物业如何降低投诉率

第一篇：物业如何降低投诉率

物业如何降低投诉率（附流程图）

对于服务行业，或大或小的投诉难以避免，客服除了做好服务业主的工作之外，特别要重视业主的投诉，做好处理业主投诉的工作！处理顾客（业主）投诉服务流程

顾客（业主）投诉处理服务标准

标准1：来访诉求

来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。一般业主

1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；

2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；

3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况；

4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。情绪激动业主

是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。现场当班员工的表情、行为和语言：

1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现；

2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”；

3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见；

4、获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的经理马上过来”；

5、在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××经理。关于您的事情，请我的上级跟您沟通，解决您的疑问。

标准2：来电诉求

来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电话与顾客沟通时，我们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。

1、电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语；

2、接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受顾客影响。同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的顾客，尽量取得顾客的认可；

3、服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；

4、对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解；

5、与情绪不佳的顾客打交道时，服务人员千万要避免与顾客争吵、与顾客争辩，不要让顾客对公司或个人产生抵触，造成进一步的服务上移；

6、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向顾客致歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通［用语如下：您好，关于您提出的问题，我不是很了解，请我们服务中心主任跟你沟通可以么？］并征询顾客意见；

7、获同意后，将电话转交给服务中心主任；

8、服务中心主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的解答。

标准3：初步核实投诉

在倾听顾客投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向顾客解释的直接进入标准4，对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复顾客的投诉则进入标准5。

标准4：受理人现场解释处理

1、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一个明确的答复，征求顾客满意；

2、如顾客不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复顾客的投诉，要向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询顾客意见；

3、获同意后，在顾客面前联系服务中心主任［用语如下：“××主任，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的××主任马上过来”；

4、在服务中心主任来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××主任。关于您的事情，请××主任跟您沟通，解决您的疑问；

5、服务中心主任与顾客沟通后，对于现场能够处理的立即向顾客作以解释说明，并作出整改意见，征求顾客满意；

6、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请顾客现场签署满意意见，以示投诉关闭；对于现场无法解释处理的进入标准5。

标准5：现场无法答复 约定回复时间

1、现场无法立即答复顾客的投诉，受理人进行记录，并与顾客约定具体的回复时间（24小时内），以征求顾客同意；

2、对于不能在24小时内进行及时有效处理，也应将进展情况通知顾客；

3、非本单位能力解决的投诉，受理人进行记录，表示会及时跟进，并及时向顾客通报进展状况，并征求顾客理解。

标准6：调查详情

客服人员、服务中心主任在接待顾客投诉后，根据投诉内容，责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作。一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。

1、如因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉；

2、遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。标准7：给予解决方案 及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析，做出正确的判断，当找到问题所在，给予合理的解决方案，并征询顾客意见。注重专业高效。

1、在接待顾客投诉来访或来电以后，客服人员向顾客当面或电话沟通，就投诉问题把解决办法告知对方，并礼貌地征询对方意见；

2、如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人给予处理，并确定回复的时间；

3、对于不能解决的投诉，应婉转地向顾客讲清楚，征求顾客理解。标准8：转相关部门服务上移

1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人，相关负责人为服务上移第一受理人；

2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后，本着积极、负责的工作态度，快速了解相关情况，及时与顾客进行沟通，并根据调查到的实际情况向顾客提出解决方案，并征询顾客意见；

3、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，服务中心负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。

标准9：及时处理

及时处理是处理投诉的的重要一环，注重的是主动及时。要求处理以积极正面态度，迅速反映。

1、当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于顾客的投诉管理处应当日处理完成，并在24小时内回复给顾客；

2、如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给顾客，并向顾客明确处理完成日期，尽快完成；

3、投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时，相关部门及人员要给予积极支持，不可出现拖拉或推诿现象，必要时由服务中心主任或公司服务中心进行协调，同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给投诉受理人，以便受理人及时回复顾客，避免顾客因等待时间过长而产生不必要的误解。

标准10：投诉回访阶段③

1、投诉处理完毕后，投诉最终受理人负责回访，客服主任负责跟踪投诉全过程，对非本单位能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向顾客通报进展状况；

2、回访应就顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见进行征询，回访的形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等方式进行；

3、回访得到顾客满意后，记录结果，方可将投诉作关闭；

4、如在回访后，顾客仍未满意，则将情况重新上移至相关部门进一步跟踪处理；

5、如顾客明确表示不便接受回访，则以处理完毕后顾客一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据；

6、针对实际情况有几项情况无须回访：①现场能即时处理并得到顾客满意确认的；②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；③不便回访的敏感投诉等。

标准11：投诉关闭 记录结果

1、投诉判断关闭后，对于顾客的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地收集、整理，在投诉处理完成后，对投诉的处理过程及结果进行详细记录；

2、对顾客的投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总，并填写《顾客投诉分类统计表》上报给公司客服中心；

