突发医疗纠纷预警及应急处置预案

第一篇：突发医疗纠纷预警及应急处置预案

突发医疗纠纷预警及应急处臵预案

第一条：为了预防和正确处理各类医疗纠纷和医疗事故，保护医患双方的合法权益，维护正常医疗秩序，保障医疗安全，促进医院医疗技术的发展和服务质量的提高，根据中华人民共和国国务院《医疗事故处理条例》，卫生部《医院投诉管理办法》(征求意见稿)，结合我院实际制定本预案。

第二条：本文所称医疗纠纷是指一切医疗活动中或与医疗有联系的相关活动中发生的医疗纠纷。医疗事故是指医院及其医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的行为。

第三条；为加强医疗纠纷和事故的预防和处理的组织领导，成立本院医疗纠纷及事故防范和处理领导小组，由院长任组长，业务副院长任副组长、医务处长及各科室上任为成员。主要负责对医院医务人员进行防纠纷、防事故教育，研究制定预防医疗纠纷和事故的措施，并对发生的各类医疗纠纷进行协调和处理。(名单附后)

第四条：对医疗纠纷和医疗事故应采取积极预防的原则。具体预防措施为：

(一)医疗纠纷和事故的防范实行在院长领导下的科土任负责制，应经常对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育，增强法律、法规意识。

(二>医务人员必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，认真履行岗位责任，严格执行核～制度，恪守医疗服务职业道德。

(三)严格医务人员的准入、资格、资质审查

(四)严格掌握新技术、新项目的审批。

(五)对重点高风险科室进行监控，特别是手术科室要严格执行手术分级管理制度、术前讨论制度、围手术期管理制度等。

(六)在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知，解答其咨询，切实做好医患沟通并A时、准确、完整地记入病历。手术、特殊检查、特殊治疗前应先完善知情告知等签字手续。

(七)医务人员应按规定书写并妥善保管病历资料。因抢救急危患者未能及时书写的，应在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

(八>医务人员应努力学习业务知识，不断提高业务技术水平。对解决的纠纷和死亡病案应认真讨论、总结经验，不断提高防范意识。

(九)建立危重病人的管理、诊疗，抢救流程和预案，并实行动态管理。

(十)加强医疗环节质量管理和监督，定期和不定期进行检查，及时发现和纣正问题，提出改进措施。

(十一>对违反医疗护理操作规程的人员，除批评教育外，严格执行医院有关奖惩规定，以资防微杜渐。

第五条：处理医疗纠纷和事故，应遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，主动、热情、及时地进行协商解决，尽量避免事态扩大，一旦发现或发生”医闹”或暴力冲突，及时通知保卫部门或公安机关到场。

第六条：医疗纠纷及事故处理程序

(一)医疗纠纷协商处理程序：

l、医务人员在医疗活动中发生或发现医疗纠纷、医疗过失行为和可能发生的医疗事故隐患，应立即向所在科室负责人报告。

2，科室负责人应及时了解和协调处理本科室发生的医疗纠纷，并尽量缩小影响面．

3、发生重点大医疗纠纷或科室负责人难以协商处理的事件应及时向医务科报告，医务科立即进行调查、核实，积极配合科室协商解决，并将有关情况如实向院领导报告。

4、对发生的重大医疗纠纷，经科室和医务处协调解决难以达成共识的，医务科应及时报告院领导，由上报医疗行政主管部门。

5、对不能协商解决的医疗纠纷，进入医疗事故鉴定或司法程序。

6、在解决医疗纠纷过程中，应认真听取投诉人意见。耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。对涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的在院病人投诉，应立即积极采取有力措施，预防和减少患者损害发生。

(二)医疗事故鉴定处理程序：

1、医患双方协商困难，不能解决纠纷或不能确定是否属于医疗事故的，双方应申请进行医疗事故的技术鉴定。

2、发生医疗事故争议时，应当将全部病历资料及药物、液体等实物、在医患双方在场的情况下封存和启封，封存资料由医务处保管。

3、患者死亡，患方对死因有异议时，医方应依法向患方阐明由第三方进行尸解的必要性，并由死者近亲属签字同意后，在48小时内进行尸解，具备尸体冻存条件的(保持温度在零下20至零下18度)，可以延长至7日。尸检单位由医患双方在有资质承担尸解任务的机构中共同指定，双方无法共同指定时，由卫生局指定，逾期不处理的，经医院所在地卫生行政部门批准，并报经辖区公安机关或派出所备案后，由医院按规定进行处理，患方拒绝尸检的，应让患者家属签字，拒绝签字的，医院应如实记载，并由在场的其他非医院人员签字作证，条件许可的，可请公证人员进行现场公证。

