开展基层站所(服务窗口)标准化建设实施方案

第一篇：开展基层站所(服务窗口)标准化建设实施方案

开展基层站所（服务窗口）标准化建设

工作的实施方案

为进一步加强服务大厅规范化管理和建设，提高服务质量和水平，巩固深化“人民满意基层站所（服务窗口）”创建活动成果，为社会公众提供更加优质、高效、规范的服务，根据市纠风办和局党委部署，经研究决定，在中心开展“基层站所（服务窗口）标准化建设”工作，具体实施方案如下：

一、充分认识服务大厅标准化建设工作的重要意义 服务大厅是市人力社保局集中为公众提供政策咨询、投诉举报、协调处理等服务的重要窗口，也是通过电话和网站承担政务公开、信访受理等职能的综合性公共服务平台，是人社部门倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨的重要“纽带”和“桥梁”。开展标准化建设工作，不仅是落实党的十八大关于“建立更加便民快捷的服务体系”要求的具体体现，也是转变工作作风、提升服务质量、提高行政效能的有效举措。中心干部职工一定要站在全局的高度，充分认识开展标准化建设工作的重要意义，进一步增强紧迫感和责任感，解放思想，更新观念，强化措施，全面提高群众满意度，更好地为促进民生和社会和谐服务。

二、指导思想和目标任务

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“民有所呼，我有所应”为原则，全面开展咨询服务大厅服务窗口标准化建设工作，建立公开、便民、高效、廉洁、规范的服务机制，进一步塑造咨询服务大厅的新形象，为促进全市人力社保事业发展发挥积极作用。

三、标准化建设内容

（一）规章制度健全

根据实际工作不断完善各科室工作职能、各岗位职责和工作人员行为规范，严格落实岗位责任制、AB岗工作制、首问责任制、一次性告知制等工作职责；根据《**制度》落实咨询业务联席会议制度，认真执行专线办理规定，明确中心及相关责任部门的工作职责；规范人工电话服务、疑难问题处理、投诉举报建议处理、资料编辑和系统维护等业务流程，使各项工作有章可循，严格依章办事，依法维护服务对象的合法权益。

（二）服务标准统一

咨询员衣着整洁统一，佩证上岗。按照《中心工作人员行为规范》使用文明服务用语。接听市民来电时耐心倾听来电人叙述，与来电人进行沟通，明确来电人询问的问题或帮助来电人梳理、提炼、确定问题，进行针对性的解答回复。业务知识全面，熟练掌握各业务应用系统，回答问题及时准确、完整有效，语言通俗易懂、言简意赅。语气、语调亲切、自然，语速适中，服务态度 热情、诚恳、大方、得体，严禁服务态度生硬、冷漠。来电结束时主动表示感谢或欢迎，严禁使用文明服务忌语。咨询结束后，按规定勾选、填写服务类型、业务种类、来电概要等信息。

（三）工作作风优良

认真贯彻执行党风廉政建设各项规定，明确支部成员的责任和分工，把党风廉政建设工作纳入重要议事日程，落实“一岗双责”制度，坚持用制度管理人、财、事、物。通过理论学习、“现身说法”警示教育等主题教育，切实加强干部职工的思想道德教育和纪律教育，做到忠于职守、一心为民、廉洁奉公、文明礼貌、服务热情、行为规范。开展微笑服务，在咨询过程中换位思考，“宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟”，把来电者视为朋友和亲人，倡导以帮助别人为快乐、以解决问题为成就。对职责范围内的事不推诿扯皮、不刁难群众，不断提高人民群众的满意度。以整洁的仪表、亲切的问候、微笑的服务、饱满的热情树立良好形象。

（四）员工素质过硬

中心干部职工加强政治理论学习，树立爱岗敬业、勤奋工作、无私奉献的服务意识，具备良好的职业道德。建立健全长效培训机制，每天晨会开展业务培训及点评，统一答复口径；每月召开服务质量评估分析会，强化巩固业务水平；定期举办岗位练兵和技能比武，检验学习成果。完善分组学习、重点辅导、疑难问题讨论、集中培训、轮训、实习等学习机制，全面提高工作人员的 业务能力、思维能力和创新能力，提升为民服务水平，努力建设一支“思想境界高、业务能力强、岗位技能全、工作作风实”的人力社保咨询队伍。

