中成伟业酒店管理教育集团对餐饮酒店业亏损浅析

第一篇：中成伟业酒店管理教育集团对餐饮酒店业亏损浅析

中成伟业酒店管理教育集团 为中国餐饮酒店业培养一流领袖！

餐饮酒店业亏损浅析

餐厅经营就像一层窗纸，只要捅破它就可以做到盈利。面临亏损的企业，即使有团结的团队、完美的制度、优秀的管理者等等，但是实际上它已经漏洞百出了。对此，我结合近几年对酒店和餐饮行业实操和感悟，总结以下十个特点，凡老板具备这十个特点，通常亏损机率非常高。

不具备这10大特性，餐饮老板想亏损就不够格！每个特性10分，自测一下，自己能得多少分？如果达到100分，恭喜你，必定亏损的一塌糊涂。

1、经营定位，贪大求全。

希望把天底下所有的特色品种全部收入菜谱，形成一个大杂烩、四不像，没有人知道这里的特色究竟是什么。

2、心胸狭隘，容不得能人展示才华。

凡能人，肯定在思维和做法上和老板有相左之处。老板见到能人与众不同，超过自己，必定妒火中烧，红眼病晚期，狂犬症爆发，直到能人消失。

3、眼高手低，夸夸其谈。

不切实际的想法很多，踏踏实实的工作很少。朝令夕改，前后矛盾，让员工无所适从。谁知道老板哪句话是真的？所谓君无戏言，讲的就是不可以乱说。

4、和下属谈恋爱。

看见漂亮的下属，便想据为己有。形象不正，言语不端，非常容易引起其他人的逆反和嫉妒。自得其乐，哪里还有什么公信力？ 中成伟业酒店管理教育集团 为中国餐饮酒店业培养一流领袖！

5、习惯性拖欠供应商款项。

供应商的款项是那么好欠的？今天欠款，明天就涨价。你要换供应商，立马就翻脸。如果不结账，要多难听的话，就有多难听。造谣诽谤，无所不用其极。不是什么便宜都可以占的。

6、掺杂使假，忽悠顾客。

明明告诉顾客，收款打个88折，可是到了顾客手里，却变成了98折。自己还振振有词：酒水不打折，海鲜不打折，主食不打折……。绝大部分餐饮企业，做的是回头客生意。顾客是不可以欺骗的。

7、在员工面前反复失信。

号召员工们提升服务水平，对表现优异者给予奖励。但在活动期结束之后，老板不提不问，若无其事一般，员工们还会有工作激情吗？提职加薪，约会付款，都是衡量老板信用的关键时刻。没信用，无异于自绝于员工。

8、见利忘义，怕合作者赚钱。

寻找帮助的时候，对合作者慷慨激昂，大包大揽。等到目标实现，找出各种借口敷衍塞责，不愿意承担义务。这样的老板，哪里还会有人愿意第二次合作？新闻记者，广告商，公职人员，朋友，个体手工业者，税务专管员，等等，都有可能从“贵人”变成“小人”。

9、胆大包天，弄虚作假。

不合法的经营，有可能使餐饮老板身陷囹圄。假的消防手续，假发票，偷水偷电，偷气偷税，未经批准经营河豚鱼，集资骗钱，等等。餐饮老板的脑壳，一般不是很硬，一旦有麻烦，顶不住的时候，比较多。中成伟业酒店管理教育集团 为中国餐饮酒店业培养一流领袖！

10、坐井观天，不思进取。

以为经营环境不会变化，沉浸在小打小闹中自娱自乐，一旦商圈内出现“黑马”，束手无策，坐以待毙。近年来，房地产造城运动兴起，经常会出现新商圈形成、旧商圈消亡的状况，看不见这种变化，后患无穷。

第二篇：中成伟业酒店管理光盘

中成伟业--餐饮酒店光盘授课目录

为方便餐饮酒店朋友专业学习和提升，特整理出中成伟业出版的教学光盘授课目录，增进大家对各类专业光盘的了解，预购请拨打热线159 5517 759

3中成伟业厨政管理实战宝典

学习目的：

厨政管理是酒店管理的分支，有它自身的复杂性、专业性。厨务系统务必实行垂直透明化的管理，本着公平、公正的原则，在人力资源管理方面坚持“用贤人不用庸人；讲德望不讲资格；凭本事不凭关系”的原则。在公司基层管理中，每个厨房都设立厨政主管。这在一定程度上减轻了厨师长的负担，加强了基层管理力度。学习课程：

