新2016年满意度调查管理办法（5篇范文）

第一篇：新2016年满意度调查管理办法

乌市眼耳鼻喉专科医院

满意度调查管理考核办法（院内）

满意度调查是为了强化以“病人为中心”的服务理念，增强职工的服务意识，不断改进和完善服务细节，从而提高患者、职工及社会的满意率，构建和谐医患关系。满意度考核管理办法修定如下：

一、领导小组： 组 长：吴鹏

副组长：李阳 宋轶红

成 员：张军平石新平艾月红 赵雪萍

二、考核内容：

全院分为门诊、住院患者、职能部门满意度调查，满意度调查内容包括：医生服务、护士服务、病区管理及卫生，职能部门的服务态度、办事效率、工作质量、组织纪律、仪容仪表、环境卫生等。

三、考核办法：

1、满意度达标标准为≥95%。

2、凡属调查项目满意率不达标，每下降一个百分点扣0.5分，分项满意率不达标每下降一个百分点扣0.25分，就高不就低，不重复扣分。

3、对满意率调查表中所反映的意见，每条扣0.1分。

4、全院门诊、住院、临床医技、职能科满意度每月汇总后交院办实施考核。

5、满意度调查每月考核一次，并纳入每月绩效考核和中层干部管理考核之中；在满意度调查中，确因客观原因造成对满意度调查结果的影响，将提交考核会讨论予以特殊处理。

6、满意度调查结果与科室管理者挂钩。（见中层干部考核办法）

7、对于满意度不达标的科室，将下发整改表，科室要有具体的整改措施并按时上交整改表，未完成的科室纳入绩效考核。

8、满意度调查采取随机抽查的方式进行。

四、考核要求

1、满意度考核由考核办公室、门诊部具体实施，通过问卷调查的方法，完成满意度考核。

2、满意度人员在每月28日前完成满意度调查工作，由门诊部进行收集汇总，并于15日前将考核结果交院办。

3、各科室满意度调查结果在每月绩效考核中予以兑现。

4、对于未按时完成满意度调查的人员，按照未完成指令性工作予以兑现。

本考核办法从下发之日起执行，原考核办法同时废止。

2016年3月21日

乌市眼耳鼻喉专科医院 满意度调查管理办法（院外）

为切实搞好医院民主评议政风行风工作，进一步强化社会监督与群众监管，及时发现和纠正医院存在的损害群众利益的不正之风，切实解决人民群众关注的热点、难点问题，特建立医院社会监督员管理办法：

