如何处理餐厅经营过程中的索赔纠纷（五篇）

第一篇：如何处理餐厅经营过程中的索赔纠纷

如何处理餐厅经营过程中的索赔纠纷

餐厅是容易发生纠纷而导致顾客索赔的行业，对于这类纠纷往往是通过消费者委员会的介入，由双方协商解决。如协商不成，顾客甚至会上诉至法院，通过民事诉讼解决赔偿问题。处理这些索赔的法律依据主要有两个，一个是《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”的规定，另一个是《民法通则》第一百一十九条：“侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用；造成死亡的，并应当支付丧葬费、死者生前抚养的人必要的生活费等费用。”

作为餐厅经营者面对越来越多的纠纷，应如何解决，而在这些纠纷中，经营者是否都要负赔偿责任？假如要负责的话，是否都要负全责呢？要说清楚这些问题，我们首先对这些赔偿事故作一简单的分类：

一、由于餐厅经营者或其工作人员自身过错或疏忽造成的消费者伤害：

此类损害是消费者在消费过程中受到损害的最常见情况，也是餐厅经营者赔偿最多的情况。例如消费者因地板太滑而摔伤，因汤太热而烫伤，因食物中毒，因服务员疏忽弄坏客人财物等等。在此类情况下，损伤是餐厅经营者的过错造成的，也有可能是餐厅的工作人员的过错造成的。在实际的处理当中，无论是依据《民法通则》，还是依据《消费者权益保护法》，餐厅经营者都毋庸置疑的要承担相应的赔偿责任，法院在判决时往往也都支持消费者的请求。

但餐厅是否都要负全责呢？答案是不一定，如果消费者对于损害的发生也有过错时，则可根据双方责任的大小，适当减轻餐厅经营者的责任。这里举两个案例进行分析（具体案例见所附剪报）。该两案中，经营者虽以已经摆设了一些警示物提醒注意为由抗辩，但对于地面有油渍或湿滑的情况，都未能做到及时消除安全隐患，故属服务尚未达到完全尽善，其对造成消费者摔伤，当然应负一定责任。反过来，两案中的消费者也应时刻注意安全，保护自己不受伤害，也应负上一定责任，因此法院判决双方均有一定的责任。但为什么案例一的餐厅只负四成责任，而案例二的商场却要付六成责任呢？这是由于法院认为餐厅在入口处设有“小心地滑” 的标识，尽到了提醒义务，所以最终由餐厅经营者承担四成的赔偿。同样的情况，案例二中法院认为商场称红色地毡可作安全警示比较牵强，商场没有尽到提醒的义务，因此商场需负六成的赔偿。

所以，对于餐厅经营者或其工作人员自身过错或疏忽造成消费者伤害的这类纠纷，在赔偿时或多或少都是要负上一定的责任，这是无可避免的。但餐厅经营者在经营中，应尽量顾全周到，根据经验在可能发生损害的地方用醒目的标语提示消费者注意，这样，可以将自己的责任减轻到最低限度。

二、由于餐厅经营者和消费者之外的第三人造成的消费者损害：

这类纠纷主要是指消费者在餐厅消费时被打被杀、财物被抢被盗等意外，而非由餐厅经营者或其工作人员造成的伤害,我们称这类伤害为“第三人伤害”。由于消费这个社会关系的基本特性，注定了消费发生的场所非常大众，其中的人群众多且较为复杂，所以无论餐厅经营者如何的注意，仍免不了会有第三人给消费者造成人身或财产方面的损害。

那么在该类情况下，餐厅经营者是否要承担赔偿责任，应视具体情况而定。作为经营者，若它提供的服务没有对消费者造成伤害，同时经营者没有故意指使加害人实施伤害行为，比如消费者在消费时，被人从后面一瓶子打昏，这类突发事件很难判断是由双方恩怨或是其他原因引起的争斗，则应由打人者赔偿，与经营者无关。但有一种情况，如果作案时间较长，比如歹徒在餐厅里污辱或殴打顾客，或明目张胆的实施抢劫，而餐厅工作人员在场围观，面对受害者的呼救袖手旁观、无动于衷，没有积极地协助消费者避免伤害，那么餐厅经营者就要承担一定的民事赔偿责任，因为对于商家来说，是属于未尽到维护安全消费环境的义务。最高人民法院案例选中曾有过判例：福建省一位客人在一家酒店里被人调戏后又被打伤，酒店工作人员在此过程中没有制止，最后法院判酒店败诉。

