科室问题及整改方案

第一篇：科室问题及整改方案

整改措施

1.明确科室管理人员、各级医生责任、权限，改变目前部分责任、职责处于真空状态，部分职责出现管控缺位现象，从而做到各司其职，避免遇事互相推诿塞责，造成医疗纠纷事故隐患。

2.抓好科室人员的“三基”考核，专业知识、业务技能培训，做 好上级医师带教工作，避免只重临床，轻教学、重经济效益，轻技术 提高的短视做法，保证人才梯队良好的建设，及科室的可持续发展。3.加强责任心教育，组织科室人员学习：因责任心不强引发的医疗事故典型案例，并进行分析讨论教育。引以为戒，切实加强责任心，提高医疗安全，防范差错事故发生。

4.每月组织学习相关法律法规如：执业医师法、物权法、医疗事故 处理条例、刑法，以及商业贿赂罪、非法行医罪等，加强社会公德、职业道德和家庭美德教育，改进工作作风、改善服务态度、提高服务水平，切实提高法律意识，医德医风和道德素养。

6.加大书写医疗文书的管理力度，各级医生要不断总结实践经验，提高自身素质及业务能力，加强法律责任意识学习，上级医师切实履行职责，检查医疗文书及时性，修改评价医疗文书内容，每周组织一次科内病历点评，并找出共性问题，共同改正，逐步提高病历质量和内涵。

7.严格执行医院绩效考核制度，并以此为指导原则，制定出适合科室的二次分配方案，改革过去单纯以经济效益为唯一标准的做法。

从而营造出更加适合科室长远发展、及人才成长的环境。

8.以目前的硬件条件为基础，加强学科建设，科技兴科，提高科室医疗水平，优化医疗服务，巩固传统技术，积极发展新技术新项目，为患者提供即廉价又高质量的服务，打造喀什地区性价比最高的品牌科室。

三、整改措施：

1、对待患者及家属要有耐心、真诚，使沟通及时有效。

2、纪律问题严格遵守医院的规章制度：

1）、不得私自换班，如出现按旷工严肃处理，并与绩效、评先评优挂钩。

2）、上班必须提前十五分钟到岗。

3）、不得随意离开值班岗位，因工作需要，必须告知留守人员。4）、休假完毕后及时进行销假。

3、如有择期手术，主管医师必须提前到岗对所管患者进行查房及处理。

4、医师必须在上班后两小时之内开出医嘱并进行审核。

5、护士查对医嘱必须认真严谨，转抄时、执行时、执行后都得再次查对。

6、医师认真详细书写门诊病历，患者入院后医师必须认真查看患者，仔细询问病史，详细记载入病历。

7、根据患者病情详细全面的进行医患沟通，说明当前诊断、诊疗计划、相关检查、病情变化、费用等。

8、医师交接班记录以新入院、危重、疑难患者为重点书写，普通患者书写要简明扼要。

9、值班医师当班工作比较忙或有危重、疑难患者时必须通知二线班协助。

10、科室备两个氧气袋及急救包置于产房，应转运、出诊备用。

11、产房接生时值班医师必须在场，待处理完后方可离开产房。

12、非抢救患者护士拒绝执行口头医嘱。

13、夜间如需用药必须做皮试，必须要有两人确认签字。

14、患者入院后医护双方查体如有矛盾必须进行复查并找原因。

15、产后、术后制定有效地观察及护理流程。

16、待产期间制定严谨的观察流程。

17、建立全面、有条理、易懂的宣教模式。

18、制作母乳喂养及人工喂养床头指示牌。

19、规范产妇催产素静点引产的记录工作，制作表格，19、严格学习执行各项核心制度及规章制度，加强业务学习。

四、制定的相关制度：

1、妇产科不得留观患者，必须住院治疗。

2、产妇入院待产时必须进行肛诊检查，有规律宫缩后必须手摸腹部监测宫缩，必须两小时进行一次产检，诱导宫缩时必须带入待产室观察，合理使用隔离产房。

3、产妇待产时助产士应开通静脉通道，以便应急用药或抢救。

4、产妇进出产房使用轮椅，必须测量生命体征。

5、门诊药流患者无家属签字不得实施手术。如非近亲属必须出示身份证。药流术前，必须测量生命体征；住院部设定固定的观察地点；药流术后，观察医师将术后注意事项必须再次告知患者。

6、手术签字必须由患者及家属双双签字，且不可互相代签。特殊情况例外。

7、产前检查中积极完善相关检查，认真填写母子保健卡，入院后主管医师必须认真查阅，产后必须填写分娩情况及产后注意事项。

8、输血必须在血液取回后两小时内输注。

9、产后临时医嘱为补签医嘱，护士按实际时间进行签字。

10、除急诊手术，手术通知单需在电话通知的基础上及时送达手术室。

11、二十四小时出入院病历如住院时间超过8小时必须要有首次病程记录。

12、每周两次大查房，全体医师、护士及护士长必须参加。

13、妇产科病重、病危、疑难病例都得进行讨论。

14、产妇入院待产时向家属沟通新生儿疾病筛查的必要性。

15、宣教工作要统一，如术后饮食、新生儿饮食、乳房护理等等。

16、产妇产后30分、1小时、2小时、3小时进行四次按压宫底，术后患者每30分一次，共六次按压宫底，以观察宫缩及出血。

17、妇产科主任、护士长随机进行督查，发现问题及时解决，必要时严肃处理。

18、病室消毒工作1次/1日。

19、住院患者请假外出时，需监测生命体征必须做外出记录，离院、归院时必须进行补测并记录。

20、转运危重患者时必须进行全面评估。

五、向院领导提出的建议：

1、多组织业务知识学习及技能培训，有效掌握及应用。组织低年资医护人员学习系统的诊疗护理流程。不要以应付考试而学习。

2、医院领导及科室负责人交替进行大查房，在日常工作中提出问题，找出差错及缺陷，及时改正，建立积极的工作态度和和谐的工作氛围，规范各项制度的落实。

3、由于目前就诊患者增加，医务人员缺乏，出现排班密集、带病值班情况，导致工作中出现麻痹大意、工作不到位等隐患缺陷。故建议补充临床工作人员，改善疲劳工作现状，使临床诊疗护理工作细致化、优质化。

