优质服务考核办法

第一篇：优质服务考核办法

黄冈黄州区供电公司优质服务管理考核办法

第一章 总则

第一条 为进一步完善供电服务体系建设，全面推进服务型企业创建工作，以确保市公司“一流二强三大”发展目标的如期实现，根据市公司优质服务管理考核要求，结合本公司实际，特制定本办法。

第二条 本办法旨在建立有效的激励和约束机制，充分发挥和调动员工的积极性、主动性和创造性，牢固树立“管理就是服务，服务就是效益”的思想，持续改善服务质量，打造黄州供电优质服务形象。

第三条 本办法适用于黄州区供电公司所属各部门及二级单位优质服务工作的考核。第二章 优质服务标准及考核内容

第四条 公司所属各部门及二级单位主要负责人为本部门及本单位优质服务工作第一责任人。

第五条 部门之间、部门内部，要加强相互协作和配合，提高公司整体运作水平和服务质量。

5.1 各部门要认真履行各自职责，不断提高管理水平和服务质量。

5.2 凡涉及两个以上部门之间的工作，各部门要相互协调，密切配合，不得相互推诿，影响整体工作进度和对外形象。

5.3 部门内部，要加强相互协作，不断提高部门综合管理能力和工作质量。5.4 各部门要加强对业务对口二级单位的服务、指导、监督和协调，为二级单位排忧解难，出谋划策，促进和提高二级单位工作水平和服务质量。

第六条 各二级单位要加强自身建设，根据公司要求，制定优质服务年度工作计划和责任制，层层抓落实，并认真组织实施。

6.1 年初要有工作计划，季度、半年和年终要有工作总结，年中要有检查督办。

6.2 要经常性地抓好职工政治理论、业务技能的学习和培训，加强职业道德、工作纪律和行为规范的教育，并有详细记录。

6.3 认真做好本单位所管辖的各项工作，及时处理和纠正工作中所出现的各种矛盾与问题，不上交问题、不回避矛盾。

第七条 供电营业场所要创建规范、统一的服务窗口。7.1 提供客户服务标示牌。门外和室内要有醒目、一致的标识和名称牌。

7.2 保持工作环境整洁。地面要保持清洁，窗明几净，物品摆放整齐有序。

7.3 提供客户便利服务。营业厅实行无周休日营业制度，厅内要设臵客户等候休息处，为客户提供书写台、纸、笔等用具，并放臵征询客户意见簿（卡）。

7.4 提供简明服务公示。告示服务时间，公布受理业务范围、办事程序、收费项目、标准，以及服务承诺。

第八条 柜台服务要做到主动热情、技术娴熟、简便快捷。8.1 柜台服务人员要提前5分钟上岗，在正式营业前，要做好检查计算机、打印机和电脑触摸屏等各项准备工作。

8.2 工作时间要统一着装，注意仪表，并佩带统一编号的服务证。8.3 接待客户要主动热情、快捷周到、耐心细致，使用规范化文明语言，提倡讲普通话，禁止使用服务忌语。

8.4 报装业务要做到申报简捷、审批及时、到位迅速。对具备供电条件的客户，要在五个工作日内完成装表接电工作。

8.5收费服务要做到准确快捷、唱收唱付，不得拒收小额纸币或零钞，每件居民收费业务的办理时间要在5分钟之内完成。

8.6 咨询服务要做到热情主动、及时解答，件件有记录，事事有回复。对客户提出的各种问题和要求，要及时予以解答，不能出现推诿、搪塞现象；不能及时解答的问题，要说明原因和理由，或及时转办。

第九条 现场服务要做到科学、规范、文明、周全。现场服务人员要牢固树立“爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务人民，奉献社会”的良好风尚和精神面貌，努力塑造供电企业良好的公众形象。

9.1 抄表人员要认真仔细地做好抄表工作，避免发生错抄和漏抄，严禁估抄，杜绝多收、少收或累积客户电费的现象发生，不得因营业差错而引起客户投诉。

9.2 低压装表接电及计量施工人员，要认真做好相关工作，严禁故意设卡，刁难客户。

9.3 停电催费必须按规定程序操作，不得随意停电拉闸。因欠费 拉闸的客户，在客户缴清电费后，二十四小时内恢复送电，不得借故拖延，引起客户投诉。

9.4 用电检查人员要根据有关法规明文检查，若发现客户有违约或窃电等不良行为的，要及时与客户交涉，要求客户纠正；若遇到态度蛮横、拒不纠正的客户，及时报告公司及有关部门，不得与其争吵，避免发生过激行为。

