医疗纠纷分级预警机制及应急处理预案

第一篇：医疗纠纷分级预警机制及应急处理预案

医疗纠纷分级预警机制及应急处理预案

一、总则

1、为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度地减少医疗纠纷和医疗差错事故，根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，特制定本预案。

三、组织

1、为加强对医疗纠纷、事故应急处理的组织与领导，本中心成立医疗事故应急处理领导小组，各临床科室成立突发事件应急处理小组，确保医疗工作正常进行。领导小组成员： 组 长： 成 员：

2、职责及权限

(1)组长**负责重大医疗纠纷的纠正和预防措施的批准；负责适时向上级主管部门报告；负责制定相应处罚方案；负责提高全体职工的风险意识；负责发生重大医疗纠纷时对外发言。(2)成员**负责协助医院提高全体员工的专业技能和质量意识；负责在医疗纠纷发生后督促制定预防、纠正措施；负责对整体质量管理体系的运行进行适当评估，有权组织实施内部审核进行持续整改。

(3)成员**负责在接到各职能部门负责人、各临床科室负责人报告，或者和患者家属投诉发生在本职责范围内的重大医疗纠纷后，以最快捷方式组织实施补救措施；组织调查、取证、分析；建议处罚方案；制定并督查预防、纠正措施；

(4)业务主任**负责医疗服务类医疗纠纷的投诉接待、实施补救、开展调查、定性评估、实施处罚和记录存档；负责制定并实施预防、纠正措施；适时向分管院领导报告。

四、防范

1、全科医疗科定期组织全员学习《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《传染病防治法》、《执业医师法》等医疗相关法律法规，树立依法行医的医疗安全意识。

2、定期检查或随时抽查临床科室的医疗质量和制度执行情况，确保全院医疗质量管理的实施效果；适时组织各临床科室对既往发生的不合格服务进行分析，制定和监督执行预防、纠正措施，加强质量意识，杜绝医疗隐患。

3、全科医疗科、护士站定期组织临床工作人员学习专业技术知识；定期检查和随时抽查相关规章制度、作业指导书、操作规范的执行情况，定期组织考试，确保临床工作人员专业技能的适宜性。

4、科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神，提高安全意识，正确面对医疗纠纷。可根据具体情况和处置程序实施补救作业，使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。

5、临床工作人员发现不合格服务，患者或家属提出疑问，但尚未引发医疗纠纷时，当事人应立即报告科室负责人，及时采取积极有效的补救措施，包括药物干预、解释等，防止损害后果的扩大，尽量避免医疗纠纷。

6、接待家属的技巧：坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”

五、应急处理

1、每遇医疗纠纷或医疗事故争议，当事科室和职能部门应立即启动本预案，依据《医疗事故处理条例》快速做出初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语。

2、临床工作人员在作业过程中引发医疗纠纷时，应立即采取积极有效的补救措施，防止损害后果扩大，科室内其他工作人员应提供协助；报告科室负责人并做好记录，有可能的话，请第三方签字认可，尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及联系方式，不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录；在3个工作日内向科主任或主管领导提交书面情况说明及检查材料，并由科主任及科室应急处理小组签署相关意见。医疗纠纷当事工作人员应全力配合医疗事故防范、处理领导小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。

3、对引起医疗纠纷的证物应立即主动提出当面封存，并由当事人双方签字，如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证明（最好为非本中心工作人员，例如公安人员），有关证物由医中心保管，不得交由患方或第三方带走；如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。

大连**卫生服务中心

2015年1月4日

第二篇：医疗纠纷预警机制

医疗纠纷预警机制（试行）

针对目前医疗纠纷逐步上升的趋势，根据“医院管理年活动”要求，在加强医疗质量管理的基础上，根据医疗纠纷发生的原因及环节，或医疗工作确实存在某些缺陷并有可能引发医疗纠纷时，要及早发出医疗纠纷预警。使医疗纠纷在萌芽状态下被及时干预，从而起到从源头预防作用。经院医疗安全管理委员会研究决定，依据“早发现、早预防、早处理”的工作思路将医疗纠纷发生的可能性大小和严重程度将预警级别分为三级，并制定相应的处理措施。具体如下：

