在窗口行业组织开展“人民满意”主题创建活动实施方案

第一篇：在窗口行业组织开展“人民满意”主题创建活动实施方案

关于做好在窗口行业开展“人民满意”主题创建活动

工作的通知

各单位：

为深入推进窗口行业文明创建活动开展，引导广大职工更好地服务发展、服务民生，创造让人民满意的业绩，根据区文明办在全区窗口单位组织开展“人民满意”主题创建活动的工作部署，结合我局实际情况，现将有关事项通知如下：

一、指导思想：

以党的十八大精神和社会主义核心价值观为指导，以创建国家文明城市为抓手，以社会征信体系建设为载体，紧扣为民、便民、利民的主题，以服务提质、行政提效为核心，以加强服务功能建设、服务形象建设、服务能力建设为重点，以开展相关活动为依托，以服务优质、群众满意为目标，切实提升我局窗口单位和服务行业便民服务能力和水平，营造良好的发展环境。

二、活动目标：

通过本次活动，集中解决社会反映强烈的“门难进、脸难看、话难听、事难办”，“吃、拿、卡、要、拖”等问题，使我局便民服务体制进一步规范，机制进一步完善，群众对便民服务的满意度显著提升。具体要实现以下四个目标：

（一）群众观念明显增强。全局窗口科室要围绕“争创文明诚信窗口，争当文明诚信标兵”具体要求，以“民生为重、服务为先”为导向，从各自职能出发，履行好自身职责。

（二）工作作风明显转变。以落实“八项规定”、反对“四风”为重点，改进政风行风，纠正各类不良现象，切实解决群众办事难问题，促进政府职能转变。

（三）行政效能明显提高。坚持公开、高效、廉洁、便民的原则，整合服务资源，拓展服务领域，优化工作流程，规范服务标准，提高工作效率。

（四）服务能力明显提升。通过学习培训，使广大窗口工作人员综合素质显著提升，努力打造一支政治强、业务精、服务优的便民服务工作队伍，更好地适应我局发展需要。

三、活动内容：

（一）开展职业道德教育，培育文明服务风尚。各窗口科室要按照培育和践行社会主义核心价值观要求，围绕“人民满意”为主题，深入开展以“优质服务、爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法”为主要内容的职业道德教育，筑牢为人民服务的宗旨观念，弘扬“忠于职守、诚实守信、公开廉洁、优质高效”的职业精神，提高窗口工作人员的道德素养。

（二）加强制度建设，实行标准化管理。建立健全各项规章制度，形成用制度管人管事的良好氛围，明确工作内容、标准和要求；建立完善监督机制和激励约束机制，加强内部监督管理，拓宽和畅通监督渠道，确保窗口工作规范、程序合法、办事高效。

（三）开展优质服务，提升服务质量和水平。坚持“便民、利民、为民”的服务理念，践行承诺服务，真正做到文明、热情、周到、细致地为群众服务。优化服务办事环境，实施亲情化服务。不断探索和创新服务方式，完善服务功能，提高服务品位，真情为群众服务。

（四）及时宣传表彰先进，营造浓厚创建氛围。窗口单位要通过广播电台、电视台、报刊及网络媒体等多种形式，认真做好创建活动的宣传教育，及时报道创建活动中好的做法以及涌现出的先进人物和事迹，培养和树立先进典型，总结推广经验。

四、工作步骤：

（一）动员部署（2014年3月—4月）。成立局创建“人民满意服务窗口”活动工作领导小组，负责活动组织领导、方案制定、督查考评等工作，迅速形成活动实施方案。各窗口科室要成立专门的组织机构，制定具体实施方案，召开本科室动员大会，对本次活动开展进行安排和部署。同时，要结合党的群众路线教育实践活动，在广泛征求各方面意见的基础上，认真查摆自身在便民服务工作中存在的问题和不足，制定整改方案，与实施方案一并报领导小组办公室审查备案。

（二）组织实施（2014年4月—7月）。各窗口科室要按照整体活动部署，并结合各自的具体实施方案，围绕活动的主要内容，切实加强服务功能建设、形象建设和能力建设，组织开展好“争五创、促三优”、“四比四拼”等活动。通过活动发现不足、弥补缺陷，切实解决影响我局便民服务工作发展的具体问题。局活动领导小组对照各窗口单位的活动方案，采取明察暗访的方式，定期、不定期地对活动开展情况进行督导检查，发现并积极宣传推广好的工作经验，同时对活动开展不认真、措施不得力、群众不满意的窗口通报批评，并加大督导工作，确保其按时完成整改任务。

