高峰期铁路旅客运输组织相关问题研究[全文5篇]

第一篇：高峰期铁路旅客运输组织相关问题研究

高峰期铁路旅客运输组织相关问题研究

杜毓祥 13071025（西南交通大学交通运输与物流学院，四川成都）

摘要：针对高峰期的铁路客流形成和骤增，通过分析总结高峰期的主要客流构成成分、特点、和出行的特性，指出客流高峰期与日常旅客运输组织的差异，从而提出科学的排运力，合理的组织开行临时旅客列车，加强售票组织工作，以有效的满足高峰期旅客的出行需求，减轻高峰期铁路运输的压力。关键词：高峰期；铁路；旅客运输；问题；对策

一、研究背景及意义

铁路旅客运输是铁路运输业的重要组成部分，在我国，由于铁路旅客运输具有运量大、速度较高、安全性好、费用较低、能全天候服务等优点，所以它担负的旅客周转量最大，在各种交通运输方式中，铁路运输占据导地位。铁路旅客运输组织是一项非常复杂的工作，从组织客流开始直至将旅客安全圆满地送达目的地，有许多环节，必须具备完善的客运设备、周密的工作计划、相应的组织机构以及迅速及时的信息传递与处理，同时要有严格的质量管理。

铁路旅客运输的任务是：最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，保证旅客的旅行舒适、愉快，为旅客提供优质服务。

随着国民经济的发展，人民生活水平的不断提高和消费理念的巨大变化，人们在出行的数量和质量要求上都有了巨大的变化。尤其在春节、暑期、“五一”、“十一”、元旦，产生大量的旅客出行需求，形成高峰期旅客运输需求。

在客流高峰期，铁路客流量大幅度增加，密集的客流量导致按正常组织方法无法满足需要，需采用特殊运输组织方法对运力进行重新分配、调整和加强，使之充分发挥各种设备的能力的时期。客流高峰期旅客运输组织的基本任务是：

1、认真组织客流调查，为高峰期旅客运输组织提供科学的客流依据。

2、科学制定临客开行方案，为高峰期客流输送提供合理的运能。

3、优化运输设备资源配置，实现各种设备间的能力协调，提高系统的综合运输能力。

4、加强售票工作组织，充分发挥售票组织“总开关”的作用，调控高峰旅客人数，平抑客流高峰。

5、加强大型客运站旅客运输组织工作，实现站区范围内的旅客运输组织工作安全、有序、畅通。

6、提高旅客列车服务质量，尽力为旅客提供安全、满意的乘车环境。

7、加强高峰期旅客运输的安全管理，预防各类事故的发生，确保旅客人身安全。

8、制订严密的高峰期旅客运输应急处置办法，提高对各类突发事件的应急处理能力。

二、高峰期铁路运输特点

高峰期的铁路旅客主要是以探亲流、旅游流、学生流以及民工流为主。其中探亲旅客是构成春运高峰期的主要客流部分；旅游旅客是在节假日的分散型的群体和个人客流；学生旅客是指放寒暑假的各类大、中专院校学生客流；农民工是构成全国高峰期客流的主要部分，据统计大约占全国客流的50%到60%之间。在高峰期的铁路运输中具有一下几个特点：

1、地域稳定性

铁路高峰期的旅客具有地域稳定性，随着我国沿海地区的经济发展，形成了巨大的劳动力需求，而这些劳动力主要是来在中西部地区的农民工。节假日期间旅游的旅客大量涌向旅游胜地，这些客流的发源地和聚集地都具有鲜明的地域性。尤其是在春运期间，主要的客流往返是北京、广州、成都、上海郑州等地。

2、时间稳定性

高峰期的旅客出行主要集中在春运期间和“五一”、“十一”等黄金周，并且具有一定的重复性和规律性。例如，春节前后的一个星期和黄金周首末几天都是铁路高峰期的主要阶段。

3、组织复杂性

由于旅客运输设备能力的严重不足，高峰期是会有大量的旅客在车站内聚集，特别是在不良气候的条件下，极其容易造成秩序混乱。这就需要铁路与地方公安与武警及交通部门的互相配合，由于涉及的部门和旅客流量很大，共同导致了运输组织工作的复杂性。

4、可诱导性

由于铁路高峰期的旅客具有动态和基数大的特性，很容易造成在一定时间内运输能力不足给旅客带来不便。为此，政府和铁路部门可以通过电视新闻报道、广播等手段引导旅客选择其他交通工具或选择出行的时间。

三、高峰期铁路客运组织模式的变化

近些年，随着人们出行数量与质量要求的提高，铁路客流正悄然发生着变化，其变化主要表现在节假日铁路的客运线路、运输能力、旅客需求与社会因素等方面，具体分析如下：

1、铁路客运线路变化

我国铁路干线的客运量大多集中在京广线、京沪线、陇海线、沪昆线与京九线等路线上，在2007年，这些主要干线的旅客发送量占据了铁路旅客发送总量的39%，并且占据了周转总量57.3%，但近些年，这些主要干线相对来说，其旅客发送量与周转量出现了下降趋势，如2009年，京沪线的旅客发送量比2008年下降了220万人，而京包线发送量则上升了120万人，客运线路逐渐趋向其他线路发展，并且不在以中长途客运为主，相对发达区域的中短途客运也成为主力，尤其是市郊铁路的出现，让铁路客运线路出现了新变化。

2、铁路运输能力变化

随着广珠城际铁路与京沪高铁等新线的投入营运，高铁客流所占据的全路客流比例比重不断上身，局铁道部统计中的数据显示，2011年高铁动车组的列车旅客数量为4.2亿人，比去年增加1.26亿人，这一年全国铁路旅客的发送总量高达18亿人，同比增长11.1%，是2004之后幅度增加最大的一年。并且还建成投产了京广、哈大等高铁干线，极大地提高了铁路的客运运输能力。

3、旅客需求与社会因素

随着我国经济的快速发展，铁路运输总量将不断增长，预计在至2020年间，我国铁路发送总量的增长率为5.1%，大约还要增加2.7亿人，并且随着居民收入水平的提高，城市带与大都市圈的形成，人们对铁路客运的需求量将不断增加。

四、我国铁路在高峰期旅客运输组织存在的问题

1、前期工作不到位

一些地方的铁路客运站在高峰期前期的准备工作存在不足，存在着对旅客流量数据分析预测的不够深入仔细、没有把具体的工作职责落实到各部门、设施的投入和调度没有提前协调好等问题，当高峰期来临时，给运输组织带来了很大的难度。

2、导向工作的不足

价格和舆论这两个因素是影响旅客选择出行交通工具的主要因素，能够避免因旅客盲目的选择交通工具而导致的客流高峰。同时，引导旅客适时出行，把旅客出行的时间错开，例如通过电视新闻、广播等媒介将铁路客流量高峰期的时间等情况告知广大旅客，以便于旅客选择适合的时间出行，这样能有效的减轻高峰期的运输压力。但是一些铁路客运站没有很好的利用这两种方法，造成客流高峰期的出现，影响整个铁路部门的运输工作。

3、硬件设施不完善

铁路本身的硬件设施条件不完善限制高峰期旅客运输工作的有效开展。高峰期的客流量具有聚集速度快、起伏变化大等特点，需要大量的人力、物力资源，而铁路的各项运输设备的配置是有限的。由于运输能力的不可调拨性和不可储存性，导致高峰期铁路线路的调车能力、车站能力、发线能力、候车能力及其他服务设施能力的紧张，甚至还会出现列车晚点、车站旅客大量积压、车站堵塞等问题，这些问题严重困扰了铁路高峰期的运输组织工作。

五、高峰期铁路旅客运输组织对策和措施

1、合理规划运行

对主要的客流集中干线增画平行运行图，可以对其充分利用，增强通过能力，减少能力浪费。例如，2011年全国铁路开始实行新的列车运行图，本次调图后，全国铁路将开行旅客列车2128.5对，比现图增加195对，客座总能力将达到401.3万，比现图增加35.1万，铁路客运能力增长9.6%，货运能力增长6%。随着铁路运输能力和运输效率的进一步提高，铁路服务经济社会发展和满足人民群众出行需求的能力和质量将得到大幅提升。

2、临时列车的作业

当主要的枢纽地区的铁路客运站发到线能力不足时，可以组织临时客车经编组站运行，在指点的编组站车场进行挂换机车和车辆的技术检查作业。这样，可以缓解铁路客运站的发到线和咽喉能力的不足，实现车站能力和区间能力的协调，从而提高整体的铁路运输能力。

3、开通长途临客

由于高峰期间的旅客流量会造成主要干线的运输能力严重短缺，在编制临时列车方案时，可以停开基本运行图中的短途旅客列车，一方面可以为临时客车提供车辆，另一方面可以腾出区间通过能力铺画临时列车。在增开临时列车时，票务中心要严格控制客票的预售期，以免影响停短计划的实施。

4、增强预售、订票组织工作

组织好售票网点的预售票工作，减轻车站售票工作压力就必须做好民工、学生团体票预售工作，按照“错开高峰、路企协作、均衡运输”的原则发售团体票，减轻售票窗口的压力。由于运输能力的不可储存性，只有通过这种科学的组织措施，平抑高峰客流，才能充分发挥其客运能力。