第十条 查询服务要做到热情、简捷、及时。各供电单位对外公布的服务电话，要求在响铃5声内摘机，为客户提供电力业务和有关政策法规的查询服务。

第十一条 供电服务要做到安全、保障和稳定。供电设施计划检修停电前，应提前向客户公告停电原因、停电线路、停电区域、停电时间，对大客户和特殊客户要单独通知，避免造成客户损失或不良社会影响。抢修服务人员在接到检修电话后，应在承诺规定的时间内到达事故抢修现场，做好抢修工作；不得因内部问题相互推诿，延误抢修时间，引起客户投诉。

第十二条 特别服务是供电部门对特别项目和社会特定人员所提供的一种特殊服务，对确有困难的伤残客户、孤寡老人等，提供上门服务。定期组织便民服务活动和安全用电、反窃电等宣传活动。

第十三条 服务监督围绕“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，通过市场调研手段，了解客户的电力需求，建立客户评价分析体系和机制，加快供电由管理型向服务型转轨的步伐。

13.1 每年至少开展两次客户满意程度和满意率的评议活动，有 针对性地了解和解决供电服务中存在的热点和难点问题，不断提高客户满意度和满意率。

13.2 定期上门检查、走访客户，召开客户座谈会和义务监督员会议，认真听取群众对供电营业服务方面的意见和建议，加强相互交流与沟通，增进理解，及时发现工作中所存在的问题和市民对供电部门的要求，改进工作方法，改善工作质量，提高服务水平。

第十四条 员工要严格遵守公司有关规定和纪律，不得出现《湖北省电力公司关于违反供电服务承诺有关规定的处分办法》所规定的各种违规违纪行为。杜绝因服务质量和人为事故，引起中央和省、市媒体及省、市公司、人大代表、政协委员等提出批评、曝光。

第三章 责任考核和处理办法

第十五条 供电优质服务考核引入责任事故追究制，实行“三不放过”原则，分级考核，下管一级。各部门和二级单位内部所出现的责任事故，由各部门和二级单位按照公司要求及管理层次进行考核和处理。

第十六条 公司根据市公司95598服务电话、新闻媒体和客户来信来访等所反映的问题，对各部门和二级单位进行不定期的检查，采取明察暗访等监督、检查措施进行考核。

第十七条 各部门和二级单位若发生责任事故，公司将对部门或单位主要负责人给予扣分处理，并要求责任部门或单位写出事故报告，分析事故发生原因，提出事故检查、整改和防范的措施与意见。

第十八条 在考核年度内，对未发生责任事故的单位，公司将结 合优质服务先进单位的评选，给予一定奖励。对连续发生2起责任事故的单位，取消年度评选优质服务先进单位的资格；对发生严重影响供电企业形象或造成重大经济损失的，取消该单位年度评选文明单位的资格。

第十九条 公司党办和市场营销科是供电服务责任事故考核、处理的组织机构，对公司所发生的优质服务责任事故进行监督、考核和处理。

第二十条 农电工和临时聘用工的考核按在职正式工标准进行。第二十一条 公司每季度召开一次优质服务专题会，通报改进公司优质服务工作。

附 则

第二十二条 本考核办法由市场营销科负责解释，各部门及二级单位可参照本《办法》制订具体考核和处理办法。

第二十三条 本办法自发布之日起执行。

第二篇：营业工作及优质服务考核办法

营业工作及优质服务考核办法

为保证公司营销工作的有序开展，切实提升营销工作质量，按照2012年公司营销工作思路，进一步夯实营销基础建设，完善和推进标准化供电所建设，同时加强优质服务基础建设，全面提升营销人员业务技能水平。以建立营业工作质量奖罚激励机制为手段，从而激发营销员工爱岗敬业的工作热情，现结合公司营销工作实际特制定本办法。

一、考核依据

按照上级公司对营销基础工作及标准化、专业化、信息化管理的要求，以营销各项工作任务指标、台区承包方案为依据，按照优质服务和行风建设的要求，结合本单位工作实际和有关规章制度，注重细节管理和责任落实到人的方式，将营销管理进一步精益化，认真开展考核工作，实现营销工作质量的全面提升,使公司营销管理更加适应新形式发展的要求。

