第一篇：《辽宁省失信投诉举报管理办法(试行)》
辽信发〔2012〕2 号
关于印发《辽宁省失信投诉举报 管理办法（试行）》的通知
各市人民政府，省政府各厅委、各直属机构，各有关单位：
为规范全省失信投诉举报管理工作，加大对失信行为的惩戒力度，促进诚实守信环境的形成，提升全社会信用环境水平，省社会信用体系建设领导小组办公室制定了《辽宁省失信投诉举报管理办法（试行）》。现印发给你们，请遵照执行。
二〇一二年七月二十五日
辽宁省失信投诉举报管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为加快推进全省社会信用体系建设，改善社会信用环境，解决人民群众关注的社会失信问题，根据《中共辽宁省委办公厅 辽宁省人民政府办公厅关于印发<辽宁省全面推动“信用辽宁”建设工作方案>的通知》（辽委办发„2009‟54号）、《辽宁省企业信用信息征集发布使用办法》（省政府第220号令）及《辽宁省人民政府办公厅关于印发<辽宁省失信黑名单企业惩戒联动实施办法（试行）>的通知》(辽政办发„2012‟37号)，并结合我省实际，特制定本办法。
第二条 本办法所称的失信投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、互联网、电话等形式，向省失信投诉举报平台反映有关领域的失信行为。
第三条 投诉举报管理工作应坚持依法、公开、公平、公正的原则，坚持以教育、改正与惩戒相结合的原则。
第四条 省社会信用体系建设领导小组办公室（以下简称省信用办）负责全省失信投诉举报监管和失信行为的认定等工作。
第五条 省信用中心具体负责全省失信投诉举报受理、调查和反馈等工作，将失信主体的失信信息录入到省信用数据交换平台，并根据全省失信惩戒联动实施办法将相关失信主体纳入全省失信黑名单。
第六条 各级政府部门和有关行业单位负责本地区、本部门范围内失信行为的查处整改工作。
第七条 全省开通统一的失信投诉举报电话，建立一体化的投诉举报网络信息管理系统。
第二章 投诉举报受理范围
第八条 失信投诉举报受理范围主要包括政府失信、组织机构失信和个人失信三个方面。
（一）涉及政府部门的失信行为
1.政策朝令夕改，不兑现承诺；
2.在招商引资过程中，失信于外地投资商；
3.超标准收费等违反价格法律法规；
4.公务人员滥用职权，谋取私利；
5.损害人民群众利益、行政不作为等严重破坏政府公信力及对外形象；
6.省信用办认定的其他失信信息。
因自然灾害等不可抗力或中央及地方法律法规的修改导致政府的政策无法实施，或者可以实施但可能给国家和人民造成巨大财产损失的，不列为政府失信行为。
（二）涉及组织机构和个人的失信信息范围
1.严重侵害外地投资客商、合作者利益；
2.不履行人民法院生效判决（裁定）；
3.商业欺诈、制假售假；
4.哄抬价格、价格欺诈、价格串通、价格垄断；
5.环境污染；
6.坑农害农；
7.侵害劳动者合法权益；
8.侵犯知识产权；
9.省信用办认定的其他失信信息。
第九条
通过投诉举报方式无法受理的失信信息范围。
（一）诉讼期间未经裁决的失信行为；
（二）涉及部队、军区的失信行为；
（三）涉及刑事案件的失信行为；
（四）投诉举报人未以实名进行举报或者投诉举报内容模糊不详，无从调查或回复的失信信息；
（五）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；
（六）省信用办认定的其他不可以通过投诉举报方式受理的失信信息。
第三章 投诉举报受理
第十条 省信用中心负责统一受理通过信件、电话、互联网等方式接收的失信投诉举报。
投诉举报人提出投诉举报应当客观真实，对其提供材料的真实性负责。
第十一条 省信用中心应向社会公布投诉举报渠道及相关投诉举报工作管理规定。应采取有效措施确保举报人信息不被泄露。
第十二条 投诉举报符合下列条件的，应予受理：
（一）有明确的投诉举报对象及失信行为；
（二）被投诉举报的对象在本省的行政区域内。
第十三条 省信用中心收到投诉举报后应予统一编码管理，专人负责，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。
经审查符合受理条件的，应当自受理之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人；不符合受理条件的，应当自作出不予受理决定之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人，并说明理由，联系方式不详的除外。
第四章 投诉举报办理
第十四条 省信用中心应对投诉举报予以调查，核实清楚，并进行分类，提出拟办建议，交由省信用办进行审核。
投诉举报人（单位）应积极配合省信用中心完成调查核实工作。
第十五条 省信用办审核省信用中心提交的拟办建议后，将拟办意见转交各级政府部门和有关行业单位，并按照相关工作日规定予以督办。
第十六条 投诉举报承办单位自收到省信用办转办、交办的投诉举报后，应自收到之日起30日内调查核实，依法办理，并将办理结果及时告知省信用中心。
第十七条 省信用中心应对投诉举报的办理结果进行审查。对办理不当的，或未在限定工作日之内办结或出现无法办结等特殊情况，须向省信用办说明原因，并酌情指导协调投诉举报承办单位重新办理。
第十八条 省信用中心负责将已办结投诉举报的结果反馈给投诉举报人，并征求投诉举报人的意见，在省失信投诉举报平台公开办理结果。
投诉举报人对办理结果存有异议的，省信用中心应向省信用办报告，省信用办作出二次调查等决定。
第十九条 省信用中心及投诉举报承办单位的工作人员应遵守下列工作准则：
（一）与投诉举报内容或投诉举报人有直接利害关系的，应当回避；
