医疗服务流程系统调研报告（五篇模版）

第一篇：医疗服务流程系统调研报告

医疗服务流程系统调研报告

一、调查原因及目的医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。通过对医疗服务流程的调研，找出医院服务流程中的主要不足，并在原有基础上提出相应的合理化建议，保证医疗工作的正常运行，从而更好的为广大患者提供便利的服务，保障患者安全。

二、调查地点、时间、方法、参加人员 1.调查时间：2013年06月-07月 2.调查地点：门诊、医技科室、临床科室

3..调查方法：由医务科组织，通过暗访、实地考察等多种方式对医疗服务流程进行系统调研。

4.参加人员：医务科、护理部、财务科

三、调查内容

调查发现，我院医疗服务流程中存在以下问题：

（一）门诊诊疗流程

1、部分门诊医生不按时上班，有迟到、早退现象。出具检查结果后，找不到开具检查单的医生，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。

2、部分医生看病不仔细，不负责任，敷衍了事，不根据检查结果即把患者收住院。

3、急诊120出诊后，再来急诊病人存在不能及时处置问题。

4、部分医生存在小病开大处方问题。

5、急诊救治不进行病情评估，多科协作存在配合不默契、流程不熟悉、操作不熟练、记录不规范的问题。

6、不进行必要的诊疗行为，盲目开具转院手续。

7、部分门诊医生不严格执行首诊负责制，不及时诊查病人，甚至存在推诿病人现象。

（二）门诊服务流程

1、重症患者医生不能陪同检查，检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象。对于病情危重患者，在诊断不明确情况下，患者需做影像、超声、心电图等检查，没有医生、护士陪同。

2、部分门诊科室人员服务态度恶劣，不能态度和蔼、耐心的解答患者疑问，易引起医疗纠纷。

3、检验科取门诊化验单存在较大问题，不能保护患者隐私，容易出现化验单错拿、丢失现象。

4、B超室工作人员少，需检查患者多，排队等候时间长，容易引起纠纷。节假日不值班，易造成患者流失。

5、导诊服务不完善，没有预约诊疗平台。

6、放射科存在投照时不对患者进行防护的问题。

7、内科门诊患者流量大，存在等候时间长、就诊时间短现象，不能有效的维持就诊秩序。

8、部分医技科室值班人员值班期间不在岗。

（三）住院、出院服务流程

1、预约住院管理不完善，部分科室空压床病人多，真正病人却不能及时安排住院，造成病员流失。

2、工作人员不能对住院患者检查进行提前预约，加重患者负担，增加平均住院日。

3、未能真正开展双向转诊服务工作，造成医疗资源浪费。

4、会诊管理不完善，部分科室会诊人员资质不够，会诊不及时，意见不具体、清楚，不记录会诊执行情况。

5、转科或转院时，没有医护人员陪同转运。

6、重要医患沟通执行不力，沟通不及时、完整、通俗易懂，出现问题解释不到位。存在患方签字非本人或委托人，医方不签字或签字不及时。

7、患者隐私不能得到相应的保护，检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象，门诊患者在做影像、超声、心电图等检查时隐私部位不能得到合理保护；门诊问诊、查体时多人围观，患者隐私不能得到合理保护；病房换药、重症患者换衣服等情况时，同病房其他患者或家属人员过多，隐私不能得到保护。

