基于“9S”管理法对星级酒店餐饮部门服务人员的管理（xiexiebang推荐）

第一篇：基于“9S”管理法对星级酒店餐饮部门服务人员的管理（xiexiebang推荐）

基于“9S”管理法对星级酒店餐饮部门服务人员的管理

在星级酒店餐饮部门服务人员的管理中引入“9S”管理法，是实现由显性管理到隐形管理的转变。该管理方法从服务的源头入手，将管理的重点放在后台区域，通过整顿工作环境、优化工作流程、培养员工良好工作习惯等方式，形成具有支撑性、保障性的后台区域，进而带动服务区域的发展。本文从分析星级酒店餐饮部门服务人员的现状入手，通过优化餐饮部门服务人员的工作过程，深入探究“9S”管理法在星级酒店餐饮部门服务人员管理中的应用。引言

“9S”管理法是一种在日本“5S”管理的基础上，不断借鉴发达国家关于品牌建设先进、成熟理念，提出的品牌建设职场管理模型。“9S”即整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、节约（Saving）、安全（Safety）、服务（Service）、满意（Satisfication）、素养（Shitsuke），通过规范操作流程，营造一目了然的整洁工作环境，有序摆放工作物品，培养员工良好的工作习惯，最终达到提升人的品质、保障安全、节约成本、提高满意度等目的，是企业持续品质管理的一种方法。本文尝试将“9S”管理方法应用于星级酒店餐饮部门服务人员的管理中，为优化星级酒店餐饮部门服务人员的管理方式提供新思路。

一、星级酒店餐饮部门服务人员现状

随着大批有实践经验的管理人才不断涌入，星级酒店越来越重视对员工职业发展的规划、团队凝聚力的培养，为员工升职提供了多种途径。特别是随着校企联合办学的深入开展，职业学校学生通过实习期间的良好表现，成为星级酒店的正式员工，甚至提升为主管的现象比比皆是。星级酒店对员工管理的重视程度不断提高，本应激励着越来越多的员工努力工作，但在实际调查中发现，星级酒店餐饮部门服务人员的工作效率、服务质量、整体素质还有待提高。

（一）服务人员工作效率有待提高

星级酒店餐饮部门服务人员的工作主要集中在?洳桶谔ā⒌悴头?务、餐后清洁三个阶段，造成员工工作效率不高的原因主要集中在三方面。首先，餐厅储物空间规划不合理，废弃的物品清理不及时，没有充分利用储物空间。其次，员工的激励制度不够完善，普遍存在拖延现象、职业倦怠明显。第三，员工的轮休、补休管理机制不够灵活，工作热情度不高。

（二）服务人员缺乏服务意识

星级酒店餐饮服务人员在工作的过程中较为重视基础性的工作，缺乏对顾客需求的关注，不能服务于顾客之前。现阶段，星级酒店餐饮部门服务人员存在正式员工少、员工流失率高、“用工荒”等方面的问题，服务人员的流动性大、培训时间短、对业务操作流程不熟练，直接对服务质量产生了影响。服务质量无法保证，服务意识更无从谈起。

（三）服务人员的素质参差不齐

随着日益激烈的酒店人才竞争，较高的员工流动率成为中国星级酒店存在的普遍现象，同时也制约着中国高星级酒店的健康发展。“餐饮用工荒”已成为制约星级酒店餐饮部发展的绊脚石。星级酒店餐饮部门的服务员工，通常由接受较长时间培训的正式员工、职业院校实习学生和临时工组成。现阶段，很多星级酒店的餐饮部门都需要依靠“临时工”解决人手问题。由于餐饮部门岗位起点较低，这些“临时工”的文化水平普遍不高，加之培训的时间相对较短，造成星级酒店餐饮部门服务人员的整体素质参差不齐。

二、星级酒店餐饮部门应用“9S”管理法的意义

（一）优化员工工作流程，提高员工工作效率

“9S”管理法中的整理、整顿、清扫、清洁、安全环节，对优化星级酒店餐饮部门服务人员工作流程，提高员工工作效率发挥着重要作用。后台区域一般是星级酒店餐饮部门管理的盲区，管理人员一般会将大量精力集中在服务人员的业务培训上，忽视对后台区域的统筹规划。“9S”管理法重视对星级酒店餐饮部门后台区域的管理，通过建立有保障性的后台区域，提高服务人员的工作效率、服务质量。

整理，即对星级酒店餐饮部门工作场所进行全面检查，统计现有物品总数量，每天及时清理多余物品，对不足的物品及时采购，保证物品的充足供应。整顿，即对餐厅内储物空间进行合理规划，合理调整备餐间位置，规定餐厅相关物品摆放位置，并进行明显标注，做到物品可视化管理，避免重复性工作。星级酒店餐饮部门的清扫工作大多由后勤部专门负责，但餐饮部门也应该配备清扫工具，对顾客在用餐时出现的突发情况进行及时清理。并与后勤部门协调划分清扫区域，明确清扫义务，构建沟通协调机制，保障餐饮部与后勤部及时配合，做好清扫工作。清洁，即餐饮部门服务人员不仅要保持工作服的清洁，也要保持储物间、操作台、餐台、餐具的清洁，规范清洁用品，对不同清洁对象配备专门的清洁工具，同时制定清洁标准。安全是星级酒店管理的重中之重，星级酒店餐饮部门要定期组织开展安全演习，建立安全检查制度，对安全隐患进行及时排查。