在实际当中，餐厅经营者更多的是面对消费者财物被偷的索赔，这种情况通常很难界定是谁的责任，所以到现在为止，即使是消委会都没有一个很明确的定论。但无论如何，餐厅经营者在提供商品和服务时，首先应提高自身的安全防范意识，例如在店堂内摆设有关的防盗提示，提醒消费者注意保管好自己的财物等；在意外事件发生时，应尽力保护消费者的人身安全，并积极协助消费者减少损失。这样不仅可以减少自己将来可能承担的责任，也在消费者心目中留下了良好的形象。

三、关于精神损害赔偿的问题：

随着公民法律意识的增强，人们对保护自己的权益有了越来越强的认识，同时受到国外影视作品的影响，“精神损害”这个词出现的频率越来越高，甚至更多的时候有“滥用权利”之嫌。比如有一名消费者在米粉中吃出了沙粒，竟然要求餐厅赔偿六万元的精神损失。但在实践中，法院在处理案件的时候，对于精神损害赔偿请求支持的案例并不多，就算有，在数额上也没人们想象中那么多，这不仅是和我国人民的生活水平、思想意识相适应的，也最终是由我国的法律规定决定的。《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第八条规定：“因侵权人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持。”第九条规定：“精神损害抚慰金包括以下方式：

一、致人残疾的，为残疾赔偿金；

二、致人死亡的，为死亡赔偿金；

三、其他损害情形的精神抚慰金。”由此可见，精神损害赔偿并非人们想象中那样动辄可以要求并且数目巨大的，要求精神损害赔偿必须具备一定的条件，且数目要符合我国现阶段人民的生活水平和承受能力，在受害人残疾和死亡时，精神损害赔偿已包括在我国法律规定的相关赔偿之中，且数目并非人们理解动辄几十万，在残疾或死亡的情况下，精神损害赔偿都没有这么多，更何况其他情况呢？

由此可见，餐厅作为服务行业，它每天都要面对大量的消费者，考虑到《消费者权益保护法》的相关规定，消费者作为弱势群体，其权益的保护得到了《消费者权益保护法》更多的关注，因此餐厅经营者的义务或责任也就更加严格，特别是知名度高的餐厅，出现顾客投诉索赔的比例更高。那么假如顾客消费时发生伤害，餐厅经营者应如何去处理，以最大限度地减少损失呢？

1、无论如何，在责任未认定前，餐厅的任何人不得向顾客主动建议、许诺支付、或承认对事故负有任何责任。

2、当顾客遭受第三人伤害时，不能置之不理，应尽量在能力范围内协助顾客，如餐厅管理人员出面调停或制止,不能制止的应尽快报警等等。因为消委会或法院在确定赔偿责任时，会考虑餐厅经营者在损害发生时是否有及时采取有效的制止措施以避免损害的扩大。

3、当顾客是因餐厅工作人员的过错或疏忽造成伤害的，餐厅经营者应即时陪同顾客去医院检查，一方面要持积极的态度去处理，以缓解客户的抵触情绪，便于往后的协商。其实更重要的是，有利于责任的认定，避免损害的扩大。曾经有一案例，一个客人在餐厅因地滑摔倒，当时客人没有去医院检查，结果几天后客人脾出血死亡，由于没有当时摔倒的医院检查报告，餐厅不能证明客人的死亡与摔倒没有直接联系，法院判定餐厅需承担一定的赔偿责任。