（三）活动测评（2014年8月）。一是部门自评。各窗口科室要按照民主评议要求，围绕依法行政、制度执行、简化程序、廉政勤政四个方面，对活动开展成果进行自评。二是部门互评。业务相近、服务功能相似的窗口科室之间，从服务质量、工作效率、纪律作风等角度进行相互评价，实现相互学习、共同提高。以上两项工作同步推进。三是舆论督评。本次活动开展期间，通过宣传栏等各种媒介方式，公布各窗口科室活动开展情况，宣传活动中涌现出的先进典型，同时，对在活动中被投诉的单位和个人进行通报。四是群众测评。采取聘请形象监督员、设臵意见箱、发放征求意见表、开展社会满意度调查等方式，了解各界对便民服务工作的评价，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。五是组织考评。领导小组组织相关部门单位围绕便民服务、效率提升、环境保障、自身建设等内容，于8月底对各科室进行考核验收。

（四）总结建制（2014年9月）。各窗口科室要认真总结活动成果和经验，搞好评选表彰工作，评选出1-2名具有影响力的先进典型，于9月初上报局领导小组。各科室要结合自身实际，将活动中的一些好经验、好做法进行归纳总结，建立形成促进便民服务提质提效的长效机制，推进便民服务工作向适应群众需要、人民群众满意的方向发展。

五、工作要求：

（一）加强组织领导。成立创建“人民满意服务窗口”活动领导小组，加强对创建活动的督促指导，精心组织实施，在完成好本次活动规定各项任务的同时，结合党的群众路线教育实践活动，根据各自工作实际，组织开展内容丰富、形式多样的活动，充分调动广大窗口工作者参与活动的积极性。

（二）坚持群众路线。创建活动要以人民群众满意不满意为根本衡量标准。要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，广泛听取群众和社会各界的意见，使创建活动始终沿着服务群众的方向开展。评议工作要坚持从实际出发，走群众路线，充分调动群众参与评议的积极性、主动性，确保评议结果公开公平公正。

（三）加强宣传引导。宣传部门、新闻媒体要高度关注这项活动。要充分发挥报纸、广播、电视、互联网等平台作用，及时发现、总结和推广优秀窗口科室的典型做法和经验，宣传活动涌现出的先进窗口和优秀工作者，要发挥好典型示范、导向和辐射作用，激发广大窗口工作者的内生动力。

（四）强化督查问责。创建活动领导小组要按照活动的重点内容和阶段安排，加强督促检查。各负责人要全程跟踪监督检查活动的进展，定期通报情况，及时发现和查处服务窗口工作人员的违规违纪行为；重视信访举报，对群众的投诉和反映，做到件件有着落、事事有回音；对领导不重视，措施不得力，整改不及时，甚至抵触妨碍创建活动开展的，将严格责任追究。

第二篇：窗口行业开展人民满意创建活动方案

***社区关于开展“人民满意”主题创建活动的实施方案

为深入推进文明创建活动开展，引导社区工作人员更好地服务发展、服务民生，创造让人民满意的业绩，根据南滩办事处的统一部署要求，现制定我单位开展“人民满意”主题创建活动实施方案如下。

一、活动主题

建人民满意窗口，树优质服务品牌

二、创建标准

（一）单位争创标准

1、服务态度“好”。接待群众热心、真心、诚心、细心，做到真情服务、热情服务、周到服务、微笑服务，倡导主动服务、超前服务，惠民利民，让市民群众满意。

2、服务纪律“严”。工作人员着装整齐，举止文明，精神饱满；使用文明用语，推行亮牌上岗，办公秩序良好，无迟到、早退和工作期间聊天、闲串、玩电脑及手机游戏等现象。

3、服务环境“优”。办公场所整洁卫生，物品摆放整齐有序，书写用具、桌椅、饮水用具等便民设施齐全，业务流程、办事指南、收费标准、服务承诺等公布上墙，着力营造宽松和谐、温馨文明的人文服务环境。