3、对有参考价值的投诉案例进行分析整理，并作为培训案例，丰富员工的知识面，增强员工应变能力，避免同类事件发生，提高服务质量。

减少投诉的方法

1、建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键；

2、加强与业户或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业户或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件；

3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证；

4、加强巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态，是减少投诉的根本；

5、适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提；

物业公司应注重研究用户的潜在需要，具有超前的思维和“超前服务”意识，既要“想用户之所想”，又要“想用户之未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，从而减少投诉。

第二篇：降低离职率

降低离职率

1入职控制:把好入职关,规范入职流程,强化制度培训,在入职时让员工建立信心，注重培训刚来就上岗不利新人发展，同时造成公司成本浪费。

2离职控制:控制新员工离职,手续定时办理(次周)，离职原因分析。3长期控制措施：改善员工工作生活环境，提高特殊岗位补贴.4做好人岗匹配减少离职

5关心员工：从思想上重视员工，从态度上关爱员工，从技能上培养员工，从人际上友爱新员工为新员工营造一个成长的空间和环境。员工的抱怨及时处理不然会影响到其他人，经常与员工沟通。

6制度留人，待遇留人：老员工待遇应适当提高

7人性化管理让员工舍不得离开

8提高加班率

第三篇：降低离职率方案

制造业的竞争，好像已经变成了「人力争夺战」，谁有人，谁就能生存

降低员工离职率策略方案

当一名员工递出辞呈后，公司需要付出的代价究竟有多大？

除了重新招募，训练员工熟悉公司作业等成本，如果再计算无形的损失（例如：员工来来去去，破坏公司对外的形象与内部的士气；作业不熟，不良品增加，客户退货投诉，降低效率、、、、、、），一名员工离职，公司需要付出的代价，可能远比公司想象的大的多。

为了减少这种流失人才和钱财的事情发生，现采取如下的策略措施：

一、收集资料

了解原因是解决问题的第一步。当公司的员工离职率偏高时，公司首先要做的是系统性收集相关数据，了解公司留不住员工的主因为何。

目前收集的数据报括员工座谈会、员工离职访谈记录、人员流动统计表，以及日常员工反应等（以上见附件 1~3）。

许多公司将收集资料的重心放在离职员工上，希望能够改进缺点。事实上，了解员工选择待在公司的原因，能够发挥公司现有优点，对公司一样有帮助。因此，内部数据的收集主要区分为欲离职及在职两种；此外，亦透过外界信息了解同业资讯息。（附件4）

二、分析

经过资料的收集及与员工面对面的谈话后，整理出目前公司面临的下列几个问题：

1、车间员工的离职率特别高，主因是“工龄疲倦”，就是说做了很多年了，但工资一直停留在一个固定层次且未能有提升的机会，故丧失继续工作的意愿。

2、公司的征员程序不佳，无法有效筛选不适合公司或喜欢更换工作的求职者，以致员工待在公司的时间不长。如：健康筛选，灵活性、视力、合群性等。

3、对员工的生活不重视，如饮水问题、日常用水问题、康娱设施不足、宿舍管理空洞化等，最严重反应的是伙食卫生不佳，造成员工心理阴影不断扩散（已有事证，厂内多名员工患有乙肝及其它病症）。

4、2010年迁厂时，可能由于事前沟通不足，造成员工不满意，导致大多数陆续离职，更由于自2011年8月至今，合计离职总人数为1001人。

5、公司（主管）没有信用，所以员工再也不信任公司。这是很糟糕的情况，如：收了厂服压金而不发厂服；福利社卖东西比人家贵没关系，还有过期的；公司说发薪日是每月1~10日，可是永远都是10日，从来都不提前；主管带头作假（比如ISO）、主管的承诺永远是遥不可及或昙花一现。

