分录。

第四篇：进一步提高我校义务教育巩固率工作方案

进一步提高我校义务教育巩固率工作方案

国家、自治区中长期教育改革和发展规划纲要，将九年义务教育巩固率作为“十二五”期间经济社会发展约束性指标提出了刚性要求，为确保我校实现“十二五”期间九年义务教育巩固率规划目标，结合我校实际，制定本工作方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真执行《义务教育法》，全面实施上级长期教育发展规划纲要，全面提高我校义务教育巩固水平。

二、工作目标

以保障适龄儿童少年接受义务教育的合法权利为根本出发点，以提高九年义务教育巩固率为主要目标，以建立健全“控辍保学”联动机制为主要抓手，以改善义务教育办学条件和深化义务教育教学改革为突破口，建立保障义务教育巩固提高长效机制，全面提高我县义务教育普及水平，确保九年义务教育巩固率在2011年达到92%，2012年目标值为92%。

三、工作措施

（一）调动各方力量，全面做好义务教育的控辍保学工作

1．启动“义务教育巩固率提高年”活动。组织开展“走进千家万户，说尽千言万语，动员流失学生返校”动员活动，通过组织教师进家庭，对学生进行劝访，把控辍指标完成情况作为校长、教师绩效考评、评先选优、职务晋升的重要依据。

2．建立健全“控辍保学”的工作相关制度，层层签订“控辍保学”责任状，明确职责，落实责任。班主任包班、任课教师包人，切实做到领导到位、人员到位、责任到位、措施到位。

3．成立劝返学生工作组，加大学生劝返工作力度加强对学生的管理工作，从思想、学习和生活等方面给予关心、指导和帮助，确保返校学生不再流失。对辍学时间超过两个月，学习有困难的学生，在学生自愿的前提下，也可留到下一个年级学习。

（二）实施义务教育学校标准化建设，确保校舍安全 1．进一步完善义务教育学校财务管理体制。将学校所有收入，包括维持基本运转的日常经费和保证事业发展的专项经费纳入预算，予以保障。确保专项经费专款专用，提高教育经费使用效益。扎实推进校安工程。加大学校设施建设，逐年进行建设改造。2．加快义务教育学校配套设施建设，改善学校办学条件。实施新一轮“农村中小学教育技术装备标准化建设工程”，理科和科学实验室的装备要达到教育部颁布的《中小学理科实验室装备规范》的基本配备要求，音乐、美术达到《九年义务教育阶段学校 2 音乐、美术教学器材配备目录》的二类配备要求，体育达到《中学、小学体育器材配备目录》的要求。生均图书和报刊要达到或超过国家的配置要求，不断提高义务教育装备水平。

（三）狠抓学校管理，全面提高义务教育发展水平1．加强常规管理，完善义务教育学生就学报告制度。全面提高依法规范管理学校工作水平。要监督严格执行课程方案，开全课程，开足课时，要特别重视学校音、体、美等薄弱学科建设，立足当地实际，结合学生兴趣特点，开发建设富有地方特色的学校课程。

2．加强义务教育教师队伍建设，提高教师队伍整体素质。加强师德师风建设，在教师中开展职业理想和职业道德教育，禁止义务教育学校教师从事有偿补课行为，一经发现严肃查处。落实教师培训经费，培养教育教学名师。按规定安排教师继续教育专项经费，用于开展义务教育教师全员培训、骨干教师教学培训等

3．深化教育教学改革，提高义务教育质量。

加强和改进未成年人思想道德建设。继续构建“五个和谐”，即以营造“放心环境”为重点，构建社区与学校的和谐；以“家访”为纽带，构建教师与家长的和谐；以课程改革为平台，构建教师与学生的和谐；以亲情教育为基础，构建家长与孩子的和谐；以诚信 3 友爱为核心，构建孩子与孩子的和谐。建立学生发展指导制度，加强对学生的理想、心理、学业等方面的指导，精心设计校外教育活动项目，积极引导学校到科普教育基地和爱国主义教育基地开展活动，进一步提高学校德育的针对性和实效性，培养学生的社会责任感。

4．强化素质教育理念，减轻学生过重的课业负担。

认真贯彻党和国家的教育方针，突出“以人为本，全面发展”的素质教育理念。各科不得以升学率对学校进行排名，不得将各种等级考试和竞赛成绩作为入学和升学依据。学校要执行课程标准，开足开齐课程。严格控制学生每天在校学习时间：小学五、六年级不得超过6小时，其他年级应适当减少；严格执行义务教育阶段有关考试及学生作业量的规定：小学一、二年级不留书面家庭作业，其他年级每天书面家庭作业控制在一小时以内。严禁对学生成绩进行排名。积极开展有益于学生身心健康、学生喜闻乐见的文体和社会实践活动，大力开展“阳光体育”运动，保证学生每天锻炼一小时，不断提高学生体质健康水平。

（四）完善帮扶体系，保障其他困难群体学生入学

完善学生资助体系。用足用好中央和上级财政资助资金，资助家庭困难、残疾儿童少年和孤儿，完成义务教育。

关爱困难群体，保障儿童少年平等接受义务的权利。保障进城务工人员随迁子女平等接受义务教育。关爱农村留守儿童少年，做好留守儿童教育和管理。接受能自理的残疾儿童随班就读，不断提高残疾儿童少年接受义务教育普及程度。

四、组织保障

（一）加强领导，明确职责

成立提高义务教育巩固率工作领导小组。明确各部门职责。

（二）加大宣传，形成合力

学校要采取行之有效的手段和方法，定期开展“不让一个孩子辍学”为主题的宣传动员工作，加大对《义务教育法》、《未成年人保护法》等法律法规的宣传力度，让每个家长和社会各界都认识到自己在确保适龄儿童少年接受义务教育中的责任，为控辍保学营造良好的舆论氛围。

（三）加强督导检查，严格问责制度

加强对控辍工作的督导检查。学校和职能部门强化责任意识，明确控辍的职责，落实工作责任。针对检查中发现的情况和问题，当面提出，限期整改。

第五篇：柜面通业务推荐

莱商银行推“柜面通”跨行柜台服务

业务说明：“柜面通”业务支持客户通过银行柜面终端，利用现有银联网络，实现成员机构发行的银行卡在他行柜面终端进行跨行查询、存款、取款、转账等业务，可支持卡对卡之间的通存通兑。业务特点：

范围广： “柜面通”业务目前支持全省22家银行，600余个网点，网点分布于全省13个地市，受理范围还将进一步扩大。

成本低：柜面通业务的存、取、转账金额突破在ATM上交易金额的限额，满足客户异地大额现金交易的需求，避免大额现金在途风险，降低交易成本。

到账快：柜面通联机交易资金实时到账

手续简单：需要办理柜面通业务的客户无须事先申请开通即可办理。

服务范围：客户持有山东省内参与“柜面通”业务的成员机构银行卡，可以完成跨行存取款、查询业务交易，包括：莱商银行，中信银行济南分行、淄博分行、济宁分行，光大银行济南分行，浦发银行济南分行，民生银行济南分行，深圳发展银行济南分行，兴业银行济南分行，恒丰银行，齐鲁银行，齐商银行，烟台银行，潍坊银行，威海市商业银行，临商银行，日照银行，德州银行，泰安市商业银行，东营市商业银行，东营市商业银行，渤海银行，济宁银行。

莱商银行临沂平邑支行

2011年6月15日