8、部分科室压疮护理不规范，造成压疮或原有感染加重。

9、无采用多种形式邀请患者参与质量安全管理。

10、个别科室患者反应，出院时不能及时拿到出院带药，个别情况需等到第二天。

11、出院随访不及时，部分科室患者出院后随访拖延时间过长，问题不能及时反馈，不进行健康指导和预约，或随访流于形式。

四、对策与建议

经过分析问题、总结经验，提出以下整改措施：

1、加强劳动纪律的考核，杜绝迟到、早退、脱岗、酗酒上岗等不良现象。

2、加强门诊医生职业道德修养，严格按照诊疗规范执行。

3、加强急诊科二线值班管理，急诊120出诊后，二线必须在急诊科值班。

4、急诊科定期组织相关人员进行急诊工作制度、服务流程、诊疗规范、指南的培训、考核。

5、加强核心制度的管理，重点是首诊负责制、危重病人抢救制

度、交接班制度。

6、危重病人必须有医护人员陪检，转科必须有护士陪同，危重病人转院要求医护人员陪同，安全转运。

7、端正门诊科室工作人员的服务态度，提高服务意识。出现因服务态度引发的投诉，加大考核力度。

8、检验科取化验单采取“即来即打”的工作模式，防止泄露患者隐私，避免化验单错拿或丢失。

9、加强放射投照病人的安全防护管理。

10、注重医患沟通，提高沟通质量，尽量做到及时、完整、重点突出、通俗易懂。

11、加强出院流程管理，及时办理出院带药。

12、提高随访质量，及时沟通，进行健康指导，随诊预约。

13、提高医护人员保护患者隐私的意识，添臵屏风、拉帘等隔离设备，进行操作、查体等时注意保护患者。

14、选派有经验人员加强门诊导诊服务，尽快建立完善多种形式的预约诊疗服务。

15、门诊人流量大的科室安排专门人员排队叫号。

16、安排工作人员对住院患者检查进行提前预约服务。

17、完善双向转诊服务工作，充分利用医疗资源。

18、规范医护人员日常诊疗护理行为，提高服务质量。

医务科

2013年8月

第二篇：医疗服务流程调研报告

疏勒县人民医院

2013年医疗服务流程调研报告 医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。它不仅关注细节管理，而且注重效率管理和资源优化，是医院管理现代化的重要组成部分，也是构建和谐医院的重要内容。通过系统调研发现存在如下问题：

一、存在的问题

（一）预约诊疗服务

向社会公布预约电话及相关事项形式不多样化；门诊部预约诊疗工作制度和规范不完善；未把预约诊疗、病案管理和医疗保障制度有效衔接。

（二）门诊流程管理

1、门诊业务科室管理不规范，未开设节假日门诊和午间门诊，给上班族、学生等患者就医带来不便。

2、门诊收费室、挂号窗口少，流程不合理，患者排队等候时间过长。

3、门诊与辅助检查科室相聚较远，雨雪天气病人检查不方便。

4、门诊输液室设置简陋。

（三）急诊绿色通道管理

院内绿色通道与院前120急救中心衔接不到位，多部门

协调合作不紧密，未形成一个完整的急救体系。

（四）住院、转科、转诊服务流程管理

1、转诊、转科患者的交接不及时，患者相关信息传递不到位，不能为患者提供连续医疗服务。

2、出院患者健康教育和重要患者随访预约管理不到位。

二、改进措施

（一）预约诊疗服务

利用各种形式向社会公布预约电话及相关事项，增设预约咨询服务，制定了门诊预约诊疗工作制度和规范。

（二）门诊流程管理

1、对门诊楼进行规范化改造，增设门诊专家诊断室；门诊各诊断室实行弹性工作时间。

2、门诊收费和挂号服务窗口各增设一个。

3、在门诊设置心电图室、检验科抽血室、B超检验室。

4、将门诊输液室搬迁到原住院处办公地点门诊药房傍边，在输液室内安装专用输液椅。

（三）急诊绿色通道管理

加强院内绿色通道与院前120急救中心衔接，建立各部门协调合作机制，形成一个完整的急救体系。

（四）住院、转科、转诊服务流程管理

进一步完善医院《病人转院转科制度》及《病人出入院制度》

第三篇：2012年门诊医疗服务流程调研报告[模版]

门诊服务流程调研报告

门诊是医院为患者提供优质与安全的医疗服务的第一站，是医院质量控制的关键一环。门诊工作优劣直接影响医院的形象，能反应医院的整体水平，关系着医院的整体效益。为了实现“以医疗为中心”的门诊服务流程逐渐向“以患者为中心”转变，我部协同门诊办公室、后勤保障部对2012年门诊服务流程实施了调研，发现了一些门诊服务流程中存在的突出问题，并提出优化改进措施，以期提高门诊服务质量和效率，保障医疗安全并提高患者满意度。

