满意度调查制度

第一篇：满意度调查制度

娄底市第一人民医院满意度调查管理制度

为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和质量意识。结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度：

一、满意度调查目的

1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平，提升客户的满意度。

2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。

3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。

二、被测评对象

临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。

三、测评对象

门急诊患者，住院患者，社区居民。

四、满意度调查的工作要求

（一）满意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门急诊患者和住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员和随机抽取的医务科、纪检监察员（内、外科交叉）完成。

（二）工作要求：

1、两人一组进行满意度调查。

2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。

3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理解与支持。

（三）门急诊病人的满意度调查每周2次，每次不少于20人。

（四）住院病人的床旁满意度调查每周2次，每次调查每个护理单元住院人数的50%。

（五）出院病人的电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访率要达到当月出院病人总人数的30%。

（六）《健康大讲堂》社区居民的满意度调查讲座现场完成，调查表回收率不低于听课总人数的90%。

（七）临床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四次，乡村医师的满意度调查每季度1次。

五、具体测评内容

（一）门急诊患者

建立《门急诊患者满意度调查表》见附表一，测评内容：

1、导诊护士服务水平及服务态度

2、挂号、取药、检查等候时间

3、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度

4、门（急）诊医师服务水平及服务态度

5、门(急)诊护士服务水平及服务态度

6、检查科室（放射科、B超室、心电图、脑电图、检验

科、胃镜、肠镜、病理室）医务人员服务水平及服务态度

7、中西药房药师服务水平及服务态度

8、门诊费用的合理程度

9、后勤服务（门诊卫生、被服清洁、维修管理）

10、其他（就诊的引导设施）

（二）住院患者

建立《住院患者满意度调查表》见附表二，测评内容：

1、住院收费处工作人员服务水平及服务态度

2、住院流程合理性

3、主管医生服务水平（医疗技术）及服务态度

4、责任护士服务水平（护理质量）及服务态度

5、放射科、B超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室医务人员服务水平及服务态度

6、中西药房药师服务水平及服务态度

7、医保报费窗口工作人员服务水平及服务态度

8、住院费用的合理性

9、后勤服务（病房卫生、被服清洁、维修管理）

10、食堂伙食满意度（营养、品种、价格）

（三）出院病人（电话回访）

建立《出院病人满意度调查表》见附表三，测评内容：

1、出院手续流程、医保协助报费情况

2、主管医师服务态度

3、责任护士服务态度

4、住院科室医师技术水平

5、住院科室护士技术水平

6、医师、护士出院指导

（四）社区居民（健康大讲堂受众）

建立《健康大讲堂满意度调查表》见附表四，测评内容：

1、义诊医生、护士服务水平及服务态度

2、专家授课科普实用性

3、授课老师讲解的吸引力

4、工作人员的服务态度

5、您下次是否还会参加此类活动

六、建立满意度调查考评制度

1、事业发展部要及时回收满意度调查表，对满意度测评结果进行统计，对调查表中反馈的意见、建议进行整理。对在满意度调查中发现需要紧急改进的应及时通报并监督执行，相关部门针对问题及时整改。

2、每月出一期满意度调查简报发放至全院各科室、班组，在自媒体和院务会上进行满意度调查情况的通报。对通报所存在的问题要回头看，不能重复发生。

七、完善监督措施

（1）抽查满意度评价的真实性。（2）核对客户提出意见、建议内容。（3）核对满意度调查结果正确率。

第二篇：门诊满意度调查制度

门诊满意度调查制度

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度调查方式：质量管理办公室设计《曹村镇卫生院门诊患者满意度调查表》，由住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回并上交医务科保存。

二、满意度调查内容：质量管理办公室根据医院建设需要，确定《曹村镇卫生院门诊患者满意度调查表》调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量以及对我院的意见和建议等内容。质量管理办公室根据医院发展需要，不定期对《曹村镇卫生院门诊患者满意度调查表》内容进行修订。

三、满意度调查统计分析：院办于每月月底回收上月《曹村镇卫生院门诊患者满意度调查表》，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。

四、满意度调查落实反馈：院办对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，并挂医院公示。院办根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。院办对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。