4、根据医疗事故鉴定结果，医患双方再次进行协商，双方达成一致意见后签定调解协议书。

5、对医疗鉴定结果的协商处理不能达成一致性意见的，即进入司法程序，由法院裁决。

6、若发生医疗事故、重大医疗过失行为，应在规定的时间内，向卫生管理部门报告。

(三)医患发生争议并有下列行为之一，应及时报告当地卫生行政部门，并向当地公安机关报警。

1、在医院内寻衅滋事。

2、故意损坏或抢夺公私财物。

3、侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员

4、限制医务人员人身自由。

5、占据办公、诊疗场所，影响医院正常工作、医疗活动。

6、在医疗机构内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通等，影响正常诊疗秩序。

7、抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效。

8、抢夺患者或他人医疗文书及与医患纠纷相关的医疗物证(如药品、卫生材料和医疗器械等)，经劝阻无效。

9、其他扰乱医疗机构正常医疗秩序的行为。

(四)发生患者不明原因死亡且对死因有较大异议，或者可能为二级以上医疗事故，导致三人以上人身损害后果，患者及家属10人以上到医院要求解决争议的，扰乱医院医疗秩序，出现暴力倾向或者估计出现不可控制情形的，应当在3小时内向所在地卫生行政主管部门报告，同时立即向所在地政法委、公安机关、综治办、街道办事处等部门报告。

(五)医院对患者及亲属不愿按照《医疗事故处理条例》规定程序进行争议处理的，应当向患者及亲属进一步做好政策宣传、解释、疏导工作，患者或者家属应确定1—3名代表，在医院指定的接待场所依法解决争议，不得借机扰乱医院的正常诊疗秩序，侵害医务人员和其它患者的合法权益。对在争议处理中可能引发治安事件或出现不稳定因素情况时，医院及时向公安机关报告。

(六)医患双方发生医疗争议后，经医院专家会诊后认为可以出院者，患方及家属不得以任何理由让患者滞留或遗弃在医院内，发生上述情况经院方与患方沟通无果的，医院应报告当地卫生行政土管部门，经同意后由医患双方所在地公安机关配合医院护送病人回家。对无医疗争议，患者滞留或遗弃在医院内，院方与患方沟通无果的，院方应报告当地卫生行政主管部门，经同意后由医患双方所在地公安机关配合医疗机构护送病人回家。

第七条医疗纠纷补偿

(一)发生医疗纠纷，医方无过错应坚持原则，合理解释。

(二)医方无重大过错，但对患方造成一定程度的伤害，家庭经济确有困难，给予一定的经济补偿，补偿金额由双方协商决定。

(三)经医疗事故鉴定明确为医疗事故，按《医疗事故处理条例》规定执行。

第八条

对发生医疗纠纷的责任单位及责任人的处理按医院有关规定执行。

附：医疗纠纷及事故防范和处理领导小组名单

第二篇：医疗纠纷应急处置预案

医院医疗纠纷处置应急预案

为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规和《省医疗纠纷预防与处置暂行办法》、《市医疗纠纷预防与处置暂行办法》，结合我院实际，制定本预案。

一、定义：本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。

二、组织机构

（一）医疗纠纷处理领导组

组 长：

副组长：

成 员：

职 责：负责加强对医疗纠纷处理工作的领导和协调，制定和完善医疗纠纷处理工作制度和预防、处理预案。对发生的医疗纠纷按照法律法规和预案及时采取相应的处理措施。

（二）领导组办公室（医务科）

主 任：

成 员：

职 责：负责医疗纠纷的处理和日常管理；接待患者及家属的投诉；向患者提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询服务；及时调解

医疗纠纷；负责医疗事故和医疗过失行为的报告；协调做好医疗事故技术鉴定工作，督促医患双方提交有关医疗事故技术鉴定要求的各种材料；总结医疗纠纷的有关情况，及时向医院提出合理的改进建议。加强对医务人员的教育、培训和管理，提高医疗技术水平，增强医疗事故防范意识，减少医疗差错事故的发生。

（三）保卫组

组 长：

成 员：

职 责：负责保卫医疗纠纷现场及有关证据；维护医疗工作秩序；事态难以控制应及时报警，坚决制止各种扰乱医院正常工作秩序等医闹行为；保护医务人员、其他患者及其家属人身和财产安全。

（四）后勤组

组 长：

成 员：

职 责：负责医疗纠纷处理的各项后勤保障工作。

（五）新闻发布组

组 长：

成 员：

职 责：负责医疗纠纷处理的摄像、录音取证，和新闻媒体沟通，对外发布信息。

三、医疗纠纷风险分级

根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：

一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者

及家属要求复印病历；拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。

二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医院诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医院的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。

三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医院诊疗、办公场所，严重干扰医疗正常工作的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈、拉横幅等行为的；患方在医疗机构内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。

