如何提高客户的服务感知

第一篇：如何提高客户的服务感知

私人银行应该如何提高高净值客户的服务感知？

一、完善私人银行的服务体系

1、提升服务水准

1）不断提升国内私人银行的专业化服务水平

私人银行的专业化程度主要体现在客户经理以及投资顾问的服务能力，这是私人银行业务的核心竞争力。此外，舒适便捷的业务办理过程，快捷的反应能力，复杂多样的产品定制功能均能提升客户对私人银行的专业感受。在私人银行全方位的服务框架下，要向客户提供财富管理规划、税收筹划、保险规划等多种咨询服务，并根据客户需要设计产品解决方案，选择合适产品或定制专属产品，全面满足客户多方位需求，这就需要客户经理或投资顾问要精通财富管理、企业财务管理、国内外金融市场产品和交易、资本市场运作规则、保险、税收和移民政策、信托计划的规则和运作等方面。此外，客户经理和投资顾问还应具备高超的客户沟通和服务能力，通过把握客户心理和市场时机，完成以客户为中心的咨询服务。只有具备这样的高素质，私人银行的客户经理才能赢得客户的信任和认可。

2）提供规范、合理的私人银行流程

规范的服务流程有利于建立私人银行品牌，私人银行应建立全面的业务流程和服务规程细则，并通过内部流程控制措施使私人银行从业人员进行规范操作，使得同一个金融机构下的私人银行分支机构，无论地理位置相距多远，服务内容和的流程应保持一致，对外的宣传口径和产品供给也应统一，从而保证客户体验一致。

3）不断扩充和完善私人银行服务内容

要和其他金融机构深入合作，通过创新性的跨市场产品设计和推广，提供更为专业、全面和符合客户要求的产品；通过并购和设立海外机构等多种形式，实现离岸业务的办理；通过制度创新，提供公私一体的全面的家庭、企业投融资服务；通过设立专业 IT 系统，提高客户财富规划和资产管理服务的完成效率和效果。

2、规范私人银行的服务模式

由于私人银行业务复杂，专业化程度高，客户对服务的个性化、私密性、便捷性和及时性要求高，因此私人银行的服务模式与理财中心、贵宾理财中心有所不同。具体包括以下几个方面：

第一，私人银行客户经理强调“走出去”的服务模式，直接拓展和维护客户，为客户提供贴身服务。

第二，私人银行服务对传统物理场所的依赖性相对较小。要积极探索通过电话录音、电话会议、视频会议、网上银行、贵宾专线等方式，为客户提供远程咨询、交易以及查询等服务，满足客户对便捷性和及时性的需求。

第三，要建立统一的私人银行专家团队，为私人银行客户提供及时的市场分析、投资策略及有针对性的专业化咨询服务；为从业人员提供相关业务领域的培训和专家支持，提高私人银行业务集约化经营能力。

第四，由于私人银行业务的特点和客户需求的特点，私人银行渠道建设不能遍地开花，必须打破区域界限，逐步形成跨区域辐射的经营管理模式。私人银行要发挥在客户服务、专业技能等方面的优势，为周边地区私人银行办公室以及财富中心的私人银行办公室提供支持。同时，要加强对同一经济区域内、业务发展水平相当的私人银行机构的统筹协调和优势共享。

二、加强产品和服务开发

1、提高现有产品的组合供给能力

首先是推出私人银行客户专属银行卡，作为客户身份识别的标识，除对银行提供的结算功能、消费功能、投资功能、融资功能等业务进行整合和完善，借助银行卡的“一卡多能”带动个人消费、投资、保险、信贷等业务的开展外，通过提供更优惠的服务价格和更多的附加值服务，增强客户的尊贵感，从而推动私人银行业务的发展。

然后是推出私人银行客户专属投资产品组合。如根据客户需要，在客户签署服务协议的基础上，根据客户资金量和使用期限，系统自动为客户提供风险确定的优先理财产品组合，使客户资金的配置效率最优化。

2、根据市场需求，开发新的金融产品

随着金融改革的深化，金融市场的新产品也将层出不穷，虽然私人银行在服务、投资渠道上还受到很多限制，但已经有很多平台和通道为银行发展私人银行业务开辟了途径，而银行和证券、保险、信托三者合作的日益密切，也将促进私人银行业务新品种的开发。一是根据客户需求，提供差别化的综合金融产品。包括现金管理工具、综合账户管理报告等，以及差别化的存款、贷款、结算等产品服务。产品形式应多样化、个性化，业务流程更加便捷高效。

二是在我国现有金融市场框架下，法律许可的范围内，积极开发有客户需求的创新型金融产品，充实国内私人银行的服务体系和服务内容，目前私人银行产品的创新性集中在专属专享的理财产品设计，以及客户金融资产的组合管理上，提供有竞争力的丰富产品选择是私人银行赢得客户的信赖和支持的基础。

