第一篇：2014年10月优质护理服务应知应会知识 1
2014年10月优质护理服务应知应会知识、实地查看内容
一、提问护士长的相关内容：
1.护士长知晓优质护理服务的相关内容
答：（1）优质护理服务示范工程活动主题是改革模式、重临床、建机制。（2）优质护理服务目标是患者、家属满意、医生满意、护士满意、社会和政府满意。（3）优质护理服务内涵：改革护理模式（改革护士分工方式、实施以患者为中心、责任制整体护理模式）；以患者为中心（动态调配护士，以确保患者护理质量）；全院有关部门支持（把时间还给护士、把护士还给病人）；确保患者安全（护理工作由护士做、无非护理人员做护理工作、护士观察患者病情变化、体现护士技术价值）；建立优质护理服务可持续发展的长效机制（护理绩效考评与评优、职称晋升、薪酬挂钩、切实做到多劳多得、同工同酬、稳定护士队伍）；建立与责任制整体护理相适应的护士规范化培训、考核的长效机制（目的：要提高护士素质，责任到人，为患者实施责任制的整体护理，提高护理质量）。2.请护士长回答如何申请人力支援的流程；
答：一般紧急状态，护士长启动科内紧急状态下护理人力资源调配方案；当病区床位使用率在125%以上，一级护理病人达10～20%以上或病危患者超过8～10%时，护士长报告护理部，护理部根据护理人员配置、护理工作量、工作强度、风险系数评估后确认影响护理质量安全，护理部根据护理人力资源调配方案的原则，调配护士实施支援。
3.访谈护士长各岗位护士工作情况、护士岗位职责和任职条件
答：护士分层管理中，各层级护士岗位职责和任职条件,就是岗位说明书的内容。4.访谈护士长责任制整体护理模式内涵，小组制分工等相关内容
答：责任制整体护理模式的内涵是改模式、重临床、建机制。实行责任包干的整体护理，责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。工作过程中，不完全依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。每个小组负责所管患者的晨晚间护理、治疗和用药、病情观察等，掌握患者动态，保证患者安全，每位护士负责护理患者平均≦8个。
5.访谈护理质量安全委员会成员，了解质控思路及管理措施
答：（1）质控的思路是(指导思想）:“以病人为中心，以质量安全为核心”的服务理念，按照“三好一满意”、“平安医院”、《二级综合医院评审标准实施细则》、《2012年推广优质护理服务工作方案》活动的相关要求，开展护理质量安全监控管理，提高护理服务质量，为患者提供安全、优质的护理服务。
（2）管理的措施是:不断完善护理质量管理体系，确保护理质量持续改进，如根据卫生部《二级综合医院评审标准实施细则》及我院的具体情况，依据结构质量、过程质量、结果质量的质量管理流程，重新修订各项护理质量评价及检查标准，并组织讨论、学习及实施；加强护理风险与安全监控管理，确保护理安全，如定期参加质量与安全委员会会议，分析和讨论护理不良事件，严格执行临床护理技术操作常见并发症的预防及处理，使用手腕带识别患者身份的制度等。
二、访谈护士的相关内容：
1.访谈护士对护理应急调配的了解，设计一个紧急事件情境
答：遇到紧急突发事件或危重病人抢救，在科内人员紧缺时，由当班护士向科室护士长报告，护士长应根据病人数量、病情情况，及时合理调配科内护理应急小组成员进行救治，若科内不能解决时，由护士长向护理部报告，护理部将进行全院护理人员调配，启动全院护理应急急救队或调配全院护理人力资源（机动护士）储备库护士实施支援。
2.访谈病区护士了解后勤部门、辅助科室服务临床的及时性和有效性
3.访谈患者对给药服务和饮食服务的满意度；了解医院为护士提供防护、医疗保健措施的落实情况
4.访谈护士了解信息系统使用是否便捷、安全、有效率。
答：医院的信息系统使用蛮方便、快捷的，有护士和医生工作站，可以电脑过医嘱、打印输液卡、执行单、绘制电子体温单，正逐步完善中。5.访谈护士对绩效考核的知晓情况； 6.访谈护士对本职工作是否满意 7.访谈护士接受培训的情况
8.访谈护士对健康指导内容的掌握情况
9.访谈护士长或护士责任制整体护理模式内涵，小组制分工等相关内容； 10.随机询问医师对优质护理的看法及对护士的满意度，11.访谈护理管理人员对质控实施情况的了解；对全院、科室、重点部门质控的重点，如何进行落实、追踪、改进。
12.访谈护士对护理质量相关监控指标的了解情况，查阅监测质量监控指标的资料 13.访谈护士对危重患者护理常规、流程、预案的知晓 14.访谈护士对输血规范、流程、制度的知晓
15.访谈护士对护理风险如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱、用药错误等防范措施知晓情况
三、实地查看内容：
1.实地查看优质护理服务的开展落实情况
2.实地查看各岗位护士工作情况是否符合岗位工作标准 3.查阅医院护理岗位名录，各岗位说明书
4.实地查看护士配置比例是否符合要求；查看技术要求高、风险较大、工作量大的科室，实际护士人力配置是否符合要求；科室各班次的责任护士结构和数量是否搭配合理、科学。
5.查阅各科室（含重点科室）人力资源配置，科室排班表，核查执业护士名册。6.实地查看信息系统的使用情况是否满足临床需求
7.实地查看绩效考核的落实情况；查阅科室两级护士绩效考核相关资料；查阅科室护士薪酬的相关制度和记录，护士离职率，护士满意度调查等相关资料 8.实地查看护士培训与临床需要的结合程度、护士的实际工作能力和护士长的管理能力
9.查阅科室培训记录
10.实地查看责任制整体护理的落实及持续改进情况
11.查看护士对所管患者的护理措施落实情况，是否符合整体护理需求，根据需求提供专业照顾、健康指导；责任护士平均分管患者人数是否多于8人 12.实地查看责任护士是否能够正确、规范履行护理职责，并落实到位 13.访谈患者与责任护士沟通交流情况
14.实地查看责任护士是否落实心理护理和健康指导，指导符合患者个性化需求；治疗饮食由医院统一配制，护士了解所管患者饮食要求并指导；指导方式多样，资料方便使用。
15.电话访谈出院患者是否获得健康教育、慢病管理及用药指导等服务
16.实地查看医院是否开展延伸护理服务，查阅相关数据资料体现延伸护理服务发挥的作用，17.实地查看护理措施是否具有专科特点，是否符合病人个性化的实际需求，是否开展出院病人电话随访及其记录，查看本病区每月随访比例不低于30% 18.实地查看护士对护理质量标准的执行情况 19.查阅临床护理质量控制的相关标准及资料