一、社会监督员的聘任：

1、聘任对象：从医院周边单位中聘请熟悉单位情况的社会监督员。

2、聘任程序：征求监督员所在单位的意见，经医院研究同意颁发聘书；

3、以一定的方式向社会公示。

二、聘任的基本条件：

1、认真贯彻执行党的基本路线、方针、政策，坚持四项基本原则，坚持改革开放；

2、关心支持医院政风行风建设工作，熟悉和了解医院管理工作相关法律法规和有关业务知识；

3、具有一定的政策水平和参政议政、调查研究能力；

4、有较强的事业心和责任感，公道正派，原则性强，具有奉献精神；

5、身体健康，有一定的时间保障，积极参加调查评议工作，按时完成交办的各项工作任务。

三、社会监督员监督的范围与内容: 范围：全员各科室。内容：

1、医院医护人员办事流程；

2、医院收费情况，有无违规、乱收费现象；

3、医护人员有无“吃、拿、卡、要”等行为；

4、医护人员文明服务情况；有无“门难进、人难找、脸难看、话难听、事难办等”生硬行为；

四、社会监督员每月定期或不定期来医院明察暗访，将暗访结果报医院党办纪检。

第二篇：顾客满意度调查管理办法

顾客满意度调查管理办法

编制：

审核：

批准：

一、目的

通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。

二、顾客满意度调查方式、范围

1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。

2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。

3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。

4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。

5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。

6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。

三、调查内容规定：

（一）销售服务调查内容规定

1、硬件设施：

A、展厅气氛； B、车辆资料；

2、服务是否到位：

A、销售顾问的专业知识是否让客户满意； B、销售顾问的服务态度是否让客户满意； C、销售顾问是否对客户进行回访；

3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。

4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。

5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。

6、对销售顾问或对公司的总体满意度。

注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。

（一）售后服务调查内容规定

1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。

2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。

3、接车情况：向客户了解接车时，维修顾问是否有向顾客确认车辆的故障及维修内容，以确保车辆接待的满意度。

4、交车情况：向客户了解交车时，维修顾问是否有向顾客说明车辆维修内容及故障解决情况；是否给予顾客保养建议，并对价格及维修项目进行解说。

5、公司环境卫生（主要在售后区域）：向客户了解除了主动服务之外，环境设施给客户的感受。

6、车辆的交付：向客户了解统计车辆是否按时交付。

注：因售后回访的频次是根据客户到站的次数来决定，因此有部分客户到站次数多，接到的回访电话也较频繁，回访时间较短，无法了解完所有的内容；以上内容中1，2，4项是回访的必须项，其余项目在回访中尽可能涉及。

四、顾客满意度调查特殊情况定义：

1）客户投诉：指客户向丰田、媒体、政府机构投诉，造成对我公司形象的不良影响的事件。市场客服部或相关部门必须采取相应的应急措施并向总经理报告。此项目在公司质量目标上严格控制，每年顾客投诉次数<接车（销售）台次1‰/年；其中售后服务部投诉次数<接车台次1‰/年，销售部<销售台次0.5‰/年。

2）回访不满意：指我公司主动与客户联系，客户向工作人员表明对我公司所提供的服务不满意（包括回访中客户评分低于70分）。此类客户不在公司质量目标的要求上直接体现，由相关部门进行处理。如果因市场客服部或相关部门对此类客户不重视而导致客户满意度继续下降甚至转变为投诉，市场客服部经理经评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。3）客户抱怨：指客户对我公司提供的服务存在较大意见，包括向本公司总经理或相关部门主管投诉。此项目不在公司质量目标的要求上直接体现，市场客服部及公司所有员工有责任对客户反映的情况进行记录并向相关部门反馈，如果因相关部门或人员对客户信息不重视导致客户投诉，市场客服部经理评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。4）客户意见：指客户对我公司提供的服务存在意见，但满意度仍在80分以上的客户意见。此项目不在公司质量目标要求上直接体现，市场客服部应在每月《顾客满意度调查报告》中对客户意见进行整理统计，相关部门主管包括公司总经理应考虑对客户意见进行利用。

五、数据统计分析

1、每月底满意度调查工作完成后，市场客服部需对当月的调查结果进行统计分析，并向相关部门和领导出具《售后客户满意度调查分析报告》。

2、《售后客户满意度调查分析报告》内容分为数据统计和原因分析两大项目,其中数据统计中需提供本月调查量统计、满意度统计对比等；原因分析中需对本月客户反映良好和不足的项目进行分析。

3、《售后客户满意度调查分析报告》需在每月28日前提交到各相关部门（遇长假期间、及公司特殊情况如大型活动除外）。

4、满意度分数的统计

1）满意度分数由客户处获得，有直接确认和间接确认两种方式。直接确认指调查中向客户询问满意度分数，百分制的情况下由客户直接评出分数；间接确认方式指在因种种客户未评出分数的情况下，将客户给出的满意度等级换算成分数，换算公式如下：

非常满意 100 满意 95 比较满意 90 良好 80-90 一般 70-80 及格 60-70 不太满意 40-59 不满意 20-40 很不满意 0-20 建议调查中尽可能采用直接向客户确认满意度的方式，此方式最能体现客户对满意度的真实体会。

