银行卡跨行业务投诉处理案例选编090925

第一篇：银行卡跨行业务投诉处理案例选编090925

投诉业务处理案例

（内部资料参考，请提出意见与建议,并注意保密）

银联上海分公司业务部2009年9月编制

类型一 商户拒刷卡

案例1 *月*日客户舒先生来电投诉：当日在浦东大道*号**连锁超市刷卡消费3元，工作人员以网络不好为由拒刷卡。后在持卡人强烈要求下，商户给予刷卡，并成功打单。

*月*日分公司回复：‚收单行（**银行）回复，已与商户总店取得联系，对商户所属门店的不规范拒刷行为进行了批评与指正。商户接受了收单行的意见和教育，表示会在今后工作中改正错误行为，加强培训，下不为例。对投诉人带来的不便表示歉意。‛

案例2 *月*日上海招行持卡人孙先生来电投诉：当日在安福路**号**超市刷卡消费1000元，商户以机器故障为由拒刷卡。

*月*日分公司回复：‚阶段性回复（收单行尚在核处过程中），待*月*日前回复。‛

*月*日分公司第二次回复：‚收单行已与商户总店取得了联系，总店已与相应分店核实答复，投诉人反映情况有偏差，那天该分店确实机具因接触不好暂不能刷卡，后第二天就报修了，现已恢复正常，欢迎孙先生刷卡消费。总店还对分店重审规范受卡的要求，不能拒刷卡，若遇机具故障，应及时报修，加强培训。‛ 中国银联股份有限公司上海分公司业务部

投诉业务处理案例

类型二 商户设定刷卡限额

案例3

*月*日客户候先生来电投诉：当日在宝山区顾北东路*号**便利店刷卡消费13.5元，商户设定30元刷卡限额。

*月*日分公司回复：‚

1、收单行已与商户联系，投诉人投诉情况属实。商户表示今后不会再出现此类情况。

2、收单行已与持卡人联系，持卡人表示已知道处理结果并接受。‛

案例4

*月*日客户姚先生来电投诉：*月*日在嘉定区温宿路菜场内的华中药房刷卡消费4元，商户设定10元刷卡限额。

*月*日分公司回复：‚收单行答复，已与此商户联系，投诉人投诉情况属实。收单行已对商户行为提出批评与指正。商户表示接受收单行批评教育，并表明只是收银员的个别行为，今后会对收银员加强培训，下不为例。对投诉人带来的不便表示歉意。‛

案例5

*月*日招行持卡人王先生来电投诉：当日在金山区枫泾镇新金山路**号联华超市刷卡消费3元，商户设定10元刷卡限额。

*月*日分公司回复：‚收单行（**银行）回复：已与商户总店取得联系，进行了批评教育。商户总店表示接受，并根据投诉人的投诉情况已与有关门店沟通，投诉属实，总店对分店进行了再次培训与指正，并督促他们改进，不允许再次发生类似设限刷卡问题。‛ 中国银联股份有限公司上海分公司业务部

投诉业务处理案例

类型三 用卡不畅

案例6

8月19日香港恒生银行客户Hisn Jim先生来电反映：当日在上海新天地广场二楼**餐饮刷卡消费264元，在外卡POS刷卡时，机具提示：不支持此卡；在内卡POS刷卡时，机具提示：无此卡号。客户表示已联系发卡行确认银行卡状态正常。

8月26日分公司回复：‚

1、分公司请此商户POS机具维护公司（银商公司）工作人员上门现场核查。现场核查结果：此商户外卡的那台机具是汇丰银行的机具；另一台机具是能受理‚南卡北用‛等银联卡的（现场测试成功）；

2、分公司技术部门在系统内发现此台能受卡的机具在读卡时约有15%均不成功，故分公司建议银商换机具以保障受卡畅通无阻。

3、银商公司回复将于9月4日之前完成换机具及测试保障工作并欢迎持卡人继续刷卡。对投诉人带来的不便表示歉意。‛

案例7 *月*日陈先生代农村信用社联合社持卡人唐先生来电反映：*月*日在宝山区罗店唐西街附近取款，但是工行、邮储、建行、上海农商行等四家银行的ATM都无法正常取款，机器提示：‚很抱歉，无法与您的发卡银行取得联系‛。

*月*日分公司回复：‚经分公司系统内查实，*月*日确实是因发卡行故障而导致交易不成功。建议持卡人与发卡银行联系咨询‛。中国银联股份有限公司上海分公司业务部

投诉业务处理案例

类型四 商户操作不规范

案例8 *月*日深圳平安银行持卡人汪小姐来电投诉：当日在世纪联华**路店刷卡消费181.90元，刷卡消费后以其丈夫姓名签字确认，收银员未核对卡背面签名与签购单签名是否一致，汪小姐希望有关部门核查处理。

*月*日分公司回复：‚收单行（**银行回复：

1、我行商户**路世纪联华已经对此事表示，将在收银员每日晨会时进行通知，使每位收银员认真核对卡背面与签购单上的签名是否一致。

2、另外，我行与持卡人取得了联系，汪小姐已经得知世纪联华海江店的改进措施，客户表示满意。‛

案例9 *月*日上海工行持卡人陈小姐来电投诉： *月*日在普陀区铜川路金盛家居刷卡消费2645元，之后要求退货时，商户表示只能做当天退货并要求持卡人承担退货手续费。

*月*日分公司回复：‚阶段性回复，待*月*日前回复。‛ *月*日分公司第二次回复：‚*月*日上午收单行（**银行）个金部领导来我分公司告知：此投诉人反映属实（原因是此商户因缺财务人员，则招聘了一位新手，尚需加强培训）。收单行已与商户领导取得联系并提出严厉批评，督促其收银员受卡业务知识和能力的培训。商户接受批评并表示下不为例，向持卡人致歉。收单行已确认商户已办妥退货交易，问题已解决。‛ 中国银联股份有限公司上海分公司业务部

投诉业务处理案例

案例10 *月*日上海客户黄先生来电投诉：当日持中行及招行卡在徐汇区南丹东路***号安利公司某店铺刷卡消费时，商户表示收到上海银联通知‚刷所有银联卡，持卡人必须出示本人身份证‛。最后黄先生未刷卡。

*月*日分公司回复：‚经与安利公司总部财务部联系与沟通，得知，尚在分店核实处理中，待*月**日之前回复。‛

*月*日分公司二次回复：‚安利1月15日下午回复分公司，已向店铺经办同事核实，因对持卡人的身份有所怀疑，确有要求对方提供身份证明文件，并非一定要出示身份证。安利一贯遵守银联规定。随后，分公司经办人员再与安利公司总部财务部王先生电话沟通，再次重申，持卡人消费一般刷卡时不要出示身份证，应做到规范受卡，刷卡畅通，并希望加强各门店的培训工作，商户表示同意。对投诉人带来的不便表示歉意。‛