第一章：厨房管理4D模式设计 第一节、整理到位

整理到位就是使我们周围的环境达到最有利于我们工作生活的状态，养成严禁、规范、整齐有序的工作习惯，争分夺秒，提高工作效率。第二节、责任到位

怎样责任到位？责任到位的标准、任务责任说明书、冷菜任务说明书（详细时间效率）第三节、培训到位

没有经过培训或培训不到位的员工是企业最大的成本 第四节、执行到位

一、什么是执行到位

二、执行力不到位误区表现

三、不同人区不同执行方法

四、执行力强的人的特征

五、如何处理执行的冲突 第二章：厨房管理流程运营 商品管理流程步骤

进验存退流程设计与作业管理 第一节、原料采购进货管理

一、原料采购目标

二、原料采购程序

三、原料采购质量控制

四、原料采购数量控制

五、原料采购价格控制

六、尽可能减少中间环节 第二节 原料验收管理

一、原料验收的方法与程序

二、原料验收要求

第三节、原料贮存与发放管理

一、原料贮存管理

二、原料盘存管理

三、原料发放和领用管理

四、原料挑拨管理 第四节 原料退回管理

一、退料通知单

二、退料通知图

第五节 供货商数据管理

一、供货商选择

二、供货商诚信评估

三、供应商的管理

四、酒店颁发供应商证书 第六节 原物料商场开发技巧

一、信誉竞标

二、开发厂家直销商

三、开发大代理批发商

第七节 原物料采购议价策略

一、对比竞争议价策略

二、无选择议价采购

三、成本加价议价采购

四、归类议价采购

第八节 商品质量管理（生产）

一、影响商品质量因素分析

二、商品质量控制方法

1、阶段标准控制

2、厨房的岗位设置

3、厨房人员管理与出品

4、岗位职责控制法

5、重点控制法

6、制定烹调流程和出品标准 小结：稳定出品的手段 第九节 商品定价管理

一、商品定价管理策略与方法

1、商品定价原则

2、商品定价策略：一般定价策略、修正定价策略

二、商品定价方法

第十节 出品与卫生安全 食物中毒的预防

第三章 厨物5+1绩效管理

厨物绩效考核5+1支撑体系建立

一、工作岗位流程指导书

二、岗位责任书

三、述职报告

四、物品保管表

五、工作进度表

六、绩效考核 第四章 扇叶菜单 菜单管理

第一节 菜单的作用与种类

一、菜单反映餐厅的经营方针

二、菜单昭示餐厅采药特色和水准

三、菜单是与客户沟通、餐饮营销工具

四、菜单是餐饮企业形象宣传的载体

五、菜单是餐饮组织管理工作的指南

六、菜单影响食品成品控制 第二节 菜单设计

一、菜单设计的原则

二、菜单的总类

1、点才菜单

2、套餐菜单

3、宴会菜单

三、菜品选择

四、菜单内容 第三节 菜单定价

一、菜肴价格三部分构成

二、菜单定价原则与程序 第四节、菜单制作与评估

一、菜单艺术设计

1、内容编辑

2、版面设计

二、各种款式菜单

第五章 美食节营销策略

美食节：又称食品街，为某一时间段、某一主题而创造的活动 第六章 开源节流控制技巧 第一节、餐饮成本控制的内容 第二节、采药成本控制技巧 第三节、提高产品质量方法 第四节、餐饮产品质量控制方法 第七章 出品六大关键卖点

第一节、打造文化主题卖点

一、餐饮营销六大因素

二、出品销售卖点 学习收获：

· 厨政管理4D模式设计

· 中成伟业厨房管理流程运营主要概述 · 中成伟业厨务5+1绩效管理主要概述 · 中成伟业扇叶菜单主要概述 · 中成伟业餐饮美食节营销策划

酒店餐饮人力资源管理整体解决方案 学习目的：

人力资源管理是任何一个企业都十分关注的问题，如何招好人，培养好人，用好人，留好人直接关系着企业的生存与发展。作为饭店企业，员工能力和知识技能水平参差不齐，如何充分调动人的力量，充分发挥员工的能力，是所有管理者和人力资源管理者非常关心的问题。学习课程：

第一讲 人力资源管理的战略位置

（一）1.前言

2.重新认识人

第二讲 人力资源管理的战略位置

（二）1.重新认识人(下)2.人的消耗能力

第三讲 人力资源管理的战略位置

（三）1.人的消耗能力（下）2.人的生产能力（上）

第四讲 人力资源管理的战略位置

（四）1.人的生产能力（下）2.小结

第五讲、从源头做起 招聘与选择 1.如何招聘 2.如何选择

第六讲 准备接班人与工作时间管理 1.准备接班人 保持酒店生命力的措施 2.工作时间管理 长期被忽视的问题

第七讲 什么决定了效益 培训他说（上）1.引言

2.提高酒店的保健意识 3.保健与治病的区别

第八讲什么决定了效益 培训他说（中）1.谁来进行培训 2.培训盲区

第九讲什么决定了效益 培训他说（下）1.培训盲区

（二）2.建立培训管理体系

第十讲 绩效管理中的难解问题 酒店的鸡肋 1.引言

2.绩效管理中的难点与热点 3.绩效考核之破悖论

第十一讲 减员增效 老问题新方法（上）1.数量与质量之说 2.减员的对象

（一）第十二讲减员增效 老问题新方法（下）1.减员的对象

（二）2.减员的操作 3.课程总结

学习收获：

人力资源管理是任何一个企业都十分关注的问题，如何招好人、培养好人、用好人、留好人直接关系着企业的生存与发展。作为饭店企业，员工能力何止是技能水平参差不齐，如何充分调动人的力量，充分发挥员工的能力，是所有管路和热力资源管理者非常关心问题。

本课程以饭店行业中的热点和难点问题为切入点。超越人力资源管理部门的局限性，发现并深入分析被高层管理者忽略的问题，得出意想不到的结论。又以专业技术的角度，把握解决具体问题的分寸，权衡得失，得出参考答案。课程中的“自然人、社会人和经济人”的概念，“总量控制概念”，“峰值分析法”，“工作时间管理”，“绩效考核制悖论”等等观点与方法，市人力资源管理理论在实践中积极运用，不断创新的结果，对饭店管理均有重要的启发，指导和借鉴作用。

总裁修炼赢在领导力

学习目的：

餐饮酒店业人才短缺在全国已成为普遍现象。高层缺、中层缺、基层缺：招人难、选人难、用人难、育人难，留人更难！如何选人，学选人之道，悟留人之道，启用人之器，得育人之法，本片帮助老总活的轻松自在，帮助企业基业长青!学习课程： 第一章 招人