一、总则

（一）目的

为了进一步增强全院员工特别是医务人员的医疗安全保障意识和医疗风险的防范意识，强化医疗安全的监控机制，更有效的防止医疗缺陷的发生，制定本制度。

（二）预警的范围

全院职工，尤其是医务人员，在实施诊断、治疗和其他服务的过程中，由于“作为不规范”或“不作为”而发生的任何有可能导致医疗事故出现的医疗实践，无论患者与家属有无投诉，都属于医疗安全的预警范围。

（三）预警的原则

要遵守“以病人为中心”的服务宗旨，以强化医疗质量管理为主要内容，以医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规为标准，以认真查找医疗过程的各环节中存在的安全隐患为主要手段，以及时消除安全隐患并警世责任人从而确保医疗安全为目的。

（四）要求

医疗安全预警工作分级进行。医院及各职能部门、各临床科室，应各司其职、各负其责，全面抓好落实。

二、医疗安全预警分级

根据在工作或医疗活动中责任人因失误造成的医疗缺陷的性质、成都及后果，将医疗安全预警项目分为三级。

（一）一级医疗安全预警项目

一级医疗安全预警项目主要是指违反各项规范要求，但是尚未造成患者投诉等后果的行为。1.医疗文书

（1）门、急诊医师未书写门诊或急诊病历。

（2）门、急诊病历和住院病例中未记录药物过敏史，输血患者未记录输血史。（3）未在规定时间内完成住院志、首次病程记录、日常病程记录及其它记录。（4）凡决定转出的病人，经治医师未书写转科、转院纪录。（5）意外死亡病历未当天及时讨论并上报医务科或总值班。（6）手术前未进行术前讨论。

（7）未及时签定医院规定的各种知情告知书。（8）未认真保管病历资料导致病历中各种资料丢失。2.劳动纪律

（1）工作人员擅自离岗。

（2）对于疑难危重病人需急会诊，会诊科室和辅助检查科室医（技）师在接到急会诊邀请后，未在10分钟内到达现场诊查患者。（3）医务人员在为患者诊治、发药过程中聊天、打手机。（4）门、急诊护士未及时将门急诊危重病人转送至急诊科、病区。

（5）首次开展的新手术、新疗法、新技术，未通过论证和医院专家委员会讨论并经医务科批准而擅自实施。

（6）违反相关规定使用麻醉药品、医用毒性药品、精神药品及放射性药品。（7）将院内讨论的有关病人的情况等擅自不负责任地向病人或家属透露。（8）不负责任地解释其他医务人员的工作，造成患者或家属误解。（9）违反医疗保险的有关规定。（10）出现医德医风问题。3.诊疗规范

（1）门、急诊医师对于经三次就诊仍难以明确诊断的患者未请上级医师复诊。（2）危重病人到达急诊科后，未在五分钟内开始抢救。（3）会诊医师未按规定书写会诊记录或未请上级医师复诊。（4）门、急诊医务人员对危重病人未执行首诊负责制，推诿病人。（5）门、急诊医师或病房医师不看病人即开医嘱。（6）三级医师查房不及时或记录签字不及时。

（7）病情突然恶化且初步处理效果不佳时，未及时请上级医师会诊。（8）对疑难病例未按规定及时提请科内、科间、全院、院外会诊。（9）需马上执行的医嘱未向护士交待清楚，导致延缓执行。

（10）对病危病人未作床旁交接班或为未将危、重病人的病情、处理事项记入交班纪录。

（11）临床医师迟报、漏报传染病，或发现传染病或疑似传染病时，未就地隔离、按规定消毒或转入传染科、隔离病房。

（12）输血前未按规定进行告知、血清学检查而输血。

（13）麻醉师术前及术后未及时诊查手术病人返回病房24小时内未诊查病人。（14）手术医师在术后24小时内未及时诊查手术病人。（15）错发、漏发药物。

（16）医务人员的原因导致择期手术前准备不充分，延误手术进行。（17）供应过期灭菌器械或不合格材料。（18）护士未正确执行医嘱。（19）采取体液标本时，采错标本、贴错标签、错加抗凝剂、非因患者原因导致采集量不够而需重新采取。