一、存在问题

1、许多科室未开展预约服务或预约量少，就诊时间过于集中；

2、候诊期的引导工作没有做好，候诊患者拥挤、喧哗；

3、没有预约检查中心，预约诊疗的患者未享受诊疗便利；

4、检查、检验项目等待报告时间太长；

5、挂号、缴费时间等候过长；

6、由于患者数量多，个别科室诊疗时间过短、病史询问及体察不够详细，存在安全隐患；

7、对于个别有多学科疾患的患者，存在各科室诊疗衔接不畅问题，存在安全隐患；

二、建议优化门诊服务流程的措施

1、划价和收款改成一个环节；

2、采取门诊综合预约（现场预约、电话预约），提高预约率，实现错峰诊疗；

3、一周一般周一为高峰日，门诊各窗口应增派人手，高峰时期各窗口合理调配人员；

4、调整门诊工作时间，由12∶00下班改为完成上午所有就诊病人诊疗后下班，下午13:30上班，减少患者等候时间；提高医生按时出诊率，加强服务质量；

5、试行时间上分流功能检查病人，安排住院病人早晚检查，错开门诊功能检查的高峰时间；

6、增强人力资源合理配置，要求临床科室每日至少两位医师出诊，缓解医护人员单位时间内工作量，缩短病人门诊滞留时间；

7、对需住院治疗的病重病人，导医护送入病区，切实做到全程陪护；

8、增加分诊台的功能，实现咨询、预约、分诊、初步体查（如测血压）一体的多功能型服务台。在分诊台放置医生出诊时间一览表；

9、进一步梳理标识牌，增加必要指引，在分诊台、收费处告示如何办理缴费、住院手续；

10、开发门诊候诊区功能、提供足够的座椅、必要的饮水服务和温控措施，提高候诊舒适度；

11、设置多学科会诊中心，对涉及多学科疾病的患者提供及时服务，避免相互推诿，提高诊疗效率，消除安全隐患。

12、进一步加强医疗服务电子平台建设，实现检查报告、检验结果的及时信息化共享，缩短患者等候时间，提高效率。

13、简化CT、MRI等大型检查的划价、缴费手续。

以上情况请院领导、各临床科室及职能部门予以重视，对存在的问题继续进行论证观察，以求完善。请院领导就建议改进措施予以批示。

医务部

2012年12月

第四篇：医疗服务流程中存在问题调研报告

xxxx医院

医疗服务流程中存在问题调研报告 医院是服务窗口，由于整个社会医疗资源的有限性和生命救助的迫切性，要求医院提供更加经济有效的医疗服务已成为全社会的迫切愿望。所以，通过对医疗服务流程中的主要不足，并在原有基础上提出相应的合理化建议，从而更好地为广大患者提供便利的服务。医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。如：“就诊流程”“医疗流程”“医疗服务流程”。它不仅关注细节管理，而且注重效率管理和资源优化，是医院管理现代化的重要组成部分，也是构建和谐医院的重要内容。把流程管理应用到医院管理中，通过对流程进行规范设计、科学实施并持续改进、优化，使医院管理达到规范化、系统化和持续化。医院将所能提供的疾病诊治、检查、化验项目，病人就诊程序，工作时间，医院的使命以及医疗服务资源对外进行宣传。通过系统调研发现存在如下问题：

一、门诊与辅助检查科室相聚较远，雨雪天气病人检查不方便。

二、B超检查等候病人空间太拥挤，容易造成呼吸系统传染病交叉感染。

三、门诊分诊台对病人的分诊不合规范。

四、门诊挂号及缴费病人有排长队现象。

医务科

2012年10月22日

第五篇：环县人民医院医疗服务流程的问题系统调研

环县人民医院

关于“提高工作绩效，优化医疗服务”的系统调研

为扎实推进创先争优活动深入开展，促进医院又快又好发展，提高工作绩效，优化医疗服务系统与流程，缩短平均住院日、缩短患者就医等候时间，结合我院工作实际，搜集工作中存在的问题，并把问题汇总、分析，经院务会及科室负责人会议讨论，制定整改措施，并落实到具体责任人。

