图书馆要如何应对读者投诉问题[精选合集]

第一篇：图书馆要如何应对读者投诉问题

图书馆要如何应对读者投诉问题

［摘要］：图书馆流通服务岗位一直是读者评论的热点。面对读者的投诉，图书馆不应只是消极抵触，而应积极正视，查找问题，弥补缺憾，及时向读者反馈处理意见。同时图书馆还要主动出击，采取措施，提高服务质量，降低投诉率，共建图书馆和谐与文明。

［关键词］：读者投诉；文明服务；文明借阅

随着图书馆为读者提供便利的借阅条件的同时，读者对图书馆服务的投诉也相应的提高，这也成为困扰图书馆管理的一大难题。因此，对图书馆如何对待读者投诉问题的探讨成为当前图书馆管理工作中应该认真思考的问题。

分析读者投诉的原因，既有图书馆服务方面的，也有读者自身方面的。图书馆方面的原因主要集中在图书馆的软件和硬件建设服务方面上。图书馆软件建设方面如工作人员服务态度和业务能力以及规章制度等方面。图书馆硬件建设主要表现在如馆藏资源、服务设施和借阅环境等方面。读者方面的原因主要表现在读者对图书馆的期望超出了图书馆现有水平，引起不满情绪而导致投诉。

一、读者投诉主要反映在以下几个方面：

一是对图书馆工作人员服务态度的投诉。这是投诉最多的问题，读者投诉图书员服务表情冷漠、语气生硬、动辄扣证、随意呵责、大声谈笑、无视读者，有些工作人员在工作时间聊天或者接打电话等影响读者的阅读，或者擅自离开工作岗位，造成读者等待服务时间过长等等。

二是对图书馆工作人员服务能力的投诉。少数图书馆的工作人员缺乏对图书馆服务职能的认识，观念还停留在过去传统的服务意识上，没有做到时时处处以读者第一为出发点来考虑问题，缺乏主动服务的意识。

三是读者对图书馆工作人员工作能力投诉。主要表现在：工作人员对图书馆馆藏资源不熟悉，无法应对读者关于图书资料的咨询，还有些馆员没有掌握必要的业务知识和服务技能，不能正确理解读者的问题而答非所问，效率低下等。

对图书馆硬件方面的投诉，主要是投诉图书的管理、规章、制度。读者在接受图书服务过程中发现了某些管理上、制度上存在的问题于是提出投诉。例如，流通部门的借还书窗口过少造成读者长时间等候；进入图书馆需要持规定的证件，比较麻烦；新书刊上架及过期期刊装订时间长，影响读者借阅；读者遗失图书后认为图书赔偿数额过大；借阅证丢失补发时间过长，影响读者借阅；开架书刊严重混乱，读者难以找到所需之书刊。读者借阅图书超期不及时催还，导致图书拒借率等。

二、正确对待读者投诉

第一，即时回复。面对读者提出的问题，对网上投诉应马上予以回复，让投诉者明白，图书馆已看到并十分重视读者所提出的问题，表明图书馆有着手调查并解决这一问题的诚意和决心；是当面提出建议的，图书馆负责接待的人员也应向读者表明上述态度，做到首问责任制。这一方面是对投诉人的一种尊重，也是对图书馆工作可能存在的失误的一种即时补救，从而化解双方的矛盾。

第二，着手调查。根据投诉的内容，图书馆应据实调查，及时了解情况，掌握虚实，因为读者投诉有不同情况，确有个别读者因违规受到处罚，内心怨气未平，所以从一己的私利出发加以指责，出言不逊。对于这种情况，图书馆要冷静处之，在以理服人、以情动人的同时，用时间来冷却愤怒。大部分投诉者是胸怀正直、公平与公正反映问题，言之有据，因此应认真对待，全面深入地调查实情，并针对具体情况查找原因。