4、由于中小仪器无修理人员，出现问题后无法使用，造成医疗资源的浪费。故建议培养中小型仪器的维修人员或购买实用性医疗仪器，使医疗设备在临床工作中能够得到充分利用。

5、由于工作性质，手术科室人员及我科产房工作人员无法按时吃饭，经常因手术或接生无法在规定的时间段吃饭，忙完工作食堂饭菜已卖完，导致疲劳加饥饿工作，医务人员患胃肠疾病。故建议院领导多给予关爱，对上述人员误餐给予解决安排，提高医护人员的工作积极性。

6、在医院安排讲课的继续教育的基础上，增加医护人员进修学习

机会，以引进先进的医疗技术、优质的服务理念、合理的医疗护理流程。

7、提高职工福利、奖金等待遇并能体现出风险科室的区别。

六、制定防范医疗纠纷妇产科工作流程；

1、就诊病员必须先挂号，按先后顺序就诊，老年病员可优先就诊，急诊病人随到随诊。

2、热情接待病人，耐心解答问题，详细询问病史，认真仔细检查，合理应用辅助检查，力求正确诊断，科学合理治疗。只有亲自问史、查体才能获得真实、准确的第一手资料，要观察病情变化更是如此，只有多次询问、检查才能了解实时病情，获得重要体征。

3、危重病人处理要及时、敏捷，尽心竭力救治，必要时汇报领导，组织人员全力抢救。疑难病人或诊断不明者，应及时邀请会诊，以求尽早明确诊断，必要时转上级医院诊治。

4、坚持医疗原则，做到因病施治，合理、安全、科学的用药，规范书写病历处方，各项记录完整，注意向病人交待病情和有关事项。

5、严格执行无菌技术操作规程，认真细致，严谨精心施行各项手术，要保证质量，讲究实效，防止差错，杜绝事故，减少并发症。

6、宣传妇幼卫生知识，开展咨询服务，做好计划生育技术指导和妇女五期（经、孕、产、哺、更年期）劳动保护工作，有计划地查治妇女病，开展妇女保健和围产期保健。

7、对需入院病人，应做必要的辅助检查，做出初步诊断，填写“住院通知单”，办理入院手续，方可入院。凡需手术治疗的病人，术前

需签手术同意书。

8、实行首诊负责制，坚守工作岗位，不得擅离职守，随时巡视病人，做到随喊随到，认真查诊，及时处治。

9、接班后先全部查房一次，做到心中有数，分清轻重缓急，做好预案，不致手忙脚乱。对重症或当日住院者，中途至少查看一、二次，发现问题及时处理，对于血压、血糖、体温过高、心率过快或过慢，予以适宜处置，防患于未然遇疑难危重病人要经常思考，不断看书，查阅资料，或是与同道探讨，或是请会诊、送检查，直至诊断明确、治疗收效。

10、医院抢救病人是常有之事，要做到有序有效就要不断提高技术水平，制定预案、规范流程、常备不懈、随时应战、分秒必争、紧张有序。

11、孕妇进入待产室，由助产士进行产前宣教，做产前准备；足月待产妇，予以备皮、胎心监护、乳房擦洗、观察宫缩及有无破水；无宫缩者，通知主管医师，孕妇回产休室休息，助产士定时观察胎心与宫缩；有宫缩者，予以肛诊，检查宫口情况，按照操作程序处理，进行分娩、早吸吮、早接触，在产房观察2小时后，送产妇回产休室；破水且有宫缩者，抬高臀部，按医嘱执行分娩；破水但无宫缩者，报告医师，按医嘱抗感染治疗，等待分娩。

12、妥善保管各种医疗器械及急救药品，登记造册，专人负责，定期检查，及时补充和更换，防止缺少和损坏，保证各项工作的正常开展。

13、做好科内空气、物体表面、地面及医疗废弃物的消毒及处理工

作，防止和控制医院内交叉感染，一旦发现传染病人，立即采取隔离等相关措施。

14、虽然，分娩是人类繁衍的自然生理过程，但产妇及家属担心因分娩带来母子不平安，而对产科医务人员提出高要求，高标准，却不能理解医学至今还存在不少未研究透彻的诊疗知识和特殊技能。因此，产科待产中医疗纠纷及医疗事故的防范对降低医疗事故，改善医患关系非常重要。随着社会的发展，生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的逐步转变，建立“以产妇为中心”的服务理念，在医疗服务中尤其是在产科领域中，产妇的社会心理需求日益被广大产科医务工作者重视。

15、对医务工作者来说，和病人生命打交道，学习业务就显得更为重要。业务水平低，知识不足，诊治不当，不仅影响疗效，甚至危及患者生命。加之科学在发展，知识在更新，必须不断提高技术水平。学习的自觉性、持久劲来源于进取精神及事业心，来源于高标准、严要求，这样才能积极主动、持之以恒、永不自满、精益求精。首先是学习本专业，其次是与本专业有关学科及边缘学科知识，再次是有关诊断、治疗新技术与新进展。对于在职人员来说，以自学为主，向书本学习，向周围同志学习，参加讲座、学术会议、病例讨论、进修培训。

16、提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理。病历是疾病的诊治经过及疗效的原始记录，是进行医学研究的原是资料，也是判断医务人员的医疗行为是否得当的法定证据。它不仅涉及到医学技术问