（20）不合理用药，出现不良反应或病人投诉；医嘱或处方中出现用法错误、用药禁忌、配伍禁忌或用量超过极量而未注明，但尚未造成患者人身损害。（21）发生重大交通事故、大批中毒等必须动员全院力量抢救的病员时，未及时上报。

（22）术后病人观察不细致，未能及时发现出血、异常渗血。

（23）因治疗需要且病情允许需要转科，转出科室未及时联系转入可是无正当理由拖延转入。4.医疗保障

（1）抢救药品、材料未及时补充、更换，出现帐物不符或过期药品、材料。（2）设备、器材出自按故障，未定期检测或维修不及时而影响使用。（3）医技科室对于仪器、设备疏于检测维护，导致结果失真。（4）医技科室疏于查对，弄错标本或项目、部位。（5）血、尿、粪等检查遗失标本。

（6）特殊检验标本、病理标本的保留（存）时间短于规定时间。

（7）检查结果与临床不符或可疑时，未与临床科室及时联系并提议重新检查；发现检查目的以外的阳性结果未主动报告。

（8）药剂科未能及时发现处方中药物用法不当、用药禁忌、配伍禁忌、用量超过基线量等。

（9）调剂人员对中药方剂中需先煎、后下、冲服等特殊用法的药物未单包注明。（10）调配中草药不用计量器具而估计取药。（11）营养餐有异味。

（12）造成患者投诉的医疗收费错误。

（13）计算机网络因疏于管理和维护，导致运行障碍。

（二）二级医疗安全预警项目

1.因发生一级医疗安全预警而引起病人投诉。2.一年内被两次医疗安全预警。

3.由于责任人的过失造成非事故性医疗缺陷，经协商或调解或判决，给医院造成的经济损失，赔偿金额低于2000元人民币。

4.严重医德医风时间，被新闻媒体曝光，造成医院声誉的毁损。

（三）三级医疗安全预警项目

1、因发生二级医疗安全预警，未及时整改导致病人损害加重。

2、滥用药物经查处后仍不改正的，无适应症使用药物导致病人出现较严重的不良反应,可疑有接受药品贿赂者经批评通报后仍不改正者。

3、诊疗护理过程中违反相关法律、法规、核心制度及诊疗护理规范等，病人病情出现恶化可能导致二级以上医疗事故的。

三、医疗安全预警程序

（一）立案

1.自查立案：医务科、护理部、临床科室、门诊办及其大部门均有权利和义务在日常工作中检查、发现医疗安全预警项目内容，并交相关部门处理。2.接受投诉立案：行风办、医务科、护理部等职能部门接到患者投诉，经核实确有医疗安全预警项目之一的，于接到投诉后24小时内立案。

（二）处臵

1.自查立案的，立即下达医疗缺陷限期整改通知书。

2.接受投诉立案的，于接到投诉后72小时内下达《医疗事故争议投诉通知单》和《医疗缺陷限期整改通知书》。

3.可能构成医疗事故的，按照医疗事故处理程序办理。

4.被二、三级医疗安全警示的责任人，在接到警示通知后的48小时内到发出警示牌的部门接受谈话，参与谈话后根据本人的表现，10个工作日内给予处罚。5.经各级医学会鉴定为医疗事故者参照医院相关文件进行处理。

四、处罚

1.根据警示等级，参考情节轻重、本人态度和一贯表现，确定处罚额度。2.区别直接责任人、间接责任人在复合原因造成的后果中应承担责任，并给予相应处罚。

3.对于受到医疗安全警示的个人、科室和部门，坚持教育为主、处罚为辅的原则。对于及时发现安全隐患并积极设法补救者，给予一定的精神（全院通报表扬）和物质奖励。

以上预警机制请全院医护人员及全体员工认真组织学习讨论，针对本科的实际情况情况，制定相应的防范措施，早发现、早报告、早处臵、早解决。避免或减少医疗事故及医疗纠纷的发生。