一、招人渠道：外部和内部通道

二、建立员工档案 第二章 选人和育人

一、培训

二、考核

三、店长述职表 第三章 用人

一、总部组织架构

二、店内组织架构

三、职业生涯管理：为员工发展设计多重路线，员工职责生涯发展道路有2种途径：

（一）是专业上的提升

（二）是管理上的提升 四 三种晋升渠道

（一）管理人员晋升渠道

（二）服务人员晋升渠道

（三）技术人员晋升渠道 例：竞选大赛

（一）竞聘人员名单确定

（二）竞聘岗位要求

（三）评审结果

例：后厨技术人员竞赛 第四章 留人实务 一、留住高层人员

（一）高层人员有何心理 1.求成就感 2.公平展示 3.容易短视

（二）企业使用策略 1.实行股权激励 2.调节工作氛围

三、留住中层人员

（一）留住哪类中层人员 1.有工作绩效 2.有执行能力 3.有绩效沟通

（二）中层有何心理 1.重情义 2.中升迁 3.中金钱

（三）企业实用策略 1.事业留人 2.素质提升 3.价值体现

三、留住基层人员

（一）留住哪类基层 1.技术过硬 2.积极进取 3.有责任心

（二）基层有何心理 1.重待遇 2.重环境 3.求新奇

（三）企业实用策略 1.用工作留人 2.用福利留人 3.用契约留人

4.人才的激励和约束

（四）留人途径（举例）1.薪酬

2.股份分红，年终奖 3.学习4.旅游

5.良好的职业生涯晋升 6.其他

学习收获： 总裁修炼赢在领导力可以帮助管理者学选人之术，习留人之道，启用人之器，得育人之法。本片帮助老总活的轻松自在，帮助企业基业长青。

餐饮酒店投诉应对技巧

学习目的：

偌大的市场，顾客货比N家，顾客能选择你，本身就不是一件容易事，那如何让头回客变成回头客，让回头客变成有忠诚度的顾客，则是摆在任何一位酒店管理者面前必须解答的课题！

美国的一位总统曾说：危机,危机,是危也是机。那顾客投诉也应该是一样的，店方如果能处理的特别好，那就是不“打”不成交，顾客非但没有流失，这次投诉反而成了搭建彼此有意的桥梁，大大提高了顾客的忠诚度，但稍有不慎，其结果就是顾客拒绝再次登门，天下顾客最无情，说走就走！

如果说顾客投诉后会有两种选择：一是搭上”拜拜”的“列车”；二是与我们建立了友谊，坐上了忠诚顾客的”座席”，那就让《顾客投诉处理技巧》这一课题来做一名售票员吧，它只售"忠诚顾客座席的票”！学习课程：

第一讲 顾客投诉的核心思想

（一）1.前言

2.充分预防的核心思想

3.反面案例

（一）：衣服掉进痰盂里 第二讲 顾客投诉的核心思想

（二）1.反面案例

（二）：误喝的饮料 2.反面案例

（三）：团宴上的中华烟 3.反面案例

（四）：酒水变垃圾

4.反面案例

（五）；饭口之后的投诉（上）第三讲 顾客投诉的核心思想

（三）1.反面案例

（五）：饭口之后的投诉（下）

2.反面案例

（六）：锅仔烫伤的客人 3.反面案例

（七）：客人自带的海鲜 4.成功预防案例分享

5.顾客投诉处理的核心思想小结

第四讲| 顾客投诉处理的二十个技巧

（一）1.引言

2.技巧一：葱粉了解现状及形成的原因 第五讲 顾客投诉处理的二十个技巧

（二）1.技巧二：善用对比原则 2.技巧三：寻求第三方支持

第六讲 顾客投诉处理的二十个技巧

（三）1.技巧四：学会真诚而准确地赞扬 2.技巧五：善用语言技巧

第七讲 顾客投诉处理的二十个技巧

（四）1.技巧六：善于用势

2.技巧七：必要时借助外力 3.技巧八（上）：学会获取非语言信息的能力 第八讲 顾客投诉处理的二十个技巧

（五）1.技巧八（下）：学会获取非语言信息的能力（下）2.技巧九：本着圆满的方向处理 3.技巧十：顾客的感受比事实更重要

第九讲 顾客投诉处理的二十个技巧

（六）1.技巧十：顾客的感受比事实更重要

2.技巧十一：任何时候都要照顾好顾客的面子 3.技巧十二：要充分重视后遗症问题 4.技巧十三：掌握情绪，操之在我 第十讲 顾客投诉处理的二十个技巧

（七）1.技巧十四：因人而异

2.技巧十五：用职业感判断意图

3.技巧十六：不可忽略员工感受（上）

第十一讲 顾客投诉处理的二十个技巧

（八）1.技巧十六：不可忽略员工感受（下）2.技巧十七：说得好不如做的好 3.技巧十八：争辩是最愚蠢的行为 4.技巧十九：掌握一切基本的法律规则 5.技巧二十：其他技巧

6.顾客投诉处理的技巧小结

第十二讲 争取顾客回头及投诉处理注意事项 1.顾客投诉处理后争取顾客回头 2.解决顾客投诉处理的注意事项 3.课程回顾 学习收获：

改变日常工作中解决客投的一些误区；

搭建科学完整的顾客投诉处理的思想架构，因为思想决定行动； 提高解决客投的技巧

酒店绩效考核实战宝典

学习目的：

1.建立基础人力资源系统，解决传统餐饮行业的经验管理、认为管理、随意管理以及多头管理等问题建立良好的团队氛围。

2.建立基础操作系统，解决只会说不会做、新员工上手慢、传承难等问题

3.建立基础制度系统，整合现有散乱制度，让无序变有序，使管理制度系统化，使制度易于执行、检查和传承。

4.建立管理团队初级素质提升系统，是管理人员看到公司愿景配合执行公司战略。5.通过绩效考核，让员工产生压力——求动力——共发展，实现企业与个人共赢。学习课程：

第一章 5+1绩效考核管理核心内容

第一节、绩效考核是酒店成本降低、利润倍增 第二节、绩效考核管理内容和理念

第三节、财务分析的作用、方法、标准、步骤

第二章 中成伟业酒店绩效考核实用工具、方法、图标的使用： 第一节、集团和单店几下考核组织架构图的使用 第二节、CBA餐饮酒店职业生涯规划展示及讲解 第三节、设计月季年优秀员工和优秀管理干部的晋升标准 第三章 5+1绩效考核模板的设计 第一节、岗位职责书的制订 第二节、作业指导书的制订 第三节、述职报告的内容和使用方法 第四节、物品保管表 第五节、工作进度表

