银行柜面业务流程优化（精选五篇）

第一篇：银行柜面业务流程优化

江畔何人初见月江月何年初照人

目录

一、商业银行柜面业务流程现状..........................................................3

（一）信息系统“部门化”..........................................................................................3

（二）产品“多样化”..................................................................................................3

（三）后台管理“重复化”..........................................................................................3

（四）业务流程和管理模式“传统化”......................................................................3

（五）会计核算“分散化”..........................................................................................3

二、商业银行柜面业务流程中存在的问题及成因...............................3

（一）商业银行柜面业务流程中存在的问题：..........................................................3

（二）商业银行柜面业务流程问题的成因..................................................................4

三、商业银行柜面业务流程改造的具体对策......................................5

（一）循序渐进推进柜面业务流程再造......................................................................5

（二）调研梳理现行主要业务流程，调整优化制约流程再造的规章、技术..........5

（三）大力实施柜面业务分流，降低柜面工作负荷..................................................5

（四）按照“流程银行”的要求，重构运营组织体系..............................................6

（五）树立科学的操作风险管理理念，促进柜台业务流程再造..............................6

（六）撤并低效网点，灵活用工机制，改善网点人员构成......................................6

（七）以技术手段促进网点业务流程再造................................7

一、商业银行柜面业务流程现状

从目前来看，现有商业银行柜面业务流程的现状表现出“五化”特征：

（一）信息系统“部门化”

目前网点柜面运行综合应用系统（ABIS）、会计监控系统（ARMS）、会计内控管理系统、外汇业务系统和综合办公信息系统等各成体系，分别隶属于会计、国际业务、办公室等不同部门管理。

（二）产品“多样化”

产品设计分散在各部门，而且每一部门推出的产品往往伴随一套新的业务凭证和合同文本，缺乏统一规范和整合，表现为“处理环节多、操作规程多、报表凭证多”。

（三）后台管理“重复化”

各管理部门根据专业管理或统计需要，往往设计了名目繁多的登记簿或报表。柜面各类登记簿有20多种，有的内容可以通过系统自动提取，有的已失去存在的现实意义但按规定仍需手工登记，重复劳动明显，占用了柜员的宝贵时间。

（四）业务流程和管理模式“传统化”

现代商业银行业务流程和管理模式基本上沿用了传统的处理方式，偏重于风险控制和账务处理，以机器模拟手工处理的局面未根本改观。

（五）会计核算“分散化”

网点兼有前后台功能，专业化特色不明显，除了在做好服务和营销的本职外，还承担了大量的会计核算业务，会计记账单位分散，监控和管理难度大。

伴随信息化和金融自由化时代的到来，金融产品的综合性和复杂性日益提高，片段化的银行业务流程框架越来越难以满足市场需求。

二、商业银行柜面业务流程中存在的问题及成因

（一）商业银行柜面业务流程中存在的问题：

1、低效业务和客户充斥网点柜面业务。从业务分布结构上看，当前银行柜面业务以低价值、高频次的简单低效业务为主，附加值相对较高的资产业务和外

汇业务占比最小，仅分别占0.03%、0.25%；从客户分布结构上看，低效客户合计占整个柜台业务量的84.84%，而高效客户仅占15.16%。大量低效业务和客户占用相当多的人力、系统资源，排挤了部分潜在的高端客户。

2、自助设备和电子渠道对柜面业务分流作用不明显。从交易渠道分布结构上分析，柜台仍是银行主要的业务受理渠道，业务量占比六成左右，自助设备和网银等电子渠道普及率虽较前几年大幅提升，但业务量占比不到四成。

3、大堂经理作用发挥不到位，柜面分流缺乏配套机制和措施。目前86%的营业机构未配备大堂经理或配备人员素质达不到履职要求，缺乏统一的大堂经理服务流程和客户导向系统。

4、柜员配备不足，高低柜业务量失衡，营业机构超负荷运转问题突出。从调研汇总情况看，基层营业机构临柜柜员数量不足，柜员刚性缺口太大，导致岗位职责和劳动组合内控制约无法落实，尤其是高低柜职责分工不明，功能分区不清，高低柜区业务量失衡，低柜柜员回流高柜，形成低柜“空巢”现象。在内控形势严峻的情况下加大了风险防范难度，也成为制约网点业务流程再造的瓶颈。

（二）商业银行柜面业务流程问题的成因

1、旧的业务运行方式制约新的服务理念。长期以来所形成的以账户（产品）为中心、产品驱动市场、客户适应银行、等客上门、电子渠道个别业务收费政策倒挂、对客户的引导和宣传力度不够的经营思想和服务方式尚未彻底摒弃和消除，严重制约着现代商业银行经营服务理念的深化和服务方式的实施。

2、经营理念落后管理粗放制约网点发展。表现为市场准入机制不健全，代理业务准入门槛低，没有对业务、市场进行细分，缺乏对各类产品、业务的风险收益的评估和成本效益分析，且代理业务品种多、业务量大、效益低，影响了营业网点主动营销能力。

3、传统管理考核体系与网点转型服务存在矛盾。网点柜面业务相当程度地存在着分专业管理、以区域设置指标和以业务量考核绩效进行考核的问题，缺乏一个科学和完善的内部计价系统进行成本或收益的转移，致使投入与产出得不到合理匹配，直接影响着营业网点围绕全行整体最高经营目标开展业务。

4、内部控制能力和水平与业务快速发展有差距。虽然目前已普遍建立包括营业网点前台业务操作与后台检查监督等前后台的分离机制，通过集中检查监督力量加强对前台营业网点的业务监控等内控体系，但是其整体内控能力和水平还不能完全适应网络化时代业务快速发展和产品创新的新情况。特别是带有较高技

术含量的网络化业务交易更是缺乏相应的监控手段，增大了业务运行的风险。

5、柜员的综合素质不适应迅速提升的服务要求。营业网点机构升格、业务功能扩展及不断创新的业务，对广大柜面业务人员提出了新的标准和要求。而目前全面熟悉营业网点柜面业务，掌握相应服务技术和具有管理能力的营业柜员、大堂经理和管理人员还相当匮乏，制约着营业网点综合化服务及其水平的全面提高。

三、商业银行柜面业务流程改造的具体对策

（一）循序渐进推进柜面业务流程再造

业务流程的优化和再造工作可分以下四个阶段进行。第一阶段：业务流程筛选。通过调研和数据分析，统计出网点一段时期内常用的业务流程。第二阶段：业务流程评估。通过对具体业务流程的自评估和分析，提出改进意见和建议。需总行层面修改的事项上报总行。第三阶段：在技术和业务许可的条件下，优化或再造流程。第四阶段：将对客服务、需要实时处理的业务放在网点进行处理，而将内部核算、实时性不强的业务集中到分、支行后台进行批量处理，实现简单业务和复杂业务分离，为网点转型创造条件。