一、主要问题汇总

（一）群众看病难、患者诊疗等候时间长的问题； 我县大多数患者为农村病人，有许多病人看病时搞不清楚就医流程，不清楚自己的病该到哪个科室去就诊，找不到专业对口的大夫，因不熟悉诊疗流程和诊疗地点而导致诊疗时间长，门诊空间小、看病拥挤、排队时间长等。

（二）群众看病贵、个别住院日长的问题； 个别患者在就诊时，选择就诊科室不当或自己盲目就医，导致看病费用高，还有的病人因家庭困难而看不起病；有的患者住院时间太长，甚至个别患者因没有床位而等待住院的时间较长。

（三）医护质量不高，个别医务人员服务态度不好、服务质量不高的问题；

（四）医疗技术水平不高问题；

（五）农村合作医疗报销手续多、耗时长的问题；

（六）医疗秩序乱，医疗环境卫生差的问题。

二、主要措施

（一）群众看病难方面的问题。

我院在近几年的发展中，积极争取国家投资，新建了传染科楼、外科大楼、维修改造了内科大楼，业务用房逐步增加，解决了一部分群众住院难的问题。并多方筹资，先后购臵了Philips锐影彩超、全自动生化分析仪、进口STORZ腹腔镜、多功能麻醉机、宫腔镜等设备，形成了医疗设备先进、功能齐全的县级医院，为我县广大群众提供了必要的就医条件。但由于新建门诊医技综合楼，拆除了原门诊楼，致使现内科大楼一层门诊部各科室设臵稠密，候诊场地较小，病人拥挤无秩序，挂号、交费、取药、就诊排队时间长，住院床位不足等看病难的问题日渐突现。

具体措施：

1、加强门诊收费、门诊药房及挂号工作的管理，扩大收费及取药窗口，增加挂号人员，提前30分钟上班，分流人员，减少病人排队和等候时间；因地制宜，有效使用现有床位资源，合理加床，减少病人外出就诊。

责任领导：万 欣 责任科室：后勤科 责任人员：李恒东

2、门诊大厅增设导医2-3名，重点门诊实行叫号服务，让导医“活动起来”做好引导就医和解释协调工作，维护正常医疗秩序，及时引导农村患者就医，使患者不走弯路，避免让患者盲目寻找就诊地点。

责任领导：万 欣

责任科室：后勤科 医务科 责任人员：李恒东 邓清云

3、合理调整妇产科门诊与妇查室的位臵，减轻楼道拥挤现象和服务不便的问题。

责任领导：万 欣

责任科室：后勤科 医务科 责任人员：李恒东 邓清云

4、加快门诊医技综合楼项目建设进度，争取门诊医技综合楼年内完成主体工程建设。

责任领导：毛富吉 责任科室：后勤科

责任人员：万 欣 梁永碧 慕兴忠

5、争取急救后勤保障综合楼项目3月份完成立项、设计和招投标工作，4月份开工建设。

责任领导：毛富吉 责任科室：院办室 后勤科

责任人员：万 欣 郑学海 李恒东

（二）群众看病贵方面的问题。

我院在积极实施公立医院改革、创建百姓放心医院和开展创先争优活动以来，通过降低化验、超声、影像等检查收费，实行药品零差价销售，执行医学检验、医学影像检查结果互认制度，落实“五个排队”、“八个排队”制度，开展远程会诊，加强农村合作医疗报销等措施，切实减轻了群众就医负担，缓解了人民群众看病贵的问题。但还存在检查费用较高、医疗收费不透明、住院病人日花费不明白、特殊群体病人看病贵的问题。

