案场客户满意度分析

第一篇：案场客户满意度分析

壹世界案场十二月份客户满意度差异分析

公司领导：

壹世界销售案场十二月份满意度调查分析，案场整体满意度平均分是96.92%。对比上一月提升0.61个百分点，因上半月个人问题较多，导致工作上出现了纰漏，现经分析具体整改措施如下；

一、礼宾岗

此次礼宾岗分值最高，实际效果并不是太理想。现经分析后制定提高整改；

原因呈现：站岗期间小毛病多，接岗动作不够标准美观，巡逻岗没有起到作用与实际意义，值岗期间去厕所频繁。

整改措施：一月份会针对巡逻岗方面进行培训，对接岗流程强调固化，纠正小毛病，对不良风气进行绩效处罚。

二、保洁岗

保洁岗分值适中，比上个月个月有所提高，大面积工作也有了很好的推进与效果展现。现经分析制定提高整改；

原因呈现：发现问题的能力不足，处理问题的标准不高，各楼层对细节无把控，每日重复的工作太粗糙。

整改措施：每日检查、巡检频次持续增加，结合实地的整改问题，适当的给予绩效处罚上的警告。

三、水吧岗

水吧岗调查中分值最低，比上月稍稍有一点提高，但是依然是满意度垫底的岗位。实际效果也着实令人很不满意，日常对工作的积极性也不太高，主动性更差，现经分析制定提高整改；

原因呈现：主动意识太差，对日常的工作个别人尽心程度不高，工作当中存在开小差、与其他部门聊天的现象，为客户提供服务不及时，蓄水不主动，为向客户介绍饮品。

整改措施：不定时检查，对发现的问题现场要求整改，情节严重当即处罚，一月份水吧岗作为重点整改处关注。

壹世界案场管理部 2015年12月25日

第二篇：万科提升案场客户满意度的12个策略

万科提升案场客户满意度的12个策略

核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。

那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解

从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。2.案场服务的成功标志

（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；（2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑„„（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；

（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化；（4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注；

（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准（1）接待

A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑；B、态度上热情，礼仪上标准化；C、介绍上专业，流程上规范化。（2）开盘

A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。（3）成交回访

A、一次预访三个短信不能少；B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。（4）签约

A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗

A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）；B、严格按十字决来要求。▌提升案场客户满意度的12个策略

（一）联合代理的接待 策略一：和谐竞争，不卑不亢

情况1：联合代理项目可能因抢客过程中，给客户留下不好印象；

日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户，会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户，造成客户感觉不好。应对：

（1）统一案场销售团队着装；（2）规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序；（3）严惩案场争客现象。

情况2：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面

应对：树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次；口径熟练，及时更新，不留给客户一知半解。

情况3：新人成交投诉

新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比较迷失。应对：

（1）新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）；（2）新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）；

（3）新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）。

情况4：参观团接待

联合代理项目参观团接待往往成为鸡肋，被左推右推，在推让过程让参观团等待，会大大影响接待水准。应对：（1）对待参观团也以小前台当班轮序为准,不再出现叫人接待让参观团等候的况；

