龙湖物业-以科技驱动未来

第一篇：龙湖物业-以科技驱动未来

龙湖物业:以科技驱动未来

多年来，龙湖物业高标准、高满意度，秉承“善待你一生”的企业理念，营造了“龙湖式幸福生活”的口碑和品牌效应。迄今龙湖物业已在重庆、成都、北京、西安、上海等30余个城市开展了规范化的物业服务工作，服务涵盖别墅、花园洋房、高层住宅、商务公寓、企业总部、商业城市综合体、写字楼、银行、展馆、政府办公大楼等，凭借完善的服务管理体系以及健全的品质保障系统，物业服务业主满意度连续8年超过90%。

中国论文网 /3/view-12936412.htm

一、细节决定成败，重塑物业服务

龙湖物业早在1997年成立之初，就提出了“善待你一生”的服务理念，并

一直贯穿于为业主的服务之中。龙湖物业按照五星级酒店与香港豪宅管理准则，制定了自己的服务标准，梳理出闻名业界的近3000条服务细则，在业内最早获得香港品质保证局ISO9001质量保障体系认证。这一颇为苛刻的标准，成为后来物业管理行业的必读“教科书”。龙湖物业一直秉承略高原则，经历了8次服务标准升级，沉淀出一系列快速高效的服务制度，打造出完善的服务管理体系，使其服务质量在业内始终属于领先水准。

自2003年起，物业管理行业里关于园区安全防护、环境清洁、工程维护等标准陆续出台。在这些行业标准的基础上，龙湖物业渐次提出了“满意”“满意+惊喜”“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，将物业服务体系通过龙湖式再造，营造得更加有内涵、有乐趣。特别是为了满足业主“回家就是度假”的生活感受，龙湖物业针对性地设计了很多服务流程和环节，如成立了老年艺术团、举

办园区亲子运动会，因地制宜的推出“捕鱼节”“晒北节”“金婚日”“踏青季”“便民日”等社区活动，在提升业主生活乐趣的同时，营造和谐的社区氛围和邻里关系。

二、科技武装物业，打通行业任督二脉

物业管理普遍存在靠人管理、管理项目分散、项目灰色空间等管理难题。龙湖物业用科技解放人力，以温度服务和万物互联打通行业任督二脉，实现物业服务的保值增值。

FM系统将每一台设施设备、每一个触点用户化、数字化，安装“身份识别”系统。同时，RBA像“贴身管家”全覆盖高稳定设施设备实现秒级监控，自动生成工单、故障分级、逻辑报警能自主运行，开启设备自查报事模式，让故障无处遁形。从传统人工巡检到异动报警实时监控，大幅提升管理效率。

集成指挥中心具有智能弹窗、漏接回拨、知识库、管理工作台、精准预估、紧急通知等功能，预警管控的兜底机制

声呐全国，来自客户、外部、员工的声音，通过三级过滤，分层管控，根据不同等级风险通报响应管理人员，对全国任何项目的任何设备进行监控、自动报警和远程诊断。

实时传递的所有信息一目了然地体现在BI分析大屏上，远程品检替代现场检查，24小时×365天随时查看，随时调取监控。基于大数据技术支持，变主动决策为数据系统决策，通过各端口数据有效汇集，进行适当分析，反馈并指导业务，从而实现80%的业务通过系统自动驱动，20%通过集团专家解决，进而持续提升改善物业服务。

在这一过程中，为了优化使用体验，完成价值实现，龙湖物业不断夯实基础，在数据标准化、故障结构化、流程标准化的基础上，进行了大量的投入和实践，在不断的试错中迭代和完善。现如今，龙湖物业已经在全国范围内完成了系统的切换和应用，全面实现标准化的集中管控和精益的细节设置带来的

效率提升和成本下降；而业主享受的则是更为便利、高效以及个性化的服务。

三、拥抱移动互联，升级业主体验

在互联网大行其道的今天，“互联网+”让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。作为行业领先者的龙湖，也在思考如何通过互联网为客户创造更大的价值，为客户提供更加便捷而丰富的服务。

