第一篇：超市管理培训
《连锁超市运营管理实务》实训指南
目录
第1章 概述 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.1背景知识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.2综合实训目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.3综合实训内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.4日程安排„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.5注意事项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 第2章 实训准备„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„3 第3章《 连锁超市运营管理实务》》综合实训„„„„„„„„„„ „„„„„„4 3.1 实训基地实训岗位设置„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„4 3.2营业区各实训工作岗位职责及工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.3行政区各实训工作岗位职责及工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 第4章 实训总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21 4.1实训基地商品的盘点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
214.2实训班级撰写并提交班级实训总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21
4.3实习期间每个实习学生按规定必修写出实训日志和实训报告„„„„„„„„„21
4.4为实训班级全体实训学生评比实训成绩并评选优秀实训生„„„„„„„„„„21 概述
一、背景知识
目前，商科类高职院校对学生实践技能的培养，主要依赖校外实训基地，但由于社会上大多商贸类企业不愿接收在校学生实习，即使同意接收，也存在接收人数少，实习时间不确定和实习岗位与学生所学专业有一定距离等诸多问题，这迫使商科类高职院校对商贸专业学生实践技能的培养，多采用在校内仿真实训室进行的模式，这种做法虽在一定程度上缓解了商科类院校学生实训的燃眉之急，但由于仿真实训室模拟的职业环境毕竟和真实的职业环境有较大的差距，加之实训手段单一，实训气氛不够强烈，造成了学生对实训内容不重视，实训效果不尽理想。为使我院商贸系各专业学生在校期间能做到理论学习和企业实习相结合，落实产学一体的目标，商贸系在福建信息职业技术学院杜园校区为本系各专业学生建立了一个实训基地，本系内的电子商务、会计、物流管理、连锁经营管理等各专业学生在此进行《连锁超市运营管理实务》的课程实训，以切实提高学生的专业实践技能。
二、实训目的
学生参加实训是理论学习和实践锻炼相结合的重要方式，是提高人才综合素质的重要环节，是学院办学特色的重要体现。通过实训能使学生了解社会、接触实际，获得与专业有关的实际知识和技能，提高实际工作能力和专业技能，达到培养综合能力的目的。
（一）实训内容
1．培养学生的职业道德、职业角色、团队合作精神及职业意识。2．锻炼学生对商务活动的计划、组织、执行、控制等管理能力。（3）商场网站的建设及维护管理。（4）网络营销的基本流程。（5）网上订货、运货及其管理。（6）网上商店的营销策略。
（7）制定网络营销计划与市场调研，开展公关社交活动。（8）网络营销的管理与决策。
（9）从事商品的市场分析、开拓工作。
（10）根据市场信息、赞助公司的具体情况进行策划，并制作广告。（11）参与制定商品的采购、销售策略。
（12）运用计算机，根据订单，开具票据及发货清单。
（13）运用计算机从事经济业务的登账、证账查对、盘点、每月的核算。（14）运用计算机制作财务报表、报告。（15）物流需求分析。（16）客户关系管理。
（17）采购管理与供应商决策。（18）库存控制设计方法。（19）配送商务管理。
（20）物流运输组织与规划以及装卸搬运决策。（21）物流信息处理。（22）物流网络规划设计。
（二）日程安排
实训基地采取以班级为单位，分班次轮区轮岗的实训方式。每个班级的学生分成四个班次，其中两个班次在营业区实训，两个班次在行政区实训，分别实训两周后两区人员互换，继续实训两周。两区各班次按照早晚班分配，实训一周后早晚班轮换。整个实训过程为期一个月。
（三）注意事项
实训学生在商贸实训基地实训采用轮岗实训。
每天早上7点开始营业，上早班的学生必须在6：45到办公室集合；
下午2：45进行早晚班交接，晚班的学生必须在2：30分到办公室集合； 晚上10：00结束营业，晚班的学生营业结束之后必须到办公室签退。实训准备
一、召开实训动员大会。
实训动员大会由实训中心、实训基地指导老师、实训班级全体学生参加。大会主题是：实训工作的动员和部署。
（一）由实训中心做有关实训意义、目的及要求的报告。
（二）由实训基地指导老师介绍实训基地基本情况及注意事项。
（三）由全体实训学生民主选举学生店长。
二 学生店长选配好各自团队成员，按照实训基地要求编制好实训岗位安排表并组织团队成员熟悉和了解实训基地颁发的实训材料。
三 周末，学生店长带领所属团队成员进入实训基地接受指导老师的岗位培训并进行试营业。
《连锁超市运营管理实务》综合实训
一 实训基地实训岗位设置：
店长、理货员、收银员、防损员、仓管员、行政秘书、人事专员、营销员、信息管理员、会计、出纳
二 营业区各实训工作岗位职责及工作流程
（一）店长工作职责及工作流程
岗位职责
1、传达、执行总经理的各项指令和规定。负责解释各项规定、营运管理手册的条文；
2、管理营业区和行政区各岗位日常事务，做好上下级各部门之间的监督、协调和沟通工作；
3、员工的安排与管理，包括考勤、工作安排，对员工仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理；
4、提前十五分钟到岗，打开营业区所有电源，检查冰箱运转是否正常，如有异常须及时解决（注：空调温度不宜过低，24摄氏度上下即可）；
5、负责做好营业区的卫生工作：
（1）组织做好各岗位的卫生，清扫监控室，将所有桌面文件、账本等摆放整齐；（2）上午8点前协同文秘进行卫生评比（评比内容见商贸系实训基地卫生评比考核表）。
6、检查各区货架商品的销售及排列摆放等，如果发现严重缺货并确认无误，应在缺货本上及时登记（可让各区理货员在专门的缺货本上做好登记，并写上日期和签上姓名），由店长交到指导教师处审核；如货架摆放不整齐，则须督促该区理货员进行整理，以维持货架的美观、适用；
7、订货。发现缺货或有适销对入的产品等情况，如有必要须立即向指导教师申请进货（进货工作可参看注意事项部分的内容）；
8、晚班下班须确保全部电源关闭（冰箱及一区电灯及监控设备除外），POS机须罩上机罩，并关掉一卡通电源。下班务必确认冰箱及监控设备正常运作，办公室所有电器的电源关闭，门窗已上锁后才能下班；
9、以身做责，发挥模范带头作用。适时开展教育、指导等工作。（店长之间在进入超市实习前要制订共同的评估员工的统一标准，便于在后期做好评估员工工作表现时，做到公平、公正。向总经理提交有关员工人事考勤、职工的优良中差及格等成绩等意见。）；
10、及时处理好顾客投诉与意见，做好各种信息的书面汇报，必要时，定期开会，总结工作经验。并对成果的做出分析。工作流程
店长主要职责为协助总经理做好整个超市营业管理工作。超市设两名店长，分别上早晚班。早班工作时间是06：45-14：45，晚班工作时间是14：30-22：00。（如有特殊情况另议）1.开店前
·查员工出勤情况。
·安排请假员工的接替工作。
·随时检查员工着装是否干净，工作卡是否佩戴。·随时检查员工的工作情况。
2.开店前十五分钟
·检查走道是否通畅清洁。
·检查商品是否满货架（货架及促销台）。
·检查是否缺货做好登记并告知指导教师订货或催货。
·检查条码及价格是否正确，是否遗漏价格或有未粘条码的商品。3.早班
· 集合员工安排上午重点工作。· 整理各岗位的卫生。
· 8点和文秘进行卫生评比。
· 确认所有促销台及货架是否满陈列，帮助员工安排整理货架及仓库。· 随时帮助顾客解决问题，协助理货员处理当日之到货。· 督促员工工作。
· 禁止员工上QQ以及和QQ相关的东西、看电影、玩游戏等。4.晚班
·集合员工清点人员并安排下午的重点工作。·巡视店内（超市）商品货架及促销台是否满架。·掌握熟悉验货、退货、报损等工作程序。
·准确及时处理当日到货，确定供应商验收单已核对无误。·随时帮助顾客解决问题。
·应到而未到的商品应再次向供应商催促。5.营业员离店前
·检查所在各区的清洁整齐情况。·与营业员计划明天的工作。·与营业员一同做好交接工作。6.值班
按照营业经理或当班指导老师的指示，做好晚间营业的各项注意事项及关店事宜。7.送货上门与电话营销
做好各部门之间的配合工作，体现良好的整个班次班组的团队精神，努力完成各项任务，尽可能的避免失误事件的发生，尽量的将损失降到最低。如有必要则做出相应的处理。注意事项
1、每日到货时，须在第一时间取出订单，查看到货单。验货的同时应对照订货单，如有未订的商品应视情况，经指导老师批准后方可接收，确认无误后在订单上打勾为记号。