题，还涉及日后可能发生的医疗纠纷赔偿问题。发生纠纷后，病历将成为认定医疗机构及其医务人员的民事法律责任的一种重要依据。鉴于病历在医疗及法律诸方面的重要作用，提高医务人员应对病历在医疗纠纷处理中的法律地位的认识，加强对医护人员书写病历基本功的训练，提高病历书写质量，确保病历的客观、真实、完整。要对病历质量实行层层负责，严格执行三级查房制，主治医师把关修改，科主任、医务处、病历管理委员会定期检查，杜绝有缺陷的病历归档。这些措施将无疑对防范医疗纠纷的发生起到初步把关的作用，也对日后可那能发生的医疗纠纷提供抗辩证据。

17、熟悉掌握常用的卫生管理法律、法规。加强医疗服务职业道德教育，增强服务意识。医务人员应遵守各项规章制度和诊疗护理规范、常规。

总结：医疗无小事，医疗行业风险极大，医疗行为正如医学泰斗张孝骞导师所言“如履薄冰、如临深渊”。现在社会中医疗矛盾突出，医患关系紧张，通过此次学习及整改，有效地提高了我科全体医务人员的工作积极性和责任心。在院领导的关怀和支持下，我科医护人员将严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，各尽其职、互相协作、互相监督、戒骄戒躁让学习及整改工作形成长效机制，要谨小慎微，要以高度的责任感和精湛的医疗技术对待每一个病人，要以病人为中心，急病人之所急，想病人之所想，以病人的需要和呼声为第一信号，及时解决病人的不适和痛苦，用“医者父母心”的伟大心境帮助患者，真正做到医患关系

和谐，改善服务态度，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷的发生。使学习及整改工作落到实处。

第二篇：科室问题及整改方案

科室存在的问题和整改方案___骨科

一、科室存在的问题：

1.科室人员分工不明确，职责不清楚，权限不明了；

2.医护人员医学基础不扎实，专业知识匮乏；

3.医护人员责任心不强；

4.缺乏激励机制，使得科室职工的工作热情和创新能力得不到挖掘；

5.医护人员法律意识淡薄，职业道德素养和医德医风急待提高；

6.只重视医疗文书书写的及时性，谈不上质量、内涵；

7.绩效考核制度未实施；

8.打造科室品牌、培育科室文化的措施力度不足；

9.医护人员服务理念落后。

二、整改方案：

1.明确科室管理人员、各级医生责任、权限，改变目前部分责任、职责处于真空状态，部分职责出现管控缺位现象，从而做到各司其职，避免遇事互相推诿塞责，造成医疗纠纷事故隐患。斗胆建议：是否可以考虑将代理管理这个岗位改为代理主任、或副主任，以便明确职责权限以及责任，便于工作（因新院建成分科也将是趋势，提前计划物色相关人员，做好专项培训，不至于新院建成时措手不及）。

2.抓好科室人员的“三基”考核，专业知识、业务技能培训，做 好上级医师带教工作，避免只重临床，轻教学、重经济效益，轻技术 提高的短视做法，保证人才梯队良好的建设，及科室的可持续发展。

3.加强责任心教育，组织科室人员学习：因责任心不强引发的医

疗事故典型案例，并进行分析讨论教育。引以为戒，切实加强责任心，提高医疗安全，防范差错事故发生。

4.改变既往罚多奖少的状态，平衡激励制度和处罚制度，尤其应 以激励为主，无论是谁，只要对医院、科室做出贡献的、工作中做出 好成绩的、受到患者表扬的、都因给与精神上和物质上的奖励，从而 促进科室人员积极上进，投入到医院和科室建设的各项工作当中，激 活大家的工作热情和创新能力。

5.每月组织学习相关法律法规如：执业医师法、物权法、医疗事故 处理条例、刑法，以及商业贿赂罪、非法行医罪等，加强社会公德、职业道德和家庭美德教育，改进工作作风、改善服务态度、提高服务水平，切实提高法律意识，医德医风和道德素养。

6.加大书写医疗文书的管理力度，各级医生要不断总结实践经验，提高自身素质及业务能力，加强法律责任意识学习，上级医师切实履行职责，检查医疗文书及时性，修改评价医疗文书内容，每周组织一次科内病历点评，并找出共性问题，共同改正，逐步提高病历质量和内涵。

7.严格执行医院绩效考核制度，并以此为指导原则，制定出适合科室的二次分配方案，改革过去单纯以经济效益为唯一标准的做法。从而营造出更加适合科室长远发展、及人才成长的环境。

8.（1）以目前的硬件条件为基础，加强学科建设，科技兴科，提高科室医疗水平，优化医疗服务，巩固传统技术，积极发展新技术新项目，为患者提供即廉价又高质量的服务，打造喀什地区性价比最高的品牌科室。

（2）组织科室医护人员自己的学术活动、合作撰写论文、组织文艺、游园活动、扶贫帮困、打造出科室文化，让大家的心情舒畅了，队伍的力量凝聚了，员工的热情激发了，回报给科室的是服务水平和质量的持续提升，献给群众的是更加温暖和贴心的服务，催生的是科室综合实力的不断增强，从而培育出自己的科室文化。

9.切实提高人性化服务理念，不只为患者提供专业的知识、优良的技术，廉价的费用，还要组织医护人员学习伦理学、社会学等人文关怀教程，提高医护人员对人文素质的认知，培养医护人员语言表达能力和沟通能力，了解患者心理，不仅治疗身体疾病，并且要关爱尊重病人。其他还有：切实做好患者满意度调查，不流于形式，把此项工作作为绩效考核的重要组成部分，做到对患者迎来送往，提供上门或电话患者随诊、节日电话问候，制作发放宣传医院、科室的宣传册、日常用品，发放医患联系卡、主治医师名片，改造科室宣传栏(可拆卸型)，丰富定期更新其内容，更多温馨提示等，除担架外，科室更换部分陈旧被褥床单，购置轮椅、枕头、患肢抬高垫、防褥疮床垫、颈椎牵引椅、骨科夹板、牵引锤（现在是红砖代替）、CPM下肢功能锻炼仪、手外科手术器械等，这些小设备器材价格大都只有几十元至几百元，不但能为患者带来方便、专业、人性化的服务，并且有很好经济效益。