四、报告

1、发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，并进行解释处理，同时向医务科或院值班报告，必要时医务科工作人员赶赴现场处置纠纷。

2、发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现场组织调查，必要时通知保卫科报警。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，院值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科人员及时到位。

3、发生三级风险医疗纠纷，医务科应同时向院领导报告，同时，通知保卫科报警（情况紧急时，医务人员或医务科工作人员直接报

警），掌握基本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。

4、发生重大医疗过失行为的（导致患者死亡或可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向院领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。

五、处置

发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：

（一）各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。

（二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。

（三）在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

（四）患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。

（五）保卫科工作人员立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全；

二、三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。

（六）公安机关民警到达后，由医务科汇同保卫科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依

法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，保卫、后勤部门应当配合公安机关强制移尸。

（七）发现新闻媒体介入纠纷的，由新闻发布组（院办公室）统一负责接待，介绍情况，并与医务科工作人员共同审核新闻稿。

（八）医疗纠纷处理工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。

一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调，必要时医务科人员出面沟通协调。

二级风险纠纷以医务科为主负责与患方沟通协调处理，其他科室及职能部门配合，必要时分管院长出面接待，请县卫计局医政股工作人员到现场协助处理。

三级风险纠纷分管院长应当及时赶赴现场负责与患方沟通协调处理，其他副院长及相关科室、职能部门配合，必要时院长出面接待，县卫计局分管副局长及医政股到现场协助处理。

（九）医务人员及医疗纠纷处理工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利；应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。

（十）患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或院外专家会诊。

（十一）医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和

解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。

（十二）患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当依据规定予以配合和支持。

（十三）医疗纠纷发生后，按照“调解优先，合法、自愿”原则，由医患双方进行协商。对索赔金额未超过二万元的，可由医院与患者及其家属协商解决，患者及其家属来院人数在5人以上的，应当推举代表进行协商，代表人数不得超过5名。索赔金额超过二万元的，劝导患者及其家属向县医调委申请调解；经劝导，患方不愿协商解决或调节不成功的，建议患方向人民法院提起诉讼。

六、责任追究

根据客观事实及处理结果，明确责任，严格落实责任追究制度。按照《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》和《医师定期考核暂行办法》等法律法规及我院《医疗纠纷奖惩规定》，给予相关责任人相应处罚。

第三篇：医疗纠纷应急处置预案

兰州辅仁医院医疗纠纷应急处置预案

第一章 总则

第一条 为有效、准确、依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合我院的实际，特制定本预案。

第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。

第三条 医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第四条 医务科是医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。

第五条 医院保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。

第六条 医院各相关职能部门和科室职责：

1、办公室负责医疗纠纷的投诉登记、医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作。对患方的违法行为进行说服教育和制止。

2、医务科负责医疗纠纷的处置的组织协调工作，负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。

3、业务部门（护理部、药剂科）负责医疗纠纷相关问题的调查、答复、组织会诊、专家讨论。

4、企划部负责医疗纠纷的媒体采访工作，负责纠纷现场的取证工作。

5、后保部负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。

6、发生医疗纠纷的科室负责人全程协助处置。

7、其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。

第二章 医疗纠纷风险分级

第七条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：

一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。

二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。

要领导报告，并在12小时内向主管卫计行政部门书面报告。

第十二条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、卫计医调会调解的、以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责向主管卫计行政部门书面报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。

第四章 处 置

第十三条 发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：

1、在接到医务科的通知后，各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。

2、业务部门工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。

3、在医患双方共同在场的情况下，业务部按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

4、患者在医疗机构内死亡的，医务科应按规定建议家属将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。

5、保卫工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公

秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。

第十六条 患方反映的问题和提出的异议，医务科和业务部门应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或上级医院专家会诊。

第十七条 医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。

第十八条 患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，业务部门工作人员应当依据规定予以配合和支持。

第十九条 经专家讨论可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于0.5万元的，由医院与患方协商处理，协商成功签订协议书。双方协商解决医疗纠纷的，应当在医疗机构专用接待场所进行，并告知患方推举不超过3名代表参加协商。

第二十条 患方索赔金额超过0.5万元的；或院方认为存在重大过失，估计患方索赔金额可能超过0.5万元的，医务科应当及时向卫计医调会和理赔中心报案。

第二十一条 卫计医调会和理赔中心工作人员到达现场之后，医务科工作人员应当向其介绍基本情况、争议焦点及专家讨

第四篇：应急突发处置预案

应急突发处置预案

维护驻勤单位正常工作、生活秩序，制止一切扰乱、破坏秩序的行为，确保客户单位设施不受侵害，保护员工人身财产安全，是保安服务的基本职责和首要任务。为了及时、妥善地处置各类突发性情况，确保一旦发生应急突发情况时，能真正做到指挥得力、组织有序、信息灵敏、处置得当，提高保安队（班）的快速反应和应急处置能力，确保客户单位的人身和财产安全，根据国动产业园的实际情况，制定本预案。