第三，解决问题。在查根究源的基础上，要把尽快解决所存在的问题作为目的。有些问题可以一次性解决，对需要化时间去改变的问题，要采取措施，列出条文，做出规定，限定时间加以整改，必须做到责任到人，各负其责。像服务态度这样的老大难问题，要从提高馆员的职业道德和业务素质入手抓起。

第四，结果通报。在所反映的问题着手解决和已经解决之后，图书馆要通过适当的方式告知投诉的读者，告知读者图书馆所作的努力。这种勇于改过的姿态首先就会感染读者，构筑起馆读之间平和交流的桥梁。

三、如何加强管理减少读者的投诉

(一)加强馆员职业道德建设，提高职业修养

针对图书馆职业道德建设中存在的道德失范、文明服务意识淡薄、服务言行不规范、不能正确处理馆员与读者之间的关系等问题，每个馆员都应从自身做起，加强职业道德培训，提高职业道德修养，把“爱岗敬业、读者第一、文明服务”贯穿落实在实际工作中。通过不定期的组织学习，培养管理人员的仁爱之心，要热爱读者、礼遇读者、善待读者，全心全意为读者服务，把读者满意作为自己工作的基本标尺，让读者无时不刻地感受到作为一个馆员强大的人格力量。

(二)加强业务知识培训，提高服务质量

图书馆服务质量的支撑就是扎实的业务基础，馆员只有具备了相应的业务知识之后，才能及时到位地服务读者。所以业务知识的不断更新一直都应是馆员努力的方向。随着图书馆建设自动化、数字化、现代化步伐的加快，新设备、新技术、新手段层出不穷，没有持之以恒的对业务知识的学习与提高，高质量的信息服务就无法实现，面对读者的各种咨询茫然不知所措，以敷衍的态度漠然置之，是图书馆服务的大忌。在图书馆员学历不等、专业各异的现状下，图书馆应制订合宜的业务培训计划，定期不定期地组织馆员进行业务知识培训，利用各种途径如讲座、会议、培训班、馆际交流等提高馆员整体素质，为服务质量的提高提供政策支持。

(三)完善各项规章制度，加强规范管理。图书馆各项规章制度是馆内工作正常有序开展的根本保障。读者借阅规则、阅览室利用规则、违规处理规定、文明借阅守则等都应悬挂在室内，真正做到“规章制度上墙”，使馆员在处理违规读者时在当时当地就有法可依、有章可循。

（四）完善管理制度。图书馆的管理涉及员工工作的积极性与读者在图书馆享受的权利。读者投诉在很大程度上是希望自己的权利得到实现。因此，图书馆要大力完善管理制度，尽量保证读者权利的实现。

（五）加强馆藏资源的建设和配套设施的管理。馆藏资源是图书馆服务的基础，是图书馆实现优质服务的物质保证。加强馆藏资源建设主要是指合理采购与维护馆藏图书，加大对信息资源的采集、加工与储存；对技术设备进行保养与更新，经常检测通信设施、网络系统等，保持运行良好。图书馆应加强对配套设施的管理，避免在每个工作环节出现失误，应该注意产品设备的购买与维护。图书馆在购买电脑和条码器时，一定要选择那些信誉高、质量好的产品，并且要经常维护和保养，一旦发现问题，要及早修理和更换，保障设备的正常运转。转贴于 中国鸣网学术站点 http://www.mingmw.net

第二篇：图书馆读者常见问题

图书馆读者常见问题

1、什么是图书书标？

答：书标是用于记录图书分类排架号，粘贴于图书书脊的下部，上面有由字母和数字组成分为两行，上面一行为分类号，下面一行为种次号。书标记录的分类信息作为图书排架、查找图书的依据。

2、什么是索取号？

答：索取号是图书馆馆藏书排架的依据，索取号是由除了L、M、W、Y以外的所有英语字母和不同数位的数字组成，不同的英语字母代表不同类的图书。

3、读者如何在网上注册？ 答：

第一步，登陆图书馆主页http://xh.sysu.edu.cn/tsg/

第二步，在主页找到“馆藏图书查询”（或读者也可以登录192.168.255.11直接进入用户登录）。第三步，注册（这时注册名一栏为空，不填写任何内容）输入读者证号：学生为学号，教师为教工号