骨科：张勇2011年5月23日

第三篇：科室问题及整改方案

科室存在的问题和整改方案___骨科

一、科室存在的问题：

1.科室人员分工不明确，职责不清楚，权限不明了； 2.医护人员医学基础不扎实，专业知识匮乏； 3.医护人员责任心不强；

4.缺乏激励机制，使得科室职工的工作热情和创新能力得不到挖掘； 5.医护人员法律意识淡薄，职业道德素养和医德医风急待提高； 6.只重视医疗文书书写的及时性，谈不上质量、内涵； 7.绩效考核制度未实施；

8.打造科室品牌、培育科室文化的措施力度不足； 9.医护人员服务理念落后。

二、整改方案：

1.明确科室管理人员、各级医生责任、权限，改变目前部分责任、职责处于真空状态，部分职责出现管控缺位现象，从而做到各司其职，避免遇事互相推诿塞责，造成医疗纠纷事故隐患。斗胆建议：是否可以考虑将代理管理这个岗位改为代理主任、或副主任，以便明确职责权限以及责任，便于工作（因新院建成分科也将是趋势，提前计划物色相关人员，做好专项培训，不至于新院建成时措手不及）。2.抓好科室人员的“三基”考核，专业知识、业务技能培训，做 好上级医师带教工作，避免只重临床，轻教学、重经济效益，轻技术 提高的短视做法，保证人才梯队良好的建设，及科室的可持续发展。3.加强责任心教育，组织科室人员学习：因责任心不强引发的医 科室存在的问题和整改方案___骨科

疗事故典型案例，并进行分析讨论教育。引以为戒，切实加强责任心，提高医疗安全，防范差错事故发生。

4.改变既往罚多奖少的状态，平衡激励制度和处罚制度，尤其应 以激励为主，无论是谁，只要对医院、科室做出贡献的、工作中做出 好成绩的、受到患者表扬的、都因给与精神上和物质上的奖励，从而 促进科室人员积极上进，投入到医院和科室建设的各项工作当中，激 活大家的工作热情和创新能力。

5.每月组织学习相关法律法规如：执业医师法、物权法、医疗事故 处理条例、刑法，以及商业贿赂罪、非法行医罪等，加强社会公德、职业道德和家庭美德教育，改进工作作风、改善服务态度、提高服务水平，切实提高法律意识，医德医风和道德素养。

6.加大书写医疗文书的管理力度，各级医生要不断总结实践经验，提高自身素质及业务能力，加强法律责任意识学习，上级医师切实履行职责，检查医疗文书及时性，修改评价医疗文书内容，每周组织一次科内病历点评，并找出共性问题，共同改正，逐步提高病历质量和内涵。

7.严格执行医院绩效考核制度，并以此为指导原则，制定出适合科室的二次分配方案，改革过去单纯以经济效益为唯一标准的做法。从而营造出更加适合科室长远发展、及人才成长的环境。

8.（1）以目前的硬件条件为基础，加强学科建设，科技兴科，提高科室医疗水平，优化医疗服务，巩固传统技术，积极发展新技术新项目，为患者提供即廉价又高质量的服务，打造喀什地区性价比最高 科室存在的问题和整改方案___骨科 的品牌科室。

（2）组织科室医护人员自己的学术活动、合作撰写论文、组织文艺、游园活动、扶贫帮困、打造出科室文化，让大家的心情舒畅了，队伍的力量凝聚了，员工的热情激发了，回报给科室的是服务水平和质量的持续提升，献给群众的是更加温暖和贴心的服务，催生的是科室综合实力的不断增强，从而培育出自己的科室文化。

9.切实提高人性化服务理念，不只为患者提供专业的知识、优良的技术，廉价的费用，还要组织医护人员学习伦理学、社会学等人文关怀教程，提高医护人员对人文素质的认知，培养医护人员语言表达能力和沟通能力，了解患者心理，不仅治疗身体疾病，并且要关爱尊重病人。其他还有：切实做好患者满意度调查，不流于形式，把此项工作作为绩效考核的重要组成部分，做到对患者迎来送往，提供上门或电话患者随诊、节日电话问候，制作发放宣传医院、科室的宣传册、日常用品，发放医患联系卡、主治医师名片，改造科室宣传栏(可拆卸型)，丰富定期更新其内容，更多温馨提示等，除担架外，科室更换部分陈旧被褥床单，购置轮椅、枕头、患肢抬高垫、防褥疮床垫、颈椎牵引椅、骨科夹板、牵引锤（现在是红砖代替）、CPM下肢功能锻炼仪、手外科手术器械等，这些小设备器材价格大都只有几十元至几百元，不但能为患者带来方便、专业、人性化的服务，并且有很好经济效益。

骨科：张勇

2011年5月23日

第四篇：科室问题及整改方案

关于医院医疗质量考核中

各科室存在的问题及分析整改措施

科室

骨科

****年**月**日

一、科室存在的问题：

1.科室人员分工不明确，职责不清楚，权限不明了； 2.医护人员医学基础不扎实，专业知识匮乏； 3.医护人员责任心不强；

4.缺乏激励机制，使得科室职工的工作热情和创新能力得不到挖掘； 5.医护人员法律意识淡薄，职业道德素养和医德医风急待提高； 6.只重视医疗文书书写的及时性，谈不上质量、内涵； 7.绩效考核制度未实施；

