餐饮服务改善方案

第一篇：餐饮服务改善方案

餐饮服务整改方案

一、针对上菜出品慢情况的分析及解决

中餐出品慢经讨论分析由3个环节引起：

①第一个也是最主要原因是营业部新手太多，专业知识欠缺，亟待培训提升，现由营业部点菜员开始制定培训计划，暂定分3期进行，每期1个月，初期主要针对菜品熟悉程度、各类客人喜好，综合营业知识进行培训；

②出品慢的第二个环节，中厨房调整菜谱之后，手工菜居多，导致菜品花费时间较长，出品过慢，解决方法为：不同时段旺季或节假日客人较多时将菜品材料提前备齐，加工成半成品，保证出品流畅程度；点菜员在点菜时有意识的引导客人将菜品调配开，保证客人每隔5-10分钟就能看到一道菜品上桌；将制作时间较长的菜品名称标注清楚，不间断的培训加深印象，点菜时提醒客人。

③硬件问题，输单电脑系统故障频率太高，每月都有一个输单口无法正常使用，解决方法：申请定期维修，与软件公司加强联系，保证系统管理员及时解决问题；部门安排人手学习系统故障的初步解决方法。

二、服务改进方案

① 以迎检为契机，以VIP服务接待标准为起点进行培训，餐饮部一线员工进行强化培训，本月已由 8月6号开始每晚

21:

30---23：00经理主管带动一线员工参加培训，培训安排为8月至9月初每周一至周五都会持续进行此类强化培训工作，使员工的专业知识和职业素养从本质上得到提升。

② 全员落实迎客在大门送客至车场的服务，具体措施为：每日不少于1个管理层在大门口督导，每日累计迎客及送客培训不低于30分钟；

③ 餐厅各点位服务检查表每周进行评估，每日收集顾客喜好记录登记存档，每日宾客意见卡早会时集中汇报，每周评选优秀员工及加把劲员工，每月优秀员工奖励温泉门票或申请现金100元，加把劲员工针对性管理。

④ 学习标杆企业，最快时间部门组织骨干员工及管理层到狗不理、海底捞考察，学习优质服务，提高我们的服务标准改善我们的服务细节。

第二篇：餐饮服务改善计划书

餐饮业服务营销模式的改进

餐饮业的服务营销模式的改进我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，餐饮业的发展趋势：

一、走优质高效的快餐化道路；

二、更加强调营销环境的情调、氛围；

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视；

四、重视个性化、特色化、形象化的服务；

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，而其中重视个性化、特色化、形象化的服务最为重要，做到个性化就应：强化全员强烈的服务意识；加强消费者服务需求的研究，创新服务内容；要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训；重视服务的人性化，充满对消费者关怀。

餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利

于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的

营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Order 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

这三个月的兼职时间，我也学习到了很多营销的技巧。

（一）、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

（二）、语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么„„）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：

①

观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；

② 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； ③ 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到„„。”

④ 酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”

2、中途推销

注意细节

① 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

② 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；

③ 对于特殊客人进行特殊介绍，例如：

1）女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；

（三）、身体语言的配合：

① 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不要距离太远，② 客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

（四）、如何利用推销经营手段达到高额利润？

1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

4、不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

第三篇：《餐饮服务方案》

餐饮服务方案

A、员工餐饮服务

1)

检查每日三餐开餐前，搞好职员餐厅环境卫生，保证桌、椅摆放整齐，桌面、椅面无尘土、油渍污物等，保持地面整洁、干净。

2)

检查每日开餐后，打饭秩序是否良好，避免秩序混乱以及一些不必要的情况发生。

3)

检查餐厅内所有配套设备、设施是否完好无缺。

4)

检查餐桌、桌椅及地面脏物是否定期清理，保证餐桌、保持餐厅整体环境美观。

5)

检查操作间操作工具卫生情况及环境卫生情况是否良好，厨房各级人员是否按操作规程工作。

6)

检查每日三餐饭菜质量是否符合标准，热食品温度是否合适，并定期向就餐员工征询宝贵意见，以便更好的进行管理。

7)