（二）应当听取投诉举报人陈述事实及理由，必要时可以向有关组织和人员调查核实情况，避免激化矛盾；
（三）不得将投诉举报涉密信息透露给被投诉举报对象，不得将本单位办理投诉举报的内部研究情况透露给投诉举报人，不得与无关人员谈论投诉举报内容。
第二十条 投诉举报的受理、办理、协调、审查、反馈等环节，一般应当自受理之日起60日内全部办结；情况复杂的，经投诉举报承办单位负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知省信用中心延期理由。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。
第二十一条
省信用中心根据工作需要，可以对部分投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人的意见和建议，并如实记录回访结果。
第五章 投诉举报跟踪督办
第二十二条 省信用中心对已受理的投诉举报应跟踪了解办理情况，必要时可采取听取汇报、查阅资料、实地察看、专访调查、座谈等方式了解情况。投诉举报承办单位应予协助配合。
第二十三条 对发现有下列情形之一的，省信用中心应及时督促投诉举报承办单位，并提出改进建议：
（一）无正当理由未按规定办理期限办结投诉举报的；
（二）未按规定反馈办理结果的；
（三）办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的；
（四）无正当理由不执行转办、交办意见的；
（五）投诉举报办理不当的；
（六）应予督促的其他情形。
投诉举报承办单位收到改进建议后，应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。
第六章 投诉举报统计分析和处理
第二十四条 省信用中心应建立健全投诉举报档案，立卷归档，留档备查。归档范围应包括投诉举报涉及的全部有查考价值的文字、音像等资料。
第二十五条
省信用中心应对投诉举报信息定期进行汇总、分析和处理。通过对信息的深度挖掘，对热点、难点和具有规律性、普遍性的问题，应及时提出预防预警措施和建议，并报省信用办。
第二十六条 投诉举报取得的信息经根据有关法规的标准认定为不良记录、失信记录的，纳入到辽宁省信用数据交换平台数据库及辽宁省失信黑名单数据库的行为主体信用信息中。根据有关规定，对失信主体实施联动惩戒。如被投诉人（单位）在省信用中心调查核实阶段，主动改正并使投诉人（单位）满意的，不作为不良记录、失信记录纳入省信用数据交换平台数据库。
第二十七条 省信用中心应以适当方式定期对投诉举报情况进行通报。通报内容一般包括：投诉举报信息统计分析结果、承办单位办理投诉举报工作情况等。并统计办结率、满意度等指标，为绩效考评提供依据。
第二十八条 省信用办负责监督省信用中心的工作规范执行、保密措施落实等情况；将各级政府部门办理投诉举报的情况纳入“信用辽宁”建设绩效考评。
第七章 附 则
第二十九条 本办法中有关期限的规定是指工作日。
第三十条 本办法自发布之日起实施，由省信用办负责解释。
第二篇：客户投诉举报管理办法
客户投诉举报管理办法
第一章 总则
第一条 为规范客户投诉举报管理工作，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，加强社会对供电服务的监督，实现供电服务投诉举报管理工作规范化、制度化，促进供电优质服务水平的提升，特制定本办法。第二条 本办法适用于局内所属供电区内电力客户投诉举报管理工作。第二章 受理
第三条 局内各单位要向社会公布用电投诉举报电话，充分利用95598供电服务热线，实行24小时受理投诉举报。本局用电服务投诉举报电话为0456-4453331 第四条 各级供电单位应设置并通过以下方式接受对供电服务的投诉和举报：
（一）“95598”客户服务热线；
（二）营业场所设置意见箱和意见簿；
（三）信函；
（四）客户来访；
第五条 受理投诉举报范围(一)违反“三个十条”；(二)违反“供电服务规范”；(三)供电质量问题；
(四)电价及电力政策问题；
(五)其他违反公司有关供电服务规定的行为。第六条 受理程序及要求(一)95598电话受理
1.95598实行全天二十四小时电话受理供电服务投诉举报制度。必须每天整理供电服务投诉举报。
2.接受供电服务投诉和举报时，95598座席人员应做到“听好陈述、做好笔录、耐心细致、把握尺度、做好疏导、解决问题”，应尊重和满足投诉举报人匿名，应适时、以适当方式向投诉举报人致谢。3.坐席人员及时准确填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后，转相关部门处理。(二)来信受理
1、受理人员在对客户投诉举报信件拆封时要保证信封完整，装订时要将信封附在后面，同时注明收信时间。2.受理人员对来信进行登记，登记项目要齐全，内容要准确。
3.受理人员填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后，转相关部门处理。(三)上访受理
1.受理个人上访前，接待人员要认真审阅上访人员填写的登记表、控告或申诉材料；
2.受理个人上访时，接待人员要耐心听取上访人员的控告或申诉，对问题发生的时间、地点、主要事实经过、证据和上访人员的要求做好记录，并填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后，转相关部门处理。同时按以下三种情况处理：
(1)对可立即解决的一般性问题，应做好上访人员的解释工作，劝其返回；应由所属单位解决的问题，介绍其回所属单位；如对所反映的问题需提出处理意见的，要与原单位联系后再提出意见；