五 商户类别码与实际经营范围不符 案例11 *月*日上海农行持卡人王小姐来电投诉：*月*日在新南华大酒店刷卡消费199元，签购单上显示的商户类别码与该商户的实际经营范围（餐饮）不符。（签购单显示商户名称：**百货，商户编号：***29005311****，商户类型：5311-百货商店）

*月*日分公司回复：‚经与**银行催办，回复：尚在核实过程中，待*月*日回复。‛

*月*日分公司二次回复：‚经与**银行催办得知：**银行已通知‘** 中国银联股份有限公司上海分公司业务部

投诉业务处理案例

百货’商户进行MCC整改，并要求其于*月*日之前（5个工作日）整改完毕，已对商户进行了教育。‛

案例12 *月*日上海广发银行持卡人陈小姐来电反映：*月*日在徐家汇*某商户刷卡消费7650元，由于商户经营范围（IT数码类）与商户代码上的商户类型（5998－批发类商店）不符，故无法参加广发举办的刷卡有礼活动。（经我中心查询：商户代码为***29005998****；商户名称为****科技有限公司）

*月*日*分公司回复：‚与**银行（收单银行）**部负责人回复，此商户为批发类，误操作零售，已告知商户下不为例。**银行请银行市场营销部负责人派员与投诉人今日上午已取得联系与沟通。已得到投诉人的谅解。‛

类型六 商户收取刷卡手续费 案例13

*月*日客户朱先生来电投诉：位于平型关路**弄的上实物业有限公司存在收取刷卡手续费的情况，手续费金额为每笔10元，希望有关部门核查处理。

*月*日分公司回复：‚收单行（**银行）回复：**银行已发出警告，1、对总店进行整改；

2、请总店通知分店，对平型关路分店明确：若再次发生收取刷卡手续费的情况，则立即关闭终端交易；

3、收单行已通知到此分店相关负责人及相关人员，并指出错误行为，督促整改。‛ 中国银联股份有限公司上海分公司业务部

投诉业务处理案例

案例14 *月*日客户周先生来电投诉：*月*日在浙江中路的**街***数码通讯刷卡消费1446元，商户收取2%的刷卡手续费。另，周先生反映签购单上显示的商户名称为‚***服饰服务社‛，与实际经营范围不符。（经在公共服务平台查询：商户名称：***服饰服务社；商户类型：7997-成员俱乐部（体育，娱乐，运动），乡村俱乐部和私人高尔夫球场）。

*月*日分公司回复：‚**银行（收单银行）答复，当天**数码的POS机损坏，故借用***服饰服务社的机具。由于商户对银联规范不了解，造成借用机具。现收单银行已告知商户，POS机具严禁出借。商户表示以后不会发生类似情况。针对商户收取刷卡手续费的问题，收单行找到了**数码通讯的*老板（手机号138****3058），向他详细说明情况并建议他妥善处理问题，*老板也很积极配合，愿意把手续费退回投诉人。若持卡人愿意的话，请直接与*先生手机联系，按约定的时间至商户处取现金。若还有什么其他问题，也可直接与蔡老板协商解决。‛

类型七 疑似商户套现

案例15 *月*日客户林先生来电反映：杨浦区政立路1699号8302办公室的某商户存在刷卡套现行为，该处设有刷卡套现的广告牌。

*月*日分公司回复：‚经POS专业化服务公司（**公司）派员到现场核查，发现现场是个钢材销售公司，且无套现广告，只有一个可以受理银行卡的广告。**公司市场部工作人员装作顾客询问是否可以套现，商 中国银联股份有限公司上海分公司业务部

投诉业务处理案例

户说不能操作，只可以刷卡消费。现场POS机具是**公司的机器。故此商户目前排除套现行为。‛

案例16 *月*日客户李先生来电反映：闸北区**路**号的某商户存在刷卡套现行为。

*月*日分公司回复：‚经收单行（**银行）核实，该商户存有套现行为，关闭商户。‛

其他

1、中国银联客服中心在转递投诉、建议等业务时，均会在业务处理表上加盖“客户信息，注意保密”的印章，提示相关单位做好客户信息保密工作。建议各成员机构、POS专业化服务公司在处理投诉业务过程中，切实做好客户信息保密工作，避免造成不良影响。

（如：不能向被投诉单位透露投诉人个人信息资料等）

2、注意业务处理时限性（5个工作日）和规范化。

3、加强业务沟通与信息反馈。中国银联股份有限公司上海分公司业务部

第二篇：种子投诉案例处理

罗平县种子投诉案例处理的五点体会和启示

【发稿时间：2009-11-12

15:58:49】

【责任编辑：李燕飞】【作 者：雷元宽】【稿件来源：县农业局种子管理

站】【主 题 词：种子 体会和启示 】【审核发布：李燕飞】

随着经营的放开，种子经营渠道在逐年增多，种子方面出现的问题也越来越突出，种子投诉案例逐年在增多，给种子管理工作提出了新的挑战和要求，本人根据近两年对种子投诉案例的处理，总结出了五点体会和启示。

一是认识在提高，意识在增强。群众对种子方面的法律法规认识逐步提高,自我保护意识增强。从种子投诉案例的处理看出，在整个农作物生长过程中，不论是种子播种出苗时期，还是中后期病虫害以及其它原因引起的对农作物产量损失，绝大多数的群众都会向当地的工商、农业、村委会投诉或反应，要求给予解决，有的农户直接到法院起诉种子经销商。更多的农户到当地农业执法和技术部门咨询，听取专业技术人员的科学解释后采取相应的补救措施，把损失降到最低程度。

二是把生产中出现的不良情况归结成假劣种子问题。由于群众科技知识不高，经常把生产中出现的不良情况归结成种子质量或假劣种子问题。如在水稻薄膜育苗中，由于墒面不平，造成烧芽；在玉米授粉过程中遇到暴雨过多引起的杂交玉米海禾一号秃尖度大；高温天气，秧龄期过长等造成杂交水稻滇杂31号早穗现象；在水稻抽穗期间，遇到低温、阴雨等不良气候影响，造成杂交水稻II 优46烂脖子(穗颈瘟)；在玉米授粉期遇到干旱，水分供应失调等因素造成杂交玉米兴黄单988早衰等都归结成种子质量或假劣种子问题。

三是进行实地调查和科学分析是顺利解决种子投诉的关健。种子是具有生命力的一种特殊商品，它的整个生命过程受到种植地区的海拔、气候、土壤、栽培、施肥等综合影响，在处理过程中要注意点面结合，抓住投诉种子的特征特性，通过多点调查数据进行综合分析，做到客观公正的科学解释。

四是种子管理人员在调解种子投诉工作中要具备一定的综合素质。种子管理人员在加强种子方面法律法规学习的同时，更要加强专业知识的学习，掌握主要推广品种的主要特征特性，做到理论与实践相结合。种子管理人员要有一定综合分析能力，较好的语言表达，与群众的沟通能力，说话办事要能够接近群众，形成观点相近的共识。

