wjnsh-jcck13农村商业银行柜面应时服务产品的拓展整合刻不容缓

第一篇：wjnsh-jcck13农村商业银行柜面应时服务产品的拓展整合刻不容缓

柜面应时服务产品的拓展整合刻不容缓

武进农村商业银行

张建明

从银行网点投入产出比角度，国外著名咨询公司曾组织过测算与评估，得出如此结论：如果将柜台式网点渠道成本设为100%的话，那么ATM渠道成本约为60%，网上银行/电话银行的渠道成本仅为柜台网点成本的1/7左右。暂且不论此项评估的准确程度，但柜台式网点渠道作为商业银行最为昂贵的营销渠道这倒是共识。

对我们农商行来说，三类营销渠道的整合效应目前难以实现，柜面营销渠道不仅是最昂贵而且还是最重要、最主要的渠道，因此，我们必须充分发挥和满负荷利用我行基层网点柜面渠道功能，才能实现现有网点配置价值，这也是推进当前辖内网点经营转型的重中之重。

正是带着这样的认识与思绪，近一阶段我们有针对性地按照东西部发展差异和现有“板块”划分走访了辖内近20个营业网点，对本行网点业务开展情况和部分同业银行提供的“应时”服务产品进行了实地调查，通过比较考察与实证研究，我们认为：强化目前柜面应时产品服务的拓展整合已经刻不容缓。

现状分析

1、面对不同的竞争态势，网点优势是否总能实现？

据我们粗略调查统计，武进辖区除农商行36支行、34分理处外，工行网点14个、农行网点41个、中行网点23个、建行网点32个、交行网点7个，还有中信、招商、江苏银行和遍布村镇的邮储等，竞争可谓相当激烈。不可否认，单从网点数量上看我行处于绝对优势，但从实地的分布调研来看，常州市区青山桥、永宁两个网点处在夹缝中求生存的竞争程度自不必说，单就湖塘城区营业部附近3公里范围内同业网点就达20余个（还不含鸣凰、马杭网点）；特色大镇如横林、1 洛阳、横山桥、邹区等工农中建交“加上”江苏银行、邮政储蓄几乎全聚齐；就是奔牛、剑湖等这些紧邻城郊的过去“边缘化”网点也都汇聚5～6家同业机构，成了少有的“香饽饽”；倒是大量的早期撤镇或经济处于相对弱势区域网点的同业竞争压力普遍不大。从这个角度分析，可见我行网点平均单点成本高、单点效益低，目前的网点数量优势并不构成长远的竞争优势，这一点可从竞争对手近几年快速发展轨迹得到印证。网点竞争优势的实现还应注重从内涵拓展上做文章，在客户金融需求旺盛、市场细分空间较大的地区，应重点关注不同需求、不同产品的跟进服务工作；客户需求总体比较单一网点，重点应放在强化基础性金融服务上，靠效率与便捷来稳固拓展市场。

2、面对共同的客户群体，靠什么传递差异化服务？

商业项目的生命力就在于差异化。可以说，差异化服务是近年来国内商业银行竞争意识成熟的标志。身处同一地区、面对同样客户、提供同类服务，凭什么让客户选择你而舍其他？我们当前现状：一谈到差异化服务就是VIP优待、就是缺少多样化理财产品。其实，据我们到乡镇实地调查，他行柜面产品只不过是多了些基金代理、组合理财宣传而已，高难度的创新产品屈指可数：笔者从工行奔牛网点一次取回31份产品宣传折页，整理后发现各类基金宣传28份——其中4份重复、保险产品2份、“稳得利”理财1份、黄金买卖宣传1份；从农行焦溪支行一次取回24份宣传折页，整理后发现各类基金宣传19份——其中2份重复、保险产品3份、自营理财2份为“本利丰、汇利丰”；从招行湖塘营业部取回37份宣传折页，整理后发现除了6份重复外，其他为基金产品宣传13份、卡类业务宣传9份、个贷产品宣传2份、信贷资产理财计划1份、存款投资组合宣传2份、转帐汇款投资组合“快易”理财宣传1份，网上银行、电话银行、三方存管业务宣传各1份。面对共同的客户群体，我们目前表现算不上营销 2（引导客户消费）还是被动售卖（等客户上门），基层网点面对的更多的是大众化客户而不是塔尖的高端客户，从这个层面说，我们不是没有产品，而是欠缺产品的梳理营销、欠缺市场“应时”产品的跟进效率、欠缺“新老”产品的组合服务。