（二）调研梳理现行主要业务流程，调整优化制约流程再造的规章、技术

1、优化ABIS系统，减少报表打印种类，除联机报表外，其他报表全部纳入电子档案管理系统管理。加快实施网上银行对账业务，实现电子化对账；优化网银业务。

2、整合各类柜台凭证和登记簿，简化前台业务操作。

3、进一步推行前后台业务分离。对重要的内部业务、易发生风险的业务环节和批量业务等集中到业务处理中心或网点后台处理，做到风险可控。

（三）大力实施柜面业务分流，降低柜面工作负荷

1、建立业务准入制度，全面清理低效代理业务。今后将明确代理业务主管部门，全面梳理代理业务产品，进行成本风险效益分析，按淘汰、限制、发展进行分类，逐步淘汰占用柜台资源多、经济效益差的产品和客户。并以此为基础，逐步建立综合应用系统准入制度，加强事前对纳入ABIS系统核算的业务的成本效益分析和风险评估。

2、强化措施，实现低价值、高频次的业务和客户向自助渠道分流，使柜员

从事复杂的高附加值、高风险业务与客户。建议按照“非柜台优先，宜粗不宜细；先易后难，循序渐进；宣传引导为主，收费调节为辅”的原则，强化“通过加快实施营业网点大堂经理制，有效疏导客流；运用价格杠杆引导柜面业务分流，形成柜员服务、自动区服务、电子渠道服务差别化服务价格体系，以价格杠杆促使柜台客户结构调整；加强自助渠道和电子渠道建设，加大投放力度，完善设备功能”等措施，根据客户群体，尽可能地将低价值、高频次的简单操作性业务从柜台渠道分流到非柜台渠道。

（四）按照“流程银行”的要求，重构运营组织体系

1、分步实施，构建前后台业务流程组织体系。从根本上对会计业务流程和会计管理模式进行重新设计和组合，完成各会计业务中心的整合和机构建设，构建“3+1”（即业务处理中心、现金营运中心、监管中心，对账中心可划归监管中心）模式的“大后台”运营管理体系。

2、利用OCR技术，实现会计凭证档案压缩保管和后台集中稽核。加大系统研发投资，利用电子影像技术和工作流技术，通过扫描、数据导入等方式，实现会计凭证、会计报表等会计档案资料的采集、加工、存储和调阅的全程自动化和电子化，逐步将过去分支机构处理的后台业务包括复核、审批、单证处理、财务处理和风险监控等工作集中到中心来处理，实现分支行的前台受理、中心后台处理的运营模式。

3、进一步理顺和加强对营业网点的管理，逐步实施会计集中核算。着力对各部门的管理职能重新进行界定，形成一个职责明确、配合密切、有机协调的管理体系。按照“交易与核算相分离”原则，上收会计核算层次，逐步将内部核算账户的开销户、损益类科目的使用等纳入后台处理，将基本核算单位由网点上收到支行，研究实现支行一本账，缩减账务层次，实行会计业务集中核算。

（五）树立科学的操作风险管理理念，促进柜台业务流程再造

在业务流程再造中，综合考虑风险控制成本、服务效率等因素，有重点、分层次抓好主要风险点管理，在风险承受范围内集中精力将主要风险点管住管好，简化对频繁、小额柜面业务的控制环节。在授权额度确定、滞后复核、分类对账、预警参数设置、库房小额现金检查等方面应突出主要风险的控制，而不应面面俱到。网点转型后会计主管在操作风险控制中应更加专业化，具有更高的独立性，对派驻机构的内控管理、业务指导负责，不得与业务经营指标挂钩。

（六）撤并低效网点，灵活用工机制，改善网点人员构成

招聘部分员工充实到前台柜员中，并定期更换，改善银行的人员结构，适当放宽招聘条件，具有大专以上学历、较高思想素质即可。适当撤并低效网点，压缩现有网点数量，整合现有人力资源，分流机关冗员，充实业务量较大的网点。同时通过增加离行式自助设备、自助银行实现对撤并网点的功能补位。

（七）以技术手段促进网点业务流程再造

坚持“业务流程再造先于信息技术开发”的原则下，以信息技术推进网点业务流程再造，将优化的业务流程固化到信息系统中，使一切业务基于工作流管理，实现业务流程的信息化、自动化、标准化和智能化，加快渠道和产品的整合进度，提高渠道与产品的适配度，推进网点柜面业务流程再造。避免为适应流程再造后的运作机制，必须重新设计相关应用系统而导致的资源浪费和巨大代价。

在对商业银行基层网点进行转型与建设的过程中，柜面业务流程再造是重中之重，按照“以客户为中心”的经营理念，通过产品业务流程再造和优化，将有助于完善与网点转型相配套的制度、办法的实施，突破服务流程、管理流程等方面的瓶颈，充分挖掘网点核心价值，使之全面实现“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流、产品分销”，提升营业网点的综合服务和营销能力。

第二篇：零售银行柜面业务流程再造,重塑网点价值

一、银行柜面业务现状

伴随信息化和金融自由化时代的到来，金融领域竞争日趋白热化，金融产品的综合性和复杂性日益提高，顾客变得更有选择性，银行需要更有人情味。此情况下，片段化的银行业务流程框架越来越难以满足市场需求。目前国内银行柜面业务有以下几方面问题。

1.柜面业务效率

近几年排队长问题一直困扰着银行业，也是百姓反映激烈的问题。一方面说明银行业在国家经济发展、社会生活中起的作用不断提高，另一方面也反映出国内银行在服务流程效率方面还跟不上形势发展的需要。

2.全面实时的客户信息缺乏

国内银行开始建设CIF、CRM、数据仓库等数据分析集中系统，但是对柜面业务办理的支持有所不足。如由于目前银行业务的签约关系普遍存在于各个业务系统之中，业务解约需要在不同系统进行处理，但是银行柜面系统缺乏统一的客户业务视图，经常出现为了一次销卡，客户在多个窗口来回奔波的情况。柜面系统缺乏全面客户信息，也对柜面的交叉营销产生阻碍。

3.前后台工作划分

国内银行大部分业务都是“一单清”处理模式，业务处理前后台工作没有很好划分。比如开户交易，从填单到开户成功所有处理在柜面开户服务中一次性完成，客户往往要等柜员完成证件校验、输入信息、交易处理，打印凭证、客户签名等操作。本质上延长了柜面处理时间。

