服务营销 浅谈我国银行服务需改进的地方[五篇]

第一篇：服务营销 浅谈我国银行服务需改进的地方

一、背景

服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国银行数量不多，而且多是处于垄断地位的国有银行，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。

不久前曾经发生一件令人唏嘘的事：某信用社因为其客户开户名字和身份证上的名字有一字不符，坚持让一位身患重病的在医院的老人亲自入行取钱，家属多番解释不果，只好拉着病重的老人到信用社去，结果导致老人当场死亡。

我们会想为什么在明知客户身体状况恶劣的时候，信用社不能有一些更人性化的服务措施呢？比如亲自上门去了解情况，解决客户的实际困难。当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。本文结合自己亲身经历及所知道的就银行服的现有的服务粗略提出几点需改进的地方。

二、银行服务需改进的地方

（一）工作人员的态度

相信很多人在银行办理业务的时候，都难免对自己所办业务的必要流程和步骤一头雾水，这个时候就必须向银行的大堂经理或窗口人员咨询了。如果银行的工作人员在此时微笑耐心地向客户解释和介绍，客户当然会觉得自己受到了重视，觉得银行的服务很体贴到位，这相当与无形中给自己做了广告。可是，我经常听到有人埋怨银行职员态度恶劣，一副不耐烦的表情。近年来银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，仅仅停留在口号宣传上。而且很多时候对优质客户、存款大户的服务特别优先，但对普通客户态度冷淡，所谓人性化服务前提还是得用钱买。

（二）服务效率

在各银行营业网点,客户在焦虑中排队等待几乎是司空见惯的场景，柜员们个个在无休止的机械工作中忙得不亦乐乎，只求每笔业务顺利无差错，根本无暇去思考该如何进一步提高服务水平。大多数银行对优质服务的认识还停留在环境优雅、服务用语规范这样的层面上，而对如何向客户提供更方便、快捷的服务却很少进行深入探讨。比如，明明一笔很简单的业务却要排在一笔笔复杂的业务后面，让人头疼。如果银行在各窗口职能能进一步细分，而不是只分普通窗口和ＶＩＰ窗口的话，相信更能获得客户好感，能让客户充分把握好自己需要等待的时间，不至于等了半天走也不是，不走也不是。同时，银行的上班时间很多时候同工薪阶层上班时间、高校上课时间相重叠，大部分营业厅都是五点就下班，并且有些地方周末没人上班，恰好错开了客户有空闲的两个时间段——下班（课）后和节假日。如果银行能更合理地调整其上班时间，或许办理业务不再让客户觉得是一件想到就头痛不已的事。

（三）营业网点和自助终端的分布

这点我相信很多人都深有体会。首先，我们经常会遇到这样的状况：当你急需用钱时却找不到附件有你所持有银行卡的开户行，或者你附近的ＡＴＭ机经常是排起长长的队伍。记得有一次我在学校排队排了近半个小时，结果快到我的时候ＡＴＭ机不吐钞了，因为钱被取光了，当时真的挺郁闷。还有就是在大部分农村，附近根本连ＡＴＭ机都找不到，取钱或存钱什么的只能去县城或者市区，十分不方便，来去还得费好多时间。我觉得很多银行都忽略了农村这块看起来并不诱人的大市场，但我国正不断地进行农村城镇化的转型变革，农村金融也是有很好的前景的，毕竟农村居民的数量庞大，其总存款数目也是不容小觑的，谁能先抓住这个机会，谁就可能在未来的的银行业革命中占据先机。

第二篇：银行营销服务调研报告

XX支行营销服务问卷调查

首先感谢您对我行长期以来的关心和支持！沟通增进服务，合作实现双赢！请您如实填写一下问卷，你的回答将不断改进我行的服务与产品！为您提供更周到的服务！

1、您的性别男（）女（）

2、您的年龄20-30()30-40()

40-50()50-55()

3、您是否知道为您提供金融服务客户经理的姓名？

是（）否（）

4、我行员工是否上门拜访过您？是（）否（）

5、您是否知道农村商业银存贷款利率、贷款申请程序？

是（）否（）

6、您是否到我行申请过贷款是（）、否（），难易程度？

难（）易（）

一般（）简单（）

7、您是否到我行办理过业务，感觉服务如何？

好（）一般（）差（）

8、您认为我行和XX银行那家服务更好？

农商银行（）邮政银行（）

9、你对我行的整体评价如何？好（）一般（）差（）

10、您对我行还有那些期待、建议和意见？

第三篇：银行柜面服务营销心得体会

银行柜面服务营销心得体会 2013年5月11日下午我们学习了营销服务培训，老师生动的介绍，广泛的涉及实现；联系其他的科学知识让我收益匪浅。

我们怎么来理解服务，书本的定义是：“服务是具有无形特征却可以个人带来某种利益满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动.”但是要做好服务可不是一件容易的事，做好服务最重要的从“服务人员，服务质量”方面做好。企业要注重培养服务人员的综合素质，比如我们进去一家饭店吃饭那些服务人员要是穿戴整齐面带微笑，我们也会更有心情吃饭，当然服务质量也是更重要的，就像光有外表是没有用的更重要的是有内涵，所以好的服务质量会给人留下深刻印象。也会赢得更多的客户。柜员作为一线员工，是客户了解我们的门户

第四篇：银行主动服务营销技巧

银行主动服务营销技巧

课程背景：

本课程将给学员传授银行服务的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员 岗位自豪感和工作热情；增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完 成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧进行全面地介绍，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

培训对象：网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等

培训形式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

课程大纲：

一、现代商业银行服务营销理念

1、创新服务营销给银行带来的回报

2、什么是服务营销?