4、服务效率“高”。严格执行首问负责制、限时办结制、同岗替代制等制度，对符合政策规定、手续齐全的事项一次性办成，对需要完善相关手续的一次性告知，对不符合政策、不能办理的事项作耐心解释，保证被服务单位对象及市民群众交办的事项在第一时间内得到答复。制订切实可行的便民措施，建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量(有纸质投诉记录本，每件投诉有回复或处理结果记录)。

5、服务程序“简”。坚持公开透明、优质高效原则，不断调优服务流程，简化办事程序，实行“一厅式”办公和“一条龙”、“一站式”、“通柜式”服务，让居民群众少跑路，快办事，少麻烦，多得益。实现办公手段现代化，业务数据的整理、汇总、统计及时、准确，按时保质完成各项工作任务。

（二）职工争创标准

1、职业道德好。具备良好的职业道德和全心全意为人民服务的精神，做到接待群众热心、解决问题耐心、提供援助贴心、办事文明细心，服从大局，团结互助，忠于职守，爱岗敬业，吃苦耐劳，按时保质完成职工群众交办的事项。

2、服务态度好。着装整洁、仪表端庄、挂牌上岗，办公台面整洁，物品摆放整齐，使用文明用语，做到热情服务、周到服务、微笑服务，来有迎声、去有送语，不迟到、早退和擅离岗位，无门难进、脸难看、事难办、话难听现象，公众形象好，群众满意度高。

3、业务技能好。积极参加政治学习和业务学习，精通本职业务知识，能够准确快捷地为服务对象办理各项业务，做到业务经办无差错，落实政策不打折，执行制度不走样，业务数据的整理、汇总、统计准确率达100％。

4、遵章守纪好。正确履行职责，规范行使职权，严守内控制度，对服务对象一视同仁，不存在熟人好办事、不给好处不办事、给了好处乱办事和以权谋私、吃拿卡要等现象，公道正派，遵纪守法，廉洁奉公。

5、创新创优好。密切联系群众、加强调查研究，以为群众办实事，让群众得实惠为出发点和落脚点，积极在工作上想新招、谋实招、出奇招，工作有新思路、新举措和新突破，工作业绩突出。

三、活动安排

（一）广泛发动。按照创建标准要求，结合实际，进行广泛深入发动，理清创建思路，明确工作重点，努力营造创建活动的良好氛围。

（二）深入推进。在广泛宣传发动的基础上，明确创建目标，细化分解创建内容，落实创建工作措施，修订完善工作标准和规范，紧密结合工作实际，开展各具特色的主题实践活动，扎实推进创建活动深入开展，不断提高为人民服务的能力和水平。

（三）总结提高。对创建活动开展情况进行认真自查，总结经验，查找不足，不断提升创建工作水平。

四、工作要求

（一）提高认识，加强领导。开展“人民满意”主题创建活动是深入推进文明创建活动的重要载体，也是树立窗口单位良好形象的重要途径。要充分认识创建活动的重要意义，切实加强对活动的组织领导，引导干部职工积极投身创建活动，推动活动扎实开展。

（二）突出重点，注重实效。结合实际，明确活动重点，把创建活动与“为民、务实、清廉”教育结合起来，与创建“优质服务品牌”等活动结合起来，与推进绩效考核、健全人力资源管理机制结合起来。通过创建活动，着力解决思想作风、为民服务、内部管理等方面存在的薄弱环节，切实提高管理服务水平，使活动成果惠及于民。

（三）广泛宣传，选树典型。要采取多种形式，深入宣传开展创建活动的重要意义，让干部职工熟知创建目标、内容和具体措施，积极投身到创建活动中来；让服务对象了解创建工作，亲身感受到窗口服务水平和服务质量的提升，为活动开展营造良好氛围。要发现、培养、树立、宣传身边的先进典型，充分发挥先进典型的示范导向作用。

第三篇：关于开展“优质服务窗口”创建活动的实施方案

浉河区人力资源和社会保障局

关于开展“优质服务窗口”创建活动的实施方案

局机关各股室、局属各单位，各乡镇、办事处社会保障服务所：

为进一步加强我局窗口单位建设，为广大人民群众提供便捷优质服务，进一步树立人社部门的良好形象。经研究决定，在全区人社系统开展创建“优质服务窗口”活动。为确保活动取得实效，特制订本方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻十八大和十八届三中全会精神，以改进工作作风、优化服务流程、规范服务行为、提高工作效能为目的，突出为人民群众办实事、办成事，激励广大干部职工紧密联系实际，立足本职创先争优，努力塑造让人民满意的窗口形象。