二、考核要求

1、严格执行《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等相关规定，严格履行国家电网公司“十项承诺”及行风建设要求，严格遵守企业员工守则。

2、熟悉业务，讲求效率，精通本岗位业务知识，熟悉计算机操作知识，具备独立完成营销工作的能力。

3、遵守纪律，执行制度，严格执行本单位内部管理各项制度。主要是考勤制度、例会制度、值班制度等。

三、考核奖惩

考核奖惩采取月、季考核，季兑现的方式，每月、季由考核办公室按照《供电所营业工作质量考核实施细则》内容对供电所各项工作情况进行检查，按季汇总排名并奖惩通报。

具体考评标准见《供电所营业工作质量考核实施细则》。各所考核总分为2000分，供电所人员以每人每季500元为基数，以奖金基数除以分值，再按人数下发。所内人员及机关本部人员均按考核系数领取奖金额度。具体考核系数如下：

基层所人员考核系数：

所 长：1.2 营业班长：1.1 客服班长1.1 配电班长：1.1 其他人员：0.9 机关本部人员考核系数：

总经理：1.5 书记：1.4 副经理：1.3 营销、客服主任、副主任：1.2 其他人员：0.9

四、考核小组

为保证工作有序开展，取得预期效果，对考核办法在操作过程中存在的问题进行协调，对工作中的经验进行总结，特设立以下考核小组：

组 长：刘立强 牛绍军

副组长：姜卫东 王 民 郝兆平李国军 成 员：卢志斌 陈平赵玉芝 刘 波 徐恩清 下设考核办公室，部门为客服中心。主 任：李国军 姜卫东

成 员：卢志斌 陈平赵玉芝 刘波 周巍 唐连贵

五、考核方式

1、检查形式

本方案以不定期检查和定期检查两种形式作为考核依据，实行动态考核和定期检查季通报的形式，对各供电所的营销工作中的营业质量管理、计量装置管理、基础资料管理、优质服务建设四个部分的工作质量进行汇总考评。同时将本方案的考评结果作为各供电所年末评优、评先的考核依据。

（1）、动态考核

动态管理分为公司考核办公室成员下乡检查和不定期抽查两种。公司机关管理人员按照各专业要求分别制定相应动态考核表，每月按照实际工作结合电力营销业务应用系统和现场检查情况对营业工作流程中业扩工程、供用电合同管理、电费发行、抄核收差错处理、表计管理以及窗口人员现场服务等方面统计出各专业动态考核表，汇总后公布。

（2）、定期检查

对涉及供电所标准化建设和规范化管理以及其他营业工作的各项基础资料填写质量和进度情况，对现场运行各类计量设备检查、现场调查走访服务情况等存在问题进行汇总。

2、责任划分

为明确责任，细化管理方式，使方案的实施具有更强的针对性，以精益化管理的工作要求为指导，本方案将对应不同岗位人员的工作内容细化考核标准。将责任奖罚落实到人，从而充分调动营销员工爱岗敬业的工作积极性。

六、相关说明

1、发生市级以上新闻媒体曝光事件、省公司行风及优质服务通报事件，扣罚责任单位负责人半年考核奖金，扣罚责任单位其它人员该季度考核奖金，扣罚责任人全年优质服务考核奖金，对责任人、责任单位负责人通报批评。

2、发生欠费，未达到“三结零”，停发责任人、责任单位半年考核奖金。

3、发现台区窃电，停发台区管辖责任人及单位负责人半年考核奖金，发现一般用户窃电扣发辖区管理人当月奖金。

4、发生营业事故千元万度以上的，停发责任人及单位负责人全年考核奖金，停发责任单位其他人员该季度考核奖金。

5、未按客户工程规定，私自增容或发现“养黑户”现象，停发责任单位当季考核奖金，并停发全公司当季考核奖金。

6、收到95598举报、越级投诉，经查实确实有责任者，对责任人、责任单位负责人停发该季考核奖金。

7、设立委屈奖，对由于客户原因发生纠纷争执而能冷静理智处理的当事人和收到锦旗、表扬信的当事人及所长给予奖励。

8、明查暗访出现问题的，按公司下发的《明查暗访考核办法》分值的50％作为优质服务考核分值。

七、本方案自发布之日起执行

附：《营业工作及优质服务考核实施细则》

集安市农电有限公司

二O一二年一月 5

第三篇：公司优质服务管理及考核办法[最终版]