2）每月满意度平均分数即当月满意度，平均分数的获得由当月调查的分数总合除以当月调查基数。如回访中或采用其它调查方式时，客户不评出满意度分数也不评出满意度等级，此次调查不作为满意度统计的基数。3）对于不评出满意度的客户需进行引导并于满意度报告中分析具体原因。

第三篇：护理服务满意度调查管理办法

附件：1

南石医院护理服务满意度调查管理办法

第一部分

住院患者护理服务满意度调查

一、调查工具

《南石医院住院患者护理服务满意度调查表》（附件一）

说明：《南石医院住院患者护理服务满意度调查表》分为两大项，其中“护理服务评价”共20项，“综合服务评价”共4项，所有项目每项分值为5分。分为4个档次相对应的得分值为：很满意5分，满意4分，尚可3分，不满意0分。护理服务评价中第4项选择“主动介绍”和第14项选择“生活能自理”、“很满意”，均得5分。第4项选择“未介绍”时得0分。

二、调查范围

住院患者及家属

三、调查内容

住院患者的入院介绍、住进病房的体验、护理操作、健康指导、住院期间的护理服务、总体满意度等。

护理部根据工作需要，不定期对以上调查表内容进行修订完善。

四、调查方式

1、病区调查：病区护士长负责，安排专人发放调查表，每位患者只发放一张，并现场收回。要求调查对象必须覆盖到所有的责任组长和责任护士。可采取一次性调查或分次调查的方法但调查表发放数量每个病区不得少于30份，一次性调查时调查人数不少于调查当日在院病人总数的50%。

2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到指定病区发放调查表，现场收回。尽量选择住院时间在三天以上的病危、病重、术后、一级护理患者，调查患者人数不少于当日在院病人的30%。

五、调查频次

1、病区调查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度全覆盖。

六、满意度计算方法

住院患者对护理服务满意度=【（1--20项总得分＋综合评价得分）/（总调查份数×120）】×100％

住院患者对某一责任护士服务满意度=【1--20项总得分/（对该护士的调查表份数×100）】×100％

七、满意度考核标准

1、住院患者满意度应≥95%，满意度<90%时护理部追踪评价（具体安排详见附件二）。

2、病区调查结果与护士个人绩效考核挂钩，病区护士长掌握执行。

3、护理部调查满意度结果与病区护士长基础考核挂钩，不达标的科室扣2分。根据调查结果结合《南石医院护理服务明星评选办法》评选季度服务明星，在《南石医院信息简报》上公示，在院周会上进行表彰。

八、汇总分析与落实反馈

1、病区：病区护士长负责调查结果的汇报和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》（附件三）上交护理部。对存在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与患者沟通，帮助其解决问题，消除不满情绪。

2、护理部：第三方调查小组成员严格按照护理部安排进行调查，发放的调查表要现场收回。护理部安排专人负责汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》（附件四），要求病区针对存在问题进行原因分析，制定有效的改进措施完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报每季度下发《护理服务满意度调查结果分析》，连续两次调查不达标的病区，科护士长与病区护士长及护士诫勉谈话。对问题较突出者，护理部与患者进行当面沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将核实后的问题反馈至病区，对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的病区和个人，根据医院规定进行相应处罚。

第二部分

特殊部门护理服务满意度调查

手术部、门诊手术室、介入科

一、调查工具

《南石医院手术患者对手术部护理服务满意度调查表》（附件五）

《南石医院介入手术患者对介入科护理服务满意度调查表》（附件七）

说明：共10项，分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

《医师对手术部护士服务情况满意度调查表》（附件六）

《医师对介入科护士服务情况满意度调查表》（附件八）

说明：分为两大项，其中“护理服务评价”共10项，“综合服务评价”附件六共4项，附件八共3项，所有项目分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