第一节 处置原则

总的原则是发现要早，处置要好，千方百计地防止事态扩大，最大限度地减少人员和财产损失。

（一）整体作战原则。应急突发情况发生后，驻勤保安队（班）必须在公司和客户单位主管部门的统一领导下，分级负责，各司其职，形成合力，确保有序、高效地开展应急处置工作。保安员不得擅自处理重大应急情况。

（二）快速反应原则。处置应急突发情况，要做到早发现、早报告，边行动边报告，确保信息畅通，闻警而动，力戒反应迟钝，错失战机。

（三）因情施策原则。遇到原因、性质较为复杂的应急情况时，应坚持因情而异，因地制宜，根据现场情况灵活应对，不可死板教条。

（四）密切配合原则。驻勤保安队（班）长是处置应急情况的指挥者和第一责任人，在确保所属保安人员拉得动、用得上的同时，要接受客户单位领导和主管部门负责人的调动、指挥，与客户单位协调一致地做好应急情况处置。队（班）长不在时应指定负责人。

（五）以人为本原则。牢固树立救人第一的观念，坚持把救死扶伤，保障人员生命安全作为首要任务，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。

（六）恪尽职守原则。面对突发情况，全体保安员必须服从命令，听从指挥，挺身而出，尽职尽责，迅速赶到应急现场。对不听指挥，擅自离岗，甚至临阵脱逃者，一律严肃处理。

（七）自身防护原则。处置应急情况重在沉着冷静，不能盲目蛮干。要对突发事件可能造成的伤害和风险作出准确判断，采取稳妥、科学、适度的方式进行处理，避免因防护措施不当造成自身伤害。第二节 火险的应急处置预案

1.执勤人员发现可以控制的较小火险，应马上采取有效措施，利用灭火器材将其扑灭，事后立即向保安队（班）长报告。

2.一旦发现火势较大无法控制的火险，第一发现人要沉着冷静，头脑清醒，立即向中控室和保安队（班）长报告，同时利用现有消防设备扑救，尽可能阻止火势发展。

3.中控值班人员监控到火险或接到报警后，要迅速报告保安队（班）长，按照保安队（班）长指令，向客户单位领导和主管部门负责人报告情况。

4.保安队（班）长接警后，应边向客户单位领导报告，边紧急集合备勤人员迅速赶到现场控制秩序。

5.火灾现场陆续蔓延扩大，保安队（班）长在征得客户同意后，立即拨打火警电话119求助，讲清火灾准确地点和程度并派人接应消防车辆。

6.保安人员在消防人员到达事故现场之前，根据不同类型火灾，采取不同的方法灭火，并尽力撤离周围易燃可燃物品，防止火灾扩大。

7.快速有效做好人员疏散工作。根据火场地形和房屋结构，立即打开安全通道，以最快的速度将火场区域内人员及时带到安全地带。

8.疏导人员、搬运物资、抢救伤员等自救行动时，要视情而动，注意自身安全，不能盲目蛮干，条件不允许时应尽快撤离火灾现场，防止二次伤害。

9.执勤人员和增援的保安人员要做好现场警戒工作，阻止无关人员进入火灾区域，防止不法分子趁火打劫。

10.消防人员到达事故现场后，要听从指挥，积极配合专业消防人员完成灭火任务。

11.灭火结束后，继续保护好现场，协助客户和有关部门做好火灾原因的调查和善后工作。

第三节 爆炸或其它危险物品的处置预案

1.巡逻人员或执勤人员一旦发现可疑爆炸物或其它危险物品时，首先保持沉着冷静，立即用对讲机通知保安队（班）长。

2.保护好现场，并进行进一步观察，在没有确定危险物品前不得声张，不需告知客户单位。

3.经细致观察确系危险物品后，执勤人不得私自进行处理，以免造成不必要的损失。

4.保安队（班）长用对讲机或电话通知客户单位主管部门负责人，在征得主管部门负责人同意后电话报警（110）。

5.通知应急小组成员迅速赶到现场，视情组织客户单位员工疏散。6.专业人员赶到后，要听从指挥，协助做好排险工作。7.设置警戒线，控制无关人员进入，防止不法分子趁机捣乱。