五是在处理种子投诉过程中，种子管理部门监管仍存在问题。种子进货台账不建全，进货渠道混乱，多级批发，门市之间串换，跟踪比较困难；种子价格无监管，部分优势品种、专营品种、自育品种等存在暴利行为，变向增加农民负担；在处理种子赔偿时，经常遇到公司与代销商之间互相推卸责任，追偿难度大；基层种子管理部门对种子质量抽检困难重重，检验技术、方法、结果处理还有较大差异。

第三篇：处理投诉优秀案例

处理投诉优秀案例

消费者王洪在购买恒升笔记本后，对其质量不满。1998年8月10日，《微电脑世界周刊》发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》一文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当一会事。由此恒升公司的生意一落千丈。

而携程在投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留在“是顾客错误多还是我们错误多”阶段，在问题处理和解决方案上越走越远„„客户并非总是对的，但重点不在于此

又是一个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候，马上想起了一宗已经持续10年，而且至今还没有结案的投诉：Jeremy L.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者Jeremy L.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，在当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这一对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是在受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。您可以通过www.xiexiebang.com了解这个投诉事件的过程。与马天兰小姐投诉携程这一事件有许多相似之处。携程在处理客户投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：

一、主动承担企业责任

旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。客户在旅游中遇到的签证、飞行、住宿、游览、就餐和交通等等问题，决不能被解释为法律的问题、航空公司的问题、酒店的问题、游乐园的问题、餐厅的问题和交通车的问题，因为这些在客户看来都是旅游公司的问题，只有主动地付起责任，帮客户排忧解难，才无愧于客户的信任。不负责任？那么再多的利润也不能带来荣耀。借口永远都存在，只要愿意找总是找得到的，负责是艰难的，但它带来切实的进步。

二、立即响应

在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。

很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。

三、持续反馈

如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2～3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。

四、超越期望

不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她选用本公司的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。三点系统改善机会

在使用优惠促销方式吸引低端客户群后，一定要做好针对性的服务工作。

很明显，马小姐是针对这次非常优惠的促销活动来旅游的，而且出国旅行的经验似乎并不是很丰富，所以她在时间压力下办理出国手续倍感焦虑和无助，正是由于出行前负面情绪的积累，导致马小姐对行程中的细节安排非常敏感，容忍度也非常低。

其实，携程只要在获悉马小姐对出国游缺乏经验后，就马上指定一个援助热线或有经验的客服给她必要的指导、提醒和帮助就可以大大缓解她的压力，提高她的准备效率，同时也能很好地改善她的感受。加强管理客户的期望值

旅游公司的运营模式是整合资源，提供给客户的绝大部分服务并非自己所能掌控，因此不成熟的低价行程往往蕴含很大的风险，比如：从上海往返澳洲的机票费接近7000元，再加上1000元签证费，由此可以看出携程在8天游中能够提供的服务其实是相当有限的，近期澳洲地接费普遍上涨50%以上正是行业的一种自律修正。营销部门宣传什么，客户就期待什么，而营销部门在重重业绩压力之下最容易犯的错误就是过度承诺。对产品或服务利益的夸大往往会导致严重的客户不满，所以优秀的企业会对自己的宣传用语做仔细的检查，反复确认不会令客户产生过高的期待。这种避险性质检查的目的决不应该只是确认“法律责任”，更重要的是站在客户的角度，确认所描绘的美好远景和体验自己是否有能力完全兑现。不用担心很谨慎地指出产品真相会降低客户的购买兴趣，保守的态度会令客户对你的兑现能力更有信心，而且“审慎承诺，超越付出”是赢得回头客的最佳策略。

普通人不会仔细阅读长篇累牍的“服务合同”，客户购买产品的理由源自对企业承诺的憧憬，以为只要客户签署了“服务合同”企业就可以万事大吉是很容易导致失败的。本案中尽管携程努力兑现了承诺，但是这种兑现与售前推广所描绘的憧憬相比仍有差距。及时关注和响应服务过程中的小抱怨

马小姐一定在旅途中多次向随团导游抱怨过行程的安排，可惜并没有引起足够的重视。服务业的一大失误是期待“客户抱怨”会随着时间流逝逐渐转变成“客户沉默”，使客户沉默似乎是成本最低的解决不满的办法，但正是这种侥幸心理造成了很多代价高昂的服务危机，我们在这个案例中也看到了侥幸心理作祟的影子。重视客户的小抱怨，及时加以弥补不仅会改善她的体验，而且是有效提升服务质量的捷径。

客户服务的目的是什么？是客户的微笑吗？绝非如此简单。成功的企业家都清楚，服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应，从这一点上看，服务就是营销。在每一个与客户接触的关键时刻都完美表现，超越客户的期望以提高忠诚度，是服务营销的核心方法。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客的过程。我把这一充满机遇的过程叫做“转怒为喜”，建议今后在您的企业中改变一下对客户投诉的称呼：没有客户投诉，只有“客户机会”！

潘治宇先生介绍

服务营销专家，MBA；贝特管理咨询（中国）公司高级合伙人、管理咨询总监；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；中国服务营销网首席培训顾问。

BBS，公关危机中的新力量

携程的公关危机案例有一个非常大的特点，就是BBS在其中起了非常大的作用。

从携程投诉事件整个过程来看，没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于消费者来说，传统、官方的途径成本很高。这个危机的发起者马天兰用了BBS的方式。BBS的特点不同于传统的媒体，有点类似于街头巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。

容易激起共鸣。BBS的游客之间有一种莫名的相互信任和特有的默契。携程是一个服务型的企业，其实服务行业是非常难做的，因为人的需求是不同的，要满足每个人的要求几乎是不可能的。问题的关键在于在消费者进行投诉之后，处理投诉的人员是否能够即时反应和真诚地道歉。如果在投诉中消费者得到一个很难堪的处理结果，就会造成积怨，而且积怨肯定不是一个消费者有，如果当中有一个人挑头，尤其在BBS网友之间特有的默契和信任的条件下，肯定会有很多人呼应，从而产生共鸣，最终的结果是造成一个集体的负面曝光。

传播速度极快。网络的传播速度极快，现在传统电视、报纸等媒体也非常愿意到网络上寻找信息，这么多网友传播的信息，马上就会抓住传统媒体的注意力。传统媒体的加入造成更大的影响面，更容易激发潜在的愤怒，投诉的人就会更多。

传播渠道极便利。现代信息高速公路的发展给普通人提供了很多发泄的渠道，现在国外有很多的人就在研究非正规的口碑的传播渠道。第一个人跟两个朋友说，两个朋友跟他们的朋友说，以此类推，这样的传播速度是呈几何级的速度增长的，这个口碑的力量就非常强大了。