第三篇：医疗纠纷预警机制

3.17医疗纠纷预警制度

为了提高医疗服务质量和服务水平，防范和减少医疗纠纷，并在纠纷可能发生之前解决纠纷隐患，特实行以下医疗纠纷预警方案。3.17.1医疗纠纷预警内容

医护人员在医疗工作中发现病人及家属对医疗质量和服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗的特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须发出医疗纠纷预警。科室必须高度重视，组织（一级预警由相应主管部门组织）全科医护人员对医疗隐患进行分析，制定方案，专人负责，在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，力争化解医疗纠纷隐患。

3.17.2医疗纠纷预警级别

医疗纠纷预警级别是指演变成医疗纠纷的可能性大小和严重程度。

分级的依据：医疗纠纷隐患的严重程度；演变成纠纷的可能性；预计经科室内解释协调是否可以解决；若演变成医疗纠纷造成后果的严重程度。

3.17.2.1三级预警：医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成纠纷有可能造成不良后果。3.17.2.2二级预警：医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷可造成一定的不良后果。

3.17.2.3一级预警：医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调问题仍将难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。3.17.3医疗纠纷预警内容 医疗纠纷预警实施方案

3.17.3.1三级预警：医务人员发现预警情况，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长应马上了解情况，在科内通报以引起每位同志的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。

需报三级预警的情况：如病人正常死亡、出现并发症、病情发生重大变化、病危、重大手术、创新手术、重大抢救、药品的严重毒副反应、并发症及其它意外等；医护工作中不存在缺陷，但病人及家属对医院的工作有不理解或不满的预兆（包括医疗服务质量、服务态度以及后勤、检验、收费等方面的问题）；有演变为纠纷的可能性的。

3.17.3.2二级预警：医务人员发现预警情况，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内上报相应主管部门备案（门诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部，住院病人上报医务科）。科室立即制定消除隐患的方案、实施办法、明确主管人，力争化解医疗纠纷隐患，并随时将处理情况汇报。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为一级预警。需报二级预警的情况：病人死亡（猝死）原因不明、出现较重的并发症、病情突然恶化等情况，医护工作存在一定的缺陷、病人及家属有不满的表现等。演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷处理的难度较大。

3.17.3.3一级预警：科室发现预警情况，科主任、护士长立即上报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相应主管部门立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报分管院长。在积极消除隐患的同时，争取把握一旦转为医疗纠纷时处理的主动权。

需报一级预警的情况：医护工作中存在明显的缺陷导致病人死亡、残疾、严重的并发症、病人及家属有极度不满的表现甚至威胁、极有可能演变为医疗纠纷。

3.17.3.4科室建立医疗纠纷预警登记本，内容包括：患者姓名、年龄、住院号、住址、工作单位、电话、本院联系人、诊断、主要诊疗方案、主管医护人员、预警内容、与隐患相关的医护人员、上报人、处理经过、结果。

3.17.3.5科室建立医疗纠纷隐患预警零通报制度。医护人员每日查房交班时，必须将医疗纠纷隐患情况作为交班内容向科主任、护士长、上级主管医师报告。

3.17.3.6须上报相应主管部门的一级预警、二级预警一般采取书面材料的形式上报，如情况紧急可以口头上报，但事后必须补充书面材料。

3.17.3.7医务科、护理部、门诊部要建立医疗纠纷预警登记本。定期检查科室的医疗隐患预警的落实情况，并作为科室工作考察的重要内容。同时督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因，制订整改措施，提高医疗服务质量。

3.17.3.8未发出预警，科室不积极处理隐患，演变为医疗纠纷的科室，医院将严肃处理。对发出预警，科室积极处理隐患，未演变为医疗纠纷的科室，医院不作处理。

3.17.3.9医务科、护理部、门诊部督导出现医疗纠纷预警科室分析原因，制定整改措施，提高医疗服务质量。

3.17.3.10对于没有提前预警，而病人或家属直接投诉的医疗纠纷，若医疗纠纷导致医院经济损失，科室承担的部分将在医院的相应规定基础上适当增加5%；没有导致医院经济损失，但给医院的正常工作产生负面影响的，对科室进行通报批评；虽提前预警，经努力未能消除隐患而出现纠纷，导致医院经济损失，科室承担的部分仍按医院的相应规定执行。3.17.3.11主管部门医务科、护理部、门诊部对科室上报的一级预警将定期进行公示，对频繁出现一级预警，且负有责任的科室将进行通报批评。