8.排险结束后，保安队（班）长应及时将事情经过、处置情况以及好人好事向公司管理部报告。

第四节 执勤区域被盗的处置预案

1.中控监视和巡逻人员，都要认真负责，力争第一时间能发现偷盗嫌疑人，及时制止被盗问题的发生。

2.执勤或巡逻人员发现正在偷盗的嫌疑人，在判明其未携带凶器的前提下，应立即当场抓获，连同证物送交客户单位或公安机关处理。

3.发现团伙作案时，应立即向保安队（班）长报告，若嫌疑人身带凶器不能蛮干，先好言相助将其稳住，机智灵活地拨打110报警，等候公安机关处理。

4.对执勤区域已经发生的被盗问题，无论是中控、巡逻、执勤人员，第一发现人必须立即报告保安队（班）长。

5.保安队（班）长接报后迅速报告客户单位主管部门，并带应急小组赶赴现场，做好现场保护工作。

6.加强各出口人员控制，并视情组织应急小组进行搜捕，防止盗窃分子趁机溜走。

7.在征得客户单位同意后，向属地公安机关报警并配合公安机关和客户单位做好善后工作。

8.处理完毕后，将抓获犯罪嫌疑人情况，被盗情况以及见义勇为的好人好事向公司报告。

第五节 一般突发情况处置预案

1.保安员执勤时与对方发生纠纷的处置：遇到按客户单位规定执勤，对方不理解无理取闹的，保安员要保持冷静，耐心劝解，争取对方理解；对态度蛮横、不听劝阻、胡搅蛮缠的，执勤保安要克制，避免和对方发生肢体接触，防止矛盾激化；对恶意伤人或动手打人的，要及时报告保安队长和客户单位领导，并将闹事者扭送公安机关。

2.聚众打架斗殴的处理：立即向保安队(班)长报告，劝阻打斗，劝散围观人群；保持中立态度，尽量保护自身安全；对方不听劝阻，事态难以控制时应迅速报告客户单位和公安机关，如有重伤者应打120或999电话求救；协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。

3.对醉酒滋事和精神病人闯入执勤区域的处置：进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；及时通知醉酒者和精神病人家属或工作单位将其领回；如有危害保安目标或危害社会安全的行为，应马上向保安队（班）长报告，并视情打110电话报警。

4.对执勤区域内存放车辆着火的处置：及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场远距离现场监控；向保安队（班）长和客户单位主管部门报告情况。

5.保安队（班）长对保安队员之间打架的处置：保安队（班）长现场发现队员打架应立即制止；不在现场接到报告后应快速赶赴现场制止；对因打架受伤的队员要亲自或派得力骨干陪同前往医院检查、治疗；分清责任，客观公正处理并做好思想工作，防止事态扩大；一般性打架事后应向公司管理部报告，有事态扩大的情形时，要边处理边向公司管理部报告，杜绝隐情不报或急情缓报。

第六节 楼内停电时的处置预案

1、国动产业园所有保安员，无论谁发现电力故障后，都要及时向带班班长报告，带班班长要立即通知工程部值班人员及时前往抢修。

2、派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与商户发生冲突，做好解释工作，稳定商户的情绪。

3、作好楼层的巡视检查，防止盗窃、火灾等事故发生，采取准备临时照明，防止顾客私自使用打火机等明火。

4、做好引导人员的疏散工作，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门，维护现场秩序，指明安全通道。

5、检查电梯是否困人，如有人被关，按电梯困人应急处置预案进行解救。

6、做好记录，向上级领导报告。

第七节 电梯困人的处置预案

1、当接到有人被困电梯或通过监控系统观察到有人困梯或因突然停电引起电梯

困人时，应立刻报告监控室，察看轿箱的闭路电视或录象，确定困人的电梯编号、梯

内情况及所停位置；若不能通过闭路电视确定困人电梯编号及所停位置时，应派人到

楼层现场查找轿箱所停位置。

2、利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移

动，不必惊慌，与被困者保持联络，尽量安抚。

3、当现场应急人员无电梯操作证时，现场人员应立即向带班班长报告，通知有

电梯操作证的保安员到达现场，并通知维修保养分包单位迅速赶到现场救人。

有电梯操作证的保安员，按以下步骤实施救援：

4、确认故障电梯号及该电梯所停层数（如N层），并通知乘客“救援在进行中”。

5、到停层的上一层（N+1层），用专用钥匙打开该电梯的厅门。

6、进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检

修”位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。

7、关上厅门，按“上行”或“下行”按钮，将电梯轿厢在最近楼层平层。

8、将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。

9、放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状 态。

10、将“门机开关”复位，关好厅门。机房操作手动放人程序：

11、如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。

12、利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移 动，不必惊慌。

13、进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。

14、插入松抱闸手柄，并小心将抱闸撬开。

15、根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油 漆标志确定）。

16、打开厅门及轿厢门放出乘客。

17、用手把门关好。

18、确认所有楼层电梯门锁好。

19、维持电梯电源切断状态。

20、放人完毕后通知电梯维修保养单位对故障电梯作进一步检查。

21、当被困者被救出后，须向受困人员赔礼道歉和询问是否有任何不适、是否需

要帮助和是否受伤等。若有人受伤，视伤情采取相应措施，将伤员送往附近医院救治。

22、如属电梯故障应立即停止该电梯的使用。若故障在短时间内无法排除，有物业服务中心应及时在相关公告信息牌上和各楼层电梯厅门发出通知向受影响的办公人员(办事人员)进行告示，做好办公人员(办事人员)的解释工作，并采取相应的措施安排和引导办公人员(办事人员)使用电梯。