3、整合银行资源，提供全功能的产品服务特色

根据建行《2011-2015 年客户服务需求趋势研究报告》表明，高净值客户需求表现出：期盼金融机构提供专业化、一体化、客户化的财富管理服务；注重银行对其个人及其家族的尊崇和认同；需要更全面的专业化私人财富管理解决方案；取向投资多样化、收益风险平衡稳健的金融产品服务等鲜明特点。同时据调查，建行私人银行客户中有 60%以上是私人企业主或公司高管，企业的金融产品服务也成为其对私人银行综合性服务需求的重要组成部分之一。因此，除提供针对高端客户个人的产品和服务外，满足其家庭乃至企业的服务也至关重要，全功能的产品供给必须整合银行的资源，在打造集零售业务、公司信贷、国际业务和会计结算服务等多功能平台的基础上提供全方位的服务。商业银行在提供专属的私人银行服务平台后，为体现服务特色，必须重视私人银行服务的品牌建设，要做好品牌的定位和形象设计，树立安全、稳健、尖端的优质名牌形象，以增强私人银行的吸引力和亲和力。

第二篇：天津联通主动推介自助服务 提升客户感知

天津联通主动推介自助服务 提升客户感知

天津联通营业厅推广自助终端缴费服务以来，得到了广大用户的认可，然而一些中老年客户在使用习惯上仍存在一些认知困难，不能体验自助终端缴费带来的便捷服务。

针对此种情况，天津联通红桥分公司于日前组织全体机关工作人员深入营业厅，向客户主动推介自助终端的各项服务功能，协助客户进行登录体验，帮助客户完成缴费查询。尤其是一些对自助缴费心存抵触的中、老年客户，经过现场工作人员耐心指引后，都能顺利完成自助缴费，并且对掌握这一新事物产生了浓厚情趣。

此次活动受到了客户的广泛好评，提升了广大客户对于天津联通营业厅自助终端的服务感知。

第三篇：客户感知服务跟着需求走 读后感2

《客户感知服务跟着需求走》 读后感

读了《客户感知服务跟着需求走》这篇文章之后，我学习到了很多。

可以说，一个企业，最重要的不是他的技术、不是他的宣传、而是他的服务，只有这个企业的服务真正使客户舒心，让客户业务办理放心，使用业务安心，服务到位舒心，赢得客户诚心，才是这个企业能够立于不败之地的重要砝码。

我们作为移动公司的一线员工，站在营业的第一线，每天接触大量的客户，为客户服务，是客户满意、让客户舒心是我们的宗旨。可以说，我们就代表了移动公司的形象，我们服务态度的好坏，直接关系到客户对移动公司的印象。我们应该想客户之所想，急客户之所急，为客户之所需，办客户之所事。当客户走进我们移动公司的大门时，我们就应当关注客户，感知客户需要的是什么，注重的是什么，想要什么样的服务。

“三声服务”是我们最基本的服务，“来有迎声 问有答声 走有送声”让客户充分感觉到自己是被关注的，双手递单、微笑服务、站立迎接，让客户充分认识到自己是被重视的，使客户焦急而来，满意而归。可以说，服务态度是服务行业最重要的部分，而微笑则是服务最不可或缺的环节。然而，在服务工作中仅靠微笑服务是不够的，同时，微笑服务也表现出几许缺憾。如：微笑服务是营业员自身的微笑，而不是客户满意的微笑；微笑服务是营业员被动的微笑，而不是发自内心的微笑；另外，营业员微笑服务受情绪影响波动较大，高

兴时微笑得比较灿烂，不高兴时是强装笑脸，生气时则可能出现皮笑肉不笑。所以，我们的微笑要发自内心的笑，同时，做到让客户满意的微笑才是我们服务的目的。让客户在感知服务中饱享服务的热情和蔼，服务的周到体贴，服务的细致入微，让客户在感知服务中真正发出满意的微笑。

我们营业员一定要站在客户的角度来思考问题，从客户感知服务出发，发自内心的关爱客户，为客户利益和客户所需着想。从客户感知服务的每一细节做起，对客户需求倍加关注与尊重。及我们为客户办理业务后，售后服务如何跟上，让客户业务办理放心，使用业务安心，服务到位舒心，赢得客户诚心，真正让客户感知服务推动市场经营发展，促进客户满意度全面提升。

作为移动公司的一员，我一直以我是移动员工而骄傲，卓于心、越于行，用“臻于至善”的工作品质来对待工作，认真对待这份工作，用我们微薄的力量做到创新、进步、和谐、提高。

第四篇：客户感知在通信行业客户服务中重要性交流

一、什么是客户感知？

客户感知，即：客户服务接触(service encounter)，是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。

客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。

简言之，客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。

二、影响客户感知的主要因素

（一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站，但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重，造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。