2、货完毕后，须经指导老师盖章后方可将进货单（换）交予送货员；绿联交予仓管员保管，登记入库后再交予财务室。如有必要，可复印一份放到监控室以备查询；
3、山楂、绿豆饼进货须亲自清点，检查销售卡。如有必要，可亲自填写一份，注明数量、进价及总额，未当面付款的须写明“款未付”，营业区经理及指导老师均已签字，让供应商签名后，复印两份分别交予供应商和监控室，原始凭证交予仓管员，入库后转交财务室。
4、验货付款后，应及时的把所进的产品如饮料类、休闲食品等进行上架处理尽量避免入库。营业经理做好监督工作，并提醒督促营业员要注意商品轻拿轻放，并把商品摆放整齐。如有新产品要上架时应事先到信息部新增商品并打印标签。标签和货架上的商品必须相对应。
（二）理货员工作职责及工作流程
岗位职责：
1、理货员必须坚守岗位，不得无故窜岗、离岗；
2、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，随时保持商品及环境的卫生；
3、了解师生对商品的意见，为所有顾客提供优质的服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品等；
4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品摆放凌乱的现象；
5、检查柜台商品数量是否充足，不足的须及时到仓库补货，做到所有商品无断货现象；
6、将顾客错放在本柜的商品集中放回原柜；
7、柜台到货须认真清点验收、及时上柜，做到展示商品标示清楚，保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；
8、检查商品的保质期，负责事先整理好退货商品并移交给营业经理；
9、控制商品损耗、对待的商品进行防盗处理、及时收回零星散货和处理破包装商品观察销售环境，具备防盗意识；
10、交接班时应对接班人员告知商品销售已补货和需捕获商品情况，做到交接清楚、补货无重复；
11、认真做好每天的盘点工作，如果发生余亏要找出原因，并写出书面说明，差错超过规定的幅度按商品管理规定办理。工作流程
营业前的工作
1、上早班必须在7：00之前到营业区整理各自岗位的卫生（做好柜台、货架、商品以及地面等环境的卫生）。
2、检查货品是否完好，整理货品、货架，将商品摆放整齐（错放商品放回，若发现商品不足，及时补齐，将空调开至适当温度）。
3、了解当天新上货架商品及其价格。
4、检查冰箱是否正常工作，发现异常要及时解决。
5、上下午班的营业员还要及时到岗接班（上班前10分钟）。
6、在货到时要帮忙仓管员点货、验货并把需要的货物及时上架；在当班期间应注意灵活应对、注意客流。
7、当货架上短缺货物时要及时向仓管领货，如果仓库中没有所需要的货物时要及时向经理汇报。领货上架后将装货的箱子拆好整理叠放在门外。
8、要给所有的顾客优质的服务工作。（包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物篮等）。
9、应及时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。
10、不得过度聊天玩忽职守。行为规范
1、遇见上级主动打招呼，见到同事互相问候。
2、同事间互相帮助、密切合作。
3、同事间交谈时使用礼貌用语，语气平和自然，身体动作不过大，时间不过长且不堵塞通道。
4、行走时步伐平稳，不奔跑，不大声呼叫，通道狭窄时优先让顾客通过。
5、两人以上同行不做出拉手、搭肩等动作。
6、移动物件时避免发出过大声响。
7、身穿工作服时不得做出各种不雅动作。商品陈列
1、在顾客视线重点位置突出展示重点商品、新商品、推介商品、特价品。
2、突出展示的商品根据实训基地的促销活动、节气、天气及市场趋势的变化不断更新。
3、营业空闲时要及时整理商品。
4、商品标签要醒目整齐，字迹端正清楚，凡同类商品价目牌或标签要统一摆放，以不影响商品美观为原则。环境卫生标准
1、凡顾客可看见的地方要保持干净整洁、地面干净、无积水。
2、商品、饰柜、货架等设施无积尘污。
3、玻璃光净、无手指印、水迹。
4、工作台表面整洁无乱张贴。
5、工作台内部物品摆放整齐。
6、营业前进行小范围的清洁，包括湿抹货架、展柜、橱窗等。
7、每周一进行一次全面的卫生清洁，除每天必须清洁的地方，还包括清洗地、柜脚、货架脚，将货架柜台等移开清理地面，清理各种卫生死角，打扫仓库卫生。交接班
交接班过程不影响接待服务顾客，做到准时安静有序，为当日服务、促销等方面出现的特殊情况做好交接。离开销售现场后方可除下工作卡，脱下工作服。离开店内前
1、检查营业区电源关闭情况。
2、确认营业区清洁整齐。
3、向当班经理汇报当天重点事件。
（三）收银员工作职责及工作流程
岗位职责
提前15分钟到岗接班，做好上班前准备工作，清点备用金、准备购物袋，调试收银设备、打扫卫生、准备收银；收银过程中、动作规范、服务周到、唱收唱付，声音响亮、态度亲切，对所售商品按照规定进行装袋；按规定对相关商品检查，防止不良顾客有挟带、调换标签、加装、调包等行为，并承担因工作失误所造成的损失，对收银金额的准确性负责。（注：下午班参与营业部（6区）日盘点工作）工作流程
1、欢迎顾客——扫描商品——消磁商品——装袋——金额总计——收款——找零——感谢顾客。具体操作：移、扫、查、装。
2、收款细则
（1）当顾客临近收银台时，根据当时情况，可选择性向顾客问候：“您好！”协助顾客将商品放在收银台上。
（2）扫描商品：将商品逐一进行扫码（捆梆或整箱除外），输入商品信息时要求正确规范扫描，在扫描器最敏感的地区，按指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的一声响后，再仔细核对每个商品与POS机显示品名、规格、价格是否一致。（3）如读不出码的商品立即进行手工输入，不得用不同条码同一价格的商品代替入机，同条码的多件商品清点后直接用数量键输入POS机。
（4）必须清楚的将已扫码与未扫码商品分别放置于款台前部和打包台。根据POS机提示金额向顾客收取货款。
（5）如顾客现金付款，接到现金的同时，向顾客说：“收您XX元，找您XX元，请您核对一下，这是您的小票，并告知小票作用。
（6）当顾客付款完毕后，方可确定上传此笔交易，关闭钱箱。（7）当顾客商品入袋时，要求将不同性质的物品分别包装。（8）装袋后，再次检查是否还有商品未扫码。收银员收银过程标准
1、欢迎顾客：欢迎光临、您好、早上好等问候语，动作要求：面带笑容、声音自然、与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或购物车中的商品放在收银台上。避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。
2、扫描检查：逐项念出每件商品的金额。动作要求：手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识，扫描完成的商品必须与未扫描的商品分开放置，避免：混淆、商品扫描不成功、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品检查、重复扫描。
3、装袋：要求：按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求，避免装袋不符合要求，拒绝顾客要求，损坏商品。
4、合计总额：标准用语：总共XX元，谢谢。要求：将商品放入购物车或装入购物袋，等待顾客拿钱，避免声音太小，读错总额。
5、唱收钱：标准用语：总收您XX元，要求：当顾客面点清钱款并确认金额，若是现金，要检查是否有假钞，避免点错现金。
6、唱付找零：标准用语：找您XX元，请点一下，拿好小票，要求：找出正确零钱，双手将现金按大小顺序（大钞在下面），打成微扇形，双手递出，交到顾客手中，避免未唱付找零，找错零钱，忘记给收银小票。
7、感谢顾客：谢谢/拿好商品，欢迎再来，要求：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开，避免没有感谢语，无笑容。实务分析
1、扫描商品：原则快速准确，以最快的速度将商品进行扫描，熟记一般商品的条形码所在位置，无多扫描，即每件商品只有效扫描一次，无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫或扫描不成功，扫描方法：机器扫描，用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速，人工扫描对机器扫描的无效的条形码，手工输入。
2、多种条码，商品的包装改变，如买一赠一，核实正确的条码；促销装商品的赠品的条码有效。
无条码，商品本身无条码自制条码脱落，找出正确的条码手工扫描；商品的条码丢失，由楼面跟进剩余的条码检查。装袋原则
1、选择适合尺寸的购物袋。
2、不同性质的商品要分别入袋。
3、重的，硬的商品放于底部。
4、长方形、正方形商品放于袋子两侧做为支架。
5、瓶装、罐装放中间。
6、易碎、轻小商品置于上方。
7、商品不易高出袋口，不便提拿。
8、不同顾客的商品要分开包装，确定传单都放入袋中。
9、确定顾客将商品全部带走，避免遗留款台。接受付款
1、唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说：“收您XX元”。
2、正确输入原则：点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。