二、基本原则

以“立足本职，便捷为民，建章立制，注重实效”为原则，认真落实各项人力资源和社会保障政策，规范各项管理制度，完善服务流程，改进服务措施，实现务实为民清廉的目的。

三、优质服务窗口标准和内容

开展创建“优质服务窗口”活动，要从窗口服务的实际出发，按照“创一流服务、让群众满意”的要求，转变工作作风、提高工作效能、建立长效机制，树立服务窗口的新形

象。

（一）服务窗口制度健全，规范务实。

实行首问负责制、一次告知制、限时办结制、岗位责任制、跟踪回访制、责任追究制，各项制度内容齐全，通俗易懂，上墙公告，办事人员一看清楚明了。

（二）政务信息公开透明，便于知情。

1、渠道畅通。通过公示栏、显示屏、服务网站等多种方式发布政务信息，相关设施设备状态良好。

2、便民利民。与服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等公开发布，方便群众。

3、更新及时。对各项政务信息及时调整、更新。

4、便于监督。公布监督投诉电话、电子邮箱，设置意见箱，及时处理和反馈投诉意见。

（三）业务办理依法依规，优质高效。

1、履行职责。窗口工作人员熟悉各项业务政策规定，解答政策和业务问题 “一口清”，经办业务熟练迅速。

2、办事公开透明。能严格遵循公平公正公开的办事原则，办事公开制度完善；办事程序简明、规范。

3、廉洁自律。不利用职权谋取私利，不向服务对象索取好处；无履职不力、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。

（四）工作人员行为规范，作风优良。

1、举止文明。工作人员统一挂牌上岗，着装整洁，仪表端庄，推行普通话，讲文明用语，服务语言规范，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，微笑服务。

2、爱岗敬业。热爱本职工作，努力钻研业务，严于律已，忠于职守。

3、规范服务。严格执行《人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》相关规定，实行“五制”、“四公开”、“三亮明”。即即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及工作人员亮明身份、亮明承诺、亮明标准。对每位服务对象，做到“三有”（来有迎声，问有答声，走有送声）、“四不”（不把个人不良情绪带入窗口，不推诿扯皮敷衍应付，不为难服务对象，不与服务对象发生争执冲突）、“五心”（待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。

4、遵规守纪。能严格执行《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》，能坚持做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。工作期间不串岗闲聊，不上网聊天、炒股、打游戏，不看与工作无关的图文，按时上下班，不缺勤、不迟到早退，有事按程序请销假，做到请假有假条、销假有记录。

5、台账健全。工作台账分类存放、妥善保管、交接有序、定期归档，确保服务对象信息安全。

（五）服务窗口环境整洁，整齐有序。

1、设施齐备。服务场所设施齐全，性能良好，便民服务用品齐备，配置科学。窗口工作人员禁止吸烟。

2、整洁有序。保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序。置放适量适宜的花木，营造温馨宜人的氛围。

（六）服务举措改革创新，切合实际。

1、拓宽便民渠道。对用人单位和群众主动上门联系，了解服务需求，建立联系沟通机制，拓宽服务方式，提供一对一服务。

2、进行质量评议。通过召开座谈会、发放调查问卷等方式畅通反馈渠道，搜集意见和建议，定期组织群众代表、服务对象进行民主评议。

（七）举报投诉及时受理，快速处置。

1、投诉范围。投诉者不论是单位还是个人，不论是服务对象当事人还是非服务对象当事人，凡涉及到人力资源和社会保障工作的人与事，均属投诉受理范围。

2、投诉方式。现场口头（书面）投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉，手机短信等。

3、投诉受理。凡属投诉范围的，均应受理；不属投诉范围的，应向投诉人说明。凡属投诉范围的投诉，应当立即受理并填写《服务窗口投诉登记表》，统一送到局纪委监察室。

4、投诉调查。局纪委监察室根据局领导的批示，进行调查了解。

5、投诉处理。根据调查结果，拟定具体处理意见。对一般性投诉，提出指导性意见，要求责任窗口自行妥善处理；对问题较大乃至性质严重的投诉，应拿出对被投诉人的处理

方案。

四、工作步骤

2014年创建“优质服务窗口”活动分为以下三个阶段实施：

（一）动员部署阶段（2014年5月30日至6月15日）。根据全局的统一部署，深入调查研究，结合实施方案，广泛动员，明确争创标准、活动进度、工作责任和推进措施。

（二）集中推进阶段（2014年6月16日旬至8月31日）。围绕具体的创建目标，开展各具特色的争创活动。局创建活动领导小组建立服务窗口联系点，了解工作进展，总结典型经验，指导开展工作。