输入密码：10和12级初始密码为666666；11级初始密码为各自学号；教工：前两百位初始密码为666666，后面入职教工初始密码为教工号。以后新生初始密均为666666。（登录进入我的图书馆”）第四步，填写注册内容（这时注册名填写建议读者使用英文字母加数字。注意，带*号的内容为必填项目，未带*号的项目可以不填。但邮箱和电话推荐为必填，因为在网上预借图书时，图书馆才可以根据你留下的联系方式联系到预借图书读者）。

注册结束后点击“确认增加”，这时就会出现“用户某某 注册成功，请返回去登录”。

第五步，点击“返回”，又进入用户登录，这时重新输入密码（注意：注册名栏还是为空，密码仍为初始密码），这样你就可以进入“我的图书馆”完成修改你想要修改的资料并进行图书续借、预借等等操作了。

4、读者借阅图书时，检索后应记录图书的条码号还是索取号？

答：应记录图书的索取号。索取号又称索书号，或称排架号，它是图书分编后形成的能够识别图书的一种分类语言，一个索取号代表一种图书，印在小书标上，贴在每本书的书脊的底部。索取号是图书排架的依据，读者打开图书的“详细信息”时，索取号在“书目详细信息”的中下部，读者记录到的经常是“馆藏信息”中的条码号。索取号由分类号和种次号两部分组成，分类号的取号以《中国图书馆分类法》为依据。种次号，是以每种书为单位，按同类书分编的先后顺序排列，按种编号。条码号是由一组按一定规则排列的由字母及数字组成的数字信息，是光笔识别的依据，与藏书排架无关。广州校区图书条码号由A和6位数字组成；东莞校区条码号由B和6数字组成。所以读者在借阅图书的时候，仅记录“书目详细信息”中的索取号即可，记录条码号读者是找不到自己所需要的图书。

5、读者应如何借书?

答：读者借书分以下三种情形：

第一种，有明确的借阅目的，有具体的书名或作者。这种情形时，读者首先通过图书馆的检索系统，从作者的途径或书名的途径，检索到该书的索取号，这样就能有针对性地到库区图书。找到待借图书的索取号，能节约读者的借阅时间。如果有具体的书名或作者，还要盲目地在书库去寻找，就如同大海捞针，比较浪费时间。

第二种：读者只有简单需要书的信息。读者可以通过图书馆图书检索系统，输入相关词进行模糊检索，然后在搜索出来的信息中慢慢去寻找自己的要图书。

第三种，没有明确的借阅目的。这种情形，读者就可以到书库慢慢地浏览，以捕捉到自己需要的图书。

6、图书馆网上都提供哪些资源？

答：目前图书馆网上主要提供图书数据库检索、电子图书、随书光盘、随刊光盘、特色资源及中山大学图书馆电子资源等等。图书馆各类资源和中山大学图书馆电子资源仅限在中山大学新华学院校园网范围内检索、下载。

7、电子文献资源对学生是否免费使用？

答：只要是校园网的用户，无论是在家属院还是学生宿舍都可以免费浏览我校图书馆各类电子文献资源。

8、什么是镜像站点？

答：所谓镜像站点，就是把一个互联网上的网站数据镜像在本地服务器，并保持本地服务器数据的同步更新，用户访问本地服务器即可获得远程服务器上同样的数据。

9、外校读者可以检索和使用图书馆主页上的数据库吗？

答：因受版权保护，图书馆购置的数据库均受校园网IP地址控制，外校读者不可以检索和使用，如果外校读者确实需求本馆数据库资源中的资料，可以直接或通过所在学校图书馆向本馆申请代查代检和文献传递服务。