(2)对于上访人员反映的性质严重、影响较大的问题，接待人员应提出拟办意见报主管同意后再行办理；(3)对于无理纠缠的上访人员，要做好疏导工作，劝其回原单位。如扰乱工作秩序，要通知所属单位将上访人员接走，或联系有关部门处理。第三章 处理
第七条 根据投诉举报的内容，受理部门作如下处理：
(一)属于受理部门管辖范围的投诉举报，由本部门按有关规定调查处理，有重大影响的报上级部门备案；(二)对不属于受理部门管辖范围的投诉举报，应将投诉举报材料移交有管辖权的部门调查处理，并告知投诉举报人；
(三)对于匿名投诉举报，没有明确被投诉举报人，且内容不具体，经初步审查不具备调查价值的，经受理部门领导阅批后暂存待查；
(四)对于属名投诉举报，经初步审查不具备调查价值的，须向投诉举报人说明情况或请投诉人补充材料进一步处理。
(五)对于性质恶劣，可能造成严重影响的行风投诉举报由各级行风监察部门直接查处，查处情况及时上报上级部门；涉及城市、农村供电的投诉，由各级相关业务管理部门按其业务范围和职责查处。
第八条 凡属本办法受理范围的投诉举报，承办部门应自受理之日起5个工作日内办结；情况比较复杂的(如涉及到系统外单位调查取证的)，承办部门应自受理之日起10个工作日内办结。
第九条 凡转交下一级部门办理的投诉举报，下一级部门应自受理之日起5个工作日内办结；情况比较复杂的(如涉及到系统外单位调查取证的)，下一级部门应自受理之日起10个工作日内办结；情况特殊复杂的(如涉及到系统外单位调查取证，且涉及到经济处罚和责任追究的)，经上一级领导批准后，可适当延长，但最长不能超过30个工作日。
第十条 上一级部门对下一级部门报告的投诉举报处理结果，应当认真审查。对于事实不清、处理不当的，应当要求下一级部门补充调查或者重新调查。
第十一条承办部门在收到转交的投诉举报材料后，应在规定时间内办结，并将调查处理结果报送转交材料的部门。
第十二条 对于性质严重、影响较大的投诉举报由客户服务中心负责组织联合调查组，协同有关部门调查处理。
第十三条 承办部门在投诉举报办结后3个工作日内，视情况将办理结果答复投诉举报人，对署名举报者，必须进行答复。答复可采取电话、复信、走访等形式。第四章 管理
第十四条 承办部门必须落实专人严格管理投诉举报材料，逐件登记投诉举报的主要内容和办理情况以及对责任人的处理结果，并有负责人签字。
第十五条 每一件投诉举报的处理从受理、登记、拟办、转办、催办、督办到形成调查报告和处理意见等，必须闭环管理，做到材料齐全、手续完备、装订整齐。
第十六条 投诉举报材料的保存和管理，必须严格按照局内档案管理的有关规定办理。第五章 其他
第十七条 承办部门在自己的职责范围内应当保护投诉举报双方当事人的合法权益。第十八条 承办部门的工作人员与投诉举报事项有直接利害关系的，应当回避。第十九条 承办部门工作人员在投诉举报管理工作中必须严格执行下列制度：
(一)投诉举报的受理、登记、办理等各个环节，依照有关法规、制度严格保密，并建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣压、销毁投诉举报材料；(二)严禁泄露投诉举报人的姓名、单位、住址等情况；(三)严禁将投诉举报情况透露给被投诉举报人；
(四)调查核实情况时，不得出示投诉举报材料原件或者复印件，不得暴露投诉举报人。第二十二条 在投诉举报管理工作中有下列行为的，按有关规定严肃处理。(一)违反保密规定的；
(二)压制、迫害、打击报复投诉举报人的；
(三)承办部门在投诉举报管理工作中不履行职责、推诿、敷衍、拖延的；(四)投诉举报管理工作人员玩忽职守、徇私舞弊的、第六章 附则
第二十四条 本办法由客户服务中心负责解释 第二十五条 本办法自发布之日起施行。
第三篇：医院投诉管理办法(试行)
关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知
中华人民共和国卫生部 2009-12-01
各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。现印发给你们，请参照执行。
二〇〇九年十一月二十六日
医院投诉管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
第二章 医患沟通
第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第三章 投诉管理机构与人员
第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:
（一）统一受理投诉；
（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。
第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第四章 投诉接待与处理
第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。
第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相
关人员应当予以积极配合。
第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第二十七条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第二十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
第五章 质量改进与档案管理
第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管
