三好一满意活动整改方案

第一篇：三好一满意活动整改方案

寿市立院„2011‟18号

寿光市市立医院

“三好一满意”活动整改提高阶段

工作方案

各科室（站、所）：

按照潍坊市卫生局、寿光市卫生局有关开展“三好一满意”活动的工作安排，根据院长办公会研究意见，制定《寿光市立医院“三好一满意”活动整改提高阶段工作方案》，现予印发，请各科室（站、所）认真贯彻执行。

2011年9月11日

寿光市市立医院

“三好一满意”活动整改提高阶段

工作方案

在市卫生局的正确领导下，全院上下坚持“以病人为中心、以质量为核心”，深入开展了“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，在局督导检查组的指导下，我院本着“找准问题，深抓根源，定好方向，边查边改”的总体思路，围绕抓好征求意见、评价分析、排查梳理等重点环节开展工作，切实把握原则、把好关口，努力在“求深”、“求真”、“求实”上下功夫，确保了排查梳理阶段的工作质量。为切实做好整改提高阶段各项工作，现制定如下工作方案：

一、总体要求和目标任务

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，践行科学发展观，坚持以人为本，关注民生,认真总结推广我院开展“两好一满意”活动经验，以“三好一满意”活动为平台，与医院改革、医疗质量万里行、医院评价、和谐医院建设、创先争优、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建和行风评议等活动紧密结合，将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，巩固既有成果，拓展广度深度，打造品牌优势，着力维护群众利益，建立长效机制，弘扬良好风 尚，争创人民满意医院。通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和医院改革发展的突出问题,采取有效措施认真加以解决，力争通过三年时间,建立一套科学、完整的医院管理体系，打造一支德技双馨的卫生专业技术队伍,形成一批彰显医院形象的品牌，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、工作重点及整改措施

在活动中，医院坚持边查边改，引导干部职工把评价分析中获得的思想认识及时转化为实际行动。一方面干部职工通过自我剖析，直面不足，自加压力，思想认识、精神面貌和素质明显提高，在思想、作风上出现了显著变化。即关爱患者、优质服务的多了，推诿病人、态度冷漠的少了；廉洁行医拒收红包的多了，以医谋私损害患者利益的少了。在排查梳理阶段，夜间药房针对夜间经常有病人无水服药的情况，由门诊药房领取一次性纸杯，病人需要时为病人递上一杯水，方便病人服药。针对挂号、收款、取药病人排队等候时间长的问题，采取弹性工作制，高峰时段多开几个服务窗口。凡是近期能够解决的问题，拟定时间，马上就办，尽快见效。凡是中长期才能解决的问题，制定计划，落实责任，分步实施。切实让老百姓从“三好一满意”活动中见效果、得实惠。排查梳理阶段工作虽然取得了一定成效，但在许多方面仍存在一些问题和不足，如医院管理还存在薄弱环节、基础设施建设急需加强等等。在今后的工作中，我们一定会逐步解决和改善。针对存在的问题通过梳理归纳出了以下几个方面。具体为：

1、医患沟通、病情告知不够全面。在告知病情进展、诊疗护理措施、各项检查的注意事项、特殊检查的必要性等情况的告知还需注意人性化，有时签署相关知情同意书流于形式；

2、服务态度方面存在不少问题。个别医务人员的服务意识不强，礼貌待患、方便病人、优质服务和语言文明等有待进一步完善；

3、服务流程、导向标识、便民措施等方面还需要进一步改进；

4、卫生保洁工作还需进一步加强，门诊及病房服务设施还不能完全满足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的执行和落实有不到位现象，尤其是核心制度的落实还需进一步加强；

6、个别医务人员工作责任心不强，质量安全意识较差。巡视观察病人病情不够仔细，开药不规范，诊疗的规范性和用药的合理性需进一步优化；

7、业务管理人员学习制度落实力度不够好，个别年轻医务人员的基本功及应急能力有待提高，“三基三严”需进一步加强等。

针对以上存在的问题和不足，我们会采取积极有效措施，整改提高，通过建立整改台账、健全各项制度、完善管理、加强医德教育、深化医院改革，努力让群众看到实效，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”奋斗目标。

一是提高医患沟通意识，进一步树立医院服务品牌。对各级医务人员（包括进修和实习人员）进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。对不同部门、不同岗位在医患沟通方面的不同要求，有针对性地进行培训。达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。认真开展患者满意度调查和出院患者回访，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议，通过采取用“心”沟通和良好的沟通技巧，减少和化解医患之间的矛盾和纠纷，用崭新的服务形象树立医院服务品牌。

牵头领导：苗镛 陈丰收 梁金光 责任科室：医务科、护理部、收款室

责 任 人：程建华、佟萍、孙美玲、李海萍、朱顺丽 整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

二是改善服务态度，进一步规范服务行为。实行首问、首诊、首接负责制，严格执行岗位服务规范和考核细则，开展医患之间“亲情化”、“零距离”服务，结合“创先争优”示范岗、“优质服务窗口”评选等活动促进规范化服务逐步向亲情化服务提升，促进医患关系的良性发展；强化文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。对急诊科、导医台、挂号收费、取药、检验等窗口人员开展服务意识、服务规范等方面的培训。同时，在全院范围内开展优质服务评比活动。