10.为什么已经安装了CajViewer，却仍然不能正常阅读“下载的资源”的全文呢

答：原因可能有两个，或者是已经安装的CajViewer版本已经过时，不能识别一些字符，解决办法是下载最新版的CajViewer并安装；或者是下载文献全文是没有下载完全，但是文献被破坏而不能阅读，解决办法是重新下载文献 11.PDF格式的文献如何阅读？

答：PDF格式的文献用Acrobat Reader阅读器阅读，建议要下载最新版本。可在图书馆网站的常用软件中或中山大学新华学院网站的常用软件下载。

第三篇：图书馆读者指南

《图书馆读者指南》录象旁白

图书馆是大学的心脏，是信息知识储藏、交流的宝库，也是教学和科研活动的中心。本片将为您介绍我校图书馆的资源情况和主要服务内容，帮助您尽快熟悉图书馆的丰富文献信息资源,了解利用图书馆的方法。上海大学图书馆由校本部图书馆、延长校区文荟图书馆和嘉定校区联合图书馆三部分组成。馆舍总面积约5.5万平方米，其中校本部馆约3.5万平方米。截至2007年8月统计，校图书馆共收藏图书360多万册，印刷型期刊3086余种，其中外文期刊668种。同时提供多种电子资源，如：中国期刊全文数据库、博硕士论文数据库、维普科技期刊、超星数字图书馆、人大复印资料以及web of science、Elsevier、Ebsco、Ei Village等几十种中外文网络数据库；可供使用的中外文电子期刊有1万8千种，中文电子图书有30万种。这些电子资源都可以在图书馆主页上找到相应入口，通过主页还可以访问多种国内外网络资源。本馆是国际图书馆联合会的成员，已与上海高校网络图书馆、国际互联网等相连，并和世界多个国家及地区的图书馆建立了文献信息交流关系。随着我校211工程建设的进展，图书馆正在向自动化、数字化方向迈进。

资源布局

上海大学图书馆的纸质书刊，原则上按学院的布局定位。目前三个校区馆的专业图书、期刊馆藏分布为：

校本部馆的收藏涵盖学校所有学科，马列主义、毛泽东思想、社会科学、经济管理、法学、历史、地理、语言文学、美术、数学、物理、化学等综合性书刊的收藏尤为丰富。

延长文荟图书馆的收藏以工科见长，材料、冶金、机械自动化、电子通信、建筑、环境、计算机科学等学科的书刊的收藏历史悠久，丰富的工科合订本期刊令人瞩目。

嘉定校区联合图书馆的收藏以经济学、经贸管理、图情信息、材料化工等学科书刊为特色，是图书馆合订报纸的收藏中心。以校本部图书馆为例，各层分布为：

一楼是过刊库和密集书库。过刊库主要收藏1989年及以前的外文期刊和1985年及以前的中文文科期刊。密集书库保存较早出版的图书，对读者闭架借阅。二楼大厅设有参考咨询台，综合阅览室，检索大厅和文献检索阅览室和情报部。三楼的流通书库提供各学科的常用书籍和新书的借阅服务。

四楼的中外文期刊报刊阅览室收陈列3000余种国内外报刊杂志供查阅。五楼的网络资源阅览室和多媒体阅览室向读者提供互联网资源、学术期刊数据库等多种国内外网络数据库以及多媒体视听资源。

六楼是文科图书阅览室，分别为哲社法律经济阅览室和语言文学历史两个阅览室、七楼是理科图书阅览室，分别为数理化阅览室和工程技术两个阅览室。

八楼的阅览室包括美术文献阅览室、特藏阅览室、古代、近现代历史文献阅览室和上海作家、作品陈列与研究室等。

读者持学生证或工作证从图书馆二楼大厅通道刷卡入进入图书馆。各阅览室除周六晚间不开放外，周一至周日从上午8点到晚上9点30分，连续开放。具体开放时间以及寒暑假、国定假期和平时临时开闭馆，读者可以从二楼大厅门口告示或图书馆网站的主页上查询。图书馆是求知的殿堂，也是公共活动的重要场所，读者进入馆内请注意仪表仪容，举止行为要讲究文明礼貌，自觉遵守社会公德和图书馆的各项规章制度，保持整洁和安静，馆内严禁吸烟，爱护图书馆的图书资料和公共设施，为自己和他人营造良好的阅览和学习环境。