4.信息系统支持显不足

近十多年，银行IT信息系统建设取得了蓬勃发展，每年都投入大量资金用于IT建设，但之前银行信息系统建设普遍忙于数据的全国大集中、网络统一规划建设、新业务系统开发完善，在以核心系统为轴心的系统架构下，很多银行各个外挂业务系统基本处于纵向分割状况。现阶段各业务系统之间信息孤岛和业务功能重复建设弊端日益凸显。由于横向系统整合改造涉及银行所有IT系统和各部门业务操作管理流程，其面临的实施风险和操作难度使得进展相对缓慢。作为银行对外主要服务渠道的柜面，目前基本上还是业务操作性系统，导致业务办理流程片段化和冗余性，对客户经理所进行的销售活动缺乏足够的IT支持，柜面操作性风险也得不到统一控制。因此以柜面业务流程优化为出发点，对银行IT系统建设和整合已到了刻不容缓的阶段。

本文重点将放在柜面业务流程再造，以及IT技术如何为业务流程再造提供强有力的支持两大方面。

二、柜面业务流程再造

总结国内外银行业柜面业务发展情况，笔者认为银行的网点转型，首先要明确网点转型策略：可以从管理、业务和服务转型三个方向同时进行；而网点转型的核心是柜面业务流程再造，需要从网点服务流程、前后台业务流程分离、电子渠道服务流程和客户关系管理流程等方面全面推进银行柜面业务流程再造，以此引发组织流程和管理流程的再造。

1.网点服务流程转变

网点服务流程转变就是要通过分析网点业务流程中影响客户满意和产品销售的主要原因，以此重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改善网点环境等措施，实现网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变，从而实现网点改善服务效率，增强销售能力，提升客户满意度，提升市场竞争能力，提高内控管理水平和盈利水平的目标。网点服务流程改造的主要措施包括以下。

（1）按照各网点客户群和业务布局，选择性地建立自助服务、高柜服务、低柜服务、理财室、VIP客户区等分区，实现分区服务，差异化经营；统一服务流程和工序。

（2）对客户引导流程进行改造，通过技术实现和大堂经理来识别客户和引导客户去各服务分区，根据客户选择办理业务的不同类型，将不同业务需求的客户分配给不同岗位，提高不同岗位的服务效率和专业化水平。

（3）分流中高端业务，集中复杂业务，迁移简单业务，有效解决网点排队问题。

（4）优化客户开户流程，建立综合客户开户流程，避免在办理不同业务时重复录入客户信息，避免柜员重复录入客户信息，从而提高柜员操作效率，提高客户满意度。

（5）优化客户签约流程，建立综合签约流程，实现多渠道一体化签约及电子渠道预签约。

（6）把一些实时要求不高的服务流程拆分到后台集中处理服务区，降低操作风险和提高工作效率。

（7）建立区域柜员流转机制，如根据各网点业务处理压力和交易繁忙时间分析，灵活调度柜员在不同时间段、不同网点办公，降低操作风险。

2.前后台业务流程转变

前后台分离是国际大多数先进银行的共同做法。实施前后台分离目的是使前台突出发挥产品营销和客户服务功能，提高柜面服务的客户满意度。后台则发挥集约化优势，对非实时和非交易性业务进行标准化、专业化和集中处理，有效利用有经验的业务人员，加大和加强业务处理能力，降低网点业务压力和运行成本；统一各业务处理流程，通过严格分工降低操作风险，实现客户服务水平和风险控制水平的同步提升；业务处理的集中也能提升量化管理能力，从而加强银行对下辖机构的监控。

前台可实施柜面业务操作复核授权控制体系调整、交易单证和系统交易界面整合、前台打印资料清理压缩等多项流程改造，以实现大幅度简化前台操作，提高业务处理速度和服务质量。

后台方面则要求强化“后台为前台服务”的服务意识，稳步推进电子汇划和外汇清算后台集中、票据交换系统后台集中，建立会计批量业务后台集中处理作业流程，扩大业务后台批量处理量，加快实现代发工资、签约账户、代收代付、账户信息、交易信息和业务信息的后台集中补录与维护等业务集中处理等等。

3.电子渠道服务流程转变

与传统网点渠道相比，电子银行渠道具有服务便利、不受时间空间限制、投入少、产出效益大特点，它是各类金融产品突破自身局限、扩展应用领域的必经渠道，是实现产品和服务创新的重要平台，也是银行核心竞争力的重要体现。

（1）电子服务渠道流程改造重点包括：

◆优化客户服务的管理质量和效率：令客户更方便更有效地使用银行电子服务渠道。

◆降低电子服务渠道操作风险：在不令客户产生负面感觉的情况下有效控制操作和欺诈风险。

◆提升电子服务渠道间的销售能力：对使用电子服务渠道的客户群进行有效销售。

（2）电子服务渠道流程改造可采取如下措施:

◆以客户为中心，实现统一签约以及通过电子服务渠道预签约和追加签约的功能。

◆整合渠道，实现多渠道的互动。

◆改造资产类业务申请和发放过程以配合客户通过电子服务渠道申请或发放；把流程透明化，让客户能看到进度。◆提升电子服务渠道的交易监控功能，包括风险预警和上报流程。

4.客户关系管理流程

建立企业级客户单一视图，在全行范围内为客户信息的使用和管理提供服务，为全行从“以产品为中心”的业务流程向“以客户为中心”的业务流程整合提供强有力支持。提高对客户的服务能力和服务效率。

建立全面的银行客户关系管理流程，包括营销、销售和服务三大流程，用于维护客户的关系及营销销售，包括挖掘、发现客户，查看单一客户信息视图，对个人客户进行动态评级和细分管理、维护，对目标客户群体进行针对性营销销售，提供各类统计报表，建立个人业务产品库、知识库。

（1）营销流程

* 市场分析

* 制订营销计划

* 研发产品

* 管理市场推广活动

（2）销售流程

* 管理客户分配

* 制订销售目标和执行计划

* 制订大客户销售计划

* 管理商机

* 评估客户经理销售业绩

（3）服务流程

* 受理客户咨询

* 处理客户交易

* 处理客户投诉

* 管理客户满意度

* 保留价值客户

三、IT应用支持

银行柜面业务流程再造过程中各项措施要落实到实施层面必然依赖银行IT的大力支持。从网点柜面系统、自助设备系统改造到支持业务集中处理中心的应用系统建设，从统一的客户信息到统一的金融产品管理体系建立等等，均对银行IT支持能力提出了全新的要求。