20.实地查看护理质量相关监控指标的整改措施落实情况 21.实地查看危重患者护理常规、流程、应急预案、制度、措施的落实情况，22.查阅危重患者护理常规，具有可操作性。
23.实地查看制度、预案的落实情况；查阅预案培训及演练的相关资料； 查看责任护士是否将围手术期常规、规范、流程、预案落实到位，24.实地查看护士对危重患者的照护能力；责任护士能力与所管危重患者病情是否相符合
25.护士护理危重患者的相关知识与操作技能，查阅培训及监查的相关资料 26.实地查看责任护士输血过程，执行输血规范、流程、制度是否落实到位，27.查阅输血记录与输血质控资料
28.实地查看护理不良事件上报系统，护理不良事件报告有上报-分析-责任确认系统整改-落实反馈等完整流程和制度；相关制度与流程是否有利于主动报告；查阅全院护理不良事件上报情况，29.实地查看以危重患者和特殊患者为重点，观察责任护士是否落实护理风险防范措施，30.实地查看病区的药品管理
31.有安全用药工作流程，护士掌握特殊检查和治疗后的观察及处理措施，预防坠床、跌倒、压疮措施落实查阅护理部相关规定及工作流程
32.有临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范，实地查看各项预防措施落实情况；低年资护士医院组织临床能力实境考核的相关制度和实施情况，33.护士熟练掌握口腔护理、静脉输液、各种注射、鼻饲等常见技术操作及并发症预防措施及处理流程，查阅护理部相关资料及操作规范
34.查阅病区护理文书资料，护士能够根据患者病情变化的主要问题进行记录，书写负担减轻
第二篇：优质护理服务应知应会
优质护理服务应知应会
1、优质护理服务的活动主题？
答：夯实基础护理，提供满意服务。
2、开展优质护理服务，最终达到什么目标？
答：病人满意、家属满意；护士满意、医生满意；社会满意、政府满意。
3、护理改革与发展的思路是什么？
答：一条主线：以病人为中心。另一条主线：以临床护士为中心。
4、实施优质护理服务的实质是什么？
答：落脚点：履行护士职责，丰富内涵，拓展外延；切入点：责任制整体护理；关键点：调动护士工作的积极性。
5、优质护理服务的内容有哪些？
答：优质护理------真正的护理----专业照护；病情观察、基础护理、专科护理、康复锻炼、心理护理、生活护理。
6、优质护理服务金标准是什么？
答：责任护士认真负责病人整体护理，医院没有非护理人员做护理工作。
7、优质护理服务的模式是什么？
答：责任制整体护理，每个护士平均分管病人不超过8个。实行8小时在班直接管，24小时总负责。
8、护士分管病人的原则（能级对应）：
答：有经验、高年资护士负责危重患者（一般2-3人）；
中年资护士负责病情易变化患者（一般5-6人）；
经验少、低年资护士负责病情平稳患者（一般7-9人）。
9、床边工作制（护士站前移）的优点有哪些？
答：护士在病人身边工作。及时动态客观记录病情变化，避免“来回跑”及记“回忆录”。患者需求及时得到解决。
10、如何理解完善临床护理质量管理，持续改进质量？
答：临床护理质量是做出来的不是检查出来的，最重要的质控不是别人去“监控和检查”，而是护士自身的行为规范。
11、优质护理服务何谓A类，B类、C类病房？
答：A类病房：实际开放床护比≥1:0.5，病区无陪或陪而不护。B类、C类病房实际开放床护比1:0.4，病区可暂时配给少量护理员予以辅助患者的各
项生活护理，但不得从事护理技术工作。
12、优质医院取得的成效（三提高）？
答：患者满意度明显提高；患者表扬信明显增多；护士责任感明显提升。
13、优质医院取得的成效（三降低）？
答：病房患者投诉和纠纷降低；不良事件发生数量降低；家属陪护和自聘护工比例降低。
14、优质医院取得的成效（三个初步形成）？
答：形成了重视护理改革与发展的氛围；形成了扁平化责任制护理模式；形成了以“病人为中心”的行业风尚。
15、基础护理内容包括哪些？
答：观察病情，监测生命体征，满足身心需要，危重病人抢救，基本治疗技术，消毒隔离，病区护理管理等。
16、何谓小组负责制？
答：每个小组有几名管床护士共同负责一定数量病人的所有护理工作。
17、何谓弹性排班？
答：在治疗、护理高峰时段增加护士人数，满足病人对护理的需求。
18、何谓APN连续排班？
答：A是上午班（am）、P是下午班（pm）、N是晚班（night），三班的连续排班方式，减少交接班次数，节约交接班时间。
19、何谓责任包干？
答：护士分管病人，不是分管床位。
20、护理绩效考核要素有哪些？
答：护理工作量、护理质量、患者满意度、护理难度、三基考核成绩、论文发表、获得奖项等。
21、绩效考核的目的？
答：体现“多劳多得、优质优得”，更好地调动护理人员的积极性，保持优质护理服务常态化。
22、护士执业注册有效期？
答：5年
第三篇：优质护理服务应知应会内容
优质护理服务应知应会内容
一、优质护理服务概念：是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
二、以病人为中心：是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
三、优质护理服务的内涵：改模式，重临床，抓基础，建机制，促专业，规范临床护理工作。
（一）改模式：包括服务模式和管理模式的改革
（1）服务模式：落实责任护士包干病人管理模式，体现对患者的责任制整体护理。（护士包病人，每个护士平均分管病人≤8人。履行护士职责，全面护理好患者。护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护理服务，负责患者的一切治疗护理，并协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理）。
（2）管理模式：探讨实行护士岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配
（二）重临床：
（1）全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食、药物配送、病人陪检、护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。（优质护理服务就是把“优质服务”的理念贯穿到从人员配置、后勤保障、岗位管理、责任落实、服务患者等等与护理工作相关的每一个工作细节，增加护理人员，保证人员配置，加强管理，让护 士动起来，提高工作效率，减少无用功）。