（二）强化员工节约意识，增强员工服务意识

维持星级酒店的可持续发展与培养员工的节约意识是密不可分的，大到食材的供应，小到餐巾纸、调料的使用，都直接影响着星级酒店的开销。“9S”管理法注重服务人员节约意识的培养。通过制定合理的资源使用标准，培养节水、节电意识，积极改善工作环境，确保物品物尽其能。培养员工以主人翁的心态对待星级酒店餐饮部门的各项资源，能够站在酒店管理者的角度发现问题、思考问题、解决问题。

“9S”管理法对服务人员服务意识的管理，更多关注显性服务和隐性服务两个方面。隐性的服务意识包括餐厅的细节设计、餐具摆放、菜品质量、菜品造型等，通过细节处理和对高品质的追求，不断增强员工的服务意识。在显性服务意识的培养方面，通过明确岗位职责、延长培训时间，交换岗位实践的方式对服务人员进行综合培训。在培训过程中先从基本服务工作抓起，在保证服务人员工作质量的基础上，增加拓展服务训练，提高星级酒店餐饮部门服务人员的整体服务质量。

（三）整体提高员工素质，提升顾客的满意度

素养是“9S”管理法最为核心的部分，没有高素质的服务人员作为基础，星级酒店餐饮部各项活动就不能顺利开展，即便开展了也很难取得良好的成效。服务人员素养的提高是一个需要持续不断培训和教育的过程，素养即对服务人员知识体系和技能水平的培养，包括服务人员着装、礼仪、服务手势等。“9S”管理法通过制定服务人员的工作细则，培养服务人员的行为习惯，帮助员工提高自身素质。

“9S”管理法的满意度管理包括提升服务人员自身满意度和顾客满意度两个方面。通过使服务人员形成良好的行为习惯，让服务人员在工作中实现自我价值，获得尊重和成就感，提升自身的满意度。服务人员自身满意度的提高，有利于员工将更多精力投入到酒店的服务工作中，有利于降低服务人员的流动率，有利于确保星级酒店餐饮部门服务人员的稳定性。餐?部门服务人员的稳定，使服务质量得到了充分的保障，对提升顾客满意度有明显的效果。在提升顾客满意度方面，“9S”管理法注重餐饮个性化服务的实施，要求在遵守规范化服务程序的前提下，创造有针对性的个性化服务内容，培养员工的个性化服务意识和技能，了解顾客的真正需求，从而使顾客在体验酒店的服务时有宾至如归的感觉。

三、“9S”管理法在星级酒店餐饮部门服务人员管理中的应用

（一）编制《9S工作管理手册》，细化各项管理流程

编写《9S工作管理手册》，该手册不仅要发放给餐饮部门的管理人员，也要发放给餐饮部门的服务人员，让管理者与服务人员对管理方式、评价标准、工作内容有具体的了解，让服务人员的工作有章可寻。《9S工作管理手册》的内容主要包括三个部分。第一，根据星级酒店餐饮部门服务人员的实际情况，按照“9S”的流程，编写服务人员的各环节工作流程及各项工作的评价标准。细化服务人员的每一项工作，从餐具的清洗、摆放、保管到点单、下单、上菜，每一个环节，每一个流程，都有相应的规范和标准;每一个区域清洁责任的划分，都量化到每一个员工;保证所有的餐具、调料、用具、工具有名有家，所有物品都放置得井井有条。第二，明确管理工作的责任机制，采取各区域、项目、环节有专门负责人管理的方式，注明各项工作的检查负责人及工作职责。第三，将培训的核心理念、主要内容进行概括，编写拓展培训学习内容。在编制好《9S工作管理手册》后，餐饮部门还应将手册中细化的各环节具体工作流程、评价标准张贴在相应的工作岗位旁，时刻提醒服务人员及时关注工作流程，以提高工作质量。

（二）建设“9S”三层管理团队，保障“9S”管理法的推广

星级酒店餐饮部门经营管理的最终目标是提高餐厅的营业额，创造更大的利润空间，实现酒店的可持续发展。“9S”管理法在运行和推广的过程中，重点要强调管理团队的建设，主要分为三个层次。一是以星级酒店高层管理者为核心的管理团队，主要通过参观、抽查、体验等方式，发现“9S”管理法在实施中存在的问题。二是以星级酒店餐饮部各部门经理组成的管理团队，主要通过指导、监督、评价的方式对服务人员进行管理。三是以星级酒店餐饮部门优秀服务人员组成的管理团队，主要通过自查、培训、互评的方式进行完善。“9S”三层管理团队的建设，有利于星级酒店从各层次上对服务人员的工作进行评价和管理，有利于餐饮部门及时发现服务人员在工作中存在的不足，有利于服务员工及时改进服务方式，主动参与到“9S”管理的工作中。“9S”管理是星级酒店餐饮部门基础的管理方式，在实施的过程中需要与激励、监督、反馈机制相结合，通过建立管理团队，完善管理机制，保障“9S”管理法的运行和推广。