3、面对同质化服务市场，凭什么开展针对性营销？

各家银行提供的金融产品不外乎资产、负债、中间业务，探究运营水平归根结底就看各自“市场适应能力、竞争应变能力、创新发展能力”如何演绎。在消费市场发育不甚成熟的时代，我们地方性银行可以居“天时”（改革政策）、地缘、人脉优势，但在“时过境迁”的今天，我们调查的感受是：不论机构大小我们依然是“存贷款”一样思维一张面孔、不论区域客户需求如何不同都是“标准”流程一视同仁、多年的客户谈笑于“他行”时更多的抱怨是“无米下锅”„„乡镇撤并后客户需求层次化趋势必然加强，网点分类转型就是适应；市区营销更多体现进攻、乡村社区无须均衡发力、大镇网点倒要攻守兼备，象横林地板、嘉泽花木、洛阳林果、邹区物流、遥观外贸等这些特色需求就是考验我们的业务流程和产品配置、营销组合的应变效率„„记得“三大能力(市场适应能力、竞争应变能力、创新发展能力)”建设是06年初工作会议提出的目标规划，尽管这三年的发展不能说不快，但更多还是“量”的填充、规模的积累，业务培训也仅仅是“知与识”的灌输、忽视了能力的辅导，在业务拓展上形成“单位、个人都在等靠”的被动依赖局面，不要说创新能力，就是适应、应变的效率能够提升就不错了，我们缺的就是竞争应变的主动意识。从我们调查的他行产品来看，差异化服务、针对性营销并不仅仅取决于创新产品，还取决于渠道营销组合、产品差异配置、人员跟进服务。

现实举措

1、现有产品梳理整合营销刻不容缓。

针对性营销首先要有产品、要对各种产品的“卖点”有个全面的了解。我们不妨做个实验：不论是总行业务条线部门还是支行柜面一线，随便抽几名员工要求对全行所有产品进行主要卖点功能的组合列表归类，我敢说半小时内不会有一个准确全面的结果。现在情况是只要提产品就是盯着他人所谓“理财”而喊“没米下锅”！身处乡镇一线，其实我们不是没有产品，只是多年“客户找我们”的习惯已使我们丧失对“产品”的敏感意识，只是业务“条块分割”使我们看不到自己产品的整合功能。我们曾做一个调查表格：其中一项要求调查当地同业哪些产品最受客户青睐？本意一是督促网点去实地了解竞争对手、二是期望通过调查分析产品跟进思路，结果反馈来的表格除1份简单填写“工行稳得利、农行汇利丰、建行利得盈与汇得盈、交行新绿理财”外其余均含糊填上“理财、基金、保险等”。不知道这些网点是如何实践自己常说的“知已知彼”的，恐怕究竟什么是“理财”还没弄清楚吧？银行代理基金、代理保险是理财，代卖信托产品、分销债券、打新股是理财，其实银行自己的存款产品组合、负债业务包装同样也是理财，“最受客户青睐的产品”怎能是一个笼统的概念？本来有利业务拓展的调查却成了推卸负担的“应付”！很难相信这种状态下究竟付出了多大精力去主动思考与营销自己的业务产品。忙肯定是忙，但忙要忙到点子上。再如，一线服务客户、二线服务一线、后台服务前台、管理服务经营，这种理念曾多次写入总行工作报告，但现实情况是“谈起条线管理就是业务检查、谈起培训就是安排多少班培训多少人、谈起某项业务拓展就是下指标定考核”，至于我们能提供哪些产品与服务，营销人员不明白、条线管理人员也模糊，更不要说如何整合营销了，只能慨叹“无米下锅”！提到现有产品，笔者倒想起现有“一证通”功能倒真的值得我们进一步整合包装一下。当前最迫切的工作有两项：一是各条线部门应对本行现有产品一一梳理 4 进行整合，然后“共同会商”拿出一个个组合营销方案，今后以此为“工作机制”，及时依据市场动态来更新应变产品组合；二是注重“授人予渔”能力培训、注重现有产品营销实战训练，将业务技能培训纳入“条线管理”范畴，由条线部门组成实战培训团队，协作开展与共同探讨针对自己产品服务的实战性组合训练——总行培训侧重组合营销，网点自己培训侧重实战交流。我们建议从条线、部门选人组建一个非常设性“产品整合营销训练”团队，协调组织今后这类事务。

2、基金代理业务拓展效应不容小视。

“专家”有个通用说法：银行产品收益低、风险小，股市产品收益高、风险大，基金产品收益与风险居中、适合大众“投资”。有了这种迎合大众“口味”的舆论导向，基金不火也得火呀。尽管眼下受股市影响，基金产品行情大面积回落，但不影响我们分析基金产品的代理价值。据笔者对他行代理的各类基金产品“笔对”分析，银行代理基金产品至少可达成如下目标：一是维护与拓展客户，身处买方市场，客户不因我们不做而“一棵树上吊死”，与其存款被别人搬走不如我们自己搬——多少还能招揽一点别人的客户，何况还有可观的收入（吸储不也是为了“倒手”赚钱嘛）；二是直接经济效益，虽然各种基金产品收益不同，但对银行来说都一样（只是代理），在提供客户选择机会的同时能够分享代理认购费、赎回费、管理费、托管费“何乐而不为”？一般地，申认购费率0.6～0.9%、高的达到1.2～1.6%，赎回费率平均达0.2～0.3%，管理费0.6～0.9%、其中工银瑞信中国机会全球配置基金高达1.8%，托管费0.1～0.3%，虽然赎回费不一定实现，但按交易量保守估算收益也在2.2～2.5%左右，对比吸储放贷操作中的间接费用和资金风险成本、时间匹配成本等隐性成本，可以说单纯的基金代理收益不亚于存贷利差收益；三是推动经营转型，信贷经营说白了就是资金“倒手”利差，中间业务同样也是资金“倒手” 5 但却规避了资金营运风险，逐步由存贷经营向中间业务转型的优势就在于此。在全社会都在“高喊”理财的氛围中，在银行、证券、信托依然分业经营现状下，地方性银行自主理财创新能力显然欠缺，恰逢“渠道是金”（战略投资——精明的老外）的时代，网点不就是我们的优势吗？基金产品代理、信托产品代理、债券产品分销等等其实与保险产品代理同属一类性质中间业务，有时小小产品就是考验我们的经营思维、应变能力；四是引导下游业务，比如从属基金产品必然产生“第三方存管”，再如依托我们的渠道、系统条件成熟时还可与基金公司联合开发各种“基金定投”产品，何况随着市场需求的发展谁也保不准还会派生什么新产品、新业务；五是影响宣传，如果说市场火爆什么产品我们都是“无动于衷”，那久而久之恐怕客户难免就要忘记我们，那时再回头的成本就要高得多了。当然，我们代理基金产品目前还有很多困难（如基金公司愿不愿与我们地方银行合作的忧虑），但万事开头难，就象我行目前的资金运营业务“走顺”了不就容易了！既然有销售市场，就看我们怎么去组织“货源”了，现在我们所要做的工作就是拿出拓展资金业务、票据业务的干劲，走出去、干起来，不相信常武地区这么大的消费市场“加上”我们目前还有的影响力和网点渠道优势，那么多基金公司都能“无动于衷”!如果市场营销都是“等靠”别人找上门来，相信我们的资金业务也做不到现在这样规模！