（五）服务便捷高效

以“全心全意，竭尽所能，服务公众”为宗旨，不断健全服务体系、创新服务模式、提高服务水平。强化电话、网站、传真、短信、电邮等多种服务手段的综合服务功能，使市民可随时随地获取人力社保方面的政策咨询、办事指南、信息查询、投诉举报、民情速递等“一站式”服务。以服务民生为核心，完善联席会议工作制度和联系人协调制度，探索在相关部门间建立有效的沟通、协调、互动机制，提升快速解决问题的能力，使市民得到更加方便、快捷、贴心的服务。

（六）考核监督到位

进一步完善服务质量考核办法。按照“接通一个，满意一个”的要求，对咨询来电采取实时监听和抽取录音的方式，从服务态度和解答质量两个重要方面进行量化评价，对服务态度不好或解答出错的电话实行一票否决制。完善内部和外部监督机制，对内加强工作效能、作风行风的监督检查，发现问题及时整改；对外健全服务评价调查机制，通过召开企业、群众座谈会、走访企业和社区、电话回访和问卷调查等方式开展群众满意度调查，根据调查结果持续改进服务质量。同时将工作职责、服务内容、服务时间、服务承诺、效能投诉电话等通过媒体、网站、短信向社会 公开，不断扩大社会影响力。

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（20**年*月）：组织召开动员大会，制定实施方案，细化责任，正式启动创建工作。

（二）全面建设阶段（20**年*月至*月）：严格按照实施方案确定的各项目标任务开展建设，对照标准化建设要求逐条落实，扎实工作，全面加快建设步伐。

（三）自查自评阶段（20**年*月）：按照实施方案确定的目标任务进行自查，客观评估建设工作，对照目标查漏补缺。

五、工作要求

服务大厅“标准化建设”工作是一项系统性工作，要求高，任务重，全体干部职工务必高度重视，加强组织领导，切实把握重点，以务实的态度、扎实的作风，全面推进标准化建设工作。全面加强督查工作，办公室对照标准化建设内容及中心考勤制度，进行不定期查岗，确保各项任务顺利完成。

第二篇：人民满意基层站所实施方案

麟游县九成宫镇卫生院良舍分院文件

关于创建“人民群众满意基层站所”活动实施方案麟良卫发（2011）27号各科室：

为了深化创建“人民群众满意基层站所”活动，切实加强我院医德医风建设及行业作风建设，认真解决群众反映的热难点问题及医疗服务中存在的突出问题，努力维护广大人民群众的切身利益，根据《麟游县开展“创建人民群众满意基层站所”活动实施方案》要求，特制定以下实施方案：

一、指导思想和目标

以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以树立“为民、务实、清廉”形象为主题，以公正执法和优质服务为重点，以群众满意为根本标准，以鲁有强等先进人物事迹为榜样，大力加强单位作风建设和制度建设，使全体干部职工牢固树立心系患者、服

务群众的思想，有效纠正一些单位和个别人员存在的不正之风，切实解决群众反映突出的问题。

二、创建活动的范围

全院职工与人民群众联系密切，都要开展创建活动。

三、创建活动的内容

（一）深入开展学习教育活动。认真学习贯彻县卫生

局关于反腐倡廉及行风建设的有关措施要求，进一步提高单位干部职工的思想政治素质，增强爱民、为民、便民、利民的自觉性；开展法律、业务等知识学习活动，提高干部职工的业务素质和服务水平。

