重大医疗纠纷处置应急预案[精选]

第一篇：重大医疗纠纷处置应急预案[精选]

重大医疗纠纷处置应急预案

1.总则（1）编制目的

为有效预防和处置重大医疗纠纷，规范医疗纠纷处置程序，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序和社会稳定，特制定本预案。

（2）编制依据

本预案依据《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》等法规制定。

（3）工作原则

根据医疗纠纷弓I发突发性事件的范围、性质、危害程度，实行统一领导，分级负责，分级响应。按照相关法律、法规和规章的规定，对医疗纠纷引发的突发性事件作出快速反应，通过协商、调解、诉讼等途径依法予以解决，确保医患双方的权益。

（4）适用范围

本预案适用于发生在同济医院的重大医疗纠纷：医患双方在医疗活动中，对医疗过程和结果在认识上产生意见、分歧及争议，不能通过正常途径解决，发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为，甚至弓I发社会治安事件或群体性事件，主要包括以下几种形式：

1）停尸闹丧，或聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰医疗机构正常秩序的。

2）故意损坏或窃取医疗机构财产、设备和病历、档案等重要资料的。

3）阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活，情节严重的。

4）聚众闹事5人（含）以上。

5）有其它严重影响医疗秩序的行为，经劝说无效的。2.组织机构及工作职责（1）领导机构

为加强对重大医疗纠纷处置的组织领导，成立区重大医疗纠纷处置应急领导小组，下设办公室，负责处置重大医疗纠纷事件。

领导小组组长：分管院长。

领导小组副组长：医务处处长、保卫处处长。

办公室挂靠医务处医疗安全科，安全科科长为办公室主任。（2）领导小组及办公室职责：

1）修订并及时完善重大医疗纠纷处置应急预案。2）统一协调领导小组成员单位工作。3）统一指挥重大医疗纠纷现场处置工作。（3）办公室成员职责：

1）按照卫生部门有关规定，加强医院管理，提高医疗服务质量，规范医疗行为，保障医疗安全，维护患者利益。

2）建立医患沟通制度，及早发现医患纠纷苗头，排除医患纠纷矛盾，了解并尽力解决患者及其家属的困难和需求，建立和谐的医患关系。3）制定医疗纠纷处置预案。

4）出现医疗纠纷后，医院积极主动与患方保持沟通，告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，妥善答复患方的咨询和疑问，引导患方依法解决纠纷。

5）医疗纠纷处置结束后，及时总结。3.重大医疗纠纷处置的分级和响应

（1）重大医疗纠纷的分级：重大医疗纠纷按其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：特别重大（I级）、重大（II级）、较大（III级）、一般（IV级）。

1）特别重大医疗纠纷事件（I级）

社会影响恶劣，诱发社会稳定问题，有下列情形之一的为特别重大医疗纠纷事件：

①有职业医闹或社会黑恶势力等参与造成打、砸、抢、烧等严重违法行为。

②聚众闹事50人以上的群体性事件或社会治安事件。③其他严重违反《治安管理处罚法》及严重扰乱正常诊疗秩序的行为。

2）较重大医疗纠纷事件（II级）

医院总体秩序受到严重干扰，工作不能正常开展，有下列情形之一的为较重大医疗纠纷事件：

①在医疗机构内，身着孝服、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为。②医务人员、工作人员生命财产受到严重威胁的。