检查餐厅工作人员是否按规定着装，服装是否整齐，是否配带胸卡并且位置规范，个人卫生是否良好，是否符合餐饮行业卫生规范。人员规章制度并且能够严格执行博物馆的各项相关规章制度。

8)

检查餐厅工作人员有无违反餐饮人员规章制度并且能够严格执行博物馆的各项相关规章制度。

9)

检查餐厅人员上班时工作时工作态度是否端正。是否每位员工都能热情、精神饱满地对待工作。

10)

就餐时可以放送一些旋律优美的轻音乐，以便给就餐员工提供非常舒适的就餐环境。

B、团体订餐的服务规程

根据不同的订餐团体的就餐形式，餐厅服务工作应采取不同的工作方式。

1)

监督团体订餐的服务工作是否做到：

a)

标准统一。服务员按标准为客人准备菜单（食单、菜单的内容要严格执行标准规定），拟定菜单时，要与订餐主办单位负责人互相配合，菜肴品种、档次及数量根据标准确定。

b)

掌握就餐人数，服务员应按其订餐人数提供大小适当的就餐环境，同时安排好就餐所需桌椅及各种餐饮用具。

c)

集体聚餐式的订餐，可根据其订餐人数安排桌数，按每桌就餐人数摆放好就餐用具，如餐碟、餐勺、筷子及公用菜碟、菜勺、筷子、牙签等，同时要备足更换用的餐用具。

d)

掌握就餐方位。每一订餐团体的用餐方位服务人员一定要做到心中有数。如果一个餐厅同时接待几个订餐团体时，一定要注意按事先安排好的方位将每一位团体引到其座位上，以避免出现错位现象。

e)

掌握就餐时间。掌握订餐时间的关键有三点：一是掌握订餐的开餐时间，以便准时开餐；掌握订餐团体的用餐时间要求，以便服务人员在规定的时间内完成好各项服务，上齐各种菜肴食品；三是掌握好开餐、用餐时间要求，合理安排服务，提高劳动效率。

f)

掌握订餐性质。订餐有会议订餐，旅游团订餐、访问团订餐、考察团订餐等。由于订餐性质的不同，所以服务人员要做到，了解订餐顾客的国籍、身份、民族及宗教信仰，使餐间服务准确无误；了解订餐顾客的特殊需求及饮食禁忌，把服务工作做到细微之处。

g)

掌握订餐顾客的特殊需要，在就餐过程中，餐厅服务人员就应灵活服务。如对身体不舒服的顾客，应及时让厨房另做病号饭；对因故不能准时来餐厅就餐的顾客，应留餐。

2)

监督就餐过程中的服务程序

a)

服务员根据订餐人数整理布置好餐厅，配备好相应的就餐桌椅，并在餐台上摆放台签，备齐各种物品，了解当天订餐供应的食品品种，配制好所需的各种佐料，整理好个人仪容。

b)

客人用餐前，摆齐所需的各种餐饮用具和佐料。

c)

恭侯宾客，引客入座。做到客人一到立即有人提供引导服务，以便于顺利开餐。

d)

及时开餐，送餐上桌，合理摆放，按量供应。

e)

递送茶水、毛巾。因此当各种食品上齐后，应将茶水及毛巾送至客人面前。

f)

以礼相送，收拾餐台。就餐客人用餐后往往是分散离台，这时服务员应随时送客，说相送语，以示服务热情。待客人全部离开餐台后方可撤台。

g)

核对就餐人数。就餐结束后，汇总就餐人数，为结帐做好准备工作。

A、大堂餐饮区管理

1)

休闲区服务

a)

为参观者提供一个休息和交流的空间，开设休闲区，提供一般性饮料和休闲食品。

b)

饮料：咖啡、牛奶、茶、各种软饮及碳酸性饮料；

c)

休闲食品：各种京味小吃及即食食品；

d)

参观者根据自身需要选择消费饮料和休闲食品；

e)

服务人员依据四星级酒店的标准为客人备餐服务；

2)