（二）加强制度建设。实行政务、财务、事务公开制

度，完善服务承诺制度，建立首问责任制度，严格实行工作责任制和责任追究制。进一步健全完善医德医风考评机制，加强检查考核，强化群众监督，规范服务行为。

（三）改进工作作风。制定针对措施，改进医疗卫生

人员作风，提高工作水平，切实解决在部分职工医疗卫生服务中“生、冷、硬、碰”和工作效率低下等问题，改善服务态度，更好地为群众服务。

（四）解决突出问题。以办人民满意卫生为目标，深

入开展调查研究，倾听群众的呼声，努力为群众办实事

办好事，认真解决群众普遍关心、与群众切身利益密切相关的难点和热点问题。

四、创建活动的标准

“人民群众满意基层站所”总体标准是：有强烈的服务

意识；有创新的服务机制；有扎实的工作作风；有较高的社会评价；有满意的工作效果。具体要达到：

1、认真贯彻执行党的卫生工作方针政策和上级部门

关于卫生工作的安排部署，努力实践全心全意为人民服务的宗旨。

2、员工要团结协调，求真务实，开拓进取，廉洁勤

政。

3、队伍纪律严明，遵纪守法，正确履行职责，廉洁

行医执法，爱岗敬业，文明服务。

4、服务机制健全，结合实际出台并落实便民利民措

施，投诉渠道畅通，设立举报监督电话和投诉信箱等。

5、执法和服务质量不断提高，行业风气不断好转，在纠风办组织的评议中，广大人民群众的满意率和认可度较高。

五、创建活动的实施及阶段划分

根据本《实施方案》中创建活动内容和标准要求，结

合我院实际制定本单位创建活动的具体实施方案并组织实施。

创建活动共分为三个阶段：

1、创建阶段（5月1日—10月15日）

本单位要根据创建活动的内容、措施，结合单位实际，将创建活动的目标和内容细化、量化，制定具体、操作性强的实施方案，认真组织实施创建活动，落实好各项创建措施。

2、评议评选阶段（10月16日—11月15日）

领导小组要采取会议座谈、点题述廉述效、走访群众、问卷调查等多种形式对本单位创建活动进行评议和测评打分。

3、整改阶段（11月16日—12月31日）

评议结束后，本单位要根据群众评议情况，认真查摆

存在的问题，针对群众反映强烈的问题提出针对性整改措施，限期进行整改。

二0一一年五月七日

第三篇：市稽查局创建“群众满意基层站所(服务窗口)”汇报材料

规范执法 文明服务 全力提升衢州国税稽查新形象

——市稽查局创建**市“群众满意基层站所（服务窗口）”汇报材料

近年来，在市局党组的正确领导、各级纪检监察部门具体指导下，衢州市国税局稽查局紧紧围绕创建“群众满意基层站所（服务窗口）”这一目标，以提高执法服务水平为根本，以承诺践诺强化服务为目标，深入开展丰富多彩的创建活动，衢州国税稽查部门形象进一步提升。现将我局创建群众满意基层站所（服务窗口）”主要做法汇报如下：

一、加强领导，营造氛围，确保创建工作稳步推进

（一）切实加强组织领导。及时成立了以稽查局局长为组长，副局长为副组长，各职能科室负责人为成员的创建工作领导小组，负责创建活动的重大决策部署等领导性工作。同时，领导小组下设办公室，负责日常事务工作，并明确了创建工作“一岗双责”责任制，领导班子团结协作，主动担负创建活动的领导责任，充分发挥模范带头作用。各部门科长各负其责，形成了一级抓一级，层层抓落实的良好工作局面。

（二）精心组织，营造氛围。为提高干部职工的创建热情，确保争创活动有序开展，及时召开动员会，宣传发动干部职工的主人翁精神，不断提高创建意识，形成了“群众满意基层站所创建工作如逆水行舟——不进则退”集体认识，营造了“科室共建、你追我赶”的创建氛围。同时根据市纠风办创建活动的要求，结合稽查局工作特点，认真制定了创建活动方案，对活动的指导思想、目标要求、创建内容、实施步骤和工作方法 等作了具体部署，并将创建工作列入工作目标考核，有效加强了对创建工作的监督考核力度。

二、强化教育，提升素质，夯实创建工作思想根基

（一）强化思想教育，提高政治素养。为提高思想修养，促使广大干部牢固树立正确的世界观、人生观和价值观，我们的教育工作做到了“四个结合”：一是开展思想教育工作与当前形式相结合；二是开展思想教育工作与国税工作的实际相结合；三是开展思想教育工作与干部职工的思想实际相结合。通过有针对性地开展思想政治、职业道德和社会公德等教育活动，增强广大干部爱岗敬业，乐于奉献，服务社会的良好意识；运用正反两方面行风典型开展生动形象、具体深入的教育，促使广大干部依法稽查、文明执法。