信息扭曲极大。在信息高速和多渠道的传播过程当中，由于语言的多义性和每个人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息传播到后来很可能就会完全失实。

BBS真正给消费者提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒企业注意BBS这样新型媒体的力量。这样就要求企业在危机将要发生还未发生的时候，将危机的萌芽扼杀在襁褓中。这就要求企业要有一个“危机预防机制”，企业必须明确的是：怎样在第一时间发现这个危机，发现危机之后如何反应，怎样利用公关的技巧作出恰当的反应，如何控制舆论传播的范围，在危机控制到一定程度的时候如何转移受众群体的注意力。

像携程这样的服务型企业，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以仅仅建立发现的机制还是不够的，还要有一个甄别的机制，之后才能判断这个危机对于企业来说威胁有多大，制定出一个行动计划来解决这个危机。要执行这个行动计划必须调动企业的资源：必须要在第一时间统一口径，有一个有经验的新闻发言人；必须要封住可能造成危机的其他途径，通告公司所有的员工和相关利益群体不可以对外说；对相关引发危机的媒介要有适当的控制，发出适当的正面声明或者法律威胁手段。

王庐霞

北京大学MBA

现任易为公关客户总监

处理过多起公关危机。道歉并不代表承担责任

站在一个业内人士和中间人的角度，从整个事件的发展的过程来看，平心而论，携程的大部分问题不存在欺诈这么严重的问题，但是工作当中存在一定的失误。

比如提供材料的问题，游客提供材料的要求一般是来自领事馆。不同的国家要求的材料不一样，例如泰国，游客只要提供两张照片就可以了，但许多的欧洲国家，美洲国家，澳大利亚手续就相当繁琐。为避免旅客滞留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能说携程就一点工作失误都没有。例如早餐的问题，由于班机比较早，所以游客没有吃到早餐，这就是携程在问题。既然飞机起飞时间早，携程完全应该跟酒店约定好，如何及时把早餐送到客人的手中。

这些问题的发生在很大程度上与产品定位有关。按照正常的价位来讲，携程这个旅游产品应该在15000元左右，携程定价9999元是偏低的，这个价位就决定了所提供的服务不可能是很好的。携程这个产品不像一般旅行社的团队旅游，而是自助游，是没有人带领的，这就需要对澳大利亚这个国家非常熟悉，这样的产品只适用于一些高端的客户，不能做低端产品。不同的市场适应不同的价格，适应不同的客人，如果这个市场都是唯低价的话，肯定是会出问题的。我想现在携程也意识到这个问题了，所以在网上已经撤销了这个产品的销售。我认为携程这样的做法是非常明智的。

事情发展到今天这个地步，与携程服务上的不尽完善也是有很大关系的。例如保证金、星级酒店的问题，国内外的情况差异太大。类似这些问题，携程并无大错。但携程的问题在于是否在事前向消费者说明这个情况，这是非常关键的。很多旅行社在出国游之前会召集游客开一个说明会，把在将来遇到的问题向游客做一个交代，让游客有一个心理准备。或把出国一些常见的问题以问答的形式编成手册提供给游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消费者由于误解而造成的巨大的心理落差。

在处理客人投诉的过程中，携程的态度也是非常关键的。携程的这项旅游产品是自助游的形式，在行程当中一旦出现问题是没有人对游客的情绪进行安抚的，如果是团队旅游的话，导游是可以及时对产生不满情绪的游客进行安抚的。但事后在马天兰投诉的过程当中，携程受理投诉人员的态度比较生硬，更没有及时对客人说“对不起”。许多处理投诉的从业人员没有经验，认为对客人说了“对不起”就等于承认责任是自己的，事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理人员是不能对客人说“不”的，道歉可以适当的安抚客人的情绪，不至于将事态扩大。在客人的情绪稳定之后，投诉人员可以平心静气的与客人澄清责任。

从法律方面来谈，携程可能存在责任，只是责任大小的问题。但如果携程选择与消费者打这个官司，即使打赢了，还是会对携程的名誉和以后业务的开展造成一定的影响。（盛景荃整理）

高宏久

上海锦江国际旅游股份有限公司副总裁。曾任华亭集团上海华亭海外旅游公司副总经理、总经理，锦江集团上海锦江旅游有限公司总经理、党总支副书记等。

客户投诉的处理到底应该怎样做？

问：我公司的“对客户投诉之处理办法”，从减少甚至杜绝客户的投诉出发，对客户投诉时的各种错误或失误进行了清晰的划分，并明确了对责任人、其直接及间接上司的处罚措施，只见通篇“罚款xxx元”的字样。其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌生。但是，在实际工作当中间，这种“秋后算帐”的做法并不能够真的能达到目的，我们到底应该怎么做？

AMC安盛管理顾问观点：

其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌生。应该说，公司的管理办法其出发点是好的，但是，靠这种“秋后算帐”的做法并不能够真正达到目的。

让我们模拟一下客户投诉的过程吧。首先，客户发现某配件错了，于是向客户服务部门投诉，在接到投诉后，客服部门开始找相关部门调查。有几种情况：销售计划写错；出货计划错；货仓出货时出错等等，每一个环节都有可能出错。在调查的过程中，客服人员会发现每个人都有自己的故事，每个人都有足够的理由说明他是按要求做的，而各部门的经理及上级经理也会逐渐卷入其中，互相扯皮，推卸责任。可以想象，如果将时间放在调查责任上，将会花去相关人员的多少时间，更重要的是，因为这样，客户的真正要求--尽快将正确的配件发出就很可能被忽略了，由此，很可能导致客户的再次投诉。而且无形中各部门之间建立起了壁垒，互相监视，找别人的毛病好在将来为自己开脱。试想一下，在这样的环境中工作，怎会有好的工作效率，避免错误的产生呢？

本人在IBM从事过的客户服务管理咨询工作，从客户那里学到了很多。对客户而言，其需求的顺序是：

1、何时解决问题(Due D ate)，客户投诉的主要目的是想解决问题，所以首先关注的应该是问题的解决；

2、怎样解决问题(Action)；

3、问题发生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要强调的是，这里对方关心的是流程等方面的问题，即不解决会造成错误再次发生的情况，而不是关心公司要处理哪个人。

4、采取何种措施杜绝类似的错误再发生(Action)。在本人后来负责对供应商进行评估的工作中，作为客户，也验证了这几点。

其实，处理客户投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。

第四篇：网上支付跨行清算系统业务处理办法(试行)

网上支付跨行清算系统业务处理办法（试行）

第一章

总 则

第一条

为规范网上支付跨行清算系统的业务处理，保障系统高效、安全、稳定运行，加速资金周转，防范支付风险，依据《中华人民共和国中国人民银行法》及有关法律法规的规定，制定本办法。