餐厅服务

a)

为参观者提供一个午间休息和就餐空间，开设餐厅，提供各种快餐和套餐。

b)

快餐：各种中西式快餐；

c)

套餐：根据价位的不同提供各种营养套餐；

d)

参观者根据个人口味的不同选择自己喜爱的餐点；

e)

服务人员依据四星级酒店的标准为客人备餐服务；

（1）

纪念品零售服务

我司在纪念品零售服务过程中，全力配合博物馆方面做好经营工作，利益共享风险共担。将纪念品销售做成全国博物馆纪念品销售的楷模。

（2）

文物包装与搬运

文物保护方面。由于工作需要，我司接触了不同博物馆的文物保护方面，特别是文物修复和包装的专家，他们有着良好的素质和工作态度。注重工作前的准备和筹划，因此每次拆装都是有条不紊。对小件文物包装，注意箱内的填充物的着力部位和固定方式。大件文物的包装则多是运用吊装方法，固定的托架，可拆卸的包装箱，编号的泡沫板作填充。确保文物万无一失，而且每次文物包装过程中，都有文物修复专家全程陪护，随时做处理。

例如拓本文物的运输：即在文物拓本搬运、提取过程中，取放不当失慎、包装不善或遇到剧烈震动都能使藏品受到损坏。工作人员在搬运藏品时，必须小心谨慎，轻拿轻放。最好将文物（博物馆的碑帖拓本列为文物）装入软囊匣，或做外套包装。如将一些珍贵的碑帖拓本出外展览或出国展览，绝对避免在雨雾、严寒、风沙的天气中运输。对从事文物修复的工作人员，应该经过专家培养训练、掌握修复文物的基本知识及技能。

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END

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第四篇：医院改善服务行动方案

xxx医院进一步改善

医疗服务行动计划实施方案

为贯彻落实《哈尔滨市卫生计生委关于印发哈尔滨市医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（哈卫医发（2015）30号文件精神，进一步改进医疗服务流程、提高医疗服务水平、提供优质医疗服务，切实改善人民群众看病就医感受，结合我院实际，制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，紧紧围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、总体目标

从2015年开始，利用3年时间，到2017年，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

三、实施范围 全院各科室

四、重点任务

（一）改善门诊服务，优化就诊环境。

1.优化诊室布局流程。根据门（急）诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。推广门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。实行电子排队、叫号。

2.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医和诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置标识清晰醒目。就诊区域在醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。诊区各类标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。设有足够的候诊空间。开设自动取款机、休闲区等服务设施。

5.合理安排专家门诊，推行专家门诊“全日制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。

6.安排好节假日服务。各科室各岗位要合理安排好节假日门（急）诊和住院医疗服务，通过报纸、广播、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。

7.着力规范窗口服务。落实首诊负责制，挂号、收费、检查、化验等窗口要改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。窗口工作人员应提前30分钟挂牌上岗。

（二）改善急诊服务，提升救治能力。

8.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

9.加强急诊力量配备。加强医院急诊科标准化、规范化建设，根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。急诊科要配齐相应的抢救设施，加强人员培训，对危重患者及时实施救治。10.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况，救治完成后及时向疾病应急救助基金申请报销。

11.加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，科系间不得推诿、拒诊急诊患者，院内接到急诊急救信息5-10分到达。

（三）改善住院服务，注重全程管理。

12.完善入出院及转院流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项，实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

13.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。

14.做好出院患者随访。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。采取多种形式提高随访率，原则上出院患者一周内随访率分别达到85%和95%以上。

（四）改善护理服务，落实优质护理。

15.强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5），重症监护病房护患比达2.5—3:1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

16.深化优质护理服务。2015年底所有病房开展优质护理服务；优质护理服务充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（五）规范诊疗行为，保障医疗安全。

17.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。18.推广临床路径管理。大力推行临床路径，2015年底，全部实施临床路径管理，其中30%的出院患者的出院患者按照临床路径管理；到2017年底，上述比例分别达到50%。提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。