8.打造科室品牌、培育科室文化的措施力度不足； 9.医护人员服务理念落后。

二、整改措施：

1.明确科室管理人员、各级医生责任、权限，改变目前部分责任、职责处于真空状态，部分职责出现管控缺位现象，从而做到各司其职，避免遇事互相推诿塞责，造成医疗纠纷事故隐患。

2.抓好科室人员的“三基”考核，专业知识、业务技能培训，做 好上级医师带教工作，避免只重临床，轻教学、重经济效益，轻技术 提高的短视做法，保证人才梯队良好的建设，及科室的可持续发展。3.加强责任心教育，组织科室人员学习：因责任心不强引发的医疗事故典型案例，并进行分析讨论教育。引以为戒，切实加强责任心，提高医疗安全，防范差错事故发生。

4.每月组织学习相关法律法规如：执业医师法、物权法、医疗事故 处理条例、刑法，以及商业贿赂罪、非法行医罪等，加强社会公德、职业道德和家庭美德教育，改进工作作风、改善服务态度、提高服务水平，切实提高法律意识，医德医风和道德素养。

6.加大书写医疗文书的管理力度，各级医生要不断总结实践经验，提高自身素质及业务能力，加强法律责任意识学习，上级医师切实履行职责，检查医疗文书及时性，修改评价医疗文书内容，每周组织一次科内病历点评，并找出共性问题，共同改正，逐步提高病历质量和内涵。

7.严格执行医院绩效考核制度，并以此为指导原则，制定出适合科室的二次分配方案，改革过去单纯以经济效益为唯一标准的做法。从而营造出更加适合科室长远发展、及人才成长的环境。

8.以目前的硬件条件为基础，加强学科建设，科技兴科，提高科室医疗水平，优化医疗服务，巩固传统技术，积极发展新技术新项目，为患者提供即廉价又高质量的服务，打造喀什地区性价比最高的品牌科室。

第五篇：问题分析及整改方案

关于大理公馆国际会所餐饮部 存在问题分析及整改方案

呈：集团副总裁 大理公馆国际会所总经理 由：餐饮部

酒店的餐饮部在酒店参与市场营销竞争中往往充当排头兵的角色，现代酒店的客房标准相对接近，竞争余地小，而餐饮则具灵活、多变的能力。两家条件等级相似的酒店，其餐饮水平决定胜负的屡见不鲜，餐饮部门在竞争中的地位和作用有时甚至会决定整个酒店的兴衰。

同时酒店餐饮部的服务场所是社交集会的理想场所，它日夜不停地和住店宾客及店外宾客发生频繁接触。许多宾客常常以点看面，把对餐厅、酒吧的印象看成是对整个酒店的印象。餐饮部门经营管理的好坏、服务质量的优劣，往往关系到酒店的声誉和形象，进而影响客源。

在旅游者（住店客人）基本的需求“食、住、行、游、购、娱”中，食占第一位，食是人类维持生命的第一需要。可以说，离开餐饮部门的酒店就不是健全的酒店。好的餐饮及其服务不仅是酒店的产品，而且是一种旅游产品，是一种可以引来客源，建立品牌的资源。

大理公馆国际会所的餐饮产品一直是酒店的主要支撑项目，虽然成本支出偏大，但是在充满白族特色的表演及高档粤式餐饮的支撑 下，在大理地区属于接待档次较高的餐饮接待场所。但是，长期以来没有完善的营销体系，也没有对餐饮部产品进行整体的包装宣传，知名度不高，客户消费群体停留于集团内部客户，失去了主动争取市场份额的动力。

本人任职副总经理后，对餐饮现状及接待过程详细进行了了解，总结具体问题如下：

一、硬件方面

1、必备项目不足，有待改善；

现目前餐厅共有包间8间，宴会厅1间（可同时容纳100人就餐，含舞台），卡座7张，红木套椅3套。必备项目较少，现目前还缺少自助餐厅、西餐厅、咖啡厅及风味餐厅。如需进行星级评定的话，还需要将上述缺少的部分进行改善。

2、餐厅布局不合理，可进入性较差；

工作期间也对建筑原作用进行了一定的了解，会所原来主要是售楼中心改造而成，在设计初期肯定有很多方面不能满足酒店需要，也就造成了现目前餐厅的进入性较差，包间与包间之间通透性和清晰度不够，很多客人容易在餐厅内走失，这也给营业造成了一定的困难。建议将目前的指示牌增多，并且改变服务员迎宾模式，尽量在餐厅所有角落安排服务员，随时做引领需要。

3、水质碱性较重，影响品质提升；

餐饮部是名符其实的“餐”和“饮”两部分，水质的重要性不言而喻，但是会所目前水质较差，含碱量较高，口感较差，杂质较多，不仅影响食材的清洁度和保鲜度，且对水源性食材的口感有很大影响，而对于茶饮等饮料的冲泡影响更为重大，同时长期饮用易对身体造成一定伤害，建议彻底整修净化设备，完善会所水质档次，提升水源性食材和饮料的档次。

4、标识不完善，指示效果较差；

目前会所所有的标识均字迹不清晰，不符合GB/T标准，这样的标识不能正确指引客人的同时还会造成很多误会，建议将其整批更换，以强化指示作用。

5、迎宾台位臵设臵不合理，引导作用削弱；

会所入口较多，目前只有一个迎宾台，很难满足多口需要，常常有客人不能找到正确的入口，造成服务流程的缺失，给客人留下不好的印象，为我们整个服务带来错漏。建议增设指示牌，并且餐厅改变迎宾模式，分为一般接待和VIP接待性质，将服务员分布餐厅每个角落，随时引领客人。