第二条

网上支付跨行清算系统逐笔实时处理支付业务，轧差净额清算资金。

第三条

在中华人民共和国境内通过网上支付跨行清算系统办理业务的系统参与者和系统运行者，适用本办法。

第四条

中国人民银行对网上支付跨行清算系统实行统一管理，对系统运行者及参与者进行管理和监督。

中国人民银行通过网上支付跨行清算系统对参与者业务系统在线情况实施监控。

第五条

网上支付跨行清算系统的参与者分为直接接入银行机构、直接接入非金融机构和代理接入银行机构。

本办法所称直接接入银行机构，指与网上支付跨行清算系统连接并在中国人民银行开设清算账户，直接通过网上支付跨行清算系统办理业务的银行业金融机构。

本办法所称直接接入非金融机构，指与网上支付跨行清算系统连接，直接通过网上支付跨行清算系统办理业务的非金融支付服务机构。

本办法所称代理接入银行机构，指委托直接接入银行机构通过网上支付跨行清算系统代为收发业务和清算资金的银行机构。

第六条

系统参与者通过网上支付跨行清算系统办理业务时，应当遵守反洗钱的有关规定，履行反洗钱义务。

第七条

网上支付跨行清算系统和大额支付系统、小额支付系统共享清算账户。

本办法所称清算账户，指直接接入银行机构在中国人民银行开立的、用于资金清算的人民币存款账户。

第八条

网上支付跨行清算系统处理规定金额以下的网上支付业务和账户信息查询业务。

中国人民银行可以根据业务管理和风险防范的需要，对通过网上支付跨行清算系统办理的支付业务金额上限进行设定和调整。

第九条

支付业务经付款清算行确认后即具有支付效力。

本办法所称付款清算行，指付款人开户银行所属的直接接入银行机构。

第十条

网上支付跨行清算系统处理的支付业务一经轧差即具有支付最终性，不可撤销。

第十一条

网上支付跨行清算系统处理的支付业务遵循“实时入账、定时清算”的原则。收款行收到支付业务已轧差通知后应实时贷记指定收款人账户，网上支付跨行清算系统定时完成付款清算行和收款清算行的资金清算。

本办法所称付款行和收款行，包括直接接入银行机构和代理接入银行机构。

本办法所称收款清算行，指收款人开户银行所属的直接接入银行机构。

第十二条

网上支付跨行清算系统处理的贷记支付业务，其信息从付款清算行发起，经网银中心转发收款清算行；收款清算行实时向网银中心返回回执，网银中心轧差后分别通知付款清算行和收款清算行。

本办法所称网银中心，是指负责在参与者之间转发业务信息，并对支付类业务进行轧差处理的系统节点。

第十三条

网上支付跨行清算系统处理的借记支付业务，其信息从收款清算行发起，经网银中心转发付款清算行；付款清算行实时向网银中心返回回执，网银中心轧差后分别通知付款清算行和收款清算行。

第十四条

网上支付跨行清算系统处理的第三方支付业务，其信息从第三方机构发起，经网银中心转发付款清算行；付款清算行实时向网银中心返回回执，经网银中心转发收款清算行；收款清算行实时向网银中心返回回执，网银中心轧差后分别通知第三方机构、付款清算行和收款清算行。

本办法所称第三方机构是指提供第三方支付服务的直接接入银行机构和直接接入非金融机构。

第十五条

网上支付跨行清算系统处理的账户信息查询业务，其信息从查询机构发起，经网银中心转发被查询机构；被查询机构实时将查询结果按原路径返回至查询机构。

本办法所称查询机构，是指根据查询人委托通过网上支付跨行清算系统发起账户信息查询请求的系统参与者。

本办法所称被查询机构，是指接收网银中心转发的账户信息查询请求，并返回查询结果的直接接入银行机构或代理接入银行机构。

第十六条

网上支付跨行清算系统各参与者与网银中心之间发送和接收信息，应当采取联机方式实时处理。

第十七条

通过网上支付跨行清算系统传输的业务信息，应符合中国人民银行规定的信息格式，并采用数字签名方式保障数据安全。

第十八条

网上支付跨行清算系统通过对直接接入银行机构分别设置净借记限额实施风险控制。直接接入银行机构发起的支付业务只能在其净借记限额内支付。

网上支付跨行清算系统和小额支付系统共享同一净借记限额。净借记限额通过清算账户管理系统进行管理。

本办法所称清算账户管理系统是指集中存储管理清算账户、处理支付业务资金清算的支持系统。

第十九条

网上支付跨行清算系统实行7×24小时不间断运行。网上支付跨行清算系统的系统工作日为自然日，其资金清算时间为清算账户管理系统的工作时间。

中国人民银行可根据管理需要调整系统的运行时间和资金清算时间。

第二章

网上支付和账户信息查询业务

第二十条

网上支付跨行清算系统处理下列支付业务：

（一）网银贷记业务；

（二）网银借记业务；

（三）第三方贷记业务；

（四）中国人民银行规定的其他支付业务。

第二十一条

本办法所称网银贷记业务，指付款人通过付款行向收款行主动发起的付款业务。网银贷记业务可支持下列行为的资金支付：

（一）网银汇兑；

（二）网络购物；

（三）商旅服务；

（四）网银缴费；

（五）贷款还款；

（六）实时代付；

（七）投资理财；

（八）交易退款；

（九）慈善捐款；

（十）其他。

第二十二条

本办法所称网银借记业务，指收款人根据事先签订的协议，通过收款行向付款行发起的收款业务。网银借记业务可支持下列行为的资金支付：

（一）实时代收；

（二）贷款还款；

（三）其他。

第二十三条

本办法所称第三方贷记业务，是指第三方机构接受付款人或收款人委托，通过网上支付跨行清算系统通知付款行向收款行付款的业务。第三方贷记业务可支持下列行为的资金支付：

（一）网络购物；

（二）商旅服务；

（三）网银缴费；

（四）贷款还款；

（五）实时代收；

（六）实时代付；

（七）投资理财；

（八）交易退款；

（九）慈善捐款；

（十）其他。

第二十四条

通过网上支付跨行清算系统办理网银借记业务，付款行应与其客户签订授权支付协议。

本办法所称授权支付协议，指客户与其开户银行签订的合同，合同约定开户银行在收到指定机构发来的支付业务时，根据协议内容对支付业务有关要素核验通过后即可从指定账户进行付款。