（2）参观团根据其规模,参观人员的职级等权衡出重要,一般两种,对于重要参观设定经理亲自接待规定；

（3）若无特殊情况，接待人员一定将参观团陪同到底，终止于目送客户上车离开。1.重要客户接待：一般以跟万科预约过，并且现场销售主任重点交待过的客户。应对：

（1）仅熟手轮序，由口径熟练并且对项目了解较透的熟手接待；（2）若非常重要的参观团或是开发商，则由经理亲自接待；

（3）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。2.一般参观接待 应对：

（1）轮序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前台轮序；

（2）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。

（二）开盘

策略二：开盘前做好预警

情况1：销售人员没有在购房前告知客户红线内外的不利因素 普通客户：

（1）在给客户介绍完2个沙盘后，跟客户沟通阳光宣言、五证、合同范本，重点强调红线内外不利因素；

（2）客户看完样板房在前台登记完毕后，再次引导客户到阳光宣言、五证及合同范本前逐条解释并沟通；

（3）客户离开后发送温馨短信,提醒其是是否查看阳光宣言、五证、合同范本等。认筹客户：

（1）普通客户的3条一定要做到；

（2）当天晚上一定要跟客户沟通，对于白天的接待服务、项目相关信息、红线内外等因素重点强调沟通；

（3）开盘前一定会将关于阳光宣言等因素的温馨短信重发最少两遍（销售员和公司平台各一次），电话沟通最少一次；

（4）开盘前将所有的诚意客户汇总，让销售员填写是否告知了以上因素，此表格存档跟客户回访记录做对比。执行情况抽查：

（1）查看销售员手机短信，看是否发送温馨短信，未有记录者进行责问与辅导，并补发短信；（2）销售员删除手机短信前一定要给项目经理看过后才能删除，否则视为无发送。策略三：及时维护，尽早安抚

情况2：开盘当天选房时间较紧，整体满意度下降 开盘中：

（1）按照开盘方式，不管是排队还是抽签，则尽量通过吃的、玩的、看的来安抚为客户情绪，分散其因排队而引起的不满；

（2）开盘前一天对所有的帮忙人员进行集中培训，考核后方能上岗；（3）客户办完手续后由客户大使亲自赠送礼物，并送上贺词；（4）客户领取礼物后由客户大使引导在满意度评分卡上打分。开盘结束的当天：

（1）开盘结束后当晚以公司名义发送祝贺短信，主要是表示祝贺；

（2）开盘结束后当晚销售人员用手机再次发送短信，主要内容为恭喜成为业主，表示当天接待不周及对项目红线内外是否熟悉及流程手续告知及打分标准等；

（3）销售员短信发送后再次跟客户电话沟通并重复一遍以上内容，并侧面告知客户，如果打4分或以下自己会受到批评与处罚。

情况3：保证成交客户对签约及后期维护的满意度，同时监控销售人员回访情况。开盘后第一天

（1）将后续事务的办理编成短信，发给客户，做好清晰的指引；

（2）短息发送后再次跟客户电话沟通流程办理的手续，并预约客户办理签约时间；

（3）将打分小于4的客户列出来，万科销售主任或经理亲自回访补救，看客户的问题何在，争取在客户签约前解决客户的所有的疑虑。签约前一天

（1）短信通知客户签约需要携带的资料；

（2）再次电话沟通客户需要携带的资料及提示客户有无不清楚的地方。签约当天：

（1）销售组安排2名销售员在签约组协助签约；

（2）销售员随时保持跟客户的沟通，签约后致短信和电话给客户，再次恭喜客户成为真正业主，并提醒客户万科会有回访，看客户是否有不明白的事宜，可以持续沟通。

（三）成交回访

策略四：对客户满意度高度重视 情况1：对客户满意度的重视

销售人员认为客户满意度不重要，不够重视，在意识中未形成服务意识，将客户放在对立面。未给客户考虑周全。应对：

（1）销售人员从意识上根除“客户满意度不重要”想法，树立“卖房与客户服务同等重要的”的意识；（2）树立客户满意度不高将对个人对团队对公司可能产生的后果设想。情况2：客户对满意度不够重视，认为不能表现非常满意，随意打分

客户认为不应该表现地对现状的十分满意，认为应留有余地给万科去改进，或是因为回去想过后觉得房价过高，虽不能退，但是想发泄不满情绪等；

应对：应和客户平时沟通的时候强化“您的满意是我的服务宗旨”，“您对我服务的认可跟我的工作直接相关”等。

策略五：规范要求的动作、口径一个不能省

情况3：急于成交，对阳光展板内容提示过少或不提示

销售人员在现场接待过程中，有时候出于急于想客户交定，而担心客户看了不利因素后客户迟疑不交钱，故不带客户去看阳光展板上关于不利因素，后期回访中提到，客户不知为何物。应对：

（1）抛却“一切以成交为主”的意识，树立“一切有悖客户满意度的事情不做”的想法；（2）现场至少两次提示客户阳光展板、五证、不利因素等内容，一次为接待过程中，一次为交定之前。

情况4：现场客户对销售接待中反复提到的不利因素不胜其烦

当销售人员一遍一遍跟客户强调不利因素、阳光宣言、合同范本、五证时，客户认为很麻烦或赶时间，以“知道了，知道了”等回绝销售人员的再次强调；

应对：对客户好言相告，并在回访前致电客户再次沟通，将不利因素、阳光宣言、合同范本、五证等进行再次强调，直到客户知晓并同意回访时会有肯定答复为止。情况5：销售口径不统一或是有疑义