六、构建高峰期铁路客运新组织模式的建议

1、加强客运组织管理系统的完善

铁路部门要加强客运量的调查，制定合理的临时旅客列车的开行方案，并及时掌握客流变化，组织开行临客，且做到无流停运与有流开车。同时，依据节假日特点，加强应急方案的完善，相关调度部门要强化组织，给予精心指挥，尽量按图行车，在确保行车安全的基础上，机车乘务员应该确保列车能够正点运行。

2、加强节假日期间列车的车上车下服务

在列车运营期间，要对空调、照明、供水与厕所等为旅客直接服务的设备进行随坏随修，确保列车设备的正常使用，并及时改进列车的备品，相关卧具要确保干净整洁，尽量做到一客一换。同时，列车卫生状况要改进，对卫生死角要及时消灭，并坚持随脏随扫，以确保列车的卫生干净，餐饮商品出售要明码标价，不能出售三无产品。要加强乘务人员的整体素质，并接受旅客的监督，在旅途当中，可能会遇到各类突发问题，相关铁路人员应加大车厢的巡逻力度，辅助旅客解决困难。对于车下服务，铁路要注意和其他服务单位、运输方式相协调，尽量为顾客提供方便，尤其是候车与售票方面，应做好旅客的乘降组织，确保候车与乘车的安全性，对站内各设施给予及时检查，向旅客提供优良的候车环境。

3、加强非正常客运组织方式的实施

在节假日期间，会出现非正常的客流高峰，要做好节假日客运的组织工作，应按照统一指挥、逐级负责、重点把握、专业指导与一线服务的原则来实施，对于指挥系统方面，要按路局、车站与班组等来分级实施，各级的指挥者要依据自身职责，在组织系统下，进行指挥，防止多头指挥与指挥缺失的现象发生。

4、加强现有线客运产品的优化

为了进一步满足旅客的铁路行车需求，提高铁路的运输能力，可加强既有线路客运产品的优化，首先，适当增加由东至中西部区域的现有列车能力；二是加强列车停站方案的优化，以满足中间站旅客的出行需求，尤其是县级城市的旅客出行需求，以吸引客流；三是对客流比较好的铁路客运列车进行升级换型，以提高客票的收入，增加运收。

5、强化与社会的信息沟通

为获取社会各界的理解与支持，增强铁路的运输效率，可从下列方面加强社会信息的沟通：首先，利用各媒体，正面宣传铁路节假日营运所面临的工作难点与严峻形势，对铁路运输能力与节假日的旅客需求矛盾给予客观准确的介绍，以获得社会各界与民众的理解支持，并大力宣传铁路服务理念，节假日客运工作的各项措施，组织报道一线的先进典型，使更多旅客了解节假日铁路的运输工作；其次，运用各种媒体，将旅客关心的售票、客流、运行状况与列车等信息进行及时发布，并提示旅客购票与旅行安全，对运行中遇到的突发客流事件，要及时与当地政府进行沟通，协同解决问题；再者，加强网络舆情的引导，对运输秩序、买票难与旅客投诉等，应做好问题的及时整改与回应工作，将负面炒作降到最低。

七、总结

在新时期下，铁路客运组织出现了新变化，随着居民生活水平的提高，出行需求量增大，运输质量要求也越来越高，原来的客运组织模式已不能适应现代铁路客运要求了，铁路部门需要根据高峰期铁路客运线路、运输能力、旅客需求、社会因素等变化，提出适合新时期的铁路旅客运输组织模式，以满足广大民众的出行需求，提高铁路的运输效率及经济效益。

高峰期铁路旅客运输组织工作涉及到的不可预测因素有很多，情况比较复杂。因此，要进一步加强主要的旅客构成、特点、出行等方面的研究，采取科学有效的组织方法，严格控制旅客列车超员率，以确保列车和旅客的安全。充分挖掘既有设备的潜力，解决高峰期铁路运输可能会出现的一些问题，以提高车站的办理旅客和行包的综合能力，这样才能真正的做好高峰期铁路的旅客运输组织。

参考文献

[1]马军.节假日旅客运输组织的实践与思考[J].上海铁道科技，2012(1).[2]康维韬.客运专线运输组织若干问题的研究[J].中国铁道科学,2008(06)[3]聂磊,廉文彬.国外高速铁路运输组织方案特点分析[J].中国铁路,2008(02)[4]王华.高峰期旅客运输组织.工程硕士论文.西南交通大学.2004.

第二篇：道路旅客运输高峰期应急预案

道路旅客运输高峰期应急预案

一、总则

㈠、编制目的

为确保道路旅客运输工作平稳有序进行，提高旅客运输高峰期道路旅客运输应急处置能力，及时有效疏运旅客和处置旅客运输高峰期的突发事件，最大限度避免大规模旅客积压，保护人民群众生命财产安全，保障道路旅客运输工作平稳顺利进行，结合我司实际，制订本预案。 ㈡、编制依据

根据四川省交通运输厅川交函〔2011〕240号《关于印发突发事件应急预案管理规定的通知》和长宁县公路运输管理所《旅客运输高峰期应急预案》制订本预案。

㈢、适用范围

1、在旅客出行高峰期，当运力不足时，及时调配运力，有效地疏散旅客，防止旅客滞留。

2、对恶劣气候后滞留的旅客，在天气条件允许时的迅速疏散。

3、用于旅客集散地点的运力支援及其他应急之需。

4、其中需要紧急疏散运力等情况。

㈣、工作原则

以人为本，依法规范、职责明确，统一领导、分级负责，条块结合、以块为主，资源整合、信息共享。

二、应急组织体系与职责

经公司行政会议研究，成立道路旅客运输高峰期应急领导小组，联系电话0831-5561316、0831-5561313

组长：夏平（经理）

副组长：曾光勇（副经理）

成员：罗顺荣、牟智勇、彭立琼、曹文。

领导小组负责全面领导我司道路旅客运输高峰期运输应急工作；下达启动应急预警预案的指令；深入现场，靠前指挥。

领导小组下设办公室。

主任由曾光勇兼任，成员由牟智勇、曹文等组成。

办公室职责：负责领导小组日常工作，收集、汇总并向领导小组汇报道路旅客运输高峰期动态及各种突发情况；完善道路旅客运输高峰期应急运输保障预案、落实各项保障措施；在领导小组领导下，执行各项应急处置指令，配合相关部门开展应急工作，并随时保持与县运管所与竹海客运站联系。

三、预警机制

1、息监测与报告。

（1）凡法定节假日前2天至节后2天，发生交通事故堵塞等特殊情况，我司车辆应立即报告领导小组。

（2）积极与客运站联系，认真分析判断可能发生的旅客积压状况，严格执行节假日向县运管所报告的制度。如遇突发情况要立即报告县运管所。

（3）与相关单位之间要加强协调配合，遇突发情况要及时相互通报，特别是要加强与竹海客运的联系，及时了解旅客滞留情况。道路旅客运输高峰期，领导小组成员要手机24小时开通，保持信息渠道畅通。

2、预警级别。

根据客运站发班车辆断档时间和旅客积压情况，将预警级别分为一般、较重、严重和特别严重四级。

一般：我司运行于主要干线车辆断档时间超过日正常发班时间3个小时以上且车站积压乘客达到正常疏运量的10%至20%时。

较重：我司运行于主要干线车辆断档时间超过日正常发班时间3个小时以上且车站积压乘客达到正常疏运量的20%至40%时。

严重：我司运行于主要干线车辆断档时间超过日正常发班时间3个小时以上且车站积压乘客达到正常疏运量的40%至60%时。

特别严重：我司运行于主要干线车辆断档时间超过日正常发班时间4个小时以上且车站积压乘客超过60%以上时。

四、应急处置

㈠、应急响应

（1）一般应急响应行动。

按照需求调用其他线路上的储备运力；要求公司所属车辆缩短在路上待客的时间，加快存量车的周转速率；向县运管所报告有关情况。

（2）较重应急响应行动。

按照需求调用我司全部储备运力并配合客运站进行旅客转运；要求公司所属车辆缩短在路上待客时间，加快存量车的周转速率。向县运管所报告有关情况。

（3）严重应急响应行动

立即向县运管所与上级相关部门报告情况，调用我司全部储备运力，要求公司所属车辆缩短在路上待客时间，加快存量车的周转速率；对运行普通线路的客车，严格对车辆技术等级和类型等级进行审查，凡符合标准的，向县运管所申请配发加班标志牌，按照允许通行的高速公路或就近绕道可以通行的公路进行运行，以缩短运行时间；领导小组办公室成员积极配合客运站、运管所驻站办做好站内秩序维护工作。

（4）特别严重应急响应行动。

立即向县运管所与上级相关部门报告情况，调用我司全部储备运力，要求公司所属车辆缩短在路上待客时间，加快存量车的周转速率；对运行普通线路的客车，严格对车辆技术等级和类型等级进行审查，凡符合标准的，向县运管所申请发给加班标志牌，按照允许通行的高速公路或就近绕道可以通行的公路进行运行，以缩短运行时间；对严重积压线路，公司领导小组应积极向兄弟单位求援，请求兄弟单位调用储备运力参加支援运行；领导小组全体成员到现场积极配合客运站、运管所驻站办做好站内秩序维护工作。