牵头领导：各位分管领导 责任科室：全院各科室 责 任 人：各科室负责人

整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

三是优化服务流程，进一步完善各项便民措施。积极开展预约诊疗服务,转变服务模式。继续加强预约诊疗的宣传，不断提高患者预约就诊比例。合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。对急症、“三无患者”等实行“先诊疗，后结算”模式，并积极创造条件逐步扩大范围。推进临床检验结果“一单通”，开展同级医疗机构检查、检验结果互认。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检 查结果时间≤48小时。血、尿、便常规检验、心电图、影像、超声常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。提供方便快捷的检查结果查询服务。加强双休日、节假日医疗服务。根据患者就诊需求，合理安排相关临床科室和辅助科室开展双休日、节假日门诊。进一步挖掘潜力，改善群众就医体验，促进医患和谐。完善导医台等便民服务窗口功能；在门诊大厅和住院病区明示医疗技术服务项目、收费标准和医院服务对象投诉举报处理流程，方便病人查询和监督举报。

牵头领导：各位分管领导 责任科室：全院各科室 责 任 人：各科室负责人

整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

四是提高医疗服务质量，进一步健全完善医疗安全体系。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生。认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度。特别是首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度等。严格岗位职责和工作流程，进一步完善监督机制，做 好质控督导。进一步完善急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化院前急救，努力做到出诊快速，抢救及时。

牵头领导：苗镛、陈丰收 责任科室：医务科、外科

责 任 人：佟萍、孙晓伟、陈玉堂、李海萍 整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

五是加强后勤管理，进一步强化服务保障。行政和后勤人员要认真执行工作制度，坚持为临床一线服务的中心思想，加强与医疗工作的沟通和协调，围绕医疗开展主动服务，努力构建团结一心，和谐向上的服务环境。加强服务设施建设，更新和改进门诊及病房服务设施，满足患者需求。完善院内各种导向标识，加强对室内外环境保洁的管理力度；加强食堂管理，提高伙食质量，尽可能地为病人提供比较可口、有利于疾病恢复的饮食。

牵头领导：张志南

责任科室：办公室 财务科 责 任 人：邱同军、王元吉

整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

六是加强医务人员职业道德教育，进一步提高医德水平，让群众满意。通过设立意见箱、投诉电话、出院病人回访等形式接受服务对象监督，以药品使用动态监测、有奖举报、内部审计、物价管理等为手段，预防和整治各种不正之 风和腐败现象，不断完善医德医风全程监控体系和医务人员医德考评制度。坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律，严肃查处乱收费、收受或索要红包、收受回扣、商业贿赂等案件，继续开展“算好清廉七笔账、走好人生每一步”警示教育，发挥案例的警醒和震慑作用。认真开展患者满意度调查，以开展民主评议行风活动作为推进卫生纠风工作维护群众利益的重要载体，继续发挥行风监督员作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让群众满意。

牵头领导：各位分管领导 责任科室：全院各科室 责 任 人：各科室负责人

整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

三、明确责任，狠抓落实

（一）统一思想，提高认识。整改提高阶段工作是“三好一满意”活动取得成功、看到成效的关键。各科室要高度重视，紧紧围绕完善服务和提高质量这两项重要目标，本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，有重点地逐条逐项予以解决，在形式和方法上求创新，在内容上力求解决实际问题，确保“三好一满意活动取得扎扎实实的效果。

（二）制定方案，落实措施。各部门、各科室要根据排查梳理出来的问题，逐级、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任。对具备整改条件能够解决的，要马上解决；对通过努力能够解决的，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的，要说明情况，积极创造条件逐步加以解决。

（三）加强领导，精心组织。为保证“三好一满意”活动整改阶段工作落到实处，不走过场，在前一阶段健全领导机制，明确责任分工的基础上，院“三好一满意”活动领导小组要进一步加强领导，各科室要认真落实整改责任制。主要领导要负总责，亲自抓，分管领导要按照分工具体抓，业务职能部门要各负其责，齐抓共管。要加大对整改活动的进展和落实情况的督导检查力度，及时总结、交流经验，查找不足、改进工作，努力推动“三好一满意”活动整改工作的深入开展

第二篇：三好一满意整改方案

篇一：医院三好一满意整改方案

济宁市市中区第二人民医院

“两好一满意”活动“四查四落实”整改方案

按照省、市、区继续深入开展“两好一满意”活动整体部署，我院在总结前两年活动的基础上，通过自我评价、广泛征求意见和干部群众评议结果反馈的基础上，对医院工作中存在的实际问题，认真进行了整理、分析，尤其是对“医疗设施有待改善、医德医风还有待加强和提高”等问题，院长办公会专题进行了研究并结合目前工作的实际，研究下一步重点整改措施，现将方案制定如下：

一、指导思想

这次整改工作要以科学发展观和省、市、区卫生系统创先争优、争做齐鲁先锋为指导，以总结成果、整改提高为重点，针对社会人民群众反应、提出的问题，结合目前即将实施的医改工作和“四查四落实”中发现的问题，认真查找差距和不足，下大力气解决工作中突出的热点、难点问题，从行动上、效果上确保“两好一满意”活动的不断深入，促进医院又好又快发展。