第六节、绩效考核模板设计工具：日周月三效定格管理表 第四章 集团公司总部的绩效考核详细细则 第一节 集团各部门月度绩效考核设计方案 第二节 酒店绩效考核设计巩固

第三节 设计集团各岗位月度与绩效考核方案中成伟业 第五章单店餐饮经营的绩效考核详细细则

（一）： 一：总经理的月度薪酬考核模板设计 二：厨师长的月度薪酬考核模板设计 三：前厅部经理的月度薪酬考核模板设计 第六章 单点餐饮经营的绩效考核详细细则 第一节 总计你的月度薪酬考核模板设计 第二节 厨师长的月度薪酬考核模板设计 第三节 前厅部经理的月度薪酬开合模板设计 学习收获：

岗位职责 —— 让每个人了解自己的工作内容 作业指导 —— 让每个人了解自己工作的方法 诉职报告 —— 月底总结自己所做的工作结果

物品保管 —— 让企业的每一寸土地都有专人打扫，每一件物品都有专人保管。工作进度 —— 记录自己每日工作的执行情况与结果 薪酬考核 —— 明确工资组成，实现企业与员工共赢。

中成伟业超级餐饮管理

学习目的：

超级餐饮管理主要针对餐饮业、酒店业经常出现竞争强，执行难，利润低等现实问题而设计的经理人课程。超级餐饮五力管理分别是竞争力、职业领导力、强制执行力、制度约束力、时效控制力等课程方案。管理层的职责又是什么呢？常见的答案就是指挥别人工作的人，就像我们平常所说的口号——管理就是通过他人完成工作任务。但是这种说法充其量都只是想方法告诉我们哪些人属于管理层，而没有告诉我们管理层到底是什么。我们只有通过分析压力五力管理来强化职责来回答这些问题，改变他人的工作方式及工作效率。学习课程： 第一讲 超级餐饮„五力管理‟导论 1.前言

2.超级餐饮管理五把利剑

3.餐饮企业核心竞争力的约定

第二讲 餐饮企业核心竞争力（上）1.餐饮企业核心竞争力的分类 2.餐饮企业经营的两个误区 3.餐饮企业的核心产品

4.餐饮企业的资源竞争能力

（一）第三讲 餐饮企业核心竞争力（中）1.餐饮企业的资源竞争力

（二）2.餐饮企业核心竞争力的构建

（一）第四讲 餐饮企业核心竞争力（中）1.餐饮企业核心竞争力的构建

（二）2.影响核心竞争力的构建

3.如何培养餐饮企业核心竞争力 4.小结

第五讲 餐饮企业职业领导力（上）1.餐饮企业职业领导力的实质 2.领导力与管理的区别 3.领导力与沟通激励

（一）第六讲餐饮企业职业领导力（下）1.领导力与沟通激励

（二）2.沟通技巧与沟通渠道 3.领导力艺术 4.小结

第七讲 餐饮企业的强制执行力（上）1.什么是执行力

2.造成执行力不佳的八个原因

（一）第八讲 餐饮企业的强制执行力（下）1.造成执行力不佳的八个原因

（二）2.如何提升个人及下属执行力 3.不同人区的不同执行方法 4.执行力强的人的特征 5.如何处理执行的冲突

6.检查督导是执行力的实施保障 第九讲 餐饮企业制度约束力（上）1.制度元素里的内涵概念

2.制度的类型即使是技巧

（一）第十讲 餐饮企业制度约束力（下）1.制度的类型及说是技巧

（二）2.制度约束力的实施标准 3.制度与约束力的具体事项 4.制度的“火炉”原则

第十一讲 餐饮企业实效控制力（上）1.控制力的含义

2.控制力的内容（上）

第十二讲 餐饮企业实效控制力（下）1.控制力的内容（下）2.控制力的突破及突破步骤 3.控制工作的类型

4.有效控制力的方法及死吧铁钩 5.总结 学习收获：

本课程重点讲解五力管理的要点、难点，并通过沟通、激励、执行、控制等职能提升管理层工作技巧，激发员工的潜能，为企业节能降耗，开源创效。

酒店餐饮企业文化整体解决方案 学习目的：

企业文化建设是现代酒店管理所关注的一个热点问题。但不少企业在追随国外酒店管理集团等优秀企业甚至诸如狼，雁等动物物质文化时，并没有找到自己企业应当导入什么样的文化，以及如何导入等关键问题的答案，以至于陷入了很多误区里，却费了很多的人力与物力，最终只落得只种苗不得果的局面。那么，酒店企业文化的内涵是什么?企业该如何提炼并传播企业价值观？该如何选择适合自身发展的文化？企业又如何导入才能有效？在本课程中，将剖析文化内涵，着眼企业文化建设，传授实战要领。学习课程：