3、选择付款方式原则：无论是现金、一卡通哪种形式的付款，必须在收银机上选择正确的付款方式输入。
4、辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。
5、银箱维护：不同面值的现金必须放入银箱规定格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。找零
方法：
1、不同面值的零钱放在银箱不同格中。
2、按收银机计算的余额点数现金。
3、点数现金时，应按最大面值的现金组合。
4、零钱打成微扇形，大钞放下面，50 20 10 5 2 1的放置方法。感谢顾客
“拿好您的商品小票，慢走，欢迎下次再来！”。注意事项：
现金付款的步骤：
1、唱接现金并清点现金。
2、鉴别现金是否残损钞，假钞。
3、输入所收金额。
4、选择正确的付款键。
5、唱付找零。
6、关闭钱箱。附：假钞的辩别
坚持一看、二摸、三听、四测的原则。一看：水印安全线是否统一。二摸：凹凸感。三听：清脆的声音。
四测：用验钞机检测有无荧光反应。
水印识别：层次分明，立体感强，水印清晰。凹印识别：有凹凸感，假币手感光滑，图案模糊。
荧光识别：正反面有荧光反应，安全线识别，真币没毛边，假币会起毛，假币印在画上
1、左下角绿色100倾斜变灰色。
2、左下角为一圆形古币图案。(05版圆形古币图案移至100和壹佰圆之间)
3、正面右上角100下的图案内隐有100字样。(05版)
4、中间金属线RMB100图案。正面为在民字与两个0的中间，背面金属线外露上有100元字样。(05版)
5、正反两面都有花点。(05版)
6、左右两边都有编码且相同。7、05版数字：中间大两边小，三种颜色(05版)
8、正下方验钞灯下会发光。
9、正左方图案毛主席图像清晰。
10、国徽左下边有100水印（验钞灯下）。
11、毛泽东衣领有凹凸感。(05版)
12、左下角有肓点。
13、真币声音清脆且不易起毛。
14、真币背后有100YUAN字样。
（四）仓管员工作职责及工作流程
岗位职责
负责商品的入库、出库、仓库盘点等工作，做到账实相符，单据齐全，操作规范；库存商品分区堆放，陈列有序，存取通道符合消防要求；巡视仓库，检查电源、消防等设备设施是否完好，天花板墙壁是否滴水、进水、渗水等现象，门窗是否关好，做好防火、防盗工作，确保商品安全；保持仓库卫生清洁；每天进行仓库盘点工作，并制作入库单、出库单和仓库盘点表，报送信息部。工作流程
1、早上7：00准时上班，一到超市就要做仓储室的卫生。
2、把地板打扫干净；
3、必须拖地板；
4、把货物整理好排放整齐。
5、看一下仓储室里面有什么货品，缺什么货品，以便各区营业员领取；如果有缺什么货品，要去柜上看一下，如果不多及时向经理或老师提出，以便及时订货，防止缺货现象。
6、要经常杀毒，有必要时可以用电脑，不能在仓储室上网等无关工作之类的，不能让闲人进仓储室。
7、早上上班时先整理好前一天做的帐，如果未完成，必须先帮忙补齐，以免影响下面的工作。
8、有进货时，仓管员必须认真的验货，确定实物与单据相同。
9、必须根据原始凭证填写进仓凭单。（在原始凭证上标好进售单价以备财务作帐且勿在原始凭证上乱涂乱画）。
10、把做好的进仓凭证，绿色的一张撕下来附在原始；/凭证上交由会计做帐（且务必要准时做完，不能太慢以免影响会计工作）。
11、要去行政区那边复印两份原始凭证，一份留在仓储室保管；一份交予营业经理。
12、一旦有进入仓储室的货物必须填写内部盘点用的入库单，并写明条码、名称、数量等，直接上架的货不必填写入库单。
13、有从仓储室里领走货品的，仓管员必须登记清楚。
14、做好进仓凭单与出仓凭单时，必须对好进价与售价，确定无误时才可作帐。
15、帮忙把货品领走，上架。
16、如有时间，就查询商品的进售价，并计算它们的利润，这样就可以清楚的知道多进什么少进什么。
17、关注一下哪些货品易卖，哪些货品积压，并及时提出。
18、无故不得随意离岗，有特殊情况应有人代替看管。
19、交接时要将所有事情交代清楚，以便交接班人的工作。下班时要关好电脑、电灯、电源开关等。
（五）防损员工作职责及工作流程
岗位职责
负责超市商品的防损工作；阻止顾客从入口处走出超市、从出口处进入超市；善意提醒顾客携带还寄存物品、保管好寄存物品并按规定保管、放置购物篮；制止顾客携带未付款的商品出商场、核对所购物品是否与购物小票内容相符，并在小票上标注划线。工作流程：
1、准时上班，门开后要把热狗机搬到外面，并且擦洗干净，按照运做说明做好烧烤准备。（有必要的话）
2、做好该负责区的卫生。
3、卫生结束后必须检查所在区的货架，看商品是否摆放整齐到位，是否有缺货现象，有存在的应及时向仓库申请商品出库。
4、就岗后做好岗位工作，不得随意让顾客从入口处出去或出口处近来。顾客进入??? 本店时应微笑欢迎，顾客离开本店应说欢送词（欢迎下次光临）并检查带商品是否有小票。
5、如顾客外带商品进入，应礼貌提醒其将商品放在入口处的购物篮里；若遇雨天，应请顾客勿将湿伞带进超市，而将其放置与店外。
6、无故不得随意离岗，有特殊情况应有人代替看管。
7、在天黑前将招牌灯箱的电匣打开，入口处的保全应负责拉下闸门，将店内后三排的灯闸拉下。
三、行政区各实训工作岗位职责及工作流程
（一）文秘工作职责及工作流程
岗位职责
1、全天候维护综合部及总经理办公室卫生；
2、实训基地（行政部及营业区）的卫生评比工作；
3、保证办公室的开水供应；
4、办公用品的保管和领用（包括打印）登记；
（1）任何部门领用办公用品须登记在册（领用登记表资料文件夹）；（2）如行政部办公用品储备不足，须从营业区领用，并开具领料单；（3）督促行政部妥善保管各种办公用品，每日下班前须进行清点。
5、起草各类文稿，做好会议纪录；
6、将会议记录、市场调查报告及统计分析报告等文件呈交总经理审阅；
7、整理与保管全部电子表格与文档（须在闪存盘备份）和纸面文件；
8、接待访客，供应茶水。工作流程
1、会议记录
（1）现场记录会议概要；（2）录入、整理、编排会议笔记。作为电子文档保存并备份；??（3）电子文档打印后呈交总经理审阅；
（4）妥善保管审阅后的会议记录，包括打印后文档和磁盘备份。
2、领料单的使用
（1）填写须领用物品的条形码、名称、单位、领用数量（单价*数量=总价）、用途、领用部门、日期和领用人签名；
（2）持领料单请示任意一位指导老师，由指导老师核准；
（3）将经核准的领料单转呈营业区经理，由营业区经理开具出库凭证；
（4）领料单第一（黑）存根；第二联（红）交财务室；第三联（蓝）转交营业区经理；出库证明第二联（红）交文秘自行保存；第三联（蓝）交财务室；
3、参与实训基地的卫生评比工作
（1）将实训基地考评表分别交予行政区经理和营业区经理；
（2）文秘本人、营业区经理及行政区经理均完成考评填写后，由文秘转交人事专员保管。注意事项
1、领料单作废的须保留，写明“作废”字样即可；
2、晚班文秘下班前须确保所有电源拔除；
3、一次性纸杯供访客使用；
4、各文件夹用途
（1）“文秘会议记录”（黑）：会议记录及各部门经理的实训小结；（2）“统计分析报告资料”（粉）：统计分析报告及市场调查报告；
（3）“领用登记表资料”（黑）：保留领料单第二联（红）及打印和领用办公用品登记。
5、卫生、考评须在8：00之前完成。
（二）人事专员工作职责及工作流程
岗位职责
1、研究制定人事制度改革规划方案，建立科学的人事管理制度体系，并监督执行；
2、日常考勤记录和工作情况统计及呈报；
3、巡视、监督实训基地各岗位工作，发现问题须及时提醒或登记，严重时及时上报；
4、提前拟定轮岗计划，并报送行政经理；
5、建立、保管人事档案；
6、卫生评比完成后，负责向文秘索取考评表；
7、提前十五分钟到岗，以便各岗位人员及时签到；
8、自觉自律，杜绝各岗位的违规、违纪行为（包括擅自离岗、QQ聊天、游戏、看电影等）；
9、拟定新一期实训生的培训计划。工作流程
1、每天提前15分钟到行政部办公室，签到表置于桌上监督上班的人是否有准时到，不可代签，若
2、迟到就按迟到的时间填并在综合考评表注明。
3、对办公室的卫生进行打扫，整理办公桌将窗户打开通风
4、每天早上八点半前向文秘收取卫生评比表三份
5、在行政部做好监督工作，不得大声喧哗，窜岗聊天，上网不得聊QQ看不健康网站，不得带耳塞看电影听歌，不得带小说在办公室里看做些与工作无关的事对违纪现象给予警告，超过两次者写入综合考评表
6、经常到营业区进行巡视防止营业区人员窜岗聊天，要监督每个岗位是否有人若未经批准随意旷岗应上报经理，仓管在办公室里电脑也和行政部一样受限制
7、若应事要离岗或换岗需向人事申请进行工作岗位调整经经理同意后方可批准，因病因事者请假超过一天者需填写请假条经经理签字并送送教务办留档.8、下班要把签到表放在桌上监督员工不得提前签到，若营业区较晚结束可把签到表拿去营业区签.9、下班后和经理留下来对当天的员工表现进行评定填好综合考评表并和考勤表卫生评比表装订放入文件夹存档综合考评表不可随意告诉员工，走前将抽屉上锁并保管好钥匙.10、下班前打印好第二天的签到表夹在文件夹里，并和文秘一起检查电脑是否关机电源是否切断，整理办公桌上的东西.注意事项
1、若因故须离岗或换岗需向人事申请，工作岗位的调整经经理同意后方可批准；事假、病假超过一天者需填写请假条，又经理签字批准并送交教务办留档；
2、考评情况须做好保密工作；
3、考勤表不许代签。
（三）信息管理员工作职责及工作流程 岗位职责
1、全天候维护信息中心卫生；
2、合计当日营业情况并录入；
3、确保复印机、打印机、传真机纸张供应，操作复印机、打印机、传真机；
4、登记非内部人员的打印、复印、传真情况，所收费用须妥善保管；
5、做好当日营业情况的总结工作。工作流程
