服务员服务流程

第一篇：服务员服务流程

服务员服务流程

对客服务的原则为微笑服务、保持礼貌和仪容仪表、行动积极高效。

一、迎客

1、保持标准仪容仪表等待客人；

2、看见客人进店主动上前待客；

3、迎接客人使用欢迎语“欢迎光临花样时光！”

二、询问安位

1、欢迎语后询问客人的消费需求；

2、根据客人的消费需求以及领班的特定指示带入指定的区域，以客人的需求为先；

3、带客入座时须保持礼貌和仪容仪表规范。

三、介绍消费

带客入座后送上价目单向客人介绍相关区域的消费价格及优惠项目。

四、点单

1、介绍消费后请客人点需要的产品，并做好记录；

2、在点单过程中根据客人的情况推销重点产品，不可繁琐至客人生厌；

3、在电脑点单系统输入客人所需的产品。

五、出品

1、在收银台打印收银小票到吧台出品；

2、接吧员制作的产品，使用托盘送至客人处，并把收银夹交与客人，以便客人查单、结账。

3、根据产品制作时间合理出品，不可在吧台过久逗留，应及时回所负责区域对客服务。

六、巡台及补位

1、工作过程中除了上述程序以外，应随时巡查所负责区域。关注区域的清洁卫生、环境物品、客人需求等工作，并作出相关处理；

2、离开区域应向相邻区域工作人员请求配合；

3、各岗位各区域之间的工作人员应在做好本职工作的同时应针对实际工作情况，对相邻区域进行补位，给予工作同事工作协助。

七、买单

当客人要求买单时，立即对相关区域的物品进行清点，有物品损坏和遗失的，应先告知客人，说明赔偿事宜，并通知收银台，再带领客人至收银台买单。

八、送客

送客语“请携带好您的随身物品，欢迎再次光临！”；发现客人遗留物品应及时送还，或上交当班主管做出登记。

九、收台清洁

1、按规程进行收台清洁；

2、及时关闭电器灯光的电源。

第二篇：餐饮服务员培训服务流程

工作准备时：

1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不仅仅是个人，更是一家店的精神风貌。

2、上班前仔细想想是否准备好工作用具以及前一天遗留的工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响到你的服务质量。

3、不管是否在自己的工作区域，养成只要走过路过就随手捡起地上垃圾的习惯。要知道，举手之劳却可行大家方便！

4、客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，整个楼面每天至少可以节约六十度电。那么，一个月或一年下来就是笔不小数目了！

5、营业前，仔细检查自己工作区域的餐前准备工作是否做好卫生，如餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后要仔细复查考卷一样。

客人落座时：

6、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这其实是很容易做到的事情！降低损坏量，店里的成本也就随之降下来了。

7、了解自己包间客人的情况，如预定人的姓氏、位数等。如果可能，尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好更周到更热情的服务，努力把普通客人转变成店里的固定客户。要知道，并非只有经理才会有老客户！作为普通服务员，只要你愿意，你就一样可以！

8、包房的客人进房间后脱外衣时，主动为客人挂好衣服；客人离去时，主动为客人拿包或衣服。其实，这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。我们既不希望客人遗留下自己的东西，也不希望客人把不属于自己的东西带走。

客人点菜时：

9、客人所点的菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。拖延的时间越长，客人的不满就越大。不管菜品有没有，第一时间告之是尊重。

10、开单时要写得清楚明白。不要涂涂改改，不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。一张菜单会辗转多人手上，你的字必须让所有人都能看明白。

11、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；如果客人到齐后，只有主食“叫单”。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。

12、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。

13、如遇到客人点口味或原料相同的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标注五角星。并让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。服务客人时：

14、如客人带有小孩，要及时为客人搬来宝宝凳。点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好客人的孩子，比照顾好客人更有用。

15、上菜前尽量检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)。多把一道关，就减少一分投诉的可能。就店里的利益损失，其实靠你就可以维护。

16、上菜时要清楚响亮地报菜名并请客人慢用。让同一桌上的每一位客人都了解并记住他喜欢吃的菜的名字。而你的每一次报菜名都可能是在为店里积累下一批客人！

17、端菜上桌时要提醒客人注意。避免将汤汁、酒水不小心洒在客人身上。

18、上菜要先划单再移位然后上菜，并且考虑下一道菜的摆放位置。

19、上菜的服务规则是左上右撤。倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。20、如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受绝对不是聪明之举。

21、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。不要让客人有错觉得还有菜却白白等待了的感觉，这样会让客人打心眼里不舒服。

22、不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，餐具物品要轻拿轻放。

23、取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。

24、就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。

25、为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。

26、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。

27、看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅会让客人倒胃口，还会影响整家店的风貌，如飞到菜品里更是麻烦。

28、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

29、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

30、客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

31、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

32、客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠一个不同的花式，这就需要平时空闲学一些叠纸技巧。