（2）责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业服务。是护士对患者进行全程、全面的护理，由责任护士具体对患者负责，根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施，同时对患者或家属进行健康教育，提高患者及其家属对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进疾病早日恢复。在护理工作中护士要做到以下几点：
1）护士要尊重患者，规范使用文明用语，做到微笑服务，积极与患者进行沟通，满足患者合理的需要，时刻把患者的病情放在心上，及时提供健康教育。
2）为患者营造一个安全、安静、清洁、舒适的住院环境，让患者有一种归家的感觉。
3）责任护士从患者入院起，就要对患者进行全面的评估，然后根据病情制订护理计划、实施护理措施，并对护理措施实施后的效果进行评价，及时与医生沟通，详细介绍患者的病情及治疗护理效果，对存在的问题商谈对策，征得患者同意后实施。
4）危重患者要密切观察病情变化，给予适当的护理措施，为患者做好基础护理和生活护理，预防并发症的发生。确保患者在住院期间不发生压疮、坠积性肺炎、交叉感染、下肢深静脉血栓、烫伤、坠床、跌倒等护理不良事件。
5）注重患者的饮食护理，根据病情的不同给予个体化的饮食指导，满足不同患者的营养需求，促进疾病的早日康复。
6）满足患者的心理需求，经常与患者谈心，了解其心理状态，并能及时与家属沟通，解决患者的心理问题，使患者保持一个积极向上的良好心 态，配合治疗和护理。
7）尊重患者的知情同意和隐私权，为患者保密，在做治疗与护理时注意遮挡患者，让患者有尊严地接受治疗和护理。
8）运用护理手段为患者减轻痛苦，如给予患者合适的体位，用心理护理的方法分散患者的注意力以减轻疼痛；为便秘患者解除痛苦等等。
9）为不同生活习惯的患者解决因住院带来的不便，提供必要的帮助。10）对患者提出的疑问耐心地解答，发现问题及时解决。
11）对患者的不理解要能包容，做到动之以情，晓之以理，加强沟通与交流，真诚地对待每一位患者，不与患者发生冲突。
（3）切实落实基础护理，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担，为患者提供满意的护理服务。
（三）建机制：坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立优质护理服务的长效机制。
（1）把优质护理工作列入医院的中心工作。
（2）充实临床一线护理队伍，保障临床护理岗位的护士配置。（3）完善行政及后勤支持系统。（4）完善护理垂直管理。
（5）实行护理岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配。
（6）改革护理分工与排班模式，合理配置护士，实行护士分层管理，对护士进行绩效考核）。
（四）促专业：优质护理的实施，让病人感受护理的专业服务，凸显护理的专业性，同时护理人员的专业水平得到进一步提升，提升护士的职业认同感，促进护理专业的发展。
四、优质护理服务的目标：患者满意、社会满意、政府满意。
（一）患者满意：通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心，服务于患者的职业文化，感受护理行业良好的职业道德修养和高质量的护理服务，让患者真正放心。（要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人的满意度）
（二）社会满意：通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立全社会树立全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系和谐，构建和谐社会。
（三）政府满意：通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。让护理人员提高认识，从基础护理、生活护理做起，加强理论及技术学习，提高医疗护理质量，让患者安心、家属放心，从而进一步提高人民群众的满意度，使医患和谐，社会和谐，达到政府满意的目的。
五、优质护理服务主要内容：包括以下十一个方面：入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、患者安全管理、出院护理
（一）入院护理
1.建立良好的护患关系，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。
2.备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。3.主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。
4.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。5.如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。
6.鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
（二）晨间护理
1.采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病员服及手术衣。2.腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。
3.检查各管道固定情况，治疗完成情况。
4.晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。
（三）晚间护理
1.整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。
2.对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。
3.病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人。4.适当关小门窗，注意温差变化。
（四）饮食护理
1.根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。2.积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。
3.根据病情观察患者进食后的反应。
（五）排泄护理