借还书须知

读者借阅图书时，可在馆内或任何联网计算机上登录图书馆主页，点击“馆藏书目查询”进入“Horizon信息检索入口”页面查询书目信息，记录下查询结果，如：书名，馆藏地，索书号，馆藏状态等，再到相应馆藏地点外借或阅览相应图书。

进入“简便查询”界面后，在查询框内填入检索词，可以直接输入一个已知的著者姓名、书名或主题关键词信息来查找所需的图书刊物，然后点击开始图标，就可以得到查询结果了。

Horizon系统还提供“查询图书馆目录”界面供读者使用。这个查询界面是区分检索字段的检索方式，包含了基本检索、高级检索和多项辅助检索等多种检索手段。

每条记录的第一行显示书（刊）名，第二行显示著者或责任者，第三行显示出版地、出版社和出版时间。图书馆的图书按索书号排架，索书号标于每本书的书脊位置。本馆图书采用中图法分类。它的22个大类由英文字母表示。

图书排架的原则是按索书号顺序从左到右，从上到下，依次递增。读者应先找到图书所在的大类，再按排架顺序查找。

中文期刊先按中图法分类排架，再按照刊名汉语拼音顺序排列； 外文期刊先按中图法分类排架，再按照刊名字母顺序排列；同种期刊再按照卷、期、年代顺序排列。

校本部馆三楼流通书库和一楼密集书库分别提供图书外借服务，读者凭学生证或工作证办理借书手续。

读者进入三楼流通书库前必须在书库门口领好代书牌。从书架上取书时，应把代书牌插入取书位置。阅毕不借的图书应放回原处，并将代书牌取出。不能在书架上随意插放，以免弄错图书所在位置。一楼密集书库闭架借阅，读者凭图书馆索书号和图书书名由图书馆员入库取书办理借阅手续。

延长校区文荟图书馆流通处在三楼，嘉定校区联合图书馆流通处在二楼。读者出库时归还代书牌。读者进出书库请走图书监测系统的通道。所借图书如未办手续携出书库，监测系统将会发出警报信号。流通书库内的工具书一概不外借，仅供库内查阅。

证件只限本人使用。本科生、大专生一次可借图书8册，借阅期限为30天，期间可续借一次，期限为14天。硕士生一次可借图书15册，借期30天，可续借一次，期限14天。博士生和教师一次可借图书20册，借期30天，可续借两次，每次为期14天。读者可以在计算机终端查询界面上，点击“我的账户”，学生用学号，教师用工号登录，查阅自己的借还书情况；还可以在借阅期限到期之前在任何联网计算机上自行办理续借图书手续，点击“馆藏借出”，在要续借图书的书名前打勾，然后点击“续借”按钮即可完成续借手续。教师和博士生每人每次可预约图书一册。归还的图书需经过工作人员重新上架后才可以出借。图书可在三校区图书馆通还。对于借阅图书逾期未还的读者，在未办妥有关手续前，暂停其借阅权利。凡所借图书在寒暑假中到期者需在开学后一周内还清到期图书；在双休日、国定假期内到期者需在假期结束后的第一个工作日还书，否则将计算逾期费，逾期费每册每天收取0.10元。

阅览须知

除二楼综合阅览室外，读者须凭学生证或工作证刷卡后进入各阅览室。每人允许携带个人图书不超过3册。从书架上取书时，必须使用代书牌。每位读者每次只能选三册以下图书。

期刊阅览室不允许自带书刊入内。阅览时，请一次只拿一册，阅毕请放到指定地点，不要随意摆放。

阅览室书刊仅供室内阅览，未经允许请不要把书带出阅览室。馆藏书刊，请您爱护，不要损坏。除学习用品外，请不要把各种包、袋、餐具、茶杯、食品、饮料等物品带入阅览室。

阅览室书刊一律不外借。如果需要复印，请办理手续后到馆内复印室复印。暂借复印书刊一律不准带出本馆，并请当班归还。如果发生损坏、私自带出、遗失书刊资料，将按图书馆赔偿细则相关规定处理。