23、对停止运行的故障电梯或在电梯维修时，应在适当的位置设置警示牌或警戒线。

第八节 交通事故的处置预案

1、国动产业园所有保安员，如发现交通事故后，立即报告带班班长，班长接报后，迅速赶往现场，查看客户受伤情况。在第一时间通知保安队长及保安部，保安部接报人员须及时将情况报上级领导（即为现场指挥）。

2、现场指挥立即赶赴现场，了解情况，弄清事态原委。

3、现场指挥报告保安部经理，同时报物业部经理，并随时报告处理进展。

4、保安部经理接报并了解具体情况后，视情立即赶赴现场指挥救援工作，同时报国动产业园高层领导。

5、如客户受伤严重，迅速拨打120急救电话或联系国动产业园车辆将受伤客户送往医院救治。

6、客服人员接报后，立即通知客户所在单位及其他相关单位，通告事件情况，并协助现场指挥控制事态。

7、保安人员接报后立即疏散人员，并以警戒带对事故区进行隔离，现场看守，以防误入，同时对肇事车辆严加控制，防止其逃逸。

8、现场指挥通知大门岗保安在120到达时，随车带领至事故现场。

9、如双方对事故责任存在异议，保安部须报110，由警方负责处理。

10、事故处理完毕后，由现场指挥或国动产业园安委会将处理结果报公司高层领导。

11、现场指挥通知清洁人员清理事故现场。

第五篇：突发医疗纠纷事件应急预案

XXX市人民政府

关于印发XXX市突发医疗纠纷事件

应急处置预案的通知（征求意见稿）

各县（市）区人民政府，市政府有关部门，各有关单位：

为规范和明确牡丹江市辖区内医疗纠纷引发突发性事件的应急处理工作，维护医患双方的合法权益，打造和谐社会关系，落实“三实两创”精神，经市政府研究同意，现将《XXX市突发医疗纠纷事件应急处置预案》印发给你们，请遵照执行。

二○一二年四月二十五日

XXX市突发医疗纠纷事件应急处置预案

第一章 总 则

第一条 为及时、有效处置我市突发医疗纠纷事件，切实维护全市各级医疗机构的正常医疗和工作秩序，保护医疗卫生机构、医务人员和患者的合法权益，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合本市实际，制定本预案。

第二条 本预案所称的突发医疗纠纷事件是指患者一方实施的严重影响医疗机构正常工作秩序的纠纷事件。根据事件性质、危害程度、涉及范围，将突发医疗纠纷事件分为一般突发医疗纠纷事件和重大突发医疗纠纷事件。

（一）符合下列条件之一的，为一般突发医疗纠纷事件：

1、写恐吓信或者多次发送侮辱、恐吓等其他信息，公然侮辱或者捏造事实诽谤医务人员，干扰医务人员及其家属正常工作和生活。

2、在公共场所以散发传单、散布谣言等形式传播虚假信息造成恶劣影响。

3、抢夺患者或他人医疗文书，以及与医疗纠纷相关的医疗证物，经劝说无效。

（二）符合下列条件之一的，为重大突发医疗纠纷事件：

1、聚众占据医疗机构医疗或办公场所，发生打、砸、抢等违法行为，严重干扰正常工作秩序的；

2、侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的；患者或其家属有自杀、自残倾向，或危害他人人身安全。

3、在医疗机构内或周边，身着孝服、静坐、下跪、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为，不听劝阻，拒不按法律程序处置。

4、拒不将尸体按规定时间（死亡后2小时内）移送殡仪馆，以尸体相要挟，寻衅滋事，抬尸闹事、上街游行、堵塞交通，或将尸体从殡仪馆移到医疗机构或其它场所陈尸的；

5、强拿硬要或任意损毁医疗资料或医疗器械、医疗设施，占据办公、诊疗场所，影响正常工作。

6、有职业医闹及社会黑恶势力等参与，发生严重围堵、冲击医疗机构以及伤害医务人员的行为。

7、其他严重违反《治安管理处罚法》及严重扰乱医疗机构正常医疗工作秩序的行为。

第三条 本预案适用于我市行政区域内发生的或即将发生的突发医疗纠纷事件，危害医院财产和医务人员、患者人身安全及破坏医疗秩序、社会稳定的行为，重大的医院治安事件。

第二章 应急处置体系

第四条 组织机构。成立由分管卫生工作市领导为组长，市公安局、市卫生局、市司法局、市民政局、市食品药品监督管理局、市信访局、市文广新局等单位和部门为成员的市医疗纠纷引起突发事件协调处置领导小组（见附件），负责实施全市突发医疗纠纷事件应急处置预案，按预案指挥并组织协调有关部门和单位参与全市突发医疗纠纷事件应急处置。