第二十五条

网上支付跨行清算系统的参与者收到网银中心转发的支付业务后应实时处理并返回回执。

第二十六条

收款行收到网银贷记业务和第三方贷记业务时，应检查指定收款人账户是否存在且具备收款条件，并将检查结果实时返回网银中心。

第二十七条

参与者发起网银借记业务和第三方贷记业务，应基于收、付款人之间真实的商品或服务交易，本办法另有规定的除外。

第二十八条

第三方机构发起第三方贷记业务时应指定付款账户的类型，付款行应确保支付业务从第三方机构指定类型的账户中进行支付。第三方机构指定的付款账户类型包括：

（一）仅限个人借记卡（存折）账户支付；

（二）仅限个人贷记卡账户支付；

（三）仅限个人借记卡（存折）账户或个人贷记卡账户支付；

（四）仅限单位银行结算账户支付。

第二十九条

第三方机构应妥善保管第三方贷记业务有关交易凭证，并有义务配合其他参与机构对交易数据进行查询。交易凭证及电子数据自交易日起至少保存5年。

第三十条

第三方机构应负责协调解决第三方贷记业务的收、付款人因商品或服务交易产生的纠纷。

第三十一条

付款行收到网银中心转发的第三方贷记业务，应通过在线认证或协议认证方式由付款人对支付业务进行确认。

本办法所称在线认证，指付款行向付款人提供在线认证界面，依据付款人在线提交的信息进行身份认证后确认付款。

本办法所称协议认证，指付款人与付款行事先签订授权支付协议，由付款行根据支付协议对第三方贷记业务中的业务信息进行核验，核验通过后确认付款。第三十二条

网上支付跨行清算系统的参与者在预定时间内未收到支付业务处理结果的，可主动发起业务撤销指令。参与者也可根据客户要求发起业务撤销指令。

撤销指令应由原支付业务发起方发起。网上支付跨行清算系统对未纳入轧差的业务立即办理撤销，已纳入轧差的业务不能撤销。

第三十三条

通过网上支付跨行清算系统办理账户信息查询业务，账户所有人应与开户银行签订账户信息查询协议。

本办法所称账户信息查询协议，指客户与其开户银行签订的合同，合同约定开户银行在收到指定机构发来的账户信息查询业务时，根据协议内容对账户信息查询业务有关要素核验通过后即可提供指定账户的余额或交易明细信息。

第三十四条

网上支付跨行清算系统支持对下列账户的信息查询：

（一）个人借记卡（存折）账户；

（二）个人贷记卡账户；

（三）单位银行结算账户。

第三十五条

账户信息查询内容包括账户余额和交易明细信息。

本办法所称账户余额是指被查询账户在查询时点的余额或可用额度。

本办法所称交易明细是指被查询账户在指定期间发生的业务明细。

第三十六条

被查询机构收到网银中心转发的账户信息查询业务，应实时进行协议核验并将查询结果通过网银中心返回查询机构。

第三十七条

中国人民银行可根据管理需要对参与者发起或接收的业务种类进行控制。

第三章

在线签约管理

第三十八条

网上支付跨行清算系统支持客户通过在线方式与其开户银行签订授权支付协议和账户信息查询协议。

第三十九条

客户与其开户银行签订授权支付协议时应议定下列事项：

（一）支付业务的发起机构，该机构应为网上支付跨行清算系统的参与者;

（二）支付业务的付款账户，指定支付业务收款人的，还应明确收款人的账户信息;

（三）需要议定的其他事项。

第四十条

客户与其开户银行在线签订或解除授权支付协议后，开户银行应通过网上支付跨行清算系统实时通知协议约定的支付业务发起机构。

第四十一条

客户与其开户银行签订账户信息查询协议时应议定下列事项：

（一）查询机构，该机构应为网上支付跨行清算系统的参与者；

（二）查询人，查询人可以是账户所有人或账户所有人授权的其他主体；

（三）被查询账户；

（四）需要议定的其他事项。

第四十二条

客户与其开户银行在线签订或解除账户信息查询协议后，开户银行应通过网上支付跨行清算系统实时通知协议约定的查询机构。

第四十三条

网上支付跨行清算系统的参与者应按照中国人民银行规定的标准建立协议数据库，保存授权支付协议和账户信息查询协议信息，并支持按协议信息对支付业务和账户信息查询业务进行自动核验。

第四章 轧差与资金清算

第四十四条

网银中心负责对网上支付跨行清算系统处理的支付业务逐笔实时进行轧差。

第四十五条

网银贷记业务和第三方贷记业务以收款清算行返回的确认回执为轧差依据，网银借记业务以付款清算行返回的同意付款回执为轧差依据。

第四十六条

网上支付跨行清算系统对通过净借记限额检查的支付业务进行实时轧差，对未通过净借记限额检查的支付业务做拒绝处理。

第四十七条

网上支付跨行清算系统轧差净额提交清算的场次和时间由网银中心根据中国人民银行总行业务管理部门的规定设置。

轧差净额提交清算的场次和时间可以在日间调整，即时生效。

第四十八条

网上支付跨行清算系统轧差净额应在每场清算时点发送清算账户管理系统进行资金清算，但在发生网络故障等异常情况时，网上支付跨行清算系统可将轧差净额作暂存处理，待故障恢复后提交清算。

法定节假日期间，网上支付跨行清算系统继续对支付业务进行轧差处理，轧差净额待法定节假日后的第一个清算账户管理系统工作日提交清算。

第四十九条

已提交清算账户管理系统的网上支付跨行清算系统轧差净额必须在当日足额清算，不得撤销或退回。

第五十条

清算账户管理系统收到网上支付跨行清算系统轧差净额后立即进行清算处理。如清算账户头寸不足，按以下队列排队处理：

（一）错账冲正；

（二）特急大额支付（救灾、战备款）；

（三）日间透支利息和支付业务收费；

（四）票据交换及同城清算系统轧差净额；

（五）小额支付系统轧差净额和网上支付跨行清算系统轧差净额；

（六）紧急大额支付；

（七）普通大额支付和即时转账支付。

第五十一条

直接接入银行机构应当合理设置和调整净借记限额，保障支付业务及时处理，并保证其清算账户中有足够的资金满足日常清算。

第五十二条

中国人民银行根据管理需要，可以对直接接入银行机构的清算账户实行借记控制。

清算账户借记控制时，网上支付跨行清算系统停止受理借记该清算账户的支付业务，但对已轧差的支付业务应当提交清算。

第五章

日切处理

第五十三条

在网上支付跨行清算系统日切时点，网银中心将当日最后一场轧差净额提交清算。

第五十四条

网上支付跨行清算系统在日切后进入次日业务处理，继续受理业务。

第五十五条

网上支付跨行清算系统轧差净额全部清算完毕后，清算账户管理系统与网银中心核对当日处理的轧差净额和已清算的支付业务。

对核对不符的，网银中心以清算账户管理系统的数据为准进行调整。

第五十六条

清算账户管理系统与网银中心核对无误后，网银中心与各参与者核对所有业务信息。

对核对不符的，各参与者以网银中心的数据为准进行调整。

第五十七条

日切处理完成后，清算账户管理系统汇总所有清算日期为当日但轧差日期不为当日的网上支付跨行清算系统轧差净额信息，并按直接接入银行机构分发至相应的中国人民银行分支机构会计营业部门。