1.做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。2.留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。
（六）卧位护理
1.根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。
2.按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽。3.加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。4.加强安全措施，防止坠床、跌倒。
（七）舒适护理
1.患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次。2.生活不能自理者协助更换衣物。3.提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。4.经常开窗通风，保持空气新鲜。
5.保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。6.晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
（八）术前护理
1.给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项。2.告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。3.如需要给予备皮。4.做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。
（九）术后护理
1.准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。
2.做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。3.密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。
（十）患者安全管理
1.按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录。
2.对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带。3.患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。4.全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。(十一)出院护理
1.针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)。
2.给患者填写满意度调查表并听取患者住院期间的意见和建议.协助办理出院手续，护送患者至院门口.做好出院登记。3.对患者床单元进行终末消毒。
六、我院开展优质护理服务的情况：
2010年我院根据卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》（卫医政发„2010‟7号）和卫生厅《关于印发二O一O年“优质护理服务示范工程”活动甘肃省实施方案的通知》（甘卫医政函„2010‟76号）精神，在全院23个护理单元创建了三个优质护理示范病区（肾内科、神经内分泌科、胸外科）。
2011年至2012年在总结2010年开展优质护理服务三个试点病房的基础上，先后在全院15个临床科室全部开展了优质护理服务，完成了卫生厅关于100%病房创建为优质护理服务病房的目标任务。
2013年扩大优质护理服务活动范围，将重症医学科和输液中心创建为优质护理服务病区。
2014年至2015年通过进一步深化优质护理服务示范工程活动，在门诊、急救中心、血净中心、消毒供应中心、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化服务流程，现正在实施阶段。
七、熟悉并落实十八项护理核心制度
全面履行护士义务，落实基础护理职责：
基础护理：其内容涵盖了生活护理、病情观察、基本护理技术操作、心理护理、健康教育、临终关怀，书写护理文书等护理工作。基础护理≠生活护理
落实临床护理工作的意义：护士—职责所在 病人—健康需求
第四篇：服务应知应会
仪容仪表
一、说明
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的 需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态 方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、要求
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
1、头发
头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做染发，不得披 头散发。短发前不及眉，前额头发不可盖眼阻碍视线，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉。女员工
短发长度不可过肩，过肩的长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于 脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。头饰要朴素大方，不戴过 分炫耀的饰品。男员工
头发长度侧不过耳，后不过衣领；不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的岗位，头发 要理顺不杂乱。
2、面部
精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。女员工
面着淡妆，不可化浓妆或化过分夸张的妆。口红使用红色，口红脱落，要及时补 装。不用有浓烈气味的化妆品。男员工
每日剃须，不得留小胡子。
3、服装
必须按要求着工装上岗；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污，员工 牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣；无大皱，衬衣 领口袖口要洁白，扣领扣袖扣；制服领口袖口处不得显露个人衣物。西装扣子要 系：两颗扣的扣上面一颗，三颗扣的扣中间一颗；裤子必须熨有裤线；领带夹夹 在衬衣第三至第四个扣子之间。