3、引进应时产品服务考验应变能力。

作为地方性银行，产品创新的现实策略在于产品跟进，因此在设计调研活动方案时，笔者考虑最多的就是“应时产品”——从7个角度设计“摸底调查”表格，这样做的本意上文已经说过：一是督促网点去实地了解竞争对手、二是期望通过调查分析产品跟进思路。遗憾的是我们调研过程中网点反馈最多的是“某某项我怎么填而不是如何 6 去调查？”如果各网点都能认真“主动”实地调查填写每一项目，不要说了解竞争对手，恐怕自己网点下一步工作目标也能水到渠成地展现出一条清晰的思路，我们撰写调研报告也许会提出另一番更具代表性观点。限于我们工作条件，只能据我们多方了解的信息提供现在这样的意见与建议。我们认为：从现实角度讲，当前辖区内同业提供的下列“应时产品与服务”值得我行关注：一是银行卡业务，有一个现象，在武进有网点的银行、没网点的银行都在“大肆”推广信用卡，而且不考虑有效、无效，什么原因？除了卡交易量上可期待的可观收费因素外，着眼抢占日趋一体化的ATM渠道市场的长远规划不可不防。阳湖卡如何走向贷记卡固然不可能一步到位，但联合现有“一证通”产品功能整合、出于低效网点转型推进和未来ATM市场前景考虑、作为勾连理财帐户工具、以及准贷记卡功能升级的开发还是比较急迫、比较可行的。二是黄金买卖代理业务，在物价上涨的环境里，辖区内工行、中行、建行代理黄金买卖绝对称得上杀伤力较大的“应时产品”——银行代理“金银公司”黄金买卖业务就像代理基金一样不仅有可观的赎回费、管理费或价差收入，而且还有延伸保管箱业务机会，其它维护客户、提高影响力自不必说。三是报关通业务，武进中行提供“报关即时通”服务——依托企业报关的中间代理业务，绑定营销国际结算、结汇售汇、开证押汇、贸易融资、境外保函、外币理财等一条龙式各项国际业务，既拓展了中间业务又组合营销了现有产品服务，这对我行目前大力推广国际业务乃至其它业务的组合营销都是一个很好的启示！面对当前准入困难不妨从市场上引进一个有“报关员”资格的人才不也是一种思路吗？四就是基金代理业务，之所以上文专节分析是因为基金乃国内外都很成熟的业务，已容不得我们还在“坐山观望”，当前股市行情下挫不应影响我们对这一业务的拓展，相反基金公司业务面临困境时倒是我们营销进入、取得信赖的绝佳时 7 机。五是自己创新产品，我行的几个创新产品宣传推介已有4个月，我们在调查中发现，支行宣传资料依然摆在那儿，可是目前产品服务依然还在“腹中”！尽管这些产品创新比较稚嫩，但如果没有第一次尝试，永远迈不出理财的“恐惧”——此时“理财报批”的实践过程远比产品创新的结果更重要。六是虚拟银行渠道建设。我们调研“结算服务渠道”时有近四分之三的网点都反馈“网上银行”、“电话银行”已成为他行争夺我们客户的杀手锏，虽然我们目前还难以掌控这两大产品的发展进程，但我们也不能“一味地等待”，我们在极力促成这类服务的同时完全可以先期推出“网上表单填写业务”，将一些非实质性交易（诸如开卡申请、贷款申请、结算开户申请等等）通过网络实现信息收集与预约服务，临柜办理只需核对或者承诺期限上门服务，一可以提高实体网点办事效率，二可以最大限度维护客户，三是利用现有资源多一种营销渠道、多一个选择，总比“被动挨打”强。

需要说明，应时产品不仅仅这几个，只是限于我们的信息来源、我们的调查范围，“抛砖引玉”就是我们的希翼。我们将持续关注“应时产品”发展动态，努力为领导提供决策信息、为条线部门提供业务拓展思路。