在银行网点转型和流程再造过程中可能会涉及的IT应用系统很多，包括综合前端系统、低柜服务系统、客户关系管理系统（OCRM）、客户信息系统(ECIF)、产品信息管理系统、理财规划系统、渠道整合系统、企业服务总线等，这些IT系统都不可能是孤立存在的，彼此之间会发生各种关联。为此需要对每个系统明确界定其功能范围及与其他系统之间的关联关系和关联方式。数据仓库、企业应用集成EAI、SOA架构等理念应运而生，其中一个主要目的就是为了横向打通各个业务系统，达成服务共享、信息共享、业务流程化处理的目的。例如对于综合前端系统需要明确柜员管理、机构管理等功能是否由综合前端系统统一实现还是继续分布在不同后台业务系统中实现；综合前端系统访问后台业务系统服务时是否必须通过企业服务总线，综合前端在进行交易处理所需客户信息是直接从ECIF获取还是根据不同业务类型从不同后台服务系统中获取。又如对于低柜服务系统需明确其查询客户信息时是从OCRM中获取还是从ECIF中获取，获取产品信息时是从不同产品信息中获取还是从综合产品信息管理系统中获取，当其与高柜系统进行互动时是通过企业服务总线还是直接连接，低柜服务系统是否可以建立在综合前端运行平台上进行定制开发等等。

这些问题的考虑都从IT总体架构角度统一规划，以保证全行架构的规范、有序和统一，从而建立层次清晰、定位明确、松耦合的、面向服务的SOA架构，以最大化IT对业务支持，实现IT灵活、快速、低成本地适应业务需求变化，并保证IT总体架构稳定性，降低IT系统开发、运维成本。

四、实施

在实施柜面业务流程再造过程中，须以清晰的业务战略为基础，包括零售银行的目标客户群、产品与服务的选择、零售渠道策略，否则整个转型行动将迷失方向，其最终的成果也难以验证。

由于柜面业务流程再造是一项复杂、长期的工程，必须从各方面培养强大的执行力，实现全面、持续的转型。绝不可能一蹴而就，详细的实施计划必不可少。面对方方面面的构想，银行必须首先定义流程再造项目群，包括IT与非IT项目，定义项目实施的优先级和具体时间表。同时在广泛深入调查基础上，选取网点最突出问题，结合自身能力与资源，从某些方面切入，奠定成功的基础和信心，再制订阶段性目标，分步实现。

柜面业务流程再造需要建立相应的银行管理文化和规章制度。流程改造必然会对银行组织结构和职能分工带来调整，对员工的培训和考核机制也需要有全面考虑。

第三篇：科学优化业务流程

科学优化业务流程 提供优质高效服务

服务大连市住房公积金管理中心主任

谭臻尧

住房公积金监管司给我们安排的讲课主题是运用IS09000质量管理体系优化业务流程、健全服务制度、规范服务行为，促进住房公积金业务管理标准化、规范化。长期以来，大连中心坚持把服务作为头等大事，高度重视、认真抓好服务建设，并取得了一定成效，先后荣获全国精神文明建设工作先进单位、辽宁省文明行业标兵、文明单位标兵、文明服务示范窗口，大连市先进单位、服务型政府建设先进单位等多项荣誉称号；2008年以来，连续三年在全市政风行风评议中，以所在组37个综合管理部门第一名的成绩荣获“大连市政风行风建设优胜单位”。

“优质服务是企业的血脉，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学的管理和员工的努力。”

一管理学大师菲利普.科特勒

服务是人生永恒的理念。每个人在人生旅途中既是服务者，亦是被服务的对象。每个人都应该把为别人服务、让别人满意作为自己的责任和快乐，树立正确的服务观念。

一大连中心谭臻尧主任在服务竞赛动员大会上的讲话

在多年的服务建设中，我们深深体会到，服务是一个大概念，它包含人的意识、态度、行为、素质以及业务建设、综合管理、硬件设施等各个方面；服务建设是一项系统工程，任何方面、任何环节都不能忽视。特别是2008年导入IS09000质量管理体系后，更加注重按照全面质量管理的原则和要求，全方位抓好管理与服务工作。因此，今天我所讲的内容只是服务系统的一部分，我会就我们的做法、日常工作中碰到的问题以及所思、所悟与大家交流，希望能对大家有所帮助。同时，我们深知自身还存在很多差距，有更多的地方要向大家学习，请大家批评指正。

IS09000标准及全面质量管理方法的采用，离不开对住房公积金服务重要性、特征和要求、影响因素的认识，也是解决服务建设中存在的问题的现实需要。我首先简单介绍一下相关内容。

一、住房公积金服务的重要性

1．做好服务是住房公积金工作的内在要求。住房公积金工作的终极目标就是为了实现广大单位和职工群众的需求和利益，服务是住房公积金工作的载体，在现有的政策框架下，只有通过优质服务不断地拓展和扩大住房公积金的社会影响力和惠及面，才能提升住房公积金的职能作用。

2．在市场竞争中，服务质量将直接影响行业形象和经营业绩。虽然住房公积金带有明显的政策性优势，但同样面临银行业的竞争。全国各城市住房公积金个贷所占市场份额差距很大就说明了这个问题：哪个城市中心的贷款程序比银行优化、服务比银行好，那么住房公积金个贷的市场份额就大，反之就小。同时，服务水平会直接影响一个行业在社会上的形象。

3．住房公积金服务代表着政府形象，是城市软环境建设的大窗口。中心是政府的直属机构和为民服务的重要窗口，住房公积金服务代表着政府的作风和形象。住房公积金日益成为社会关注焦点，很多企业投资前，都要咨询住房公积金政策和服务情况，我们既要细致、准确地介绍有关情况，更要制定符合企业需求的政策。

4．提升服务是改进和完善管理工作、促进住房公积金事业发展的重要途径。不断提升服务的过程，就是不断改进和完善管理的过程，通过服务可以明确客户需求、了解自身不足、获知加强管理和服务的有用信息。客户所提的新的问题和建议有利于完善政策，可作为改进管理、优化流程的依据。这是不断促进事业发展的重要手段和途径。

二、住房公积金服务的特征及要求

1．服务对象具有广泛性。单位为职工缴存和提取住房公积金，中心为住房公积金缴存职工提供购房贷款、为城市住房保障提供资金支持、为住房双特困家庭提供廉租补贴、为经济适用房和公租房提供贷款支持、为单位和职工提供咨询等，这些业务的对象，都是住房公积金服务对象。住房公积金服务范围几乎涵盖所有企事业单位的职工群众。