（二）强化廉政教育，筑牢拒腐防变思想防线。认真落实党风廉政建设责任制，层层签订责任书，严格执行《税务人员廉洁自律若干规定》等各项行为规范和制度要求，认真开展廉政主题教育，定期组织收看党风廉政教育专题片，邀请市纪委、市委党校等专家作廉政专题报告，通过对身边人、身边事和典型案例的剖析，进一步提高了干部职工的廉政从政意识。

（三）强化业务学习，提高干部自身素质。一是鼓励干部职工积极开展“干什么、学什么”、“缺什么、补什么”的自学活动，不断拓宽自己的知识面；二是利用不定期召开的案件评析会等机会，安排业务比较好的干部为大家讲解、剖析典型案例；三是积极开展查前培训活动，针对某项专项检查的行业特点，开展重点辅导，疏理检查环节，指出检查重点，使干部职 2 工不断积累稽查经验，提升稽查技能，增强稽查实战能力。

三、规范执法，优化服务，不断提升为纳税人服务的本领 我局以创建“群众满意基层站所（服务窗口）”为契机，进一步推进依法行政工作，通过优化服务措施，完善监督制度，主动接受纳税人监督，不断加强干部作风建设，提升干部执法能力和服务纳税人的本领，依法维护纳税人合法权益。

据统计，2011年1-8月，我局重点检查企业45户，自查入库户数23户，立案45户，已提请审理和结案户数共15户，共查补税款1684.64万元、滞纳金4.74万元、没收违法所得8.55万元、罚款103.58万元，查补实际已入库2141.69万元，入库率118.88%，比上年同期增收39万元，同比增收1.85%，查补收入占国税收入总额的比重为1.05%，今年，我局查处了3个大要案：**“12.22”骗取出口退税案是我市有史以来查处的最大出口骗税案，涉嫌出口骗税2300余万元；浙江巨桑家私有限公司案是我市有史以来查处的最大的偷税案件，涉案金额5000余万元，浙江青龙山建材有限公司案属民政福利企业，存在变相扣回残疾人工资，应追缴已退税款300余万元。稽查工作的有效开展，一方面严厉地打击了涉税违法犯罪行为，整顿和规范了税收秩序，提高了纳税人对税法的遵从度。同时也营造了公平公正的税收经济环境，维护了纳税人的合法权益，促使征纳关系更加和谐，支持了衢州经济的发展。成绩的取得来之不易，主要体会就是要以“群众满意度”、“税收执法规范 度”的提升作为工作好坏的为衡量标准，同时要坚持以下“三个不动摇”来开展稽查工作：

（一）依法稽查，规范执法，坚持以查促管、以查促收中心意识不动摇。依法稽查、规范执法是税务稽查工作的基本原则，是新形势下进一步强化稽查工作的客观需要，是组织税收收入的实现途径。我局严格按照《税收征管法》及其实施细则和《税务稽查工作规程》等规定依法行使职权，杜绝和避免越权执法、过度执法、违规执法、疏于执法的行为的发生。一是严把选案关。做到客观、科学选案，杜绝参杂人情私利的选案行为，同时严格执行《信访条例》和《税收违法行为检举管理办法》，加强统计分析，认真做好举报案件的处理工作，着力解决越级访、重复访的问题，并加强保密工作，依法保障举报人的合法权益。二是严把程序关。依照法定程序实施检查，坚决杜绝违反规定程序的执法行为。按照规定权限和程序实施账簿凭证、电子数据的调取、登记、保管和退还手续。三是严把检查关。按照规定由2名以上的稽查人员共同实施检查，案件主办、协办人员的搭配定期调整，杜绝名义上2人实质1人的有名无实的情况；检查范围和检查区域根据检查人员情况定期调整，不固定。四是严把审理关。强化案件审理工作，依照规定对检查程序的合法性、证据的充分性有效性等进行严格审查，正确行使自由裁量权，依法公平公正做出处理处罚决定，确保查处的涉税案件“程序合法、证据充分、定性准确、处理 恰当”。五是严格按照法定的权限和程序实施或解除税收保全和强制执行措施，及时组织税款入库。通过税务稽查大力打击涉税违法犯罪，查处一起，影响一片，不断提高税务稽查的威慑力，增强纳税人主动纳税意识；通过税务稽查发现税源管理中存在的问题与不足，加强税源管理，堵塞税收征管漏洞，减少国家税款流失。

