医疗纠纷应急处置预案

第一篇：医疗纠纷应急处置预案

兰州辅仁医院医疗纠纷应急处置预案

第一章 总则

第一条 为有效、准确、依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合我院的实际，特制定本预案。

第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。

第三条 医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第四条 医务科是医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。

第五条 医院保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。

第六条 医院各相关职能部门和科室职责：

1、办公室负责医疗纠纷的投诉登记、医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作。对患方的违法行为进行说服教育和制止。

2、医务科负责医疗纠纷的处置的组织协调工作，负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。

3、业务部门（护理部、药剂科）负责医疗纠纷相关问题的调查、答复、组织会诊、专家讨论。

4、企划部负责医疗纠纷的媒体采访工作，负责纠纷现场的取证工作。

5、后保部负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。

6、发生医疗纠纷的科室负责人全程协助处置。

7、其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。

第二章 医疗纠纷风险分级

第七条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：

一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。

二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。

要领导报告，并在12小时内向主管卫计行政部门书面报告。

第十二条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、卫计医调会调解的、以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责向主管卫计行政部门书面报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。

第四章 处 置

第十三条 发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：

1、在接到医务科的通知后，各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。

2、业务部门工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。

3、在医患双方共同在场的情况下，业务部按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

4、患者在医疗机构内死亡的，医务科应按规定建议家属将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。

5、保卫工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公

秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。

第十六条 患方反映的问题和提出的异议，医务科和业务部门应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或上级医院专家会诊。

第十七条 医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。

第十八条 患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，业务部门工作人员应当依据规定予以配合和支持。

第十九条 经专家讨论可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于0.5万元的，由医院与患方协商处理，协商成功签订协议书。双方协商解决医疗纠纷的，应当在医疗机构专用接待场所进行，并告知患方推举不超过3名代表参加协商。

第二十条 患方索赔金额超过0.5万元的；或院方认为存在重大过失，估计患方索赔金额可能超过0.5万元的，医务科应当及时向卫计医调会和理赔中心报案。

第二十一条 卫计医调会和理赔中心工作人员到达现场之后，医务科工作人员应当向其介绍基本情况、争议焦点及专家讨

第二篇：医院医疗纠纷应急处置预案

**医院

医疗纠纷应急处置预案

为了减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《四川省医疗纠纷预防与处置暂行办法》《泸州市医疗纠纷预防与处置办法》和其他相关法律，特制定本防范及处理预案。

一、适用范围

凡从事医疗活动的科室。

二、定义

（一）医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。

（二）医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

（三）医疗隐患：指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。

（四）医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。

三、组织领导及职责

（一）医院成立医患纠纷医疗纠纷防范和处置工作领导组（另见文件）。

（二）职责

1、组织落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。

2、实行医疗安全隐患零报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。

3、接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。

4、指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。

5、负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。

6、协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存的工作。

7、负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。

8、负责向泸县卫计局报告工作。

9、负责召集医疗安全管理委员会会议，认真记录，并向医患双方当事人传答会议讨论结果。

10、负责医疗纠纷在县、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。

11、协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。

（二）科室医患关系协调小组（可由质量管理小组兼任）

1、组成

科室主任任组长，组员包括科室副主任、护士长、护士长助理、科室质控人员以及科室业务骨干。

2、职责

1）组织本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。

2）执行医患沟通制度，尊重并维护患者的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。

3）负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。

4）接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。

5）重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。6）配合医务科做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。

四、医疗纠纷、医疗事故防范预案

（一）实行医疗隐患登记报告制度 1．医疗隐患登记报告制度

1）科室定期自查医疗隐患，登记、制定整改措施，向医务科报告。

2）医务科检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向分管院长报告。

3）医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。

4）对科室不落实自查隐患、发现隐患不整改、不报告的行

为予以处罚。

5）检查记录本由专人负责保管，保存五年。2．医疗隐患登记报告制度实施细则

1）科室每月最后一周，由科主任带领医患关系协调小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结。

2）医务科每月末将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，详细记录，向分管院长汇报。对高风险科室（外科系统、妇产科等）作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。

（二）加强法律法规及规章制度学习和落实

每年组织医务人员进行1次卫生管理法律、法规、规章制度的培训与考核，每季度对科室和医务人员依法执业情况检查1次。

（三）开展医务人员三基训练

将防范医疗纠纷和医疗事故与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年对所有医务人员进行1次诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。