㈡、特殊情况处置

1、由于大雾天气车辆无法正常通行造成旅客积压达到严重以上预警级别时，及时通知公安交警、县运管所，配合以上部门对车辆进行编队疏运旅客。

公司应急领导小组办公室成员要到车站进出站口，负责维持车辆出入站秩序。

2.遇塌方、泥石流、突发事故等情况致使道路阻断的。我司被阻断的车辆要及时将线路阻断情况和改道运行设想报应急领导小组，领导小组

研究后向县运管所报告，待县运管所根据实际情况下达改道指令后改道运行。在道路恢复畅通后由县运管所通知，完成班线调整回原线路运行。

如遇断道又无法提供经济安全绕行线路的，我司将向县运管所说明情况，将所涉及的客运车辆停运，并积极向客运站衔接停止售票，并做好解释宣传和退票工作。

3、凡被公安交警部门和运管部门查获车辆超载或相关运行手续不齐，需终止运输转运旅客的，应急领导小组立即抽调应急车辆及时赶赴现场转运旅客，因此而产生的费用一切由该车驾驶员和售票员承担。

㈢、应急预案的启动

值班人员接到情况报告后，立即向领导小组办公室报告，领导小组办公室根据应急响应级别，向领导小组组长及成员报告，由领导小组组长视情况启动预案，并进行安排和部署。

五、应急保障

1.凡我司车辆执行应急运输保障任务时，派出5辆以上客车的，派出至少1名管理人员带队；派出10辆以上的，派出至少2名管理人员带队；每多派出10辆，增加1名管理人员。支援外县市的，由县运管所统一调配。

2.节假日客流高峰期间，严格执行驾驶员连续驾驶车辆时间不得超过4小时，24小时内累计驾驶时间不得超过8小时的规定。

3、凡参加应急运输保障任务的车辆，必须经过竹海客运站的安全检查，符合安全规定的车辆方能参加营运。

六、监督管理

㈠、预案演练

各应急小组要组织训练，熟练掌握应急抢险业务，公司每年进行一次模拟演习，通过演习找出不足，及时修改预案。

1、演习时间：每年6月份进行。

2、演习方案编制：每次演习要编制演习方案，内容包括时间、地点、参加人员，预定演习过程、预期目的等。

3、演习参加人员：演习人员、观摩人员和评价人员。

4、演习评审：演习结束后，对演习组织情况和预案的合理性进行评价，对发现的问题制订纠正措施予以完善。

㈡、培训和训练

让所有员工都知道应急救援预案内容，在事故发生时间知道如何采取应急措施。

五、附则

㈠、旅客运输高峰期：指“元旦”、“春节”、“清明节”、“五一劳动节”、“端午节”、“中秋节”、“国庆节”等国家法定节假日以及因其他原因产生的大量旅客流动的情况。

㈡、本预于二○xx年一月修订执行。由长宁县竹都运业有限责任公司负责解释和修改。

附：道路旅客运输高峰期应急储备车辆

二○xx年十二月六日

xxx峰期应急储备车辆

第三篇：铁路旅客运输心理

铁路旅客运输心理

车站中旅客心理

关键词：旅客心理、铁路职工心理、相对应的措施

一、旅客的心理需求

对旅客而言，一般车站的要求只有三个方面的要求：

1、求顺利的心理

2012-5-21——2012-6-08，我在衡阳站实习，我所工作的地方是第二候车室，在实习期间，我发现旅客都希望把事情办的顺利一些，特别是长途旅客、老弱病残孕旅客和经常外出旅行的旅客，求顺利地心理格外迫切。如长途旅客，需要进行十几个乃至几十个小时的旅行，是很辛苦的，倘若事情办的不顺利，尤其是买不到客票或客票不如意（如车次不理想，无座号等），其心情会很焦急、烦乱。

2、追求舒适的心理

实习期间，据我观察，候车室客流量非常大，而且始发旅客候车时间不长，但中转旅客候车时间反而很长。为了得到较充分的休息，每位旅客都有一种舒适的心理，希望环境幽雅，空气清新，温度适宜，比较安静。倘若环境嘈杂，空气里充满了异味，地面上又不干净，旅客就会心情烦躁。

3、求方便的心理

大家都做过火车，应该清楚，这一点，希望车站提供方便的服务，如饮食服务、购票方便、问事方便等。当然，实习这段时间我深有体会。

二、针对旅客心理，提供优质服务

1、针对旅客求顺利的心理，车站服务人员应想旅客之所想、急旅客之所急，千方百计为旅客排忧解难，迅速、准确、便利地做好售票、签字、加快、托运、寄存等工作。为了解决购票问题，车站在许多地方设置了代售点，还有旅客可以在网上订票等。客流量大的季节，车站还会多开几个售票窗。

2、针对旅客对舒适的需求，应美化站容站貌，搞好卫生，为旅客创造一个舒适的环境。湘潭车站针对这一要求采取了以下措施：在站内设售货亭、售书亭，候车室内放置开水桶，向旅客提供充足的饮用水；对老弱病残孕且无人照顾的旅客，送进站送出站，送上市内公车或出租车，甚至将旅客送回家。

3、针对旅客方便的心理，车站为旅客改善所用的设备，还有要求职工对专业知识进行巩固，以便回答旅客心中的疑虑。

三、铁路职工应具备的心理

客运服务心理是客运职工服务活动的产物，是构成铁路运输行业这一特大群体的特征之一，是铁路运输业风貌的表现。职工的生活条件、工作实践以及与旅客的交往活动是形成客运服务心理的基础。所以，要提高客运服务质量，就不仅要研究旅客心理，也要研究客运人员活动的特殊性，使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面，抑制、克服其消极方面，进而成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。

当然，要做好服务，我们也要处理好生活、家庭与服务工作的关系，避免发生冲突。这就要我们扮演好不同的角色。“角色“一词，原指演员在戏剧舞台根据剧本所扮演的某一特定人物的专门术语，引进社会学，则指每个人作为社会一份子，在社会大舞台上所扮演的人物形象。

服务人员与服务对象是众多社会角色关系的一种，铁路客运职工在工作岗位上对旅客来

讲是服务员，是服务主体，对旅客承担着社会责任，而在市场或家庭中则可能是服务对象，接受他人服务。

一个人应该有强烈的角色意识，要清楚在什么场合、什么条件下自觉担当的角色。

1、情感品质

（1）情感倾向：正确而高尚

对铁路运输事业的热爱，对旅客的关心爱护，既是客运职工高尚情感的重要方面，又是作为一个优秀职工的必备条件。热爱本职工作是责任感和荣誉感的具体体现，这种高尚情感驱使客运职工刻苦专研业务与技术，提高服务质量的内在动力。只有将这种情感注入本职工作，客运职工才能在实际行动中自觉维护旅客利益，维护铁路形象。吕玉霜说过，平凡不等于平庸，为旅客排忧解难，为他人奉献爱心，是我最大的快慰。

（2）情感品质：深厚、持久而积极

吕玉霜之所以能被广大旅客赞誉为问不倒的旅客贴心人，就是因为好几十年如一日地任劳任怨，真诚待客，热情服务，情感的稳定程度和变化状态，对工作也有直接影响，倘若在与旅客打交道的过程中，客运职工的情感容易受主体或客体因素的影响而变化无常，那就难以真心实意、稳定持久地满足旅客的需求。

2、意志品质

人的意志发展相对晚于认识与情感。早期的意志水平，表现为自制力与纪律性，继而向坚持性、果断性发展。科学地培养与发展客运人员的意志素质，将推动客运服务质量的不断提高。

总之，旅客的心理需求与职工的心理是分不开的。俗话说，态度决定高度。车站的舒适度、方便度与职工的素质有很大的关联。

第四篇：《铁路旅客运输规程》

C

一、《铁路旅客运输规程》发生旅客人身伤害或疾病时，如何处理？

答：车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运量纪录并积极采取抢救措施，按照旅客人身伤害或冷疾病处理的有关规定办理。二《铁路旅客运输规程》规定，“旅客”的定义是什么？ 答：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

三、《铁路旅客运输规程》规定，旅客可限量携带哪些物品乘车？

答：为了方便旅客的旅行生活，旅客可限量携带下列物品：

1、气体打火机5个，安全火柴20小盒

2、不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹

3、初生雏20只

四、《铁路旅客运输规程》中规定，线路中断列车停止运行时，停止运行站应怎样安排被阻旅客？

答：停止运行站应在旅客车票背面注明“日期、原因、返回XX站”并加盖站名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。动车组列车旅客不办理车票有效期延长，但可根据等候日数办理车票改签。

五、旅客持哈尔滨一北京T18次硬卧（下）车票一张，票价281元，办理退票，应收多少退票费？ 答：《铁路旅客运输规程》规定，退票费按每张车票面额计算，核收20%退票手续（四舍五入到元）代用票按每张核收。2元以下的票价不退。281X20%=56.2≈56元 六《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定，旅客进入哪些场所时有义务接受运输安全检查？ 答：（1）铁路车站站房和作为车站组成部分的广场、站台、候车、售票、行包托运、寄存场所、宾馆饭店等；（2）车站在站房外划定的候车区域（3）旅客列车