二、存在问题

（一）行政后勤管理问题

1、“管理就是服务”的理念树立的还不够十分牢固，在工作作风上还存在效率低、方法简单、细节把握不到位等问题。

2、医院文化氛围不浓厚。表现在总体学习热情不高，团队精神缺乏和人文素质欠缺，职工价值观不统一，凝聚力、向心力有待于进一步加强等。

3、对保洁工人管理和处罚力度不够，病房卫生质量有待于进一步提高。

4、医院管理与行风建设结合力度不够，表现在自查、整改措施落实不到位；部分医务人员对社会主义荣辱观、卫生部“八不准”等内容欠熟悉，医院的宣传教育工作有待加强。

（二）门诊医技管理问题

1、门诊分诊、导诊人员配备不足，不能满足人性化服务需求。

2、门诊处方、病历、辅助检查报告单书写欠规范，门诊患者未实行化验单专人发放，对特殊情况等候时间过长的病人解释工作缺乏耐心。

3、对着装没有明确要求，存在工作服、便服混穿现象。

（三）医疗护理管理问题

1、住院病历质量问题。记录内容不规范、书写不认真，缺项、诊断不完整、有涂改现象存在，还有不能按时完成的情况。

2、医嘱开具问题。医嘱内容开具不规范，格式不符合规定要求，字迹潦草不易辨识；个别重要诊疗措施未及时开具医嘱，部分重要医嘱开出后无相关结果报告和病程记录。

3、“三基三严” 训练问题。少数临床医师临床基本技能操作不规范，准确性差，不能发现异常征象。个别临床医师不能依据患者病情需要进行相关的临床检查和操作，存在延误诊断和影响疗效的可能。

4、护理文书书写问题。体温单、医嘱单、护理记录单、手术护理记录、产程记录单等个别有不符合《医疗文书规范与管理》要求的地方。

（四）医院感染管理问题

1、《医院感染管理办法》执行问题。医院感染制度落实到位，但医院感染知识培训还不系统、覆盖面不够。

3、消毒及医疗垃圾存放、处理问题。医疗废物回收登记项目不齐全，登记内容有缺失，未按感染性废物、损伤性废物、病理性废物分类登记。

4、临床检验、临床用血管理问题。检验科无储血室，临时用血只能到血站现取，实为失血性疾病急诊急救的一大安全隐患。

三、整改目标

1、服务好：以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人之所急，打造集“诊前咨询、诊中畅通、诊后随访”于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。

2、质量好：依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全、血液安全、免疫安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷。突出以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效；患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

3、群众满意：医院形象有新改善，人民群众感受有新变化，社会满意度有较大幅度提高。

五、整改措施

（一）行政后勤

1、强化“管理就是服务”的理念，不断学习引进先进的管理方法，规范管理程序；通过学习、培训等形式培养、提升管理人员的管理能力，进一步调动中层领导的工作主动性和积极性，充分发挥其“带动”作用，培养符合现代化医院需求的的高素质管理人才，提高医院的整体管理水平。

2、制度是医院取胜的保证，执行力是医院战略成败的关键。只有与时俱进地不断对医院制度进行完善与修订，同时加大医院管理和处罚的力度，做到职责明确,分工合理，人尽其才,物尽其用，形成上下一心的价值观和医院执行文化。

3、打造“学习型”医院管理队伍，把“学习能力”作为任用、考核中层管理人员的条件和方法之一，培养德才兼备、开拓进取、科学决策、知识结构合理、团结协作、勇于奉献的新型医院管理队伍。形成学管理、懂管理、会管理的良好医院文化氛围，继而把学习力转化为创造力和生产力。

4、通过加大、创新医院文化建设，振奋医院精神，提高员工素质，提升医院管理水平，塑造医院形象，促进医院的持续高效跨越式发展。

5、认真组织学习《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》、《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》，加大对从业人员医政法律法规知识及规范化服务程序的培训力度和覆盖面，并作为日常考核的内容之一。

6、严格执行院务公开、行政查房、院长接待日制度，加大对医疗质量、急诊急救、会诊及卫生突发事件的管理力度，严防差错发生。

7、提高后勤人员服务意识，加强针对性培训，提高服务技能。加强对保洁工人和餐厅服务人员的监管力度，落实惩罚制度，提高饭菜质量，确保病人的住院环境舒适、安静、卫生、安全。

8、加强医院在收费、科室成本核算、奖金分配等方面的管理，规范用药，杜绝随意收费和漏收现象，把行业作风方面的建设和医院实际工作有机结合，加强医德医风和社会主义荣辱观教育，不断提高从业人员的廉洁自律意识，尽可能杜绝药品促销等商业贿赂现象的发生。

9、加强对新农合、医保、单病种限价和惠民政策落实情况的督导检查，真正做到便民、利民，让普通百姓真切感受到医改和国家政策带来的实惠。

10、进一步规范患者投诉制度的执行、落实情况，加大对违规违纪人员的处罚力度，对医疗事故及重大医疗纠纷一定要实行责任追究，按医院有关制度严肃处罚。

（二）门诊医技

1、进一步完善便民措施，把能想到的都落到实处，在卫生间设置可供残疾人和儿童应用的座便器或坐便椅。

2、加强对医技窗口人员的培训和管理力度，强化服务意识，提高服务热情，提升技术操作和文明礼貌服务的水平。

3、加强对门诊处方、病历、辅助检查报告单的监督检查力度，落实处方点名制度，对门诊病历以及辅助检查报告单的书写实行缺陷分享。

4、进一步简化就医流程，统一住院处、收费处等窗口工作人员的着装，加强急诊急救“绿色通道”的细节管理，不断提高危重患者的抢救成功。篇二：三好一满意活动整改方案

寿市立院?2011?18号

寿光市市立医院

“三好一满意”活动整改提高阶段 工作方案

各科室（站、所）：

按照潍坊市卫生局、寿光市卫生局有关开展“三好一满意”活动的工作安排，根据院长办公会研究意见，制定《寿光市立医院“三好一满意”活动整改提高阶段工作方案》，现予印发，请各科室（站、所）认真贯彻执行。2011年9月11日 寿光市市立医院