（三）评议表彰阶段（2014年9月底前）。坚持检查考评与群众评议相结合，做好评议表彰工作。认真总结创建工作经验典型，力争把创建工作落到实处。

五、活动要求

（一）加强领导，分类指导。创建活动任务重、要求高，为形成有效的工作机制，成立人社系统创建“优质服务窗口”领导小组，宋选银同志任组长，局纪委书记周志奇同志为副组长，各股室股长、下属事业单位及各就业和社会保障服务所负责人为成员。领导小组办公室设在局纪委监察室，郑宪忠同志兼任办公室主任。领导小组成员要加强对创建工作的督促指导。窗口单位要根据各自的职责任务、工作特点、服务需求，认真组织，精心策划，分步实施，扎实推进。

（二）贴近群众，探索创新。创建活动要以人民群众满意为标准，坚持贴近实际、贴近民生、贴近群众的原则，广

泛听取群众和社会各界的意见，在活动主题、实践载体和方式方法等方面大胆探索创新，丰富活动内容，使创建活动真正体现为民、便民、惠民。

（三）注重宣传，推广成效。大力宣传报道创建工作动态，交流窗口建设和服务经验，宣传优秀窗口和优秀工作人员事迹，刊登办事群众来信来稿，通报窗口投诉和处理结果，推动窗口建设健康发展。

（四）统筹兼顾，健全机制。在开展创建活动中，要从自己的工作实际出发，与党的群众路线教育实践活动结合起来，与全面完成人力资源和社会保障工作各项目标任务结合起来，抓重点，克难点，注重各个环节、各个阶段之间的相互衔接，统筹推进各项工作。要以创建活动为契机，狠抓干部队伍建设，不断提高服务质量，增强服务意识，切实转变工作作风，建立长效机制，真正让干部职工受教育、工作上水平、群众得实惠。

第四篇：关于开展省文明执法窗口创建活动的实施方案

昌渔政发„2012‟号

昌邑市渔政站

文明执法窗口创建活动实施方案

为加强我市海洋与渔业执法队伍精神文明建设，不断提升我站的执法能力和服务水平，为全市海洋与渔业经济发展保驾护航，本我站继续开展海洋与渔业文明执法窗口单位创建活动。按照上级主管部门创建要求和局党委的专题会议精神，结合我市海洋与渔业行政执法的实际，制定本方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真落实科学发展观，以服务海洋、服务渔民为宗旨，以提高执法能力、提升服务水平为主题，以依法行政、优质服务、形象良好、环境优美为主要内容，通过开展创建活动，引领窗口单位干部职工依法行政、诚信守纪、文明用语、热情服务，增强业务本领，提升宗旨意识，强化窗口单位标准化建设，服务滨海经济发展。

二、组织领导 成立由市局分管局长为组长、站长为副组长、局及站相关科室负责人为成员的文明执法窗口单位创建活动领导小组，负责创建活动的组织实施。领导小组下设办公室，负责开展具体活动。

三、创建内容

（一）宣传发动阶段（4月—5月份）。

总体要求：加强宣传、提高认识、周密部署、广泛参与。

1、充分利用广播、电视、报纸等媒体，广泛宣传渔业执法窗口创建活动的目的、意义和具体做法，充分调动广大渔民群众的参与意识和监督手段，将这一活动搞好，让渔民见到实效。

2、充分认识开展“渔业文明执法窗口单位”创建活动的重要意义，周密部署创建活动中的各项工作，积极向各级政府、渔业主管部门报告，争取政府和有关部门的重视和支持，将“渔业文明执法窗口单位”创建活动扎实开展起来。