1、按时到达并签到，然后整理信息中心卫生。
2、合计前一天的营业情况，并录入电脑，整理好钱。
3、做好复印、打印、传真前的准备，放好纸张，检查纸张摆放，保证复印、打印、传真正常进行。
4、提供好打印条件，方便学生。
5、检查纸张耗用数量，并分好营业与内部使用的数量，且进行登记。
6、作好当天营业情况总结。
（四）营销员工作职责及工作流程
岗位职责
1、察看实训基地的销售情况，对商品营业额下降的缘由进行分析，并做好调查，得出结论；
2、前往与实训中心性质类似的超市或便民店进行调查，借鉴其货品摆放规律方面的经验；了解各中商品的销售行情（何种商品畅销、何种商品易积压、何种商品易受天气等因素影响等）
3、调查周边竞争对手的价格动向、其所商品的种类等，并与实训中心进行比较、对照和分析，关注需求的变化，以确保本超市的利益；
4、关注实训中心商品进价、售差价，计算纯利润，并以此为依据进行排序，此举行于订货；
5、参观永辉其他连锁店，将较易销售、价格适当、易于被学生接受的商品信息（包括名称、条形码和价格等），呈交指导老师过，如若合适，可试行订货作为测试。此外，还须对照其与本超市的价格差异，分析原因，并提出相应对策或解决方案；
6、购买账本、办公用品等，并开发票报销；
7、如有必要，须负责到学生宿舍或各班级推销商品。工作流程
1、去周边市场调查需求变化，价格动向，商品种类等等，然后跟超市进行对比、分析，总结出结果，确保本超市利益动态。
2、对超市的进销差价进行计算，按商品纯利润高低排列，有利于订货需要。
3、可以根据需要在每周的周一、周三、五早上去永辉配货中心订货。
4、市场专员负责采购帐本等财务资料以及日常办公用品，并开发票以便报销。
5、到各个宿舍或各个班级推销商品，如女性用品、班服，节假日帮忙订购车票、包车旅游、集体采购等等。
6、要经常写报告、合理化建议，经常与老师、经理沟通。
7、有必要时、适当时搞一些促销活动来吸引顾客，带动超市的其他商品。
（五）会计工作职责及工作流程
岗位职责
1、按时并真实地对基地的原始凭证进行审核、制单、记帐；
2、负责成本和费用的核算；
3、负责各种报表的编报；
4、按时向财务主管和总经理汇报工作。工作流程
1、早上8：00签到，整理好桌面卫生及财务室卫生。
2、上班期间，会计人员必须至少一个人在岗。
3、会计人员须及时催仓管员送单据，然后将送过来的单据复印一份，交由做复印本的会计做帐。
4、在做帐时，应认真检查原始凭证，如有疑点，应及时将凭证退回让仓管人员改正。
5、根据审核无误的原始凭证填制记帐凭证，不可在凭证上乱涂乱画，要使用正确的更正方法，凭证要填制完整，不可忘签负责人名字。
6、遇到不懂问题，应及时记录以便问老师。
7、做到接到原始凭证要及时拿去复印，登记完凭证，要互相审核。
8、要做到与出纳“十天一对帐”，做到帐帐相符；如遇到“帐帐不符”应及时查明原因并更正。
9、十天汇总记帐凭证，编制汇总表，并装订成册。
10、下班要做好交接班工作，最好将自己手头的工作做完，避免交接不当出错。11、22：00要签到，并把当天凭证整理好，放在规定位置，保管好凭证。
12、日常购销业务范例：
（1）进货环节购进业务：快人员接到营业区经理送来的每笔购进业务需审核： ①该笔业务所需全部凭证是否齐全（包括供货方销售发票，接收方的“入库单”，“商品验收，明细单”，“商品退货单”，“调价商品差价调整单”等单据）②该笔（批）商品的品名、规格、等级、计量单位、数量、单价（进价、售价）金额需认真逐个核对，不清晰地方予以正确更正并签名以予负责。
③各种凭证及数量金额如有疑义，应及时查问更正，不可遗漏交给他人代办。④以上各项均审核无误后方可根据会计核算方法编制记账凭证。（2）销售环节 每日营业终了，其当天每笔营业额均通过POS机记予汇总，第二天早上信息计算员将POS机前一天销售清单打印出来送一份给财务室先交出纳员登记并计算出：现金应交金额、一卡同存款等有关数据凭证交会计核对作销售记账凭证业务处理。长短款金额暂借“待处理财产损益”帐户。如长短款金额较大应及时查明原因及时处理。对节日晚上临时对学生促销业务也应按规定办理促销业务相关手续。（3）日常费用处理
①营业区、行政区、零星开支费用（如零用文具及清洁用品、外购零星用品）均需通过值班老师首肯并签章后（包括经办人签章）后方可入帐。②学生外出采购 调查等交通费需填制“市内交通报销单”，相关车票粘贴凭证，经办人签章，老师审核签章后方可入账。
③大笔费用（500元以上）均需请示老师及领导同意后方可入账。
④日常用品损耗（报废）均需填制“商品损耗（失）报告单”经老师签章后方可入账。
⑤商品削价处理，也需填制“商品削价报告单”经老师签章后方可入账。（4）库存商品盘点、交接班
①每个班级时训四周，每次两个班级交接时均需盘点库存商品（包括柜台6个区和仓库）盘点准备工作要充分（包括盘点表，价目表等）
②每次盘点后相关人员要填写好盘点表，相关内容，并签章以示负责。③盘点后的损益产品应及时处理。
（六）出纳工作职责及工作流程
岗位职责
1、负责财务部门所有现金及银行存款的收、付工作；
2、记录现金日记帐及银行存款日记帐、每日盘点库存现金、做到帐款相符；
3、及时与银行对帐单对帐、确保帐帐相符；
4、严格控制现金限额、现金及时存入银行；
5、经常核对银行存款余额、不得发生透支行为；
6、对于报帐的原始单据要认真审核、确保原始单据的合法性；
7、接受上级领导组织不定期检查库存现金。工作流程
1、填制现金支出凭证、收款收据、借支单据、报销车费凭证。
2、做现金日记帐，登记每天收入支出款。
3、做银行日记帐，登记存取款额。
4、登记每天超市收入支出额，结算收支余额，查出每台POS机的销售额，并作记录。查出一卡通的金额，也要每天记录。
5、每天都要准备好零钱，以备各收银员领取，并及时登记各收银员缴纳的金额，并较查，出纳切记要做到准确无误。
6、出纳工作范例：
（1）每天早晚两班各准备3份找零用钱备用金（大小顺序搭配合理）上班前一小时或前天晚上准备好。
（2）早晚交接时须当面点清当班营业现金，及时的整理归类捆扎。
（3）每日早上统计员送来上一天（POS机记录）销售清单时，应逐笔逐项计算出应收金额，实收金额，长短款等相关项目，交给会计入账。
（4）注意现金安全，离开财务室现金柜均需琐门，超过现金限制的现金应及时入保险柜或寸入银行。（5）破损币收支及时处理。
（6）作好现金日记簿，每笔进出记录，结出当天所有现金。
实训总结
一、实训基地商品的盘点
实训结束时，由本期实训班级全体实训学生和下期实训班级全体实训学生共同对实训基地商品进行盘点，盘点后进行班级交接。
二、实训班级撰写并提交班级实训总结
三、实习期间每个实习学生按规定必修写出实训日志和实训报告。
（一）实训日志
每个学生实习期间需撰写实训日志，实训日志应记录学生每天的实习情况。包括：
1、详细记录当天实习地点，工作内容；
2、记录当天发现的问题、解决的问题，对所在的实习岗位合理化建议等；
3、体会及收获。
（二）实训报告
实习报告是根据实习日志，记录的原始数据，结合在学校中学习的基本理论和专业知识，对实习中体会较深，收获较大的项目，进行命题，分析，处理和总结其具体内容并做出收获和建议性的专题报告。实习结束后，学生要完成实习报告（不少于1500字）。实习报告必须载明实习概况与任务完成情况、实习岗位的基本业务流程与工作要求、岗位所需知识技能与自身适应情况、所在岗位问题分析与建议、实习收获与体会等。
（四）指导老师、实训经理为实训班级全体实训学生评比实训成绩并评选优秀实训生
学生实训成绩评定参考标准
优秀：能很好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，并能运用学过的理论对某些问题加以分析，并有某些独到见解，体现出一定的创新意识。实训态度端正，实训中无违纪行为。
良好：能较好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。
中等：达到实训大纲中规定的主要要求，实训报告能对实训内容进行全面的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。
及格：实训态度端正，完成了实训的主要任务，达到实训大纲中规定的基本要求，能够完成实训报告，内容基本正确，但不够完整、系统，实训中虽有一般违纪行为，但能深刻认识，及时改正。
不及格：凡有下列情况之一者，均以不及格处理：
1、未达到实训大纲规定的基本要求，实训报告马虎潦草，或内容有明显错误；
2、未参加实训时间超过全部实训时间三分之一以上者；
3、无故旷课累计三天以上（含三天）或连续旷课两天者；
4、实训中有违纪行为，教育不改，或有严重违纪行为。
第二篇：超市培训
《职业化员工》
『前言』
职业化员工——企业基业长青的基石
现在越来越多的企业认识到，制约企业发展的最大瓶颈是：缺乏高素质的职业化员工。可以说企业核心竞争力的大小在很大程度上取决于员工职业化程度的高低。就像一场足球比赛，职业运动员与业余运动员同场竞技，其结果不言自明。
有人统计，目前中国企业的效率是美国的1/25，日本的1/26，为何有如此大的差距？主要就是中国企业的员工目前还不够职业化。
有一家生产乐器的中国企业，废品率高于10％。有一次其公司负责人了解到日本同行的废品率仅是1％。于是他去日本企业考察，发现在日本的企业里，员工进行生产的操作台上面物品摆放整齐划一，没有任何私人的物品。桌子上面都画好格子，哪个位置放置什么工具，哪个位置放水杯，而且位置的安排十分符合劳动操作规范和程序。楼梯上也有一条线，员工走楼梯都靠右侧行走，以方便他人紧急通行。日本员工在工作时间几乎没有闲聊的，都是在聚精会神地做自己的本职工作。