理等有关部门应当及时处理、反馈。
第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：
（一）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）调查、处理及反馈情况；
（四）其他与投诉事项有关的材料。第三十三条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。
各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。
第六章 监督管理
第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。
各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。
第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。
医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。
卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。
第七章 附 则
第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。
第四十条 本办法由卫生部负责解释。第四十一条 本办法自发布之日起施行。
第四篇：违法违规行为举报管理办法(试行)
绵阳市城乡规划监察支队文件 绵规监支〔2011〕10号
绵阳市城乡规划监察支队
关于印发《绵阳市城乡规划监察支队违法违规行为举报管理办法（试行）》的通知
支队各科、大队：
《绵阳市城乡规划监察支队绵阳市城乡规划监察支队违法违规行为举报管理办法（试行）》已经支队全体会议审议通过，现印发你们，请认真遵照执行。
特此通知。
二〇一一年三月十六日
主题词：制度建设
举报管理
印发
通知
分 送：若力局长、正仕副局长、贺旺副局长、俊其副局长、晓祥副局长、李军书记、罗诚书记、林泰总规划师、明垓督察员，局办公室，存档。市城乡规划监察支队综合科 2011年3月16日印（共印20份）
绵阳市城乡规划监察支队 违法违规行为举报管理办法（试行）
第一条 为加强对规划建设领域违法违规行为举报工作的管理，保障公民、法人和其他组织行使检举、控告的权利，依法严肃查处规划建设领域违法违规行为，制定本办法。
第二条 本办法所称规划建设领域违法违规行为包括：城乡规划方面的违法违规行为；城市建设和管理方面的违法违规行为；住宅建设、房屋拆迁、房地产市场等方面的违法违规行为。
第三条 设立并向社会公布规划建设领域违法违规行为的举报信箱（包括通信地址、邮政编码）、举报电话、电子信箱等，明确专人负责举报的受理和处理工作。
第四条 向监察支队举报的规划建设领域违法违规行为，由各大队归口管理。
第五条 任何单位和个人都有权向规划监察支队举报建设领域方面的违法违规行为。
第六条 举报人的举报方式不受限制，可以由本人或者委托他人采用电话、信函、面谈等方式举报。鼓励举报人表明真实姓名、工作单位、住址或者提供其他通讯方式，以便核查情况和回复处理结果。
第七条 各大队对于举报的受理和处理，一般应当按照下列程序进行：
（一）登记举报材料；
（二）根据举报内容进行分类核查；
（三）研究做出处理决定，其中上级部门要求反馈处理情况的应当按期反馈，对有通讯地址的署名举报人应当回复处理情况；
（四）分类整理有关资料，立卷归档。
第八条 对于来访的举报人，接待人员应当有2名以上，并应当做好记录，将记录向举报人宣读或者交其阅读，经确认无误后，请举报人签字；如果需要录音的，须事先征得举报人同意。
第九条 受理举报的大队应当自受理后3个工作日内完成登记。
第十条 对于举报的核查工作一般应当在30日内完成，并做出处理决定；情况比较复杂的，经领导批准，可以适当延长办理期限，但不得超过3个月。
对于上级主管部门转交核查的举报，应当按照规定的时间完成核查工作，并向上级主管部门提出处理意见；对于情况复杂，一时难以查清或者需要同有关部门协调后方可提出处理意见的，应当定期向上级主管部门反馈工作进展情况。
第十一条 负责举报工作的人员必须恪尽职守，廉洁奉公，保守秘密。
第十二条 任何单位和个人不得以任何借口打击、报复举报人。对于违反者应当按照有关规定处理；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第十三条 负责受理和处理举报的人员，不得私自摘抄、复制、扣压、销毁举报材料，严禁泄露举报人的姓名、单位、住址等情况。凡与举报事项有利害关系的，应当主动回避。
对于不公正履行职责或者私自摘抄、复制、扣压、销毁举报材料以及泄露举报人有关情况的人员，应当根据情节及其造成的后果，给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第十四条 举报人的举报应当实事求是。对于借举报捏造事实，诬陷他人或者以举报为名，制造事端，干扰主管部门正常工作的，应当依照有关法律、法规规定处理。
第五篇：社区卫生服务中心投诉管理办法(试行)
XX社区卫生服务中心投诉管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对我站提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条
医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第四条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
第五条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处臵预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第六条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第七条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值班报告和紧急情况处臵。
第二章 医患沟通 第八条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第九条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
第十条
医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十一条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第三章 投诉管理机构与人员
第十二条 医院设立站办公室统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:
（一）统一受理投诉；
（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第十三条 医院为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装臵的，应当做好存查工作。
第十四条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第十五条 医院逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第四章 投诉接待与处理
第十六条 医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位臵公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。
第十七条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
第十八条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。
第十九条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第二十条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第二十一条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第二十二条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第二十三条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第二十四条
属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第二十五条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
第五章 质量改进与档案管理
第二十六条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。第二十七条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第二十八条 医院建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：
（一）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）调查、处理及反馈情况；
（四）其他与投诉事项有关的材料。
第二十九条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发„2002‟206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第三十条 医院建立无损害医疗差错免责报告制度。
第六章 监督管理
第三十一条 各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。第三十二条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。
医院定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
第三十三条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。
卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
医院未设臵投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
第三十四条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。
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