具体措施：

1、继续执行检验检查降价政策措施，落实好“五个排队”、“八个排队”制度，不断减轻患者经济负担。

责任领导：寇永宁

责任科室：办公室 医务科 财务科 责任人员：郑学海 邓清云 李晓宁

2、严格贯彻落实国家基本药物制度，严格控制非基本药品比例在15%以内，严格药品网上招标采购程序，实行零差价销售，坚持让利于民，到4月份底，使基本药物使用率达到85%。

责任领导：蔺金军 责任科室：药械科 责任人员：王西川

3、严格执行医生“五个排队”和医疗机构“八个排队”制度，落实处方点评、抗生素合理应用等措施，促进合理检查、合理用药、合理治疗。严控出院标准，加快床位周转，缩短住院天数，力争平均住院天数由上年的8.1天下降至7.5天，住院平均费用在上年的基础上下降5%，门诊平均费用在上年的基础上下降10%，药品使用率控制在35%以内。

责任领导：寇永宁 责任科室：质量控制科

责任人员：邓清云 陈吉红 谢文娟

4、利用县级医院卫生能力建设项目，更新医院网络管理系统，提高自动化办公效率。安装新住院管理系统，实现就诊费用“日清单”制度，继续完善收费价格公示内容，严格收费标准，规范收费管理，让患者明明白白看病，清清楚楚消费。

责任领导：白剑军

责任科室：财务科 信息科 责任人员： 李晓宁 李志家

5、加强济困病床工作的开展和宣传，落实好特殊人群医疗费用减免政策。

责任领导：蔺金军

责任科室：办公室 各医疗科室 合作医疗办公室 财务科 责任人员：郑学海 李晓宁 慕丽珺

（三）医护质量不高，个别医务人员服务态度不好、服务质量不高的问题。

医院始终重视行业作风建设，强化医德医风管理，建立定期观看警示教育片制度，落实医务人员不良执业行为记分管理制度和卫生系统有奖举报制度，严查违纪人员。扎实开展“创先争优”活动和“优质护理服务示范活动”，全力创建“三好一满意” 医院，积极引导医务人员解放思想，转变观念，不断提高医疗服务质量，改善服务态度，规范服务行为。但还存在个别医务人员服务态度差、劳动纪律散漫、规章制度执行不力等问题。

具体措施：

1、积极引导带动党员干部扎实开展创先争优活动，抓好党员队伍建设，创建党建示范点，不断增强党员先进性意识，切实发挥模范带头作用，促进行业作风的根本好转。

责任领导：白剑军

责任科室：院办公室 各党小组

责任人员：郑学海 梁学凤 白兴勇 黄占有

2、在开展“优质护理示范服务”试点的基础上，逐步推行优质护理服务，不断健全和完善相关制度，切实强化基础护理职责，落实责任护理制度，进一步规范护理服务，加强护理质量管理，改善护理服务质量，注重解决服务态度差的问题，到年底将“优质护理服务示范工程”延伸到全院各护理单元，覆盖面100%。

责任领导：万玉丽 责任科室：护理部 责任人员：敬珍莲 梁 静

3、认真开展“三好一满意”医院创建活动，加强医院管理，重点解决服务态度差、服务质量不高、劳动纪律涣散、规章制度执行不力等问题。

责任领导：毛富吉

责任科室：院办室 质量控制科 护理部 责任人员：郑学海 邓清云 敬珍莲

4、加强医疗质量缺陷管理，修订完善各科质量考核标准，加大质控考核监督，定期召开医疗质量月分析会议，严格执行月考核、月通报，其结果纳入绩效工资分配，做到奖惩兑现。加强三级查房、病历书写、危重病人讨论等核心医疗制度的管理落实，进一步规范医疗行为，减少医疗差错、纠纷、事故的发生，树立良好的白衣天使形象。