2008.06

——此文刊载于武进农村商业银行《决策参考》第13期

第二篇：重庆农村商业银行服务创新

重庆农村商业银行服务创新

之

农房抵押贷款

服务创新

指导老师：刘汝萍

金融0801 丁先騉20080546

一、案例内容

内容提要：重庆农村商业银行全国范围内率先试行农房抵押贷款并逐步在全市全面推广这一惠农政策

关键字：重庆农商行、农房抵押贷款

1、引言：

2010年开始重庆农村商业银行以石柱县为试点，出台了《石柱县农村居民房屋抵押贷款管理办法》，创新了农房抵押这一贷款担保方式，破解了农房抵押难题。贷款额度最高可达房屋评估价值的60%，期限最长可达3年。重庆农商行的董事长是刘建忠，他曾说：“作为地方最大的银行，也是最大的支农银行，我们始终把创新作为服务‘三农’重要突破口。”

2、相关背景介绍：

农村居民房屋因量多、产权流转难、政策障碍多等因素影响，被称为“沉睡的资本”。《中华人民共和国担保法》等法规规定，农民土地承包经营权不能抵押，但承包林地、四荒地的经营权可以用于抵押。原因在于前者是农民生活的必需品，而后者是农民维持温饱所需之外的生产资料。而后下发的《中共中央关于推进农村改革发展若干重大问题的决定》和《关于加快推进农村金融产品和服务方式创新的意见》，《决定》中的相关表述有“完善农村宅基地制度，严格宅基地管理，依法保障农户宅基地用益物权”，“逐步建立城乡统一的建设用地市场，对依法取得的农村集体经营性建设用地，必须通过统一有形的土地市场、以公开规范的方式转让土地使用权，在符合规划的前提下与国有土地享有平等权益”。《意见》则首次提出，“探索发展大型农用生产设备、林权、水域滩涂使用权等抵押贷款，规范发展应收账款、股权、仓单、存单等权利质押贷款。原则上，凡不违反现行法律规定、财产权益归属清晰、风险能够有效控制、可用于贷款担保的各类动产和不动产，都可以试点用于贷款担保。”近年来，随着城乡一体化建设进程的加快，如何盘活这些资本，以农村居民房屋为抵押，拓宽“三农”融资渠道，备受各界关注。在重庆农商行启动试点之前，山东莱芜、浙江天台、四川成都、浙江温州等地已陆续启动了农村居民房屋抵押贷款的探索工作。

3、主题内容： 3.1 发现需求

首先是市委、市政府提出的“两翼”农户万元增收工程，深得人心。农户增收是石柱最大的民生，是农民的希望工程。当前农村经济发展已经趋于规模化、集约化。农民想致富，也能致富，所以县政府根据石柱实际，全力推进，确保农户万元增收工程早日实现。去年结合三项制度，村干部走村入户，帮助农民规划新的增收产业，结合三进三同，机关干部带技术、带项目下乡，31%的农户实现了万元增收，一批专业大户增收了20万元以上，农民人均实现1010元，比去年增长25.3%。

在推进万元增收过程中关键是要解决更大规模发展产业的启动资金，解决过河的桥和船。通过调研了解到，农村经济能人、专业大户发展产业融资需求较为强烈，但由于无法提供担保物从银行那里获得贷款支持，制约了发展。

通过调研了解到，一个农业大户自筹10余万元，贷款10余万，年可增收15万至20万，同时还可带动3—5个农户实现万元增收。农房抵押贷款潜力巨大。在石柱有劳动能力的农户约11万，以实现万元增收为目标，按2:1投入产出计算需投入22亿元，按总户数30%的户均贷款10万元计，4万农户则需40亿元。2010年石柱银行存款总余额85亿元，本县贷款30.3亿元，目前，农村新建农房的比例达到41.7%，农房抵押贷款潜力巨大。

3.2 服务的产生与推广

尽管清楚的了解并认识到其中存在的巨大潜力，但就如前面背景介绍中所说，农房抵押贷款在国家法律中是明令禁止的。但由于有了后面出台的两个相关政策，所以就有了变动的机会和可变通的余地。于是作为推出农房抵押贷款的基础和前提条件，政府必须出台相关规定，才能真正将这项创新服务付诸实施。

此后，重庆农商行围绕如何将农户手中“沉睡”的房产资源转化为“活”资本，在借鉴多方经验的基础上，多方磋商，广泛听取农户意见，最终与石柱县农委、县国土房管局联合出台了《石柱县农村居民房屋抵押贷款管理办法（试行）》，明确规定农民以富余农村住房作为担保，就可以向农商行申请贷款。政策的推出，开启了农房抵押在重庆的“破冰之旅”，农房抵押贷款强大的金融支持，助推了全县万元增收工程的突飞猛进，对于创新农村土地流转模式，推动重庆城乡统筹试验区建设具有重要意义。