19.加强合理用药。强化临床合理用药管理，控制医药费用不合理增长。倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。2017年底前，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

20.推广检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目在全市范围内二级以上医院间实行同级互认。到2017年，实现医联体内检查结果互认。鼓励各地根据国家标准，设置独立的医学检验、病理诊断、影像检查等机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

21.诚信诊疗收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在医院醒目位置全部公示。鼓励医疗机构利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

22.坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型。开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。

（六）调配医疗资源，推进资源共享。

23.合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的即时发放；能当天出结果的当天发放。

24.实施急慢分治。加强康复体系建设，医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解医院就诊压力。

25.重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多种形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。将健康教育与康复医疗服务相结合，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与基层医疗机构和康复机构协调配合机制，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。

26.促进医疗资源下沉，按照责任状和协议书内容，通过团队帮扶、手术示范、技术指导和人员培训等方式，落实对口支援的各项任务。

27.推进日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。至2017年，全院60%的科室要推行日间手术。

（七）开展预约诊疗，实现双向转诊。

28.全面推进预约诊疗。100%开展预约诊疗服务，通过电话预约、网络预约、短信预约等多种预约方式，逐步增加门诊预约号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。至2017年底，预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

29.规范实施双向转诊。推进分级诊疗，畅通双向转诊渠道，为基层医疗机构预留足够的转诊号源。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径提供转诊预约服务。实行转诊“预约优先”，对预约转诊患者优先安排就诊。到2017年底，县域内就诊率达到90%以上，三甲医院门诊量下降5%。

30.创新预约服务模式。全面推行分类分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。到2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

（八）发挥信息优势，改善就医体验。

31.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。

32.做好患者身份识别。鼓励运用信息手段，加强对患者的身份识别。鼓励为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时及时识别，详细了解既往病史和检查治疗情况，减少不必要的重复检查。

33.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。有条件的医院推行药房自动化设备降低用药错误。

34.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。

（九）化解医疗纠纷，和谐医患关系。

35.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。

36.规范院内投诉管理。建立良好沟通渠道，提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈。建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反应的问题要督促整改、持续改进。

（十）注重人文关怀，促进志愿服务。

37.展现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。

38.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。

39.保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，尽力避免男、女患者同住一间病房。

40.加强社工和志愿者服务。进一步壮大医院社工和志愿者队伍，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵。医院应优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

五、时间安排

（一）动员部署。2015年3月—2015年4月。医院根据市卫生计生委要求制定医院实施方案，召开工作会议，全面动员部署。

（二）组织实施。2015年4月—2017年12月。全院各科室作为实施行动计划的主体，要结合医院实际，创新途径和方法，创造性开展工作，职能科室按分管工作定期进行指导、督促、推动改善医疗服务各项举措的落实。

（三）督查评价。2015年5月—2017年12月。医院要定期开展自查自纠，对照工作要求进行认真梳理，及时发现问题分析原因，制定切实可行的整改方案和措施，持续改进。接受各级卫生行政部门的明查与暗访及督察和考核。

（四）总结提高。医院每年都要认真总结本工作开展情况，并将总结报告，包括取得成绩、亮点工作及存在的问题，于当年11月底前上报至市卫生计生委医政医管处。

六、组织领导

为加强对此项活动的组织领导，医院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，领导小组下设办公室，设在院医务科，负责组织和指导全院进一步改善医疗服务行动工作。

七、工作要求

（一）加强组织领导，各科室要结合实际，进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。医院要定期开展效果评价，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。

（二）助力深化改革，协同推进。要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。

（三）强化协调配合，整体联动。要加强与医保、价格、财务、宣传等有关方面的沟通与协调，争取部门间的支持与配合，努力形成工作合力，为落实行动计划创造良好条件。

（四）加强宣传指导，要加强对医疗机构落实行动计划的监督与指导，要发掘、树立先进典型作，以此带动全院落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。

第五篇：改善医疗服务计划方案

进一步改善医疗服务行动计划的实施方案

为贯彻落实《陕西省进一步改善医疗服务行动计划实施方案》和《西安市进一步改善医疗服务行动计划》，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，结合我院 “三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下：