中国人民银行分支机构会计营业部门收妥信息后，按照中国人民银行超额准备金利率和延迟清算天数，分别借记或贷记差额计收或计付利息。

第五十八条

清算账户管理系统日终试算平衡后，将当日网上支付跨行清算系统支付业务的账务信息按直接接入银行机构分发至相应的中国人民银行分支机构会计营业部门。

第六章 准入与退出

第五十九条

经批准开展网上银行业务的银行业金融机构可申请加入网上支付跨行清算系统。

第六十条

银行业金融机构申请以直接接入银行机构加入的，应按照中国人民银行发布的系统互联规范，完成接口软件开发和行内业务系统改造，并通过中国人民银行的验收。

第六十一条

银行业金融机构申请以代理接入银行机构加入的，应委托一家直接接入银行机构代为收发业务和清算资金。

第六十二条

银行业金融机构接入网上支付跨行清算系统，应按照申请、审核、实施、加入程序办理。

本办法所称申请，指银行业金融机构提出加入网上支付跨行清算系统要求的行为。

本办法所称审核，指中国人民银行审核、确认银行业金融机构加入网上支付跨行清算系统申请的行为。

本办法所称实施，指银行业金融机构按规定完成接入网上支付跨行清算系统各项准备工作的行为。

本办法所称加入，指银行业金融机构正式接入网上支付跨行清算系统的行为。第六十三条

银行业金融机构需要加入网上支付跨行清算系统的，应通过中国人民银行当地分支机构向中国人民银行上海总部、分行、营业管理部、省会（首府）城市中心支行（以下简称中国人民银行省级分支机构）提出书面申请。

第六十四条

银行业金融机构申请加入网上支付跨行清算系统时，应向中国人民银行报送下列材料：

（一）申请书，载明银行业金融机构的全称、机构注册所在地、接入方式、清算方式、计划接入节点、网上支付业务状况、内部管理状况、人员配置状况等，并对加入网上支付跨行清算系统的必要性进行说明；

（二）金融许可证、工商营业执照正本及复印件；

（三）网上支付业务内控制度及应急处置预案；

（四）中国人民银行规定的其他材料。

第六十五条

中国人民银行省级分支机构受理申报材料后，应在15个工作日内完成初审。同意加入的，形成初审意见报送中国人民银行总行业务管理部门。

中国人民银行总行业务管理部门收到中国人民银行省级分支机构上报的初审意见后，予以审核确认，并抄送中国人民银行总行技术管理部门和工程实施部门。

第六十六条

中国人民银行总行技术管理部门接到业务管理部门的书面意见后，应在10个工作日内向申请人发布系统互联规范和前置机配置指引，并通知中国人民银行总行工程实施部门和中国人民银行省级分支机构进行工程实施。

第六十七条

银行业金融机构收到加入网上支付跨行清算系统的书面批准后，应在2个月内完成以下准备工作：

（一）按照规定配置系统运行环境及设备；

（二）完成系统相关业务、技术培训；

（三）以直接接入银行机构加入的，应按照中国人民银行发布的系统互联规范完成接口软件开发及行内业务系统改造；以代理接入银行机构加入的，应完成与所属直接接入银行机构行内业务系统连接的系统改造；

（四）中国人民银行规定的其他事项。

第六十八条

中国人民银行省级分支机构应组织对银行业金融机构的准备工作进行验收，验收内容包括软、硬件环境和接口软件开发等，验收合格后应出具验收报告。

第六十九条

银行业金融机构完成准备工作后，应通过中国人民银行当地分支机构向中国人民银行省级分支机构提出正式加入网上支付跨行清算系统的书面申请，申请材料包括：

（一）申请书，载明工程实施、业务技术培训及风险防范等准备情况；

（二）中国人民银行省级分支机构出具的验收报告；

（三）应急处置预案；

（四）中国人民银行规定的其他材料。

第七十条

中国人民银行省级分支机构收到银行业金融机构正式加入网上支付跨行清算系统的申请后，应在10个工作日内完成初审。初审无误后，形成书面意见报送中国人民银行总行业务管理部门。中国人民银行总行业务管理部门审核无误后，确定该银行业金融机构加入系统的日期，并发布具体操作流程。

第七十一条

参与者需要退出网上支付跨行清算系统的，应比照本办法第六十三条的规定向中国人民银行提出申请，并说明退出原因和事项。

中国人民银行省级分支机构受理退出申请后，应在10个工作日内完成初审，报中国人民银行总行业务管理部门批准。

第七十二条

银行业金融机构以外的其他机构加入网上支付跨行清算系统的准入标准和程序，由中国人民银行另行规定。

第七章 纪律与责任

第七十三条

网上支付跨行清算系统的运行者和参与者应当遵守本办法以及其他相关规定，加强内部控制管理，建立健全应急处置机制，保证系统安全稳定运行和业务的正常处理。

第七十四条

网上支付跨行清算系统的参与者应按规定及时发送、接收和处理业务信息，不得故意拖延支付、截留挪用客户资金。参与者因业务处理不当，影响客户资金使用的，应依法承担赔偿责任。

第七十五条

银行业金融机构在收到加入网上支付跨行清算系统的书面批准后2个月内未完成有关准备工作且无正当理由的，该机构在6个月内不得再次申请加入网上支付跨行清算系统。

第七十六条

直接接入银行机构应加强净借记限额可用额度预警监控。因净借记限额不足导致支付业务被拒绝，影响客户资金使用的，应依法承担赔偿责任。第七十七条

参与者通过网上支付跨行清算系统办理业务时，应妥善保管业务处理涉及的客户信息。因故意或保管不善造成客户信息泄露的，由中国人民银行责令改正，给予警告并进行通报；造成客户损失的，应依法承担相应的民事责任；构成犯罪的，依法移送司法机关追究刑事责任。