3.3 解决贷款风险大的问题

钱贷出去了，最重要的就是收回来。之所以国家法律禁止农房抵押贷款，主要原因就在于贷款难收回的问题。虽然有农房作为抵押，但是农房产权流转难，即使银行拿去拍卖，也只能卖给符合规定要求的农民，而不能卖给城镇居民，所以大大限制了农房的流通性。不仅如此，在中国这样的发展中国家，土地承包权、宅基地和房产是农民最后的生存依据，在任何情况下，都不能拿走农民土地承包权、宅基地和房产，否则会引发农民流离失所，影响社会稳定。必须避免农民“失地、失业、失住房”的情况发生。

所以重庆农商行规定，贷款农户均为贷款所在机构服务辖区内的农户、具有集体土地房屋的场镇居民。生产经营项目符合国家产业政策和环保政策、产品有市场、经营有效益、资金流动性强，主要用于养兔、养鸡、养牛、养猪以及粮食、药材收购、食品批发等生产经营活动。均有合法的经济来源，具备按期偿还贷款本息的能力，资信良好，遵纪守法，无恶意不良信用记录，借款人年龄与贷款期限之和不超过60周岁，且所抵押的农房具备《房屋所有权证》和《集体土地使用证》或《房地产权证》，房屋状况良好，无权属纠纷，已使用年限未超过15年。有了以上几个条件，就大大降低了贷款农户还不起贷款的风险。

3.4 农房抵押贷款实验取得四大成效

农房抵押贷款在石柱推行大半年时间取得的成效主要表现在四个方面：

（1）增加了农户融资有效渠道。围绕我县农户万元增收工程，石柱县农商行出台了“3331”支农工程，计划用3年时间，发放贷款3亿元，支持和带动3万农户实现户均增收1万元。农房抵押贷款的推出，破解了农贷抵押难这一瓶颈，拥有农村住房所有权的农户经所在村委会同意后，均可用农村住房抵押贷款，贷款额度最高可达房屋评估价值的60%，期限最长3年，并且实行利率优惠。

（2）实现了银农双赢。长期以来，农户申请的贷款主要是农户小额信用贷款，授信额度较小，最高才3万元，只能满足零星的生产需要。农房抵押贷款推出后，不但解决了农户“贷款难”问题，也解决银行“难贷款”问题，因额度为房屋总价的60％，极大的提高了农户贷款额度。同时，因有房屋作为抵押，在一定程度上减少了银行发放贷款的风险，提高了银行放贷的积极性、主动性。例如：三河镇川主村黄华银利用20万元的农房抵押贷款扩大规模，肉兔养殖由原来的年出栏5000只扩大了年出栏2万只，2010年增加收入15万元。龙沙镇石岭村马培贵，利用农房抵押贷款13.8万元，新租用土地11亩，搭建16个钢架大棚，用于规模化种植草莓、西瓜，2010年增加纯收入25万元。

（3）实现了农农共赢，加快了农村经济发展。目前，农房抵押贷款的农户绝大多数重点是农村专业大户和经济能人，他们都有一颗干事业的决心和信心，农房抵押贷款解决了他们因资金周转困难而无力更好发展的难题，让他们在较短时间便获得了显著效益，成为了万元增收的排头兵和示范户。例如肉兔示范户谭其顺，本身就承担着为周边农户提供兔仔、技术培训和市场销售的任务，带动了近100户农户实现增收。在他们的带动下，今年石柱县的肉兔、土鸡、中药材等产业加快发展，产业规模迅速扩大，集约化程度大大提高。据统计，肉兔、土鸡的出栏量分别达到270万只和160万只，较2009年分别增加160.5万只和20.3万只，中药材产业基地新增2万亩，达到30万亩。同时，农村商贸流通业快速发展，农村消费市场全面激活，农村经济提速发展。

（4）促进了农村优质资产向农商行集中。因此，哪家银行先探索，哪家银行就先占领市场，获得优质客户。

3.5 五大举措保证形成长效机制

针对农房抵押贷款工作存在的无法回避的问题，还需进一步加大工作力度，群策群力做好农房抵押贷款工作。

（1）寻求政策和法律上的认同与支持，使农房抵押合法化，统一本地区农房抵押流转管理办法，明确产权，规范评估、交易流转。同时，建立农房交易平台，实现农房自由交易。

（2）建立内部激励机制，真正实现农房抵押贷款全覆盖。一方面加强贷前调查和贷后管理，严格按照贷款流程操作，严禁弄虚作假而出现道德风险和操作风险；另一方面建立内部激励机制，通过加大考核力度来加快农房抵押贷款的发放进度，有效促进农户万元增收工程的开展。

（3）政府部门设立农房抵押贷款专项风险补偿基金，促进其长期推行，更好地为“三农”发展投入信贷资金，增强金融部门抵抗风险能力，提高放贷的积极性。

（4）制定贴息政策，提高农户积极性和推动农村金融市场健康持续发展。由于农户贷款主要用于养兔、养鸡、养牛、养猪以及粮食、药材收购、食品批发等生产经营活动，因此，此类贷款创收的效益周转周期较长，政府将制定财政贴息政策，提高农户增收积极性和推动农村金融市场健康持续发展。

（5）优化金融生态环境，全方位助推农户万元增收。充分发挥政府的引导作用，通过加强信用体系建设、建立担保公司、发展农业保险等举措，从政策、法规、舆论环境等多方面改善农村金融生态环境，以有效的法律手段保护借贷双方的权利和义务，确保农村金融综合改革取得实效。