第一讲 酒店为什么需求企业文化 1.前言

2.企业文化的定义与组成

第二讲 酒店为什么需求企业文化（下）1.企业文化建设的作用

2.企业文化艰涩误区及现存问题

第三讲 核心篇：塑造企业价值理念

（一）1.案例：麦当劳文化 2.价值观与企业价值观 3.企业领导的价值观（上）

第四讲 核心篇：塑造企业价值理念

（二）1.企业领导的价值观（下）2.企业价值观的提炼 3.企业理念提炼的来源

4.提炼企业核心理念的五个问题（上）第五讲 核心篇：塑造企业价值理念

（三）1.提炼企业核心理念的五个问题（中）2.优秀的企业精神案例分享

第六讲 核心篇：塑造企业价值理念

（四）1.餐饮酒店优秀企业的理念

2.提炼企业核心理念的五个问题（下）第七讲 核心篇：传播企业价值理念

（一）1.引言

2.领导的表率作用 3.统一目标激励

4.盖默与培训结合（上）

第八讲 核心篇：传播企业价值理念

（二）1.楷模与培训结合（下）2.制度规范 行为约束 3.创造良好的传播环境 4.小结

第九讲 保证篇：做好企业文化制度建设（上）1.企业规划制度的构成 2.明确岗位职责

3.制订工作程序和标准

4.建立监督检查 考核奖惩制度

（一）第十讲 保证篇：做好企业文化制度建设（下）1.建立监督检查 考核奖惩制度

（二）2.无情制度 有情管理 3.制度需要维护与矫正 4.编制企业文化手册

第十一讲 创造企业统一形象（上）1.饭店的物质层文化 2.CI出我们的文化 3.装饰出我们的文化 4.服务出我们的文化

第十二讲 物质篇:创造企业统一形象（下）1.服务处我们的文化

（二）2.创新出我们的文化 学习收获：

一、能得到员工的广泛认同的价值观。

二、能在价值观指导下成功的实践与验证。

三、使企业员工产生使命感，使企业产生积极的因素。

四、简约明了，令人心悦诚服。

五、能使企业产生不可复制的竞争力。

六、能使员工对企业产生深厚的感情。

餐饮酒店股权激励整体解决方案

学习目的：

人就是激励与被激励的过程。股权激励是一种通过经营者者获得公司股权形式给予企业经营者一定益经济权益，使他们能够以股东东的身份参与企业决策﹑分享利润﹑承担风险，从而勤勉尽责地为公司的长期发展服务的一种激励方法。学习课程：

第一章 股权激励导论

一、人就是激励与被激励的过程 1.绩效激励 2.优胜劣汰 3.竞争上岗

二、股权分类

1.上市公司股权激励

2.民营非上市公司股权激励：

A.创业型股权激励 B.发展中股权激励 C.成熟性股权激励

3.选择股东的原则

A． 股份合作必须要有一个核心人物 B． 不能单纯为前而拉人入股

C． 股份合作必须带钱带人或带资源 D.必须是独当一面的人

E.外人合作最好拿钱，家人合作最好不拿钱 F.一步一步、一个一个的加入

G.股份合作，上层最好是„上岸的人‟（不差钱、房、基本生计）

H.必须是他找公司，如果他求我们，就不用给股份：我们求员工，就要给股份 I.入股的个人“势”必须处于上升期 J.必须在每一个层面都有股东 4.股权规避因素（股东退出机制）5.企业成长分析

A． 业生命周期与成长模式 B． 企业经营四个阶段 C． 竞争阶段 D． 企业源力

E． 用力（用人之能力）F． 借力（借外界之援力）G． 接力（接前力延后力）H． 竭力（竭尽全力）第二章 股权明道激励

一、明 激励之道

二、得 分配之法

三、取 资本之道

四、“舍”明天之利润

五、“利”后天之未来

六、“散”名利财权势

七、“聚”人心才智富

八、企业现象：

1.给钱多不好好干 2.给钱少不想干

3.高工资为什么换不来高忠诚度 4.企业核心员工到底要什么 5.年终奖分多了，还说不公平第三章 股权激励分配设定怎么办

一、解决分配制度

分权、分名、分利、分钱

二、分配标准

年终奖与分红的区别（案例：终成大酒店店长年终奖分配方案）第四章 股权筛选标准给谁股份 第五章 股权发放形式怎么给股份 第六章 评估股权的结果股权评估效果 学习收获：

解决餐饮酒店业如何打造稳固的“企业与员工的利益共同体”，实现利益共享，风险同当。解决餐饮酒店业如何才能凝聚关键岗位人才、高端技术人才，保护商业机密。

解决餐饮酒店业又如何才能让员工队伍在老板不在的情况下，仍能同心同德，兢兢业业。解决餐饮酒店业如何才能激励并释放人力资本潜能，将人力资本的价值发挥到极致。

中成伟业餐饮酒店4D管理

学习目的：

本课程可以通过对环境事物规范行、全体员工、人人事事的管理，规范行为标准，稳定服务质量，提高工作效率，树立企业品牌。

降低成本，降低总库存量，减少物资积压，增加了流动资金，提高了资金周转率。

提高工作效率，清理仓储，物品事物有序放置，节约了时间成本，提高工作效率。学习课程： 4D管理工具盘简介

No.1

4D实用讲解盘 No.2

4D实用讲解盘

No.3

激励标语、使用标签示范模板图，可直接制作 No.4

前厅部示范模板图，可直接制作 No.5

厨房部示范模板图，可直接制作 No.6

岗位责任书示范模板图，可直接制作 No.7

实用管理表格示范模板图，可直接制作 No.8

办公室、仓库示范模板图，可直接制作 学习收获：

整理到位 天天工作有序不乱 责任到位 环境事物消除扯皮 培训到位 全员提升敬业爱岗 执行到位 消除管理盲点漏点 打造3.0低碳餐饮时代

餐饮酒店策划营销实战宝典 学习目的：

酒店营销策划定义，指为了使一个酒店更好的盈利更好的发展，通过对酒店的市场环境以及相关环境进行科学的分析制定出来的酒店在一定时期内营销活动的行为方针、战略、目标以及实施方案。营销方案是在市场销售和服务之前，为使销售达到预期目标而进行的各种销售促进活动的整体性策划。学习课程：