（四）加强行风建设

配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。

（五）认真执行《医疗服务中维护患者权益的制度》

1．尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理－心理－社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。

2．在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护患者的人格、情感和隐私。

3．尊重患者的知情同意权。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。

4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医师和选择诊疗方案的权利。《消费者权益保护法》规定，消费者有自主选择商品或服务的权利。医疗服务也属于消费领域，是特殊的消费，因此患者拥有自主选择权。

5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。

（六）及时院内通报点评医疗安全信息

每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。

（七）加强医患沟通

1．医院每年开展至少1次医患沟通技能、医疗纠纷处理技巧或相关知识的培训会。

2．执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每月召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。

五、医疗纠纷、医疗事故处理预案

（一）医疗纠纷的应急处理 1．医疗纠纷的风险分级

根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。

三级风险：

1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性； 2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；

3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。

二级风险：

1）患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；

2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他患者诊疗。

一级风险：

1）患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；

2）患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；

3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。

2．应急处理 1）立即报告

发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告主管部门或分管院长。

2）到达时限

工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士应立即到位，主管部门应在10分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，院总值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在30分钟内到位。

一、二级风险事件，除医务科人员外，保安人员应立即到场。另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。

3）与患方沟通协调

（1）三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通，必要时医务科、护理部或院总值班参与。

（2）二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。

（3）沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事

实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。

4）现场采取的紧急措施

（1）保护医务人员及病区其他患者的人身安全。对二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。

（2）封存病历或疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。

（3）对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检。

（4）告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做准准备。

（二）医疗纠纷的常规处理 1．解释说服工作

1）诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究；

2）患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员要向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协

商、鉴定、司法诉讼。

2．医患双方协商解决

1）发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，赔偿金额小于两万元，可由医院医疗纠纷防范和处置工作领导组代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。

2）医患双方不能就赔偿款额度未达成一致或赔偿金额较大时，由医院医患关系协调领导小组向泸县医调委申请，在泸县医调委协调下处置

3）经县医调委协调下，医患双方不能达成一致，建议患方走鉴定或司法程序。

3．医疗事故鉴定及处理

1）无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。

2）医务科负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。

3）鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患者予以赔偿。4）鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医患关系协调领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿；如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。

4．法院审理医疗纠纷

1）医务科组织当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。

2）法院审判结论或调节书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。

3）法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。

2017年11月1日

第三篇：医院医疗纠纷应急处置预案

黎溪镇卫生院医疗纠纷应急处理预案

第一条 为依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医院及医护人员的合法权益，保障医疗安全维护医疗次序，构建和谐医患关系，依据《医疗事故处理条例》和《清远市医疗纠纷预防和调解处理办法》，结合本院实际，制定本预案。第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识伤产生分歧而引发的争议。

第三条 医疗纠纷的处理，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第四条 医院设立医疗纠纷患方接待场所，配备专（兼）职人员接受患方的咨询和投诉。

第五条 成立医疗纠纷处理领导小组负责医疗纠纷的处理，医院办公室、医务科、门诊部负责医疗服务投诉和纠纷的接待，并进行必要的调查、答复、处理和报告；其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。

第六条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级。

一级风险：患方质疑医护人员诊疗行为的真确性和有效性；患者及家属要求复印病例；患者及其家属向科室讨要说 法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。

二级风险：患方来院投诉人数少于10人，患方对卫生院的诊疗过程提出质疑，占据卫生院诊疗、办公场所，干扰正常医疗次序；对医务人员人身安全构成威胁；经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。

三级风险：患方来投诉的人数超过10人，聚众占据卫生院诊疗、办公场所，严重干扰医院工作；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。

第七条 发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科（非上班时间和节假日向行政总值班）报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处理纠纷。

第八条 发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科工作人员及时到位。

第九条 发生三级风险医疗纠纷，医务科应同时向医院主要领导报告，同时向110或当地公安机关报警（情况紧急时，医务人员或医务科工作人员直接报警），掌握基本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。

第十条 发生重大医疗过失行为的（导致可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。

第十一条 发生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：

（一）各相关部门按职责和纠纷风险级别处理要求及 时赶赴现场。

（二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。

（三）在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处 理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

（四）患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放殡仪 馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方按规定尸检。