（二）文明执法，优化服务，坚持以工作执行力提升促征纳关系和谐大局意识不动摇。文明执法、优化服务是现代稽查工作的基本要求，也是依法稽查、规范执法的具体体现和工作延伸。我局从执法与服务的关系入手，准确把握服务的切入点和着力点，以开展“干部思想再解放、群众工作再加强、执行能力再提升”主题活动为重要载体，依法查处税收违法行为和公正文明执法，为广大纳税人提供优良的纳税服务，不断提升工作执行力。一是转变观念，改进工作方法。牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，尊重被稽查对象，在履行法定职责过程中，不断改进工作方法和手段，做到依法稽查、文明执法，着力避免因执法行为失误、不当、粗暴等原因引起纳税人的不满和抱怨，妥善化解矛盾和冲突。二是不断提高选案的准确率。对举报人做到文明接待，礼貌热情，正确引导，对反映的问题认真登记，及时批办；加大稽查选案涉税数据以及行业涉税问题的收集，做好稽查选案的案头分析工作，提高检查的针对性和准确性；严格控制检查次数，无疑点不选案，无问题不检查，避免对守法经营纳税人造成不必要的干扰。三是切实提高检查效率。尽力压缩检查的实施时间，尽量减少对纳税人正常经营活动的影响。把检查过程作为了解企业、服务企业、传播税法的过程，认真听取纳税人的涉税诉求，对正当合理的要求要及时向税政、征管和纳税服务等相关部门反映，畅通税企信息沟通渠道，和谐征纳关系。四是坚持公平、公正，合理的原则。统一执法尺度和标准，最大限度地避免对纳税人处理处罚畸轻畸重；充分发挥审理环节的作用，及时消除争议、化解矛盾，着力提高纳税人对稽查工作的满意度，提升稽查的公信力，树立稽查良好的社会形象。五是及时将处理处罚决定送达纳税人，并以适当形式给予提醒服务，督促其自觉履行，提高对税法的遵从度，增进征纳间的互相理解，化解不必要的矛盾。

（三）完善制度，抓好落实，坚持以强化制度建设保障稽查工作宗旨观念不动摇。我局高度重视制度的建设完善和落实工作，自觉践行制度管权、管事、管人的观念，充分发挥制度建设对稽查工作的保障作用。一是稽查班子成员率先垂范，廉洁自律，坚守思想道德防线和廉洁从政底线，从源头上杜绝收受礼金、说情风等违规违纪行为的发生。二是认真贯彻落实《国家税务总局稽查局关于加强稽查执法监督制约工作的意见》和省“两权监督”办法，对税务稽查容易发生问题的环节和领域，加强执法督查和监察，推进规范执法，从根本上杜绝滥用自由裁量权、随意执法、办人情案等不良现象的发生。三是加强稽 查内控机制建设。我局按照《浙江省国税系统基层单位税收执法风险防范手册》和市委《关于加强廉政风险防控机制建设的实施意见》，结合稽查工作实际，从选案、检查、审理、执行四个环节入手，认真梳理并汇总自身岗责范围内的权力事项，查找易发难控风险点，编制权力运行流程图，并研究制定相应的防控措施，进一步明确权力行使依据、权力行使范围、风险防控措施及各自岗位职责，实现稽查执法风险的有效预防和及时处置。四是认真推广运用我局2010年被省局评为优秀管理创新项目的《案件质量全程监控机制》，全面规范稽查四个环节的执法行为，加强对稽查执法行为事前、事中、事后的评价考核，提高了税务稽查案件质量，规范税务稽查执法行为，促进稽查干部自觉依法办事。六是建立稽查制度建设常态化工作机制，及时归纳总结好经验、好做法、好载体，并在条件成熟时转化为制度，形成长效机制，充分发挥制度建设对稽查工作的保障作用。