销售人员手上口径较多，且很多口径会进行阶段更新，销售人员若不注意及时更新，则会造成引导有误，客户不满，如对销售单位的统一口径。

应对：销售人员及时更新口径，若对新销售口径有疑义的时候应该及时跟销售经理沟通，由销售经理反馈至销售主任处，另外，对出具的口径及销控单位实施严格执行。情况6：对销售流程不熟练；

对于项目客户跨度较大，客户可能是首次置业，可能是多次置业，可能有不良记录的项目，销售人员可能急于成交或是周末因为不能查资信而客户又认为自己信誉优良，成交后客户若不能贷款，而容易引起不满或闹场局面。应对：

（1）熟悉万科销售流程。查资信→签订认购书→按揭合同→ 支付首期款→买卖合同，资信环节在最前面，按揭合同签于买卖合同之前；

（2）对特殊人群，如年纪过大、多套物业、港澳台人士置业等不同资料准备及签约流程、收费情况了解透彻。

策略六：急于求成不如退一步进三步 情况7：日常接待客户态度不好，过于傲慢 销售人员在客户接待过程中，为树立本盘销售很旺，档次较高的形象，利于高调姿态逼客户成交，从而使用生硬或过激语言，结果刺痛客户心中软肋，伤害客户自尊心，造成客户不满； 应对：以服务理念主导整个销售过程，相信客户有一天总会成交，不宜用过激销售策略去剌激客户。

情况8：现场逼定太急，客户感觉不好

销售人员在客户接待过程中，有时候特别是开盘时候，现场销售人员以报销控及优惠方式取消等口径逼定客户，本来没打算当天买房，而在氛围下被逼定后，回去冷静下来后便后悔，认为是销售人员当时用手段逼自己交的钱，心理不舒服。

应对：后期多进行情感交流，多以较好的服务态度消除客户不舒服心理。策略七：确保服务谁就回访谁 情况9：接电话非接触过现场销售人员

丈夫留了妻子的电话，或妻子留了丈夫的电话，但对方未与销售人员接触过，不知道销售接待细节，不知道阳光宣言、五证、合同范本具体内容，盲目打分；

应对：认真核对客户姓名及与其对应的电话，尽量留下客户本人电话，若两人或两人以上前来，则留下其中直接对接沟通客户的电话。情况10：客户购房后销售人员不主动沟通客户

销售人员在售出房号后不再主动跟客户沟通，问客户还有什么问题不清楚可以随时致电给您解释，不提醒签约时间及应携带资料，客户碰到问题问到销售人员后未及时给予反馈或回复。应对：

（1）销售人员在客户购房后多通过电话联系而非短信联系，跟客户表示“有不清楚的地方可以随时联系我”，客户若是有提到什么问题，耐心解释，不知道地跟开发商沟通后及时反馈；（2）注意多跟客户进行情感沟通，笑脸迎人。策略八：策划销售紧密配合，口径更新速递 情况11：客户税费收取方面的异议

（1）客户对销售契税为1~3%，而签订合同时要收取3%的做法不满；（2）客户对公证费的收取认为繁锁，销售人员不能将具体数据认算清楚。应对：

（1）销售人员应取得关于最新政策的口径方式，以公司签字为准；

（2）对未来不可预期费用，（如契税为交房时支付，多退少补），应为客户预留最大收费空间，提醒客户未来政策多变，为您预算充足；

（3）当前港澳台客户购房者出现，对境外或港澳客户购房政策了解。策略九：预回访，防患于未然

情况13：客户购房后对价格或是其他硬件不满意时，通过满意度打低分发泄

客户回去后对比或是朋友之间讨论觉得价格过高，后悔购买，从而通过满意度打较低点的分引起万科重视或达到退房的目的； 应对：现场反馈单----要求客户在反馈单上对接待过程中所了解的因素全打勾后留底。情况14：预回访客户，跟客户强调回访过程中可能提及的问题，并且提到些变相问法的预防 销售人员对回访的12个问题预先提问客户，并对回访过程中可能提到的一些变相问法先预设，如“对周边不利因素销售人员是否提醒您注意了呢？”变相问到客户“销售人员提示过您周边会有臭味吗？”诸如此类。应对：