（五）发生二级以上风险医疗纠纷，医院办公室应按医 务科工作人员请求，负责向医疗纠纷人民调解委员会申请调 解或者向患方所在单位和镇政府（街道办事处）请求参与医疗纠纷处理（或请公安机关协助联系）。

（六）保安要立即赶赴现场采取有力措施，维护现场秩 序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。三级风险医疗纠纷时负责报警，并向警方提供证据。

（七）公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍 纠纷的基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。

（八）发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责 接待，介绍情况，与医务科工作人员共同审核新闻稿。第十二条 医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释工作。

一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。

二级风险以上纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及其他职能部门配合，必要时分管院长出面接待。

第十三条 医院工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益的权利，同时有遵守医院规章制度、维护正常医疗秩序的义务。禁止违法行为。第十四条 患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员即可使应当积极配合，事实就是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明。

第十五条 医务科应及时将医院医疗纠纷处理领导小组的的处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。如患方仍有异议，告知其他相关处理办法和程序，引导患方依法解决纠纷。

第十六条 患方依法提出的各种要求，医务科工作人员应当依照规定予以配合和支持。

第十七条 可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于1万的，由医务科代表医院在医院接待场所与患方协商处理（双方代表人数不得超过5人）。协商成功签订协议书。

第十八条 对于超越医院处理权限的医疗纠纷应立即报告医调委。根据患方意愿可以申请医调委调解，也可以向卫生行政部门申请行政处理；也可以向人民法院提起诉讼。医院有关人员应当积极配合相关部门的调查、核实、评估、处理。

第十九条 医疗纠纷处理完毕后，医院应当按照院内会诊意见、医调委反馈意见及时组织讨论，分析存在问题，责令当事医务人员和科室组织整改，并依法追究当事人责任。

第二十条 医院对医疗纠纷处理成绩突出的科室及个人应给如相应的精神和物质奖励；违反本预案规定，未履行职 责，造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的，将依法追究有关人员的责任。

英德市黎溪镇卫生院

二0 一四年五月九日

第四篇：医疗机构医疗纠纷应急处置预案

坡头区人民医院 医疗纠纷应急处置预案

第一章 总 则

第一条 为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《中华人民共和国人民调解法》等有关规定，制定本预案。

第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。

第三条 医疗纠纷处置应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第四条 医院应当建立健全医务人员违法违规行为责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。

第五条 医院后勤部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装电视监控等相应设施。

第六条 医院成立医疗纠纷应急领导小组及相关职能部门的职责：

（一）坡头区人民医院医疗纠纷应急领导小组 组 长：黄玉君（院长）

副组长：麦小青（书记、副院长）梁亚杰（副院长、医务科科长）莫美婷（副院长）邓瑞雄（副院长）

成 员：陈少勇 陈卫华 许 富 陈小明

郑其安 万贵章 吴丽英 柳孔军 陈观炎 王 喜 林卫东 王炳春 吴学文

领导小组下设办公室，办公室主任由梁亚杰副院长兼任。

（二）各相关部门职责：

院务办公室负责医疗纠纷处置的组织协调工作。

医务科负责医疗纠纷的接待、调查、处理、答复和报告。后勤科负责医疗纠纷场所的安全、后勤保障工作。其它相关部门和科室应当配合做好相关工作。

第七条 医院应当制定医疗纠纷预防及处置培训制度和计划，鼓励各科室采用各种方式进行培训。所有行政工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训和考核，考核成绩与考核挂钩。新分配医务人员考试合格才能上岗。

加强对医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。

第二章 医疗纠纷风险分级

第八条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：

一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。

二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗等情形。

三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医院工作；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活；停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为；患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。

第三章 报 告

第九条 发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科（非上班时间和节假日向行政总值班）报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处置纠纷。

第十条 发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长必要时向院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，并通知医务科工作人员及时到位，必要时向公安机关报警。第十一条 发生三级风险医疗纠纷，医务科应向医院主要领导报告，并向110报警，同时向主管卫生行政部门报告，掌握基本情况后，作出书面报告。

第十二条

发生重大医疗过失行为的（导致可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。

第十三条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、医调会调解以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责书面向主管卫生行政部门报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔偿数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。

第四章 处 置

第十四条 发生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：

（一）各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。

（二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。

（三）在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

（四）患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。

（五）发生二级以上风险医疗纠纷，医院应向医调会申请调解或者向主管卫生行政部门、患方所在单位（村、社区）和当地乡镇人民政府（街道办事处）负责人请求参与医疗纠纷处理（或请公安机关协助联系）。