服务对象越广泛，需求就越多样化，要求就越高，服务挑战性就越强。

2。关联性强。住房公积金业务不是中心自身就能够完成的，涉及代办银行、组合贷款银行、担保、保险、评估、代理等辅助部门，房地产交易登记管理机构、法院等职能管理部门。相关部门与住房公积金业务联系密切、影响重大，相应增大了服务管理的难度。

3。政策性强。住房公积金强调依法归集、强制归集、专款专用，开展各项业务必须遵循法规政策，这使得住房公积金工作具有较强的原则性，有时还会因此引起服务投诉或纠纷。因此，做好住房公积金服务，既要坚持原则性，还要靠耐心细致的宣传和解释。

4．要求全面化。随着市场化、法制化深入发展、客户的维权意识越来越强，对服务的要求越来越高，服务内涵越来越广泛。服务绝不是单纯的态度问题，更要求解决实际问题、满足实际需求。服务的要求越来越全面化，必须全方位提高服务层次。

三、住房公积金服务的影响因素及存在的问题分析

1。政策规定。是影响住房公积金服务的最主要因素，《条例》于1999年制定、2002年修订，其后再未调整完善，现实情况已发生了很大变化，有很多问题未能包括在内；在《条例》的基础上，各地大都出台了地方性法规、政府规章和部门管理制度。但仍难以跟上业务快速发展的需求，有时与实际脱节，使服务工作陷于被动。

2．业务模式。业务模式决定着服务方式。国内同行业现有大委托模式、半委托模式、自主经办模式三种业务模式；大委托、半委托模式在中心与客户之间增加了一个银行环节，而且中心难以实现服务自主性，时时处处受制于银行。只有自主经办业务模式，才能实现全过程的优质服务，才有自主权。

3．员工素质。包括前、后台服务人员和管理人员。员工作为服务的直接提供者，是住房公积金服务的主体，体现在住房公积金政策制定与实施的整个过程，每个环节、每个人都对住房公积金服务具有较大影响。如果不同员工的政策解释与服务行为不一致，有的员工对政策掌握不透、不准、不及时，相互支持、配合意识不强，应变能力不够，遇到问题不知所措或处理不当，就容易引发服务问题。所以，员工的综合素质至关重要。

4．硬件环境。服务设施影响客户办事是否便利、舒适等方面，如网点数量和位置(能否就近办事)、大厅情况(是否实现一厅式服务、是否拥挤、有无秩序)、硬件服务设施(排队系统、触摸屏查询、座椅、填表等各类设施是否齐全)、停车场(可否方便停车)，等等。

5．软件方面。包括业务流程设计是否科学合理，计算机手段应用程度如何，服务手段是否多样化，政务公开渠道是否广泛而畅通，是否提供网上办事功能；等等。

6．相关部门

(1)职能管理部门。房地产交易、抵押登记、发证管理部门，与贷款抵押、办证手续密切相关，直接影响服务效率和资金安全；财政、税务、人社、法院等职能部门，掌握单位和职工信息资源，对拓面工作有较大帮助。这些部门的支持、配合，有助于进一步提高住房公积金服务水平、更好地实现职能；若协调不好，足以影响中心的整体服务水平。

(2)辅助服务部门。代办银行、组合贷款银行，保险、担保、评估、代理公司等住房公积金业务辅助部门，他们服务到位，能够提升住房公积金服务水平，否则会损害中心的服务形象。

四、IS09000质量管理体系的基本内容及其管理与服务应用

IS09000质量管理体系是国际标准化组织(IS0)于1986年～1987年在总结发达国家质量管理理论及实践经验的精华的基础上，制定和发布的一整套先进的管理标准体系。由于其具有较强的科学性、实践性、指导性、系统性，发布后随即得到包括我国在内的众多国家的认同和采用。它最初广泛应用于企业；2 0世纪90年代，英国、美国、加拿大、新加坡等国家的政府职能部门纷纷推行IS09000标准，使之迅速应用到政府及事业单位管理当中。目前，IS09000标准已被170多个国家和地区采用为国家标准；我国已有2000多家政府行政部门通过了IS09000质量管理体系认证。

大连市政府于2007年在10个委办局试点导入IS09000质量管理体系并取得较好成效，随后于2008年向所有市直机关、事业单位推广，于2009年进一步向政府基层单位延伸。使IS0900 0标准在全市政府部门广泛应用。大连中心于2008年按照市政府统一要求在机关12个处室和市内四区办事处导入 IS09000质量管理体系，2009年又在7个区市县办事处导入和应用。2008年导入之初，我们对IS09000标准理解不深，认为其未必适合政府部门使用，思想上存在一定抵触情绪，应用上处于被动状态，甚至在一定程度上流于形式。但随着IS09000标准的全面导入和深化应用，我们逐步感受到IS09000质量管理体系对变革思想观念、规范工作程序、改善管理方法、提升服务理念的积极作用，并改变观念，深入研究IS09000标准与单位内部管理、对外服务有机结合的有效方式，取得了积极成效。

IS09000标准是一套非常全面、系统的标准体系，内容也较为复杂。我们从自身的导入、应用的经历中体会到，IS09000标准的精髓在于它以客户和市场为根本出发点，以客户满意为最终目标，实施全过程、全方位的管理和服务。在这种全面质量管理思想的指导下，我认为在IS09000标准的应用上，必须将其融入具体工作当中，使之符合实际、为我所用，而不是机械地照搬照抄；照搬照抄只会流于形式、走过场，不能取得好效果，并会给工作增加麻烦，得不到干部员工认可。

IS09000质量管理体系的基本内容在此不作具体讲解(课件中一带而过)，大家如想深入了解，欢迎到大连中心来，我们再向您详细介绍。

五、将IS09000标准引入中心的服务及内控体系当中，优化业务流程，全面提升服务层次

在工S09000质量管理体系应用上，我们坚持以顾客为关注焦点，紧紧围绕客户需求，从政策制定与调整、优化业务流程、完善服务手段、健全硬件设施等方面全面加强管理与服务建设，切实将IS09000标准融入各项工作当中，全面规范各项工作。