（1）销售人员对不利因素预先假设，提示客户如何打分，并对回访结果进行预判；

（2）若预回访打分过低，如低于4分，按销售人员→销售经理→销售主任→客服中心；流程逐级反馈跟进。

（四）签约

策略十：尽可能的全程陪同

情况1：客户在签约处碰到问题得不到解释或相关条款无人祥细解释引起的不满

客户前往签约处，与销售人员只能保持电话联系本身让客户感觉“销售完以后就不管客户的感觉”，再加上若在签约现场碰到什么疑问或是条款不清楚的地方，找不到对应销售人员，而问及签约部又一知半解，本身签合同的文件较多，费时较高，而客户得一来二去电话联系，心情难免浮燥，容易引起客户不满。

应对：（1）签约期内保证有销售人员在现场，负责解释楼盘情况；并对情绪烦燥的客户进行安抚；（2）对之前销售人员回访到满意度较低的客户，对应销售人员一定要到现场安抚，并提前到达，等候客户。

情况2：约好客户签约，结果无人跟进当天工作人员在现场办理

销售人员约好客户签约，再报至销售主任处时，结果跟进不到位，客户到达签约现场时无人接待，或让客户久等引起的不满。

应对：销售人员约好客户签约日期或时间后，应及时跟销售主任沟通，并协同跟进，确保当天当时有工作人员。

（五）置业顾问上岗

策略十一：彻底洗脑，意识与团队同步 情况：新人在接待过程中易出现的问题如下

对满意度不重视，对更新的口径不熟悉，接待流程不熟练，销售流程不熟悉，客户接待过程中乱承诺，成交客户维护不到位，不满意处理不及时等。

应对：新人到岗七步曲：熟悉销售百问→销售经理培训（最重要为客户满意度）→-师傅培训接待→团队群考→销售主管考核→接待客户成交（师傅陪同）→客户回访（师傅指导）。策略十二：宁严勿急，严控上岗考核 新人必备：

1.物料：最新版销售手册、销售一张纸、销售百问；最新全套销售口径；案场销售流程及业务办理流程；按揭系数表、银行按揭流程；案场述盘词。2.一对一：老销售人员一名（师傅）

任务：项目历史；沙盘讲解介绍（区域-本盘-产品-样板房-算价）；口径梳理；协助成交及维护；保证新同事客户满意度。3.培训

人员：销售经理、销售精英、策划

内容：客户满意度的重要性；现场接待流程及口径；联合销售如何合作与竞争；办事流程。（中国专业市场网）

第三篇：客户满意度分析

客户满意度分析

银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。银行的柜台服务工作其实就是一个银行的门面，一个银行的柜台服务的好坏，直接影响一个银行的发展和形象。在2014年的前四个月，由于自己在工作中做的不到位，在客户评价环节中出现了一般和不满意，影响了本网点和支行的服务工作，在此做出深刻的检讨。

分析出现问题的原因，主要有一下几个方面。首先是自己思想认识上的不足，只想着尽快把客户要办理的业务处理掉，造成某些时候跟客户的交流不够，没有给客户一个良好的服务氛围。其次是自己在业务能力上的不足，在预填单业务推出的时候没有摸透，使得操作中多次出现了客户未评价的情况。

在今后的工作中，我要在思想上提高自己服务意识，在服务态度上保持耐心、细心、用心，从客户角度从发，时刻为客户着想，以客户满意为目标。要努力通过学习在专业素质上得到全面的提高，在新的业务出来时要全面的了解它，把它运用到工作中，使之更好地为客户服务。

在此也感谢领导的批评和指正，让我能够及时的了解自己存在的问题。提高服务水平是一个漫长的学习和积累的过程，在以后的工作中要不断的发现自己的不足，改正的自己的不足，以优质的服务来换回客户的满意，做一名优秀的柜台员工。

第四篇：客户满意度分析报告

客户满意度分析报告

编号：CQ/QR-6.2.1-041、调查方法：

本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。

2、客户满意度调查表统计：

本次调查按照2013.11-5月出货记录，销售客户为17个，共发出的调查表 17份，调查率为100%，收回 15 份，回收率占发出调查表的 88.2 %，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价很满意的客户有 13 份，总体评价,满意的客户有 2 份，总体评价不满意的客户有 0 份。