七、《铁路旅客运输规程》规定，车站应如何组织旅客有秩序地候车和乘降？ 答：（1）车站应阻止无票人员不要进入候车室，三等到以上车站可以实行凭票候车，以保证候车室友的良好秩序。（2）车站应按区域或分片组织候车。对老、幼、病、残、孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车（3）软席候车室候车的旅客乘车时，应提前预告列车车次和开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车。软席候车室不得移作他用。

八、《哈尔滨铁路局客运系统干部职工礼仪形象规范》中，客运干部职工道德行为规范是什么？答：政治合格，立场坚定；勤奋好学；专业过硬；政令畅通，招待有力，遵章守纪，依法办事，秉公用权，廉洁自律，团结协作，顾全大局，苦干实干，甘于奉献，艰苦奋斗，勤俭节约，优质服务，礼貌待客，品行端正，举止文明。

九、《哈尔滨铁路局旅客运输非正常情况下应急处置预案》中，车站遇有大风雪时应处置预案对客运人员是如何规定的？ 答：（1）以雪为令，按照包干区划分到岗到位，大雪不过天、中雪不过夜、小雪及时清理干净，达到雪停站台净。（2）加强广播安全宣传工作，增加宣传频次，提示旅客雪天安全注意事项。（3）天桥、地道、站台、车梯、门头等台阶、斜坡处采取有效的防滑措施，防止旅客滑倒摔伤，确保人身安全。（4）及时制定加挂扩编方案。杜绝积压客流，确保旅客运输组织畅通。

十、《铁路旅客运输规程》规定，发现危险品或国家禁止、限制运输的物品如何处理？ 答：发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品咬前方停车站处理，必要时移交安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。

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一、《铁路旅客运输规程》规定，动车组车票发售有什么限制？ 答：动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。

二、《铁路旅客运输办理细则》规定，站、车发生纠纷时，原则上应怎样处理？ 答：（1）站、车应协调配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。（20发生纠纷，在责任，原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

三、《铁路旅客运输规程》规定，线路中断后旅客有几种选择？

答：线路中断、旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。四《哈尔滨铁路局客运系统干部职工礼仪形象规范》中，对客运人员仪表中的行走如何规定？ 答：挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急（特殊情况除外）行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道，并行。

五、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》规定，“三要、四心、五主动”的具体内容？

答：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求事；接待旅客热心、解答问事耐心、接受意见虚心、工作认真细心；主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。

六、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中对客运人员的着装有何规定？

答：按季节着装，统一规范，整洁大方，佩戴职务标志，胸章（长方形职务标准）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

七、《铁路旅客运输规程》规定，哪些情况可延长车票的有效期？ 答：遇有下列情况可延长车票有效期：（1）因列车满员、晚点、停动等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视实际需要延长车票的有效期。延长日数从客票有效期终了的次日起计算。（2）旅客因病在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天，卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同行办理。（4）动车组列车车票只办理改签，不办理有效期延长。

八、《铁路旅客运输规程》规定，哪些不符合乘车条件的处理只补收票价、核收手续费？ 答：（1）应买票而未买票的儿童只补收儿童票，身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。（2）持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的票款。（3）经站、车同意上车补票的。

九、《客运系统管理办法》中规定，发现无票流浪乞讨人员处理措施？ 答：车站对在站内发现或列车移交的的无票流浪批发乞讨人员，车站工作人员和公安人员要确保其在站内的安全。同时，应礼貌将其劝出站外并告知其向当地救助站求助，对其中愿意接受救助但行动不便和不能表达自己意愿的残疾人、精神病人、老年人、未成年人，由车站公安护送至救援助站。

十、《哈尔滨铁路局旅客运输非正常情况下应急处置预案》中，车站遇有突发客流时的应急处置预案对客运人员是如何规定的？

答：分散候车。候车室、检票口等处要加强组织，采取横向切块，纵向成行，分区候车，凭票候车，掐段放流，专人带队，引导上车等办法，提前预剪，分批乘降，有序组织，并随时清理站内滞留人员。加强对重点旅客的售票、候车、进站组织，稳定旅客情绪，防止旅客挤伤踩伤，杜绝人身安全事故。在站台，天桥（地道）等旅客通道口要增加人力引导，防止对流和挤伤、踩伤旅客，按车厢位置引导，防止旅客对流、车门挤堆。

第五篇：铁路旅客运输规程

铁路旅客运输办理细则

铁运〔1997〕103号 第一章 总则

第一条 为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。

第二条 除另有规定者外，本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。

第三条 《客规》内定义的用语意义适用于本细则。

第四条 客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。

第五条 车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。

第六条 在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制订补充规定在本局管内实行。补充规定须报国务院铁路主管部门备案。

第二章 旅客运输 第一节 铁路旅客运输组织

第七条 旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。

站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

第八条 要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。

站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。

第二节 车票和其他乘车凭证

第九条 车票是旅客乘车的凭证。

第十条 除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。特种乘车证包括：

1．全国铁路通用乘车证。

2．中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘指定的乘车位置）。

3．邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。

4．邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。

5．邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。

6．口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。

7．我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。

8．用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。

第十一条 为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督，国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“中国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席别的列车。

“中国铁路免费乘车证”由国务院铁路主管部门制发和管理。

第三节 售票与购票

第十二条 车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售。为了方便旅客，也可委托其他部门代售车票。

第十三条 有计算机售票设备的车站，除系统设备故障等特殊情况外，不得发售手工车票。发售车票按以下规定办理：

1．车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替。

2．在软卧车有空余包房的条件下，车站可根据列车长的预报发售软座车票。发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票，但涉及夜间（20点～7点）乘车，不得超过2小时。

3．发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示国务院铁路主管部门、公安部规定的边境居民证、身份证或边境通行证。

第十四条 发售加快票时，应在符合《客规》规定的前提下，其发到站之间全程都应有快车运行。如中间有无快车运行的区段时，则不能发售全程加快票。

第十五条 购买卧铺票的旅客要求在中途站开始乘车时，售票员须在客票背面签注某站上车，加盖站名戳，并在“中途预留卧铺通知单”上注明，以便通知列车预留。

第十六条 为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。通学的小学生不论身高多少，均按学生票办理。成人无论身高多少均应购买全价票。

第十七条 发售学生票除要求出示相应的证件外，还应按如下原则发售：

1．普通大、专院校，中、小学和中等专业学校、技工学校是指符合政府教育部门所规定的年限、学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册的院校，不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校。

2．“没有工资收入的学生”，是指没有固定工资收入的学生。学生有无工资收入，由学校确定，铁路凭学校发给的减价优待证售票。如能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可以拒绝发售学生票，并通知学校处理。

3．学生父、母都不在学校所在地，并分两处居住时，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优待证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区间更改并加盖公章或更换新证。学生回家后，院校迁移或调整，也可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。

4．学生每年仅限于购买四次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。

5．学生票应按近径路发售，但有直达列车或换乘次数少的远径路也可发售。学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。学生票分段发售时，由发售第一段车票的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭上一段车票售票，不再划销乘车次数。

6．在乘降所上车的学生（其减价优待证上注明上车地点为乘降所），可以在列车上售给全程学生票，并在减价优待证相当栏内，由列车长注明“×年×月×日乘××列车”，加盖名章，作为登记一次乘车次数。

7．减价优待证记载的车站是没有快车或直通车停靠的车站时，离该站最近的大站（可以超过减价优待证规定的区间）可以发售学生票。

8．超过减价优待证上记载的区间乘车时，对超过区间按一般旅客办理，核收全价。

9．华侨学生和港澳台学生回家时，车票发售至边境车站。

10．符合减价优待条件的学生无票乘车时，除补收票款外，同时应在减价优待证上登记盖章，作为登记一次乘车次数。

第十八条 “中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发。持有其他抚恤证的人员，如革命工作人员残废证，参战民兵、民工残废证等，均不能享受减价待遇。

第十九条 为便于进站接送旅客，车站应积极发售站台票。对确有需要的单位，可发售定期站台票。定期站台票可按实际需要分为季票和月票。季度站台票的式样和价格由国务院铁路主管部门统一制定。月度站台票的式样和价格由铁路局自定，价格应不少于每日一次。

第二十条 对团体旅客乘车时，车站在编制旅客日计划时应优先安排。

第二十一条 发售各种硬纸卡片式常备车票时，应在票面左端轧印乘车日期。发售卧铺票时，另在卧铺票背面添注车厢号和铺位号或粘贴印有车次、日期、车厢号、铺位号的小票。

用卡片式车票发售半价票时，应当在适当的剪断线处剪下票根。

第二十二条 发售区段票时，必须用墨汁、黑色墨水或圆珠笔填写并根据相应的运价里程以下的横线剪断（发售半价票时，其剪断线还应沿相应的栏向上剪断），剪下的上部交旅客，下部存根报缴。