(一)提高员工素质，发动全员参与。

在管理与服务工作当中，人始终是第一要务。服务都要靠人去落实，服务理念、服务制度和措施最终都要体现为员工的具体行为；如果员工素质跟不上，再好的理念、再好的制度和措施都是白搭。大连中心于2004年推行“综合柜员制”，这要求每名前台柜员要掌握前台所有业务的政策规定和操作流程，但此前柜员都是按业务种类经办业务和提供服务，只懂得自己这一块业务，不会办其他业务，达不到“综合”的要求；为此，我们进行了很长时间培训、磨合和检验，才让每名柜员都全面掌握了各项业务，真正成为“综合柜员”。这件事也让我们更深刻地认识到员工素质的重要性，并始终将之作为抓好服务的根本。在干部队伍建设上，我们坚持把好“三关”：一是严把选人进人关，凡新进人员包括前台聘用员工，必须通过公开招聘，经过笔试、面试、培训、试用等程序，对思想品德、综合素质和纪律作风进行全面考察；二是把好育人关，对员工的职业道德教育、综合素质培训和服务培训做到制度化、经常化，大力培养员工牢记职责、铭记服务、时刻践行服务理念；三是科学用人，坚持看道德品质、看综合素质、看工作业绩、看群众基础，并为干部成长搭建广阔舞台，充分调动干部员工的工作积极性。

(二)加强制度建设，建立长效机制。

有了完善、科学的制度，各项工作才会有规范、人的服务才会有标准。IS09000标准要求“建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性”。这要求我们必须高度重视和大力加强规章制度建设，坚持把管理中好的做法和经验总结并以制度固定下来，并结合形势发展和工作要求变化及时加以改进，为实施全面质量管理提供支撑。

1．不断完善业务管理政策规定。结合实际制定了《大连市住房公积金管理若干规定》及配套的实施细则、《大连市实施国务院(住房公积金管理条例)办法》，不断细化政策规定和业务操作，避免政策空白，努力做到日常工作中遇到的各类情况、各种问题都能找到明确的处理依据。目前已形成从地方性法规、政府规章到管委会和中心规范性文件的完备制度体系，内容涵盖住房公积金归集、提取、贷款等业务管理、前台操作、行政执法、服务建设、稽核内控、考核监督等各个方面。地方性法规和政府规章以总体性、原则性规定为主，重在提高影响、增强威慑力和约束性；管委会和中心的规范性文件注重细化规定，使各类问题都能找到明确适用的处理依据。

2．大力健全服务制度体系。制定了《客户服务管理规定》、《服务礼仪规范》、《文明服务用语规范》、《服务禁语》、《内控管理制度》等多项服务制度；并以《综合考核办法》为核心将这些规章制度整合为完整体系，形成对干部员工思想道德、工作作风、岗位职责、服务礼仪、政策执行、工作业绩等的全方位规范和约束，为建立服务长效机制提供了重要保证。特别将 IS09000质量标准引入机关处室绩效考核，实施《机关部门绩效考评办法》，细化工作管理，明确考核依据和评价标准，增强考核的客观性、公正性和可比性。

为使规章制度建设符合实际、确保实效，我们对每项规章制度都要深入调研，积极借鉴同行业和银行业经验，广泛征求意见，认真审查论证；对已经发布实施的文件每年都要进行清理，该修订则修订，该废止则废止，使规章制度在政策上始终符合国家、省、市规定，在操作上经得起实践检验。规范、完善的规章制度体系为全面规范和加强管理提供了有力保障。

3．全面加强管理与监督。

一是加强组织领导。确立一把手负总责、分管领导主抓、各部门领导具体负责、一级抓一级的服务管理机制，不断细化、分解各部门领导及服务人员的职责，并把代办银行、保险、担保、评估、代理等相关部门纳入统一管理，保证服务要求与管理的一致性。

二是整合服务职责。成立服务建设与管理工作领导小组，下设政务公开、行政审批、电子政务、信息发布、行政投诉处理五个具体工作管理小组，为加强服务建设、统一服务管理提供了有力的组织保障。

三是强化检查监督，严格奖惩激励。成立由主管领导牵头，监察室、党办、稽核处、办公室组成的综合考核领导小组，对各部门及干部员工加强检查监督，并与处室自查相结合。积极参与社会评议，主动聘请人大代表、政协委员及相关单位经办人担任义务监督员；积极参与行风热线、在线访谈、政风行风评议，定期进行客户满意度调查，广泛征求社会各界、职工群众的意见和建议，深入查找自身存在的问题和不足。建立“双百分”量化考核指标对各部门及每名干部员工进行评价，并将考核结果与绩效奖金分配、职称聘任及干部提拔任用直接挂钩，促进干部员工不断提高对服务的重视程度，做到思想上重视、行动上落实，不断提高服务水平。

(三)创新完善业务管理和运营模式，强化自主管理。

IS09000标准要求“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，提高组织实现目标的有效性和效率”。这要求我们必须采用系统方法，对住房公积金工作涉及的各个方面、各个环节及其关联关系予以科学分析和设计，实施全方位管理，保持相互一致，切实提升服务层次。

1．实施前后台分离整合的自主办理业务模式。业务模式决定服务的内容、方式和有效性，目前全国住房公积金业务有委托办理和自主办理模式，在委托办理模式下，中心不掌握所有的资源和过程，因而无法实现全方位的自主控制；只有在自主办理模式下，中心才能控制所有资源、信息和过程，才能实现自主控制、自主服务。2002年以前，大连中心也采用大委托体制，中心负责政策制定、指导与审批，业务运营主要靠代办银行办理，第一手资料和信息主要由银行掌控，中心的管理主体地位不明确，在业务拓展和服务上处于被动地位，服务工作受较大制约。我们于2003年创新实施“前后台分离整合”的自主办理业务模式，将内设机构划分为管理层和经办层，机关处室作为管理层，负责统一制定政策并加强指导、统一编制计划、调度资金、一级核算和稽核监控；办事处作为经办层，负责具体业务操作，完成各项经营指标，为单位和职工群众提供服务；各项业务均由中心直接操作，全部资料、数据和过程由中心直接控制；银行只负责结算业务，只掌握银行存款账。增强了中心的自主性，减少了办事环节，提高了服务效率，较好实现了以中心为主体的统一管理和规范服务。

2．完善大厅功能，实行“一厅式”办公。大连中心自1997年起就实行一厅式办公，凡新设立办事处，都要求与房改资金 业务相关的代办银行(工商银行、建设银行、交通银行)、组合贷款银行、保险公司、担保公司、代理公司、评估公司等相关部门必须进大厅办公，为单位和职工提供“一条龙”服务，使单位和职工办理各项房改资金业务均不需再到其他地方、其他部门。目前，全市11个办事处都设立了相同规模的营业大厅，配备相同的办公服务设施，实行相同的业务办理模式。