五、满意度抽查：院办不定期组织开展住院患者满意度抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。

曹村镇卫生院

2017-01-01

第三篇：客户满意度调查制度

客户满意度调查制度

为了进一步贯彻落实市局公司“心系客户，满意你我”的服务理念，加强营销人员的服务意识和服务质量，及时了解客户评价，改进服务水平，提升营销服务满意度，特制定本制度。

一、调查组织和安排

（一）组织实施：综合管理部组织，营销部协助实施；

（二）时间安排：每半年一次；

（三）调查安排：由营销部或委托第三方机构组织设计，并报上一级营销部门备案。

二、调查内容及方式

（一）调查方案包括调查的时间、形式、范围、对象、配合部门及其工作要求、问卷式样、结果处理等。

（二）调查内容包括服务、商品、经营、沟通等。

（三）调查形式采取上门访问、电话访问、网上调查、问卷等。

三、调查结果

（一）公司的零售客户满意度调查及数据统计汇总，应委托第三方机构具体组织实施。

（二）公司应对客户不满意项目逐项进行整改，不断研究、改进公司业务流程、服务方式等，不断提高零售客户满意度和忠诚度。

（三）所有调查资料作为公司商业机密，公司应指定专人妥善保管。

本制度自印发之日起执行。

第四篇：业主满意度调查制度

业主满意度调查制度

1.客户服务部每年至少进行二次业主满意度调查,业主满意度调查应列明业主对以下方面的满意程度: 1.1客服服务管理 1.2 供电管理;1.3 供水管理;1.4 消防治安管理;1.5 卫生管理;1.6 绿化管理;1.7公共设施管理;1.8维修服务;1.9服务态度。

2.客户服务部对回收的意见表进行统计分析工作,并将结果如调查表的回收份数,总的满意率以及分项满意率,业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告管理处主任。

3.对各部门存在问题,管理处主任提出整改意见,责成有关部门限期解决。

4.对业主的误解, 客户服务部应进行必要的耐心解释。

5.对业主满意度调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报,接受监督。

6.客户服务部及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。7.回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。8.回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。

9.回访后遇到的重大问题,应上例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。

第五篇：RS2员工满意度调查制度

某 妇 产 医 院

文件名称：员工满意度调查制度

制定部门：人力资源部 发行日期：2015-04-01 文件号：RS-A-012 版本号：1.0 页数：1/3 已修订次数：0次

修订年限：三年一次 修订日期：__/__/__ 1.目的

通过开展员工满意度调查，了解员工对医院政策、制度、薪酬福利等方面的期望值与满

意度，完善和修正政策、制度，满足员工的合理需求，以达到稳定员工队伍的目的。2.范围

全院员工。3.定义(无)

4.职责

4.1院长及副院长：审核满意度调查问卷。4.2人力资源部：拟定员工满意度调查表内容，并组织全院范围内的员工满意度调查，并进行整理分析，统计结果。4.3科室、部门：根据调查结果整改落实。5.标准

5.1调查方法

5.1.1由人力资源部每年组织一次全院范围的员工满意度调查，调查以书面问卷方式

进行，内容由人力资源部根据实际情况拟写，报院领导审批后执行。调查采取不记名形式，由人力资源部在规定时间内收集、整理、分析和统计所有调查问卷，并将结果报至质控科，同时结果将反馈给院领导及职能部门。根据调查结果，协同职能部门制定整改措施。

5.1.2医院可视实际情况，对部分人员进行满意度调查，调查范围、方式视调查的目的而定，可以是一个部门科室的全体或部分人员。

5.1.3医院设有员工意见箱。员工可以书面形式对医院管理、制度、运作流程等方面提出意见和建议，由人力资源部定期收集并反馈至相关部门。对可行性建议和意见，由相关部门制定整改措施。