一、总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。

二、工作目标

自2015年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

三、主要内容

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。

2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区，同时逐步完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施。继续开设周末无假日门诊、夜间普通门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。

（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

1..扩大预约挂号比例。通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务。

2.积极推进双向转诊。积极推进分级诊疗及双向转诊工作，构建完善的三级医疗服务体系，逐步形成三级医院、区人民医院与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障.同时逐步增加双向转诊号源，实行“预约优先，转诊优先”，对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院。

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

1.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间，至2017年底，医院专科门诊主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75％。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。

2.推行日间手术。医院拟从2016年逐步开始推行日间手术，首先根据医院发展优势和特色，在部分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

3.实施急慢分治。医院将逐步增加高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者收治，同时加强与乡镇卫生医疗机构常见病、康复病人的双向转诊工作。

4.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。积极落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。同时在本院现有4支医疗应急队伍基础上进一步加强急诊急救能力建设，配置相应的急救实施设备。加大绿色通道建设，保障危急重症患者得到应有的救治。

5.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。

1.加强信息引导。医院通过病员微服务微信公众服务平台，加强学习引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过公众服务号提供提示相应诊疗服务信息。

2..加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。继续推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。

3..提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务。

1.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

2.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

3.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，由医院各临床科室开展参与患者电话随访，加强对患者的随访，改善本院的医疗服务能力。2015年底出院患者随访率≥90％，至2017年底≥95％。根据患者随访结果，及时改进住院服务。继续在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求。

1.加强护理人员配置。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

2.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。

3.落实优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，优质护理服务结合科室实际，基本实现全院开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

4.探索延伸护理服务。积极为患者提供延续性护理服务。探索“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式，医疗机构延伸护理服务至家庭和社区。

（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。

1.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

2.推广临床路径。继续大力推行临床路径，建立健全临床路径管理工作评价指标体系，完善综合评估机制，重点评价指标：（1）效率指标，管理病种平均住院日；（2）医疗质量与医疗安全指标，管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、再住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率，治愈及好转率；（3）抗菌药物合理使用率；（4）卫生经济学指标：对单病种总费用、重点科室医疗费用的监控。

3.加强合理用药。运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物和神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

4.检查结果互认。在继续加强医疗质量控制的基础上，大力推进区域医疗服务体系内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级以上医疗机构检查、检验结果互认工作。

5.诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准，规范收费，不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费；在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，坚持“费用先清楚，就医全透明”的原则；缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用自主查询平台等信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。严格执行医保政策，依病情收治病人，不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为，禁止诱导过度依赖服务需求的行为。

（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。

1.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

2..注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

3..保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1.完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，完善安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。积极参加医疗责任保险，至2016年，二级医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上。

2.规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推诿扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈；对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。至2017年，100%的二级医院设立医院投诉管理部门，患者投诉的按时处理反馈率>95%。

五、落实时间与行动

（一）动员部署（2015年6月—7月）。

召开工作会议，全面动员部署。制定本单位实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动行动计划。

（二）组织实施（2015年6月—2017年12月）。

明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。

（三）督查评价（2015年7月—2017年11月）。对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。

（四）总结提高

认真总结本工作开展情况，并将总结报告（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）进行总结上报。

六、措施保障

（一）加强组织领导，认真落实责任。为加强对该项活动的领导，医院成立“进一步改善医疗服务行动计划领导小组”（见附件）。

（二）助力深化改革，协同全面推进。医院按照本《方案》要求一一落实各项举措，让老百姓通过该项行动真正体会到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革相互助力、相互推进。

（三）加强宣传引导，营造活动氛围。医院加强对改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为积极落实行动计划创造良好条件。

（四）认真总结提高，突出示范引领，各科室、部门梳理好经验、好方法、好成效，及时推广先进典型，及时推行有效措施，要强化典型带路，突出引领示范作用。要通过总结，探索并建立改善医疗服务行动长效工作机制，使这项行动深入、持久地开展下去，让人民群众得到实实在在的实惠。