3、服务营销的特性

4、服务对促进销售的意义—循环圈

5、服务与销售如何完美结合6、服务中销售的关键点

7、案例分析：由真情服务带来百万元收益

8、案例分析：通过优质服务营销百万元存款

二、服务中销售效应的来源

1、服务中销售效应来源的控制点

2、实现卓越服务的流程

3、服务满意中的促销策略

4、服务满意后的销售效应

三、服务中销售的前提：驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

5、案例分析：他是这样为客户排忧解难的

四、有效平衡服务与销售的双重角色

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

五、服务流程中四个阶段的把握

1、接待——服务形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判断

3、帮助——提供解决方案及超越期望

4、留住——制造差异化及后续维护

六、服务过程中有效利用客户右脑决策

1、打动客户右脑的感性思维

2、利用服务中15个打动客户的要素

3、服务中的客户心理引导 七：如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点

4、顾问型的销售策略

八、推进服务中的交叉及增值销售

1、如何扩大客户的购买欲望

2、如何进行产品附加销售及交叉销售

3、如何销售整合方案而非产品

4、案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户

九、如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

十、客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

1、潜在不满即将转化为抱怨显现化抱怨潜在投诉投诉

2、求发泄的心理

3、求尊重的心理

4、求补偿的心理

5、案例分析：20元假币！

6、投诉沟通三大核心要素

1)处理时的沟通语言

2)处理的方式及技巧

3)处理时态度、情绪、信心

7、投诉沟通技巧运用

1)投诉沟通中的倾听

2)听的两大问题

3)听的五个层次

4)移情换位

5)听的技巧：不同的场景需要不同的听法

8、案例分析：赔偿我50万！

十一、客户性格与投诉处理技巧

1、四种性格的特点描述

2、四种性格客户实际案例讨论、分析

3、针对四种客户性格的沟通技巧

4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

5、客户抱怨投诉处理的六个基本步骤

1)耐心倾听

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)获得认同立即执行

6)跟进实施

6、案例分析：以优质服务成功处理客户投诉

7、案例分析：成功化解纠纷取得客户信任

8、案例分析：以优质服务成功解决突发事件

十二、商务“仪表、形体及语言”礼仪

1、外在形象及服饰的重要性

2、商务人员形象四原则

3、商务人员着装六不准

4、商务着装的场合及要素

5、女商务人员的形象要求

6、男商务人员的形象要求

7、体态--无声的语言

8、标准姿势、表情、手势语

9、身体的姿势语及三忌三适

10、商务语言三原则

11、商务语言“规范”沟通

12、商务语言“文明”沟通

13、商务语言沟通技巧

十三、行动学习、总结、提问与答疑

摘自：倍垒银行培训

第五篇：服务营销

作业:写一篇某某快餐店策划案（快餐店的名字自己定）。内容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（为什么选择这个位置）和面积，4快餐店的装修风格（要说明为什么选择这种风格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服务蓝图（要有有形证据和关键点）7快餐店的服务标准8快餐店招聘服务员的标准及培训9是快餐产品的价格，10是开业如何进行宣传和促销，这个周六上课交，这是咱们结束的大作业

新餐厅进入校园

营销策划书

同时。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是餐厅的一大特色。

3，4.本餐厅的目标人群为学生以及城市居民。考虑到市场上餐饮产品的价格因素。占领一定的市场份额，形成规模经济效应，以低成本获得高利润。在产品的价格及其组合上，我们是依据消费者不同的消费层次和需求，为消费者提供每份5到60元不同餐品组合的标准，顾客可以根据自己的实际情况选择不同的素食食品。根据餐厅企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。围绕“健康、绿色”为核心的品牌特征，餐厅通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。作为一个餐厅开展绿色营销，我们有着天然的优势，本餐厅将严格贯彻绿色餐厅的标准，努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境，通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。5.本餐厅将围绕21世纪的餐饮主题——养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点，对消费者进行有计划、有针对性的宣传，从而引导顾客的消费取向。通过进行手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去，同时注重借此机会加大对绿色产品的宣传介绍。推广、倡导健康科学的饮食文化，弘扬传统文化中的养生文化。对产品、餐厅、服务进行文化包装，传播饮食文化。从而获得进一步的发展机遇与条件。

灯饰和灯光：灯饰是餐厅装饰的重要元素，选择各种不同样式的灯饰可以有效增餐厅的美感。灯光是烘托餐厅气氛的重要部分，可以选择不同颜色的灯光，烘托出餐厅宜人的气氛。同时，顾客应该保留在自己的空间按照自己的要求调节灯光的便利。

六．

七．开业宣传和促销