4、注意相关证据的收集，建立事故处理档案，内容包括： 1）受害客人或其家属的联系地址、联系电话；

2）医院检查报告、病历、住院单、医药费原始收据、车费单； 3）要求当班的服务员和管理人员以书面记录下事发经过和处理过程，并签名归档。

4）如客人被盗被抢、或被打，应取得公安部门的有关证明。5）客人的书面索赔书

6）如消委会介入调停，消委会受理书、调解书等。

建档的好处是有利于事故责任和索赔金额的认定，同时也利于餐厅经营者针对事故的原因作出相应的整改措施，以避免以后同类事故的发生。

5、如事故严重，或客人提出赔偿金额较大，与客人协商时，最好有律师在场参与，并每次作好会议记录。(撰稿人：梁文涛）

第二篇：火灾索赔纠纷代理词

代理词

尊敬的审判长、各审判员：

江西景之元律师事务所依法接受本案原告刘付定、刘天晓、刘瑞霞、刘林霞的委托，指派我们担任其一审诉讼代理人参加诉讼，为了维护原告当事人的合法权益，维护国家法律的正确实施，切实履行律师的代理职责，现发表如下代理意见：

一、关于本案的事实。

2013年7月23日4时50分许，位于景德镇市昌江区瓷都大道498号的中铁四局五公司景德镇办事处15号平房发生火灾。该次火灾事故造成原告亲属尹同梅死亡的结果，并烧毁家具、衣物、生活用品等物品。景德镇市公安消防支队于2014年1月6日对该次火灾事故作出景公消火重认字<2014>第1号认定书，对起火原因认定为可以排除放火嫌疑、自燃、雷击起火、生活用火及烟蒂、蚊香等无焰火源起火等原因，不能排除电气故障引发火灾。

二、对本次火灾事故，被告负有重大过错责任，给原告造成的损失应全部由被告赔偿。

根据《中华人民共和国消防法》第十四条：“机关、团体、企业、事业单位应当履行下列消防安全职责：

（一）制定消防安全制度、消防安全操作规程；

（二）实行防火安全责任制，确定本单位和所属各部门、岗位的消防安全责任人；

（三）针对本单位的特点对职工进行消防宣传教育；

（四）组织防火检查，及时消除火灾隐患；

（五）按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保消防设施和器材完好、有效；

（六）保障疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散标志。居民住宅区的管理单位，应当依照前款有关规定，履行消防安全职责，做好住宅区的消防安全工作。”

根据上述法律规定，被告具有以下重大过错:(一)、从被告提供的《景德镇办事处平房租住协议》可以确定，原、被告之间就景德镇办事处15号平房存在租赁关系，被告明知是危房仍然租赁给原告刘付定使用，并且收取了原告刘付定的房租费、水电费、卫生费等相关费用，被告理应承担相应的安全保障管理义务；

（二）、被告作为管理单位应依法履行消防安全职责，做好住宅区的消防安全工作。具体的说，正是因为被告没有对15号平房定期进行防火检查，没有对重大火灾隐患及时的发现或整改才直接导致火灾事故的发生；

（三）、在2013年6月间，被告虽然对15号平房户外电线线路进行了改造，为何就户内电线线路不进行改造呢？根据电力电流流向原理，正因为户外线路的改良才导致电流流向的畅通和电力的充足，而恰恰户内电线线路使用年久已经严重老化。已经老化的电线绝缘体会产生电弧或火花。“

7、23”火灾，就是因为在夜间用电低谷时电流流向不堪负荷的户内电线产生电弧或火花引起电线起火，最终酿成死亡一人的重大火灾事故。

三、被告的全部辩解理由不能成立。

1、被告辩称“起火原因是原告不当使用大功率电器造成的”这一辩解理由不能成立：通过刚才庭审我们得知，原告刘付定与其配偶尹同梅（受害人）在火灾事故发生地景德镇办事处15号平房中住了十几年，而空调等大功率用电器自事故发生前两年就已经使用，被告也没有书面通知确定原告用电的最大荷载电流为多少。

2、被告辩称“原告没有在火灾发生时在受害人身边，以致受害人无法逃生”这一辩解理由不能成立：原告刘付定及其配偶尹同梅（受害人）自2000年开始一直住在15号平房，由于原告刘付定身体残疾及其配偶体弱多病，为了缓解治病、生活的经济压力，原告刘付定必须每天凌晨3点40分左右都要起来到外面拖运猪吃的豆渣。