不得用物品空占阅览座位，如果座位只放物品而无人看管超过20分钟，其他读者可以使用该座位。图书馆对占位物品不负保管责任。在电子阅览室上机的读者应自觉遵守有关规定，服从配合管理人员的工作。上机时请不要擅自拆卸、改动设备硬件；不要任意修改或者变动系统设置和软件。读者在图书馆无线上网，使用VOD视频点播服务，详情可关注图书馆主页上的相关内容。

图书馆各层阅览室外均设有存包箱。供读者当日使用，请自备小锁，贵重物品请不要存入。所存放物品请在当日离馆时取出。

咨询服务须知

读者在使用图书馆的过程中，如果遇到问题需要咨询，可以直接到图书馆的参考咨询台当面咨询。也可以登录图书馆主页“沟通平台”栏目下的“参考咨询”项目，采用在线方式与图书馆员实时对话。您还可以通过电话和电子邮件与参考咨询部门联系。

教师及博士生可以向图书馆流通部提出馆际互借申请。需要馆际互借服务的读者可直接向流通部咨询详情。

图书馆还向读者提供上海高校网络图书馆、国家科技图书文献中心、中国高校人文社会科学文献中心的文献传递服务。读者可在我馆主页上点击相关链接，进入上海教育网络图书馆主页查询。为了更好地为读者服务，图书馆特别为本科生开设了文献检索课，在秋季、冬季和春季三个学期全年开设，学生可以任意选修；还针对研究生和教师开设了电子资源检索利用讲座，每学期定期或应邀举办，介绍各种文献信息资源的检索利用方法。

图书馆的建设和发展少不了广大读者的参与和支持，我馆的研究生助管和志愿者队伍在图书馆的日常工作和管理中锻炼了自己，起到了十分积极的作用。我们热切希望有更多的读者加入到助管和志愿者的行列中来。

我馆的投诉箱期待着您的宝贵意见和建议，您也可以登录图书馆主页“馆长信箱”及相关栏目，与我们及时沟通交流。我们承诺：向您提供及时、有效、周到的规范服务，随时为您的需求而努力。

上海大学图书馆将以丰富的资源和优质的服务真诚为您提供帮助，使您充分享受阅读和思考的乐趣，祝您早日成才！

第四篇：图书馆读者调查表

图书馆读者调查表

尊敬的读者：

您好！为不断加强图书馆馆藏资源建设，提高图书馆服务质量，我们通过校读书爱好者协会特征求您的意见和建议，希望得到您的支持与合作。

您所在的学院:；您所学专业或研究领域＿＿＿＿＿＿＿ 您的身份（本科生、研究生、其他）您的年级＿＿＿＿＿＿＿ 1．最近半年来，您使用图书馆的频率是：

□每天□每周2-3次□一个月几次□一学期几次 2．您来图书馆的目的是:(可多选)

□写作业□为科研或撰写论文进行文献检索□上网 □馆藏书目检索及借、还书□课外阅读□自习3．图书馆最吸引您的地方是：(可多选)

□书报刊□数字资源□特色资源□网络浏览□馆内环境 □其它

4．您觉得图书馆以下方面不足：(可多选)

□开放时间未能满足我的需求□藏书未能满足我的需要/兴趣□藏书种类不够广泛

□图书馆阅览座位太少□图书馆新书更新慢

□可以使用其他更充足的资源（如网络、或校外图书馆、书店等）□其他 5．您认为图书馆的馆藏资源（包括纸本资源和电子资源）能够满足您多少信息需求？

□ 50%以下□ 50-70%□70-90%□90%以上6．您到图书馆最喜欢借阅的图书是：(可多选)