而在同行的这家中国企业里，上班时间员工聊天、吃东西、干私事，可以说干什么的都有，上个厕所也要花半个多小时。
对此，那位公司负责人不由得感叹道：员工职业化程度的高低的确影响着企业的效率和效益。
其实道理很简单，因为无论什么样的战略最终都需要员工来完成，而员工能否出色地完成工作则取决于其职业化程度的高低。所以说，职业化员工是企业基业长青的基石，是企业制胜的关键。因为制度制定得再完美，如果没有职业化员工去贯彻执行就等于一堆废纸。
令人欣慰的是，在中国很多优秀企业的领导人对员工的职业化问题越来越重视了。
美国某报社记者曾经采访张瑞敏，问他在企业中扮演何种角色。他说两种角色：一是设计师，二是牧师。要不断布道，使员工接受职业化教育，并将其融入自己的工作中。
张瑞敏强调：企业要靠无形资产来盘活有形资产。只有先盘活人，才能盘活资产，而盘活人的关键在于铸造职业化员工，提高员工的职业素养。
有一次，海尔驻广东分公司的一名员工用出租车给潮州的一位客户送当时还十分少见的滚筒洗衣机。然而，在离潮州还有2公里的地方，出租车被检查站扣住了。这名员工只得卸下洗衣机，站在路边拦车，但没有一辆车肯停下来。
最后这名员工背着75公斤的洗衣机走了3个小时，硬是把它送到了客户家中。知道了事情真相的客户，非常感动。的确，员工职业化程度的高低不仅决定了员工的未来和发展，而且还直接决定了企业发展的潜力和成功的可能。
调查统计显示：一般情况下，一个员工只能发挥自身能力的40％~50％；但如果这名员工能够受到良好的职业化素质教育，那么他就能发挥其能力的80％~90％，从而既提高了工作的效率，也提升他个人的职业竞争力。我们常常听到一些企业的部门经理摇着头感叹：“这个人能力尚可，就是职业素质太差了。”
其实，我们的身边不乏很多高智商、高学历，甚至是高能力的失败者，他们的失败并非能力不足、学识不够，而是在于缺乏职业化素质。同样，我们身边也大有学历不高，却取得职业成功的人，但他们的成功无一例外都是由于具有高度的职业化！
那么，怎样才能将自己打造成职业化员工呢？我认为主要应从以下五个方面来要求自己：
第一，要有职业化的工作态度； 第二，要有职业化的工作道德； 第三，要有职业化的工作技能； 第四，要有职业化的团队意识； 第五，要有职业化的工作形象。
中国企业急需的全员培训核心教程
书 名：《职业化员工》 定 价：20.00元
出 版 社：中华工商联合出版社 作 者：唐渊 新浪网强力推荐优秀读本
职业化员工的五项修炼：职业化的工作态度、职业化的工作道德、职业化的工作技能、职业化的团队意识、职业化的工作形象。
第一章 职业化的工作态度
1．以顾客的眼光看事情
对企业而言，顾客意味着利润，顾客意味着市场，说顾客是企业的上帝一点都不为过。拥有顾客，企业才能够生存和发展；没有顾客，企业就失去了一切。
面对激烈竞争的市场和越来越挑剔的顾客，作为一名职业化员工，在工作中我们一定要以顾客的眼光去看事情，一定要想一切办法让顾客满意，尽一切努力令顾客开心。因为对现代企业而言，谁赢得了顾客谁就占有了市场。
随着人们生活水平的不断提高，消费理念的不断变化，企业之间在技术、资源等硬件方面较量的结果已不再像以往那样吸引消费者。消费者在购买新产品之前，更加重视企业的服务，在消费之后需要更多的关注和关怀。能够提供个性化、全方位、人性化的服务，已经成为众多企业的核心竞争力。
在沃尔玛公司的《员工手册》上，对员工的服务提出了这样的要求：树立“顾客永远正确”的观念，永远“以顾客的眼光看事情”，决不能抱着“不关我事”的工作态度。
百货业中较为高档的诺士众百货即使在20世纪80年代与90年代初期的经济衰退期，仍能安然通过考验，主要是因为这家百货公司的员工凡事都坚持以顾客的眼光看事情的职业化工作态度。
企业顾问丹尼斯?魏特利曾说：“诺士众百货是世上最让人吃惊的零售店。我太太苏珊已经把诺士众百货当作自己忠实的盟友。她曾有一次在诺士众购买了两双皮鞋，两周后，她拿回去退货，因为有一双鞋不太舒服，结果，诺士众把两双鞋都收回去了，不成问题，绝对照办！顾客永远是上帝，他们是值得尊崇的，理应得到照顾。”
对顾客服务的重视程度高低，是一件生死攸关的事，决不能等闲视之。而站在对方的立场上处理难办的事情，这是每个职业化员工应有的工作态度。
小韩是一家超市的收款员，有一天他与一位女士发生了争执。小韩对这位女士说：“你还没有为购买的商品付款，你不能走！”这位女士非常肯定地说道：“小伙子，我已给了你50块钱。”小韩又说：“我根本没有收到你的钱！”这位女士非常生气，并表示绝对付过钱了。小韩补充道：“我们超市有自动监视器，我们一起去看看录像吧。这样，谁是谁非就很清楚了。”
这位女士跟着他去了。录像表明：这位女士的确将50块钱放到了收款台上，但却被前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。
小韩说：“我们很同情你的遭遇。但是钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请你付款吧。”
这位女士非常愤慨：“你们管理有缺陷，却叫我来承担责任，这真是极大的侮辱！我再也不会到你们超市买东西了！”说完，拂袖而去。
超市经理获悉此事后，当即对小韩做出了严厉的处罚。开始小韩觉得很委曲。经理找他谈话：“我知道你不好受。但你必须仔细想想这么几个问题。第一，那位女士做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”
小韩说：“不是。” 经理问道：“第二，她被我们超市人员当作一个无赖，请到保安监视室看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说。这些人得知此事后，会不会对我们超市产生反感？”
小韩说：“会。” 经理又问：“那位女士会不会再来我们超市买商品？像我们这样的超市在本市有很多，凡是知情者会不会来此购买商品？”
小韩说：“不会。”
“问题就在这里，”经理递给小韩一个计算器，说：“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的亲友。商家若得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客。若善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设每人每周购买20元商品，那么，你气走一位顾客，我们一年内会有多大损失呢？”
小韩很快就算出了答案，说：“将失去几万甚至上百万的生意。”
小韩说：“我明白了。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应当怎样去处理？”
经理说：“很简单，你只要改变一下工作态度和说话的方式就可以。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放在哪里了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到自己身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客而生存的商家，不是明辨是非的法庭。”
正如曾创造世界汽车销售最高纪录的乔?吉拉德说的一样：得罪一个顾客，顾客的流失率为5％~30%；而稳住一位顾客，可以招来125名顾客。作为一名职业化员工我们应该明白，顾客不仅是利润来源和市场所在，还是一种资源。合理地开发这种资源，能够为企业带来的远远不只是一时的效益，而是长远的发展。因此，现代企业要求全体员工应高度重视每一位顾客，凡事都应以顾客的眼光看事情。
让每一位顾客满意地离开，是企业成功的秘诀，更是每位职业化员工在工作中应有的态度和应尽的职责。
以顾客的眼光看事情，你会发现这样做会对企业有很大的帮助。企业生产的产品卖给的就是顾客，要是不能站在顾客的立场上去想问题，顾客需要什么产品企业是无法知道的，达不到顾客的需求，这对企业来讲则是致命的打击。
员工职业素质培训解决方案
本方案讲师推荐：李老师
一、员工职业素质培训—企业培训的基础
对于企业来讲，最渴望得到的是具备良好职业道德、专业能力和职业技能的员工，但是企业招聘的员工并不能完全具备这些能力，需要按照如下的逻辑关系进行训练。
对于大部分企业来讲，如何成为企业人的培训大部分都在做，但是如何成为职业人的相关培训体系性和实效性不强。
基本职业素质培训实际上要解决的是四个问题：
如何对待公司（员工职业意识和职业态度）
如何对待工作（完成工作任务的能力－目标计划能力、时间管理能力等）
如何对待自己（个人技能－职业规划、职业形象、学习提高等）
如何对待他人（人际技能和团队技能－沟通技巧、团队协作能力等）
这四个问题能否解决实际上不仅影响到单个员工的工作绩效，更重要的是会影响到整个团队的绩效：
因为缺乏有效完成工作的能力导致员工工作效率低
因为缺乏有效的团队协作精神与团队协作技能导致内部沟通和团队协作困难
因为不职业的形象和工作方式导致的内外顾客不满
更因为缺乏合理对待公司和工作的心态而带来的浮躁和动荡
所以，提高员工基本职业意识和职业技能是企业培训的基本功，是企业 “培训的第一课”。
二、方案目的
通过提升全体员工的职业意识和基本职业技能，提高全体员工理性对待公司和工作的能力，提高整个企业的团队职业形象和团队协作技能，提高团队绩效。
三、方案整体目标
了解员工的职业角色和相应的职业心态和能力要求，树立正面理性的职业心态
掌握如何有效完成工作任务的方法和技能
掌握与同事建立良好合作关系、融入团队参与协作的方法
掌握提高自己专业形象和专业能力的方法，为自己的职业成长奠定基础
四、方案内容构成