3、被告辩称“对于原告住进15号房屋时，被告已对原告做了相应的警示和提醒” 这一辩解理由不能成立：从《景德镇办事处平房租住协议》中可以看出，在景德镇办事处15号平房居住存在重大安全隐患，但被告并未采取有效措施制止、消除安全隐患。被告提供的与原告签订的《消防安全协议书》中的免责条款因违反法律规定而无效，根据《合同法》第五十三条规定，合同中的下列免责条款无效：(一)造成对方人身伤害的;(二)因故意或者重大过失造成对方财产损失的。

4、被告辩称“原告具有过错，原告方承担全部责任” 这一辩解理由不能成立：被告没有证据证明火灾事故的发生是原告故意或重大过错造成的，并依据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第2条“受害人对同一损害的发生或者扩大有故意、过失的，依照民法通则第一百三十一条的规定，可以减轻或者免除赔偿义务人的赔偿责任。但侵权人因故意或者重大过失致人损害，受害人只有一般过失的，不减轻赔偿义务人的赔偿责任。”之规定，原告不需要承担此次火灾事故责任。

5、被告辩称“原告在申请经济补助报告中自认火灾系房屋失火造成的，与被告无关” 这一辩解理由不能成立：所谓“自认”仅仅是指人道主义的“补助”，与原告通过合法的诉讼途径维护其合法权益要求被告承担赔偿责任没有关联性。更何况，所谓的“报告”非系原告的真实意思表示、、、。

综上所述，并依据《中华人民共和国侵权责任法》以及最高法院司法解释有关规定，被告应承担赔偿因火灾事故给原告方造成的死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金、物品损失等共计298285.5元的责任；原告的诉讼请求合理合法，理应得到人民法院的支持，以维护原告的合法权益以及和谐社会秩序并体现国家法律的尊严。

以上代理意见，恳请合议庭予以充分考虑并采纳！谢谢。

代理人：江西景之元律师事务所

律师：金鹏光、黄平水 二0一四年六月四日

第三篇：公有住房在房改过程中产生的权属纠纷的处理

公有住房在房改过程中产生的权属纠纷的处理

关于公有住房在房改过程中产生的权属纠纷处理问题

1994年7月，国务院发出《关于深化城镇住房制度改革的决定》，提出深化城镇住房制度改革，促进住房商品化和住房建设的发展的目标，明确了建立公积金制度、推进租金改革和出售公有住房等三方面住房制度改革的基本内容。公有住房在房改过程中产生的权属纠纷主要是指出售公有住房而产生的纠纷。大致有以下几种情况：(一)公有住房进行房改，原承租代表人与产权人签定了出售公有住房协议并取得产权，或者原承租代表人死后，原房屋共同承租人中的一人与产权单位重新建立承租关系，并进行房改取得产权，其他共同承租人或原承租代表人的继承人起诉要求确认房改协议无效的，法院不应作为民事案件受理。此类案件类似单位内部分房纠纷，法院不能用公权干预产权人依法处分其民事权利，即不能判令产权单位与哪一个共同承租人建立租赁关系并将房屋产权出售给他。(二)如果原告以原房屋为共有财产，起诉房改后新的产权人要求返还其应有份额，法院应作为民事案件受理。比照前面分割共有财产的做法，给原告相应补偿(三)如果房改后的产权人起诉原共同承租人腾房，法院应该受理。共同承租人有使用权的，或对争议房屋有继承权，一般不应改变争议房屋的居住现状，应告知双方当事人可以请求对原承租使用权，按前述方法进行分割或继承。在充分释明和调解后，如原告坚持要求被告腾房，应驳回原告诉讼请求，根据“买卖不破租赁”的原则，被告基于共有享有的使用权不因房屋产权变化而丧失。