第一章 酒店策划营销管理

第一节 营销的三部曲：布局、造势、摆平

第二节 成功需要策划：增加人均消费额、增加就餐人数、增加座位周转率 第三节 营销策划与文化的关系 第四节 各种宴席的策划

第二章 儒字需求的营销服务策划 第一节 儒字营销组合策划 第二节 “四口一阶段”的策划 第三节 餐中服务的多样需求 第三章 餐饮客户的调研管理

第一节 五大类型客户的服务技巧及建立人际关系链 第二节 客户决策分析、大客户管理和公关策略 第三节 通过策略沟通增进客户关系的具体营销方法 第四章 餐饮卓越的服务艺术 第一节 卓越客户服务管理的策划 第二节 客户的投诉管理的策划 第五章 餐饮客户的开发获利管理 第一节 客户数据的分级管理策略 第二节 用关系法开发目标客户 第三节 用资料法查找目标客户 第四节 用猎犬法搜索目标客户

第五节 竞争对手的客户开发

第六节 客户档案的建立与管理

第六章 餐饮忠诚客户关系的打造 第一节 客企一体化的加盟战略

第二节 营销方案的制定与实施策划 第三节 官府菜美食节策划方案展示 学习收获：

学习了周教授的课程，使我们从绩效、服务、营销等各方面得到了尽一步的完善，使我们顺风肥牛有了质的飞跃，感谢周教授。

——中国顺风肥牛餐饮集团 倪总裁

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中成伟业风暴例会训练

学习目的

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一：激发员工的积极性，调整员工的心态，让员工以最饱满的激情投入到工作中去，快乐工作 二：让员工感受到了团队的力量，遇到困难想办法解决，而不是怨天尤人 三:减轻管理者的压力，使企业规范有序 学习课程：

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三、经理问问好

四、工作总结及值班情况分析

五、部门汇报

六、值班经理总结

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第三篇：中成伟业酒店管理教育集团2-3月大型公开课预告

中成伟业酒店管理教育集团2-3月大型公开课

预告

2月大型公开课 3月大型公开课 2月26-27日 北京大学《5+1薪酬绩效考核激励体系》

3月1-10日 济南《 国际酒店管理师中级》

3月5-6日 杭州《餐饮酒店CEO操盘系统》

3月8-9日 郑州《优质服务体系构建》

3月11-12日 合肥《餐饮酒店业三效定格管理法》

3月18-19日 济南《餐饮酒店品牌策划》

3月20-21日 石家庄《餐饮酒店业4D现场管理》

3月21-22日 扬州《经典淮扬菜国宴狮子头》

3月21-25日 徐州《总裁黄埔》

3月28-29日 合肥 《餐饮酒店股权激励管理》

课程详询：137 3924 8482王老师

第四篇：seg瑞士酒店管理教育集团

瑞士留学，首选360教育集团！360教育集团是中国最大的专业性零中介留学服务机构！

360教育集团主要从事零中介费留学办理、学前免费培训、教育投资、海外投资以及网络运营，是中国最大的零中介费留学服务机构。360教育集团拥有由百余位经验丰富的留学咨询专家组成的留学专家团，其中70%拥有海外名校留学背景，高效有序的留学咨询系统和安全快捷的后勤保障队伍，为留学生提供从咨询、申请、签证、接机及住宿等留学一条龙服务。历程8年，公司已为数万名中国学生提供了留学咨询和院校申请。公司总部设在上海，在英国、澳大利亚、新西兰、新加坡、马来西亚、泰国设有境外办事处。360教育集团旗下控股的新加坡教育联盟、马来西亚教育联盟、新西兰教育联盟、英国教育联盟还有澳洲教育联盟在同行业内排名榜首。泰国、英国、爱尔兰以及瑞士大学99.3%的学校已经实现全面零中介，预计2015年直招学生人数将突破1万人，进入中国前三。

SEG瑞士酒店管理教育集团是全球综合实力第一，瑞士最大的酒店管理教育集团。SEG旗下拥有蜚声海外的五大酒店管理大学，提供本科及硕士教育，课程内容覆盖酒店管理、旅游管理、会展管理、奢侈品管理、人力资源、财务管理、市场营销、烹饪等专业方向。据360教育集团瑞士留学网介绍，SEG与全球超过一百个国际酒店集团、航空公司、奢侈品牌达成人才合作计划，每年为学生举办两次瑞士最大型的国际招聘会，为学生提供全球就业机会，SEG每年毕业生的国际就业率均接近100%，同时也是全球就业第一的酒店管理教育集团。

SHMS 瑞士酒店管理大学

César Ritz瑞士恺撒里兹酒店管理大学

HIM 瑞士蒙特勒酒店工商管理大学

IHTTI 瑞士纳沙泰尔酒店管理大学

CAA 瑞士库林那美食艺术管理大学

360教育集团将高举零中介大旗，宣布发力零中介留学项目，对于留学行业必将起到了很大的冲击，所以不乏后来者，对于零中介留学项目来说，免费申请留学是很容易模仿的点，但真正能体现360教育集团零中介价值的是极致服务，那什么是360教育集团免中介费办理零中介留学的十大极致服务呢？