“三好一满意”活动整改提高阶段 工作方案

在市卫生局的正确领导下，全院上下坚持“以病人为中心、以质量为核心”，深入开展了“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，在局督导检查组的指导下，我院本着“找准问题，深抓根源，定好方向，边查边改”的总体思路，围绕抓好征求意见、评价分析、排查梳理等重点环节开展工作，切实把握原则、把好关口，努力在“求深”、“求真”、“求实”上下功夫，确保了排查梳理阶段的工作质量。为切实做好整改提高阶段各项工作，现制定如下工作方案：

一、总体要求和目标任务

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，践行科学发展观，坚持以人为本，关注民生,认真总结推广我院开展“两好一满意”活动经验，以“三好一满意”活动为平台，与医院改革、医疗质量万里行、医院评价、和谐医院建设、创先争优、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建和行风评议等活动紧密结合，将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，巩固既有成果，拓展广度深度，打造品牌优势，着力维护群众利益，建立长效机制，弘扬良好风尚，争创人民满意医院。通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和医院改革发展的突出问题,采取有效措施认真加以解决，力争通过三年时间,建立一套科学、完整的医院管理体系，打造一支德技双馨的卫生专业技术队伍,形成一批彰显医院形象的品牌，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。二、工作重点及整改措施

在活动中，医院坚持边查边改，引导干部职工把评价分析中获得的思想认识及时转化为实际行动。一方面干部职工通过自我剖析，直面不足，自加压力，思想认识、精神面貌和素质明显提高，在思想、作风上出现了显著变化。即关爱患者、优质服务的多了，推诿病人、态度冷漠的少了；廉洁行医拒收红包的多了，以医谋私损害患者利益的少了。在排查梳理阶段，夜间药房针对夜间经常有病人无水服药的情况，由门诊药房领取一次性纸杯，病人需要时为病人递上一杯水，方便病人服药。针对挂号、收款、取药病人排队等候时间长的问题，采取弹性工作制，高峰时段多开几个服务窗口。凡是近期能够解决的问题，拟定时间，马上就办，尽快见效。凡是中长期才能解决的问题，制定计划，落实责任，分步实施。切实让老百姓从“三好一满意”活动中见效果、得实惠。排查梳理阶段工作虽然取得了一定成效，但在许多方面仍存在一些问题和不足，如医院管理还存在薄弱环节、基础设施建设急需加强等等。在今后的工作中，我们一定会逐步解决和改善。针对存在的问题通过梳理归纳出了以下几个方面。具体为：

1、医患沟通、病情告知不够全面。在告知病情进展、诊疗护理措施、各项检查的注意事项、特殊检查的必要性等情况的告知还需注意人性化，有时签署相关知情同意书流于形式；

2、服务态度方面存在不少问题。个别医务人员的服务意识不强，礼貌待患、方便病人、优质服务和语言文明等有待进一步完善；

3、服务流程、导向标识、便民措施等方面还需要进一步改进；

4、卫生保洁工作还需进一步加强，门诊及病房服务设施还不能完全满足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的执行和落实有不到位现象，尤其是核心制度的落实还需进一步加强；

6、个别医务人员工作责任心不强，质量安全意识较差。巡视观察病人病情不够仔细，开药不规范，诊疗的规范性和用药的合理性需进一步优化；

7、业务管理人员学习制度落实力度不够好，个别年轻医务人员的基本功及应急能力有待提高，“三基三严”需进一步加强等。针对以上存在的问题和不足，我们会采取积极有效措施，整改提高，通过建立整改台账、健全各项制度、完善管理、加强医德教育、深化医院改革，努力让群众看到实效，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”奋斗目标。一是提高医患沟通意识，进一步树立医院服务品牌。对各级医务人员（包括进修和实习人员）进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。对不同部门、不同岗位在医患沟通方面的不同要求，有针对性地进行培训。达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。认真开展患者满意度调查和出院患者回访，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议，通过采取用“心”沟通和良好的沟通技巧，减少和化解医患之间的矛盾和纠纷，用崭新的服务形象树立医院服务品牌。牵头领导：苗镛 陈丰收 梁金光 责任科室：医务科、护理部、收款室

责 任 人：程建华、佟萍、孙美玲、李海萍、朱顺丽篇三：三好一满意活动整改方案 桂平黎明医院

“三好一满意”活动整改提高阶段 工作方案

在市卫生局的正确领导下，全院上下坚持“以病人为中 心、以质量为核心”，深入开展了“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，我院本着“找准问题，深抓根源，定好方向，边查边改”的总体思路，围绕抓好征求意见、评价分析、排查梳理等重点环节开展工作，切实把握原则、把好关口，努力在“求深”、“求真”、“求实”上下功夫，确保了排查梳理阶段的工作质量。为切实做好整改提高阶段各项工作，现制定如下工作方案：