二、调查范围

术后患者，手术科系医师。

三、调查内容 术前访视，围手术期人文关怀效果，物资准备，术中配合等满意度。护理部根据工作需要，不定期对以上调查表内容进行修改完善。

四、调查方式

1、部门自查：部门护士长负责，安排专人发放调查表，现场收回。患者满意度的调查：每个患者只发放一份调查表，调查总数大于月度手术总台数的10%；介入科调查总数大于月度手术总台数的40%。医师对手术部护士满意度的调查：调查所有手术科室，根据医师对手术部护士工作的熟悉情况，每位医师发放一份调查表。

2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到所有手术科室发放调查问卷，每个病区5份《南石医院手术患者对手术部护理服务满意度调查表》、《南石医院介入手术患者对介入科护理服务满意度调查表》；每个病区3份《医师对手术部护士服务情况满意度调查表》、《医师对介入科护士服务情况满意度调查表》，现场收回。

五、调查频次

1、部门自查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度调查一次。

六、满意度计算方法

手术（介入手术）患者满意度=【1--10项总得分/（调查份数×100）】×100% 医师对手术部（介入科）服务满意度=【（1--10项总得分＋综合评价得分）/（总调查份数×120/115）】×100％

医师对手术部（介入科）某一护士服务满意度=【1--10项总得分/（对该护士的调查份数×100）】×100％

七、满意度考核标准

1、手术患者满意度应≥95%，满意度<90%时护理部追踪评价。

2、医师对手术部（介入科）护士满意度≥95%，满意度<90%时护理部追踪评价。

手术部及介入科护士长调查结果与部门护士个人绩效考核挂钩，护士长掌握执行。

护理部调查结果与部门护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

1、部门：部门护士长负责对调查结果进行汇总和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》上交护理部。存在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与患者、手术医师沟通解决问题，不断提高服务水平和能力。

2、护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求部门进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，科护士长与部门护士长及护士诫勉谈话。

消毒供应中心

一、调查工具

《南石医院病区对消毒供应中心满意度调查表》（附件九）

说明：共10项，分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

二、调查范围 全院各临床病区、手术部、门诊手术室、介入科、门诊各换药室、处置室。

三、调查内容

消毒灭菌物品质量、上收下送及时性、物资传送的准确性等。

四、调查方式

1、部门自查：消毒供应中心护士长负责，安排专人发放调查表，对调查范围进行全覆盖，每个病区或部门发放一张调查表，现场收回。

2、护理部调查：护理部安排另三方调查小组成员发放调查表，对调查范围全覆盖，每个病区或部门发放一张调查表，现场收回。

五、调查频次

1、部门自查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度调查一次。

六、满意度计算方法

病区满意度=【1--10项总得分/（调查份数×100）】×100%

七、满意度考核标准

1、病区对消毒供应中心满意度≥93%，满意度<90%时护理部追踪评价。

2、消毒供应中心护士长调查结果与护士个人绩效考核挂钩，护士长掌握执行。

护理部调查结果与消毒供应中心护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

1、消毒供应中心：消毒供应中心护士长负责对调查结果进行汇总和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》上交护理部。存在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与各部门沟通解决问题，不断提高服务水平和能力。

2、护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求消毒供应中心进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，科护士长与消毒供应中心护士长及护士诫勉谈话。

服务中心

一、调查工具

《南石医院临床对服务中心满意度调查表》（附件十）

说明：陪检、送药、被服、导诊四个组，每组均有10项，分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

二、调查范围

全院各临床病区，重点部门、门诊各口。

三、调查内容

导诊礼仪、物资传送的准确和及时性、陪检时的人文关怀、被服洗涤质量等服务满意度。

四、调查方式

护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员发放调查表，每个病区或部门一份，对调查范围全覆盖，现场收回。

五、调查频次

护理部调查：每季度调查一次。

六、评分方法 临床对陪检中心满意度=【陪检中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100% 临床对送药中心满意度=【送药中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100% 临床对被服中心满意度=【被服中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100% 临床对导诊中心满意度=【导诊中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100%