第四篇：突发医疗纠纷预警及应急处置预案

突发医疗纠纷预警及应急处臵预案

第一条：为了预防和正确处理各类医疗纠纷和医疗事故，保护医患双方的合法权益，维护正常医疗秩序，保障医疗安全，促进医院医疗技术的发展和服务质量的提高，根据中华人民共和国国务院《医疗事故处理条例》，卫生部《医院投诉管理办法》(征求意见稿)，结合我院实际制定本预案。

第二条：本文所称医疗纠纷是指一切医疗活动中或与医疗有联系的相关活动中发生的医疗纠纷。医疗事故是指医院及其医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的行为。

第三条；为加强医疗纠纷和事故的预防和处理的组织领导，成立本院医疗纠纷及事故防范和处理领导小组，由院长任组长，业务副院长任副组长、医务处长及各科室上任为成员。主要负责对医院医务人员进行防纠纷、防事故教育，研究制定预防医疗纠纷和事故的措施，并对发生的各类医疗纠纷进行协调和处理。(名单附后)

第四条：对医疗纠纷和医疗事故应采取积极预防的原则。具体预防措施为：

(一)医疗纠纷和事故的防范实行在院长领导下的科土任负责制，应经常对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育，增强法律、法规意识。

(二>医务人员必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，认真履行岗位责任，严格执行核～制度，恪守医疗服务职业道德。

(三)严格医务人员的准入、资格、资质审查

(四)严格掌握新技术、新项目的审批。

(五)对重点高风险科室进行监控，特别是手术科室要严格执行手术分级管理制度、术前讨论制度、围手术期管理制度等。

(六)在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知，解答其咨询，切实做好医患沟通并A时、准确、完整地记入病历。手术、特殊检查、特殊治疗前应先完善知情告知等签字手续。

(七)医务人员应按规定书写并妥善保管病历资料。因抢救急危患者未能及时书写的，应在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

(八>医务人员应努力学习业务知识，不断提高业务技术水平。对解决的纠纷和死亡病案应认真讨论、总结经验，不断提高防范意识。

(九)建立危重病人的管理、诊疗，抢救流程和预案，并实行动态管理。

(十)加强医疗环节质量管理和监督，定期和不定期进行检查，及时发现和纣正问题，提出改进措施。

(十一>对违反医疗护理操作规程的人员，除批评教育外，严格执行医院有关奖惩规定，以资防微杜渐。

第五条：处理医疗纠纷和事故，应遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，主动、热情、及时地进行协商解决，尽量避免事态扩大，一旦发现或发生”医闹”或暴力冲突，及时通知保卫部门或公安机关到场。

第六条：医疗纠纷及事故处理程序

(一)医疗纠纷协商处理程序：

l、医务人员在医疗活动中发生或发现医疗纠纷、医疗过失行为和可能发生的医疗事故隐患，应立即向所在科室负责人报告。

2，科室负责人应及时了解和协调处理本科室发生的医疗纠纷，并尽量缩小影响面．

3、发生重点大医疗纠纷或科室负责人难以协商处理的事件应及时向医务科报告，医务科立即进行调查、核实，积极配合科室协商解决，并将有关情况如实向院领导报告。

4、对发生的重大医疗纠纷，经科室和医务处协调解决难以达成共识的，医务科应及时报告院领导，由上报医疗行政主管部门。

5、对不能协商解决的医疗纠纷，进入医疗事故鉴定或司法程序。

6、在解决医疗纠纷过程中，应认真听取投诉人意见。耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。对涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的在院病人投诉，应立即积极采取有力措施，预防和减少患者损害发生。