一、总体要求和目标任务

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，践行科 学发展观，坚持以人为本，关注民生,认真总结推广我院开展“两好一满意”活动经验，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，巩固既有成果，拓展广度深度，打造品牌优势，着力维护群众利益，建立长效机制，弘扬良好风尚，争创人民满意医院。通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和医院改革发展的突出问题,采取有效措施认真加以解决，力争通过三年时间,建立一套科学、完整的医院管理体系，打造一支德技双馨的卫生专业技术队伍,形成一批彰显医院形象的品牌，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。二、工作重点及整改措施

在活动中，医院坚持边查边改，引导干部职工把评价分

析中获得的思想认识及时转化为实际行动。一方面干部职工通过自我剖析，直面不足，自加压力，思想认识、精神面貌和素质明显提高，在思想、作风上出现了显著变化。即关爱患者、优质服务的多了，推诿病人、态度冷漠的少了；廉洁行医拒收红包的多了，以医谋私损害患者利益的少了。在排查梳理阶段，夜间药房针对夜间经常有病人无水服药的情况，由门诊药房领取一次性纸杯，病人需要时为病人递上一杯水，方便病人服药。针对挂号、收款、取药病人排队等候时间长的问题，采取弹性工作制，高峰时段多开几个服务窗口。凡是近期能够解决的问题，拟定时间，马上就办，尽快见效。凡是中长期才能解决的问题，制定计划，落实责任，分步实施。切实让老百姓从“三好一满意”活动中见效果、得实惠。排查梳理阶段工作虽然取得了一定成效，但在许多方面

仍存在一些问题和不足，如医院管理还存在薄弱环节、基础设施建设急需加强等等。在今后的工作中，我们一定会逐步解决和改善。针对存在的问题通过梳理归纳出了以下几个方面。具体为：

1、医患沟通、病情告知不够全面。在告知病情进展、诊疗护理措施、各项检查的注意事项、特殊检查的必要性等情况的告知还需注意人性化，有时签署相关知情同意书流于形式；

2、服务态度方面存在不少问题。个别医务人员的服务

意识不强，礼貌待患、方便病人、优质服务和语言文明等有待进一步完善；

3、服务流程、导向标识、便民措施等方面还需要进一 步改进；

4、卫生保洁工作还需进一步加强，门诊及病房服务设 施还不能完全满足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的执行和落实有不到位现象，尤其是核心制度 的落实还需进一步加强；

6、个别医务人员工作责任心不强，质量安全意识较差。

巡视观察病人病情不够仔细，开药不规范，诊疗的规范性和用药的合理性需进一步优化；

7、业务管理人员学习制度落实力度不够好，个别年轻 医务人员的基本功及应急能力有待提高，“三基三严”需进一步加强等。针对以上存在的问题和不足，我们会采取积极有效措施，整改提高，通过建立整改台账、健全各项制度、完善管理、加强医德教育、深化医院改革，努力让群众看到实效，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”奋斗目标。

一是提高医患沟通意识，进一步树立医院服务品牌。对

医务人员进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。对不同部门、不同岗位在医患沟通方面的不同要求，有针对性地进行培训。达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。认真开展患者满意度调查和出院患者回访，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议，通过采取用“心”沟通和良好的沟通技巧，减少和化解医患之间的矛盾和纠纷，用崭新的服务形象树立医院服务品牌。牵头领导：经继泉 韦海凤 杨 婵 责任科室：医务科、护理部、收费处

责 任 人：谭竣文 卢小榕 秦彩群 阮清红 整改时限：2015年1月起，常抓不懈。

二是改善服务态度，进一步规范服务行为。实行首问、首诊、首接负责制，严格执行岗位服务规范和考核细则，开展医患之间“亲情化”、“零距离”服务，结合“党的群众路线教育实践回到”、“优质服务窗口”评选等活动促进规范化服务逐步向亲情化服务提升，促进医患关系的良性发展；强化文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。对急诊科、导医台、挂号收费、取药、检验等窗口人员开展服务意识、服务规范等方面的培训。同时，在全院范围内开展优质服务评比活动。牵头领导：各位分管领导 责任科室：全院各科室 责 任 人：各科室负责人

整改时限：2015年1月起，常抓不懈。

三是优化服务流程，进一步完善各项便民措施。积极开展预约诊疗服务,转变服务模式。继续加强预约诊疗的宣传，不断提高患者预约就诊比例。合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。对急症、“三无患者”等实行“先诊疗，后结算”模式。血、尿、便常规检验、心电图、影像、超声常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。提供方便快捷的检查结果查询服务。加强双休日、节假日医疗服务。根据患者就诊需求，合理安排相关临床科室和辅助

第三篇：医院 三好一满意 活动整改方案

医院 三好一满意 活动整改方案

根据《*市卫生局 “三好一满意”活动2011实施方案》总体部署，结合我院实际情况，特制定本实施方案。

一、组织领导 组 长： 常务副组长： 组 员：

领导小组办公室设在院办公室，办公室主任由薄芃兼任 各临床科室主任、经营主任、护士长为活动方案的具体执行者。

二、活动范围

本院 “三好一满意”活动范围：院属所有科室。

三、重点内容

（一）服务好

1.落实便民、利民措施，优化门诊流程，简化入、出院服务流程，推行“先诊疗后结算”模式，提供方便快捷服务，做到服务热情、流程通畅。

2.做好医患就诊时的语言沟通，保证患者的私密性，减少医疗投诉，杜绝医疗纠纷。

3.做好门诊、病房、患者满意度调查。所有医护人员以饱满的精神状态、优质的服务，共同构建医患关系和谐。出现医疗投诉做好患者的安抚，杜绝医疗差错事故，推进平安医院建设。4.加强法制学习培训，提高守法、用法自我保护意识，依法管理，依法行医。