崇义县供电有限责任公司

优质服务管理及考核办法

为进一步抓好供电规范服务工作，加强行风监督，提高服务质量，查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距，着力提高对纠风工作重要性的认识；强化各级纠风工作责任制“执行力”，建立健全长效管理机制，持续改进和创新，达到“规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意供电度"的目标，根据国网公司“三个十条”、省、市公司优质服务管理办法规定，结合我公司的创一流实际，特制定本办法。

一、检查内容：

各所站的厅容厅貌、环境卫生是否干净整洁；厅内有无私人物品；有无全年无休息日营业制度；电话接听是否规范；营业人员是否挂牌上岗，着装整洁，态度热情；95598值班制度执行是否规范、顺畅、快捷,接听电话是否文明礼貌，答复是否得当，闭环及时；24小时值班抢修制度执行情况；值班室和抢修工器具、备件库是否按规定摆放，及时补齐；客户宣传资料是否齐全；上门服务、便民服务措施是否按时开展，是否实行人性化服务等等。

二、检查方法：

营销部将对采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法，要求：

1、检查方式采取电话查询、明查暗访等多种形式，主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况。

2、对供电所进行检查、指导、考核等工作，随时随地进行检查与互查考核工作，并对检查存在的问题按规定填写检查考核表，及时反馈给所在的供电所予以限期整改完成和相关部门予以考核。

三、应达到的标准:

(一)95598及各所值班电话

1、严格执行24小时值班制度,接听电话需在铃响4声内摘机通话，要热情礼貌、音量适中，要求说普通话；使用“您好，这里是95598或××供电所营业厅（值班室），请讲（请问您有什么事）！再见”等文明用语；接电话时应该注意答复正确得当，并问明客户的姓名、住址、联系电话等，做好记录，及时闭环处理。(10分)

2、供电所值班营业电话必须保持24小时畅通，各所要根据自己实际，制定值班营业接话方式和交接制度，防止出现真空。要按照“首问负责制”的要求，做到“只要您一个电话，或其余的工作由我来做”,并作出规范的答复或办理，实行从受理——及时处理、答复——回访全过程闭环管理。(10分)

(二)营业厅

1、营业柜台内绝对不准摆放与营业工作无关的个人物品和其他班组的办公物品，柜内、抽屉内办公用品要清理整洁。电脑连接线、电源线、插座要清理捆扎后敷设在桌沿下，保持标准、美观、整洁。(10分)

2、监督栏照片应是公司统一服装的照片，应随人员变动及时更新。(5分)

3、便民服务措施：饮水机、水杯、老花境、垃圾桶、笔、休息座椅必须齐全有序。客户书写台必须有业扩传单新样本。老花镜、笔应放在书写台上，便于使用。(5分)

4、营业厅内各种物品必须按规定摆放有序、整齐。宣传资料应放置在客户容易看到、取到的地方，并保持更新。(5分)

5、营业人员必须挂牌上岗，着装整洁，使用文明用语，热情接待迎宾送宾；收费期间延长下班时间，中午有人值班收费；能回答“三个十条”、业扩流程、供电状况、抢修规定、服务理念、电价收费等和创一流等有关知识。营业人员不得将工作、社会、家庭生活中的不良状态带入营业时间，保持良好的工作状态。不得在营业厅内看报和与营业服务无关的书籍，不得在电脑上打游戏，不得在服务厅内打瞌睡、大声嬉戏或吃东西；不得带小孩进入服务厅内，柜台内不得坐有与营业工作无关的人员。营业人员因故暂时离开岗位，应摆上暂停服务的告示牌，没有人坐的空位置不摆任何服务牌。接受上级检查时，营业人员应有礼貌的起立并打招呼；值班人员应主动进行自我介绍并汇报有关情况。(20分)

6、营业厅门外应公布营业时间、供电所值班报修电话、和客户意见箱，营业厅外的意见箱应干净无灰、每天按时开箱检查有无意见。营业厅每天按公布的营业时间执行，不得迟开早关，午休时间正常营业。收费期间服务厅应加派人手做好安全保卫工作，非收费期间可安排轮修。节假日期间、双休日可将所值班人员纳入营业厅值班，并将电话引入营业厅内。(10分)

(三)环境卫生

1、特别注意卫生死角，如楼梯下面、卫生间、食堂，仓库、营业厅门前、花池内、墙角、下水道、玻璃、柜顶、天花板等。楼梯下面不得堆放杂物，办公区内不得凉晒生活用品，自行车、摩托车一律入库停放，有汽车库的汽车也应入库停放。(5分)