四、拓展载体，深化内涵，进一步彰显良好的稽查形象 我局结合国税工作实际，将创建群众满意基层站所与文明创建工作紧密会合，开展了丰富多彩、形势灵活的陶冶干部情操的各种活动，对外树立了良好的国税稽查形象。

一是奉献爱心回报社会。我局坚持将文明和谐向社会延伸，积极参与向社会、向困难职工捐款捐物献爱心活动。在四川“5.12”汶川地震灾害发生后，我局干部踊跃捐款、自愿缴 纳特殊党费；积极参加市总工会等部门组织的各种献爱心捐款活动；开展向孩子、家属生重病的干部职工捐款活动；开展困难干部职工慰问活动，给干部家庭带去组织的关怀。

二是开展与行政村帮扶结对和助学结对活动。我局与衢江区莲花镇舒紫芸同学开展助学结对6年，2007开始与衢州二中困难学生结对，已捐款款物10000多元。

三是开展文体活动，丰富干部职工文化生活。积极组织参加庆“七一”歌咏演唱比赛和拔河、乒乓球比赛等丰富多彩的文体活动，开展征集廉政格言和参加廉政书法比赛等活动，增强了队伍的凝聚力、向心力和战斗力，培养了奋发向上，锐意进取、勇创一流的国税拼搏精神。

创建工作只有更好，没有最好。我们将一如既往地把创建工作与日常税收稽查业务紧密结合，对照制度常检点，狠抓落实不放松，认真查找前期创建工作中的不足之处，不断完善，不断提高，扎扎实实地将创建工作进一步推向深入，完成创建活动各项任务，推动国税稽查工作更好更快发展。

**市国税局稽查局 二O一一年九月三十日

第四篇：争创人民满意基层站所实施方案

张甸司法所争创人民满意基层站所

实施方案

根据中共姜堰市纪委关于进一步深化“基层站所万人评、争创人民满意基层站所”活动的通知，为推动我所所创建工作深入开展，保证活动顺利进行，经讨论，制定本方案。

一、指导思想和总体目标

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以“依法行政、服务优质、环境优美、制度健全”为主题，进一步提高干部队伍素质，增强大局意识、责任意识，使我们所成为人民满意的示范窗口。

二、要求与标准

1、依法行政。严格依法办事，符合法律程序。

2、政务公开，办事透明度高。公开工作人员、职责、程序、时限、依据、内容、结果、投诉举报电话等事项。

3、办事效率高。不能职责不清、推委扯皮。

4、作风实，优质服务形象好。主动热情、言行规范、文明礼貌、亮牌服务。

5、服务质量优良。落实八项制度，工作人员服务意识、责任意识、全局意识强。

6、积极落实向社会公开承诺的事项。

三、步骤、方法及时间

本次创建活动时间从2011年1月开始至2011年12月。分为准备阶段、创建阶段、整改提高阶段（2011年1月至11月）和考核评定阶段（2011年12月）。每一阶段的调查及总结必须存档备查。

第一阶段：准备阶段（2011年1月）

1、成立创建工作小组，由司法所所长负责，全体工作人、员参加，同时制定本实施方案，做到创建有目标，活动有记录，评比有依据。

2、加强宣传，召开动员会，做好思想动员，在司法所形成全员参与的热情。

3、形成分工，落实创建阶段的责任目标。

第二阶段：创建阶段（2011年2月至2011年11月）

1、建立完善相关制度（2011年2月至2011年3月）。将岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制、失职追究制、否定报备制、一次性告知制等效能建设的相关规章制度收集成册，有上级规定的服从上级规定，没有的自己拟定。与站所十不准五公开制度一起上墙公示。

2、以“依法行政、服务优质、环境优美、制度健全”为主题，通过发放调查问卷、召开座谈会、征求服务对象的意见等形式，各部门对照检查，找出问题与差距，深入开展作风纪律整顿，不断加强行风建设，切实解决存在的问题。（2011年