（二）质量好

1.结合北京市、西城区卫生局“医疗质量万里行”等有关要求，落实医疗质量和医疗安全核心制度。规范病历书写、保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与质量控制体系。充分发挥院专业指控小组在医疗质量控制中的管理作用，持续改进和提高医疗质量。

3.根据医院的具体情况，逐步开展临床路径、护理路径工作。4.加强并做好本院医疗机构年检工作。完善医疗机构、各级医师准入和退出机制。

5.加强药品管理和安全使用。继续开展处方点评工作，建立健全抗菌药物分级管理制度，杜绝滥用抗菌药物严格掌握适应症，合理使用抗菌药物。

6.加强医疗技术和大型医疗设备的临床管理，落实《医疗器械临床使用安全管理规范》，医务部对院内医用设备安全使用管理进行检查，保障医疗质量安全和患者权益。

（三）医得好

1.积极开展职业道德培训、“创先争优，从我做起”以多种形式和手段，对外宣传、扩大影响，营造人人学习先进、人人争当先进的浓厚氛围。

2.继续认真抓好医德医风考评制度，由院办公室进一步出台细化考评指标和考核标准，建立对医务人员有效的奖励和约束机制。

3.严肃行业纪录查处医疗服务中的不正之风，加大对违纪行为的处罚力度，净化社会环境。

（四）群众满意

1.搭建与社会沟通交流平台，大力宣传医术、医德、医风，接受社会监督，争取患者和社会的理解支持。

2.积极开展医德医风建设做好患者满意度调查，发现问题立即整改，努力让患者和社会满意。

3.院内各职能部门开展自检自查，发现问题，及时整改。对检查出的问题不能够及时整改的科室，本小组有权下令惩处。

四、活动安排

（一）查找问题阶段（6-7月）

领导小组要深入各科室，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。及时修订和完善相关的规章制度。查找存在的问题，查处违章违纪行为。

（二）整改提高阶段（8-9月）

对查出来的问题及时进行梳理，按照边查边改，制定整改方案，限定整改时限，落实整改责任。确保整改实效。并将整改方案、措施和效果上报西城区卫生局。

（三）总结推进阶段（10-11月）

对本单位活动情况进行总结，表彰先进，查找问题。以书面形式形成本单位活动总结材料，于11月20日前上报西城区卫生局。

第四篇：医院三好一满意整改方案

济宁市市中区第二人民医院

“两好一满意”活动“四查四落实”整改方案

按照省、市、区继续深入开展“两好一满意”活动整体部署，我院在总结前两年活动的基础上，通过自我评价、广泛征求意见和干部群众评议结果反馈的基础上，对医院工作中存在的实际问题，认真进行了整理、分析，尤其是对“医疗设施有待改善、医德医风还有待加强和提高”等问题，院长办公会专题进行了研究并结合目前工作的实际，研究下一步重点整改措施，现将方案制定如下：

一、指导思想

这次整改工作要以科学发展观和省、市、区卫生系统创先争优、争做齐鲁先锋为指导，以总结成果、整改提高为重点，针对社会人民群众反应、提出的问题，结合目前即将实施的医改工作和“四查四落实”中发现的问题，认真查找差距和不足，下大力气解决工作中突出的热点、难点问题，从行动上、效果上确保“两好一满意”活动的不断深入，促进医院又好又快发展。

二、存在问题

（一）行政后勤管理问题

1、“管理就是服务”的理念树立的还不够十分牢固，在工作作风上还存在效率低、方法简单、细节把握不到位等问题。

2、医院文化氛围不浓厚。表现在总体学习热情不高，团队精神缺乏和人文素质欠缺，职工价值观不统一，凝聚力、向心力有待于进一步加强等。

3、对保洁工人管理和处罚力度不够，病房卫生质量有待于进一步提高。

4、医院管理与行风建设结合力度不够，表现在自查、整改措施落实不到位；部分医务人员对社会主义荣辱观、卫生部“八不准”等内容欠熟悉，医院的宣传教育工作有待加强。

（二）门诊医技管理问题

1、门诊分诊、导诊人员配备不足，不能满足人性化服务需求。

2、门诊处方、病历、辅助检查报告单书写欠规范，门诊患者未实行化验单专人发放，对特殊情况等候时间过长的病人解释工作缺乏耐心。

3、对着装没有明确要求，存在工作服、便服混穿现象。

（三）医疗护理管理问题

1、住院病历质量问题。记录内容不规范、书写不认真，缺项、诊断不完整、有涂改现象存在，还有不能按时完成的情况。

2、医嘱开具问题。医嘱内容开具不规范，格式不符合规定要求，字迹潦草不易辨识；个别重要诊疗措施未及时开具医嘱，部分重要医嘱开出后无相关结果报告和病程记录。

3、“三基三严” 训练问题。少数临床医师临床基本技能操作不规范，准确性差，不能发现异常征象。个别临床医师不能依据患者病情需要进行相关的临床检查和操作，存在延误诊断和影响疗效的可能。