33、客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。

34、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。

35、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该眼疾手快，不要处处等着被要求。

36、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

37、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。

38、给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯。客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。

39、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

40、在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。

41、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。

42、客人买单之前要核对账单,查看有否多单或漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

43、客人买单时对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦连收银酒吧都会一起麻烦。

44、买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”，收到钱时说声“谢谢”，送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

45、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

46、买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在店的预订卡，多做一件小事，就会多给店里带来客人光顾的机会。

47、客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会知道了。

48、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

49、客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意），客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。

50、服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。

客人离开后：

51、收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布上，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。

52、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。

53、客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门的清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。

54、客人离去后，为了健康和店里形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

55、使用物品要遵守原则：哪里拿的东西放回哪里，向谁借的东西就还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯。不但你方便，大家都很方便。

56、是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

57、发现设备损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修。避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

58、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

59、没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更加如鱼得水。

60、打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。61、遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。62、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好。如果你主动去帮助他，那么他也会来帮助你。63、客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。

64、看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以应该肩负这一责任。65、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。

66、任何时候、任何场合都要维护所在店的财产和声誉。既然你是店里的员工，那么店里的声誉其实就是你的声誉。店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”的效果要好得多。

67、在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。68、认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容„„当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

69、进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。

70、下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情去做安排。这既是尊重，也是责任心的表现。

第三篇：KTV服务员培训服务流程

KTV服务员培训服务流程

（一）仪容、仪表、礼貌用语培训，分为四点培训。

（1）员工须保持个人清洁，勤洗理，勤修指甲，保持口腔清洁，不留异味，上班不准喝酒或吃产生异味的东西。

（2）头发不过衣领，发角不过耳，不准留胡子，不准染发。

（3）酒店配发员工、工号牌，在工作时间内须按规定标准佩戴。

（4）微笑与问候，在酒店内与客人和同事相遇时应主动点头、微笑、问好、行礼表示致意。

(二)服务培训分为三点

（1）迎接客人，面带微笑，欢迎光临（早上好、中午好、下午好、晚上好）带客人需要走在客人的前一米处，带客人到适合的位置，为客人拉开座位，送客人走在客人的后一米处，要服务过程中，要做到（请)子当头，（谢)不离口。

（2）酒水、小食供应，酒水牌双手拿给客人，请问，先生或小姐需要点什么酒水或小食，客人点好酒水或小食的时候，问清楚规格，数量、品牌、及其他要求，并重复客人点东西，正确后，在附上一句，请稍等，马上为您送到。

（3）送水果盘和小食，要为客人准备好纸巾，水果叉、小果碟，客人需要时，可以分水果用，送饮料是要注意先女士后男士，送玻璃杯需要放杯垫，酒水送到时先给客人验证一下，然后在问客人，打扰一下先生或女士，您好，酒水现在可以打开吗，经过客人同意后才可以打开，烟缸里香烟头不准超过3个，要勤换烟缸，备注（进入包房的东西都需要用托盘）。

（三）酒水培训分为3点

（1）各类酒水的产地，酒精度、调配比例，饮用方法，例如、（白酒）500克一瓶酒精度35%的调配需要3瓶/500克矿泉水调配，（2）红酒700克一瓶酒精度10%以上需要七喜或雪碧（2听）

（3）洋酒调配，简介，威士忌700克和750克一瓶的，一般比例是4瓶/500克绿茶来调配，有的客人喜欢加冰块，有的客人喜欢纯饮，根据客人的要求操作。

（四）每日工作流程培训

（1）准时上班，换好工作服为准，（备好自己所需物品、笔、打火机、开瓶器）认真负责自己区域的工作卫生，检查房间音响其他设备是否正常有隐患，出现问题及时报告上级，按标准程序打开包房电脑系统，打开时所有的设备归零操作，（2）营业后做好区域的卫生工作，检查电脑、电视、空调等开关。发现问题及时通知当天值班经理，下班前5分钟，集体开会讨论当天出现的工作问题，并听取主管对当日工作总结。

上海亿鑫文化娱乐有限公司

第四篇：酒吧外场服务员服务流程

酒吧外场服务员服务流程

（带礼貌用语）

一、营业前（准备工作）

1、提前15分钟到酒吧打卡，检查工装是否有没有不干净、有没有破损、各种工具是否带好、穿好工装等待点到。

2、必须以全新的精神面貌站队、按规定的站资站好、点到自己时声音要清楚明了回答“到”。

3、打扫卫生必须手脚麻利做好自己区域卫生，检查各种设施、设备是否有没有损坏，有就马上上报给领班，以便检修。

4、卫生打扫完后，把洗好的杯具擦拭好、检查杯具是否有破损，以便及时补充杯具。

5、摆台完后要复查一遍，看有没有遗忘的地方。

6、把所有的准备工作都做好，在心里想下有没有没有做到的地方，在指定的地方休息，等待立岗。

7、20：15分按标准的站姿立岗。

二、营业中

1、迎宾带领客人入场，服务员手拿酒牌紧跟着客人来到桌子旁。

2、客人坐下后,服务员上前递上酒牌,同时礼貌问候客人（要时刻注意小动作不要有手魁在桌上、手插在腰上等）,询问客人需要什么酒水(介绍酒水时应从高到低，可以用手指)。