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第五篇：酒店餐饮部经理对餐饮服务质量的管理

酒店餐饮部经理对餐饮服务质量的管理

对餐饮服务质量的管理

餐饮服务的优劣，直接影响着销售的结果。这里所说的优质服务，就是指服务质量的好坏。服务质量直接影响着销售结果，因此，它必将对餐厅和饭店的声誉、客源和经济效益产生重大影响。可以说服务质量的好坏决定了饭店的前途与命运，也直接关系到我国的政治声誉和旅游事业的前途。

对饭店所有员工不断地进行培训，特别是进行全员岗位职务培训，从服务知识、服务态度、服务技巧、职业习惯等方面来提高员工素质，是提高服务质量，提供优质服务，为顾客提供舒适的旅游环境的最佳途径。

一、何谓餐饮服务质量

一个在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐厅的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。

服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所说的服务是包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品。而服务需求是指被服务者即顾客的需求。餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求上。

我们的服务工作能否满足顾客的需求，很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥。即是由服务工作质量所决定的。

服务需求质量反映了顾客的要求。服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力。前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。

二、提高服务质量的意义

提高餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机的结合，是餐厅赢得信誉的根本所在。在餐饮管理工作中确保制作质量和服务质量具有十分重要的意义。1．服务质量是饭店的生命线

所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因j 2．提高服务质量是竞争的需要

随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此进行着激烈的竞争，所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益。

竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何，饭店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客。

旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是入店顾客，即本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入。

人店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏。谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。3．服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志

饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务，为国家赚取利润和外汇，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。

饭店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，商品仅仅是饭店顾客之间的中介物。我们说的：饭店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”因此，饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气、下大功夫做好工作。

饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。

三、餐饮服务质量的内容

我们知道，酒店出售的商品有别于一般市场上的商品。它是通过固定的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的。

在有形设施上，要为顾客提供优美、舒适的就餐环境，质价相符的精美膳食；在无形的服务上，则在“情”字上下功夫，作到热情、友好、好客、相助。有形设施和精美食品虽然是为顾客提供的基本物质基础，然而要提供一流水平的服务，则只有通过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务技术技巧去体现和完成。1．餐饮服务质量的特点

服务是无形的，无法象有形产品那样定出一系列数量化的标准。但我们可以根据顾客对酒店服务的共同的、普遍的要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应措施，加强管理，实现优质服务。一般认为，服务质量有下述四个显著特性。(1)综合性

餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映。它的实现有赖于餐饮计划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员的素质、财务等多方面的保证。(2)短暂性

餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行。短暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是一个考验。能否在短暂的时限内很好地完成一系列工作任务，也是对服务质量的一种检验。

(3)关联性(也称协调性)从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有通力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。(4)一致性

这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的。即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。

2．餐饮服务质量的内容

餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。这里着重讨论服务质量的无形内容。

根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件，美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础。而服务水平则是检验服务质量的重要内容。餐饮服务水平主要包括：礼节礼貌，服务态度，清洁卫生，服务技能技巧，服务效率等方面。(1)礼节礼貌

礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。

礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。

饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。

一个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表，服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。要时时、事事、处处表现出彬彬有礼，和霭可亲，友谊好客的态度，给宾客一种如归之感。

(2)服务态度

整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。

服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务 员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。因此，我们说良好的服务态度是进一步作好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。

在饭店管理中特别注重处处体现出“服务意识”，并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想，一种下意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南。

要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的不断提高。

在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点：

①微笑，问好，最好能重复宾客的名字。

②主动接近宾客，但要保持适当距离。

③含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。

④遇到宾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是我们错了，应立即向宾客道歉并改正。

⑤遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不要要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。

⑥了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。

⑦在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。

希尔顿酒店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看作是“达到企业旺盛的诀窃”。

这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。(3)清洁卫生

餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：

①在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准；

②餐厅及整个就餐环境的卫生标准；

③各工作岗位的卫生标准；

④餐饮工作人员个人卫生标准。其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。

在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化。

(4)服务技能技巧与服务效率

服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝。因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。

服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。

消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情。等候会抵消我们在其它服务方面 所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会使我们前功尽弃。、为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间。缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。

餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。

餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标来实现。

四、餐厅主管的管理职能

在饭店中介于部门经理和领班之间的主管有多种称呼，有的饭店叫管理员，有的饭店叫总领班。有的饭店又把主管叫做餐厅主任或餐厅经理。餐厅主管的任务是在餐饮部经理领导之下，负责餐厅的日常工作。

根据饭店的等级和规模，餐饮部一般设置一名或多名主管。设置主管的原则是：凡已形成一定经营规模，服务人员多于一个班组，而又要独立工作的地方如餐厅、咖啡厅、宴会厅、自助餐厅、夜总会、厨房等部门，都可以设置主管。主管在组织系统中是一个承上启下，连结管理与服务的重要角色，其管理职能有以下几个方面。1．督导

督导、指导员工按规程完成接待任务。督导的面很广，从接待服务规格到员工的仪表仪容，从清洁卫生到工作纪律都在其管辖范围之内。优秀的主管是在不间断的巡视之中实现这一管理职能的。2．沟通

主管是饭店的基层干部，在顾客面前他们代表饭店，在员工面前他们代表上级主管，在上级主管面前他们则代表着员工。主管是饭店管理体系中一个非常重要的角色。因此，主管必须具有善处人际关系，处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。3．协调

餐厅的工作与其它部门密切相关。餐厅为了促进销售和业务发展，需要得到如厨房、前厅、客房、工程维修等部门的配合与支持。因此，餐厅主管必须具有较好的横向联系能力和协调能力。