6、公司任人唯亲，从上至下，很多干部都是这样，所以有许多员工认为待遇不公平，连晋升也没希望；只要是『亲信』决定的事，那就是了，不能改。

7、待遇不佳。有一些作业员进厂已经5、6年了，领的薪资跟新人差不多（部分与计时不公平有关），导致员工心理不平衡，于是相继离开。

8、因为薪资设计及对技术性职工重视程度不足，导致员工被挖角、跳槽、带动其他员工离职。

三、采行措施与建议策略

1、订出合理、可接受的离职率：

有些员工离职是无法避免的，并非公司的问题。例如，员工因

为个人因素，无法再继续工作。有些员工离职甚至对公司是好的，例如公司可以带进新血。我们必须看出数字代表的真正意义，决定公司能够接受的员工离职率。

所以，建议先订出合理、可接受的离职率，并以此为目标要求

各部门务必达成。此处建议制造部门离职率为7%~5%为第一段目标，其他部门为1%以下。第二阶段目标为制造部门3%，其他部门0.5%以下。

2、调整薪资结构：

采取较公平合理的薪资制度，避免人为操作（如附件：薪资结

构实行方案1），同时考虑（经评量后）设计员工分红制度，藉以激励员工、感谢员工为公司的奉献。

3、持续改善员工的生活照顾：

借由每月之员工座谈会，每周之后勤改善会议，每月之宿舍长

会议，严格督导各个方案落实情况。同时重视员工的安全、健康、卫生与情绪，适时提供应该给予的协助。

4、设置沟通管道：

设置员工意见箱及副总（或林总）电子邮箱，持续收集在厂员

工之意见，尽力杜绝徇私枉法之情事。

5、建立完善的征员程序：

有效筛选不适合公司之员工与防止 『朋党』营私对立；对于在职之员工，施以计划性之教育训练，提升素质。

6、坚持成本控制：

更严格的控制成本，并要求从主管做起，任何浪费情形均不允

许，以养成节约风气，增加企业竞争力。

7、重视人力资源：

人员应适才适任。藉由测试、评量等工具，使员工得以发挥所

长；同时，设计、安排符合员工之教育训练，俾使员工能和公司一起成长并获得正常升迁。

8、经常性的收集外部信息，尤其是同业讯息。

9、注重管理问题：

并将上述策略与建议列入管理绩效评估，做成循环式的作业模

式。

四、结语

要留人,先留心！

如果现有工作与其他工作机会的条件相差不多，一般人会倾向于留在原公司，选择待在熟悉的环境，而不是经历改变。因此，公司想要留住员工，比其他公司想要挖走员工，有着较大的优势。

所以，公司必须持续不断的努力，为公司本身留下公司想留下的员工。

提案人：

第四篇：如何降低实习生离职率

活跃在职场求职期的人群，绝大多数是刚毕业的应届生以及毕业1、2年之后依然没有稳定工作的求职者。他们不但看重物质待遇，更看重在新的岗位上能否得到发展，公司给予的平台能否突显自己的价值。而能否得到发展空间主要体现在以下两点：

（1）企业是否有一个合理的、明确的晋升制度，能否为员工量身打造职业发展之路；

（2）企业能否为员工不断提供培训机会，使其不断提高自身素质。当下知识更新很快，不学习就会落伍，甚至被淘汰。打造和谐的企业文化

很多应届生是感觉到自己难以融入这个企业而选择匆匆离开，主要是因为企业的文化不统一，整个企业没有一个统一的良好风气。沟通与协调也存在很多的问题，工作交流少，相互合作少，一些有助于工作的信息未能很好地共享，从而使员工感觉自己好象很孤立、不受大家欢迎。

与人之间并不存在真正意义上的“代沟”，而更多的是因为缺乏一定的沟通而产生的一个误解。企业HR在抱怨现在应届生不靠谱、任性、没有足够的职业素养的同时，是否扪心自问过产生的原因到底是什么？其实主要的原因在于企业和个人之间没有搭建好沟通的桥梁，没有真正走进应届生的心里探寻他们的真实想法。

他们其实很简单，对于工作没有更多详细的规划，更多的是希望企业能给予一定的指引，老员工在工作中能给予一定的帮助，而非一味地排斥和压榨。任何人都有自我保护的意识，如果企业无法为员工打造和谐的工作氛围，那么就难怪现在的应届生展现他们叛逆的一面。试问，如果企业HR能够及时的扮演连接彼此之间纽带的角色，给予关怀和帮助的话，又会有谁愿意离开企业温暖的怀抱呢？

第五篇：降低剖宫产率的措施

为进一步贯彻落实《中华人民共和**婴保健法》及其实施办法, 不断提高产科质量，大力倡导自然分娩，减轻人民群众的医疗费用负担，我院领导及科室高度重视，在高危孕产妇不断增加的情况下，采取多种措施，控制和降低剖宫产率。

一是开展形式多样的宣传。充分利用孕妇学校、产科门诊等健康教育场所和产前检查、待产期间等时机，主动向孕妇及其家属开展分娩知识的健康教育和宣传，广泛深入地宣传自然分娩的好处和剖宫产术的风险；通过报纸、网站、院内宣传栏等载体详细介绍自然分娩、剖宫产的利弊，通过专家的讲解纠正孕妇认识上的误区，努力营造降低剖宫产率的氛围。二是加强各类业务技术培训。以教授、主治医师为主体的亲身传授，对相关专业技术人员加强培训，把自然分娩的适应范围和剖宫产手术的临床手术指征纳入培训的重要内容，熟练掌握剖宫产手术医学指征，科学控制和降低剖宫产率；定期组织产科人员进行业务学习，进一步提升产科工作人员的业务素质和技术水平，提高接产水平和质量。三是积极开展开展导乐分娩（关爱），派有丰富产科知识的专业人员陪伴分娩全程，并及时提供心理、生理上的专业知识，减轻并消除孕妇在待产期、分娩期及产后观察期产生的恐惧感、孤独感，保障自然分娩的顺利进行。四是完善各项监督考核措施。职能部门加强对孕期宣教、产科质量检查和监督，对发现的问题及时提出整改意见，把剖宫产率作为医疗质量考核指标之一，努力减少择时剖宫产和无指征剖宫产的发生。