七、满意度考核标准

1、服务中心各口的满意度应≥90%，满意度<85%时护理部追踪评价。

2、护理部调查结果与分管护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求服务中心针对问题进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，分管护士长与服务中心人员诫勉谈话。

重症医学科

一、调查工具

《南阳南石医院ICU病人对护理服务满意度调查表》（附件十一）

说明：分为两大项，其中“护理服务评价”共15项，“综合服务评价”共3项，所有项目分为4个档次，相对应的得分值为：很满意5分，满意4分，尚可3分，不满意0分。

二、调查范围

ICU住院患者及家属。

三、调查内容

住院患者的入院介绍、住进病房的体验、护理操作、健康指导、住院期间的护理服务、总体满意度等。

四、调查方式

1、病区调查：病区护士长负责，安排专人发放调查表，每位患者家属只发放一张，并现场收回。要求调查对象必须覆盖到所有的责任组长和责任护士。可采取分次调查的方法，但每一月度周期内调查表发放数量累计不少于30份。

2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到病区发放调查表，现场收回。尽量选择住院时间在三天以上的患者，调查患者人数不少于当日在院病人的30%。

五、调查频次

1、部门自查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度调查一次。

六、满意度计算方法

住院患者对护理服务满意度=【（1--15项总得分＋综合评价得分）/（总调查份数×90）】×100％

七、满意度考核标准

1、重症医学科患者满意度应≥93%，满意度<90%时护理部追踪评价。

2、重症医学科护士长调查结果与护士个人绩效考核挂钩，护士长掌握执行。

护理部调查结果与重症医学科护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

1、重症医学科：重症医学科护士长负责对调查结果进行汇总和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》上交护理部。存在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与患者家属沟通解决问题，不断提高服务水平和能力。

2、护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求重症医学科针对问题进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，科护士长与重症医学科护士长及护士诫勉谈话。

门诊输液大厅

一、调查工具

《南石医院门诊输液患者对护理服务满意度调查表》（附件十二）

说明：共分为10项，其中第4、5项选“未核对”、“未询问”时得0分，余项目相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

二、调查范围

门诊输液的患者或家属。

三、调查内容

患者对护士沟通、输液等候时间、环境设施等输液期间的总体满意度。

四、调查方式

护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到病区发放调查表，现场收回。尽量选择输液在三天以上的患者，调查患者人数不少于20人。

五、调查频次

护理部调查：每季度调查一次。

六、满意度计算方法 门诊输液患者对护理服务满意度=【1-10项总得分/（调查份数×100）】×100%

七、满意度考核标准

1、门诊输液患者满意度应≥93%，满意度<90%时护理部追踪评价。

2、护理部调查结果与门诊护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求输液大厅针对问题进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，门诊护士长与输液大厅护士诫勉谈话。

第三部分 出院患者护理服务满意度调查

此项工作目前由院其他部门执行。

本办法即日起正式执行，护理部负责解释。

第四篇：满意度调查工作管理办法 1

满意度调查工作管理办法

为构建和谐医患关系，提高群众对我院工作的满意度，结合医院实际，制定本办法。

一、满意度调查主体及方法

由回访服务中心开展出院患者的三级回访以及门诊就诊人群、公共卫生建档人群的满意度调查工作，将调查结果汇总、分析，查找缺陷、不足，进一步整改和完善。

调查方法:

1、回访：电话回访；上门回访。

2、问卷调查：门诊问卷；住院病人问卷。

二、电话回访及上门回访

（一）回访内容：

1、了解患者康复情况；

2、听取患者及家属的意见和建议；

3、提供健康常识，康复锻炼、生活起居、饮食规律、自我保健；

4、督促患者定期复诊。

（二）回访时间：

一级回访:由主治医师在患者出院3-10天完成； 二级回访：由回访中心在患者出院10-15天完成； 三级回访：各临床科室每月15日前上报需要上门回访的患者，由回访中心每月20日前统计，30日前统一安排车辆上门回访。