3．实行授权管理，精简内部审批流程。随着前后台分离整合业务模式的运行，办事处承担起主要任务指标和所有前台业务。为减少内部审批流程，保证业务规范运营，我们通过内部授权明确各办事处的职责权限，中心主任每年与各办事处主任签订《法人内部授权书》，将房改资金筹集、使用及其明细核算业务、办事处人财物管理工作作为基本授权内容，其他业务作为特别授权内容，不仅明确了各办事处的职责，健全了内部控制体系，而且有效精简了业务审批环节，提高了服务效率。

4．实行通缴通兑、通贷通还。我们原来对业务实行按区管理方式，单位在哪个办事处设立账户，单位及其职工办事就必须到那个办事处，其他办事处办不了；如果单位跨区搬迁，要到原区办事处和新区办事处办理账户转移，很不方便。为方便单位和职工群众就地就近办事，我们在建立局域网、实行业务联网运行后随即推出“通缴通兑、通贷通还”举措，并对单位预留印鉴实行电子化管理，统一体现在验印系统中，只要在一个办事处预留印鉴，其他办事处就可使用，实现了不同办事处之间业务的互联互通，使单位和职工不受开户地点限制，到任意一个办事处办理各项业务。

5．实施“综合柜员制”，增强窗口服务功能。2004年以前，大连中心的大厅业务是按照资金性质、业务性质划分的，住房公积金缴存、提取、贷款及售房款、维修基金、住房货币补贴等其他房改资金业务分别由不同窗口、不同的服务人员办理。2004年，我们实施“综合柜员制”，把窗口业务种类进行综合，把住房公积金结算柜员与其他房改资金结算柜员合并为结算柜员，将筹资审核人员与贷款审核人员合并为审核柜员，将审核柜员与结算柜员组合为一个业务受理窗口，并设轩复核柜员，对审核柜员与结算柜员所办业务进行复核、监督，从而使大厅任何一个窗口均可独立办理房改资金缴存、提取、调整、贷款、还款等各项业务，“一个窗口对外，一个印章生效，一次性集中办结”，单位及职工群众办事不必先根据业务种类选择窗口，也减少了在各业务窗口间往返的次数。

(四)大力优化业务流程，全面加强过程控制

IS09000标准要求“对组织系统内单个过程之间的联系以及诸过程的组合及其相互作用进行连续的控制”。我们切实按照这一要求，对各项业务所涉及的环节和方面予以分析，加强过程管理、服务控制和效果评价，科学设计和优化业务流程，提高业务操作的规范化、标准化和科学化。

1．优化个贷流程。个贷业务涉及代办银行、担保(保险)、评估、代理、组合贷款银行、抵押登记、产权办理等多个部门，优化流程需从这些环节入手。我们的做法主要是精简环节，压缩时限，实行手续内部传递，调整窗口布局，相关部门密切配合，做到只要手续、资料齐全，借款人到中心一次即可办完手续。

一是简化贷款申请及审批环节，申请当天即可签订借款合同。取消单位核实、盖章并出具工资收入证明的要求。职工直接到办事处窗口申请贷款并填写《贷款申请表》，中心根据计算机系统资料对贷款资格进行审核，并自动计算贷款额度。前台审批后，中心即与借款人签订合同，并把其中一份合同交给借款人，借款人事后不必专程返回中心领取划款凭证。个贷流程优化前，中心要把5份合同一起拿到房地产交易所登记备案，借款人需在贷款划拨日回中心领取已登记备案的合同及资金划转凭证。经咨询法律人士，借款人持有的合同实际上不是必须登记备案；于是，我们取消借款人事后返回领取合同环节。对贷款资金划转凭证则通过银行交换同贷款资金一并转给开发商，由开发商交给借款人，借款人也不必再回中心领取。

二是调整窗口布局，实行手续内部传递。贷款手续需要在中心综合柜台及保险、代理、评估、代收费银行、划款银行等多个环节办理。为避免借款人在多个窗口反复排队，我们对窗口布局进行调整和集中，除收费银行、划款银行因涉及现金业务无法合并外，综合柜台与代理、保险、评估等办事人员均设在毗邻区域内，只有中心的综合柜员直接面对借款人；贷款手续均由综合柜员内部传递给代理、保险、评估等办事人员。借款人只需到综合柜台、收费银行和划款银行3个窗口办理手续。

三是与相关部门加强配合，协同做好贷款服务。要求代办银行必须在中心营业大厅开立个人还款结算账户(存折或银行卡)，并承担划转及保管贷款资金划转凭证等职责；保险、担保、评估、代理等部门必须严格按时限完成相关工作；开发商需及时将划款凭证转交借款人，并有义务向借款人宣传住房公积金贷款流程等；组合贷款银行需在中心营业大厅设立窗口，并在3个工作日内对申请人给予答复，让借款人不必再到组合贷款银行提申请、送材料和签合同。并在与相关部门签订《委托协议》、《合作协议》时明确上述要求，强化考核、监督和奖惩。

第四篇：银行柜面业务A

2010-2011学第一学期 《银行柜面业务》期末试题A卷

姓名班级总分

一、名词解释：（每小题4分、共16分）

1、教育储蓄

2、通存通兑储蓄

3、外币储蓄

4、单位存款

二、填空（每空1分、共24分）

1、储户办理跨地区通存通兑业务，还需按交易额的交纳通存手续费。办理通兑业务必须凭支付。

2、客户提出外币兑换申请，需要填写一试三联，非居民个人还需填写。

3、储户在特殊情况下，以口头、电话、电报、信函等方式申请的挂失，均视为挂失，储户必须在办理该手续后的天之内，到原开户行办理正式挂失手续，否则挂失失效。

4、存款冻结的期限最长不超过个月，逾期未重新办理冻结手续的，视为。解除冻结时应由原通知单位提出正式的。

5、发现假币应当面收缴，加盖字样的戳记，使用“假币没收登记”交易进行登记，记入。联机打印一式三联凭条，并加盖业务公章和经办员、复核员名章。假币收缴凭证交持币人，并告知有关内容。

6、写出下列外币的代码：美元英镑、欧元港币、加拿大元、澳大利亚元、日元、新加坡元。

7、非居民个人出境时未用完的人民币兑回时，应提供、办理，如为ATM机取款单，还需提供。

三、问答题（每题8分、共40分）

1、个人结算账户与储蓄账户的区别

2、外币储蓄的种类

3、单位存款的一般规定

4、贷款发放业务的操作流程

5、贴现业务的操作流程

四、业务题（每题10分、共20分）

1、储户王东于2007年5月21日开立个人活期储蓄存折户，开始时存入现金10000元，5月28日存入21000元，6月18日支取6000元。计算2007年6月20日的实付利息，并做出各业务的会计分录（活期利率0.72%）。2、储户马维于2007年3月20日存入整存整取定期储蓄存款20000，存期3年。开户时3年期定期存款利率为年利率3.22%，计算到期日支取本金及利息并作出相关分录。