（三）构建完善的监督反馈平台

编制《9S工作管理手册》明确了服务人员的工作内容，建设“9S”三层管理团队保证了“9S”管理法的推广和实施，监督反馈平台的构建则主要针对检查和处理环节。“9S”管理监督反馈平台的检查环节，以拍摄记录工作过程和餐饮部门经理检查为主，以星级酒店高层管理者的抽查为辅。为了确保星级酒店餐饮部门服务人员的工作效率，大部分星级酒店在餐饮部服务人员的工作区域设置了摄像设备，但对摄像设备记录的内容没有充分利用。“9S”管理监督反馈平台充分利于各工作区域采集来的影响资料，及时将收集上来的影像资料上传到监督反馈平台。通过“9S”管理监督反馈平台让管理人员及时了解服务人员的动态，方便管理人员对检查中没有及时发现的问题进行补充，及时让服务人员了解自己在服务过程中存在的问题，方便服务人员进行自查。每季度监督反馈平台将对该阶段各部门服务人员工作情况进行综合评定，对之前反馈问题的整改情况进行跟踪调查，对本季度服务人员工作存在的问题进行汇总，形成检查反馈的良性互动和有效循环。

四、结语

将“9S”管理法应用于星级酒店餐饮部门服务人员的管理中，是一个系统的工程。在实施的过程中，不仅需要星级酒店高层管理人员的大力支持，餐饮部门经理的积极配合，服务员工的主动参与，也需要各星级酒店餐饮部门结合本餐厅的实际情况和经营特色，探索行之有效的保障机制、个性化实施方案，切实提高星级酒店餐饮部门服务人员的工作质量。

（作者单位：广西师范大学职业技术师范学院）

第二篇：星级酒店餐饮前厅管理制度

星级酒店餐饮前厅管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门经理批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己在酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。

酒店前厅部如何处理客人投诉

1、接受投诉：

（1）应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；

（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；

（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；

（4）不允许打断客人的陈述；

（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；

（6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；

（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；

（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；

（9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

2、处理投诉：

（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；

（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；

（3）尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；

（4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；

（5）将处理结果通知客人；

（6）征求客人对投诉处理的意见；

（7）再次向客人道歉。

3、记录投诉：

（1）将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；

（2）将客人的投诉分类进行整理；

（3）每日下班前转交前厅部经理审批；

（4）审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；

（5）代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店

第三篇：星级酒店之餐饮经营策略

星级酒店之餐饮经营策略

时下，全国各地酒店林立、餐馆众多，竞争日益激烈，市场经营的空间越来越狭小，特别是诸多三、四星级的饭店更面临着严峻的生存局面，无论是硬件建设还是软件技术，一方面与那些装修豪华、菜品精美、服务一流、经营灵活的豪华酒楼相比，毫无优势可言；另一方面对那些价格低廉、方便快捷的大排档又不屑一顾，似乎缺乏可比性，这么犹犹豫豫、举棋不定着，几年间已丧失了大半的市场份额。作为星级饭店的餐饮经营者，应如何正确看待这一问题，采取什么对策呢？

对于星级饭店来说，最重要的经营产品莫过于客房和餐饮。当前发达国家饭店业的一个重要趋势就是减少餐饮设施与服务，许多饭店已经放弃了膳宿共管的概念。这主要是由于餐饮业人工成本高、管理要求相对较高、市场竞争激烈、利润率低、普遍缺乏盈利性，故饭店转而主营客房业务，一般不提供餐饮服务。它们通常与附近餐馆建立客户关系，或者将饭店的餐饮经营交给某一专业的餐饮公司，采取特许经营、自负盈亏的模式，饭店既可以满足客人的需求，又可以集中精力做好客房的服务与管理工作。只有少数高档次、豪华型饭店提供规模不大但档次极高的餐饮服务，以此来满足部分客人的心理需求。相对于我国饭店业来说，尽管我国的人力成本不像国外那么昂贵，但也应从自身的实际情况、市场需求做出相应的经营策略调整，并不是大而全、小而全就好，盲目地追求规模和档次是行不通的。

我国星级饭店的餐饮在新的经营环境下，有以下几种经营策略可供参考：首先对于那些具有较大餐饮规模的星级饭店来说，必须做到服务一流、环境优雅、设备先进、菜品精致，能够满足人们追求高档、周到、体面的心理需求，这是大多数顾客到星级饭店进行消费的主要目的，至于价格只要不是高得离谱，消费者就能接受。这一点，从近几年的婚宴消费就可以看出来，非常多的星级饭

店现在开始接待婚宴和大型会议用餐，这是星级饭店开始面向大众、开拓市场的重要标志。如果不注重服务和菜品质量，那么老百姓就没必要在星级饭店里消费了。

其次，对于那些餐饮规模不大的星级饭店来说，可以采取两种对策：

一是针对现有的餐饮产品，进行个性化改造，或者是装饰环境，或者是菜品品质，或者是服务规程等等，都要体现特色化，营造浓厚的餐饮文化氛围，创造与众不同的餐饮服务形式，并通过广告、公关等宣传手段，在一定地域内使之产生较大的影响，成为饭店的品牌形象标志。当然，这种特色或风格，一定是通过高规格、高档次的产品再加上职业化的运做集中反映出来的。

二是那些餐饮规模较小、设备陈旧、长期运营较差的饭店，与其这样硬撑下去，不如采取“放弃”的策略，可以最大限度地缩小餐饮营业面积，增加客房数量；可以转型开发其它的产品，比如娱乐、健身项目等；可以仅仅保留少量的餐位，单纯供应早餐、茶点、酒水等，降低营业成本；当然也可以与社会上有影响的、经营成功的餐饮集团联合，允许其在店内搞联号经营或参与管理，在财务上独立核算，这既可以满足客人的需求，又在很大程度上帮助饭店解决了餐饮经营这一难题，减少了饭店的经营压力。