第二十三条 发售代用票应按如下方法填写：

1．在事由栏填写相应的略语：

（1）客票“客”；

（2）加快票“普快”或“特快”；

（3）卧铺票“卧”；

（4）客快联合票普快或特快分别为“客快”或“客特快”；

（5）客快卧联合票分别为“客快卧”或“客特快卧”；

（6）儿童超高“超高”；

（7）丢失车票“丢失”；

（8）变更座别、铺别、径路分别为“变座”、“变铺”、“变径”；（9）无普快或无特快分别为“无快”或“无特快”；

（10）改乘高等级列车为“补价”；

（11）乘车日期、车次、径路不符“不符”；

（12）误撕车票“误撕”；

（13）不符合减价规定“减价不符”；

（14）有效期终了“过期”；

（15）退加快票“退快”；

（16）退卧铺票“退卧”；

（17）持站台票来不及下车“送人”；

（18）空调、包车、无票、越席、误售、误购、越站、分乘、团体按本项定语填写。

2．原票栏按收回的原票转记。

3．乘车区间栏填写发到站站名、经由、乘车里程。

4．人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用“#”划消。

5．票价栏按收费种别分别填写在适当栏内。其他费用应在空白栏内注明收费种别和款额，卧铺栏前加“上、中、下”，不用栏用斜线划消，合计栏为所收款总计。补收过程中有退款相冲抵时，退款金额前用减号表示。发生退款时在空白栏注明退款种别，在合计栏的金额数前用减号表示退款额。

6．记事栏内记载下列事项：

（1）发售学生票时，记载“”字。

（2）发售包车时，注明包车的车种、车号和定员数。

（3）办理团体票时，注明团体旅客证的起止号。

（4）在列车上发生退款时，应注明“到站净退××元”。

（5）其他需记载的事项。

7．票面填写禁止涂改，乙联按合计栏款额在相应的剪断线剪断后交旅客，其余随丙联上报。

第四节 车票的有效期

第二十四条 因列车满员或意外事件列车停止运行，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，车站应积极为旅客办理签证及通票有效期延长手续。办理时，应在通票背面注明“因××延长有效期×日”并加盖站名戳。旅客如托运行李时，还应在行李票上签注“因××原因改乘×月×日××车次”，加盖站名戳，作为到站提取行李时，计算免费保管日数的凭证。

中途站办理动车组列车退票的公式：应退票款=原票价-（原票价÷原票里程×已乘区间里程）。

第五节 检票、验票和收票

第二十五条 车站的检票口、出站口应有明显的标志。车站对进站人员持用的车票、站台票经确认后加剪（市郊定期客票、卧铺票不剪）。计算机票、代用票、区段票应销角后交给旅客。出站人员的站台票应将其副券撕下。误撕车票时，应换发代用票。

第二十六条 列车车门口验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车长负责组织实施，由乘警、列车值班员等有关人员配合。验票原则上每400千米一次，运行全程不足400千米的列车应查验一次，特殊区段由列车长决定查验次数的增减。

第二十七条 铁路稽查执行任务时，应事先与列车长取得联系，特殊情况可先执行任务。列车长、乘警及其他列车工作人员对稽查的工作应予以配合。

第六节 乘车条件

第二十八条 对乘坐卧铺的旅客，卧车列车员应及时收票换发卧铺证。列车开车后，还应该通过广播提示持卧铺票的旅客及时到卧铺车换票。

第二十九条 列车员对保持卧铺车的良好秩序负有责任，对轮流使用卧铺的行为应予以制止。

有剩余卧铺时，列车员应及时通报列车长，列车长应在车内组织发售或预报前方站发售。

第三十条 对烈性传染病患者（尤其是对人身健康危害严重、有暴发性流行可能的疾病患者），车站发现时应告之铁路规定并给予办理退票手续。列车上发现时，列车长编制客运记录交车站。必要时，应通知铁路防疫部门处理污染现场。

第七节 变更

第三十一条 1．旅客在发站办理车票改签时，应收回原票换发新票，票面打印“始发改签”字样。计算票价时，在联合票价基础上计算。

旅客在中途站办理签证不需补差价时，只打印签证号；需补差价时，发售有价签证票。

2．除售票系统设备故障等特殊情况外，不得手工改签车票。

第三十二条 旅客在列车上要求变更座位、铺位时，在列车有能力的情况下应当予以办理。需补收差价时，发售一张补价票，随同原票使用有效。

第三十三条 旅客要求变径需补收票价时，车站可使用常备专用补价票或计算机票补价。补价时，应收回原票。

符合使用原票乘车的规定时，可在原票背面注明“变更经由××站”，加盖站名戳或列车长名章，凭原票乘车。

第三十四条 旅客在到站前要求越过到站继续旅行时，在列车有能力的情况下应予以办理。办理时核收越站区间的票价，不足起码里程时，按起码里程计算；旅客同时提出变更座别、铺别和越站时，应先办理越站，后办理变更，使用一张代用票，核收一次手续费。遇有下列情况不能办理越站：

1．列车严重超员；

2．乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺；

3．乘坐的回转车，途中需要甩车。

第三十五条 二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时，应收回原票，换发代用票。分乘与旅行变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。

第八节 误售、误购、误乘的处理

第三十六条 因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。应补收时，补收正当到站票价与已收票价的差额，收回原票，换发代用票。应退还时，凭原票和客运记录乘车至到站退款。

第三十七条 旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时，列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费返回。在免费送回区间，站车均应告之旅客不得自行中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。

第九节 丢失车票的处理

第三十八条 旅客丢失车票另行购票时，车站另发新票。列车上补票时，注明丢失。由于站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票，在记事栏内注明“因××原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。

第三十九条 旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录，连同原票和后补车票一并交给旅客，作为旅客在到站出站前退还后补车票的依据。列车长与车站办理交接时，车站不得拒绝。处理站在办理时，填写退票报告，并核收退票费，列车编制的客运记录随报告联一并上报。

第十节 不符合乘车条件的处理

第四十条 对不符合乘车条件的旅客、人员，站车均应了解原因，区别不同情况予以处理。对有意不履行义务的，应补收票款并加收票款。对主动补票并经站、车同意上车的人员或儿童，只补收票价，核收手续费。

对持定期客票违章需按往返及天数加收票价时，按下列公式计算：加收票价=单程应收票价×2×天数。

第四十一条 对需补收票款差额的，办理时，发售补价票或收回原票，换发代用票。换发代用票时，补收的差额票价填写在代用票补收栏内，收回的原票随代用票丙联上报。

第四十二条 列车内发现旅客车票漏剪口时应补剪并核收手续费；如漏剪是由车站责任造成的，则列车补剪不收手续费。到站发现车票漏剪则不予追究。

第四十三条 旅客持票提前乘车并已经车站剪口时，列车应予补签，或者收回原票、换发代用票。代用票上记载实际乘车的日期、车次，原票栏按原票实际填写，原票随丙联上报。

第十一节 拒绝运送和运输合同的终止

第四十四条 列车上对拒绝补票的人，应编制客运记录交列车前方县、市三等以上车站处理，但不能超过无票人员的到站。车站对列车移交和本站发现的人员应按章追补票价，对当时无力补票的应设法通知其单位或家属帮助补交票款。

第四十五条 对于在列车内寻衅滋事，扰乱公共秩序被列车工作人员责令下车的旅客，列车应编制客运记录交车站。车站工作人员对在站内发现的和列车移交的上述旅客应带出站外，情节严重者应送交公安部门处理。对被站、车拒绝乘车和责令下车旅客的车票应在车票背面做相应记载，作为不予改签或退票的依据。

第十二节 退票

第四十六条 旅客要求退票时，按下列规定办理：

1在车站退还带有“”字戳记车票时，应先将托运的行李取消托运或改按包裹托运。

2在列车上，旅客因病不能继续旅行时，列车长应编制客运记录交中途有医疗条件的车站，同行人同样办理。

第四十七条 因铁路责任造成旅客退票时，无论在发站、中途站还是到站，均应积极为旅客办理，不得互相推诿，继续给旅客造成困难。同时产生应补收时不补收。不收退票费。

第四十八条 因线路中断致使旅客中途退票时，应退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，不收退票费。

第四十九条 退还票价时，按客、快、卧起码里程分别计算。旅客需报销退票费时，应开具退票费报销凭证。

第十三节 携带品

第五十条 对旅客随身携带品应动员放在行李架上或座位下面，并做到平稳牢固，不妨碍其他旅客乘坐或通行。

对旅客按《客规》规定携带少量带有危险性质的物品或佩带枪支、子弹乘车时，应告之妥善保管，避免发生意外。

第五十一条 发现旅客违章携带物品（包括几人同时携带一件超重或超大物品）时，在车站，应拒绝进站或动员旅客办理托运；对已带入车内的，应补收运费，妥善安排，必要时可放入行李车内。

对已带入车内的猫、狗、猴等宠物，应安排在列车通过台由旅客自己照看，宠物发生意外或伤害其他旅客时，由携带者负责。

第五十二条 对违章携带的物品补收运费时，一律填写客运运价杂费收据，注明日期、发到站、车次、事由、件数、重量。具体处理过程中，应本着实事求是的态度，区别不同的违章情况，妥善处理。对携带品超重不足5千克时，应免收运费。