4月至2011年5月）

3、结合前一阶段的共产党员先进性教育活动，建立党员示范岗。（2011年6月起）

4、及时受理群众投诉和举报电话并限期给予答复。（2011年7月起）

第三阶段：整改提高阶段（2011年8月至11月）

1、根据创建目标与要求进行自我检查和评价，形成自评报告，于2011年8月30日前将自评报告报主管部门党委，请主管领导结合实际情况提出整改意见。

2、2011年11月15日前再次通过发放调查问卷、召开座谈会、征求服务对象的意见等形式，回馈总结创建活动初步成效。

3、学习先进单位或部门的典型经验和做法。

4、针对不足认真查找问题根源，制定整改方案，已有提高的进一步完善工作机制，巩固创建成果。

第四阶段：考核评定阶段（2011年12月）

做好准备，迎接考核。

张甸司法所

2011年5月30日

通知

各基层站所：

根据市纪委要求，各基层站（所）制定的2011站（所）创建方案必须报镇纪委存档和备案。为了迅速完成这一任务，我镇纪委拟定一份争创人民满意基层站（所）实施方案（样本），请各站（所）结合本单位实际，迅速制定好本站（所）2011人民满意基层站（所）创建方案，并于10月20日前报送镇纪委，以便年终考核，市纪委查阅。

特此通知，不得有误。

附：站（所）争创人民满意基层站所实施方案

张甸镇纪委

2011年10月15日

第五篇：当前基层所履行窗口服务职能

当前基层所履行窗口服务职能

开展个体工商户注册登记工作存在的问题及建议

2011年12月20日 来源：四川省遂宁市工商局

个私经济的迅猛发展、个体工商户数量不断增长，在当前各地将个体工商户的注册登记权限下放的情况下，对基层工商所所的注册登记窗口提出了新任务和新要求。因此，如何使基层工商所高效履行好窗口服务职能，做好注册登记服务工作，值得深入思考。

一、当前基层工商所注册登记工作存在的问题

（一）体制机制不健全。一是人员配备不合理。随着各地经济水平的变化，原跟班经济区划设置的工商所不断整合调整，致使所所差异较大，以西部基层所作为突出。以四川遂宁为例，全市37个工商所中，人数最少的只有2人，人数最多的可接近30人，人员配置不甚合理；二是人员使用不科学。在配置的人员中，各所的年龄结构不

一、业务水平不均，普遍表现为年轻人少、行家里手少。“能者多劳劣者闲”、“年轻人做事长者看”的问题普遍存在；三是工作考核不到位。专项考核制度不健全，专项考核工作难以落到实处。在对基层所的绩效（目标）考核中，过多地偏重了经检执法工作，单项注册登记工作所占比重较轻。

（二）业务能力不适应。一是态度不正。服务意识不强，生、冷、硬，脸难看、门难进、事难办；责任意识不够，没有及时进行有效指导，导致申请资料填写不规范、不完整；网上数据录入不全面，只录入“*”号事项，“联系方式”等信息缺失，导致追踪困难；二是能力不足。因基层所工作人员年龄、文化层次、知识结构和能力水平的影响，造成部分基层所窗口工作人员在进行注册登记工作时，对相关前（后）置条件不清、字号名称预先核准政策不懂、相关办理流程不明、计算机等业务操作不熟等，造成登记问题百出，登记效能低下；三是规范不够。缺乏风险意识，未有效反映申请人真实情况（意愿），代填代写情况时有发生；照顾人情关系，乱发滥发情况偶有呈现，致使一些纸质档案与电子档案不一致；未严格把好“准入关”，对申请人提交的各类复印件未严格审核、签署意见等。

（三）管理服务不到位。一是档案归档不规范。部分基层工商所未能做到即时发照及时归档，乱丢乱放情况严重，造成纸质档案遗漏或丢失；部分基层所窗口工作人员验换照等监管信息资料未能及时有效录入，导致电子档案数据不完整，不便于日后追踪；二是监管管理不得力。注册登记后未能跟进监督管理，未能随时了解经营者的经营动向，实施动态监管，使超范围经营、未验照而从事经营、持过期执照经营情况突出，留下监管漏洞；三是后期服务未跟进。对个体工商户的法律法规宣传、政策规章解读、经营问题帮扶、商标广告指导等后续服务欠缺,未能及时跟进。