4、鞋袜
保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋拖 鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。皮鞋每 日岗前应使用鞋油上光擦亮。女员工
着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要 求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。男员工
着黑色正装皮鞋，深色袜子；不可踩鞋后帮趿鞋上岗；不可穿休闲鞋上岗。
5、工牌
员工上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面，工牌下边线与衣袋口相平，且工牌在中间位置。微笑牌带工牌上方正中间。
6、手
不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，指甲缝内无污迹，经常保持清洁。不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴任何手饰，不做美甲彩装。
7、饰物 女员工
可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的，颜色清淡的耳钉。男员工
不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物
8、随身物品
上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口 袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内；除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状 态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。
9、个人卫生
每天刷牙，保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食 物；勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。
10、语言要求
1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2）不讲讽刺、挖苦的话。3）夸
大、失实的话不讲。4）催促、理怨的话不讲。5）不得和客人发生争执、争吵。6）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。7）岗位上对客人永远用 尊称称呼，即使客人不在现场。
11、站立和行走要求：
站立要求： 1）面带微笑，挺胸收腹，肩平。2）两腿立正或稍稍分开，两手自 然下垂，放在前面或背后。3）两眼随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速 作出反应。4）不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5）不准吃东 西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。
行走要求： 1）面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2）空手时，要求服务 员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。忌 走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3）推车时，要求服务员注意安全，靠边推 行，不要挡住、撞到客人。4）员工不得携手行走，勾肩搭背；
三、注意事项：
员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客 面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下 滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是 对自我形象和自我人格的尊重。__
第四部分
情景对话
1、接待服务
服务员：您好，欢迎光临。先生/小姐，请问您几位？ 客 人：两位。服务员：好的，两位这边请。（伴以手势指引）
2、结帐服务
客 人：小姐，结帐。
服务员：好的，请问您是我们的会员吗？ 客 人：不是。
服务员：请问您是现金还是信用卡？ 客 人：现金。
服务员：好的，请稍等。（打印帐单）这是您的帐单，请您核对一下。客 人：没问题，给你。
服务员：谢谢。„„这是您的找零和发票，请收好。
1、客人离席。
服务员：谢谢您的光临，欢迎下次再来。再见。客 人：再见。
第五部分 服务应知应会
1、什么是“四要”和“四不要”
四要
要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以 客为先；
要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；
要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。
四不要
不要向客人说“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的问题推给别人解决； 不要与客人争辩； 不要在酒店大声喧哗。
2、酒店员工要求做到的“三轻”“四勤”具体是什么？ 走路轻、说话轻、操作轻 眼勤，嘴勤，手勤，腿勤 3、什么是关键时刻的五个自我提示？
我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？
我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？
我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？