(二)医疗事故鉴定处理程序：

1、医患双方协商困难，不能解决纠纷或不能确定是否属于医疗事故的，双方应申请进行医疗事故的技术鉴定。

2、发生医疗事故争议时，应当将全部病历资料及药物、液体等实物、在医患双方在场的情况下封存和启封，封存资料由医务处保管。

3、患者死亡，患方对死因有异议时，医方应依法向患方阐明由第三方进行尸解的必要性，并由死者近亲属签字同意后，在48小时内进行尸解，具备尸体冻存条件的(保持温度在零下20至零下18度)，可以延长至7日。尸检单位由医患双方在有资质承担尸解任务的机构中共同指定，双方无法共同指定时，由卫生局指定，逾期不处理的，经医院所在地卫生行政部门批准，并报经辖区公安机关或派出所备案后，由医院按规定进行处理，患方拒绝尸检的，应让患者家属签字，拒绝签字的，医院应如实记载，并由在场的其他非医院人员签字作证，条件许可的，可请公证人员进行现场公证。

4、根据医疗事故鉴定结果，医患双方再次进行协商，双方达成一致意见后签定调解协议书。

5、对医疗鉴定结果的协商处理不能达成一致性意见的，即进入司法程序，由法院裁决。

6、若发生医疗事故、重大医疗过失行为，应在规定的时间内，向卫生管理部门报告。

(三)医患发生争议并有下列行为之一，应及时报告当地卫生行政部门，并向当地公安机关报警。

1、在医院内寻衅滋事。

2、故意损坏或抢夺公私财物。

3、侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员

4、限制医务人员人身自由。

5、占据办公、诊疗场所，影响医院正常工作、医疗活动。

6、在医疗机构内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通等，影响正常诊疗秩序。

7、抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效。

8、抢夺患者或他人医疗文书及与医患纠纷相关的医疗物证(如药品、卫生材料和医疗器械等)，经劝阻无效。

9、其他扰乱医疗机构正常医疗秩序的行为。

(四)发生患者不明原因死亡且对死因有较大异议，或者可能为二级以上医疗事故，导致三人以上人身损害后果，患者及家属10人以上到医院要求解决争议的，扰乱医院医疗秩序，出现暴力倾向或者估计出现不可控制情形的，应当在3小时内向所在地卫生行政主管部门报告，同时立即向所在地政法委、公安机关、综治办、街道办事处等部门报告。

(五)医院对患者及亲属不愿按照《医疗事故处理条例》规定程序进行争议处理的，应当向患者及亲属进一步做好政策宣传、解释、疏导工作，患者或者家属应确定1—3名代表，在医院指定的接待场所依法解决争议，不得借机扰乱医院的正常诊疗秩序，侵害医务人员和其它患者的合法权益。对在争议处理中可能引发治安事件或出现不稳定因素情况时，医院及时向公安机关报告。

(六)医患双方发生医疗争议后，经医院专家会诊后认为可以出院者，患方及家属不得以任何理由让患者滞留或遗弃在医院内，发生上述情况经院方与患方沟通无果的，医院应报告当地卫生行政土管部门，经同意后由医患双方所在地公安机关配合医院护送病人回家。对无医疗争议，患者滞留或遗弃在医院内，院方与患方沟通无果的，院方应报告当地卫生行政主管部门，经同意后由医患双方所在地公安机关配合医疗机构护送病人回家。

第七条医疗纠纷补偿

(一)发生医疗纠纷，医方无过错应坚持原则，合理解释。

(二)医方无重大过错，但对患方造成一定程度的伤害，家庭经济确有困难，给予一定的经济补偿，补偿金额由双方协商决定。

(三)经医疗事故鉴定明确为医疗事故，按《医疗事故处理条例》规定执行。

第八条

对发生医疗纠纷的责任单位及责任人的处理按医院有关规定执行。

附：医疗纠纷及事故防范和处理领导小组名单

第五篇：医疗纠纷应急处理预案

医疗纠纷应急处理预案

一、适用范围

凡从事医疗活动的科室。

二、概念定义

1．医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。

2．医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

3．医疗隐患：指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。

4．医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。

三、组织领导及职责

医院成立医疗纠纷应急处理领导小组，办公室设在医务科，各科室由医疗质量管理小组负责本科室医疗纠纷的防范和处理工作。

（一）医疗纠纷应急处理领导小组

1．组成

组

长：。。（副院长）副组长：。。（副院长）

组

员：。（医务科科长、内科主任）

。（外科主任）。（妇产科主任）。（急诊科主任）。（护理部主任）。（药剂科主任）。（办公室主任）。（门诊部护士长）。（后勤小组组长）

2．职责

（1）对全院医疗纠纷的防范处理工作统一决策和部署。（2）审核通过医疗纠纷防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。（3）指导检查医疗纠纷防范和处理的具体工作。