3、客人点完酒水后,重复一下客人点的酒水(在音乐声过大时点头或指点酒单客人所点酒水)。

4、询问客人是否还需要果盘、纸巾、小吃（套餐有这配制就不需要）。

5、示意客人多少金额，客人给出钱时，必须跟客人确认一下金额。(你给的是***钱)

6、（请稍等、马上为你送上）使用敬语，转身后、快步走到吧台开单，以最快的速度上酒水。

7、酒水送上时点头示意，待把酒水上桌后，跟客人说（你好！你们的酒水以上齐、有什么需要请随时吩咐）。

8、客人有需要转台的必须先通知咨客，在转台（在知道转过去那个台没有预定可以先转在通知，但必须要通知咨客）。

9、时刻注意客人的动向（减少客人举灯次数）、台面及时清理杂物，要随时保持台面清洁卫生。

10、在不太忙情况下，要给客人斟酒，让客人的杯子时刻都是满的，促使客人第二次消费。

11、在客人酒水不多情况下，要主动上去询问客人是否还需要酒水（你好！请问你是否还需要在来一打/瓶酒水，客人第二次消费程序跟第一次一样）。

12、要时刻注意场上客人的气氛，主动调动客人娱乐的心情氛围。

13、在客人果盘没有的情况下，主动过去询问是否需要在上一个果盘。

14、客人离坐要主动询问有什么需要。

15、客人要离开要主动询问（你好！有什么需要我帮助的）（先生、小姐请慢走，希望你的下次光临）

15、迅速清理台面等待下一桌客人的到来。

三、营业后（清尾工作）

1、迅速打扫卫生，清理杯具、其他物品，做好记录以便领导查阅。

2、打扫完卫生自己自查一遍，通知领班检查。

3、等待晚点名，听取当天工作中出现的问题。

3、询问领导明天有什么安排。

4、去更衣间换好工装下班。

第五篇：服务员培训及服务流程

服务员培训及服务流程

一、卫生流程：

1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品

2、打扫地面卫生

3、拖洗地面卫生

3、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的色盅，按规定摆放桌椅）

4、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/）

5、检查店内使用设备是否有坏（及时修补更换）

二、服务员领位及服务流程：

1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。

2、引座

首先领位人员要有礼貌的问客人，如“先生”“小姐”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。

3、递送酒水单

客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、美女、给您酒水单。”

4、点单

服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/小姐，请问你们喜欢喝点什么？如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水的单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并建议形式的推销酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃，果盘等。在点单时，如点有饮料，应注意询问客人，需要什么样的饮料，热饮/冷饮、需要什么口味的饮料并加以介绍。点单完毕后，服务员应牢记所点酒水（尽量记住新客喜欢的酒水，注意将其培养成为老顾客，方便下一次推销），并合算。

5、开单

服务员开单时，应注意热饮/冷饮/果盘/咖啡/先报向吧师，同时开单，以避免出货过慢。开单时要，快、准确、清楚、无误，应写清楚桌号，服务员编号、日期、酒水品名、单价、数量、封单、合计/时间。开完单后。

6、出货

出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或鸡尾酒/饮料/小吃放在托盘中（注意：出货大件除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配干果一碟），用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/淡。

7、站位及巡台结账

出货后，应及时返回自己区域站位（服务员不要扎堆站位）随时注视到本区域客人的需求和应求，并每隔几分钟对区域进行巡台，巡视客人桌上是否有空酒瓶及烟灰缸的更换，清理客人桌面的杂物及收空酒瓶（适时主动帮助客人倒酒，事先应礼貌询问是否需要帮此忙）。巡视有无需要服务的桌台及/打冰/倒水/对酒等.客人要求买单。礼貌的如：“先生/哥/小姐/美女共计×××（收取钱后同时向客人报所收钱款数目），请您稍等~~”

8、送客 当客人要离开时，服务人员应主动帮客人拉开椅子便于客人站起和行走，同时礼貌的说：“几位请慢走。当客快出场时，门口领位人员应面带微笑说：“请慢走，欢迎下次光临。”同时鞠躬15度。

9、清理台面 客人完全离开后，服务员应用托盘将台面上的所有杯、瓶、烟缸、及杂物等全部用托盘撤掉，如桌布已脏或打湿及时更换桌布。后摆好桌面物品，准备接待下一桌客人。