我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？
我记得为饭店收帐吗？
4、什么是10-5-F-L 标准？
105FL 的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和 道别语；
10——距离客人10 步，向客人点头微笑致意；
5——距离客人5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等）
F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由 饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候
客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；
L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向 客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可 以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。
5、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ “五声”：
（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声 “四语”：
（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语
6、酒店标准的道别方式是什么？
服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙吗？”
有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见！”、“祝您愉快，再见”、“祝 您一路平安，再见！”
7、酒店员工路遇宾客应怎么做？
路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。
迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5 步）时，放慢脚步 或停止行走站立一边，向其微笑问好。
客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。
有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声 “对不起”
8、如何正确的接听电话？
电话铃响三声之内必须接听；
问候对方：“您好”；
表明自己的身份（所在部门或岗位）；
不可用“喂，喂，喂”。
9、如何以正确的方式终止电话？
应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。
等对方先挂断电话之后再放下听筒；
轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
10、酒店员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3 个条件是什么？
客人提出的要求是合法的、符合道德标准的；
客人提出的要求是酒店有能力满足的；
满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策；
11、客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？
立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一下”
马上向您的同事或上级求援；
在尽可能短的时间里给予客人反馈；
切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭；
12、如果您是新员工，对客服务时应注意什么？
时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是 您的态度而不是能力，决定了您能否真正成为一名正式员工；
在您力所能及的范围内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送 水等；虽然您有很多业务知识要学习，但如何让客人满意和开心是您最 需要学习的业务；
如果客人提出的诉求您解决不了，或者客人对您的服务不满，应该真诚 并坦率地向客人解释：“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很熟，我 马上找人来帮您。”
第五篇：应知应会知识
通 知
各位领导、各位老师：
最近，省高校工委拟抽调若干人员组织检查组将对全省党组织关系在省高校工委管理的49所高校基层党建工作进行督查调研。这次调研是为了全面了解掌握全省高校党建工作重点任务以及全国、全省高校思想政治工作会议精神落实情况，及时发现工作中薄弱环节和存在问题，进一步推动全省高校党建工作整体水平提升，并为谋划明年工作奠定基础，其检查结果可能还要进行一定形式的通报。我们要高度重视。
省高校工委督查调研组将于2017年10月27 日（星期五）上午来我校调研工作。
您被选定参加对党委书记刘军抓基层党建工作情况的测评人员。检查组当场发放和收回测评票。测评结束后，上级组织将在测评人员中抽取10人做个别访谈，也许这个被访谈的人就是您。所以，请您对“学校党建工作简要介绍”进行一下阅读，也可根据你对学校党建工作的了解谈一些个人的感受，也尽党员（师生）的一份义务。
附：学校党建情况介绍
一、学校党建工作基本情况
作为一所民办外国语院校，我们和公办院校一样，都是为了培养社会主义事业的建设者和接班人。我们把杜绝和防止宗教思想的渗透和传播，把培养师生的政治归属感作为义不容辞的责任。另外，作为全国唯一的国务院教育体制改革试点单位，学校在现代大学制度建设中，如何通过完善法人治理结构更好地发挥学校党委的作用和功能，也是需要我们通过实践摸索去破解的重要问题。为此，学校一直以来高度重视党建工作。在办学之初就建立了党组织。学校的举办者，校长秦和教授作为学校的引领者，也是学校党建工作的主导者，更是把党建工作放在最重要的位置，她率先提出了“德育为首”的育人理念，并积极推动学校党委一班人不断探索与实践，努力构建符合民办高校特点的党建工作新模式。