在星级饭店的餐饮经营过程中，应坚持四个原则：

一、坚持质量上乘的原则，即要求严格控制餐饮的各个环节，保证质量的稳定性，使菜品和服务质量不输于社会餐馆，这是星级饭店餐饮经营的最基本和最首要的原则；同时狠抓成本管理，节约费用，在餐饮经营过程中，无疑其中仍存在相当的利润空间，这是提高餐饮经营效益的必要条件。

二、坚持特色经营的原则，即在餐饮经营过程中，突出个性和特色，充分借鉴社会餐馆的经验，在菜品和服务管理中创新思路，努力做到“特而不俗”、“特而不贵”、“特而有生命”，使餐饮成为本饭店经营的亮点，从吸引“人气”逐步到带来“财气”。

三、注重营销工作的开展，把餐饮营销与饭店客房、娱乐、会议等项目结合起来，采取多种促销宣传手段，利用现有的客源网络开发新的市场。在所有促销工作中，人员推销是最重要的工作方式。餐饮服务工作是面对面的接待，训练有素的服务人员是餐饮推销的关键，而星级饭店比起社会餐馆更具备条件，这也是星级饭店的重要资源。

四、坚持面向社会大众的原则，除少数高档饭店外，大多数的餐饮经营一定要树立“大众第一”的原则，绝不能固步自封、自以为是，盲目提高自身企业定位，一定要摆正心态，放下星级饭店的架子(价位)，从当地消费实际出发，多多地开发出一些适应大众消费的产品，特别是要抓住节假日消费的高峰时节，不惜时机大力推广婚宴、团队、会议用餐，利用自身资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多的选择。

目前，我国星级饭店餐饮业的经营正处在一个调整、整合阶段。作为经营者，要认清形势变化，培养敏锐的市场意识，积极把握市场变化节奏，掌握发展趋势，科学调整产品结构和经营项目，勇于开拓创新，不断提高服务和管理水平，使星级饭店餐饮业的发展焕发出勃勃生机，与社会餐馆共竟风流！

第四篇：酒店餐饮部门工作总结

酒店餐饮部门工作总结

酒店餐饮部门工作总结1

在即将过去的一年里，在单位领导和同事的关心帮助下，我所负责分部的任务基本顺利完成甚至有很大突破，现对20xx年的物资管理和会议工作情况做一次总结并对20xx年的工作进行部署。

一、物资管理工作

上半年，按照部门指示我分管物资管理。

主要工作：

1、对账面上对方所欠物资给予追回。前期账面物资盘亏现象严重，除去外单位所借用物品外，本单位部门和部门之间也有此类现象出现而且是长期借用甚至成为“死账”。所以追回这些物资是工作上亟需解决的问题。

2、对酒水库合并和调整。在整合前本部门酒水库有两个，本着节约的原则将两个酒水库合二为一，并以最短的时间完成整合，紧接着对物品进行分区域归置和划分。以便在零取时做到快速、便捷和高效。

3、对寄存物资进行追认。外单位大量寄存的物品占据了不少空间，做了统计后联系相关人员限时取走物品，对剩余寄存物品进行集中寄存并做处理，节省了空间。

4、账实相符。第一坚持“抠“的原则，计较每一包餐巾纸，每一个打火机。第二当日事当日毕。能否做好消耗关系着物资管理的好坏。关系着成本核算的高低，间接影响着营业指标。特别是对于福渡酒账务的处理，通过排查最终弄清了物资去向，解决了二十多万的账务问题。

5、对调料库进行规范，严格存取。厨师领料凭领料单领取物品，并严格人员出入。保证物品先进先出，杜绝过期物品的出现。加强物料的流动性尽力做到减少库存。

6、做好卫生安全工作。安全和卫生，是工作当中不可或缺的两项，更是做好物资管理工作的`根本。所以要深抓安全和卫生。消耗每天去做，每周一小盘，每半月一中盘，月末一大盘，以便能做好安全工作。卫生在每天营业结束后进行物资清理和补充，每隔3天进行一次卫生的例行检查。

通过整顿，物资逐步规范起来，各项数据日趋合理，物品丢失现象逐渐减少。遏制了物资管理的混乱局面的扩大化。使得酒水库成本、调料库成本同其他成本一样步入正常轨道。

二、会议工作

下半年，接受部门安排，分管会议工作。

主要工作：

1、物资盘点。对分管的会议物资进行分类清点，需要维修的一部分，折旧一部分，能够正常使用的一部分，破损一部分，外借一部分。对现有物资进行统计。

2、对员工进行积极引导。员工生活在一个组织当中或多或少内心会对工作、自身、他人等一时产生某些消极的想法，在察觉到这一现象时要及时同员工进行沟通，排遣员工内心的矛盾，给员工创造良好的工作氛围。

3、先理论后实践再稳固。以身作则，有任务带领员工一起干，尽可能让员工多的了解会议服务知识，尽可能让员工快速适应工作环境、掌握会议服务技能。

4、做好接待，内部接待和外部接待中热情对待每位客人，为每位客户提供位置指引，尤其是在对待外部会议的时候，严格按照会议需求，高标准布置会场，积极协调酒店各部门做好会议接待工作，并做好会议记录以及会后检查。