4、护理文书书写问题。体温单、医嘱单、护理记录单、手术护理记录、产程记录单等个别有不符合《医疗文书规范与管理》要求的地方。

（四）医院感染管理问题

1、《医院感染管理办法》执行问题。医院感染制度落实到位，但医院感染知识培训还不系统、覆盖面不够。

3、消毒及医疗垃圾存放、处理问题。医疗废物回收登记项目不齐全，登记内容有缺失，未按感染性废物、损伤性废物、病理性废物分类登记。

4、临床检验、临床用血管理问题。检验科无储血室，临时用血只能到血站现取，实为失血性疾病急诊急救的一大安全隐患。

三、整改目标

1、服务好：以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人之所急，打造集“诊前咨询、诊中畅通、诊后随访”于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。

2、质量好：依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全、血液安全、免疫安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷。突出以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效；患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

3、群众满意：医院形象有新改善，人民群众感受有新变化，社会满意度有较大幅度提高。

五、整改措施

（一）行政后勤

1、强化“管理就是服务”的理念，不断学习引进先进的管理方法，规范管理程序；通过学习、培训等形式培养、提升管理人员的管理能力，进一步调动中层领导的工作主动性和积极性，充分发挥其“带动”作用，培养符合现代化医院需求的的高素质管理人才，提高医院的整体管理水平。

2、制度是医院取胜的保证，执行力是医院战略成败的关键。只有与时俱进地不断对医院制度进行完善与修订，同时加大医院管理和处罚的力度，做到职责明确,分工合理，人尽其才,物尽其用，形成上下一心的价值观和医院执行文化。

3、打造“学习型”医院管理队伍，把“学习能力”作为任用、考核中层管理人员的条件和方法之一，培养德才兼备、开拓进取、科学决策、知识结构合理、团结协作、勇于奉献的新型医院管理队伍。形成学管理、懂管理、会管理的良好医院文化氛围，继而把学习力转化为创造力和生产力。

4、通过加大、创新医院文化建设，振奋医院精神，提高员工素质，提升医院管理水平，塑造医院形象，促进医院的持续高效跨越式发展。

5、认真组织学习《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》、《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》，加大对从业人员医政法律法规知识及规范化服务程序的培训力度和覆盖面，并作为日常考核的内容之一。

6、严格执行院务公开、行政查房、院长接待日制度，加大对医疗质量、急诊急救、会诊及卫生突发事件的管理力度，严防差错发生。

7、提高后勤人员服务意识，加强针对性培训，提高服务技能。加强对保洁工人和餐厅服务人员的监管力度，落实惩罚制度，提高饭菜质量，确保病人的住院环境舒适、安静、卫生、安全。

8、加强医院在收费、科室成本核算、奖金分配等方面的管理，规范用药，杜绝随意收费和漏收现象，把行业作风方面的建设和医院实际工作有机结合，加强医德医风和社会主义荣辱观教育，不断提高从业人员的廉洁自律意识，尽可能杜绝药品促销等商业贿赂现象的发生。

9、加强对新农合、医保、单病种限价和惠民政策落实情况的督导检查，真正做到便民、利民，让普通百姓真切感受到医改和国家政策带来的实惠。

10、进一步规范患者投诉制度的执行、落实情况，加大对违规违纪人员的处罚力度，对医疗事故及重大医疗纠纷一定要实行责任追究，按医院有关制度严肃处罚。

（二）门诊医技

1、进一步完善便民措施，把能想到的都落到实处，在卫生间设置可供残疾人和儿童应用的座便器或坐便椅。

2、加强对医技窗口人员的培训和管理力度，强化服务意识，提高服务热情，提升技术操作和文明礼貌服务的水平。

3、加强对门诊处方、病历、辅助检查报告单的监督检查力度，落实处方点名制度，对门诊病历以及辅助检查报告单的书写实行缺陷分享。

4、进一步简化就医流程，统一住院处、收费处等窗口工作人员的着装，加强急诊急救“绿色通道”的细节管理，不断提高危重患者的抢救成功。

（三）医疗护理系统

1、严把病历质量问题，对记录内容不规范、书写不认真，缺项、诊断不完整、涂改现象等进行严肃处罚。

2、进一步规范医嘱开具内容，要求时间准确，格式正确，字迹规整清晰，内容完整。

3、把护理人员的“三基三严”训练与工作实际紧密结合，不断提高护理人员的基本技能和整体素质，提高服务质量，确保病人及家属满意。

4、更新护理管理人员的观念，强化护理质量管理，不断学习、引进先进的护理质量评价标准和方法，监督检查护理质量的跟踪改进。

5、严格交接、妥善保管抢救药品及抢救设备，加强抢救演练，提高抢救水平。

6、严格按《医疗文书规范与管理》要求书写护理文书，通过定期检查、互查，对护理文书书写进行评比、公示，必要时实行单项否决。

7、通过反复引导、启发护理人员培养高品味的个人文化素质，激励、鞭策、鼓舞她们把无私奉献变成一种自觉自愿的行为, 从而主动为病人提供以人为本的人性化护理，以满足新形势下不同层次病人的服务需求。