6、餐厅无酒水柜，无法提升会所档次；

一个上档次的酒水柜决定着一个餐厅的档次，我们有众多的名贵酒水，却没有一个展示它们的酒水柜，这似乎有点让人遗憾。酒水销售作为餐饮销售的重要部分，不仅决定着餐饮的质量和档次，同时也决定着餐饮的层次和水平，我们不能忽略小小酒水柜的作用，应该重视它，并且设臵一个灯光效果，展示效果俱佳的酒水展示柜或者区域。而且会所能提供的酒水饮料品种过少，建议增设酒水柜同时购入更多品种饮料和酒水，给客户更多选择空间。

7、迎宾前厅鱼池灯光效果不好；

前厅鱼池作为餐厅的主题观赏物，位于迎宾口正中，但是灯光效果不好，鱼类混乱，不能突出提升档次的作用。现已将鱼池进行彻底清洁，并进行水质的处理和保养，建议更换观赏鱼种类，鱼类适宜中大型观赏鱼，种类尽量单一，加强灯光效果，突出主题作用。

8、安全隐患较多；

餐厅的入口较多在给迎宾工作带来一定难度的同时，安全隐患也随之加大，在要求保安加强巡逻的同时，也要增设闭路摄像头的线路，只有餐厅及厨部无盲区死角，才能大大减少安全隐患的存在。

9、设臵高档海鲜池

我们现在菜系以粤菜为主，配以本地菜，粤菜以海鲜为主，体现高档和新鲜。一个优质高档的海鲜池是必不可少的设施设备，只要有了海鲜池，我们可以存货更多品种海鲜，并且可以存活更久，这样客户点菜时可以随时品尝到新鲜的海鲜。

二、软件方面

1、服务员普遍技能较差，无法应付高档接待工作；

相较于下关很多酒店的，大理公馆国际会所的服务员已经属于技能比较娴熟的，只要稍加标准化培训，即可得到提升。

2、专业餐饮知识欠缺，服务提升较困难；

和其他酒店服务员一样，会所服务员对餐饮知识的了解一知半解，很多时候属于经验相授，为了给他们对于餐饮有更好的理解，我 在培训中遵循“技能和知识相结合”的方式方法进行系统培训。

3、服务意识未彻底，软件服务未达到星级标准；

服务意识对于一个服务员的整个服务过程是至关重要的，它主导了整个服务过程，是服务的核心理念，有了良好的服务意识的驱导，服务员的很多服务技能和态度都可以自行进行，无需进行过多干预，由此看来，会所的服务员的服务比较死板，属于刻板服务，没有将服务理念深入服务过程中，机动化较差。

4、销售意识较差，无全员销售理念；

酒店的任何服务员都是一名销售员，这个观念决定了酒店的销售路线和销售思路，同时衍伸意义可以决定服务的档次，但是在会所里，可能是长期经营模式的关系，服务员乃至管理层对于销售的概念很淡化，如果我们要长久的走下去，经营模式的改变是我们的出路，那么销售又站在制高点上制约着我们，我们更应该抓紧销售的开拓，给员工深入的销售理念。

三、整改提升方案

（一、）确定餐饮部经营理念及目标

1、目标：支持酒店的整体目标，为宾客提供殷勤周到的完美服务，力争成为本土高端餐饮的至善之选。

2、餐厅服务理念：满足甚至超越本土及住店客人的期望，成为本地范围的高品质饮食服务的首选之地。

3、餐饮部下设机构及经营业态 机构设臵：中餐厅、西餐厅、咖啡吧、楼顶花园及风味餐厅。

中餐厅--营运时间： 11：00—14:00 17:00---21:00 餐位数：200个、装修风格：高档时尚。经营菜系：粤菜、本地菜、家常菜及海鲜 主打产品：本地特色菜、生猛海鲜及经典粤菜。中餐厅在未来运作方面会着重4个方面：

1、产品方向：坚持高品质的出品标准同时兼顾现代人们对健康养生的需求。

2、个性化服务--重视服务人员在客人用餐期过程中与客人之间的互动，不仅能够做到服务的规范性及时性，更重要的是能够随时发现客人的用餐中的需求，及时响应、为客人提供独特的个性化服务。

3、经营方向--针对周围附近部分酒店中餐厅主要针对住店客户群的设臵，中餐厅将在本土化经营上做精心准备，使中餐厅在满足住店客人需求的同时偏重对店外客人的吸引力，提高自身知名度，力争高端客户市场，做品质餐饮。

4、定期举办各种特色美食节，同时根据时令性季节结合当地特色食材，创新性推出特色宴席。

西餐厅（待建）-营业时间：7:00-21:00 西餐厅为客人提供每日的营养早餐供应，使用餐客人在优美的环境中尽情享受美食所带来的愉悦。特色自助餐（主要针对洗浴水疗部客户）：每位客户享受精美西点、超过50个品种的琳琅满目的中西美食、酒水饮料、各式西点及各种高档水果；

咖啡吧（待建）-营业时间：11:00-24:00 咖啡吧为客人提供一个优雅且舒心的休息环境，客人可以在吧内享受安静、贴心的服务。同时计划会在下午茶时段推出多款花式咖啡及英式下午茶。

目前我们前吧台卡座区域比较适合作咖啡吧使用，计划将茶艺展示、饮料服务及西式简餐相互配合，增加咖啡及各式果汁。计划如下：

1、增加龙井、大红袍、铁观音及乌龙茶等高档茶叶及配应茶具，提供茶艺表演及茶艺服务；

2、增加一台咖啡机及配应杯具，后期培养意式调制咖啡师两名；

3、增加各种果汁及热饮，配以佐餐小吃。

4、根据目前经营情况，定期举行商务主题冷餐会和英式下午茶会。

多功能宴会厅

多功能宴会厅：当客人选择宴会、会议场地的时候，从宴会厅的功能性及设备的完善性，完全能够满足客人的会议需求，在会议期间餐饮部会提供精美的茶歇小点，提升产品的附加值。同时我们还会根 据客人的要求，举行各种酒会或冷餐会的大型宴会活动。