5、其他方面，在完成本职工作的同时，认真完成领导交代的任何一项工作，积极参加部门组织的活动。主动承担宴会摆台工作多次。提高本部人员活动参与的积极性。

自承担会议工作以来，会议收入，稳步增长。8月份任务指标69600，实际任务完成97139，完成率139%，9月份任务指标78600，实际完成任务104351，完成率132%，10月份任务指标79400，实际任务完成102352，完成率128%，11月份任务指标79400，截止到11月21日实际完成任务130955，完成率164%。而会议人员包含督导级在内仅有3名，三人月均创收10万以上，而且是净利润。好的发展离不开稳定，稳定的关键还是人心的稳定。人心稳定了，人就稳定了，发展就有了支柱。同时，在接触会议工作后，我们学到了更多的服务礼仪，也积累了很多的工作经验。

面对20xx年工作的大好形势那么我相信20xx年的工作一定会有更好的势头，下面对20xx年工作规划如下：

一、加强与领导的沟通，勤反馈，勤汇报，勤建议，勤互动。

二、加强自身学习，掌握更多的业务知识，弥补工作中的不足。

三、积极学习和借鉴同行的会议接待经验，提高接待水平。

四、强调自律，工作要做到领导在与不在都一样，甚至领导不在的时候工作做得更好。

五、强调积极主动的工作心态，严格落实计划。

六、开展季度活动：第一季度进行会议模拟活动，通过模拟找出在会议服务当中存在的不足，查漏补缺。

第二季度进行其他分部技能的掌握情况的总结性活动，使本部员工掌握多种技能，切实培养员工不仅会而且懂一专多能的能力。

第三季度对有能力，有责任的员工进行挖掘和培养。

第四季度通过引导，培养员工四个能力暨独立解决问题的能力，信息资料收集的能力，客观对待事件的能力，勇于接受份外之事的能力。

酒店餐饮部门工作总结2

作为酒店我们要做到的第一点就是要保证厨房提供的菜肴没有任何问题，采购的产品也必须要高质量没有任何危害，符合国家规定。为了达到这个要求我们厨房对于食材的采购保持我们的原则，不新鲜的不买，没有食品商标的不买，我们既然要做就要对客户负责，就要对自己的良心负责，不会因为一些食材价格贵选择其他的次品，其实我们最终还是需要客户买单，只有我们做好了才能让客户乐意买单，对于安全我一直严格控制对于新出的菜品也都会严格把控确认安全没有任何问题才会把它推出来。出于我们厨房的菜品都是口味尚佳得到客户认可的好佳肴，我们食材的搭配也是非常合理的都是用科学的方法搭配不会让两种冲突的菜品成为一道菜，因为我们不但要保证口感同样要保证安全。

想要炒出好的佳肴，就要熟练的技巧，能够知道做菜的步骤，能够完成高难度的任务，更能抗压，在工作繁忙是必须要保证菜能够准时供应上来，保证每一个客户都能够得到自己想要的菜，还要做到能够够快，速度也一样重要，为了提升我们厨房的水平，炒出更可口的美味佳肴，我这一年多次给我们厨房所有厨师做了简单的`培训，训练他们的厨艺，提上他们的实力，当然想要提升他们的能力也不是一时半刻能够完成的，因此我分了多道程序去做，每一次工作我们都会有更多的准备，通过实战训练，知识点的讲解让我们厨房的每一位厨师

都在工作的时候顺便练习手艺，提升能力，想要炒出美味的菜肴那必须要炒出多道美味菜品，需要经常练习，同时也会把我们酒店的一些招牌菜要教导给每一位厨师手中，保证他们能够完成我们酒店交代的任务，在很多时刻我们都会努力做好工作不断提升工作任务提升工作能力，炒菜需要锻炼同样也许要知识的积累沉淀，炒菜最主要讲究的就是火候，之后掌控好火候，能够在恰当的时刻把作料放下，炒出美味的菜肴需要的更多是练，多练就可以完成。

我们厨房上班的要求要更早，因为我们厨房每天要准备的东西要更多，比如一些饭菜我们必须要提早做好才能够保证客户有需要的时候我们能够及时的给客户上菜，能够让客户迟到自己喜欢的菜肴，对于厨师的工作时间我每天都会准时来检查，保证每一位厨师都会按时就为，对于厨师的厨艺也会做出点评考察，并且更具能力给予更高的福利。

酒店餐饮部门工作总结3

目前餐饮行业环境相当严峻，如何搞好经营，餐饮部在酒店的正确领导下，全面落实酒店经营承包方案，以经济建设为中心，强化管理，上下一致，使餐饮部在餐饮业不景气，且承包任务重的情况下，稳步前进，取得了较好的经济效益和社会效益，现将主要工作总结如下：

一、各项经济指标完成情况：

全年实现营业收入X元，比去年的X元，增长X元，增长率X％，营业成本X元，比去年同期的X元，增加X元，增加率X％，综合毛利率X％，比去年的X％，上升（或下降）X％，营业费用为X元，比去年同期的X元，增加（或下降）X元，增加（或下降）率X％，全年实际完成任务X元，超额完成X元，（定额上交年任务为X万元）。

二、今年完成的主要工作：

（一）落实酒店经营承包方案，完善激励分配制度，调动员工的积极性。

今年，餐饮部定额上交酒店的任务为380万元，比去年的X万元，上升X万元，上升率为X％。为了较好地完成任务，餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案，按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同，把经济指标分解到各个分部门，核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率，逐月核算，超额提成，节能加奖，充分体现了任务与效益工资挂钩的原则，使他们发挥各自的优势，能想方设法，搞好经营，调动了员工的积极主动性。今年人均月收入X元，比去年同期的X元，增加了X元，增长率为X％。