2、供电所内任何一盏灯头、插座都要保持在安装标准、使用完好状态。(5分)

3、草坪、花木应当及时修剪，垃圾桶内无隔夜垃圾，地上无烟头，墙上无剥落，门窗、桌椅、柜子等保持完好。变电所生产区按变电所管理规范做好环境卫生的整治工作，各所生活区参照执行。(5分)

4、食堂内的碗柜、案板、抽油烟机、锅台面、饭桌、地面等，保持整洁、卫生、摆放有序，注意防蝇、防火。(5分)

5、办公室内摆放整洁，符合定置要求。各种文件、资料、报表及时归档保存，不得乱摆乱放。(5分)

四、考核处理:

1、营销部负责优质服务各项检查、指导、考核等常态化检查工作，通过电话暗访、节日查访、专项检查等方式进行检查抽查，检查结果及时公示；

2、以上标准总分为100分,每供电所不得少于90分,低于90分的供电所按(80分扣100元,70分扣200元)扣罚所负责人;

3、对违反“三个十条”、“首问负责制”等规定的，按照《 公司行风建设及优质服务考核办法》给予处罚。

第四篇：嵊州市供电局优质服务和行风建设考核办法

嵊州市供电局优质服务和行风建设考核办法

为进一步搞好优质服务，加强行风建设，特制定本办法。

一、考核对象

本局全体职工。多经企业职工、代理制职工及临时聘用技工参照执行。各科室、部门、供电营业所负责人及实行单独考核的班组负责人为考核责任人。

二、考核内容

各科室、部门、供电营业所及班组贯彻执行优质服务和行风建设有关规定的情况；服务态度和服务质量；故障抢修时效及规范性；劳动纪律、工作效率、业务水平、文明礼仪、着装及卫生状况；工作流程时效；执行“十个不准”、“十项措施”和“十项承诺”情况；群众投诉举报情况。根据不同的工作岗位及职能，分类考核如下：

（一）各供电营业所：主要考核《员工服务“十个不准”》、《供电服务“十项承诺”》及其它规章制度执行情况；故障抢修时效及规范性；抄、核、收工作是否按时、规范、准确；是否严格执行停、送电制度；供电营业厅工作人员的劳动纪律、服务态度和服务质量。

（二）客户服务中心：

1、局营业厅主要考核工作人员的“三在”情况；服务态度和服务质量；着装及礼仪；劳动纪律。

2、业务组主要考核业扩流程时效；是否存在“吃拿卡要”等问题；工作责任性等。

3、95598客户服务中心主要考核工作人员的“三在”情况；服务态度和服务质量；工作时效性和工作责任性。

（三）调度所：主要考核贯彻执行“三公”调度“十项措施”情况；是否利用职权谋取私利；调度值班员的服务态度和工作责任性。

（四）施工单位：主要考核是否签订行风建设协议书并及时反馈客户意见；工程建设的质量及时效；是否存在向客户“吃拿卡要”等行业不正之风。

（五）其他科室、部门、班组：主要考核执行规章制度情况，特别是执行首问责任制情况；是否存在部门之间相互推诿塞责等影响工作效率的现象；是否利用职权谋取私利，刁卡用电客户；是否做到“三在”，认真负责地为用电客户和基层单位做好服务工作。

三、考核依据

《国家电网公司员工服务“十个不准”》、《国家电网公司“三公”调度“十项措施”》、《国家电网公司供电服务“十项承诺”》、《浙江省电力公司查处行风建设违规行为实施意见》（试行）及本局相关规定、制度。

四、考核方式

采取自查、明查、暗访和领导小组考评等多种方式。

（一）自查。各科室、部门、供电营业所及班组，对照相关规定和制度进行自查自纠。

（二）明查。局优质服务和行风建设领导小组进行不定期的检查；对投诉举报件，随时进行调查核实。

（三）暗访。由局优质服务和行风建设领导小组组织相关职能科室负责人对各科室、部门、供电营业所及班组进行突击检查，每月不

少于二次；由纪检监察部门会同客户服务中心对各营业厅通过图像监控系统进行检查，每月不少于二次；对重点部门进行随机抽查。每次暗访情况都将记录在案，作为考评依据。

（四）领导小组考评。根据自查自纠情况、明查暗访情况及群众投诉举报调查核实情况，局优质服务和行风建设领导小组依据相关规定，提出考评意见。对在开展优质服务和行风建设中表现突出，客户满意度高，受到上级、社会各界表扬或嘉奖的单位及个人，本局给予适当的奖励；对于违纪违规的单位及个人，按规定给予处罚，情节严重的将在全局通报批评，并视情给予必要的纪律处分。