4、结尾

石柱县农商行大胆创新农房抵押这一贷款担保方式，有效助推了农户增收。石柱农商行开启的农房抵押在重庆的“破冰之旅”仅仅是个开始，相信这一举措对于创新农村土地流转模式，推动重庆城乡统筹试验区建设将发挥不小的作用。

二、案例分析

1.分析案例中的服务企业所提供的服务有哪些特征。

①无形性。并非完全的无形，贷款款项作为有形部分，服务作为无形部分。

②不一致性。在银行职员给农民贷款的服务过程中，服务标准与服务态度每次都可能会存在差异。

③不可分割。即消费与服务共存。如果没有贷款利息的支付，也就得不到这项服务。

④无存货性。贷款偿还之后，服务也就消失。

2.分析案例中包括哪些类型的创新。

案例中的服务创新属于根本创新型服务中的创始业务，即在现有服务市场中引入新的服务。新鸿基地产开发有限公司首创了对楼房分层销售的模式和分期付款的方式，属于在当时现有的房地产服务中创立了新的服务，而且这种服务当时在别的房地产开发公司是不能得到的，所以属于创始服务。

3.分析案例中突出创新的驱动力。可以分为内部驱动力和外部驱动力：

其中内部驱动力是重庆农商行自身的成立目的以及发展目标，正如重庆农商行的董事长刘建忠所说，重庆农商行的目标是做地方最大的银行，也要做最大的支农银行，并且把服务“三农”作为整个银行的发展核心，而这些服务创新，都是作为服务三农的重要突破口而存在。也就是说，为了达到他们的发展目标，才促成了这方面的创新。

而外部驱动力则是政府的支持。作为一个直辖市，发展并没有多少年，可以说刚直辖的时候，我们重庆现在还是一个城乡结合部，往往一个学校，正门是城市，后门是乡镇。经过一段时间的发展，乡镇和农村仍然占据很大一部分。近几年，城市化建设也是整个重庆的发展的主要内容。所以作为重庆本地银行，重庆农商行支农业务可以得到很好的政府鼓励与支持。不仅如此，作为本地的小银行，与国有商业银行以及招商银行这种大型股份制银行进行正常的业务竞争也是很吃亏的。而这些大银行忽略的农村业务方面，正是重庆农商行抓住这块市场的大好时机。

4.分析案例中创新的风险及其防范策略

本案例中这款产品的创新面临的风险主要有两个：

①法律风险。因为国家是明令禁止农房抵押贷款的，尽管有新的条规颁布，但毕竟没有法律的效力强。所以也许存在一定的法律风险。

防范措施：与政府合作出台相关地方规定寻求政府支持以规避法律风险。②信用风险。有可能会出现农民还不起贷款或者故意不还贷款，而农房本身产权流转难，会出现即使有抵押物，但并不能很好的弥补损失的情况。如果大面积出现还不起贷款的情况，将会导致银行的大量损失。

防范措施：重庆农商行设立创新制度，即他们规定了很多条件限定来降低这种贷款的风险，以至于让他们能够没有后顾之忧的去实施。最大限度的刨去了有可能产生不良贷款的客户，尽最大可能保证了贷款的优良性。

5.分析案例中的新服务开发过程

首先是发现农房抵押贷款需求，然后讨论可能遇到的风险以及解决方法，之后与政府机关联系，取得政府政策上的支持并且做出贷款人的硬性规定，最后进行业务推广抢占市场。

6.分析案例中的服务营销创新

①目标客户的创新。第一点，在大多数银行都将目光放在城市这块大蛋糕并且竞争得头破血流的时候，他们看到了农村这块市场，并且得到政府的政策支持也是他们成功的有力保障。第二点，在大多数银行贷款都面向所有人群的时候，他们这项贷款只面向符合他们苛刻要求的小部分农村人群，以达到减小风险的作用。

②服务产品创新。跟第一点一样，大多数银行都是传统的贷款方式，也不会去尝试这种有悖于法律的新型贷款。而重庆农商行敢于提出问题并且大胆尝试与政府合作，最后取得成功。

7.阐述创新对于该企业的创立及发展的重要性

首先他的创立就是为支农而诞生的，他的创立目的就是一个创新。然后他面向的客户以及他的主要业务也是一个创新。其实也不算是创新，只是在本地而言相对于其他银行，属于一种创新。之后是新业务的创新，最典型的就是本案例中所说的农房抵押贷款，这个在全国范围内也是属于第一个吃螃蟹的银行。这样的创新发展模式，才让这个本地的小银行在激烈的竞争中存活下来，并且先重庆银行一步在香港上市。说到上市，不得不说他的另外一个创新就是，国内大部分企业上市，都是先A股后H股。而重庆农商行走的却是先H股后A股的上市方式，这个创新让重庆农商行的上市时间至少提前了5-10年，就是说可以提前在资本市场融资，也就是说可以更早的得到更多的资金用以发展自己。在全国农村商业银行中，其资产规模、存款规模以及贷款规模均位列第三位，仅次于北京农商行和上海农商行，在所有者权益排名第二，居上海农商行之后。不仅如此，重庆农商行还是国内农村金融机构IPO首家。可以说重庆农商行从创立到发展到上市，无一不是靠的创新，整个企业各个方面全方位的创新，才造就了今天的重庆农商行。