□普通读物□专业类图书□语言类图书□计算机类图书□其它图书

7．您主要通过以下哪种途径查询您想借阅的书刊？

□检索机查询系统□直接去书刊库中寻找□询问图书馆老师□其他

8．您通过索书号在图书馆的书架上能迅速找到自己所需要的图书吗？

□基本上可以□很少能找到□无法找到

9．如果图书馆馆藏不能满足您的需求，您主要通过何种方式解决？(可多选)□使用图书馆的馆际互借服务或文献传递服务□使用网上搜索引擎或相关网站

□自己去其他图书馆查找□求助于同事/同行/同学等□其它 10．您浏览图书馆网页的主要目的是：（可多选）

□书目检索□关注信息公告□线上服务

□续借图书或查看借阅情况□使用数字资源□其他 11．您对图书馆数字资源了解多少？

□知道，经常使用□知道，觉得用处不大

□知道，但不常用□知道，但不会用□不知道 12.您是通过何种途径知道图书馆电子资源或数据库的?

□图书馆主页介绍□图书馆知识讲座□其他人推荐□其他途径 13．您经常使用图书馆所购的数据库是：(可多选)

□中国知网CNKI数据库□中国万方数据资源□超星数字图书馆

□中文期刊库（重庆维普）□其他外文数据库 14．您利用图书馆馆藏资源较多的是：(可多选)

□纸质图书□纸质期刊、报纸□音像资料□电子期刊、电子图书 □网络数据库□其它 15．您了解哪些图书馆服务内容？(可多选)。

□OPAC(公共联机检索目录)□电话Email答疑□新书通报□书后光盘借阅

□馆际互借与文献传递□试用数据库□查新服务□读者荐购

16．您在利用图书馆资源与服务时的主要障碍有：（可多选）

□纸本书刊太少□书刊的更新速度慢□对图书馆的功能不了解

□查找图书不方便□数字资源太少□不会利用数字资源

17．您使用过图书馆馆际互借与文献传递服务吗？

□使用过□没用过 原因是：□不知道这项服务□不明确服务的具体内容□其他

18．您对图书馆服务方面表现评价

A 图书馆员的语言□非常好□好□一般□不好

B 图书馆员的仪表□非常好□好□一般□不好

C 图书馆员的服务态度□非常好□好□一般□不好

D 图书馆员的服务水平□非常好□好□一般□不好

E 开放时间□非常好□好□一般□不好

F 借阅手续和效率□非常好□好□一般□不好

19．如在利用图书馆资源与服务过程中遇到问题，您将采用哪种咨询形式？□Email咨询□电话咨询□到馆咨询□图书馆主页 “馆长信箱”

20．您希望怎样与图书馆沟通？(可多选)

□直接到图书馆找工作人员□发邮件或写信□打电话

□通过第三方□没考虑过，不在乎

21．您最反感以下哪些不文明行为？（可多选）？

□损坏图书□藏匿、乱放书刊□占座位□阅览室吃东西

□在馆内拨打、接听手机□大声喧哗□其它

22．您希望图书馆提供的文献信息服务（可多选）：

□新书通报、书刊导读□信息素质教育课程□学术报告及讲座 □各种读书活动□数据库使用培训□文献传递□其他 非常感谢您完成以上选题！您对图书馆自习区管理有何看法？您认为图书馆各项服务和馆藏资源建设方面还需要做哪些改进，请留下宝贵建议。

第五篇：图书馆读者工作

图书馆读者工作概论：填空： 1.图书馆业务工作体系：一般可以分为藏书工作体系和读者工作体系两个方面。

2.藏书工作体系：包括：文献收集、整理和收藏、保管等方面的基础性工作。

3.藏书工作和读者工作之间的关系是：相互联系、互为条件、彼此促进、相辅相成。4.读者工作的内容：①组织研究藏书 ②组织研究读者 ③组织研究服务

5.读者工作的服务体系：“文献传递、参考咨询、信息服务”三位一体。

6.借阅方式：按照个人读者、集体读者、单位读者、临时读者。7.按阅读效果的基本要求，读者的阅读目的可以分为哪四种类型：

①学习型②研究型③应用型④享受型

8.图书馆读者类型的划分：按照读者与图书馆的关系；正式读者、临时读者和潜在读者。9.图书馆重点读者类型：包括：研究型读者和自学型读者。10.读者登记的办法：集中登记、自由登记。11.读者成分特征：