课程1：《员工的职业能力与职业心态要求》
企业对员工意味着什么
什么是职业和职业化
企业如何看待员工 什么样的员工在企业有成功的机会
在企业成功的关键之一：如何做事（敬业、专业、结果导向、服务客户）
在企业成功的关键之二：如何做人（诚实守信、积极主动、团队协助、持续提高）
课程2：《完成本职工作篇1——了解任务与制定工作计划》
完成任务的基本工作程序PDCA；
岗位职责与工作任务承接（常规任务，接受命令与临时任务、确立工作目标）；
工作目标制定(SMART原则)
工作计划的制定（计划要素、计划制定的核心步骤）
工作的开展
绩效总结与行动改善
课程3：《完成本职工作篇2——时间管理与工作效能提升》
时间管理的原因（时间管理常见问题、时间利用率不高的原因分析、时间管理的目的）
时间管理原则（四代时间管理理念、价值管理原则、轻重缓急原则、工作生活平衡原则）
制定时间计划（设定目标、制定行动计划、制定长期时间计划－月历、制定每日的时间计划－待办单）
时间计划的实现与管理（每日工作开始的规则、工作进程规则、工作结束规则）
提高效率的具体管理方法（避免拖延、批处理、桌面整洁、善于说不、设定不干扰时间、突发事件处理）
课程4： 《沟通与协作篇1——团队协作与绩效》
团队练习
优秀团队的特征
个人与团队的关系
团队发展的阶段与团队成员的责任（形成期、动荡期、规范期、表现期）
阻碍团队发展的原因
建立团队信任的条件
融入工作团队(了解团队的目标、了解团队的分工与成员、按照团队工作原则工作)
课程5： 《沟通与协作篇2——赢得合作的沟通技巧》
有效沟通的价值
常见沟通渠道与特点分析
有效沟通的核心原则（明确、双向、谈行为不谈个性、积极倾听、有效反馈）
沟通技巧应用－上司（接受命令、汇报工作）
沟通技巧应用－同事（如何提出要求、如何拒绝）
赢得合作的沟通原则
课程6： 《职业发展篇1——建立职业形象》
建立良好的个人职业形象
着装（正装、职业便装）
仪表（发式、面部、口腔、指甲等）
姿态和动作（站立、坐姿、蹲姿、行走、鞠躬、手势、目光注视）
建立良好的人际交往形象
商务交往一般规则（问候、介绍、握手、交换名片、引路、电梯、开关门、座位安排、奉茶或咖啡）
接待来访和上门拜访 电话礼仪（接电话、转电话、打电话）
建立良好的办公室形象（办公环境、办公礼仪、外出礼仪）
课程7： 《职业发展篇2——职业规划与能力发展》
企业为什么要为员工提供职业发展规划
个人为什么要制定职业发展规划
如何在企业和个人之间建立良性的发展空间
职业规划的基本知识（不同职业阶段特点和学习要求、五种类型的职业发展路径）
职业规划的步骤
自我分析与评估
确定目标（长期、中期、短期）
与上级沟通，寻求资源和支持
制定明确的行动计划
实施并管理自己的行动计划
定期回顾，不断努力
职业规划要避免的误区
实现职业规划的关键企业之间的竞争归根到底是企业之间人力资源的竞争，归根到底是企业员工之间态度、精神、知识、能力和素质的竞争。因此，打造一支斗志昂扬、训练有素、卓有成效的职业化员工队伍，已经成为众多企业的共识和行动。课程设计
本课程以企业与员工共赢和共同发展成长为理念，以“训练卓有成效的员工”为主线，以全面提升员工职业化素质、实现人生和职业成功为目的，从员工自身职业发展、成长与成功的角度，重点设计了两大课程模块：
第一单元：积极端正的职业心态 第二单元：训练有素的职业习惯
积极端正的职业心态是基础，训练有素的职业习惯是保障，二者相辅相成，构成了基层员工职业化素质提升、获得人生与职业成功的基本体系和模型。在授课过程中，讲师把握的一般原则是：理论知识占20％——30％，实战方法、技巧占70％——80％。用理论知识开阔视野，用实战方法技能强化实际操作能力。授课方法沃尔玛超市的前身是一家开在美国西北部本顿维尔小镇上的普通商店，30多年后，它已发展成为全球最大的商业连锁集团。它成功的秘诀是什么？ 很多人第一次走进沃尔玛连锁店时，都会先对它巨大的面积感到震惊，继而为它的便宜价格所打动。同样一件商品，沃尔玛的售价至少会此其他店便宜5％，但是给人印象最深的还是每一个售货员的微笑，那样亲切自然。让人每次去沃尔玛店购物时，都能得到内心的满足。其实沃尔玛经营宗旨之一便是“天天平价”。老板沃尔顿常常告诫员工：“我们珍视每一美元的价值，我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务外，我们还必须为他们省钱。我们每为顾客节约一美元，就会使自己在竞争中抢先一步。”
为了不浪费一美元，沃尔顿率先垂范。他从不讲排场，外出巡视时总是驾驶着最老式的客货两用车。需要在外面住旅馆时，他总是与其他经理人员住的一样，从不要求住豪华套间。为了赢得这一美元的价值，沃尔玛实行了全球采购战略，“低价买入，大量进货，廉价卖出”。沃尔玛中国采购总监芮约翰每到一地，都要察看各家商店，认真比较价格，选择合适的商品。价格与服务是沃尔玛赢得竞争的两个轮子。已在中国工作了五年的采购总监芮约翰说：“你知道我们有一个微笑培训吗？必须露出八颗牙齿才算合格。你试一试，只有把嘴张到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现得最完美。”这让人不禁想起初识沃尔玛时的印象。原来售货员的微笑都有着如此严格的规定。做生意自然要追求利润的最大化，而实现最大化的目标则要从最小化的具体行动开始。经营节约一美元与微笑露出八颗牙，抓好工作中的每一件小事，企业方能砌就通向成功的阶梯。其实，很多很多的成功并不神奇，只不过有的人不以其小而坚持做了下去，因为他们从来不会总想着大问题而忽略了小事情。千里之行，始于足下，想要别人认同我们，就要从身边的小事做起。
作为普通员工，在大量的工作事务中，很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。其实身边本无小事，很多人不屑于做具体的事，不屑认真对待小事和细节，总盲目地相信“天将降大任于斯人也”。殊不知，只要把自己所在岗位上的每一件事都做好、做到位，就能为成功打下良好的基础。想从一个自己埋头业务的技术型店长转变为一个带领团队冲锋陷阵的管理型店长吗？
为什么店长每天早早晚晚、辛辛苦苦，但是店内工作却总是不尽人意？ 为什么制定好的工作计划，一到执行时就大打折扣？ 为什么店长自己业务精熟，但是员工团队却形不成合力？ ……
据调查，零售超市的店长有80%是由基层一步步提拔上来的。这些店长非常敬业、能吃苦，也具有很强的业务实操能力，但由于长期钻研业务，管理水平不平衡，又缺乏专业系统的培训，因此虽然自己非常优秀，然而在带领员工、发挥团队优势方面却显得力不从心。
具体表现在：
1、对店长职责和工作流程理解不清晰，依靠惯性和经验工作，缺乏计划性和规范性；
2、缺少一定的管理意识和领导技巧，不能很好地调动员工的工作热情；
3、沟通能力欠缺，无法妥善处理与上级、员工和顾客之间的关系
4、对员工的培训不够，公司的企业文化和自己的业务能力无法得到有效的向下延伸；
5、资源整合能力有限，不能充分调配人力、财力、物力和信息资源。
俗话说：三个臭皮匠、顶个诸葛亮。店长业务能力再强，如果不能有效发挥团队的作用，也只能是杯水车薪、力量有限，势必会制约企业的快速发展。
如何才能使店长摆脱管理的困惑，快速升级为一名真正的一店之长呢？
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培训目的
1、明确店长自身的角色定位与目标管理，让公司的策略与政策得以落实到店铺层面；
2、掌握自我管理和激励员工的方法，让店长具有卓越的领导力以带领团队超越销售目标；
3、掌握高效沟通技巧，让店长在职场生涯上顺水，顺风，顺人情；
4、通过店长从服务与销售技能、从思想意识到实际操作的转变，从而增强客户的忠诚度；
5、学会人、财、物、信息等有效利用的最大化，掌握资源整合的能力。根据胡锦涛总书记针对新疆碘盐覆盖率低，发现小年龄组克汀病人情况，对碘盐供应作出的重要批示精神，赵德全副省长7月11日批示，请陕西省盐务局遵照胡锦涛总书记重要批示精神，继续加强陕西省碘盐供应工作，深入理解批示，举一反三，查找陕西省工作差距和问题，确保碘盐覆盖率保持全国领先地位。
7月27日，省盐务管理局在西安召开全省盐务局长（经理）会议，认真传达了胡锦涛总书记4月6日重要批示精神和赵德全副省长7月11日批示要求，总结了上半年工作，进一步明确了下半年任务，夯实工作责任。省局机关副处以上领导干部，各市盐务局长（经理）等四十余人参加了会议。省盐务局党组书记、局长丁义安在会上作了重要讲话。
会上，各市盐务局（经理）分别汇报了各自上半年的生产经营情况和下半年的工作打算，省盐务局计财处、盐政处处长分别就上半年全省食盐经营、盐政管理工作中存在的问题，提出了改进工作措施。
省盐务局局长丁义安同志在会上做了重要讲话。丁义安同志在讲话中指出，上半年，在省委省政府的正确领导下，全省盐业干部职工认真落实党的十六届六中全会、省第十一次党代会和全省盐业工作会议精神，坚持以科学发展观为指导，全力做好合格碘盐供应工作，食盐计划稳步落实，盐政管理得到加强，碘盐质量得到保障，盐行业凝聚力进一步加强，食盐专营工作呈现平稳推进的良好态势。
丁义安同志要求全省各级盐业部门要认真按照胡锦涛总书记的重要批示精神和赵德全副省长批示要求，深入查找当前盐业工作中存在的问题，在思想上高度重视，在实际工作中切实采取有效措施，逐步加以解决，确保盐业经济健康发展。