第五条 领导小组成员单位职责

（一）医院职责

1、认真落实医疗卫生法律法规、诊疗护理常规制度，切实加强医疗质量管理，实行优质服务，不断提高医患沟通技巧和能力。

2、成立医疗纠纷协调处理领导小组，并明确各成员责任。

3、积极配合患方做好相关证据保存工作，如复印、封存病历资料及可疑药物，做好输液、输血、注射、手术等器具器械的现场实物封存等工作。

4、对医疗纠纷迅速展开内部调查，了解诊治经过、事件原因、责任有无以及患者诉求等，及时与患方进行沟通。

5、与公安部门配合，建好驻医疗机构警务室，健全医疗机构内部保卫组织，依据公安部门有关规定制定医疗机构内部治安应急预案，不断提高自我保护能力。

6、制定并落实重大医疗差错和医疗事故责任处罚规定。

（二）卫生行政部门职责

1、重点抓好医疗质量管理工作，规范医疗机构的诊疗行为，从医疗管理上最大限度减少医患纠纷的发生。

2、协助开展纠纷协调处理工作，引导医患双方依法依规处理。收集调查了解有关情况，对纠纷发展态势及时进行评估，并迅速向领导小组报告。

3、依照《医疗事故处理条例》和有关法律、法规，对发生医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理。

（三）公安部门职责

1、负责指导医院做好治安保卫工作，加强医疗机构驻点警务室建设，将纠纷事件尽可能控制在萌芽状态。

2、把医疗机构纳入公共场所治安管理范畴，在接到突发医疗纠纷事件报警后，立即派警到现场，依法维护医疗机构正常 的医疗工作秩序，保护医务人员的人身安全，协助进行调解工作。

3、对突发医疗纠纷事件中发生的治安刑事案件，依照《治安管理处罚法》予以治安处罚；构成犯罪的，要快侦快办快结，依法予以处罚或追究刑事责任。

（四）司法行政部门职责

1、参与调解医疗纠纷，防止医疗纠纷激化。

2、对经调解达成协议的，制作调解协议书，并督促双方当事人及时、认真履行调解协议；对经调解达不成协议的，应当引导医患双方当事人通过诉讼等法律程序依法解决医疗纠纷。

（五）信访部门职责

及时掌握信息动态，根据《信访条例》引导诉求人通过正常法律渠道解决医疗纠纷，协调处置医疗纠纷群体性上访事件。

（六）民政部门职责

按照殡葬管理法规，为遗体运输、冷藏、冷冻、火化提供及时便捷服务。

（七）食品药品监管部门职责

做好医疗机构使用的药品和医疗器械监管，受理并委托牡丹江市有关机构开展药品和器械鉴定检验工作。

（八）宣传部门和新闻单位职责

协调市内外新闻媒体，积极宣传处理医疗纠纷的有关法律法规和程序，客观、公正、准确报道医疗纠纷，对医疗纠纷进行正确舆论引导。对影响较大、未经医疗事故技术鉴定或司法审理的医疗纠纷案件，不得在结案前进行带有倾向性的报道；协助做好省内外其它新闻媒体的沟通协调工作，避免事态扩大。

第三章 处置程序

第六条 按医疗纠纷性质分类实施突发医疗纠纷事件处置。

（一）一般性突发医疗纠纷事件的处置程序

1、接到一般性医疗纠纷报告后，医院分管领导要及时组织相关人员展开调查，了解纠纷的原因、性质、责任，并组织力量维护院内秩序，封存有关病历、资料及相关物品。经调查分析评估不属于医疗事故的，院方应耐心向患方解释，做好沟通工作，争取患方理解。若双方意见难以达成一致的，应引导患方遵循医疗事故技术鉴定程序或司法程序解决纠纷。

2、接到医疗机构发生医疗纠纷的报警、报告后，公安部门应立即安排民警到现场维护医疗机构的正常工作秩序，同时协助开展医疗纠纷调解工作。

3、对可能导致矛盾激化的突发医疗纠纷事件，在维持好正常医疗工作秩序的同时，公安部门、卫生部门应及时向相关领导汇报，医疗机构应将纠纷经过以书面材料报市卫生局。

（二）重大突发医疗纠纷事件的处置程序

1、医疗机构的处置程序

（1）医疗纠纷所在科室和部门一旦发现事态严重，应及时向医院医疗纠纷协调处理领导小组报告，民警或保卫部门应及时介入，密切关注事态发展，做好医疗机构、医务人员和患者的安全保障工作。