（一）党组织机构健全 1.学校设有党委 党委书记：刘军 党委副书记：张斌
2.党委委员构成；刘军、张斌、苗晶、王振彬、段维、赵凤艳、朱俊峰。
3.学校设有党办、组织部，组织员办公室，宣传部（新闻中心）纪检委、统战部、学生工作部、党校等。
4.党委下辖党总支11个，包括1个教工党总支。每个学院都有学生党总支。
5.党支部36个，其中教工党支部18个，学生党支部18个。6.党员总数463人，其中教工党员278人；学生党员185人。
（二）党委班子积极作为
1.学校党委高度重视党建工作，党委抓主业，认真落实党建工作主体责任。
2.党委领导班子成员政治素质普遍较高，工作能力强，具有改革创新意识，班子成员之间团结协作好，有较强的敬业精神和事业心。
3.领导班子成员想大事、议大事。思路清晰，战略发展明确，为学校的建设和发展精心谋划。积极带领教职工、学生为申大、申博、审核评估做贡献。
4、领导班子成员敬业、责任心强，经常无休息日，为师生员工服务，不计较个人得失。
5.领导班子在廉洁自律方面，能以身作则，严格要求，自觉贯彻党风廉正建设责任制，有效的防止了腐败行为的发生，能严于律己、廉洁奉公。在职工中树立了较好的形象。具有良好的口碑。
6.积极深入教学第一线，学校确定了校领导联系点制度，领导经常下基层关心教职工、学生学习、工作、生活。帮助教职工解决实际困难，切实为职工办实事、办好事。如：为青年教职工解决住房，为教职工解决补充养老保险、发放采暖费以及发放第十三个月工资等。
二、党建工作开展情况
为贯彻总书记系列重要讲话精神，落实中央党要管党、从严治党的各项工作任务，全面加强我校基层党组织建设，提高党建科学化水平，为我校向高水平大学迈进提供思想、组织、队伍保障。在学校党委认真研究、反复调研的基础上，将2017年确定为我校“基层组织建设提高年”。
在基层组织建设年实施过程中，我们紧紧围绕省高校工委提出的“五创五强”工程的实施意见，紧紧围绕学院建设的总体目标和中心任务，以制度创新为途径，以师德建设和学风建设为突破口，以“创先争优”主题教育为抓手，进一步加强党的思想建设、组织建设、作风建设和党风廉政建设。通过“选优配强一个好书记”“研究谋划一个好思路”“建立一套好制度”“建设管理一块好阵地”，“健全落实一套好机制”的“五个一”建设；通过加强制度建设、标准化建设、阵地建设、活动载体建设、经费建设；通过实施“优秀党员培育工程”、“贫困学子资助工程”、“党员助学工程”。拓展“一个党员一面旗”、“党员先锋岗”、“党员责任区”“党员一帮一”等党建活动载体，进一步实现 “基层组织战斗力有新提升、党务干部素质有新提升、党员队伍生机活力有新提升，基层基础保障有新提升，基层党建制度化水平有新提升”的目标。
（一）党委工作目标责任制落实方面
根据上级党组织的指示精神和工作要求，围绕学校的中心工作，党委每年制定并下发党委工作要点。明确阶段性工作目标、任务和工作要求。根据要点，各职能部门制定学期工作计划和工作方案，各总支、支部制定落实方案，并确定相关责任人。党委组织相关职能部门定期到各总支和支部检查指导工作。每年根据党总支、支部标准化建设考核办法量化考核打分，并与综合测评挂钩。
（二）在组织发展方面
学校建立了规范完整的组织发展制度和程序，成立了院系和学校两级党校。其中，学校党校每年培训近700名入党积极分子。学校党委还组织有关人员每年一次到各党总支和党支部检查积极分子培养工作，组织院系党总支之间交流观摩。在发展阶段，组织部对团组织推优、报送材料、民主测评、公示、发展入党程序等各环节严格审查和把关，并安排组织员进行一对一的谈话，确保发展质量。
（三）在党员教育管理方面
1.在党员教育工作中：一是注重形势政策和干部素质教育，举办干部培训班，干部研讨会、召开干部大会等。二是开展师德师风专题教育活动，如：组织全校党员教师开展“师德建设大讨论”活动，制定教职工行为礼仪规范；三是开展“创先争优”和师德先进评选活动。树立先进典型。每两年开展一次“创先争优评比表彰大会”。评选先进基层党组织、优秀党务干部、优秀共产党员。使民办学校广大师生在政治上具有归属感。2.创建党建载体。建立了学校党员活动室；学校党委把每月最后一个周五定为党员活动日。向广大党员发出倡议书。党委号召行政、后勤党员要做改进作风、服务师生的模范；教师党员要做恪守师德、爱岗敬业的楷模；学生党员要做本领过硬、全面发展的榜样。
3．组织党员积极参加“两学一做”活动。开展了个人自学（手抄党章、学习习近平讲话）、集中学习（各党支部利用活动日组织集体学习）、微党课（党委微信平台发布“两学一做”知识）、结合“两学一做”做合格共产党员，开展帮扶计划，每名教师党员帮扶两名学困生；为贫困学生捐款捐物；学习文件精神，落实上级工作部署等。
（四）在党支部生活方面
结合实际，学校党委围绕“五创五强”的建设目标，从加强基层组织建设和完善机制入手，不断增强党的凝聚力、创造力和战斗力。
1.开展了标准化党支部建设工作。从基础建设、日常管理、思想建设、组织发展、支部活动等方面进一步明确了具体要求，提出了建设标准，并加强指导督促和检查考核，有力的促进了基层党支部建设。一是坚持党内组织生活，党支部坚持“三会一课”制度、民主评议党员制度；二是组织党员参加党员活动日活动，利用党员活动日，在党员活动日，各党总支、党支部开展了各具特色的党员活动。如：向优秀党员李保国学习活动；为党员上党课走进社区志愿服务、走访老红军，祭扫烈士陵园、开展学习十八届六中全会精神研讨会，庆祝建党95 周年系列活动，纪念长征胜利80周年红歌比赛，关爱留守儿童绿梦活动；党员义务植树；参观校史馆活动；“党员学习岗”活动；“党员文明岗”活动；“无差别快捷服务通道”活动；党史知识竞赛；优秀毕业生党员事迹报告会；师德师风建设报告会；党员义务劳动等活动。三是加大对支部工作检查力度，对“两学一做”学习笔记、活动记录本进行检查，并有批语，肯定成绩，指出问题。对上交的工作计划工作总结等都有记录，作为对支部考评的第一手资料。
（五）党员作用发挥方面
1.推行了党员承诺制。在学风建设活动中，通过“党建带团建，团建促学风”党团共建学风建设主题实践活动，学生党总支与各党支部党员签订“一帮一”党员承诺书。
2.推行了学生党员、教师党员针对学生学业困难学生的“学业预警学生帮扶”计划。
通过党员“承诺书”，“学业帮扶计划”以及在党员中开展的各项教育活动，一方面使广大党员的党性意识、宗旨观念、精神状态和工作热情都有了新的提高，真正做到了思想政治上领先、工作行动上争先、转变作风上率先，极大地促进了各项工作的开展。另一方面促使党员进行自我教育、自我约束、自我提高，让党员更好地接受党组织和广大群众的监督，使党员更加爱岗敬业，关心学校建设和发展，在学校急难险重的任务面前，能冲在前面。不断践行教书育人、管理育人、服务育人的职责，在学校的教学、科研、管理等方面充分发挥党 员的先锋模范作用。