（六）发生三级风险医疗纠纷及时报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。医院工作人员受到伤害的，应当立即组织抢救（伤情允许送其他医院救治），并保留相应证据。

（七）公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的沟通疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。公安机关依法强制移尸的，医院后勤部门应配合公安机关强制移尸。

（八）发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，介绍情况，与医务科工作人员共同审核新闻稿。

第十五条 医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。

一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。二级风险纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及部门配合，必要时分管院长、院长出面接待。

三级风险医疗纠纷应由院长出面协调，报告主管卫生行政部门到现场协调处理。

第十六条 医院工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的 5 权利；应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹丧，打砸医院和伤害医务人员等违法行为。

第十七条 患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当及时组织医院内专家会诊。

第十八条 医务科应及时将医院专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。

第十九条 患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当依照规定予以配合和支持。

第二十条 经医院专家讨论院方存在明显过失或可能构成医疗事故的，且患方索赔少于1万元的，由医务科代表医院与患方协商处理。协商成功签订协议书。

双方协商解决医疗纠纷的，应当在医院专用接待场所进行，且双方代表人数不得超过5名。

第二十一条 患方索赔金额超过1万元的，医务科应当向医调会书面报案。医调会负责纠纷的受理、告知、调查、答复、评估、调解等事宜，医疗机构有关人员应当积极配合。

第二十二条 必要时，医院可请求医调会人员到现场进行调处，医调会工作人员到达现场后，医务科工作人员应当向其介绍基本情况、争议焦点及专家讨论会诊意见，协助其查阅病历资料（必要时向其提 供病历复印资料等，但须办理登记并签名手续）和接待患方。当事医务人员和科室应当出具书面情况说明，协助医调会工作人员与患方进行协商处理。

第二十三条 医调会受理后，医疗纠纷的责任程度和赔偿数额等由其工作人员负责调查评估和协商调解，医院任何人员不得再作责任程度、赔偿数额的判定和承诺，也不得私自给予赔偿，以避免医患矛盾冲突和国有资产流失。

第二十四条 医疗纠纷处理完毕后，根据医调会与患方签订的调解协议书、法院调解书或判决书及医院证明由指定保险公司向患方支付赔款（如有医疗欠费等应当扣除，但在签订协议前必须告知医调会或卫生行政部门）。

第五章 责任追究

第二十五条 经市医学会医疗事故技术委员会鉴定为医疗事故的，医院应当严格依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等法律法规追究当事人的相关责任。

当事医务人员和患者对首次鉴定结论不服的，在规定期限内可以请求医院申请省医学会再次鉴定。

第二十六条 医疗纠纷处置完毕后，医院应当按照医院专家会诊意见和医调会反馈意见，及时组织讨论，分析存在问题，制定完善相应制度措施，责令当事医务人员和科室组织整改，并按《医院管理实施细则》规定追究当事人责任。

第二十七条 当事医务人员违法违规行为和责任追究情况应当在院内公示。

第六章 附 则

第二十八条 医院对医疗纠纷处置中成绩突出的科室及个人应给予相应的精神和物质奖励；对违反本预案规定，未履行职责，造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的，将按《医院管理实施细则》依法追究有关人员的责任。

第二十九条 本预案由医院负责解释并自发布之日实施。本预案报区公安局备案。

湛江市坡头区人民医院 二0一三年六月一日

第五篇：无为县中医医院医疗纠纷应急处置预案

无为县中医医院医疗纠纷应急处置预案

一、总则

1.预案制定目的:正确处理医疗纠纷，有效控制和打击“医闹”，维护患者的合理诉求和保护医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗机构正常工作秩序，保障医疗安全，建立和谐的医患关系，最大限度地预防和减少由于医疗纠纷导致的群体性事件。

2.预案制定依据: 制订本方案依据我国《侵权责任法》；国务院《医疗事故处理条例》；卫生部《医疗机构管理条例》：《医院投诉管理办法（试行）》以及卫生部、公安部通告。