3、调查情况简介 ：

客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售后服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从2013年12月1号至2014年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全部调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。

4、数据分析

我们将客户满意度调查分为三级，即很满意，满意，不满意，对应分数分别为：5分、3分和1分。

我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。

1）、本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。

2）、从数据来看，顾客对公司产品质量，售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。

3）、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位产品结构，增加品种，加大库存量，采用较完善的管理来减少交货期迟延。

5、调查总结

从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项，交货准时度，问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢，扬长避短，客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！

销售部

2014.5.31

第五篇：中国移动客户满意度分析

中国移动客户满意度分析报告

姓名：

摘要

中国移动通信市场涉及电信运营商、硬件生产商以及增值服务提供商等产业链多个环节。但是不管技术如何演进,满足顾客的需求和消费经验的不断提高和增长,从而占领更大的市场获取利益,是殊途同归的唯一目标。所以了解和预测顾客的满意度,是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。

客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。

影响客户满意度的因素主要有：核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。

为此，中国移动于2011年9月全面开展了客户满意度调查活动，组织31个省公司通过热线、网站、短信等渠道，开放式收集、整理和分析客户意见，剖析2万多投诉案例，深挖客户诉求。

在此基础上，中国移动在网络服务、透明消费、窗口服务、资费服务和信息安全等5方面推出了共计20项服务举措，直面客户需求，推动难点问题解决。数据显示，目前中国移动每月发送扣费提醒短信约5.5亿条，发送电子账单1.46亿份，并在行业内率先推出充值卡有效期5年的规定，取消话费余额有效期的限制。在构建了全流程的透明消费服务体系下，中国移动新增统一套餐客户高达3500多万，营业厅忙时平均等候时长缩短至7.2分钟，客户排队10分钟达标率超过95%。

经过300多天的努力，活动取得良好效果。活动期间，中国移动以80%的客户满意度始终在行业保持领先，客户申诉率则一直保持行业最低。

关键词：满意度，中国移动，客户，分析，改进。

一、主要问题分析

（一）活动成效

1、主要亮点：

升级投诉得到有效控制 中高端包邮工作稳步提升 电子渠道业务办理量占比提升较快

2、存在问题：

客户满意度指标短板较多，提升缓慢 营业厅服务确实，管理有待提升 万名投诉控制全省排名靠后

中高端系统支撑不足，客户经理服务主动性较差

（二）满意度测评结果

1、客户满意度焦点问题主要集中点 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音； 促销：宣传与实际相符、办理方便； 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰；

话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知； 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解；

营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障

2、服务规范、服务质量环节失分较多的6项问题

主动服务意识方面：无微笑服务、服务过程中未主动迎送客户、服务过程中不关注客户 现场服务管理方面：促销人员管理、未进行低价值分流 业务技能方面：

业务解释不全面

3、营业厅现存 “无微笑服务”、“服务过程中未主动迎送客户”、“服务过程中不关注客户”、“第三方人员管理”等问题显著，究其原因有以下几点：

营业员：

1.入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意识； 2.整体素质有待提升；

3.面对工作压力缺乏对心态的调整。促销人员：

1.促销人员缺乏岗前培训； 2.服务主动意识淡薄； 3.管理考核有所欠缺。

营业厅层面：

1.缺乏进行规范服务的整体文化氛围； 2.缺乏针对营业员服务规范的监督检查； 3.缺乏对促销人员的主动管理。公司管理层面：

1.缺乏对营业员的专业培训； 2.缺乏针对营业员的监督检查； 3.缺乏对营业员合理的激励措施； 4.营业厅内第三方人员管理考核体系。

二、改进方案

（一）客户满意度提升

为使满意度得到有效的提升，将客户满意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案，分别是1项工程，2类宣传、3个机制、4项提升、5种方法。