责任领导：寇永宁 责任科室：质量控制科

责任人员：邓清云 陈吉红 谢文娟

（四）医疗技术水平不高问题；

医疗技术水平的不断提高是医院发展的动力源泉，医院始终坚持“科教兴院、人才强院”战略，积极鼓励技术创新，强化人才培训，着力打造品牌医院、优质服务团队。

措施：

1、年内完成院内“三基”知识培训考核2次，开展各岗位技术竞赛活动1次，各项规章制度培训考核1次。

责任领导：寇永宁 万玉丽 责任科室：医务科 护理部 院办室 责任人员：邓清云 敬珍莲 郑学海

2、按照医院专业技术人员培训计划，实施好专业技术人才重点培养工程。

责任领导：寇永宁 责任科室：继续教育科 责任人员：邓清云 陈吉红

3、加强住院医师规范化培训，实行老中青医师梯队带教和分组考核管理，严格带教任务，分组开展手术和管理病人，强化责任捆绑考核，兑现绩效分配，提高年轻同志的业务能力和技术水平。

责任领导：寇永宁 责任科室：医务科 质量控制科 责任人员：邓清云 陈吉红

4、聘请省级医院专家来院，带教培训腹腔镜、宫腔镜手术，扩大业务范围，提高医院实力品牌。

责任领导：毛富吉

责任科室：外科 妇产科 手术室

责任人员：寇永宁 刘俊华 侯立强 杨萍 赵桂珍

（五）农村合作医疗报销手续多、耗时长的问题。我县新型农村合作医疗制度实施以来，在保障农民获得基本医疗卫生服务、缓解农民因病致贫和因病返贫方面发挥了重要作用，深受广大农民群众的欢迎。但参合农民在参合登记续转、门诊看病、住院报销等方面都需要合作医疗证、户口本、身份证，携带保存都很不方便。出院后必须先结清全部医药费用，再带发票、病历复印件等七八种资料才能办理报销手续，导致手续多、耗时长。

具体措施：

全力推进新农合门诊报销“一卡通”建设工作，参合农民凭卡现场刷卡结算报销，满足参合农民在我院就医结算、获得新农合医疗费用补助及其他医疗服务的方便性、及时性。

责任领导：蔺金军

责任科室：财务科 合作医疗办公室 责任人员：李晓宁 慕丽珺

（六）医疗秩序乱，医疗环境卫生差的问题。医院由于基建工程影响，院容院貌不容乐观，加之门诊空间狭小，病人拥挤，致使医疗秩序较乱，环境卫生较差。

具体措施：

1、门诊大厅增设导医2-3名，重点门诊实行叫号服务，做好引导就医和解释协调工作，维护正常医疗秩序。

责任领导：万玉丽

责任科室：护理总、医务科 责任人员：敬珍莲 邓清云

2、成立治安警卫联防办公室，增加保安人员，监控主机搬到联防办公室，重新调整监控系统，做到安全有效，加强院内车辆停放及门诊、病区人流集中区域的巡逻，强化院内安全管理。

责任领导：万 欣

责任科室：后勤科 保卫组

责任人员： 李恒东 梁万珍 各科护士长

3、制定院内卫生监督检查评分标准，加强院内各区域清洁工管理，促进病区内卫生整洁，让患者享受到宾馆式的优质服务。

责任领导：万 欣

责任科室：后勤科 各住院科室 责任人员：李恒东 耿廷平

六、保障措施

（一）加强协调指导，确保任务完成。要把整改难题作为今后一个时期深化创先争优活动的重要任务来抓，成立相应机构，加强组织领导，召开专题会议安排部署，创先争优活动领导小组要加强对各科室破解难题工作的协调指导，确保按期完成工作任务。并要及时引导广大党员干部积极参与创先争优破解难题主题活动，务求在为群众办实事、做好事、解难事中创先进、争优秀。

（二）强化督促检查，狠抓工作落实。医院创先争优破解难题活动领导小组将加大督促检查力度，掌握各科室工作进展情况，及时研究解决具体问题，定期不定期地向社会公布破解难题进度，按时向卫生局党委上报破解难题主体活动进展情况，推动活动顺利开展。

（三）广泛深入宣传，营造浓厚氛围。要加强舆论宣传工作，院办公室要充分运用活动简报、报刊、广播、电视、网络等新闻媒体，加大宣传在活动中涌现出的先进典型，抓点带面，整体推进创先争优破解难题主题活动的深入有序开展。