最好的继承诉讼纠纷律师靳双权提示各位阅读到此文的当事人，像房屋交易这类大额财产交易，在签订合同、约定履约期限及其他相关事宜时一定要谨慎，多去了解一些相关的购房政策，如果遇到不知道的一定要咨询相关的专业人士，以此来避免日后发生纠纷。当然，如果您遇到了纠纷，也不要着急，一定要第一时间保留好双方之间的往来信件、函件及短信等有关的证据，第一时间找到一位资深的专业房地产律师，以期最大限度的保护自身合法权益不受侵害。

第四篇：纠纷过程中的法律事务

纠纷过程中的法律事务。

（二）、企业法律事务工作没有任何的执法的权力，重点是知法守法，防止发生法律冲突，依法维护企业的合法权益。

（三）、企业法律事务工作主要以预防为主，以避免发生法律纠纷为目标，其次才是依法解决、处理已发生的法律纠纷。

（四）、企业法律事务工作涉及面广，涉及的部门、人员较多，涉及的工作内容复杂，企业法律事务往往处于 配角地位，带有服务性质，所以要求企业法律事务人员除必须掌握全面的法律知识外，还必须有高度的服务意识和良好的协作精神、奉献精神。

三、企业法律事务工作的功能主要三项

（一）、预防功能 通过为企业领导进行重大决策提供法律意见，就企业经营、管理活动中有关法律问题提供法律意见，参与、协助企业领导和员工的有关工作，起草、审查企业的经济合同和有关法律事务文书，解答企业职工的法律咨询等，使企业依法进行各项经营、管理活动，防止出现违法行为和各种法律漏洞，预防企业发生法律纠纷。

（二）、挽救功能 在企业发生法律纠纷或企业合法权益受到侵害时，为企业进行协商、调解、仲裁、诉讼活动，依法维护企业的合法权益，积极避免或挽回企业的经济损失。

（三）、宣传教育功能在处理企业法律事务的同时，通过与企业职工的广泛接触和解答咨询，宣传有关法律常识，提高企业职工的法律意识，是企业职工能够自觉的遵守法律，维护法律，并结合自己的实际工作运用法律武器维护企业的合法权益。

随着我国市场经济的进一步发展和法律的日益完善，企业与法律的关系也将日益密切。大量的事实说明，我们的法律事务工作做得越好，企业经营，管理人员和职工的法律意识越高，企业越有可能正常、健康的发展，越可以避免许多的法律纠纷和经济损失。相反，企业越忽视法律事务工作，经济损失越大，甚至还会陷入一些不法之徒所设下的法律陷阱。

第五篇：餐厅经营计划书-

一、酒店简介：本酒店是以洗浴为龙头，兼营餐饮美食、文艺演出、美容健身、商务洽谈、景色观赏、休闲度假等一家综合性超大型航母级服务场所。经营面积一万六千多平方米，规模、档次目前堪居华北地区之首。酒店设计客流量1000-1500人/天，平均综合消费120-150元/人。

二、餐厅位置：位于二楼中心，是顾客从一楼到楼上消费的必经地带。

三、餐厅面积：营业区：大厅200平方米；包房9间。厨房160平方米。

四、设计餐位：90个。

五、餐厅名称：不见不散茶餐厅。

六、经营菜品定位：正餐：精品粤菜、鲍翅参肚、海鲜、广式烧腊、靓汤、茶点、西式餐饮。另设免费早餐，形式为特色糕点、靓汤、小菜。

七、消费对象：洗浴顾客，对内服务。

八、餐厅客流预算：300人/天。

九、价格定位：人均消费40-80元。毛利率40%。

十、营业时间：早餐：6：30-9：00；午餐11：00-14：00；晚餐：17：30-凌晨2：00。

十一、经营特色：

1、餐厅随酒店在节假日期间举办的不同活动利用演出厅（面积500平方米）开展各种美食节；

2、音乐伴餐，艺人现场演奏琵琶、古筝、小提琴、萨可斯名曲。

3、会员party。

十二、厨房人员计划：厨师长1名、灶头3名（含西餐师1名）、面案3名、蒸菜师1名、烧腊师1名、面点师2名，打杂2名，计14人。

十三、菜谱要求：品种简单精致，兼顾南北顾客饮食特色

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