第五十三条 三等及其以上车站应设携带品暂存处。暂存处应公布收费标准和注意事项。暂存物品需包装良好，箱袋必须加锁，包装不良的，不予存放。办理暂存手续时，必须填写暂存票，注明品名、包装、日期、件数等。提取时还应注明提取日期、寄存日数和核收款额，并在暂存票乙票上加盖戳记后交给旅客。暂存票应按顺号装订，保管一年。

第五十四条 客流量较大的车站应开展旅客携带品搬运业务。搬运员必须穿着统一制服，佩戴标志。搬运车辆应有明显标记，易于识别。收费时应给旅客收费凭证，搬运服务不得违反铁路规章。车站对非车站人员进站经营搬运业务的应予以制止和清理。

第十四节 旅客遗失物品的处理

第五十五条 对旅客遗失物品应设法归还失主。如旅客已经下车，应编制客运记录，详细注明品名、件数等移交下车站，不能判明旅客下车站时，移交列车终点站。

车站对本站发现或列车移交的遗失物品，应在遗失物品登记簿上详细登记，注明日期、地点、移交车次、品名、包装及内含物品、数量、重量、交物人、经办人、处理结果等内容。

第五十六条 客流量较大的车站应设遗失物品招领处，遗失物品招领处应有明显的招领揭示。对遗失物品应妥善保管，正确交付。失主来领取时，应查验身份证，核对时间、地点、车次、品名、件数、重量，确认无误后，由失主签收，并记录身份证号码。

拾到现金应开具“客运运价杂费收据”（以下简称“客杂”）上交，并在登记簿上注明“客杂”收据号码，当失主来领取时，开具退款证明书办理退款。

遗失物品需要通过铁路向失主所在站转送时，内附清单，物品加封，填写客运记录和行李、包裹交接证，交列车行李员签收。

遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件应立即移交公安机关或有关部门处理，不办理转送。

鲜活易腐物品和食品不负责保管和转送。

第三章 行李、包裹运输 第一节 行李、包裹运输组织

第五十七条 对行李、包裹运输，承运人应采取取送货上门、多式联运、快运等多种方式，以满足托运人不同的需求。车站行包房应为旅客、托运人提供填单、打包等必需服务。

第五十八条 行李、包裹运输应按照先行李后包裹、先中转后始发和长短途列车分工、安全、经济的原则，合理、均衡地组织运输。

行李应随旅客所乘列车装运或提前装运；包裹应尽量以直达列车或中转次数少的列车装运。对抢险救灾物资、急救药品、零星支农物资应优先安排装运。

第二节 行李的范围

第五十九条 行李仅指为方便旅客的旅行生活所限定的少量物品和残疾旅客代步所用的残疾人车。超过规定范围应按包裹运输。

第六十条 行李中不得夹带的物品一般是指：

货币：含各币种的纸币和金属辅币；

证券：含股票、彩券、国库券及具有支付、清偿功能的票据等；

珍贵文物：指具有一定年代的有收藏、研究或观赏价值的物品；

档案材料：指人事、技术档案，组织关系，户口簿或户籍关系，各种证件、证书、合同、契约等；

危险品：指国务院铁路主管部门公布的《危险货物品名表》内的品名。对其性质有怀疑的物品也按危险品处理。

第三节 包裹的范围

第六十一条 包裹中下列品名是指：

报纸为有国务院或省级新闻出版管理部门的统一刊号（CN×××）的报纸。宣传用非卖品为中央、省级政府（含国务院各部委和解放军各大军区）宣传国家政策、法律、法规的挂图、图片、图板等。中、小学生课本仅为教育部门规定的教学课本，不含各种教学参考书。

杂志、书籍应为有国家规定的统一书刊号的各种刊物、著作、工具书以及内部发行的规章等。

国务院铁路主管部门可以调度命令或运输命令特许运输某种物品。

第六十二条 不能按行李、包裹运输的物品范围主要为：妨碍公共卫生和安全的物品；国家政策法令规定禁止运输的物品。国家禁止和限制运输的物品以国务院及各部委颁发的文件为准。活动物中能够主动攻击伤害人的猛兽、猛禽和蛇、蝎子、蜈蚣、蜂等以及大动物不能承运。

第四节 行李、包裹的托运与承运

第六十三条 承运行李应要求旅客出具车票。市郊定期客票不能托运行李，铁路乘车证不能免费托运行李。

第六十四条 下列物品应提供的运输证明为：

1．托运金银珠宝、货币证券应提供中国人民银行的正式文件或当地铁路公安局（处）或公安分局（分处）的免检证明。

2．托运枪支应提出运往地市（县）公安局的运输证明。

3．托运警犬应提出公安部门的书面证明；国家法律保护的野生动物应提出国家林业主管部门的运输证明。

4．托运免检物品应提出当地铁路公安局（处）、公安分局（分处）的免检证明。

5．托运国家禁止或限制运输的物品应提供主管部门的运输证明。如精神和麻醉药品应提出国家卫生主管部门的运输证明。

6．托运动、植物时应提出动、植物检疫证明。办理时，将检疫证明的二联附在运输报单上以便运输过程中查验。

7．托运Ⅰ级或辐射水平H≤1mrem/h的Ⅱ级放射性同位素时（气体放射性物质除外），应提出经铁路卫生防疫部门核查签发的“铁路运输放射性物品包装件表面污染及辐射水平检查证明书”，包装件表面放射性污染及其内容物的放射性活度均不得超过《铁路危险货物运输规则》表1与表2规定的限值。

一批或一辆行李车内装载的件数不得超过20件，每件重量不得超过50千克，并不得与感光材料以及活动物配装，与食品配装需要隔开2米以上的距离。

8．托运油样箱时，必须使用铁路规定的专用油样箱并提出国务院铁路主管部门签发的油样箱使用证。到站后由收货人直接到行李车提取。

第六十五条 办理承运行李、包裹时，应确认品名、件数、包装并进行检查核对，正确检斤。承运加水、加冰的物品或途中喂养动物的饲料应单独检斤，作为到站因此产生减量或重量消失的依据。

第六十六条 车站在办理承运手续时应填写行李、包裹票，填写时应逐项正确填写，字迹清楚，使用规范文字，加盖规定印章。

下列情况应在行李、包裹票记事栏内填记有关内容：

1．承运自行车、助力机动车、摩托车时，应注明车牌名、车牌号、车型、新或旧等车况。

2．承运加冰、加水物品或喂养饲料时注明“加冰”“加水”或“附饲料”等。

3．承运经客调或部令批准的超重超大物品时，在包裹票记事栏内填记“×月×日经部令××号（客调××号命令）批准”。

4．承运需提出运输证明文件的物品时，应将运输证明文件附在包裹票运输报单上以便途中和到站查验，并在包裹票记事栏内注明“附××（机关）×月×日发××号文件”。

5．承运的包裹有人押运时，在包裹票注明“押运人×名”。

6．承运凭书面证明免费托运的铁路砝码和衡器配件时，应在包裹票记事栏内注明“衡器检修，免费”字样，收回书面证明报铁路局。

7．承运中国铁路文工团和中国铁道建筑总公司文工团开具的证明办理免费运送的演出服装、道具、布景时，按本条第6项办法办理。

8．其他需记载的事项。

第五节 保价运输

第六十七条 对按保价运输办理的行李、包裹，除应检查其声明价格与实际价格是否相符外，必要时应施封。施封所需物品的费用列保价费支出。

第六十八条 按保价办理的行李、包裹其声明价格和重量分别填写，并对每件进行编号，在行李、包裹票和每件货签、包装上写明“总件数之几”字样。

第六节 包装和货签

第六十九条 行李、包裹的包装必须完整牢固，不能有开口、破裂、短缺等现象。包装不符合要求时，应动员其改善包装。托运人拒绝改善包装的，车站可以拒绝承运。

第七十条 货签的质量应符合国务院铁路主管部门规定的技术标准，不符合标准的货签不得使用。

第七十一条 行李、包裹上的铁路货签应与行李、包裹托运单及行李、包裹票有关内容相符，不得省略和使用代码、代号。货签上的行李、包裹票号栏应用号码机或号码戳打印，其他各栏如填写时应整洁、清晰，使用规范的文字。如分件保价的物品还应在件数栏注明“总件数之几”字样。

第七十二条 承运后交付前发生包装破损、松散时，承运人应及时修整。修整后编制客运记录，详细记载破损原因、状况和整修后状态，并在行李、包裹运输报单的记事栏内注明“××站整修”，加盖站名戳。整修费用列车站运营成本。

第七节 包裹的押运

第七十三条 托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、鱼苗、蚕种和途中需要饲养的动物，必须派人押运。对运输距离在200千米以内、不需要饲养的家禽、家畜，托运人提出不派人押运时，也可以办理托运。车站应向托运人说明并在托运单上注明“途中逃逸、死亡铁路免责”。

押运的包裹应装行李车，由押运人自行看管，车站负责装车和卸车。在行李车押运时，列车行李员应将押运人姓名、人数、工作单位、住址和品名、件数、发到站登记在押运人员登记簿内，并向押运人员说明以下事项：