3.预案制定定义:医疗纠纷是指患者及家属就医疗机构对患者进行诊治过程中的最终医疗结果不能接受，由此而产生的纠纷。“医闹”是指患者及其亲属，或社会其他无关人员为达到某种目的，有组织、有预谋的利用医疗纠纷和当事人的过激情绪，人为制造群体事件，激化医患矛盾，扩大事态，用极端手段要挟医院，以图从中谋利的非法行为。本预案涉及医疗纠纷（包含医闹）是指患方拒不依照正常程序、不通过正常渠道解决矛盾，以各种非正常行为严重影响医疗机构正常医疗秩序，甚至非法组织、策划、煽动、纠集社会闲散人员或患者亲属在医疗机构内寻衅滋事的各种非法行为。非法行医与利用医疗犯罪等非医疗纠纷不在此列。

4.预案制定范围:本预案适用于人为利用医疗纠纷，以获取不正当利益为目的，以极端手段自发或被无关人员有预谋利用和煽动医患双方对抗情绪，导致纠纷矛盾升级，影响医疗机构正常工作秩序，造成恶劣影响和不良后果，甚至可能形成群体性事件的“医闹”行为。

5.预案制定原则:有效预防，分级负责，妥善处理，化解矛盾，防止激化，快速平息，打击主要闹事人员。

二、组织机构及职责 1，组织机构: 成立医院处置医疗纠纷应急工作领导小组（以下简称应急小组），作为负责处置医疗纠纷应急指挥机构。领导小组由院长任组长，分管院长任副组长，相关科室：投诉办、医务科、门诊部、护理部、保卫科、当事科室负责人。小组下设办公室，由投诉办负责人兼任办公室主任。

2，应急小组处置原则：

(1)依法管理，以人为本。坚持依法管理，保障正常的医疗工作秩序，维护医患双方的合法权益。

(2)统一领导，分级负责。在院领导的统一领导下，各总支各科室遵循“谁主管、谁负责”的原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。

(3)快速反应，科学处置。一旦突发医疗纠纷事件，各有关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置。

3，应急小组职责分工：

（1）应急小组：根据需要，建议院领导是否启动本应急处置预案，协调各科室的应急处置工作;及时向有关部门报告事件处置进展情况。

（2）投诉办，医务科：负责接待患方相关人员，介绍和解释处置医疗纠纷的法定程序;负责事件的调查、取证工作，及时与有关部门联系协调。

（3）保卫科，医院安保人员：在第一时间内到达现场。保卫科及时联络并配合公安机关维护医疗工作秩序，保护院领导、医护人员和医院财产安全。

4，应急小组主要职责：

（1）发现纠纷和“医闹”苗头，立即组织好调查、核实医疗纠纷发生的原因和性质，判断是单纯医疗纠纷还是有组织的“医闹”行为，并及时组织专门讨论，形成相应结论上报医院领导。

（2）预测事件的紧迫程度，可能形成的规模，表现的行为方式，蔓延发展及事态扩大的可能趋势，同时按《医疗事故处理条例》在第一时间内进行有效的协商调解和处置工作，避免医疗纠纷事态进一步扩大。

（3）负责向医院主要领导报告，并向患者通报、解释有关情况，负责组织有关专家对医疗纠纷进行分析、评估。对医院内部处置无效、事件有可能升级的医疗纠纷（医闹）行为提出进一步处理意见并向县卫生局报告。

（4）负责联系公安部门、尸检机构、尸体保存机构的工作，建立健全医疗机构内部保卫组织，并依据相关法律、法规的规定制定医疗机构内部治安应急预案。

三、预防预警机制

1.信息收集：患方对医疗服务提出质疑时，医务人员要耐心进行解释，防止矛盾激化，主动了解患方的意图，掌握其动向，做到心中有数，逐级汇报。对有组织的“医闹”行为，领导小组各部门要掌握第一手资料和收集有关信息，并积极做好汇总、上报、分析和判断事件发展趋势。

2.预警行动：医疗纠纷和“医闹”事件发生后，医疗机构要按《医疗事故处理条例》要求尽快履行职责，积极协商处理。协商处理不奏效，事态不能平息或事态一开始就矛盾激化升级有失控趋势，出现下列十种行为之一的，应立即报告上级卫生行政部门和公安部门。