第三篇：农村商业银行打造服务新形象

”内外兼修“打造农商银行新形象

为了加快改进窗口服务，着力打造人民群众满意的银行，我窗口坚持以服务客户为中心，内功外功同时修，着力提升农商行服务新形象。

”外修“硬件建设，营造窗口新环境。今年以来，我窗口共投入20多万元资金，安装自助设备，升级办公场所，为快速准确办理业务提供硬件保障，为客户办理业务打造良好环境。

”内修“服务质量，树立窗口服务新形象。强化服务纪律。严格遵守金融法律，贯彻为客户保密的原则。不以任何方式与借口与客户争吵，不推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务。工作中要求使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。提升服务质量。严格各项操作规范，上班前作好班前准备，提前开机签到，保证机器正常运转。在业务操作中做到准、快结合，达到质量与效率统一。尽力缩短客户的等候时间。办理业务准确、快速、优质、高效。切实改变工作作风，将服务水平和服务能力的提高作为新常态常抓不懈。树立优质、快捷、廉明的服务形象。

第四篇：创新产品服务 拓展蓝海市场

全省农行“三农”板块工作会议 经 验 交 流 材 料

创新产品服务 拓展蓝海市场

如何在服务三农这片蓝海市场中寻找商机，是实践“面向三农，商业运作”关健所在。只有创新设计适销对路、安全可靠的产品，完善服务方式和内容，才能挖掘蓝海市场中有价值的客户资源，有效吸引、锁定客户，实现服务三农、开源增效的经营目标。丰城支行是这样理解的，也是这样实践的。今年3月初，丰城支行推出船舶抵押农户生产经营贷款产品(以下简称船舶贷款)，至4月末，新发放船舶贷款47户、金额5776万元，预计全年可放贷约10000万元，有效促进了信贷结构和客户结构的优化调整，降低了经济资本占用，同时依托贷款实行“1+N”营销模式，取得了相当可观的综合收益，为“服务三农、商业运作”做了些有益的实践探索，坚定了信心。我们的主要做法是：

一、因地制宜，深挖蓝海市场商机

丰城支行今年2月初到已撤点的同田乡开办小额农贷业务时，发现当地农户大多不愿意办理，原因是他们需要几十万甚至上百万元的贷款，小额农贷只是杯水车薪。支行立即组织人员对丰城船运市场进行调研，了解到：丰城内河年运输能力占全省的40%，挖砂船舶94艘，运砂船舶256艘，其中千吨以上吨位53艘，正在建造的运砂船舶近50艘(吨位均在3千吨至4千吨间)；砂石运 输主要集中在同田的龙凤等五个村委会，均为个体运输，挂靠9家航运公司，从业人员1715人；组建了丰城砂石船舶行业商会，由29名实力雄厚、威望较高、能力较强的船主担任理事，兼职从事航运交易协调和海事纠纷协调工作；大部分船主以前购船资金约40%主要来源于民间借贷，少部分为农信社借贷，融资成本高达一分至一分二，加上日常所需周转资金，低成本融金需求量较大(初步框算约2.5亿元)。丰城支行认为这是一块丰富而集中的金融资源，在现有三农政策框架内有操作的可行性，值得深度挖掘和开发，并迅速报告宜春分行，请求支持和帮助。

二、别具匠心，创新三农特色产品

宜春分行接报后，迅速组织由分管副行长带队的信贷业务骨干团队亲临丰城现场指导，实地考察市场，征询船主意见，商榷行业商会，咨询省行政策，比较同业产品，在吃透三农试点政策、有效防范信贷风险的基础上，本着有利于做大做强业务和便于业务操作的目的，利用三天时间完成《中国农业银行宜春市分行“三农”个人船舶抵押贷款实施细则(草案)》的起草，并及时上报省行批准。经省、市、县三级行的共同努力，在不到一个月的时间内完成了船舶抵押农户生产经营贷款新产品的操作流程制度。该制度重点解决了客户准入标准、贷款刚性条件、贷款用途灵活度、贷款可循环、抵押船舶的可行性及价值判断、抵押率比例控制、抵押物保险和贷后管理侧重点等方面难点问题。这些难点问题的顺利解决，让丰城支行占据了抢挖这块金融资源的制高点，增强 了营销的主动性。此外，在估算综合收益后将产品定价为基准利率上浮20%，与同业相比具有很强的竞争优势。

三、用心服务，提升服务三农水平

丰城支行把船舶贷款作为三农试点拳头产品和品牌产品进行营销宣传，特别注重创新完善服务方式和内容。一是高效服务。从客户申请到贷款进帐阶段，客户到农行办贷手续不超过两次，客户经理从受理到调查上报的时间不得超过5个工作日，调查采集资料一次到位，不反复。宜春分行在审查、审批效率上给予充分支持，确保5个工作日内批复。二是主动服务。客户经理自带电脑、复印机等设备上门服务。三是积极配合客户与船舶评估机构和登记机构协商，减少中间费用，优化办理程序，简化有关手续。四是全程陪同客户到办理有关评估和登记手续。五是客户经理每月至少与客户通话一次，在问寒问暖的同时了解其经营情况，顺便提醒客户按时付息还本。六是不强行推销客户不需要的银行产品，取得客户充分信任。