（五）医院感染

1、充分发挥医院感染组织的作用，确保《医院感染管理办法》等医院感染制度不折不扣地落实到位。同时加大对从业人员医院感染知识的培训力度，坚决杜绝医院感染病例的漏报现象。

2、严格规范医疗垃圾的存放、消毒及处理办法，加大对医疗废物回收登记不全或不按要求分类登记的处罚力度，充分利用“监督检查”等方式，加强“院感”工作的落实，力争年底有所提高。

3、对手术室、产房、消毒供应室等医院感染重点部门按要求逐步进行规范，力求医院感染管理不留死角。

4、重视对临床检验、临床用血和输血病例的管理，防范输血安全隐患。

二O一O年十月十五日

济宁市市中区第二人民医院 “四查四落实”工作方案

为贯彻落实省、市、区卫生系统“创先争优、争做齐鲁先锋”活动，进一步巩固“两好一满意”活动成果，进一步深化“创先争优、争做服务先锋”活动，推动指挥调度服务质量向纵深发展，真正实现“服务好、质量好、人民满意、医院满意”的工作目标，经研究决定，在中心 深入开展“四查四落实”活动，实施方案如下：

一、总体要求

以深化医药卫生体制改革为中心，紧密结合“创先争优、争做服务先锋”活动，围绕“深化品牌建设，建立长效机制，巩固活动成果”的总体要求，以深化整改和建立健全长效机制为重点，以取得实效和群众满意为检验标准，以加快服务和质量品牌建设为突破口，进一步加大工作力度，强化工作措施，着力加强院前急救网络体系建设，不断提高院前急救队伍建设和管理水平，确保“两好一满意”活动取得新的更大的成效。

二、具体内容

“四查四落实”活动的主要内容是：

一是查“两好一满意”活动开展以来各科室制订的整改措施是否全部整改到位，并进一步落实整改措施，解决好存在的突出问题。二是查医改实施后群众提出的新要求，进一步落实提高指挥调度质量和水平的新举措。

三是查重要岗位和重点环节是否实行了重点管理，进一步落实完善各项核心制度和措施。

四是查各科室对深化“两好一满意”活动的落实状况，工作措施是否到位，并进一步落实领导责任制。

三、方法步骤

1、发动阶段。通过召开会议、集体学习等形式，积极宣传发动干部职工，认真学习“两好一满意”活动内容，“四查四落实”总体要求，充分认识活动开展的重要性。

2、查摆阶段。根据活动要求，组织各科室、工作人员，认真查摆在完成工作任务目标中，在学习实践科学发展观活动和“两好一满意”活动中存在的问题。

3、整改阶段。对照查摆阶段存在的问题，各科室及个人认真分析，写出书面整改方案，并确定整改时限，认真落实整改。

4、验收阶段。活动领导小组对各科室及个人查摆存在的问题整改情况认真督导检查，如存在没有整改落实完成的，一定要督促完成，确保“四查四落实”达到实效。

四、组织领导

1、成立组织。“四查四落实”活动由创先争优活动领导小组领导。党支部书记为活动第一责任人，分管领导要考上抓，确保活动顺利开展，达到实效。

2、加强督查。活动领导小组要以查带促，要针对活动每一阶段的开展情况，不断加大督查力度，改进督查方式，使督导检查工作更加细化、量化，具有很强的可操作性。对于检查中发现的问题，要向被查科室及个人及时反馈。同时要抓好整改，促进提高，用优质的服务和良好的信誉赢得群众和社会的认可。

3、加强宣传。要通过宣传栏、网站等多种形式，大力宣传四查四落实的重要意义、活动要求、主要内容和方法步骤，宣传在创先争优活动中开展“四查四落实”的重大意义，公布各阶段的开展和落实情况。

二O一O年九月十六日

第五篇：“三好一满意”活动自查报告和整改方案

“三好一满意”活动自查报告和整改方案

召开科务会，认真学习了“三好一满意”活动的指示精神，分析查找科室存在的问题，查找原因，抓好整改。科室人员能够严格要求自己，具有高度责任感及良好的职业道德，不断提高自己的业务能力及技术水平，在服务态度、业务水平等方面体现了较高的素质。针对我们科室的工作性质和特点，主要强调几个问题：1.我们与每位病人及家属接触时间很短，要在短时间内取得他们的信任和满意，要求我们不仅要有过硬的技术、熟练的操作技能，在服务态度上更要注重细节，院长说细节决定成败在医技科室更能体现，一句话、一个眼神、一个微笑向患者传达爱心和责任心。加强学习和培训，不断强化沟通意识，提高沟通能力。根据患者的不同年龄、职业、性别、文化程度和社会角色，进而有所区别和针对性。2.提高人性化服务水平，医院是建立在服务前提下的医疗活动，把人性化的服务贯穿于医疗活动的全过程。树立“以患者为中心”的服务理念，开展人性化服务，严格落实医疗规范，要谈吐高雅举止文明，微笑服务，使患者感到文明、方便和尊重3.遵守劳动纪律，早上班晚下班，坚守工作岗位，工作认真负责，上班时间不闲聊。4.心脏病病人年老、重症的多，不断提高工作中每一环节的熟练程度，尽量缩短每位患者等候的时间。总之我们要以评促改，不断提升医疗服务技术和服务水平，为保障全市人民群众的身体健康做出新的更大的贡献。