丁义安同志强调各级盐业部门要站在讲政治的高度，认真落实省十一次党代会精神，按照省委省政府目标责任考核要求，对下半年工作任务逐级夯实责任，更好地把工作任务落到实处，把目标责任落到实处，把措施执行落到实处，确保全省严格执行国家食盐指令性计划，不断创新营销办法，完善市场监管，整顿和规范食盐市场秩序，抓好食盐质量管理，保障合格碘盐的普及供应，确保完成国家下达23.2万吨的食盐计划，实现碘盐覆盖率、合格碘盐食用率、碘盐合格率95%以上目标。(陈娟)
第三篇：超市管理
超市竞争与营运管理
胡燕 2010年6月7日
超市竞争与营运管理
超市作为大众消费最为集中的场所，在市场经济的发展和推动下，竞争更为激烈，就包头地区来说，除了我们永盛成、北京华联、美特好、彩虹、好又多、还有即将开业的沃尔码，这就需要我们站在市场的角度，设计我们的商品、机制、管理、服务、策略，立足自身资源（人、财、物等）实际，找到与市场需求，制定营销策略，进而最大程度的满足市场需求。作为永盛成买场的一名行政文员，感受到包头地区的消费水平和消费需求不断增强，消费者的消费意识和消费理念也在不断的发生变化，市场潜力是很大的，这就需要我们意识到看谁能让消费者用最少的支出、最短的时间、最快的速度、最低的价格在最优质的服务下完成快乐满意的购物，谁便能最大化的占有市场竞争的优势。需要从超市的管理、营销策略等出发，发挥我们永盛成的本土优势。
通过在超市的观察、消费者的沟通、大型超市的对比，发现消费者对生活质量的要求越来越高，消费者的整体消费形态已从以往的“物美价廉”“节衣缩食”发展到了今天“个性购物”“健康购物”“快乐购物”以至于“享受购物”“体验购物”“感受购物”的高度。从消费者接到商家促销单那一刻起，从消费者的“贵脚盈门”开始，他们便在无时无刻地向商家索取一种时时刻刻的服务和满足。单纯的商品丰满与否、单纯的价格比较、单纯的打折买赠、单纯的会员积分已经无法满足消费者对商家的要求和期望，需要我们给消费都营造一种和谐、快乐的购物氛围。同时，也需要我们去发挥会员的资源优势，“会员卡”作为载体，“会员制度”作为超市与顾客连接的纽带，不仅有利于培养顾客忠诚、提高品牌占有率，而且有助于市场的占有率。
从超市的内部管理运营来说，管理固然更为重要，不断完善超市的营运管理流程，包括订货流程、退货的流程、商品的变价流程、服务台退换货流程、验收的流程等，在营运工作上关注商品品质的管理，保证我们超市区域陈列的商品必须无过保质期、无破损、无变质、无缺件，以免影响商品质量和卖相。正是通过提供丰富多样、质高价廉、货真价实的商品，我们才得以长久深植包头市民心中，以精细化的定位和个性化的服务赢得了大量忠诚的消费者，销售额逐年提升。营销工作是超市营运工作的另一重要方面，应该结合商品特性突出商品卖点，并辅以多种形式的活动促销，联合厂家资源做好各种应季商品、热销商品和旺季商品的促销，比如即将到来端午节，提高了顾客购物附加值，有效带动了客流；同时全力做好重大节日特色营销，使活动效果最大化，创造最大的利润。
以上是我对超市的竞争和运营管理的感受，希望我们永盛成超市能结合我们自己的特点，发挥我们的优势，合理的运营管理，在包头市超市行业中更具有竞争力。
第四篇：超市管理
2005年５月１６日，经销商朱小姐发现３００万元的服装货款没了着落，她长期供货的东莞章业万货超市突然“关门大吉”。这间东莞市规模最大的零售企业突然关闭两家旗舰店及３０多家便利店，２００多位被拖欠半年货款的供应商纷纷跑到超市等候。记者采访中了解到，这家公司欠供应商货款和银行贷款加起来总共接近１亿元。
时间过去半月，“章业万货”方面一直无人出面解释此事，外界猜测“章业万货”总经理陈章霖可能已经“携款潜逃”至国外。然而５月３１日，东莞章业商贸公司原董事长陈章霖突然现身，声明他一直身在虎门，并不是外界所传的“携款潜逃”。陈总结说，资金链断裂是结业的直接原因。民营零售企业在经营管理及采购环节上存在的很多纰漏，正成为这些企业生存的“致命伤”。
的确，从去年以来，国内超市经营刮来阵阵冷风。广州的福特玛超市因老板欠薪逃匿被查封、家谊超市因经营不善被法院查封，普尔斯玛特的长沙、重庆、北京会员店先后关闭。记者在调查中了解到，一些国内超市经营者由于不正确的赢利理念和投机心理，陷入误区，为企业埋下了经营管理的“黑洞”，严重损害了企业的核心竞争力和抗击外界风险的能力。
依靠收取费用营造的赢利“黑洞”
名目繁多的超市进场收费，让大大小小的供货商们苦不堪言。被广州福特码超市拖欠１万多元的供货商吴先生说：“每开一个超市分店就要有这个心理准备，这是一场新的'赌博'。不交这些费用，就进不去，竞争如此激烈，难道放弃这个阵地吗？我们冒着赔本的危险，也得先进去。” 以福特玛超市为例，进场费或条码费为１０００元，６个店面就要付６０００元。如果新开一家店，供货商要进去还得再付进场费，听说老顾客可优惠为５００元。黄金周、节日经济发展起来了，超市抓住这个时机再收点费，如过节费五一３００元、中秋３００元。为了让供货商与超市同“发展”，还少不了要表示一下，如店庆３００元，周年庆６００元。这些是每年的大项目，平时的营运当中还要“具体问题具体分析”。如果要求超市帮忙配送货品，那就要占据交配送货款２％的配送费，即使送到了总店，总店－分店之间的配送也要求供货商买单。新的货品上柜，也要交点费，１个单品５０－１００元／店次，商场海报费在１００－３００元之间。如果供货商想做促销，把商品做成堆放在显眼的地方吸引眼球，消费者可能不知道，这需要交堆头费３００－１０００元。而在一些大卖场，堆头费高达２０００－３０００元，逢年过节时候这堆头费还要水涨船高。在一些店面，还有赞助费、违约金等诸多项目，总之只要想进来，宰你没商量。
诸多的费用成为不少供货商的头痛之患，同时也成为超市盈利的主要来源之一。例如一支绿茶饮料的成本为１元左右，在超市里就能卖到３元左右，没人会做亏本生意，羊毛出在羊身上，最后肯定是消费者承担。据供货商反映，这中间的差价，主要是因为超市收取的费用过高。同时，超市一般采取销售后结款的方式，有的甚至人为延长结款期好几个月，占用了大量的流动资金。只要超市正常经营，不出事，它就能保证获得“稳定”的利润。
广东省连锁经营协会会长孙雄等专家认为，当前许多国内超市处于微利经营状态，而且这还是建立在通过巧取豪夺向供货商收取各种名目的费用上面，它使超市有了惰性，疏于在规模、进出差价等市场竞争方面下工夫。靠收取费用来赚钱或者扩大企业利润，掩盖了企业在市场竞争中的种种漏洞，无异于杀鸡取卵，到头来危害的还是企业本身。
盲目扩张产生的资金“黑洞”
面对着激烈的市场竞争，国外零售商大举进军，国内不少超市也纷纷举起了扩张的大旗，或是号称５年内开１００个店，或是声明１０年要成为业内十强。然而残酷的事实表明，盲目扩张导致了资金链条的断裂，从而诱发一系列社会纠纷问题。
广州福特玛超市几年前刚开业时赢利形势喜人，公司因而加大了扩展力度，去年下半年以来企业开始走下坡路，并开始出现负债。去年１２月福特玛欠下供货商货款和物业管理部门房租２００万元，并被众多供货商推上了被告台，超市也被贴上了封条，１００多名供货商去年１２月在福特玛门前静坐，一度引起局部秩序骚乱。
广东省连锁经营协会会长孙雄认为，广州福特玛的关门，管理经营不善是重要原因。依靠收取进场费等费用和拖欠供货商货款等手段赚取了高额利润，却不能填上日益增加的开支。三年以前，它的所有的办公室人员只有３０多平方米的办公面积，后来，每个经理都拥有了同样宽敞的办公室，１０人左右的采购部就拥有１００多平方米的房子，饭堂也有２００多平方米。如一个店长的工资约为５０００元，而业内的平均水平为３０００元。
进行盲目扩张往往会拖跨整个企业。２００１年６月，福特玛在人气不错的丽江花园开了第一家店面，生意不错。２００２年５月后，福特玛开始了迅速扩张，先后开了７家分店。而雅居乐等４家分店由于选址不当等原因，在去年底前后已经转让出去，还有几家分店也是业绩一般。普尔斯玛特全国４０多家零售店有１／３停业，收入难以填补管理费用是其中的一个重要原因。据记者了解，东莞章业万货因为多元化盲目扩张，给超市业务的发展带来巨大风险。２００２年开业的常平店由陈章霖自己持有物业并进行经营，但开业后一直处于亏损状态，平均每月“流血”１００多万元。
孙雄认为，目前超市业态竞争激烈，有些出现经营不善是正常的市场现象。同时，超市进入门槛降低，有关部门应该制定规则加强管理，如注册资金与发展规模的限制，避免超市不自量力地扩张；发展合同的履行，协调与供货商关系，培育信用社会的良好环境，避免出现类似影响社会稳定的事情再次发生。
沃尔玛“经营秘诀”告诉我们什么
成本控制是超市经营的关键环节，国内许多超市因成本控制不当，出现资金链条断裂。如何控制和降低企业的经营成本？记者带着疑问，独家采访了世界零售巨头沃尔玛中国总部的副总裁李成杰先生。他认为，如今零售业竞争很激烈，利润很薄，必须要严格控制成本。然而，强调成本控制的沃尔玛并没有向供应商收取进场费，体现在每一张纸、每一件工作上的节约让记者为之惊叹。
沃尔玛是世界上最大的零售企业，２００３年全球销售额达２５６３亿美元。它是如何获得强大而持续的盈利能力，连续三年名列《财富》“世界５００强企业”榜首？
－－“节约用纸大比拼”
财大气粗的沃尔玛为中国总部选择了一个五层的小楼，它坐落在深圳市罗湖区比较偏远的地区，那里曾是一家陈旧的工厂。其主要原因是，这里租金便宜，有利于控制成本。原来只是租了３楼和５楼改成办公室，后来出于业务发展需要就把整个楼都租下来了。
成本控制需从细处着手，沃尔玛会每月统计各个部门用纸量，进行“节约用纸大比拼”，并根据用纸量多少进行排名。记者从贴在墙上的表格可以清楚看到：２００４年累计，亚洲资源部实际用纸３３７５元、业务发展部１４５０元、财务部４６０元……实际用纸金额减去基本用纸金额，就是各部门的节约用纸量。