1项工程----通过全面开展“10分满意”工程，对内形成驱动力，对外改善客户感知。

加大市场部、网络部、集团客户部门、服务接触点、支撑岗位对全面客户满意度调查活动的参与，促进相关单位与分公司重视客户满意及服务管理工作，改善客户感知。

变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。

2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服务管理能力。

 对外：响应公司“10分”满意短信答题活动，透过有效的服务传播与技巧性的服务宣传。强调服务的优势。

1.提高知晓度：透过宣传，使客户加强对移动的服务工作了解程度。减少认知盲区。2.加强正面引导：透过正面的宣传与正面引导，加强客户对移动的美誉度。3.形成良好口碑：透过宣传，使客户改善对未知服务内容的口碑评价。 对内：指导各分公司服务管理工作，透过有效的服务监督、指导、协同、考核，提升全员服务意识，深化“以客户为导向”的服务管理体系。1.实时的服务监督：掌握服务的动态与服务发展的水平。2.科学的服务指导：传递准确的服务理念与服务标准。3.有效的服务协同：促进服务支撑工作与部门协作。4.合理的指标考核：促进全员的服务意识与改进机制。

3项机制----落实常态服务例会机制、满意度压力传递机制、服务质量通报机制。

常态化服务例会机制：

客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。采用多种形式的服务例会模式，对内部各相关层级的管理者和员工进行培训与宣贯，是促使相关部门做好配合工作的必要手段。满意度压力传递机制：

客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此，逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。服务质量通报机制：

将服务质量的情况进行横纵向的通报，有利于服务单位与相关部门了解服务与满意度的现状，并了解 客户的需求、窗口服务、投诉建议等状况等，可促进行相关部门对服务的重视。

4个提升-----提升网络质量、新业务、促销活动、资费及话费信息的满意度短板。

客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。

1、网络质量模块的提升从覆盖和宣传的短板开展工作  网络覆盖（网络部）措施1：网络专项提升工程

1．校园网络专项提升工程，9月底结束 2．Td网扩容工程，预计12月底 3．GSM网扩容一阶段，预计12月底

 网络监测（客服部牵头、网络部配合）

措施2： 开展“人人争当网络监督员”网络扫盲行动

1．集团客户网络质量监测； 2．校园网络质量监测； 3．片区网络质量监测。

 网络宣传（客服部牵头、网络部配合）

措施3：开展校园网络宣传专题活动（重点改善数据网络）1．校园网络知识讲座； 2．校园网络知识展板； 3．盲点提示

措施4：网络终端知识宣传 1．网络盲点知识科普宣传； 2．网络知识要点宣传；

3．结合终端对信号接收的影响进行宣传

2、新业务模块的提升从二次确认开展工作

 不知情定制（数据部）

措施1： 开展“二次确认”的定制模式

业务的办理或变更均使用二次短信确认的方式才能确保客户业务的开通。措施2： 新业务捆绑或是试用期到期提醒 1．试用新业务到期前3天触发提醒信息； 2．新业务到期后提醒。

 退订不方便（数据部）措施3：优化0000退订功能

优化0000退订新业务的便捷性，并加强宣传，以户外和短信（订购时的短信提醒中加入0000退订方式）的方式进行推广

 使用不正常（数据部、集客部、网络部）措施4：产品质量提升大会战

对26项个人及集团产品质量的关键指标进行达标检查活动

3、营销活动模块的提升从会签机制的落实开展工作

 方案合理（客服部、网络部、市场部牵头，数据部、集客部配合）措施1： 落实营销案会签机制，建立营销案评价体系

营销案的实施前需要经过相关部门的联合签订，审核通过后才能付诸实行； 营销案实施过程中，全程而全面的进行监控，并根据营销案的实际结果进行评价，形成营销案例库。

 宣传与实际相符（市场部牵头，数据部、集客部配合）措施2：落地宣传社会化

营销宣传从“我告知清楚”的意识转变为“客户容易明白”，以口语化的形式将营销活动的条件宣传清楚。

4、话费信息模块的提升从提醒关怀开展工作

 话费信息提醒及时（市场部筛选客户群体，客服部协调省业务支撑）

措施1：余额优化提醒

1．根据客户前3个月ARPU值，计算三天的预产生话费，对客户进行个性化余额不足提醒； 2．20元、5元、0元余额提醒仍然保留。

措施2：账单提醒

1．由市公司客服部对原有账单的表述提出改进建议，并修订短信查询内容； 2．市公司市场部提取连续三个月在各类渠道有过账单查询的客户号码。

措施3：优惠到期提醒

1．市公司市场部、数据部将现有主流包含各类优惠的套餐进行梳理，并详细描述各项优惠的具体内容及收费标准；

2．市公司客服部制定相应的优惠到期告知短信内容。资费模块主要是从主动关怀环节告知客户

 资费主动提醒关怀（市场部省业务支撑中心协同）

措施1：话费类资费提醒 1．市公司市场部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行资费标准； 2．市公司客服部制定相应的资费告知短信内容。