专享主题宴会服务：可以根据客人的要求，变化不同风格。另外可为客人会议服务。与完美会议以相链接的同时，会根据客人要求提供正宗的餐前鸡尾酒会或冷餐会。

（二、）加强专业培训，完善人员配臵，减少员工流失

员工流失对酒店带来的影响很大，然而在通常情况下，员工的流失更多的是弊大于利，员工流失率过高是员工对酒店不满的反映，是酒店管理者水平不高的重要表现，也是酒店缺乏稳定的信号。因此，酒店员工流失率过高是任何一家酒店都不愿意看到的现象，只有稳定好员工队伍才能提供高质量的。

酒店必须在人力资源培训开发与利用方面的投入有相应的回报。对此应有相应的制度保证，不妨在酒店内建立培训赔偿制度，以尽可能避免因员工流失造成的培训费用的损失。对于某些特殊技术人员可采取由店方保管其培训证书的方式进行控制。

培训对于任何一家酒店至关重要，对于高端餐饮尤其重要，现在我已经将培训分为两个部分，分别是“餐饮知识”及“技能提升”两部分，力争做好如下培训工作：

1、做好培训计划，合理安排培训课程；

2、寓教于乐，让员工易于接受更多知识；

3、将餐饮知识作为基础依托，辅助餐饮服务技能提升，力求知识与技能相结合的培训模式；

4、遵循“26天”记忆周期，按照课程安排，初期进行密集培训，短期提升水平，中期适度培训，巩固记忆和知识，后期总结培训，发现有该方面特长员工，培养专职培训人才；

5、培训与考试相结合，完善培训效果。

酒店业是劳动力密集型企业，服务质量是经营管理者水平的标志。酒店业的员工一方面能够及时看到自己的成果被客人享用而获得满足感，另一方面又因为工作时间长且缺乏规律性，社会地位低且工作要求高而情绪低落。如何了解需求与动机，采取有效的激励手段，合理组织人力，掌握领导艺术则是发掘员工潜能、激发员工工作积极性从而创造良好经济效益的关键。

通过以上方式搞好酒店人力资源的开发与利用，不但创造良好的经济效益而且稳定员工队伍，同时减少酒店人才的流失，也可作为整个集团未来发展的人才培养基地。

（三、）确定营销方案，完善营销思路

1、确立销售思路，制定销售方案

销售是一种比较科学的提高收入的方法，它讲究科学的理念和专业的销售手段来支撑，在不同的酒店不同的餐饮行业，需要不同的销售思路和方案，所以对于大理公馆国际会所我们需要针对未来发展和现行经营模式来制定科学可行的销售方案和计划。

我们经营的菜系是粤菜，兼具本地菜。菜系决定餐厅档次，以海鲜为主的菜系决定了我们必须要走高端路线。营销方向也必须以高端 客户为主，抓住大理市场的高端客户群，加强这块市场的营销工作，可以建立大理公馆VIP客户群，定期举办VIP客户群座谈会或者冷餐会，提升知名度。

2、建设强势销售渠道；

拥有一帮优秀的合作商，是多数酒店在市场竞争中最想达到的目标。毕竟我们依旧处在一个渠道为王的时代。单纯依靠企业自身的渠道建设，需要花费大量的时间、人力、资金来支撑这一网络拓展。

渠道建设的好坏直接关乎着酒店产品销量及资金回笼的时间，以销售模式为主的酒店，一旦渠道发生问题，轻则影响销量和市场占有率、市场竞争力，重则引发企业破产。渠道建设在企业经营中的重要性地位由此可见一斑。

3、建立一套可执行的绩效考核方案

我们现在看到的考核方案，多数都是以销售为硬性指标进行考核评比，由于业绩治标无法达成，多数绩效考核规定逐渐成为一纸空文，无法落实和执行。一旦形成这种趋势，管理便难控制。因此在设臵绩效考核的时候，可以软硬兼施，即要考核硬性治标，又不可忽略如网络扩展数量、投入的人员、首广的力度、形象建设、客户的政策配合度、资金汇转的及时性、客户投诉量等软性指标。将硬性指标与软性指标分配为百分比进行科学的考评，这样的绩效考核方式相对比单纯的销售额指标更科学与合理，容易获得认同与执行。另外，也建议在做销量考核时，宁可定少，也不可定多。因为定多没有退路无法完成时，势必造成绩效体系无法执行。

4、加强人性化销售

特色服务的推出，其实对每一个酒店餐饮部而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。

5、注重销售多元化

过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。

可以从各种方面加强销售工作：

1、成立专职销售部门，招聘专业销售人员；

2、建立强大的销售队伍，加强业务工作；

3、制定销售方案及销售方向，针对性销售固定客户群；

4、定期回访客户，举办客户回馈活动，紧抓客户消费能力。

（四、）提升软件服务质量

优质的服务是构成最终胜利的重要因素，对于酒店这一特殊的服务行业，服务质量就是其核心竞争力，就是酒店的生命线，高水平的服务质量不仅能够为顾客提供精神上的享受，甚至超越顾客的期望，留下深刻印象，而且可以塑造酒店的良好的形象和品牌。没有高质量的服务作基础，酒店就失去参与市场竞争的根本力量，只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地。酒店服务可以说就是酒店全体员工凭借一定的酒店设施，以满足顾客的需求为目标，提供物质和精神上的满足。

服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在头脑中，并且有必要来引导顾客应该做什么，能够熟练掌握工作技能才能节省服务时间，提高效率，让顾客体验到工作的快捷性。二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。