第七十八条

参与者有下列情形之一的，由中国人民银行责令改正，给予警告并进行通报：

（一）无正当理由拒绝受理网上支付跨行清算系统业务的；

（二）未按本办法规定及时、准确发起业务回执的；

（三）未按本办法规定及时贷记指定收款人账户、延压客户资金的；

（四）发起无真实交易背景的网银借记业务和第三方贷记业务的；

（五）未妥善管理协议数据库，影响业务正常处理的；

（六）第三方机构未按本办法规定配合其他参与机构对交易数据进行查询的；

（七）内部业务系统或前置机运行管理不善，出现故障未及时排除，影响业务正常处理的；

（八）清算账户头寸不足造成支付业务不能及时清算的；

（九）向中国人民银行提供虚假材料，申请加入网上支付跨行清算系统的；

（十）其他影响业务正常处理和系统安全稳定运行的情形。

第七十九条

参与者有本办法第七十八条情形之一且情节严重的，中国人民银行有权责令其退出网上支付跨行清算系统。

参与者被责令退出网上支付跨行清算系统的，自退出之日起2年内不得再次申请加入。

第八十条

网银借记业务和第三方贷记业务的发起机构因提交虚假业务信息导致客户资金被盗用的，发起机构应依法承担赔偿责任。

第八十一条

参与者的工作人员有下列情形之一的，中国人民银行可以建议参与者给予处分；构成犯罪的，依法移送司法机关追究刑事责任：

（一）在办理网上支付跨行清算系统业务中玩忽职守，或出现重大失误，造成客户资金损失的；

（二）伪造、篡改网上支付跨行清算系统业务协议，或发送虚假网上支付跨行清算系统业务盗用客户资金的；

（三）因保管、处理不当等原因造成数字证书及证书管理密钥泄露的；

（四）未经授权或违法下载泄露客户信息的；

（五）入侵网上支付跨行清算系统，影响系统正常稳定运行的。

第八章

附 则

第八十二条

网上支付跨行清算系统的数字签名和验证由系统运行者负责实施和管理。

第八十三条

参与者通过网上支付跨行清算系统办理业务应按规定及时缴纳费用。

网上支付跨行清算系统的业务收费标准由中国人民银行另行规定。

第八十四条

网上支付跨行清算系统联机储存业务信息的时间至少为10个系统工作日。业务信息脱机保存时间比照同类会计档案处理。

第八十五条

本办法由中国人民银行负责解释。

第八十六条

本办法自网上支付跨行清算系统运行之日起执行。

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第五篇：客服投诉处理案例分析

移动客户投诉处理案例分析

(2009-12-09 12:15:10)

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杨睿老师 投诉处理 移动 培训 专业讲师 3g 全业务 服务 营销 杂谈

轻松化解客户投诉案例解析

1.案例梗概：

这是一个通话时长为4:53秒的录音。在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。

2.案例精评：

点评点1：0:01～0:04

以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：您好，有什么可以帮您？①

客户：喂，你好。终于打通你们的电话了。

客服人员：嗯。②

评析：

开场白过于简单，同时面对客户打不通电话的牢骚采用回避态度，具体分析如下：

①处的开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要。

②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：

1、“对不起，让您久等了”——礼貌的表达歉意。

2、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户的需求。点评点2：0:05～0:36

以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。

客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？

客户：收到过短信。

客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。

客户：没有发。①

客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。

客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②

客户：我没有，我只是说我要考虑

评析：

在切入阶段，双方就客户提出的问题进行沟通、确认。客服人员通过①②处的提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话。但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑。在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情的来龙去脉。点评点3：0:37～3:11

以下录音属于“转化”阶段——（根据客户反应进行会谈引导，掌握会谈主动权），这一阶段是在安抚客户的情绪基础上，充分了解客户投诉的内在原因，拉近与客户之间的距离，摸清客户的真实意图。然后通过技巧性引导，把谈话拉到有利于我方的氛围中，为接下来达成协议做好铺垫。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。

客户：我要求不要啊。

客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。

客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。

客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。

客户：没有！根本是没有同意啊！①

客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②

客户：什么啊，什么不用收费啊。

客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。

客户：那怎么现在扣了钱呢？ 客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。

客户：我倒是有些不相信。

客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。

客户：那可不可以取消捏？

客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。

客户：我是我是真的没有让你们……

客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③

客户：你是说从什么时候开始的。

客服人员：您这个是从4月份开始的。

客户：4月份？

客服人员：对。一直到07年3月份

客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……

客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。

客户：这样的吗？④

客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。

评析： 这段通话是客服人员向客户澄清关于开通彩铃的流程及相关收费情况。在这段通话过程中，客户由刚开始不愿意保留彩铃，误解彩铃会扣取他的费用到接受并愿意保留彩铃业务，客服人员有做得好的地方，也有做得不足的地方，具体分析如下：

①处，是失误的一处，表现得很强势，让客户觉得错不在移动而在他自己，这样的处理方式很容易将矛盾激化，激怒客户。

②处，表现得很好，转移了话题，用捆绑期的优惠去诱导客户，而从客户的反应来看，也是一个对优惠很感兴趣的客户，客户的注意力明显转移。

③处，通过详细的介绍捆绑期的优惠政策，打动了客户，保证了交谈的继续进行。

④处，再次详细说明优惠期和优惠政策，并加以“保证”，从而使客户对优惠的真实性感到更放心。

点评点4：3:12～4:30

以下录音属于“协议”阶段——（抓住时机提出解决方案，并说服客户同意），本阶段在知道了客户的投诉原因，也和客户建立了融洽的关系以后，帮助客户打消疑虑，提出解决投诉问题的替代方案或者提出客户可以接受的合理解释，以对本次投诉处理得以完美结束。本阶段要注意的是，方案和解释本身要客户认同，同时也必须符合公司的利益，要说到客户心服口服，不要留下隐患。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。

客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。①

客户：拨打电话？

客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②

客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。

客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③

客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？

客服人员：12580。

客户：12580是吧？他就可以人工服务。

客服人员：对。

客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？

客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。

客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。

客服人员：还有什么可以帮你的吗？

客户：没有没有，12580是吗？

客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：这样子啊，那谢谢你啊。

评析： 这段通话主要是围绕客户对彩铃的下载流程进行的解释说明，在这阶段客服人员在①②③处都表现得很好，给予客户的信息很详细和到位，具体分析如下：

①处告知客户多种选择彩铃的途径。

②处详细介绍每种下载方式，及告知各自的利弊。由于客户对网络操作不熟悉，选择了拨打的电话的方式。

③处已经很明显的看出客户已经不再排斥这些业务，只是客服人员的推动应该更有力度一些，建议话术：

“先生，你看，彩铃在一年内是可以免费使用的，而且刚刚也向你介绍过，下载使用彩铃又如何方便，另外当你的朋友打电话给您时，也可以听到好听的音乐和歌曲，所以您还是保留并使用这项业务吧”

点评点5：4:31～4:53

以下录音始属于“结束”阶段——（礼貌、友好的结束谈话），本阶段是在客服人员和客户达成协议的基础上，客服人员结束谈话并对客户致意。在本阶段中，客服人员将再次对给客户的解释在客户处予以确认。并以热情和友好的态度、语言给客户留下愉快的印象。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：还有什么可以帮你的吗？

客户：没有没有，12580是吗？

客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：不客气。①

客户：好，拜拜。

客服人员：请先生留意一下录音。

评析：

在结束阶段，客服人员仍然保持了很好的服务态度，重复回答客户已经问过的问题，并且再次确认客户是否还有其他需求，获得客户否定回答后结束通话。

4.经典话术：

1．当客户不了解某项优惠政策并且抱怨时的经典应对话术：

1)“假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。”——用优惠帮助客户树立正确的认识。

2．当客户在保留某项服务的态度上犹豫不决时的经典应对话术：

“先生，您看，彩铃在一年内是可以免费使用的，而且下载的方法也很方便，另外当您的朋友打电话给您时，也可以听到好听的音乐和歌曲，所以您还是保留这项业务吧。”——综合各种好处引导客户做决定。