五、违规处理标准

按照《浙江省电力公司查处行风建设违规行为实施意见》（试行）

第五条、第六条、第七条、第八条之规定执行。

六、责任追究

对被查获的违纪违规行为，除了须对直接责任人进行相应的处理外，考核责任人应承担领导责任。优质服务和行风建设考核实行一票否决制，凡因违纪违规被查处者，个人当年不得评为各类先进，不得晋升工资，不得提升职务，所在部门当年不得评为各类先进。

七、本办法自发布之日起执行。

第五篇：供电公司优质服务管理及考核办法

供电公司优质服务管理及考核办法

为进一步抓好供电规范服务工作，加强行风监督，提高服务质量，查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距，着力提高对纠风工作重要性的认识；强化各级纠风工作责任制“执行力”，建立健全长效管理机制，持续改进和创新，达到“规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意度"的目标，根据国网公司“三个十条”、省公司供电服务质量事故防控预案和供电所梯级晋阶规定，结合我公司的创一流实际，特制定本办法。

一、检查内容：

各单位的厅容厅貌、环境卫生是否干净整洁；厅内有无私人物品；有无全年无休息日营业制度；电话接听是否规范；营业人员是否挂牌上岗，着装整洁，态度热情；95598值班制度执行是否规范、顺畅、快捷,接听电话是否文明礼貌，答复是否得当，闭环及时；24小时值班抢修制度执行情况；值班室和抢修工器具、备件库是否按规定摆放，及时补齐；客户宣传资料是否齐全；上门服务、便民服务措施是否按时开展，是否实行人性化服务等等。

二、检查方法：

采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法，要求：

1、公司经理层对其挂靠分管的供电所每月至少作一次优质服务的随机检查，检查方式可采取电话查询、明查暗访等多种形式，主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况，并填写由营销部提供检查考核表。

2、公司营销部正副职分片负责，并对其分管的供电所进行检查、指导、考核等工作，随时随地进行检查与互查考核工作，并对检查存在的问题按规定填写检查考核表，及时反馈给所在的供电所予以限期整改完成和相关部门予以考核。

三、应达到的标准:(一)95598及各所值班电话

1、严格执行24小时值班制度,接听电话需在铃响4声内摘机通话，要热情礼貌、音量适中，要求说普通话；使用“您好，这里是95598或××供电所营业厅（值班室），请讲（请问您有什么事）！再见”等文明用语；接电话时应该注意答复正确得当，并问明客户的姓名、住址、联系电话等，做好记录，及时闭环处理。

2、供电所值班营业电话必须保持24小时畅通，各所要根据自己实际，制定值班营业接话方式和交接制度，防止出现真空。要按照“首问负责制”的要求，做到“只要您一个电话，或其余的工作由我来做”,并作出规范的答复或办理，实行从受理——及时处理、答复——回访全过程闭环管理。(二)营业厅

1、营业柜台内绝对不准摆放与营业工作无关的个人物品和其他班组的办公物品，柜内、抽屉内办公用品要清理整洁。电脑连接线、电源线、插座要清理捆扎后敷设在桌沿下，保持标准、美观、整洁。

2、监督台照片应是公司统一服装的照片，应随人员变动及时更新。

3、便民服务措施：饮水机、水杯、老花境、垃圾桶、笔、休息座椅必须齐全有序。客户书写台玻璃下必须有业扩传单新样本，也可将“三个十条”、客户宣传资料放在玻璃下。老花镜、笔应放在书写台上，便于使用。

4、营业厅内各种物品必须按规定摆放有序、整齐。宣传资料应放臵在客户容易看到、取到的地方，并保持更新。

5、营业人员必须挂牌上岗，着装整洁，使用文明用语，热情接待迎宾送宾；收费期间延长下班时间，中午有人值班收费；能回答“三个十条”、业扩流程、供电状况、抢修规定、服务理念、电价收费等和创一流等有关知识。营业人员不得将工作、社会、家庭生活中的不良状态带入营业时间，保持良好的工作状态。不得在营业厅内看报和与营业服务无关的书籍，不得在电脑上打游戏，不得在服务厅内打瞌睡、大声嬉戏或吃东西；不得带小孩进入服务厅内，柜台内不得坐有与营业工作无关的人员。营业人员因故暂时离开岗位，应摆上请稍候的告示牌，没有人坐的空位臵不摆任何服务牌。接受上级检查时，营业人员应有礼貌的起立并打招呼；值班人员应主动进行自我介绍并汇报有关情况。