1．行李车内严禁吸烟；

2．不准打开车门乘凉；

3．不得移动车内备品、物件；

4．不要靠近放射性物品。

第八节 运到期限

第七十四条 运到期限一般以运输里程计算，在运输过程中发生水灾、地震、飓风、雪害、冰雹、风沙等人力不能抗拒的灾害或疫情、战争、执法机关扣留等，发生的停留时间应加算在行李、包裹的运到期限内，由停留的车站或列车行李员在行李、包裹票背面注明“因××原因停留×天”，并加盖站名戳或规定的行李员名章。

第七十五条 行李、包裹超过规定的运到期限时，到站应凭行李、包裹票向收货人支付逾期运到的违约金。部分逾期时，到站应收回行李、包裹票，给收货人开具客运记录，作为领取部分逾期行李、包裹和要求支付违约金的依据。违约金按所收运费的百分比计算，不足0.1元的尾数按四舍五入处理到0.1元。

支付逾期违约金时，填写“退款证明书”。

第七十六条 旅客要求将逾期到达的行李运至新到站时，应分别按下述办理：

1．行李逾期到达或逾期尚未到达，旅客需继续旅行，凭新购客票及原行李票要求铁路免费转运至新到站时，车站开具新行李票，新行李票运费栏划斜线抹消，记事栏填写“逾期到达、免费转运”字样。

2．行李未到，当时又未超过运到期限，旅客需继续旅行并凭新购车票办理转运新到站的手续，交付运费之后，发现行李逾期到达原到站，车站应编制客运记录，随同运输报单一并送交新到站，作为退还已收转运区间运费的凭证，保价费不退。

3．逾期行李办理免费转运的，不再支付违约金。逾期包裹不办免费转运。

第九节 到达保管、通知和查询

第七十七条 行李、包裹到达到站后，在规定的免费保管期限内应在票面指定的到站行李房保管，不得易地保管。超过免费保管期限，行李房仓库没有能力时，包裹可以易地保管，易地保管产生的费用由铁路负责。

第七十八条 包裹到达后，应及时以明信片或电话等方式通知收货人领取。通知应以文字或录音等形式记录备查。

第七十九条 因事故或不可抗力等原因而延长车票有效期的行李，应按客票延期的日数延长行李免费保管的日数。超过免费保管日数，按规定核收保管费，出具保管费收据或填发客运运价杂费收据。遇特殊情况，车站站长有权减收保管费。

第十节 装卸、交付和转运

第八十条 除带运包裹由旅客自行装卸外，由行李房收货地点至行李车以及从行李车至行李房交付地点的行李、包裹装卸工作由承运人负责。

第八十一条 向收货人办理交付时，应认真核对票货，确认票据号码、发站、到站、托运人、收货人、品名、件数、重量、包装无误后在运输报单上加盖“交付讫”戳予以交付，同时收回领取凭证。

第八十二条 对凭印鉴领取的包裹，车站应建立印鉴领取登记簿。领取包裹时认真核对印鉴，由领取人在登记簿上签字并加盖备案的印鉴交付。对要求凭传真件领取的包裹应认真核对记事栏内记载的内容，确认无误后，由领收人在运输报单上签注“凭传真件领取”并记录身份证号码、姓名。对凭印鉴和传真件领取的均不再给运输报单。

第八十三条 对丢失行李、包裹票的收货人，应要求其提出身份证和担保人的书面担保以及物品所有权的证明。车站应慎重审查担保人的担保资格。收货人提不出担保人时，可以出具押金自行担保。押金数额应与行李、包裹的价值相当，抵押时间由车站与收货人协商确定。车站收取押金应向收货人出具书面证明，书面证明的式样由车站自定。

第八十四条 收货人领取行李、包裹时，如提出包装有异状，车站应检斤复磅，必要时可开包检查。构成事故时，应编制事故记录交收货人作为要求赔偿的依据。

第八十五条 旅客继续旅行，要求将行李转运时，按照逾期转运的方式办理。

第八十六条 收货人向车站查找行李、包裹时，应认真予以查找。未到时，在行李、包裹票背面记载查询日期。如已逾期，应向有关站段发电报查询。如已经领取，应收取查询费。

第十一节 变更运输

第八十七条 行李、包裹变更，按下列办法办理：

1．行李、包裹托运后至装车前，托运人要求取消托运时，车站应收回行李、包裹票注销，注明“取消托运”字样。办理时，另以车站退款证明书办理退款，收回的行李、包裹票报销联随车站退款证明书上报。因取消托运发生的各项杂费另填发“客杂”核收，并将“客杂”号码及核收的费用名称、金额填注在取消托运的行李、包裹票上。

取消托运的行李、包裹，已收运费低于变更手续和保管费时，运费不退也不再补收，收回原行李、包裹票，在报单页、旅客页和报销页注明“取消托运、运费不退”字样。旅客页贴在存根页上。

2．行李、包裹装运后，收货人要求变更运输时，只能在发站、行李和包裹所在中转站、装运列车和中止旅行站提出。

托运人在发站取消托运时，发站对要求运回发站的行李、包裹，应收回行李、包裹票，编制客运记录，写明原票内容，交托运人作为领取行李、包裹的凭证，并发电报通知有关站、车。

托运人在发站要求变更行李、包裹的到站时，车站在行李票、包裹票旅客页和报销页上注明“变更到××站”，更正到站站名及收货人单位、姓名，加盖站名戳，注明日期，交给托运人，作为在新到站领取行李、包裹和办理变更运输后产生运费差额的凭证，同时发电报通知有关车站和列车。

3．旅客在发站或中途站停止旅行，要求将行李运至原到站时，凭原行李票运送，旅客凭原行李票在到站提取行李。

4．在中途站、原票到站或列车内处理误购、误售车票时，如果旅客还托运了行李，应同时编制客运记录或发电报通知行李所在站，将误办的行李运至正当到站。到站需要补收行李运费差额时，使用“客杂”核收，并在原行李票运输报单页、报销页和旅客页记事栏注明“误运”，报单页加盖“交付讫”戳交旅客报销；需要退款时，使用“退款证明书”退还，原行李票收回附在“退款证明书”的背面上报。

第八十八条 发站或新到站收到行李、包裹后，补收或退还已收运费与应收运费差额，核收变更手续费和保管费（保管费指行李、包裹运至发站、新到站超过3天，折返站1天或原到站自行李、包裹到达日起至收到电报日止产生的保管费。保管日数分别计算）。补收时以“客杂”核收，退还时使用“退款证明书”退款，原票贴在“客杂”或“退款证明书”报告页上报。

第十二节 品名重量不符及无票运输的处理

第八十九条 发现品名不符应区别性质，实事求是，正确处理。装车前应重新制票，装车后由到站处理。如将国家禁止、限制运输的物品或危险品伪报其他品名托运或在货件中夹带时，按下列规定处理：

1．在发站停止装运，通知托运人领取，运费不退，将原票收回，在记事栏内注明“伪报品名，停止装运，运费不退”。将报销页交托运人作报销凭证。

2．在中途站停止运送，发电报通知发站转告托运人领取，运费不退，并对品名不符货件按实际运送区间补收四类包裹运费。

3在到站，补收全程四类包裹运费。

4在列车上发现时，应编制客运记录，交前方停车站处理。

必要时还应交有关部门按国家有关规定处理。

第九十条 到站发现行李、包裹重量不符，应退还时，开具退款证明书将多收款退还收货人；应补收时，开具“客杂”补收正当运费，同时开具客运记录附收回的行李、包裹票报铁路局收入部门，由铁路局收入部门列应收账款向检斤错误的车站再核收与应补运费等额的罚款。

第九十一条 发现无票运输行李、包裹，发站和列车应拒绝装运；列车已装运发现的，应编制客运记录，交到站处理。到站对列车移交和本站发现的无票运输行李、包裹，应加倍补收四类包裹运费。

第九十二条 以上补收运费、运费差额或保管费均用“客杂”核收，并在记事栏内注明核收事由。

第十三节 无法交付物品的处理

第九十三条 无法交付物品是指无主的行李、包裹，旅客的遗失物品和无人领取的暂存物品。车站对无法交付的物品，应按其开始日期、来源、品名、件数、重量、规格、特征等登入无法交付物品登记簿内，登记簿内的编号、移交收据的编号及物品上的编号应一致，以便查找。

对无法交付物品应由专人分管，做到账物相符。物品在保管期间发生丢失、损坏时，可参照行李、包裹事故处理的有关规定办理。

第九十四条 铁路应指定设立无法交付物品集中处理站。对超过规定保管期限的物品报铁路局，经批准后交拍卖行拍卖。拍卖所得款冲抵发生的费用后填“客杂”上缴。拍卖后在规定的期限内物主来领取时，应认真审查所有权证明，填写“退款证明书”退还剩余款。

第四章 特定运输 第一节 包车

第九十五条 包车人要求包车或单独使用加挂车辆时，一般应于开车前15日，要求单独使用专用列车时应于开车前30日向乘车站或其上级主管部门联系，并提交全程路程单（式样见附件），经同意后签订合同、交付定金。

第九十六条 车站接到包车单位提出的全程路程单后报请上级批准，批准命令应于开车前4天以调度命令形式下达车站。车站应于开车前3日通知包车人前来办理运输费用的交纳手续。包用专用列车的编组中作隔离或宿营的车辆不另计费，但用隔离车装运行李、包裹时则应按包车办理。