5.1.4根据实际需要，人力资源部或其他职能部门主管可对相关人员进行面谈，了解员工的期望值和满意度。

5.2调查频率：全院范围的员工满意度调查至少每年一次；抽样调查频率可视实际需要确定。

5.3调查内容：根据调查目的而定，由人力资源部拟定，院领导审核后执行。5.4对员工满意度调查的结果进行数据搜集，分析和持续的质量改进。6.流程（无）7.表单

7.1《医院员工满意度调查问卷》 8.相关文件（无）

编写：

审核： 批准：

某 妇 产 医 院

文件名称：员工满意度调查制度

制定部门：人力资源部 发行日期：2015-04-01 文件号：RS-A-012 版本号：1.0 页数：2/3 已修订次数：0次

修订年限：三年一次 修订日期：__/__/__ 附件一：

医院员工满意度调查问卷 日期： 年 月

为了提高员工的工作积极性，完善医院各方面管理制度，并达到有的放矢的目的，现对我医院员工进行此次不记名调查，希望大家从医院及自身的利益出发，积极配合，认真、详实地填写该调查表。同时为耽误您的工作时间表示歉意！

1、你认为在本医院工作是否有发展前途？ 1)有 2）没有

2、我认为我个人已按照亲情化服务做到位了

1）非常到位 2）比较到位 3）一般 4）不到位

3、你认为医院开展亲情化服务整体效果

1）整体服务态度得到提升 2）整体服务态度比以前好转 3）一般

4）不到位

4、员工服务态度在哪些方面存在不足？

1）接待病人不及时 2）态度生硬 3）服务不主动 4）缺乏热情

5、我对我目前的部门以及部门之间的团队合作感到

1）比较满意 2）一般3）不太满意4）不满意

6、我认为部门之间协作存在这些不足：

1）跨部门协作流程、职责不清晰2）各部门目标不统一3）团队意识不强 4）关键在科室负责人

7、在工作上我能主动为需要帮助的部门内员工提供协助

1）非常协助2）比较协助 3）一般 4）不协助

8、医院内重大的方针政策都能够及时并准确的传达给每个员工

1）非常及时2）比较及时3）一般 4）不及时

9、我认为医院的制度能够得到有效的执行

1）非常有效的执行2）比较有效的执行3）一般4）不有效的执行

10、我的领导能切实有效地帮助我提升工作能力和业绩

1）非常帮助我提升2）比较帮助我提升3）一般4）不帮助我提升

11、对部门、科室的满意度

1）非常满意2）比较满意3）一般 4）不满意

12、医院在哪些方面需要改进

1）工作环境2）员工学习3）员工福利 4）员工培训 5）其他

13、我认为我的工作业绩在工作薪酬上得到了公正的体现

编写：

审核： 批准：

某 妇 产 医 院

文件名称：员工满意度调查制度

制定部门：人力资源部 发行日期：2015-04-01 文件号：RS-A-012 版本号：1.0 页数：3/3 已修订次数：0次

修订年限：三年一次 修订日期：__/__/__ 1）非常同意2）比较同意3）一般 4）不太同意

14、我认为医院薪酬支付准确、及时

1）非常同意2）比较同意3）一般4）不太同意

15、我的直接领导清楚地知道我的工作内容和工作表现

1）非常同意2）比较同意3）一般4）不同意

16、我的领导能够有效解决内部冲突和不同意见

1）非常同意2）比较同意3）一般4）不同意

17、我的领导鼓励在部门内的开放沟通和部门间的相互合作

1）非常同意2）比较同意3）一般4）不同意

18、我认为我的领导能够有高度责任感来完成工作 1）非常同意2）比较同意3）一般4）不同意

19、我的领导能信任我，并对我的工作有信心

1）非常同意2）比较同意3）一般4）不同意 20、我感觉我能得到领导的尊重

1）非常同意2）比较同意3）一般4）不同意

21、只要我工作表现不错或取得了进步，我的领导会表扬我

1）非常同意2）比较同意3）一般4）不同意

22、我对能在实现自我职业发展充满信心

1）非常同意2）比较同意3）一般4）不同意

23、我认为医院是一个可以信赖的医院

1）非常同意2）比较同意3）一般4）不同意

24、我感觉在过去的一段时间里，我在工作技能和经验方面取得了进步

1）非常同意2）比较同意3）一般4）不同意

25、我的能力在工作中能得到有效的发挥

1）非常同意2）比较同意3）一般4）不同意

26、我认为医院一年来提供的培训对我人生有很大帮助 1）非常同意2）比较同意3）一般4）不同意

27、总体上，我对医院整体工作的满意度

1)非常满意2)比较满意3)一般4)不满意

编写：

审核： 批准：