③抢夺尸体，在医院的公共场所停放或故意将尸体从太平间移到医疗场所陈尸等严重恶劣事件。

④聚众闹事30人以上的群体性事件或社会治安事件。3）重大医疗纠纷事件（Ⅲ级）

医院部分科室或诊疗场所工作不能正常开展，有下列情形之一的为重大医疗纠纷事件：

①在公共场所散发传单、散播谣言、静坐、下跪等造成恶劣影响的。

②拒不将尸体移放太平间，经劝说无效或者尸体存放时间超过规定时间，又阻碍有关部门按照规定处理等行为。

③限制医务人员、工作人员人身自由或围攻、殴打医务人员、工作人员等行为。

④聚众闹事2O人以上的群体性事件或社会治安事件。4）次重大医疗纠纷事件（IV级）

医患双方不能通过正常途径解决医疗纠纷，有下列情形之一的为次重大医疗纠纷事件：

①写恐吓信或者多次发送侮辱、恐吓等其他信息，公然侮辱或者捏造事实诽谤、辱骂医务人员，干扰医务人员及其家属正常工作、生活。

②抢夺患者或他人医疗文书，以及与医疗纠纷相关的医疗证物，经劝说无效。③强拿硬要或任意损毁医务资料或医疗器械，占据办公、诊疗场所，影响正常工作。

④聚众闹事5人以上。（2）重大医疗纠纷的响应：

1）IV级响应：现场处置工作侧重于现场调解、疏导。立即启动应急预案，领导小组组长现场指挥，其他成员按职责要求妥善处置纠纷。同时报告所在地公安机关。情况适宜于现场调解的，由公安机关协调现场调解，办公室成员积极配合。请公安机关应及时有效控制局面，驱散无关人员，恢复医疗机构正常秩序。

2）Ⅲ级响应：现场处置工作侧重于现场秩序的控制，为依法解决医疗纠纷创造条件。立即启动应急预案，领导小组副组长现场指挥，同时报告所在地公安机关。保卫处负责协助公安机关加强现场警力配备，及时有效控制局面，依法移尸，驱散无关人员，恢复医疗机构正常秩序，对涉及违法、犯罪的当事人依法采取强制措施，有效处理社会治安事件或群体性事件。

办公室负责承担纠纷现场处理工作，保卫处负责联系公安机关。3）II级响应：现场处置工作侧重于消除治安事件或群体性事件，依法打击违法犯罪行为，推动事态平息。立即启动应急预案，领导小组副组长现场指挥，同时报告所在地公安机关。保卫处负责协助公安机关采取果断措施严厉打击违法犯罪行为，对别有用心的个别人员采取拘留等强制措施，疏导、驱散无关人员，强制清理现场，加强局面控制。4）I级响应：处置工作在于迅速控制现场局面，依法严厉打击违法犯罪行为，平息事态。立即启动应急预案，办公室主任现场指挥，同时报告所在地公安机关。保卫处协助公安机关采取强制措施，进行现场控制或现场缉捕违法犯罪分子，迅速平息事态。办公室成员负责同患者家属协调。

4.应急响应终止

医疗纠纷弓I发的突发性事件得到有效控制控制，医院正常诊断序恢复后，医患双方通过协商、调解、诉讼等途径了结医疗纠纷事件，应急响应终止。

5.评估总结

重大医疗纠纷领导小组办公室应对事件的发生、应急处置、处置结果进行全面评估与总结，并将总结报告报分管院领导。

6.实施时间一

本预案自发布之日起实施。

附件：重大医疗纠纷处置应急工作流程图

五、医疗风险预警与处置方案

为加强医疗风险管理，提高医疗质量，保障医疗安全，避免或减少医疗纠纷的发生，维护医患双方合法权益，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合我院实际，制定本方案。