3、确保各项措施落实到位并取得实际效果，让渔民、渔业企业得到实惠。

（二）具体实施阶段（6月—10月份）。总体要求：强化服务、制定措施、取得实效。

1、认真履行《渔业法》、《行政许可法》、《渔业船舶检验条例》等法律法规赋予的各项职责。

2、健全完善各项管理制度，做到公开、公平、公正执法，确保行政执法工作取得显著成效。

3、设立专门的“一站式服务”窗口。

4、实行政务公示。将法律、法规、规章制度的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部资料的目录和申请书的示范文本等在办公场所进行公示。

5、进一步规范渔业行政执法程序，执法文书电子化，执法程序严格、手续严密、文书精密，法律法规使用得当。

6、进一步简化办事手续，建立行之有效的方便渔民办证的便民措施。

7、将收费事项、标准和依据等在办公场所进行公示，接受渔民的监督。

8、实行一次性告知制度。渔民提交的申请材料，经审查不齐全或者不符合法定形式的，当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容。受理或者不予受理行政许可申请，出具加盖本部门专用印章和注明日期的书面凭证。

9、行政许可业务实现办理时效公开制度。对照《行政许可法》和相关渔业法律法规的有关要求，将行政许可业务的办理实效对外公开，并严格按照承诺的时效办理有关业务和证书证件。

10、广泛开展文明执法、文明办证活动。在“一站式”窗口化服务中广泛开展“文明执法、文明办证”活动。“您好、请坐、请您稍等片刻、对不起让您久等了、这是我们应该做的、请您出示材料……”等文明用语将作为窗口化服务的常用语言。制定渔业文明执法行为规范，加强对执法人员的培训，提高服务意识和业务水平，让渔民真正感受到文明执法窗口的服务热情。

11、渔业执法人员严格执法、热情服务、杜绝群众反映的工作作风问题及其他违法违规行为的发生。

12、渔业执法人员热爱本职工作，熟识有关法律法规，能够依法行政、文明执法、公正廉洁，能够做到将渔民满意作为我们服务宗旨，热心为渔民解决难题、办实事。

13、维持好所辖渔区生产、船舶制造厂、船用产品制造厂管理秩序，确保无群体性事件、被渔民或渔业企业举报违规的情况发生。

14、贯彻措施、接受监督。认真实施服务的措施和办理的时效承诺，公布服务效能监督电话，接受社会的监督。

（三）迎接检查、评选阶段（11-12月份）

对整个活动开展情况进行认真总结，对争创活动的各项措施和取得的效果逐条进行自查，进一步查缺补漏，整改完善，确保活动取得实效，以迎接上级的检查验收。

四、创建要求

要把创建方案和内容向社会公开，接受监督，以创建活动促进整体工作，树立海洋与渔业执法队伍良好的社会形象。要将创建活动与行政执法督察工作结合起来，一起部署，一起落实，形成激励与惩戒相互配合、共同促进的队伍建设机制。

（一）工作扎实。把创建活动摆上单位重要议事日程，主要领导负总责，有组织、有部署、有分工，目标明确、措施有力、责任落实。领导班子团结协作、作风民主、开拓创新、勤政廉政，在群众中有较高威信。围绕新时期海洋与渔业发展的中心工作，认真履行职责，全面完成执法工作各项任务，水平领先，工作实绩显著。

（二）依法行政。建立健全规章制度，实施政务公开，公开办事程序，规范行政管理和执法行为，确保程序合法。坚持实事求是、秉公办事、公正执法原则，杜绝违规违纪行为，维护群众利益。

（三）优质服务。主动帮助渔民群众解决实际问题，想群众所想，急群众所急；宣传海洋与渔业方针政策和法律法规，做耐心细致的解疑释惑工作；坚决杜绝门难进、脸难看、事难办和吃拿卡要等不良社会风气，不断提高工作效率和服务质量。

（四）形象良好。服务态度和蔼可亲，耐心细致周到；用语文明，着装干净整洁，有饱满的工作热情和良好的精神风貌。

（五）环境优美。办事大厅、办公场所整洁、美观、明亮；有健全的工作制度，公共设施配套；内外环境净化、绿化、美化，整体环境整洁、舒适。

二〇一二年三月二十五日

主题词：文明执法窗口 创建 方案

昌邑市渔政站办公室 2012年3月25日印发

第五篇：窗口行业竞赛实施方案

关于在全市窗口行业开展迎全运优质文明诚信服务竞赛活动的实施方案

根据中央文明委、省文明委关于组织开展“讲文明，树新风”活动的要求和全市“抓环境促提升”重点工作的部署，为进一步提升我市窗口行业文明创建水平，市文明委决定，在全市窗口行业广泛开展迎全运优质文明诚信服务竞赛活动，现制定实施方案如下：