（1）在医疗机构内寻衅滋事的；

（2故意损坏医疗机构和医务人员财物的；（3）侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员；

（4）非法限制医务人员人身自由的；

（5）冲击或占据办公、诊疗场所，影响正常医疗、工作秩序的；

（6）在医疗机构内摆设灵堂，举行各种形式的祭祀活动的；

（7）围堵医疗机构大门和诊疗场所，限制人员和车辆出入的；(8)抢夺尸体或拒不按规定将尸体移放太平间或法定停尸场所，陈尸要挟；

(9)患者符合出院条件，无理占据病床拒不出院的；(10)胁迫医务人员索要国家管制的麻醉药品、精神药品的。

四、应急响应

1、突发医疗纠纷事件发生后，科室要立即向投诉办和应急小组报告，并提供事件详实情况。

2、投诉办、医务科和应急小组接到报告后，迅速组织有关科室负责人到达现场，在应急小组统一指挥下，按照职责分工进行处置。3.现场处置：各相关科室人员到场，按职责分工迅速投入处置工作。组织调查，摸清情况，针对“医闹”的不同行为方式和发展态势，制定切实可行的处置方案，争取工作主动权，使医闹造成的损失和不良影响降到最低限度。

4.启动:医疗纠纷发生后在未影响医疗机构正常秩序的前提下，由医院的相关部门按规定和医院内部程序以原则性与灵活性相结合，兼顾医患双方正当权益和以人为本的方式积极自行处置，包括医患双方协商、县医调委协调、医疗事故鉴定或进入司法程序。

5、医疗纠纷经初步处置未得到有效控制，事态未平息且仍有升级的趋势并出现以上10种非法行为之一的，应急小组要立即将有关情况上报县卫生局、城南派出所，要求立即出警，维护医院的秩序和人身安全。同时请求相关部门按照法律、法规进行应急处置。

6、必要时通过相关政府部门联系患方所在的镇政府、村委会，通过他们做好患方的疏导、劝止工作，共同维护社会稳定。

7、社会反响大的医闹事件处理过程和结果，由医院领导小组根据具体情况，在请示卫生行政主管部门后，决定以何种方式向社会公布。

五、应急终止

医疗纠纷已经按程序解决，医闹事件已经平息，医患双方无异议，医疗机构恢复了正常的工作秩序，由医院领导小组宣布应急终止。

六、预案制定及解释部门

本预案由医院医疗纠纷应急工作领导小组制定并负责解释。

七、预案实施时间

本预案从印发之日起实施。

附：医疗纠纷防范工作及发生后注意事项 医疗纠纷防范工作：

1、医务科定期组织全员学习《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《传染病防治法》、《执业医师法》等医疗相关法律法规，树立依法行医的医疗安全意识。

2、医疗质量管理委员会定期检查或随时抽查临床科室的医疗质量和制度执行情况，确保全院医疗质量管理的实施效果；适时组织各临床科室对既往发生的不合格服务进行分析，制定和监督执行预防/纠正措施，加强质量意识，杜绝医疗隐患。

3、医务科、护理部、院感科定期组织临床工作人员学习专业技术知识；定期检查和随时抽查相关规章制度、作业指导书、操作规范的执行情况，定期组织考试，确保临床工作人员专业技能的适宜性。

4、科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神，提高安全意识，正确面对医疗纠纷。科主任组织科内人员在本预案启动之时，可根据具体情况和处置程序实施补救作业，使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。

5、临床工作人员发现不合格服务，或患者和/或家属提出疑问，但尚未引发医疗纠纷时，当事人应立即报告科室负责人，及时采取积极有效的补救措施，包括药物干预、解释等，防止损害后果的扩大，尽量避免医疗纠纷。医疗纠纷发生后注意事项

1、每遇医疗纠纷或医疗事故争议，当事科室和职能部门应立即依据《医疗事故处理条例》快速做出初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语。

2、临床工作人员在作业过程中引发医疗纠纷时，应立即采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，科室内其他工作人员应提供协助；报告科室负责人并做好记录，有可能的话，请第三方签字认可，尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及联系方式，不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录；在3个工作日内向科主任或主管领导提交书面情况说明及检查材料，并由科主任签署相关意见。医疗纠纷当事工作人员应全力配合应急小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。

3、发生重大医疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷），当事人应立即报告科室负责人，如实反映医疗情况，不隐瞒、不拖延，并由科室负责人逐级报告分管院领导和院长。

4、对引起医疗纠纷的证物应立即主动提出当面封存，并由当事人双方签字，如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证明（最好为非本医院工作人员，例如公安人员），有关证物由医中心保管，不得交由患方或第三方带走；如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。