（二）抓好规范管理。强化协调关系，提高综合接待能力。

1．健全管理机构，由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组，全年充分发挥了作用，小组既分工，又协作，由上而下，层层落实管理制度，一级对一级负责，实行对管理效益有奖有罚，提高了领导的整体素质，使管理工作较顺利进行。

2．完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等，由于制度的完善，会议质量提高了，上级指令得到及时落实执行。

3．建立出品估清供应监督制度。为了限度降底估清品种，协调各分部门做好出品供应工作，每天早、午、晚市检查出品供应估清情况，对当市估清的品种设专薄记录，同时到有关分部门核实查证，并要求管理人员签名，以分清责任。制度建立后，原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史，现在出品供应情况已处于正常化。

4．加强协调关系。酒店分工细，环节多，一项工作的完成，有赖于各部门之间的协调合作，每周例会上反复强调，出现问题，部门之间不得相互责怪、推搪，要敢于承认错误，多发现对方的优点，搞好协调，今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。

（三）开拓经营，发展增收渠道，扩大营业收入。

今年在餐饮业不景气，生意难做的情况下，餐饮部领导经常进行市场调查，做经营分析，不断探索，大胆偿试，英明决策，走自己的经营路子。第一，全年开设经营项目六个：自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友谊*、千年老龟火锅城、餐饮连锁店。

第二，开展联营活动，餐饮部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互配合，共同促进经营；如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠，桑拿中心送餐业务，向茶艺馆提供香茶美点。

第三，全年开展促销活动八次，让利酬宾加州鲈每条一元，贵宾房免最低消费，特惠菜式益食家，每款15元。优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。

（四）全员公关，争取更多的回头客。

餐饮部领导把公关作为一项重要工作耒抓，大小会议上，经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜，以不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日，向关系户电话问候，赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力，今年餐饮部整体公关水平提高了，回头客比往年有所增加。

（五）增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。

餐饮部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性，增强了员工的效益意识，并要求员工付之行动。同时完善有关制度，明确责任，依*制度去加强控制全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养成良好的节约习惯，合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣，发现浪费现象，及时制止。另外，餐饮部领导、供应部经理定期进行市场调查，掌握市场价格动态，及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤，原耒是整套半成品进货，为降低成本，后耒改为自己进龟，自己烹制，近二个月耒，节省成本三万多元。

（六）做好政治思想工作，促进经济效益的提高。

餐饮部充分发挥党组织和工会组织的作用，关心员工，激发情感，增强凝聚力。组织员工参加XX年羊城优秀厨师、优秀服务员技术大赛，参加酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球赛等。参加酒店扶贫济困捐助活动，学习三字经活动，学英语50句活动。在各项比赛活动中，都取得较好的成绩，其中在酒店的田径运动会，就摘取六枚金牌、三枚银牌。通过各种活动，使员工形成了一个热爱酒店，团结奋发的强大集体，员工思想品德好，全年拾金不昧事迹有8次，员工队伍稳定，流动量小，今年月均人员流动量约5人。

（七）完善劳动用工制度和培训制度，提高员工素质。

1．严格劳动用工制度，餐饮部招聘新员工，符合条件的，择优录取，不符合条件的，一律拒收，不讲情面，保证招工的质量。同时，上级领导深入员工之间，挖掘人才，不断充实队伍，通过反复考察，全年提拔部长6人，领班8人。对违反酒店规定的员工，以教育为主，对屡教不改者，则进行处罚解聘，全年共处罚员工11人。由于劳动用工的严格性，员工素质较高，办事效率大大提高。

2．完善培训制度。为了使培训收到预期的效果，餐饮部领导首先明确了培训要具有目的性、实用性、时间性的指导思想。其次，成立了培训小组，再三是制定了培训方案，采取理论与实际相结合，以老带新的方式，分期分批进行培训。例如，每月一次管理培训、安全卫生培训；每周二次促销培训、服务知识、服务技能培训等。再四，定期进行考核，全年开展推销手册、服务知识、技能、咨客服务规范、酒店管理知识、出品质量、促销业务知识、英语50句、礼貌用语、安全卫生知识等培训达200多次。

（八）重视食品卫生，抓好安全防火。

1．重视食品卫生，健全各项食品卫生岗位责任制，成立卫生检查组，明确各分部门卫生责任人，制定了日检查、周评比、月总结的制度，开展了流动红旗竟赛活动，对卫生搞得好的分部门给予奖励，卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的`努力，全年未发现因食品变质而引起的中毒事故，顺利通过省市旅游局的酒店年审和国检。

2．抓好安全防火工作，成立安全防火领导小组，落实各分部门安全防火责任人，认真贯彻安全第一，预防为主的方针，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各楼层配备防毒面具，组织员工观看防火录像，并进行防火器材实操培训。出品部定期清洗油烟管道，做好各项设备的保养工作。地喱部定期检查煤气炉具的完好性，通过有效的措施，确保了餐饮部各项工作的正常开展和财产的安全，今年以耒未发生任何的失火事故。

（九）按照标准，完善硬件配套设施，美化了环境，稳定了客源，提高了经营气氛。

全年增加设施总投资300多万元，主要是：二楼东厅的改造，二楼南、北厅的装修，五楼走廊、洗手间的装修，友谊*的开办、千年老龟火锅城的设备购置等，由于服务设施的完美配套，吸引了不少的回头客。

三、存在的问题：

1．出品质量有时不够稳定，上菜较慢。

2．厅面的服务质量还不够高。

3．防盗工作还做得比较差，出现失窃的现象。

四、明年的设想：

1．提高出品的质量，创出十款招牌菜式。

2．抓好友谊*、千年老龟火锅城的经营。

3．加强规范管理，提高企业整体管理水平和服务质量。

4．开设餐饮连锁分店.