1.目的

前移医疗安全管理工作重心，重在预防，坚持重点科室、重点人员和重点环节的防范，提前发现、处置可能诱发医疗纠纷的风险要素，努力减少或消除医疗安全隐患。

2.适用范围

本方案适用于在本院范围内发生的所有医疗活动，包括对各种医疗风险的预警、处置、评价及结果反馈等。

3.医疗风险点的认定、信息来源与采集。3.1风险点的认定

3.1.1告病危患者、疑难患者、住院时间超过30天患者、高额住院费及欠费患者等特殊患者；

3.1.2发生医疗安全不良事件、非正常二次手术及重大手术（事项）报备的住院患者；

3.1.3申请全院大会诊的住院患者；

3.1.4开展高风险的医疗技术项目或者新技术新业务的科室，医疗纠纷及医疗缺陷明显增多的科室；

3.1.5容易发生医疗差错、纠纷的重点诊疗流程和环节。3.2信息来源与采集

3.2.1利用电子病历系统每日采集告病危、疑难、住院超过30天、高额住院费用、欠费和申请全院大会诊的住院患者信息；

3.2.2临床科室主动上报的各种医疗安全不良事件、非正常二次手术及重大手术（事项）报备，每日收集报告信息；

3.3.3每月末总结当月医疗纠纷投诉情况，投诉量排名前5位的科室和医疗组作为下月重点监控对象；

3.3.4上一年度发生医疗纠纷量排名前5位的科室及心脏大血管外科、胸外科、神经外科、骨科、产科、心血管内科、神经内科、新生儿病区列为本年度重点监控对象；

3.3.5定期及不定期总结分析医疗纠纷情况，分析查找容易发生医疗差错、纠纷的诊疗流程和环节进行重点监控。

4.风险预警及处置流程

4.1医务处医疗安全科对收集到的医疗风险点信息进行筛查评估，确定需重点关注的医疗风险点。

4.2医务处医疗安全科应采取病区走访、查看病历、参加全院大会诊或者个别约谈等方式与患者、主管医师、医疗组长、科主任或医疗副主任沟通，妥善处置预警风险，并做好记录和签字。

4.3医务处医疗安全科应对预警风险的处置结果进行持续追踪，对可能涉及多个科室和职能部门的医疗问题，应及时组织相关部门协商，提出解决方案。

4.4医务处医疗安全科在处置预警风险的过程中，应通过口头或者书面形式及时与当事科室科主任及医疗副主任沟通。

4.5患者出院或者风险解除，视为本次风险预警处置结束，医务处医疗安全科负责人在应在处置记录上签字、存档。

5.管理责任

5.1科室医疗质量控制小组应在科主任和医疗副主任的领导下全面负责住院患者医疗风险预防、评估、处置、缺陷整改等工作。科主任及医疗副主任是本科室医疗风险预警与处置的第一责任人，本科室的医疗风险预警与处置工作情况将纳入科主任及医疗副主任的绩效考核。

5.2临床科室应积极主动上报医疗安全不良事件，对主动上报医疗安全不良医疗事件的，不扣科室每月绩效考核分；对主动上报医疗安全不良事件且能够有效化解医疗纠纷的，可予以奖励；对主动上报医疗安全不良事件，且虽经努力仍未能避免医疗纠纷发生的，可申请减少或免除因该医疗纠纷产生的绩效考核、文明优质服务、晋升考核等扣分及医疗责任赔偿扣款。

5.3医务处医疗安全科全面负责医疗风险预警与处置工作，应切实做好医疗风险认定、信息采集，并及时作出反应；对医疗风险预警处置情况定期总结及评价，结果向医院领导报告，并反馈至相关科室。

附件：1.同济医院医疗风险预警与处置流程

2.同济医院医疗风险预警与处置情况反馈表 附件1：同济医院医疗风险预警与处置流程

附件2：同济医院医疗风险预警与处置情况反馈表

第二篇：重大医疗纠纷事件应急处置预案

重大医疗纠纷事件应急处置预案

为认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》，处理好重大医疗纠纷事件，维护好医患双方权益，和谐医患关系，制订本方案。

一、严格报告制度

发生重大医疗纠纷事件或出现可能引发重大医疗纠纷的医疗过失行为后，责任人应立即报告所在科室主任，科主任（护士长）应按《重大医疗事件请示报告制度》上报医院医患关系办公室、主管院长，必要时按规定程序上报卫生厅。

二、采取应急措施

属于医疗过失、错误的，接报后相关科室应立即派人到现场，积极采取救治等补救措施，预防和减少对病人的损害发生。

对设计收费、价格等原因造成的重大纠纷，能当场核查处理的，应及时查明情况，立即纠正。

三、保存相关证据

发生医疗过失致医患纠纷时，应在患者或家属在场的情况下由医教科封存相关药品、器械、病历资料等证据，封存后由医教科指定专人保管，不得随意启封。

四、核实事件情况

在采取救治措施的同时，要调查了解事情发生的原因及可能发生的后果，并进行核实，明确责任。必要时根据情况如实写出调查报告，报主管院长。

五、做好善后工作

纠纷发生后，主动、耐心、细致的向患者或家属解释事件发生的原因，做好思想安抚工作，防止矛盾激化，并维持好现场医疗工作秩序。

对情况较为复杂的纠纷，需调查核实，应在5日内，对涉及各个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况和处理意见。

第三篇：医疗纠纷应急处置预案

兰州辅仁医院医疗纠纷应急处置预案

第一章 总则

第一条 为有效、准确、依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合我院的实际，特制定本预案。

第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。

第三条 医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第四条 医务科是医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。