6、营业厅门外应公布营业时间、供电所值班报修电话、咨询投诉电话、特服电话（可一机多用）和客户意见箱，营业厅外的意见箱应干净无灰、每天按时开箱检查有无意见。营业厅每天按公布的营业时间执行，不得迟开早关，午休时间正常营业。收费期间服务厅应加派人手做好安全保卫工作，非收费期间可安排轮修。节假日期间、双休日可将所值班人员纳入大厅值班，并将电话引入大厅内。

（三）工器具室和仓库管理

1、工器具室和仓库必须建立正规工器具台账和材料明细账，工器具借用、材料进出都必须有领用记录，并与实物保持一致。

2、仓库管理和工器具管理必须按照“四号定位”（库号、架号、层号、货号）、“五五码放”（仓库物品实行五个一码），特别注意工器具柜、仓库货架上编号、数量与工器具、材料本身的编号数量一致。

3、临时进库的材料、工器具也应有临时存放标记，其他大型工具（梯子、外线工具等）、材料（变压器、导线等）的堆放也必须整齐有序，并有标记和账目。

(四)值班室

1、电话、笔、记录、抢修工器具、应急灯、桌椅、床及床上用品、值班制度、值班表、记录应整洁、规范、齐全、有效，便于使用。

2、不得将值班室挪作他用，不得放臵与值班抢修无关的其他物品，室内其他设施也必须保持在正常使用状态。

3、供电所每天必须保持两人值班，值班期间接听电话及时，注意使用文明用语，做好记录。

（五）值班抢修

1、严格执行24小时值班抢修制度，人数较少的所，上班时间可由营业厅代行值班职责，但要注意交接班，防止出现真空；值班期间要保证电话畅通。下班后和节假日值班人员要有应急处理能力。

2、各供电所要安排好抢修人员，做到随叫随到，拉得出，抢得赢，各供电所抢修、值班人员应在接到客户报修电话后，城（镇）区45分钟，一般地区90分钟，边区山区120分钟内到达故障现场，以防止事故扩大而造成损失；具体抢修工作视环境、气候、损坏程度，按有关安全生产规定办理；故障抢修应填写有效的工作传票。

(六)环境卫生

1、特别注意卫生死角，如楼梯下面、卫生间、食堂，仓库、营业厅门前、花池内、墙角、下水道、玻璃、柜顶、天花板等。楼梯下面不得堆放杂物，办公区内不得凉晒生活用品，自行车、摩托车一律入库停放，有汽车库的汽车也应入库停放。

2、供电所内任何一盏灯头、插座都要保持在安装标准、使用完好状态。

3、草坪、花木应当及时修剪，垃圾桶内无隔夜垃圾，地上无烟头，墙上无剥落，门窗、桌椅、柜子等保持完好。变电所生产区按变电所管理规范做好环境卫生的整治工作，各所生活区参照执行。

4、食堂内的碗柜、案板、抽油烟机、锅台面、饭桌、地面等，保持整洁、卫生、摆放有序，注意防蝇、防火。

5、办公室内摆放整洁，符合定臵要求。各种文件、资料、报表及时归档保存，不得乱摆乱放。

6、有宣传栏的所，宣传栏内容应不少于每季度更新一次或按通知更新。

(七)资料记录

1、各种资料记录均按梯级晋阶和基础管理要求，做到及时、准确、规范记录，注意闭环。

2、优质服务记录必须保持常态运行，部分未统一印制的记录一律采用活页式记录，按规定的要求办。

四、考核处理: 营销部负责优质服务各项检查、指导、考核等工作，应常期开展常态化检查工作, 通过电话暗访、节日查访、专项检查等方式进行检查抽查，并将常态化检查的情况纳入各所月度、绩效考核中;每月检查结果在公告栏及时公示；对违反“三个十条”、“首问负责制”等规定造成投诉的，按《 供电公司供电服务质量事故责任追究办法》向监察室提出给予“轻度质量事故”直至“特别重大质量事故”的处分建议。