一、指导思想

深入落实科学发展观，以迎接第十二届全运会为契机，以“环境创最佳，服务争一流”为主题，以优质文明诚信服务竞赛为载体，全面提升窗口行业服务水平，充分展示窗口行业服务热情、礼仪规范、诚实守信的文明形象，提高群众满意率，全面提升窗口行业公共文明水平，为成功举办第十二届全运会，构建和谐沈阳营造良好的社会环境。

二、参赛范围

这次活动主要在全市具有社会公共服务职能的行政执法部门、管理职能部门、社会服务部门和设有服务窗口、直接与居民群众联系的科、室、院、队、站、所，以及服务大厅等服务窗口中开展。主要包括：公安、民政、建设、城管、房产、交通、商业、文化、卫生、旅游、工商、行政执法、行政审批管理中心、气象、税务、教育、邮政、通讯、供电、燃气、自来水、银行、口岸、铁路、餐饮、地铁等26个窗口行业。

三、活动内容

1、开展文明礼仪普及行动。在全市窗口单位广泛组织开展文明礼仪普及活动，提升从业人员的文明素质和礼仪修养。各行业要结合自身特点，制定和推广本行业文明服务规范。要通过组织专家讲座、礼仪展示、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对员工的礼仪培训，接受培训的员工比例要达到100%，参加礼仪展示的员工比例要达到60%，真正使广大员工了解、掌握、实践礼仪规范要求，全市将组织文明礼仪知识网上答题、电视演讲比赛等活动，在全社会形成人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚。

2、开展服务技能提升行动。各窗口单位要大力开展业务技能培训，提升服务质量和水平，为市民群众打造高效便捷的服务环境。要广泛组织开展岗位练兵、技能比赛、技术比武等系列业务技能比赛活动，营造学技术、比服务、创一流的浓厚氛围。要加大对职工的业务技能培训力度，采取相应措施为优秀人才提供展示自我价值和社会价值的平台，为行业发展奠定坚实的人力资源基础。

3、开展服务环境整治行动。各窗口单位要积极为广大市民提供整洁优美的服务环境，服务场所要做到环境优美、设 施齐全、卫生良好、物品摆放有序，要设置服务公示栏、引导牌、宣传栏、便民书报角、饮水机、便民药箱等便民服务设施，为群众提供细致周到的服务，创造舒适的服务环境和人文环境。要有完善的服务体系和保证服务质量的规章制度，要在办事（营业）大厅显要位置，公示本单位服务承诺内容，要建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。

4、开展服务品牌创建行动。要注重服务品牌创建，各行业要重点抓好行风建设，切实转变观念、转变职能、转变作风，下大力气解决社会关注、群众关心的突出问题 ,着力培育一批立得住、叫得响、树得牢的文明服务品牌。各窗口单位在做好本职工作的同时，要建立本单位志愿者组织，经常组织开展各类志愿服务活动，参与全市清洁环境、文明排队等志愿服务活动，树立本单位良好品牌形象。

四、时间步骤

竞赛活动从3月开始，到10月结束。具体分三个阶段进行：

（一）全面启动阶段（3月上旬——4月中旬）

各行业主管部门要按照文件精神，层层组织召开动员会议，进行安排部署。要按照自愿申报的原则，组织本行业窗口单位积极参赛。各参赛单位根据市里的总体方案，结合本 3 单位的工作实际和行业特点，制定内容具体、操作性强的实施方案和行业服务规范，召开会议，进行学习动员。

（二）组织实施阶段（4月中旬——8月底)

1、对照标准，找出差距。各参赛单位和工作人员要对照本行业管理规范找出差距，坚持“缺什么补什么”的原则，抓好整改。

2、各司其责，全力推进。各参赛单位把竞赛活动的工作任务落实到基层一线、落实到人，做到各司其职，各负其责，把竞赛活动引向深入。

3、创新方式，搞好创建。各行业、各单位要结合行业和单位特点，开展优质服务月、技术大比武、礼仪知识竞赛、文明礼仪展示、演讲比赛等各具特色的文明创建活动，推动这次竞赛活动真正见成果、出实效。