第五条 医院保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。

第六条 医院各相关职能部门和科室职责：

1、办公室负责医疗纠纷的投诉登记、医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作。对患方的违法行为进行说服教育和制止。

2、医务科负责医疗纠纷的处置的组织协调工作，负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。

3、业务部门（护理部、药剂科）负责医疗纠纷相关问题的调查、答复、组织会诊、专家讨论。

4、企划部负责医疗纠纷的媒体采访工作，负责纠纷现场的取证工作。

5、后保部负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。

6、发生医疗纠纷的科室负责人全程协助处置。

7、其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。

第二章 医疗纠纷风险分级

第七条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：

一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。

二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。

要领导报告，并在12小时内向主管卫计行政部门书面报告。

第十二条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、卫计医调会调解的、以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责向主管卫计行政部门书面报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。

第四章 处 置

第十三条 发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：

1、在接到医务科的通知后，各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。

2、业务部门工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。

3、在医患双方共同在场的情况下，业务部按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

4、患者在医疗机构内死亡的，医务科应按规定建议家属将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。

5、保卫工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公

秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。

第十六条 患方反映的问题和提出的异议，医务科和业务部门应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或上级医院专家会诊。

第十七条 医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。

第十八条 患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，业务部门工作人员应当依据规定予以配合和支持。

第十九条 经专家讨论可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于0.5万元的，由医院与患方协商处理，协商成功签订协议书。双方协商解决医疗纠纷的，应当在医疗机构专用接待场所进行，并告知患方推举不超过3名代表参加协商。

第二十条 患方索赔金额超过0.5万元的；或院方认为存在重大过失，估计患方索赔金额可能超过0.5万元的，医务科应当及时向卫计医调会和理赔中心报案。

第二十一条 卫计医调会和理赔中心工作人员到达现场之后，医务科工作人员应当向其介绍基本情况、争议焦点及专家讨

第四篇：重大医疗纠纷事件应急处置预案

***医院重大医疗纠纷事件应急处臵预案

为有效预防和处臵重大医疗纠纷，对医疗纠纷引发的突发事件作出快速反应，建立重大医疗纠纷各部门、各科室联合处臵机制，规范医疗纠纷处臵程序，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序和社会稳定，制定本预案。

一、适用范围

本预案适用于我院各科室医疗过程中发生的严重影响医疗工作秩序和社会稳定的重大医疗纠纷突发事件应急处理。

二、重大医疗纠纷的定义

重大医疗纠纷是指医患双方在医疗活动中，对医疗过程和结果在认识上产生意见、分歧及争议，由于医患双方其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决，发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为，甚至引发社会治安事件或群体性事件，主要包括以下几种形式：

1．停尸闹丧，如在医院内外悬挂横幅、设灵堂、烧纸钱、放鞭炮、散发传单、张贴大字报，或聚众占据医院诊疗区域、办公场所，干扰正常医疗秩序的。

2．故意损坏或窃取医院财产、设备和病历、档案等重要资料的。3．阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活，情节严重的。

4．聚众闹事5人（含）以上。5．有其它严重影响医疗秩序的行为，经劝说无效的。

三、应急处臵组织机构及工作职责

为加强对重大医疗纠纷应急处臵的组织领导，成立医院重大医疗纠纷应急处臵领导小组，下设应急处臵相关小组，负责处臵重大医疗纠纷事件。

（一）重大医疗纠纷应急处臵领导小组及职责： 组 长：院长 副组长：分管院长

组 员：院领导、医教科、护理部、院感科、院办、党办、防保科、总务科、门诊办等相关职能科室负责人

职 责：

1．及时修订并完善重大医疗纠纷处臵应急预案。2．统一协调应急处臵相关小组工作。3．统一指挥重大医疗纠纷现场处臵工作。

（二）重大医疗纠纷应急处臵相关小组及职责：

1．接待处理组：由分管副院长、医教科负责。医教科做好家属方的接待、记录工作，及时向分管副院长汇报。必要时，分管副院长经院长同意后及时代表院方出面接待，其它副院长做好接替工作的准备。