措施2：长途/漫游资费提醒

1．市公司市场部将现有对于长途/漫游有特殊资费标准的主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行长途/漫游资费标准，如有特殊号码加拨的优惠，一并提交； 2．市公司客服部制定相应的资费告知短信内容；

3．市公司市场部提取使用上述主流产品套餐同时在3个月内产生了长途/漫游费的号码。措施3：数据类资费提醒 3． 市公司数据部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行资费标准； 2．市公司客服部制定相应的资费告知短信内容。

5种方法--借助有效的方式提升移动整体客户满意度。

以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力，以窗口提升形成协力。

二、改善营业厅服务质量

市公司客服部牵头，建立起培训、辅导、检查、考核、奖优罚劣的闭环提升体系，针对营业厅服务规范和服务质量等各项短板进行学习、改进和强化提升。

以月为单位开展营业厅服务改善/强化主题月活动，从营业厅对总体表现好的团队和个人进行激励，对表现较弱的团队和个人进行帮扶和进一步服务培训指导。

市公司客服部下阶段将从培训基地建设提升营业员服务能力、营业厅达标活动提升服务规范和营业厅系列活动提升班组凝聚力三项工作为抓手提升营业厅整体服务质量。

专项活动一：服务培训基地建设 活动目标：

通过培训基地的建设，构建营业厅常态化轮训机制，并以培训基地为抓手，辅导和负责所属区域内全市自办营业厅和千余家4-6星级代办点的人员、厅店、检查达标，提升整体渠道发展能力和服务能力 主要实施内容：

1.要求以分公司为单位，将有条件的自办厅都纳入到基地建设范围； 2.人力资源部协同具体实施，进行培训基地统一建设和运行实施； 3.验收。效果预测：

1.完成全市培训基地的建设工作，并选出优秀的上报省公司，接受省公司验收； 2.通过建设营业厅培训基地切实提高自营渠道及代理渠道的营业员业务能力和服务规范。

专项活动二：沟通厅达标活动 主要实施内容：

1.对单厅采取驻点提升，对早班会、闲时、忙时、交接班、延点分别采取暗访问卷内容监测及客户满意度调查，当时发现问题当时解决，每周召开沟通厅经理沟通会，及时帮助厅经理沟通解决问题。

2.组织服务主管、厅经理、服务监督员服务规范培训，并在培训现场开服务提升动员大会，通过服务主管、厅经理、服务监督员开展日常三层闭环检查。效果预测: 沟通厅全部达到100分，普通厅达到99分。

三、提升VIP客户经理服务水平

通过统一VIP客户经理绩效考核指标，加强VIP客户经理培训，强化VIP班组管理，在做好中高端客户保有的基础上，提升服务水平，客户经理知晓率达到100%。

1.统一下发客户经理KPI考核 对原有各分公司自行设置VIP客户经理绩效考核指标进行调整，统一下发VIP客户经理绩效考核办法；

将现有VIP客户经理的工作职责与绩效挂钩，重点突出、任务明确、奖罚分明，考核一致。2.加强VIP客户经理培训

市公司：每月统一组织VIP客户经理进行职业修养、服务技巧、新政策宣传等内容的培训，培养内训师，形成常态化培训机制；

分公司：每周定期组织VIP客户经理日常业务、新营销政策、投诉处理技巧方面的培训。3.强化VIP班组管理

每日召开早班会，鼓舞士气、通报指标等； 定期召开班组会，加强团队协作。

中国移动相关负责人介绍，未来中国移动将针对各项服务举措，组织多轮次涵盖服务管理、业务需求、业务支撑“三位一体”的全面服务监测，并开展对标客户评价、对标竞争伙伴的“两对标”客户满意度调查，根据服务差距模型全面查找不足，持续进行优化和改进，为客户提供更加优质的服务体验。