1、要求员工树立正确的服务理念，以理念作为服务先导； 有什么样的观念就会有什么样的行动，在实际工作中，我们发现不少质量问题都是由于错误的观念所致，因而，树立正确的服务理念和质量意识，是做好质量管理工作的前提。要树立正确的服务理念。并且把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。这样餐饮服务管理质量才能有保障。

要求每一个员工树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客。要为顾客提供优质服务。同时，建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。顾客的消费过程就是一个寻求尊重的过程。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。

2、加强员工的教育与培训，树立企业良好形象

员工的行为对服务的影响是非常之大的，他们在顾客中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。

3、建立标准化的服务流程

大理公馆提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。酒店标准化管理目前已经成为现代企业管理的重要组成部分，它在企业管理中日益发挥着举足轻重的作用。我们更必须重视标准化，运用标准化，充分 发挥标准化的作用，使企业实现标准化，科学化管理，为企业获得最大的经济效益提供保障。

（五、）调整菜品搭配，提升菜品出品质量，力求菜品提升档次 目前，大理公馆国际会所菜品档次属于比较中高端层次，但是存在一定问题，比如菜品单

一、色泽单

一、菜品搭配不合理等问题，针对以上存在的问题，为了提升菜品档次，建议如下操作：

1、从源头管控，从原材料采购着手，保证原材料采购的时效性、准确性，保证原材料采购的质量；

2、每月推出新菜，邀请品鉴，并且每日推“主厨推荐”菜系，既可以保证原材料的流动，也可以提高厨房工作效率；

3、增加更多高端时蔬菜品，保证菜品出品质量；

4、增购部分高档餐具，提升餐饮接待水品和质量；

5、建议增加面点师岗位，推出更多中西点菜品。

（六、）建立健全“VIP俱乐部”主题计划

“酒店VIP俱乐部”项目的操作，完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现代酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。

随着大理州消费市场综合实力的增强和旅游事业的发展，微利时 代已经来临。酒店发展VIP会员对于酒店来说是回笼资金，留住顾客最基本也是最快速的手段，大理公馆国际会所未来的经营项目较多，更适合走VIP俱乐部计划，便于实施，在一定程度上将消费人群固定并且留住，是酒店制胜的一大手段。具体可以操作如下：

1、在建立初期，可以选择集团和酒店的外联客户作为初期VIP会员，对每一位会员编制详细个人资料档案及各项详细消费记录，要求每一位员工熟记每一位VIP会员的资料及兴趣爱好和个人喜恶。

2、为每位VIP会员设臵会员卡，可以根据消费能力和关系往来程度建立钻石卡、白金卡、金卡及普通卡，每次消费根据卡类进行折扣消费，初期可以在每张卡内进行一定金额的储值，以保证后期的继续消费；

3、专门设立VIP管家部，针对每位会员，提供专职人性化服务，每位管家部员工兼职销售工作，对自己客户进行营销同时专职服务，保证客户体会到VIP待遇；

4、定期举办VIP会员聚会，可以是主题冷餐会，座谈会、鸡尾酒会或者年终歌舞表演宴会，增加VIP会员凝聚力，走大理公馆VIP会员特色路线，让每一位客户以成为大理公馆VIP会员为荣，抓住客户消费心理，制定专业销售路线；

（七、）节能减排，做好成本管理与控制

首先要明确，节能不是以牺牲服务质量为代价，不得降低对顾客的服务质量，不可影响服务标准，而是在此基础上建立健全一个“管 理监督、人人参与”的节能降耗的管理体系。

1、对餐厅的能源控制要进行部门责任区域划分，在具体实施过程中，各部（厅面和厨房）制定节能降耗的计划书，采取明确目标，责任到人的方法，细化和控制能耗的每一方面。

2、对于厨部采购的原材料要进行二次复核，并且分类分量入库，做好标记，以免过期变质，造成浪费；

3、要求厨师长做好每日采购记录，并且结合收银吧台报表，做好成本率，保证每月原材料成本控制在40%以内；

4、逐步更换节能设备设施，建议在不影响正常光线的前提下，所有区域尽可能采用自然光，减少照明用电。时刻关注最新节能设备信息，时刻为酒店的节能降耗做好准备。

5、对于节能减排实施良好，有突出贡献者给予奖励。

（八、）建立员工工号管理制度，健全投诉机制，每月进行“微笑大使”及“优秀员工”评选

员工工号管理是人力资源管理重要的一部分，它与客户投诉，员工餐饮接待服务息息相关，建立工号制度，不仅能加强员工的使命感，提升酒店管理水平，还能给客户在投诉中产生更多的信任感。

1、建议进行酒店整体VI设计，包括酒店logo、员工工服、及员工实名制工号牌，整体提升酒店档次；

2、对每位员工制定各种考核表格，包括仪容仪表、接待服务及培训考核几个方面，月底进行“微笑大使”及“优秀员工”评选活动，以增强员工的工作使命感和责任心；

（九、）完善食品安全相关管理制度，建立食品安全应急预案

食品安全是餐饮部工作的重中之重，它在很多程度上决定着餐饮管理者的经营水平和操控水平，并且是每日工作的必须项目，我们必须重视食品安全，只有食品安全的每一项落实到位，才能保证我们餐饮部的长治久安。食品安全责任重大，我们要警惕每一种隐患的存在，并且及时消灭隐患，保证工作的正常进行。

接下来，我会联同厨师长进行一系列食品安全工作整顿，包括食品安全管理条例的完善，监督管理工作的落实及食品留样机制的逐步建立，保证食品安全。

此为我任职以来发现的一些问题及自己的建议及意见，希望领导多多给予工作指导和意见。

赵 美 玲 二O一三年十二月二日