2．调查分析组：由分管副院长、医教科负责，其它副院长协助负责。医教科组织进行调查分析，形成书面汇报材料，报院长审核后上报县卫计局。

3．后勤保障组：由分管副院长、总务科负责，党办协助负责。负责与公安、医疗纠纷第三方调解委员会联系，驱散无关群众；了解外围情况及时汇报；负责安排人员轮岗及后勤保障；负责各应急处臵小组间的沟通协调。

4．宣传报道组：由分管副院长、院办负责。负责对外来人员的接待、对外媒体采访、宣传等。形成新闻通讯稿，经院长审核后及时报道事件的进展情况。电视电台、网站等媒体的新闻发言由医院新闻发言人统一发布，或经院长授权委托的分管副院长发布。

5．医疗安全保障组：由分管副院长、医教科、护理部负责，各科室主任、护士长参与配合。重大医疗纠纷发生期间，组织抢救力量对医疗纠纷涉及的患者及可能的医疗过失行为进行积极补救。除维持日常医疗工作外，处理安全隐患，确保医疗安全。

四、应急处臵预案

（一）组织纪律性原则

各相关人员一切以大局为重，严格服从重大医疗纠纷应急处臵领导小组统一安排，保持通讯畅通。不得以任何借口推诿及不作为，否则将追究相关责任，并予以严肃处理。

（二）紧急处理原则

重大医疗纠纷的现场处臵工作侧重于现场秩序的控制，以迅速及时控制事态发展为核心，尽可能减少损失，避免不良影响扩散，调动处理医疗纠纷的综合力量。配合公安机关依法打击违法犯罪行为，为依法解决医疗纠纷创造条件。配合医调会积极采取教育疏导，制止医患双方过激行为，阐明医疗纠纷处理的合法途径，引导纠纷事件向平稳解决方向发展。

（三）补救措施

医疗纠纷发生后科室的医师和护士应立即报告上级医师和科室主任，并通知相关人员到场，立即采取弥补措施避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。必要时由医教科组织会诊或外请专家会诊协助诊治。

（四）报告形式

紧急情况下主动电话报告。护士->医师->科主任->医教科(总值班)->院领导->县卫计局。由护理因素导致的医疗差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。当事科室、医务人员须在12小时内就事件经过递交书面报告，科室同时提出初步处理意见，上报医教科。

（五）纠纷处臵

1．当事科室或医教科负责接待，听取患方意见，告知患方有关医疗纠纷处臵的具体办法和程序，妥善答复患方的咨询和疑问，引导患方依法解决医疗纠纷。

2．患方要求协商的，医院应当告知其推举不超过5名代表参加协商。

3．医教科组织科室负责人查找原因，同时对患方反映的问题进行调查核实。就纠纷的医疗行为组织专家会诊或者讨论，并将会诊或者讨论的意见向院领导汇报。院领导、医教科与科室主任共同决定接待患者家属的人员，指定专人进行病情解释。4．医教科通知医院法律顾问到场，参与医疗纠纷的处臵。5．医教科工作人员在患者或其家属共同在场的情况下，共同对现场实物及相关病历资料进行封存（或启封）。封存的病历、实物由医院保管。

6．患者在院内死亡的，尸体应当立即移放殡仪馆；死者近亲属对死因有异议的，应动员家属进行尸体解剖，并在病历中记录。

五、重大医疗纠纷应急处臵预案的响应与终止

（一）响应

医院出现重大医疗纠纷事件后，立即启动应急处臵预案。重大医疗纠纷应急处臵领导小组负责承担纠纷现场的处臵指挥、协调工作，各应急处臵小组按职责要求妥善处臵纠纷，同时报告武原派出所、县卫计局医政科、县医疗纠纷第三方调解委员会。

（二）终止

医疗纠纷引发的突发事件得到有效控制，医院正常医疗秩序恢复后，医患双方通过协商或进入调解、诉讼等途径，应急预案响应终止，转入一般医疗纠纷处理程序。在医疗纠纷处臵结束后，医教科应及时向县卫计局医政科提交医疗纠纷处臵总结报告，如实反映医疗纠纷发生经过及调查处理的结果。

第五篇：医院医疗纠纷应急处置预案

**医院

医疗纠纷应急处置预案

为了减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《四川省医疗纠纷预防与处置暂行办法》《泸州市医疗纠纷预防与处置办法》和其他相关法律，特制定本防范及处理预案。