（二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用，言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望，只能是欺骗客户感情，损害公司形象，最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。

（三）营销服务的认同性。目前，各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主，社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充，724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构，为行业客户、重要客户提供专门的上门服务，这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务，中国移动提出的“沟通从心开始”，拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。

（四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展，潜在市场很大，运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力，但在客户申办业务时却存在这样的现象，前台受理完成后却得不到及时开通，甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源，需要等待，但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清，投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。

三、如何提升客户感知？

（一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性，一是要坚决地克服重建设轻维护的思想，充分认识维护创造效益的经营理念。二是加强网络优化队伍建设，合理配备网优人员使之与网络规模相匹配。三是加大网优人员的培训力度，使其技术能力能够适应网络优化的要求。四是把网络测试指标与客户感知结合起来，把网络测试数据与客户投诉统计数据对比分析，从中找出网络质量影响客户感知的因素加以改善。

（二）改进服务质量评价体系，解决好客户投诉的热点、难点问题是提升客户感知的关键点。客户感知是一个非常复杂的问题，大致可以分为两个层面，物质的和精神的，而且受情绪的影响比较大。要想了解客户对服务质量的感知，最好能让客户说出真心话，一是建立一个开放的、透明的服务质量监督平台，让客户能够便捷地参与对运营商的服务质量监督评价，采用设立物质的和精神的奖励，聘请特邀服务质量监督员等方式，让更多的客户参与服务质量监督评价。二是采用先进的技术手段建立客户服务质量分析系统，重视数据的采集、分析和应用，逐步建立分析应用模型，减少人为因素的影响。三是及时解决客户投诉的热点难点问题。

（三）创新服务方式是提升客户感知的重要手段。为适应激烈的市场竞争，面对客户的新需求，各运营商也在不断地探求和推出新的服务方式。

一是采用新技术搭建新平台，这无疑是创新服务方式的有效途径。，中国联通推出一卡充业务，持有中国联通充值卡的客户可以在国内的任何地方，使用手机、固定电话、互联网终端为中国联通的移动电话客户、固话客户、与固话捆绑的小灵通及宽带客户充值，一卡在手、全国通用的特点极大地方便了客户的交费需求。利用互联网平台也是各运营商角逐的阵地，网上营业厅的功能不断完善，业务受理的范围不断拓宽，强大的互联网平台为运营商创新服务方式提供了无限的发展空间。

二是正确理解和实施差异化的服务。差异化不是一味的追求标新立异，差异化更多的是客户的比较、认同。同样的产品宣传的更透明一点，同样的业务受理流程更通顺一点，同样的接待客户微笑更多一点，同样的接受批评态度更诚恳一点，同样的受理投诉响应更快一点，同样的服务做得更精细一点，等等，将差异化落实、体现在每一个服务细节中。

三是不断拓展服务内涵，持续提升服务质量。随着国家数字化战略的实施，各行业信息化建设速度的加快，在信息网络、办公自动化网络和公共信息服务网络建设中提出越来越多的实时性要求，通信运营商应充分利用强大优质的网络平台，充分发挥手机终端这一便捷通道的作用，结合各行业自身的业务需求，有效的和it系统结合，为行业的信息化服务提供支撑服务。

结束语，客户感知是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，成功的客户感知可以让客户、潜在客户通过感知作出对相关产品认同、青睐和乐意使用、进而重复乃至长期消费的决策，因此，重视提升客户感知，倾力打造客户服务竞争优势是通信运营商赢得客户青睐、赢得未来市场的必然选择。

第五篇：如何提高客户服务满意度征集

“如何提高客户服务满意度”案例、方法建议的征集书

亲爱的各位同仁：

你的客户是谁，你知道吗？找准自己的客户，定位好自己的服务，提升客户的满意度，不只是能够提升公司的企业形象，还能够给公司带来意想不到的收获。

获得客户的满意和信任是公司一切工作的出发点和目标，有客户的抱怨和投诉不可怕，可怕的是存在问题客户不抱怨、不投诉。对客户抱怨投诉不重视，处理政策不当或熟视无睹，会让公司产品及服务的品质进一步恶化，增加公司市场风险。为了公司持续良性的发展欧总特号召所有部门参与本次“如何提高客户服务满意度”征集活动。

为了更好地了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提，学会客户管理是基础，客户满意战略应用是关键。衡量一个部门的服务满意度，要回头看看身后所服务的对象还有多少是以前的老对象。找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径改善自己的服务方式方法，最迅速最有效帮助到客户，实现最大化价值。

公司是我家，发展靠大家！此次活动人人有责，办公室每人一份。请大家尽情抒发自己的见解！

请各部门负责人在5月15日下班前提交所收集到的案例、方法及建议给到我（市场部刘辉）！

欧阳爱华

市场部：刘辉