4．计划与实施

餐厅主管配合餐饮部经理拟定各项计划，并负责具体的组织实施。主管要合理调度和安排员TI作，组织并领导餐厅接待服务，为贯彻饭店和高层主管的经营决策，为执行饭店的各项规章制度与员工一起工作在第一线，对所有工作都应作出具体的安排。5．控制 餐厅主管的控制职能主要表现在：掌握餐厅各项业务工作，并使之按程序、按规格正常地开展和进行；对开餐前后各环节的人力资源、物资和经营信息进行支配、节制和调节；对违犯服务规程和店规店纪的人与事进行纠正和处理，确保为顾客提供优质服务。6．培训

饭店的培训工作，宏观上由培训部负责，但对服务员的培训更多地是由部门自己进行。主管就是培训员工的教师，他应该懂得培训的方法，对服务知识(1【110wled8e)，服务态度(mltude)，服务技巧(出Ⅱ)，职业习惯(}lablt)应有深刻的理解，并能给员工作出榜样。凡要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。

7．激励

主管应努力工作，用自己的行为举止为下属树立良好的榜样。利用安排工作、实施计划、日常交往等机会，随时引导、激发下属的积极性和创造性，挖掘员工的潜力，发挥其优势，多表扬少责备，从而产生一种有利于培养企业精神的凝聚力。

8．评估

主管身先士卒，工作在第一线，对餐饮产品质量和员工的工作表现应有充分的了解。在一定的阶段如每月、每季、每年，应能对所属员工的职业道德水平、服务水平等作出合乎实际情况的公正评价，并能以此作为对员工进行奖、惩、升、降的依据。

五、餐饮服务质量的控制

促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务是进行餐饮服务质量控制的目的。1．餐饮服务质量控制的基础

要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件。(1)必须建立服务规程

餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。

旅游酒店的餐饮服务规程，必须根据外国旅游者生活水平较高，对服务要求也高的特点来制定。西餐厅的服务规程更应适应欧美宾客的生活习惯。另外还要考虑到市场需求、酒店等级风格，国内外先进水平等因素的影响，结合具体服务项目的目的、内容和服务过程，来制定出适合本酒店的标准服务规程和程序。

餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对散餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序。

制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求，用具、手续、意外处理、临时要求等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。

在制定服务规程时，不要照搬其它酒店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。

管理人员的任务，主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。(2)必须收集质量信息

餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。(3)必须抓好员工培训

企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争，员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。2．餐饮服务质量控制的方法

根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。(1)餐饮服务质量的预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容是：

①人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。

在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。

②物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。

③卫生质量的预先控制开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。

④事故的预先控制开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。(2)餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：

①服务程序的控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

②上菜时机的控制 掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌

握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。

③意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其它宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。

④人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工„„。如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。

当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。

(3)服务质量的反馈控制

所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。

建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。

六、服务质量的监督和服务训练

服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。

企业的竞争，归根结底是人才的竞争。因此，提高员工个人素质便是提高服务质量的最佳途径。

对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。

1．餐饮服务质量监督的内容

①制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。

②通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。

③组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。

④分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。

⑤组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。

2．餐饮服务质量检查的主要项目

根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。

这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视酒店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目。还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分。最后将四大项八十个细则得分总计进行评比。3．服务训练

(1)为什么要进行服务训练

餐厅能否为顾客提供第一流的服务，关键在于服务人员的素质。所以，许多饭店不惜花费大量人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工个人素质，进而提高企业素质作为培训的根本目标。

①每个饭店都有明确的管理目标，并且制定了达到这个目标的各种标准。为了实现这些标准，需要对所有员工进行培训。

②在管理的过程中，必须依据这些标准来进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象，或者在实际工作中发现与本店所定标准有差距，也需要对员工不断地进行培训。

③随着科技水平、经济水平和旅游事业的发展，饭店必然采用新的科技成果和新的服务标准来推动饭店的管理水平和接待服务水平，并使之达到一个新的高度。

④为了适应经济、社会发展潮流和企业之间的竞争，也需要对员工进行不断地培训。

(2)服务训练的组织和要求

培训是饭店一项经常不断的重要工作，它是培养人才，提高酒店管理水平和服务水平的有效办法。

饭店实行全员培训的方针。在总经理的指导、督促下，由人事部或培训部进行计划和实施。各部门，从经理到领班都必须重视培训工作。他们既是接受培训者，又是培训的计划、组织、实施者，同时也是培训教员。

餐饮部主要负责新员工人职和员工再教育、升职培训，其培训对象是餐饮领班及服务员。

餐饮部门的班组长，既是直接参加接待服务的服务员，又是基层工作的组织者和指挥者。因此．要求他们在业务上必须有丰富的实践经验，较高的技术水平和操作技能，还要掌握一定的管理知识，培养他们独立处理本班组出现的一些问题并具有能提出解决措施的能力。

对餐厅服务员，要大力提高他们的操作技能和劳动熟练程度，培养服务意识和服务习惯，进行文明礼貌、法纪安全、服务知识、操作规程、岗位规范、应酬能力、应变能力等方面的训练和教育。

总之，所有餐饮工作人员必须不断地接受不同内容、不同形式的训练，以提高业务技艺，丰富业务知识，从而不断提高服务水平。(3)服务训练的内容

①恩摁品德与职业道德。

②饭店和餐饮业的基本概念。

③餐饮专业知识。包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。

④餐饮服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应变能力等服务技巧。

⑤外语、普通话和语言技巧。

⑥员工守则、岗位职责、操作规程、职业习惯。

⑦处理宾客投诉、解答问题，案例分析。

⑧饭店安全、设备、器具、工具的使用与保养。

⑨法律知识、社交知识、心理知识。

⑩民俗、生活常识及人际关系。