一、适用范围

凡从事医疗活动的科室。

二、定义

（一）医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。

（二）医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

（三）医疗隐患：指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。

（四）医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。

三、组织领导及职责

（一）医院成立医患纠纷医疗纠纷防范和处置工作领导组（另见文件）。

（二）职责

1、组织落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。

2、实行医疗安全隐患零报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。

3、接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。

4、指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。

5、负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。

6、协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存的工作。

7、负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。

8、负责向泸县卫计局报告工作。

9、负责召集医疗安全管理委员会会议，认真记录，并向医患双方当事人传答会议讨论结果。

10、负责医疗纠纷在县、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。

11、协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。

（二）科室医患关系协调小组（可由质量管理小组兼任）

1、组成

科室主任任组长，组员包括科室副主任、护士长、护士长助理、科室质控人员以及科室业务骨干。

2、职责

1）组织本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。

2）执行医患沟通制度，尊重并维护患者的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。

3）负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。

4）接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。

5）重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。6）配合医务科做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。

四、医疗纠纷、医疗事故防范预案

（一）实行医疗隐患登记报告制度 1．医疗隐患登记报告制度

1）科室定期自查医疗隐患，登记、制定整改措施，向医务科报告。

2）医务科检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向分管院长报告。

3）医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。

4）对科室不落实自查隐患、发现隐患不整改、不报告的行

为予以处罚。

5）检查记录本由专人负责保管，保存五年。2．医疗隐患登记报告制度实施细则

1）科室每月最后一周，由科主任带领医患关系协调小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结。

2）医务科每月末将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，详细记录，向分管院长汇报。对高风险科室（外科系统、妇产科等）作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。

（二）加强法律法规及规章制度学习和落实

每年组织医务人员进行1次卫生管理法律、法规、规章制度的培训与考核，每季度对科室和医务人员依法执业情况检查1次。

（三）开展医务人员三基训练

将防范医疗纠纷和医疗事故与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年对所有医务人员进行1次诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。

（四）加强行风建设

配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。

（五）认真执行《医疗服务中维护患者权益的制度》

1．尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理－心理－社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。

2．在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护患者的人格、情感和隐私。

3．尊重患者的知情同意权。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。

4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医师和选择诊疗方案的权利。《消费者权益保护法》规定，消费者有自主选择商品或服务的权利。医疗服务也属于消费领域，是特殊的消费，因此患者拥有自主选择权。

5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。

（六）及时院内通报点评医疗安全信息

每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。

（七）加强医患沟通

1．医院每年开展至少1次医患沟通技能、医疗纠纷处理技巧或相关知识的培训会。

2．执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每月召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。

五、医疗纠纷、医疗事故处理预案

（一）医疗纠纷的应急处理 1．医疗纠纷的风险分级

根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。

三级风险：

1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性； 2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；

3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。

二级风险：

1）患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；

2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他患者诊疗。

一级风险：

1）患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；

2）患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；

3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。

2．应急处理 1）立即报告

发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告主管部门或分管院长。

2）到达时限

工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士应立即到位，主管部门应在10分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，院总值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在30分钟内到位。

一、二级风险事件，除医务科人员外，保安人员应立即到场。另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。

3）与患方沟通协调

（1）三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通，必要时医务科、护理部或院总值班参与。

（2）二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。

（3）沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事

实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。

4）现场采取的紧急措施

（1）保护医务人员及病区其他患者的人身安全。对二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。

（2）封存病历或疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。

（3）对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检。

（4）告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做准准备。

（二）医疗纠纷的常规处理 1．解释说服工作

1）诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究；

2）患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员要向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协

商、鉴定、司法诉讼。

2．医患双方协商解决

1）发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，赔偿金额小于两万元，可由医院医疗纠纷防范和处置工作领导组代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。

2）医患双方不能就赔偿款额度未达成一致或赔偿金额较大时，由医院医患关系协调领导小组向泸县医调委申请，在泸县医调委协调下处置

3）经县医调委协调下，医患双方不能达成一致，建议患方走鉴定或司法程序。

3．医疗事故鉴定及处理

1）无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。

2）医务科负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。

3）鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患者予以赔偿。4）鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医患关系协调领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿；如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。

4．法院审理医疗纠纷

1）医务科组织当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。

2）法院审判结论或调节书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。

3）法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。

2017年11月1日