四、多策并举，严控三农信贷风险

在制定完善风险防范措施时，丰城支行得到了省、市分行领导和相关部门的及时指导。丰城支行在防范船舶抵押贷款风险时，除严格按照农行信贷制度和“船舶抵押贷款实施细则”操作外，还采取了以下措施：一是在调查阶段，将外围调查纳入调查环节规定动作，结合客户实际资金需求和抵押价值合理核定授信额度，不顶格授信，二是充分发挥船舶行业商会对船主的行业约束效用，建立贷款推荐制度，要求客户申请贷款必须经船舶行业商会推荐，排除信用观念差、不良嗜好和用途虚假的客户，确保从严筛选和准入客户；并建立协助催收制度，间接降低信贷违约率。三是推行抵押船舶投保“一切险”，保险价值不低于授信额度的1.1倍；四是实行特色贷后管理，分管行长在贷款发放后必须逐笔电话回访，客户经理不定期跟船检查，船舶行业商会及时通报借款人重大事项、按季度通报其经营状况等。

五、综合营销，提高服务三农收益

丰城支行在实行“1+N”营销模式时，兼顾船主利益和农行利益，不强行捆绑营销，区别客户共性和个性需求组合产品营销。在共性需求上，全面推介比借记卡更优惠的惠农卡；考虑其长时间在船上因素，方便及时了解卡资金变动，全面推介手机信使产品；针对船运风险特点，全面要求投保“一切险”，适当提高保险价值。在个性需求上，定向对具有一定文化素质、能使用电脑的客户推介个人网上银行产品，定向对具有一定风险识别能力和风险承受能力的客户推介个人理财产品。此外，主动向借款人关联人推介农行产品；培养客户使用农行新产品的能力和习惯，增强产品组合营销主动性，稳步推进三农业务收益增长。截止4月末，累计对借款人及关联人发放惠农卡765张，办理手机信使765户，个人网银465户，实现保费收入57.2万元(办贷前船舶已全部办理了保险，仅对低于贷款额部分补办保额)，代理保险手续费收入8.6万元，个人理财收入2.4万元，卡存款余额2472万元。

六、诚信合作，共创持续发展格局

农行船舶贷款的刚性条件（运砂船舶抵押须具备“四证”），促使证照不齐船舶主动完善经营手续，促进船运业的合规运营；农行船舶贷款的投放，降低了船运业整体融资成本，加速资本积累，并为船舶吨位升级输血，缩短吨位升级时间，提高运载能力、延伸船运路线，有力增强船运市场竞争力；农行船舶贷款的管理，逐渐培养了船主的信用意识，进一步提升船运业界整体信用水平。丰城船运业在与农行的合作过程中迈向规范、健康和良性发展的轨道。与此同时，丰城支行的三农业务得到了极大的推进和发展，“船舶贷款”这个产品品牌在丰城船运业界名声鹤起，“服务好、速度快、额度足、利率低”成为“船舶贷款”产品品牌最简约的宣传语，得到了农户的喜爱、同业的羡慕、政府的肯定、社会的好评，为丰城支行“立足县域、服务三农”奠定了基础。

通过开发和营销船舶贷款业务，丰城支行深深触觉到县域这片蓝海市场中蕴藏着巨大的商机，深刻感受到县域三农业务的又好又快发展离不开上级行的大力支持。我们有充分的理由、充足的信心，在上级行的领导下，农行“面向三农，商业运作”的路必定会越走越远、走向康庄大道。

第五篇：商业银行转型之服务产品创新课后测试

单选题

1.关于完全传统类超市银行的描述中，正确的是（）√

A B C D 传统支行的小规模版

单人经营的网点

移植在超市中的传统银行分支行

规模更小、经营更主动的零售网点

正确答案： C

2.以下关于银行服务产品创新的作用的描述中，正确的是（）× A B C D 成本高

风险高

收入多

报批慢

正确答案： C 多选题

3.七大转型策略对于以下哪项内容的贡献度最大，效果最明显（）√

A B C D 提升净息差

降低营业成本

提升资本效率

增加中间业务收入

正确答案： A B C

4.利率市场化背景下，银行转型的重点包括（）√

A B C D 客户聚焦

产品聚焦

区域聚焦

治理模式领先 正确答案： A B C D

5.需系统开发或对接的业务包括（）√

A B C D 海外移民

海外留学

直销银行

超市银行

正确答案： C D

6.未来银行的类型包括（）×

A B C D 客群深耕型

便捷银行

全能银行

专业银行

正确答案： A B C D

7.利率市场化改革通常不是孤立事件，可能还会推进以下哪些方面的变革（）√

A B C D 外汇制度改革

金融资本多元化及外资准入开放

资本账户开放和货币自由兑换

大规模资金脱离银行体系流向证券和货币市场

正确答案： A B C D

8.超市银行，按照规模进行分类，可以分为（）√

A B C D 完全传统类

迷你传统类

主动零售类

单人经营类 E 混合经营类

正确答案： A B C D E 判断题

9.利率市场化进程，一般是先存款后贷款。√

正确 错误

正确答案： 错误

10.目前，超市银行的主要业务是替客户兑换支票。√

正确 错误

正确答案： 错误