医疗纠纷防范和处理日常工作由医务科负责，主要负责以下工作：

（1）组织落实医疗纠纷防范及处理预案。

（2）实行医疗安全隐患报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。

（4）指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。

（5）负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。

（6）协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。

（7）负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。

（8）负责召集医院医疗纠纷工作会议，认真记录，并向医患双方当事人传达会议讨论结果。

（9）负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。

（10）协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。

（二）科室由医疗质量管理小组负责责本科室的医疗纠纷防范处理工作

科室医疗质量管理小组在医疗纠纷防范工作的中的职责：

（1）组织本科室的工作人员学习医疗卫生法律、法规，医院有关规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。

（2）执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。

（3）负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。

（4）接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。

（5）重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。

（6）配合医务科做好科内医疗纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。

四、医疗纠纷防范预案

（一）实行医疗隐患登记报告制度 1．医疗隐患登记报告制度

（1）科室每月进行一次医疗隐患自查，对检查结果进行登记，并制定整改措施，向医务科报告。

（2）医务科定期检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。（3）医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。

（4）对科室不落实医疗隐患自查、发现医疗隐患不整改、不报告的行为予以处罚。

2．医疗隐患登记报告制度实施细则

（1）科室每月最后一周，由科主任带领科室医疗质量管理小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。

（2）医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，向业务副院长汇报。对高风险科室（外科、妇产科、手术室、急诊科）作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。

（3）当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在3天内完成整改工作。

（二）加强法律法规及规章制度学习和落实

每年组织1次对医务人员进行医疗卫生管理法律、法规、规章制 度的培训与考核，每季度检查1次科室和医务人员依法执业情况。

（三）开展医务人员三基训练

防范医疗纠纷与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年开展1次对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。

（四）加强行风建设

配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。

（五）在医疗服务中切实维护患者权益

1．尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理－心理－社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。

2．在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。

3．尊重患者的知情同意权。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。

4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。

5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。

（六）及时披露医疗安全信息 每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。

（七）加强医患沟通

1．医院每年开展至少1次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。

2．执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每季召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。

五、医疗纠纷应急处理预案

（一）医疗纠纷的应急处理 1．医疗纠纷的风险分级

根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。三级风险

1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；

2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；

3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。二级风险

1）患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员 人身安全构成威胁；

2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。

一级风险

1）患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；

2）患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；

3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。

2．应急处理

1）立即报告

发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告医务科或业务副院长，休息日或非上班时间报告行政值班。

2）到达时限

工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士长应立即到位，医务科接到报告后应在10分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，行政值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在30分钟内到位。

一、二级风险事件，除医务科人员外，保安负责人和保安人员应立即到场，另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。

3）与患方沟通协调

（1）三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。

（2）二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。

（3）沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。

4）现场采取的紧急措施

（1）保护医务人员及病区其他患者的人身安全。

对二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。

（2）封存病历或怀疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。

（3）对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检，患者家属不同意尸检的请病人家属签字。

（4）告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做好准备。

（二）医疗纠纷的常规处理 1．解释说服工作

1）诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，当事科到或医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究。

2）患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协商、鉴定、司法诉讼。

2．医患双方协商解决

1）发生医疗纠纷后，经医院医疗纠纷及医疗事故处理领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，医务科代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。

2）医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，建议患方走鉴定或司法程序。

3．医疗事故鉴定及处理

1）无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。

2）医务科负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。

3）鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患者予以赔偿。4）鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医院医疗纠纷及医疗事故领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿； 如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。

4．法院审理医疗纠纷

1）医务科组织当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。

2）法院审判结论或调解书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。

3）法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。