第五篇：银行柜面复习资料

1.办理储蓄存款应坚持

2.定期储蓄存期的计算不论是大月，小月或平月，闰月，每月按天计算，全年按天计算。

3.零存整取定期储蓄存款额每月固定，一般

4.利率一般分为年利率，月利率，日利率三种。

5.储蓄出纳错款属于责任事故，执行

6.死亡绝户储蓄存款不论上缴国库或归集体所有，一律转账办理，7.账簿上的一切记载不得涂改，挖补，刀刮，皮擦和药水销蚀。

1．<关于大额现金支付管理的通知中>中规定，对一日一次性从储蓄账户提取现金或20万元以上的，取款人需提前一天电话预约。

2.活期储蓄存款的起存金额为1元。

3.4.。

5.储蓄存款口头或函电挂失必须在日之内补办正式手续，否则，挂失自动失效.6.储蓄存单挂失7日后，背挂失止付的存款如没有异议，可办理取款或补发新存单（折）手续.7.零存整取储蓄存款部分提前支取只限.8.9.储蓄存款.10.某储户通过电话向其开户储蓄所办理挂失，因事十天后到该所，发现存款已被人取走。请问，该所是否负有赔偿责任？ 否。

11.未经任何部门和单位以及居民个人不得办理个人储蓄业务和类似储蓄的业务。

12.目前我国开办的储蓄种类有。

13.凡残损人民币属于票面残缺二分之一以上者；票面无污损，熏焦，油浸，变色不能辨别真假者；故意挖补，涂改，剪贴，拼凑，揭去一面者，不予兑换。

14.整存整取定期储蓄存款提前支取时，15.可以向客户出售的有价单证包括企业债券。

16.根据《有价单证及重要空白凭证管理方法》，重要空白结算凭证成本装订的，以本的假定价格记账。

17.属于重要空白凭证的有存折，贷款收回凭证，报单。

18.属于有价单证的是

19.可以向客户出售的重要空白凭证包括银行承兑汇票，支票。

20.贯彻“印证分管，证压分管”的原则；柜面使用时应当逐分销号；单位销户时必须将剩余的重要空白凭证交回注销，不得短缺。

22.根据对国内发出的单证使用范围和业务公章颁发权限，用章。

23.以上，应编刻连续签章规定与印章的管理号码。

24.印章的使用和保管实行“专人使用，专人保管，专人负责，帐证分管”。

25．储户遗失存单，存折或预留印章申请挂失的方法有。

26.柜员日终处理的主要工作是核对，确认账务，做到帐实，帐帐，帐证相符，主要包括

点钱箱现金，重要空白凭证，有价单证等会计事项，做到帐实，帐证相符。换人核对现金，重要空白凭证有价单证帐实相符后，双人装箱上锁，并在柜员钱箱清单中由核对柜员签章确认。如柜员日结不平，必须逐笔查找，核对正确后再做日结。

27.综合柜员在对日终账户进行处理时，业扎账单与现金收付明细登记簿；柜员流水帐与柜员当日已处理凭证；重要空白凭证对表与凭证食物库存数等内容的一致性。

（案例分析）【没到期储蓄单遗矢，马上申请挂失，发现之前就被领走了，只登记了领走人的身份证，经调查要经办人和审核员赔偿本息，分析决定的理由】

答：根据《储蓄管理条例》第三十一条的规定，储蓄存款挂失前已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任；但是《储蓄管理条例》第二十九条规定，未到期的定期储蓄存款，储户提前支取的，必须持存单和存款人的身份证明办理，代储户支取的，代理人还必须持其身份证。

银行经办人员在填写储蓄存单时填写错误，因如何处理？

答：填错的重要空白凭证要剪角作废并做手工销号处理。

1.每日中午扎帐工作应做哪些处理？

 每个柜员（出纳员）必须坚持每日中午轧帐，清点库存现金数后与电猫核对  分别轧打上午借方、贷方传票，并轧出库存现金数与实际库存数核对相符



 将上午传票做好标记，以区分下午传票 柜员临时签退，须将现金、有价单证、空白重要凭证等入库保管，银行印章以及个人名章入保险箱内。

2、日终扎帐工作应做哪些处理？

 将清点后的库存现金券别明细和总金额分别输入电脑，与电脑中的库存现金核对，核实电脑中的现金库存数与实际库存数是否相符。

 将实际重要凭证（包括有价单证）的库存数按凭证种类逐项输入电脑，与电脑记账的重要凭证(包括有价单证）核对，核对成功打印“柜员表外轧帐表”，表外轧帐表中“空白重要凭证”的“作废数”、“回收数”等应与相应的实物核对正确

 进行平帐检查，检查柜员平帐检查表轧帐为零，表示柜员当日交易账务正确 





工商银行储蓄存款的帐号是19位，帐号是***2278

地区号0200（前4位）

网点号 0104（第5-8位）

应用号 01（第9，10位）

帐号序列 1160822（11-17位）

校验位 78（18，19位）

中国银行储蓄存款帐号是18位，帐号是***456

开户储蓄所的代码 4031101（前7位）正式签退，执行次交易后说明柜员当日交易已结束 柜员签退后应将打印的签退单随当日传票交柜组长或监督员保管 现金、有价单证、空白重要凭证等入库保管银行印章及个人名章入保箱内

储蓄类别 0188（8-11位）

储户个人的帐号0123456（最后7位）

中国银行定期账号是22位，帐号是***2345678 开户储蓄所的代码 4031101（前7位）

储蓄类别 0070009（8-14位）

储户个人的帐号 12345678（最后8位）

整存整取利息=本金×存期×利率

整存零取

到期息=每月存储金额×累计月积数×月利率

累计月积数=最后期次×（最后期次+1）

逾期息=到期存款金额×逾期天数×活期日利率

中途漏存

漏存月积数=最后期次+1—漏存月的期次

到期息=每月存储金额×（累计月积数—漏存月积数）×月利率

存本取息

月支取利息=本金×零存整取储蓄同档月利率

定活两便

应付利息=本金×天数×支取日日利率×0.6

计算题

应付利息=本金×存期利息

应纳税额=应纳税利息额×税额

实付利息=本金+应付利息—应纳税额