对转诊患者中有疑难病例和未确诊的必须在七天内回访。

（三）回访管理：

1、电话回访结果每月汇总一次回访资料，准确公示回访患者总数、一级回访率、及时率、满意率，患者意见和需求等，进行满意度分析。

2、二级回访内容全面，及时规范开展。

3、对三级回访的患者制定电子表格：回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、患者意见和建议、改进措施、医师签名等信息规范填写。见附表1.三、问卷调查

（一）问卷调查内容：

1、对各科室医务人员服务态度是否满意；

2、对诊疗流程、医院设施等是否满意；

3、对医院工作的建议。

（二）问卷调查时间：

1、门诊满意度调查：每天上午9-10点，患者流量多的时到大厅发放问卷。

2、住院病人满意度调查：回访小组每周到各病区发放一次问卷。回访小组人员安排见附表2.（三）问卷调查管理：

1、门诊病人实行现场调查问卷一周一统计，每月一总结、分析。对于患者提出的问题能解决的立即现场解决。不能解决的记录、汇总，上报相关科室，并耐心向患者做好解释，争取得到谅解。

2、住院病人满意度问卷每周一发放，每月一总结、分析，对存在问题反馈并限期整改。

（四）考核标准和奖惩措施：

1、住院患者一级回访率达到90%；住院患者一级回访及时率达到100%;

2、住院患者二级回访率达到90%；住院患者二级回访及时率达到100%;住院患者二级回访满意率达95%;

3、门诊病人问卷不少于当月门诊总人数的3%；

4、回访服务中心住院病人问卷不少于当月住院病人总数的10%。

5、绩效核算时回访率、及时率和满意率三项考核综合成绩纳入绩效综合得分。

（1）实际回访率低于标准回访率一个百分点扣科室绩效0.5分，以此类推。（2）实际及时率低于标准及时率一个百分点扣科室绩效0.5分，以此类推。

（3）住院患者每一人次不满意（硬件设施除外），扣相关科室绩效1分。

（4）门诊问卷每一人次不满意（硬件设施除外），扣相关科室绩效1分。

第五篇：新食堂满意度调查问卷

新食堂满意度调查问卷

编号：01俗话说：“民以食为天”，为了学校新食堂的更好更快的发展，同时给学生营造更好的就餐环境。“打造黄金食堂，共建和谐校园”，特此展开此项调查，望予配合。

填写方式“√”（用于非商业调查）

1、性别

A 男B 女

2、对食堂环境，卫生是否满意

A 非常满意B 满意C 基本满意D 不满意

3、对饭菜价格是否满意

A 非常满意B 满意C 基本满意D 不满意

4、每天就餐费用大概多少

A 10~20B 20~40C 40以上

5、对饭菜口味是否满意

A 非常满意B 满意C 基本满意D 不满意

6、对食堂服务态度是否满意

A 非常满意B 满意C 基本满意D 不满意

7、对买饭的便利程度是否满意

A 非常满意B 满意C 基本满意D 不满意

8、对饭菜新鲜程度是否满意

A 非常满意B 满意C 基本满意D 不满意

9、对饭菜种类是否满意

A 非常满意B 满意C 基本满意D 不满意

10、你对新食堂的布局是否满意

A 非常满意B 满意C 基本满意D 不满意

11、是否喜欢去新食堂就餐

A 经常B 偶而C 从不

12、对食堂米饭的多少及熟度是否满意

A 非常满意B 满意C 基本满意D 不满意

13、对工作人员的个人卫生是否满意

A 非常满意B 满意C 基本满意D 不满意

14、你对新食堂的总体满意程度

A 非常满意B 满意C 基本满意D 不满意

15、你认为新食堂还有哪些地方需要改进？

调研员： 调研日期：