5、科室负责人在接到发生医疗纠纷的报告后，应立即组织实施补救措施，在24小时内以最快捷方式进行调查、取证、分析，科室内定性，统一认识。

6、出现医疗纠纷后以科室内部解决为主，科室内定性，并对此作出相应的处罚决定，上报主管职能部门。如情节轻微且未引发后果，在双方自愿的基础上，可以由科室负责人代表医院与患方协商解决（不得以私人名义协商解决），可根据具体情况不做处罚，但必须完善相关记录，送医务科备案。如为重大差错或事故，必须在最短的时间向医院相关领导报告，且不排除在内部解决的过程中事态发展恶化，须向上级主管领导报告的变种处置。

7、一经上报，当事工作人员必须参与调查、取证工作，当事科主任必须参与医疗纠纷协调与处理，进行医疗解释和安抚工作。由医疗质量管理委员会或专家对医疗纠纷（重大医疗差错、医疗事故）进行分析、定性，当事医务人员及科室应向委员会如实报告医疗纠纷发生的全过程及原因。一旦司法部门介入，则转入司法程序。

8、发生重大医疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷），应注意保护当事科室工作人员，尽量不让当事工作人员直接面对患者或患者家属；不得在纠纷没有最终认定之前，随意给对方书写字据；不得在未经许可的情况下随意发表意见（包括媒体传播、网络传播等）或超越本人权限的任何承诺。

9、应对处理技巧

(1)接待人员对来访者必须坚持文明接待，接待时间应该充分、及时，接待人员不能催促来访者，如果接待人员急于有其他事情要办，可向来访者说明，不要引起其误会。接待来访者时，谈话切忌简单，不但要告诉其处理程序，还要讲清处理程序产生的过程和政策依据，使之能够理解。

(2)接待家属的技巧：坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”的方针，要冷静头脑，理清思路，多记多听，少言慎言，切忌急躁；弄清纠纷根源出自何方，性质为何，病家想些什么，最终要达到什么目的；要主动、及时地不断加强法制观念，言行之中，不仅要合理、合情、更主要的是要合法，而且更要带头守法、执法；在接待记录中写明时间、地点、出席人员，切记在会谈结束时，力争让病家签字认可，使之具有合法性。

(3)病友与群众舆论方面：在接待纠纷的初期，应在人力上做充分的准备，以便及时、快速、有效地做好宣传、疏导工作，变“众人说”为“病家说”，切勿使高潮形成，使医院陷于被动境地、事态失控。

(4)新闻媒介方面：在获悉病家投诉于某新闻媒介之后，应及时派出有权威性的代表主动上门介绍纠纷产生的原因、过程、结果以及中心方的初步处理意见，有助于新闻记者对纠纷全面、客观的了解。

(5)医院内部方面：相关职能部门应主动做好内部沟通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何内部工作人员因任何原因以任何方式加以传播，如已在医院引起较大议论，应急小组应加以澄清，以利于事件顺利处理，把影响降到最低程度。禁止利用医院内部的矛盾，有意将内部不成熟的医疗方案、讨论内容传到患方耳中。

(6)发生纠纷的科室和职能部门的配合问题：纠纷发生以后，所在科室应主动向医院职能部门报告情况，积极采取补救措施，争取把损失减少到最低限度。职能部门接到报告以后，要深入科室了解情况，根据事实和有关政策、法律，提出初步处理意见。经调查取证、统一认识以后，由当事科主任或职能部门负责人答复患方提出的问题。

(7)病历资料、有关证物和现场的保留问题：发生纠纷后，应及时完善病历，妥善保存并防止被抢夺；除非特殊情况（上级医疗卫生行政部门、病历讨论会、会诊抢救、检察中心和法院中心已正式立案者调用），其他任何个人或部门未经批准不得借阅。对有价值的实物，如药物容器、输血或输液的残留液体、空安瓶等应及时封存并送检；对于在住医院期间自杀的病员，如已死亡，暂时不应移开现场，应向公安机关备案后方可移动。

10、医疗纠纷处理后，在持续改进过程中应急处理小组应组织全科工作人员事后进行分析、学习、讨论，提高认识，吸取教训，改进工作，最大限度地减少医疗纠纷的再次发生。必要时应组织全医院职工大会进行警示教育。

11、根据医疗质量管理委员会或上级医疗事故鉴定委员会的定性结论，根据影响后果按相关处罚条例进行处罚，当事医务人员及科室须直接承担相应的医疗后果（包括处罚）。无为县中医医院投诉办 2012-9-19