酒店餐饮部门工作总结4

鼓风机的轰鸣，搀杂喧闹的谈话声，忙碌而井然的身影，热气朦胧的窗面绘就了一副热闹的用餐场面，这就是本月的也是20xx年最后一次大型会议的用餐场景。就要走过的20xx年是我们餐饮部恢复正常经营以来不平凡的一年，实际上开展工作也就半年的时间，在这段时间里，除进行正常的接待工作外，餐饮部还制定适合自己的各项管理制度并狠抓落实，积极开展必要的培训工作循序渐进的提高员工素质，无论是接待能力还是员工的精神面貌都有显著提高，现将这阶段的工作总结如下：

一、加强内部管理工作

1、制定了新的《员工守则》，并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施行，规范员工工作准则，并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制、各项、具作规范，长达70余页，还在不断修改调整中。并依据各项开展日常管理工作。

2、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单，并根据几次大型会议的接待客人反应情况适时做了调整和修订。

3、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使其达到现阶段的工作要求和发展需要。

4、落实了卫生责任制，责任分区到人，改变原来脏乱的局面，特别是厨房卫生状况有显著的提高。同时将餐饮部划分为餐厅、会议室场、前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人；安排专人分管部门内的男女寝室。

5、制定餐厅成本控制预案，在保证客人满意的前提下有效控制成本。

6、加强餐饮部安全保障工作，每日轮流值勤，检查包括卫生、安全、工程问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作。有效检查工作和杜绝隐患的发生。此项检查工作将作为每个餐饮部员工的内容之一。

二、加强员工福利方面的改善

1、改善员工餐，制定了每周，认真制作，并认真听取员工反馈意见积极改进。

2、在工作之余组织活动、开展篝火烧烤活动，一方面增加客人来时的`项目，一方面丰富员工业余生活。

3、在投影仪买回来以后，不定期在会议室播放刚上映的大片，并经常组织员工唱卡拉ok，通过开展系列活动，努力营造团结、合作的和谐的氛围，增强员工的归属感与集体感。

4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费，作为一项福利，给他们购买一些解暑水果及购买袜子等小商品。

三、合理改造硬件设施、设备

1、厨房布局的调整及。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局，数年黑厨房一朝换新颜，改善了工作环境，提高了卫生质量，为后面的更高要求的接待提供了先决条件。

2、添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布，改善小厅房的用餐环境和大厅整体喜庆气氛，同时调换了不适应小厅的沙发，使厅房整体协调。

3、增加屏风，隔离开大厅和厨房。4、安装投影仪和自动伸缩幕布。使会议室硬件符合市场竞争需要，满足客户需求。

4、添置布菲炉，增加饮食形式。

四、加强团队协作，深化全局观念

餐饮部全体成员时刻牢记山庄是一家的全局观念，坚决服从山庄安排，特别是前台人员，发挥山庄中枢作用，配合和协助客房部、办公室进行搬运家俱、清扫主楼范围的垃圾等活动，以人人为我，我为人人的服务信念，服务山庄，服务员工。如前一段时间瓢虫肆虐别墅，前厅的两个文员立即服从客房部洪经理的调度和指挥，积极投入到灭虫工作中去。

五、存在的困难和问题

1、餐饮北冉仙俟芾矸段П冉瞎悖人员比较短缺，虽然能够比较圆满的完成接待任务，但是质量很差，体现不了特色服务。

2、规章制度还不够完善，落实不够彻底，存在随意性，特别是管理机制亟待完善。

3、菜式方面还要不断因应市场变化而革新。

4、员工素质整体水平不平衡，缺乏具有专业管理人才，对现有员工技能培训还有待加强。

5、餐厅设施设备都有不同程度老化和损坏，有些空调设备已经无法使用了。同时整个装饰装潢已经完全与时代脱轨，天花更有严重脱落现象，急需修复或者更新。一些硬件设施需要更新改造，特别是会议室桌椅及中厅布置。

六、明年

1、将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。

2、根据季节变化制定并落实不同时期的菜单。

3、规范建制补充人员。平时忙的时候餐厅人员吃紧，如果开展生态养殖业，可以解决闲时的工作饱和量。完成服务质量向质转变。

酒店餐饮部门工作总结5

作为酒店我们要做到的第一点就是要保证厨房提供的菜肴没有任何问题，采购的产品也必须要高质量没有任何危害，符合国家规定。为了达到这个要求我们厨房对于的采购保持我们的原则，不新鲜的不买，没有食品商标的不买，我们既然要做就要对客户负责，就要对自己的良心负责，不会因为一些食材价格贵选择其他的次品。

其实我们最终还是需要客户买单，只有我们做好了才能让客户乐意买单，对于安全我一直严格控制对于新出的菜品也都会严格把控确认安全没有任何问题才会把它推出来。出于我们厨房的菜品都是口味尚佳得到客户认可的好佳肴，我们食材的搭配也是非常合理的都是用科学的方法搭配不会让两种冲突的菜品成为一道菜，因为我们不但要保证口感同样要保证安全。