（2）分管医患纠纷处置工作的领导要及时到达现场，了解事件经过，封存有关病历及相关物品。接待患者或其家属，了解患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，落实患方的合理诉求。

（3）根据患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，立即组织院内专家进行讨论，作出初步判定结论，正面答复患方。对明确为医疗事故的，应主动与患方依法协商并赔偿经济损失；对难以认定为医疗事故的，应引导患方按法定途径解决诉求，避免纠纷矛盾的进一步扩大和激化；对明确不属于医疗事故的，应耐心细致地与患方沟通，做好解释说明工作。同时，要根据《医疗事故处理条例》规定，告知患方处理医患纠纷的程序，积极配合医疗纠纷群体性事件协调处置领导小组开展调处工作。

（4）当患方出现打砸行为或停尸、聚众闹事等现象时，医疗机构应立即报警，采取必要措施防止严重人身伤害事件发生，并向领导小组办公室以口头和书面形式报告有关情况。

2、公安部门的处置程序

（1）公安机关接到重大突发医疗纠纷事件报警后，要立即组织警力出警，采取有效措施平息事态，尽快恢复医疗机构正常工作秩序。

（2）开展教育疏导工作，告知患方按正常处理渠道解决纠纷问题，防止矛盾激化和事态扩大。

（3）对侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由，打、砸、抢、封门、堵路，占据医疗机构医疗或办公场所停尸、设灵堂以及其他严重扰乱医疗机构正常工作秩序的行为，公安机关应及时调查取证，采取果断、强制措施，依照法律法规严惩肇事者。

3、卫生行政部门的处置程序

（1）当接到院方、患方的报告后，卫生行政部门应及时派员赶到现场，了解事件经过，并将情况及时向有关领导报告。

（2）了解医患双方意见分歧或争议焦点，开展教育劝导工作，宣讲医疗纠纷处理的法律法规，引导患方按照《医疗事故处理条例》进行处理。

（3）对经鉴定属医疗事故的，应依照《医疗事故处理条例》依法对医疗机构和责任人作出行政处理。

4、司法部门处置程序

（1）接到市医疗纠纷事故协调处置领导小组办公室通知后，应立即派人赶赴现场，协助开展调处工作。

（2）对经调解达成协议的制作调解协议书，并督促双方当事人履行协议。

5、其他成员单位的处置程序

当发生医疗纠纷群体性事件时，信访、民政、药监、宣传等成员单位要根据预案的职责分工和应急处置需要，各司其职、密切合作，使医疗纠纷群体性事件得到及时、妥善处置。

（三）因非法行医引发医疗纠纷事件的处置程序 对经卫生行政部门确认为非法行医的，公安部门要依照《中华人民共和国刑事诉讼法》的规定，追究相关人员的法律责任。

第七条 事后总结。对经法院判决或通过调解处理的医疗纠纷，在平息后一周内，要将事件发生原因、调处经过书面报卫生行政主管部门。

第四章 责任追究

第八条 有效处置突发医疗纠纷事件、及时化解矛盾、促进社会和谐，是各部门的职责所在。在处置过程中，凡未认真履行职责，导致医疗纠纷群体性事件发生并造成严重后果的，依据有关规定追究相关部门和人员的责任：

（一）对在突发医疗纠纷事件的调查、控制和处理过程中，有玩忽职守、失职、渎职等行为的责任单位，予以通报批评；同时，依据有关法律法规追究当事人责任。对触犯刑法的人员，由司法机关依法追究责任人的相关责任。

（二）对通过调处解决的突发医疗纠纷事件，卫生行政部门、医疗机构要对导致重大差错和医疗事故的直接责任人追究相关责任。

（三）对在医疗纠纷事件中造成财产损坏及人员伤害的，要依法追究法律责任和赔偿，对幕后操纵纠纷的国家机关及企事业单位工作人员按有关法规给予党纪、政纪处分，情节严重的依法追究其刑事责任。

第五章 附 则

第九条 各相关单位和部门要按照本预案的要求，制定应急处置预案，确保医患纠纷依法、规范、有序处理。

第十条 各县（市）、区人民政府要成立相应的领导机构，制定相应的处置预案，辖区内医疗机构发生的医疗纠纷群体事件，应按照属地管理的原则，及时有效地进行处理。

第十一条 本预案将根据有关法律、法规的新规定和实施中出现的新情况及时进行修订、补充。

第十二条 本预案自发布之日起执行。