第九十七条 包车停留费是指包用人要求在发站、中途站、折返站停留时应付的费用。由于车辆换挂接续列车或铁路指定开车时间所产生的停留时间不收停留费。停留费按日计算，自0时起至24小时为一日，不足12小时按半日计算。停留时间以列车到达时刻至开车时刻为准。

第九十八条 空驶费是指在包用人指定日期内乘车站没有所需车辆，需从外站向乘车站调送车辆以及使用完毕后将车辆回送至原车辆所在站或单程使用后由到站回送车辆所在站所产生的费用。空驶费按最短径路并全程通算。

第九十九条 办理包车不受加挂列车终到站及往返乘车限制。车票有效期按所提路程单日期计算。

第一百条 包车单位在未交付运费前取消用车计划时，定金不退。交付运费后取消用车计划时，应核收因调用车辆产生的空驶区间空驶费和停止使用费。应核收的空驶费和停止使用费均填写“客杂”。

包车单位在中途站请求变更到站、延长或缩短使用时，由中途变更站报请上级批准后，核收变更到站产生的已收和应收运费差额或延长使用区间的运输费用。缩短使用时，已收费用不退。

第二节 租车及自备车辆的挂运和行驶

第一百零一条 租车是指租用人租用铁路车辆自用，出租车辆核收租车费。

办理租车手续时，使用租车合同并按下列规定办理：

1．承运人租出的车辆必须技术状态良好，保证安全，符合列车运行条件，设备、配件应齐全。租用时双方办理交接手续。

2．车辆交付租用人使用后，因租用人责任造成车辆损坏修车所需费用，由租用人负担。定检的车辆，由租用人提前提出计划，由路方进行定检，所发生的费用均由路方车辆配属段负担。

第一百零二条 租用车或企业自备机车、车辆利用铁路线路运行时，按下列规定办理：

１．向所在地车站提出书面要求，注明挂车（开行）日期、区间、空车或重车，挂客车或货车以及挂车（开行）目的。自备动力运行时应注明日期和区间并注明按客运还是按货运办理。

2．车站接到租车人的书面要求后应报请铁路局，由铁路局与有关单位签订合同，并向车站下达调度命令。

3．车站接到挂车（开行）调度命令后应先办理收费手续。由货运办理时，货运负责收费，填写货票，票据由运转车长转交到站。随货物列车挂运的空客车如有随车押运人员，按货运押运人收费标准核收押运费；随客运列车挂运的空客车随车押运人员应购买所挂列车等级的硬座车票。

4．铁路机车车辆工厂（包括车辆研究所）新造车或检修车出厂在正式营业线上进行试验时，同样收取挂运费或行驶费。

5．军运、邮政部门租车和自备车辆挂运及行驶的收费办法，按军运和邮运有关规定办理。

第五章 运输事故的处理 第一节 线路中断对旅客的安排

第一百零三条 线路中断造成列车不能继续运行时，列车长应迅速了解停运的原因，组织列车工作人员稳定车内秩序。发生火灾爆炸等事故时，应组织旅客撤离现场，抢救伤员，扑救火灾（必要时应分解列车），调查取证并迅速与就近车站联系，向客调及上级有关领导报告情况。

第一百零四条 列车停运且不能在短时间内恢复运行时，站车应做好服务工作，解决旅客的困难，做好饮食供应工作；必要时，向地方政府报告请求援助。

事故发生局还应向国务院铁路主管部门请求命令后向全路发出停办客运业务的电报。恢复通车时也照此办理。

第一百零五条 对旅客车票按如下规定处理：

1．停止运行站和被阻列车应在车票背面注明“日期、原因、返回××站”字样或贴同样内容的小条，加盖站名戳或列车长名章，作为旅客免费返回发站或中途站办理退票或改签的凭证。

2．在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退。

3．在停止运行站或返回中途站退票时，退还已收票价与发站至停止旅行站的票价差额，不足起码里程按起码里程计算。

4．铁路组织已购票的被阻旅客乘原列车绕道运输时持原票有效。组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站应为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因××绕道××站（线）乘车”并加盖站名戳。绕道运输乘坐原座别、铺别时票价不补不退，变更座别、铺别时，补收或退还差额。中途下车车票失效。

5．旅客要求在发站或一个中途站（返回途中自行下车无效）等候继续旅行，凭原票在通车10日内可恢复旅行。旅客要求恢复旅行时，车站应办理签证手续。

6由于线路中断影响旅行旅客要证明时，车站应开具文字证明，加盖站名戳。

第二节 线路中断对行李、包裹的安排

第一百零六条 线路中断后，对已承运行李、包裹按下列规定办理：

1．未装运的行李、包裹留在发站待运或备托运人办理取消托运。

2．已装运在途被阻的行李、包裹，列车折返时由折返局根据具体情况指定卸在折返站或临近较大车站（列车不折返、待命继续运行的不卸）。如折返区段均为中间小站时，可与邻局协商，返回邻局较大的车站卸下保管。线路恢复后，应优先装运被阻的行李、包裹，并在票据记事栏注明被阻日数，加盖站名戳。

3．根据托运人的要求，在发站和由中途站返回发站的行李、包裹取消托运时，收回行李、包裹票，在旅客页和报单页记事栏注明“线路中断，取消托运”，填开“退款证明书”退还全部运费并将收回的行李、包裹票附在“退款证明书”，报告页上报。

4．旅客或收货人、托运人在中途站领取时，收回行李、包裹票，填写“退款证明书”，退还已收运费与发站至领取站间的运费差额，不足起码里程按起码里程计算，并在行李、包裹票旅客页、报单页、记事栏注明“线路中断、中途提取”，附在“退款证明书”报告页上报。

5．旅客在发站停止旅行，行李已运至到站，要求将行李运回发站取消托运时，在行李票报销页加盖“交付讫”戳，在记事栏注明“因线路中断、行李运至到站返回，运费不退”，交旅客作为报销凭证。

6．旅客在发站或中途站停止旅行，要求仍将行李运至到站时，补收全程或中止旅行站至到站的行李和包裹差价。

7．包裹在中途被阻，托运人要求变更到站，补收或退还已收运费与发站至新到站的运费差额，不收变更手续费。在“客杂”或“退款证明书”记事栏注明“因××线路中断，变更到站”。

8．鲜活包裹在运输途中被阻，卸车站应及时与发站联系，征求托运人处理意见。要求返回发站或变更到站时，按上述办法处理。托运人要求铁路处理时，卸车站应处理，处理所得款填“客杂”上交，在记事栏内注明情况，并编制客运记录写明情况，附处理单据寄送发站，处理所得款由处理站所属铁路局收入部门汇付发站所属铁路局收入部门。发站凭记录和单据填写“退款证明书”退还已收运费与发站至处理站间运费差额和物品处理所得款。记录、处理单据及收回的包裹票随“退款证明书”报告页上报。

9．组织行李、包裹绕道运输时，应在行李、包裹记事栏注明“线路中断，绕道运输被阻×日”并加盖站名戳，原车绕道时加盖列车行李员名章，到站根据实际运输里程加上被阻日数计算运到期限。

10．线路中断后承运包裹，经铁路局批准，按实际经路计算运费。

第三节 事故赔偿、索赔时效及纠纷处理

第一百零七条 发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应尽力救助。列车须向车站移交受伤旅客时，应开具客运记录与车站办理交接。

第一百零八条 行李、包裹事故的立案调查和处理一般由到站办理。行李、包裹在发站装车前全部灭失、毁损时，由发站办理。

事故立案时，车站应会同有关人员编制行李、包裹事故记录一式三份，一份留站存查，一份调查用，一份交托运人或收货人作为提出赔偿要求书的凭证。

第一百零九条 行李、包裹事故立案后，处理站应向有关站、段立即发出查询电报或事故查复书。有关站段接到电报或事故查复书后应立即调查并在规定的时间内答复处理站。如不是本单位责任时，还应顺序向下一个运输环节查找。查询电报和事故查复书应抄送铁路局；跨铁路局时，应抄送有关铁路局。

第一百一十条 行李、包裹事故经过调查能够确认是铁路运输企业需要承担责任范围的，不论责任单位是否确定，均应先行办理赔偿。

第一百一十一条 车站受理赔偿要求时，应审查赔偿要求人提出的有关资料和受偿资格。接受赔偿要求后应在赔偿要求书收据上加盖站名戳和经办人规定的名章，交给赔偿要求人，并抄知有关单位。

第一百一十二条 经确认责任不属铁路不予赔偿时，处理站应使用正式文件，说明理由和依据，连同全部赔偿材料（赔偿要求书除外）退给赔偿要求人，抄知有关单位。

第一百一十三条 行李、包裹事故案卷内应有如下内容：

1．行李、包裹票；

2．行李、包裹事故记录；

3．损失物品清单；

4．物品所有权证明；

5．查询电报或事故查复书；

6．赔偿要求书；

7．事故结论；

8．赔偿通知书。

事故案卷一案一卷。协议赔偿案卷保存3年，诉讼案卷保存4年。

第六章 附则

第一百一十四条 本细则由国务院铁路主管部门负责修改、解释。

第一百一十五条 本细则自1997年12月1日起施行。

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