三、学校党建工作特色、亮点
（一）开展了学生党员和教工党员学业预警学生的帮扶活动 为充分发挥党员的先锋模范带头作用，践行“以学生为中心，办最负责任的教育”“不让一个学生掉队，不放弃任何一个学生”的指导思想，学校党委开展了学业预警学生的帮扶活动。党委出台了《关于开展学业预警学生帮扶工作的实施意见》，通过建立制度，明确工作职责，制定帮扶计划，建立学困生个人档案；强化跟踪流程等手段，坚持五个一点，即：多一点爱心、多一点鼓励、多一点点拨、多一点表现机会、多一点思想交流”。充分体现了党员全心全意为学生服务的宗旨。
（二）开展了“银校共建”活动
为了拓展党建工作载体，促进党建工作服务于教学和学生发展，学校党委开展了与中国银行长春伟峰国际支党建共建活动。双方本着“资源共享、优势互补、深度融合、共同提高”的原则，以“主题共定、载体共享、氛围共营、品牌共创”为主线，以“党建基础、人才培养、文化交流、信息共享”为抓手，探索高校党建工作与企业党建工作合作的新思路、新模式、新做法。双方围绕“六个共同”即：“活动开展、金融服务、典型树立、困难帮扶、人才培养、品牌宣传等方面展开深度融合共建。召开了党建共建签约仪式和教学实践基地揭牌仪式大会。努力构建双向受益、共同提高的党建工作新格局。
（三）加强阵地建设，开展了党建工作“三进”活动
开展了党建工作“三进”即：“进公寓、进班级、进寝室”活动。学校十个公寓楼，分别建立了独立的活动室。各公寓积极营造“党员之家”，并开展丰富多彩的活动。开展了全体党员为公寓“党员之家”捐书活动，学校党委发出了为公寓“党员之家”捐书倡议书。在班级和寝室建立了党员责任区和党员示范岗。全面营造党员发挥先锋模范作用的氛围。
（四）开展了 党建“八个一”主题教育。
按照“领导带头、支部引领、培育特色、服务发展”的党建工作思路，开展了党建 “八个一”主题教育，即：
一个“微党建”平台架桥梁。凝聚党建微力量，激发党员大活力。“互联网+”思维，在建立了党委微信公众号平台。秉承“学习党建知识、交流党建经验、展现党员风采”的宗旨，快捷有效地传递党建工作信息，以“微”平台助推“大”党建，全面激发党建工作新活力。
一枚“党徽”亮身份，牢记宗旨信仰，体现责任担当。为每名党员佩发一枚党徽，促使其增强党性意识，牢记党员身份，践行党的宗旨，时刻关心关注党的事业，在工作和生活中永葆共产党员的先进性和不忘初心的政治本色，一心一意为党工作，用心用情为教职工学生服务。
一份“任务清单”明主责，确定工作要点，细化责任落实。分层建立了党委、党委书记、党委成员、党总支（党支部）、党总支（党支部）书记等不同主体的党建工作任务清单，明确责任，细化到人，量化到岗，精准发力，构建了责任全覆盖的基层党建工作新格局。
一刊《两学一做》促交流，夯实基层基础，筑牢战斗堡垒。党委积极尝试、主动创新各党总支、党支部工作。刊载党建工作动态和经验做法，拓展党建工作交流平台。通过开启全新的党建之窗，为基层党建工作提供有力指引和有效借鉴。
一手“标准化档案”显规范，实现管理痕迹化，提高工作时效性。学校党委制作党建资料模版，统一印制“三会一课”会议记录、党费收缴、阵地使用等簿册，并及时整理活动照片、形成规范的工作档案，确保党建各项工作按时间、按程序、按要求完成。
一套“工作制度”抓落实，强化党内监督，推进科学管理。健全党委中心组理论学习制度，修订党建工作领导小组，建立“下抓两级、抓深一层”工作机制；以创建标准化基层党组织为内容，建立完善适应时代要求的党员教育培训、党员活动日等行之有效的党建工作制度，推进学校党建工作科学规范、抓铁有痕、踏石留印。
一部《工作手册》知方法，统筹谋划党建工作，互通互促融合发展。为进一步提高党建工作水平，印制了一本融理论性、操作性与创新性为一体的《党建工作手册》，指导工作，打造“层层传导、层层压实”的责任链条，形成统筹协调、共管共治的良性互动。
一间“党员活动室”添活力，规范党内组织生活，开辟教育活动阵地。科学安排，合理规划，注重实效，精心打造多层次、多角度、多形式宣传党的方针政策、加强党员学习教育、规范党的组织建设的活动场所，提升了党员干部的归属感和荣誉感，增强了基层党组织的凝聚力与向心力。
四、有关知识点补充 1.“两学一做”：
何为“两学一做”？“两学”：学党章党规、学系列讲话。“一做”：做合格党员。
何时开始开展2016年
面向谁开展？全体党员、推动党内教育、从“关键少数”向广大党员拓展、从集中性教育向经常性教育延伸。
学习目的？为了深入学习贯彻总书记系列重要讲话精神，推动全面从严治党向基层延伸；巩固拓展党的群众路线教育实践活动和“三严三实”专题教育成果；进一步解决党员队伍在思想、组织、作风、纪律等方面存在的问题；保持发展党的先进性和纯洁性。
日前，党中央做出推进“两学一做”学习教育常态化制度化的重大决策部署，意义重大。坚定不移推进“两学一做”学习教育常态化、制度化。
（1）持续用力保证学习的经常性。严格落实中央规定的学习内容；以有效制度载体保障经常性学习；注重采用信息化新方式开展学习。（2）推动形成学做结合常态化。深入引导党员做到“四个合格”；紧密联系思想工作实际经常查找解决问题；不断丰富学做结合的有效实践载体。
（3）充分发挥党支部主体作用。牢固树立党的一切工作到支部的鲜明导向；切实建强党支部班子；规范落实党支部基本制度；全面推行党支部主题党日；有效加强党支部基础保障。
（4）坚持领导机关、领导干部做表率。带头搞好学习；带头做合格党员、合格领导干部；带头严肃党内政治生活；带头推进“两学一做”学习教育常态化制度化。
（5）强化组织领导和监督。建立层层负责机制；建立分类指导机制；建立健全督查督导机制；建立健全评估问效机制，建立健全舆论引导机制。
2.“三会一课”：支部党员大会、支部委员会、党小组会、按时上好党课。支部党员大会一般每个季度召开一次。支部委员会一般每月召开一次。党小组会一般每月召开一次。党课一般每季度开展一次。
3.“五创五强”：（省高校工委下发的关于实施全省高校基层党组织“五创五强”工程的意见）其中这样描述：
创建好班子，强化党建工作核心力； 创建好队伍，强化党建工作战斗力； 创建好载体，强化党建工作凝聚力； 创建好阵地，强化党建工作保障力； 创建好机制，强化党建工作执行力。
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