4、选树典型，引领带动。大力开展各类先进典型的选树活动，在行业、单位班组选树一批业务能手、道德模范、诚信标兵，做到“身边有模范，行业有标杆”，形成学先进、赶先进、当先进的工作机制和工作氛围。

5、加强考核，促进竞赛。市文明办在各行业文明服务规范的基础上，编印《沈阳市优质文明诚信服务窗口创建测评规范》，会同各行业主管部门、各地区文明办和市属新闻媒体，采取日常考核、拦截调查、暗访检查、材料审核、听 4 取汇报等多种方式，对申报的窗口单位进行动态考评和综合考核，以促进竞赛活动持久深入展开。

（三）总结评选阶段(9

月初——10月中旬)

1、检查考核。市文明办对考核结果进行综合分析统计，评选出100个“文明诚信服务窗口”和200个“文明服务标兵”，名单报市文明委领导审定，并在市属新闻媒体公示。

2、通报表彰。对评出的 “文明诚信服务窗口”、“文明服务标兵”，由市文明委进行命名并通报表彰。

五、申报条件

1、领导班子高度重视，一把手负总责，主管领导亲自抓，各级领导认真负责，切实把行业内开展优质文明诚信服务竞赛活动摆上重要议事日程，员工积极参与，精神状态良好。

2、有完善的竞赛工作机制，有健全的岗位责任制和考核奖励的规章制度，责任落实到岗位、个人，管理规范有序，保障措施有力。经常开展岗位练兵和技能竞赛活动，成效明显。

3、经常组织开展社会志愿服务，广大职工积极参与社会公益活动，职工参与面广、热情高、效果实，具有良好的社会影响。

4、年初以来未发生重大安全生产责任事故，未发生影响较大的服务投诉和质量等事件，年初以来未有因服务质量问题而被新闻媒体曝光批评事件。

六、工作要求

1、高度重视，广泛发动。各单位、各行业主管部门要从落实市委、市政府“抓环境促提升”工作，展示沈阳迎全运窗口形象的高度重视此项工作，切实加强对竞赛活动的组织领导。将竞赛活动作为抓行业形象和队伍建设的重要契机，认真研究制定具体实施方案，广泛发动，扎实推进。要把竞赛活动的每一项工作任务落实到基层一线、落实到人，做到组织到位、领导到位、措施到位，使竞赛活动在本行业内轰轰烈烈的开展。

2、周密部署，强化规范。建立工作协调机制，各参赛单位要成立专门的工作班子，确定专人专抓，形成上下联动、齐抓共管的工作局面。建立信息反馈机制，加强信息交流，及时掌握竞赛动态，确保竞赛活动情况上下贯通。建立激励约束机制，对竞赛活动抓出成效的单位和个人给予通报表扬，对竞赛活动不重视，工作进展缓慢的单位和责任人进行通报批评。

3、全面推进，不断深化。要建立完善长效工作机制，切实把竞赛活动作为深化行业文明创建的过程，作为加强职业道德建设，提高业务能力的过程，作为服务群众、展示良好 形象的过程，并在活动中注意及时发现新动向、新趋势，及时研究解决新问题，确保活动实现全覆盖并取得实效。

4、以人为本，注重实效。竞赛活动既要大张旗鼓，又要扎扎实实。要放手发动行业、企业和群众，把群众的满意程度作为衡量竞赛活动的第一标准，深入各行业企业，深入基层群众，努力为各行业企业办实事、办好事，为群众谋利益、谋福祉，让行业企业和群众直接感受到优质服务竞赛活动的好处，自觉参与对竞赛活动的监督，使竞赛活动取得实实在在的效果。

5、注重总结，强化宣传。各行业部门要及时总结推广工作中的新做法、新经验、新典型，扩大影响，并做好传递工作，及时反映动态。对竞赛活动中涌现出来的先进个人典型，将在评选全市身边好人，诚实守信、爱岗敬业道德模范等活动中予以优先考虑。市属各新闻单位要开办专题、专栏和专版，广泛宣传，主动宣传报道竞赛活动的动态新闻，深度报道活动中的先进典型，充分发挥新闻舆论引导和监督作用，用新闻的力量推动竞赛活动广泛深入开展，形成浓厚的宣传舆论氛围。