①职业②文化③年龄④性别⑤民族⑥特殊生理

12．外借服务十分突出的 特点；“自由安排，独立使用，13．外借服务方式;①毕架外借②开架外借③半开架外借 14.阅览室的类型和功能：普通阅览室，专门阅览室，和参考研究室。

名词解释： 1.什么是读者工作：是利 用图书馆的文献信息及 其他条件，通过组织研究 藏书、读者和服务，帮助 读者利用馆藏文献并从 中获取知识、掌握信息，从而实现图书馆工作社 会价值的一种专业工作 活动。

2.充分服务的原则概念： 就是最大限度地满足读 者对图书馆的一切需求，充分发挥图书馆为社会 服务的职能作用。3.区分服务的原则概念：就是有针对性的满足 各类型读者的不同需要。其实质在于讲究读者工 作的服务艺术，注重服务 质量，着眼服务效果，把 满足读者的特定需求作 为读者工作的基本目标。4.阅读兴趣：广义：指读 者对整个阅读活动的喜 爱程度；狭义：读者对某些学科文献信息，或某种体裁作品内容的选择倾向。

5.读者的概念：①广义：凡是具有阅读能力并从事阅读活动的社会成员均可称之为读者。②狭义：具有阅读能力并从事利用图书馆馆藏文献活动的社会成员均可称之为读者。

6.如何确定重点读者：①要考虑图书馆的主要性质、任务与馆藏文献信息的重点。②要考虑读者是担负生产科研任务的、系统自学的、还是一般阅读的。③经常利用图书馆的，还是偶尔利用图书馆的。④是能经常反映阅读需要和阅读效果的、还是不常同图书馆保持联系的。

7.阅览服务的定义：是图书馆利用一定的空间设施，组织读者到馆阅读馆藏文献的服务方法。8.阅览服务方式：（1）闭架阅览（2）开架阅览（3）半开架阅览（4）三结合阅览。

9.视听服务的定义：指的是图书馆通过搜集，整理，存贮，利用视听型文献和相关技术条件为读者提供文献流通服务的方法。10.试听服务的类型：馆内视听服务、外借流通服务、自由交换服务

11.复制服务定义：是以文献复制为手段，为读者提供和传递使用文献的一种新的技术型的服务方法。

12.复制服务的技术方法：（1）缩微复制法（2）静电复印法（3）电脑拷贝法

13、图书馆宣传推广工作的作用：（1）配合党政中心工作；（2）揭示宣传馆藏文献；(3）吸引读者用户；（4）提高读者用户水平14.宣传推广工作的内容：①图书馆基本情况的宣传推广②党和国家方针政策的宣传推广③科普知识的宣传推广④图书馆馆藏文献的宣传推广⑤读者利用图书馆的宣传推广⑥读者利用图书馆成果的宣传推广。

15.宣传推广的方式：口头，书面，直观宣传方式。16.用户教育：是图书馆等文献信息服务机构为提高用户利用图书馆等文献信息服务机构资源的能力而开展的教育、培训活动。17.用户教育的目标：基本目标和具体目标.论述题：

1、读者工作的地位和作用：（1）读者工作是图书馆工作的出发点和归宿：

（2）读者工作是联系读者和图书馆的桥梁：

（3）读者工作是检验图书馆社会价值的标尺：

2、开架借阅方式的优缺点：开

架借阅：指的是图书馆允许读者进入书库并直接、自由地挑选书刊的借阅体制。缺点：丢书、破损、乱架。