二、做好基层所窗口注册登记工作的建议

（一）完善三项机制。一是实施业务能手制度。进一步加强基层建设，每开展1次专项业务“专家”、“能手”比拼选拔活动，在晋职晋级和评先评优上给予政策优惠，予以优先考虑，让能者有荣、能者有尊、能者有位。并按照“规范化工商所”要求，根据经济区划不同，按需配备“业务专家和能手”，以满足工作需要；二是实施持证上岗制度。对基层所窗口注册登记工作实行资格前置，设置专项资格考试，工作人员取得专项工作资格证后方可上岗。并设置资格证登记及有效期，促使工作人员不断在实践中学习，在学习中实践，全面与时俱进，提升业务水平；三是实施工作台账制度。参照食品安全监管台帐模式，完善基层所窗口注册登记工作台帐制度。要求工作人员办理一次、登记一次，分管所长检查一次、核准一次，做到工作有记录、有监督，有复核、有检查，确保工作的可追踪性和可控性。以便及时发现纠正问题，落实追究责任。

（二）强化三种意识。一是强化责任意识。实施岗位绩效管理，对基层所工作人员分类定岗，对窗口注册登记人员定职、定责，强化制度约束。同时，落实工作责任，如年初签订《注册登记人员责任书》，对业务学习、责任内容、奖惩方法进行相关规定，以利于提高登记人员的积极性，时刻敲响责任警钟；二是强化服务意识。基层工商所，是工商部门的窗口单位，工作人员的一言一行直接影响部门的整体形象。为此，可制定专项服务规范，提出专门服务要求，如：建立“服务质量评价系统”来加强宗旨教育，落实服务举措，提升服务效能等；三是强化风险意识。加强风险教育，尤其是加强高危行业的风险教育。找准登记注册风险点，制定风险信息目录，划分不同风险等级，制定防范措施。坚持基层所向管理对象述职述廉活动，完善廉政监督。实行三级督查制度，落实责任倒查追究制度，定期与不定期对基层窗口注册登记工作进行抽查，促使工作人员坚持原则严格把关，高标准、严要求，在工作中要做到心细、眼亮、手勤，及时上报新问题和新情况，严格按要求开展工作。

（三）提升三种能力。一是提升履职能力。实行市（州）局、县区（分）局和工商所三级定期培训制度，在岗前、岗中就个体工商户的注册登记的整个流程或单项突出问题进行集中或分批培训。落实定期上挂学习、下派指导、交流任职等办法，以传、帮、带等多种方式，不断提高注册登记人员的整体素质。同时，实行“学分制”管理办法，加强考核督促，使基层所注册登记人员主动学、自觉学，全面有效地提升业务素质和能力水平，赢得人民群众认可；二是提升服务能力。建设服务基础，建立健全“工商所站点辖区分布图、个体工商户常规注册流程图、前（后）置许可一览表、行业个体工商户动态统计表、问题咨询告知书”的“两图两表一书”制度，在工商门户网站及各窗口单位公布“两图两表”，在各工商所注册登记窗口配置“一书”，以备答复申请人咨询。使申请人知道在在哪里办、明确如何办、清楚办什么。提升服务水平，做到“三零四不”，即办理“零障碍”、服务“零距离”、工作“零差错”，不让工作事务在我这里耽误，不让人民群众在我这里受到冷遇、不让不良风气在我这里出现、不让遂宁工商形象在我这里受损，促进人民群众满意；三是提升创新能力。事事讲发展，保持勇于开拓、创新进取的工作热情，坚持说群众想说的话，办群众满意的事，深入开展专项调研活动，发现基层所窗口服务工作中存在的问题和不足，积极创新工作举措和方式方法，加以改进和提高。如，在个体工商申请注册登记时，在市场准入端口设立登记中“许可证（批准文件）”一栏中，增加许可证件扫描件，以方便监管查阅；在服务企业时，适时发布《市场主体发展报告》，在年检验照前实施温馨提示等，不断开拓基层所窗口工作新局面。