想要炒出好的佳肴，就要熟练的技巧，能够知道做菜的步骤，能够完成高难度的任务，更能抗压，在工作繁忙是必须要保证菜能够准时供应上来，保证每一个客户都能够得到自己想要的菜，还要做到能够够快，速度也一样重要。为了提升我们厨房的水平，炒出更可口的美味佳肴，我这一年多次给我们厨房所有厨师做了简单的培训，训练他们的厨艺，提上他们的实力。当然想要提升他们的能力也不是一时半刻能够完成的`，因此我分了多道程序去做，每一次工作我们都会有更多的准备，通过实战训练，知识点的讲解让我们厨房的每一位厨师都在工作的时候顺便练习手艺，提升能力，想要炒出美味的菜肴那必须要炒出多道美味菜品，需要经常练习。

同时也会把我们酒店的一些招牌菜要教导给每一位厨师手中，保证他们能够完成我们酒店交代的任务，在很多时刻我们都会努力做好工作不断提升工作任务提升工作能力，需要锻炼同样也许要知识的积累沉淀，炒菜最主要讲究的就是火候，之后掌控好火候，能够在恰当的时刻把作料放下，炒出美味的菜肴需要的更多是练，多练就可以完成。

我们厨房上班的要求要更早，因为我们厨房每天要准备的东西要更多，比如一些饭菜我们必须要提早做好才能够保证客户有需要的时候我们能够及时的给客户上菜，能够让客户迟到自己喜欢的菜肴，对于厨师的工作时间我每天都会准时来检查，保证每一位厨师都会按时就为，对于厨师的厨艺也会做出点评考察，并且更具能力给予更高的福利。

第五篇：酒店餐饮管理

餐饮

随着酒店行业的竞争力加剧，酒店餐饮业也遇到了前所未有的挑战，酒店餐饮要想得到可持续发展，就必须要具备餐饮的核心竞争力。我们都知道，餐饮的灵魂是既要具备不容易令竞争对手在短时间内效仿的特色餐饮产品组合和独有的经营个性，还要通过优质的服务才能实现“顾客忠诚”，进而实现稳定发展。那么怎样才能保持酒店餐饮的特色和个性呢？怎样才能实现“顾客忠诚”呢？怎样才能把酒店餐饮打造成“可持续发展型”的呢？下面我将从以下几个方面对酒店餐饮的可持续发展进行探讨。

看目前酒店餐饮行业的经营状况，供不应求已经成为历史，投资小回报率高的社会现象已基本不复存在。审视国内酒店餐饮市场，其原因一是消费者的消费观念已趋于成熟，二是行业竞争更加激烈。

在这样的市场环境下，酒店餐饮要想拥有源源不断的利润，就必须通过各种营销活动，花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，使顾客成为酒店的忠诚者。忠诚的顾客会给酒店带来很多好处。调查发现，两次光临的客人可以为餐饮企业带来25—85%的利润。吸引他们再次光临的首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。使顾客成为酒店的忠诚者，首先可以降低酒店为顾客支付的服务、促销费用。根据美国营销协会的估计，1位

满意的客人会引发8位潜在的生意；一位不满意的客人会影响25个人的光顾意愿；争取一位新客人所花的成本是保住一位老顾客所花费用的6倍。一家饭店只要比以往***持5%的客人，则利润可增加25%以上。（全员营销）

其次，可以使市场份额增加。因为，忠诚的顾客会对酒店餐饮做非常有利的宣传，积极发动其关系范围内的人前来购买，从而形成“一传十，十传百”的口碑效应，使酒店极大地 增加餐饮营业收入。所以，酒店应该将重点放在建立、保持并发展与顾客的长期关系，以期形成顾客的忠诚感。具体来说，酒店餐饮部门应做好以下工作，才能成功地留住顾客，从而获得可持续发展

抓住顾客的消费心态

研究顾客的需求酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务，才能在市场上立足。目前，顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐饮部门的 管理者必须通过周密、科学的市场调查或者是顾客投诉分析，摸清顾客的各种需求，不仅要 掌握顾客的现实要求，还应了解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋势，从而在 经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务方式，为顾客提供更满意的服务。研究顾客的需求应该贯穿于

酒店餐饮经营活动的始终，这是因为市场变化很快，顾客需求变化也很快，酒店必须跟上顾客的变化，才能取得长久的竞争优势，获得可持续发展。比如，北京鱼翅皇的创办者在对市场进行调查后，根据日渐富裕起来的顾客“吃营养餐”这一需求，建成了改革开放以来中国第一家鱼翅酒楼，并很快在市场占有一席之地。鱼翅皇在打开市场后，没有停滞不前，又根据消费需求的变化，陆续推出“极品蟹黄”、“金牌佛跳墙”等新品种，并根据四季的特点推出了不同口味的鱼翅。这种研究消费需求，满足消费需求的做法，使该企业受益不浅，正象它总经理说的，“我们要跟着时代变换和客人的需求来变，只有不断推出新的品种，才能吸引消费者”。对于餐饮人员编制统计，宁缺毋滥，（前厅迎宾气质最为重要）优秀的员工要不一切代价招进来，混日子的员工或者工作态度不好，积极性不高的员工予以劝退。