记者在调查中了解到，如今零售业竞争很激烈，利润很薄。沃尔玛的毛利率一般在３．５％－４％之间。沃尔玛中国总部的副总裁李成杰说，沃尔玛的经营理念是为消费者提供“天天平价”的商品。要实现天天平价，就必须做到天天低成本，节约用纸比赛是沃尔玛节省办公成本的一种方式。“这种节约的观念已经从高层贯彻，深入民心了”。李成杰坐在办公室接受记者采访时，随手拿出几张纸都是两面使用过的。
严格的成本控制带来稳健的发展，２００３年，沃尔玛的销售收入高达２５６３亿美元，连续三年名列《财富》“世界５００强企业”榜首，成为历史上首家创此记录的公司。沃尔玛逐步取得顾客的信任同时，也保障了在业内的竞争优势。沃尔玛曾在收购一个超市后，将牙膏的价格从５元降到３元多，当时有很多顾客来抢购，后来发现３元多的价格长时间不变，这样顾客心中也就留下了沃尔玛产品价格低的印象。
－－“和供货商一起成长” 针对国内超市不断暴光的“进场费”问题，沃尔玛认为，向供应商收取进场费，肯定会提高商品的最终销售价格，“天天平价”吸引顾客的方式最终会受到威胁。
超市经营首先要取得供应商的支持，沃尔玛选择有潜力的供应商一起成长，为对方提供合理而不过份的利润空间。只要沃尔玛认为是好的产品，就免费让它进场，但沃尔玛会根据不同的商品设定利润额。如支票本原来一张可以卖１美元，成本只需要０．５美元，沃尔玛经过调查后认为利润０．１美元就足够了，于是在沃尔玛卖场内就定价为０．６美元。但沃尔玛认为，不诚实行为是不可容忍的，如果发现供货商收买采购员，请员工吃饭、给回扣等，将永远终止双方的合作关系。
不该花的钱一分不花，该花的钱一分不能少，沃尔玛对资金控制有着科学的态度。严格控制成本，需要先进、严密的管理系统予以支撑。沃尔玛该出手时也很大方，１９８７年斥资１０多亿美元建成美国最大的私有卫星系统，通过这个内部管理系统将全球５０００多个商场“连接”起来。
沃尔玛在内地的分店只有４３家，远远小于许多国内超市的机构数量。沃尔玛中国总部副总裁李成杰说，店面就是品牌，宁愿慢一点，一家一家开，不要为了强占市场，全面开花，导致失控。扩张需要考虑很多方面的因素，如资金要跟得上，不能负债太多；管理、系统要跟得上，否则可能失控和增加损耗；员工培训要跟得上，一个店面经理通常要培训半年。具体来说，开一个店，组织商品供应、招聘员工并不难，难点在于前期的可行性分析：首先要选址，看当地收入水平和消费水平；其次要核算经营成本，如北京王府井几百元的租金太贵，微利行业就做不了；分析新址是否是过分饱和市场；了解地方政策对商业网点的规划，停车场如何安排等。
第五篇：浅论如何培训与管理超市促销员
浅论如何培训与管理超市促销员
在目前，市场竞争日益激烈的形势下，在商业竞争日益趋向于比拼价格的危机下，在众多企业产品质量、价格、品牌相差不是太大的条件下，要想吸引消费者来购买靠的就是市场一线人员的促销。而要实现这点，不仅仅是我们给他们一个好产品，强品牌，大支持，就能万事大吉了。关键还是要加强对他们的培训与管理，不仅是产品知识、沟通知识、市场知识和企业文化知识的培训等，更重要的是如何强化其市场观念、塑造其促销心态、定位其职业素养。
一、强化市场观念
谈起市场观念，可能大多数促销员都会说，不说是“以顾客为上帝”
其实不然，对于奋战在市场一线的促销员来说，“以顾客为上帝”只是其市场链的一个环节而已。从广义的范围来看，顾客不仅仅是购买我们产品的现实消费者，逛商场的潜在顾客、货比三家的准顾客、商场经理、商场营业员、商场的促销领班以及商场的促销员同事等，都是我们的顾客。
对于现实顾客来说，我们的促销员失败了一次促销，不仅仅是少了一笔成功的交易，更重要的是我们失去了一次口碑宣传的良好机会，或许这位顾客就是一栋新建小区的第一位购买者，或许她就是所在小区内一位很有影响的家庭主妇，或许他就是一家房产集团的采购部经理，或许他就是一家装饰公司的结构设计员等等，如果我们每个促销员都有这样的意识，都有这样的市场观念，那我们还愁我们的产品走不进千家万户吗？我们的促销员需要的就是这样的市场观念。
对于潜在顾客来说，我们没有给他留下好的印象，没有让他记住我们的产品和品牌，我们失去的不仅仅是一个现实的顾客，我们也同时失去了一批潜在顾客。
对于内在顾客来说，如果我们的促销员了也能把他们当作上帝来对待，那实际上不仅仅促销员一个人在努力，实际上那是一个团队在作业。他们的一句推荐，胜过我们促销员的千百句话术；他们的一个暗示，强过我们促销员多少次的推销。换句话来说，他们要变成我们的敌人，尤其是竞争对手的促销员，只要一句不得体的话就够了，且损失也非常大；但要赢得他们的良性的竞合，我们需要的是大局的市场观念，虽然很难，但换来的收益却是损失所无法抵上的。
二、塑造促销心态
在谈及促销员心态培训时，可能很多人都说，这个太抽象了。确实，要想把心态的这样的东西讲得很清楚了，比较难。但实际上，利用讲故事的方法，或许更能领会、持久和有效。
1、做事先做人，推销产品先推销自己。
有这样一个应聘的故事：讲的是一个应聘者到一家企业去应聘市场方面的职位。到了面试
场合，发现已排了黑压压的一排队伍。在这种情况下，很可能在主考官还没看到排在最后的他就已经决定的录用人选。怎么办？这样等下去肯定不是办法。于是应聘者写一张纸条交给通过服务小姐递给了主考官，主考官看后向他示意地一笑。最终的结果是这位先生成为最后的录用人选。原来他在纸条上写道：尊敬的考官先生，在您还没看到第三十位应聘者之前，请不要先下结论！
通过这样的故事，让促销员在恍然大悟中明白：推销的力量竞是如此的巨大和强大。
2、突破思维局限。
在促销工作中，我们不能抱着产品卖产品，否则只会“山重水复疑无路”，走出产品之外，或许就会是“柳暗花明又一村”。就像“向和尚推销梳子”的故事一样，就产品本身的功能价值而言，是没有和尚的需求点的，但是如果把梳子的附加价值与和尚的文化需求结合，我们会发现这里就有一个很大的市场空间。在我们的日常促销中，如果我们多一些这样的意识，我们就不会只局限于“打折”“降价”“赠品”的怪圈中而不可自拔。
3、要做就做第一。
因为只有第一，你才会被人注意到，你才不会被淹没在竞争的人群中。作为一个促销员，就是要有一种敢争第一的促销心态，否则只会像驴子拉磨一样整天在以产品为中心以活动卖场范围为半径划定的固定圆圈内兜圈子。作为一个促销员，在你所在的卖场里，你是不是做到第一？在你所在公司的同样的岗位里，你是不是做到第一？做到了第一，对于商场来说，你有了人情；对于卖场同事来说，你有人脉；对于公司同事来说，你有了人气；对于自己来说，你有了人运！从此，你的人生职业已经上一个台阶。
4、学会做生活的有心人。
笔者曾认识一位促销员，他一直认为促销员是一个很有挑战性的工作。他是这么想的也是这么做的且做得相当出色。他自己设计了一种销售统计报表，包括日报表、周报表和月报表。通过这些报表，我们可以知道大量的信息和数据：自己的品牌所有型号在一天里卖了多少？单个型号在一个月里卖了多少？一月的出货高峰期在什么时候？一周的出货高峰期在什么时候？一天的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样？畅销型号有哪些？不畅销的又有哪些？各是什么原因；自己品牌的走量产品是什么型号？利润产品是什么型号？占位产品又是什么型号？竞争对手与我们相对应的产品又是什么型号等等？我想：如果做促销员做到这样的份上，那是没什么卖不出去的了啦！
5、持之以恒，一天比一天进步一点，就会成功
做促销，最怕是不能持之以恒。只有量变的积累才会有质变；同时对自己的目标要有清醒的认识和明确的细分。当然，目标不仅体现在销量上，销量只是促销员的工作内容之一。还有更多体现目标的工作内容，比如：终端生动化、品牌形象化、数据报表化、信息及时化、客情稳定化、对手共生化等，都是通过促销员平时的琐碎和平凡工作来体现，我们如何把这些细节性的工作做好做深做透，这是值得每个促销员和促销员的管理者认真考虑的。水滴都石穿，何况我们活生生的人？
三、定位职业素养
1、找准职业定位：为自己打工
做促销员，很琐碎，很单调。如果没有一种正确的职业定位，很容易倦怠。这是很正常的。关键是我们在培训时，如何引导他们，让他们认识到：做促销是主观上奉献组织，客观上成就自己，只有把自己全身心投入组织，组织会因为你的努力而成功，你也会因为组织的成功而成长和受益。
要让他们意识到职业定位的三个层次谋生、谋职、谋事所产生的不同效果，谋生只会让他可能养家糊口、谋职会让他小有积蓄、谋事才会让他享受生活的乐趣和工作的乐趣。当然，前期的量变必不可少。
2、修炼职业语言，敢说能说会说；注重职业形象，敢干能干巧干。
敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件，能说能干是一个优秀促销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？正所谓：三流促销员总也弄不清楚顾客要什么，卖产品完全靠运气；二流促销员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的要求；一流促销员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。
3、规划生涯设计：不想当将军的士兵不是好士兵，没当过士兵的将军不是好将军。作为促销员的管理者和培训者，就要认真为他们规划生涯设计，一方面要让他们认识到：万丈高楼高地起，必须做好基础工作，只有在平凡的岗位上经过几煮几煅之后才会最后“得道成仙”，正所谓没当过士兵的将军不是好将军。与此同时，也要让他们认识到：不能甘于平凡工作，要引导他们积极向上，激发他们的激情和潜意识，多出成绩多向上发展，只有不甘于平庸的成绩和成就才能取得别人无法取得的成就，正所谓不想当将军的士兵不是好士兵
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