龙湖物业从客户应用场景角度出发，业主APP具备5大基础功能：社区信息推送、报事保修、物业账单查询、小区访客管理、生活服务以及其他日常功能。举例来说，业主可以通过语音和拍照等多元化的方式，上传家里的报修信息，并可实时查看服务状态。如15分钟报事未反馈，集成指挥中心则自动催办派单；业主可以在线团购、预订产品并在线支付，订购更加便捷。员工端则开启滴滴抢单模式，每次服务都有信息刷新，为工作人员提供客户最新信息，员工也通过抢工单充分调动起积极性。

龙湖业主APP不仅提供各种便利服务，还开启了“淘宝状态可查模式”，客户界面简单，内部流程优化。基于报事，业主可实时查看服务状态，具备信息知情权；基于任务，业主可以给工单评价，实时反馈到CRM和各管家APP，有助于业务的提升。自应用起两年内，员工手持终端已上传报事300万条，年均完成150万条业主报事，报事完结率99%以上。

龙湖物�I以标准化、流程化的管理手段和严谨细致、追求完美的工作作风，“满意+惊喜”的服务模式，不断提升服务品质，为业主营造独一无二的“龙湖式幸福”，彰现了现代企业和现代物业管理的气质和底蕴。

第二篇：创新驱动发展 科技引领未来

创新驱动发展 科技引领未来

命题点一：科教兴国，发展科技 热点聚焦

材料一：我国成功发射遥感卫星21号 2014年9月8日11时22分，我国在太原卫星发射中心用长征四号乙运载火箭，成功将遥感卫星21号发射升空，卫星顺利进入预定轨道，此次任务还同时搭载发射了国防科技大学研制的天拓2号卫星。这是我国时隔1个月后再度发射遥感卫星，也是长征系列运载火箭的第193次飞行。

材料二：我国将发射新一代北斗导航卫星 我国将于2015年前发射新一代北斗导航卫星，开展新技术和新体制试验验证，适时加入卫星网络，并于2015年前后开始提供服务。北斗卫星导航系统计划于2020年前后实现全球覆盖。

材料三：“蛟龙”号携青奥会火炬下潜 5555米2014年7月19日，蛟龙”号计划进行第三次潜航，共3名下潜人员，“蛟龙”号携青奥会火炬下潜5 555米。

相关链接：“天宫二号”我国将发射新一代北斗导航卫星，我国对地观测卫星分辨率精确到1米；我国自研中低速磁悬浮列车问世；公安部利用高分一号卫星数据和高分专项先期攻关成果。成功发射遥感卫星20、21号；“高分二号”卫星成功发射。

考点链接：①我国的科技成就 ②科技创新的重要性 ③科教兴国战略

材料一、二 相关设问

1.请谈谈遥感卫星21号成功发射、自研中低速磁悬浮列车问世等得以顺利完成任务的根本原因和主要原因。

⑴ 根本原因：开辟了中国特色社会主义道路，形成了中国特色社会主义理论体系，坚持了中国特色社会主义制度。

⑵ 主要原因：坚持党的正确领导，全面贯彻落实科学发展观；我国的综合国力不断增强，为科技创新提供了雄厚的经济基础；大力实施科教兴国战略和人才强国战略，努力推进科技创新，积极贯彻“四个尊重”方针；广大科技工作者发扬了艰苦奋斗、开拓创新、团结合作的精神；社会主义具有集中力量办大事的优越性；和平发展的国际国内环境等等。

材料三 相关设问

2.“蛟龙”号携带青奥会火炬下潜和遥感卫星20、21号“高分二号”卫星等的成功发射说明了什么？

⑴ 我国综合国力不断增强，在一些科技领域已步入世界先进国家行列。

⑵ 我国实施科教兴国战略取得重大成果。⑶ 社会主义制度具有集中力量办大事的优越性。

⑷ 创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。

综合设问

3.举例说明我国最近几年在科技方面取得的成就：

⑴ “蛟龙”号载人潜水器成功下潜到7 000米，创造中国载人深潜新纪录；

⑵ 神舟十号载人飞船成功发射；

⑶ 成功发射“嫦娥三号”探月卫星；

⑷ 自主研制超千万亿次的计算机“天河二号”等。

4.我国取得上述成就得益于我国正在实施的哪一战略？请谈谈实施该战略的现实意义。

⑴ 科教兴国战略。

⑵ 当前综合国力的竞争，科技是关键，教育是基础，人才是核心。我国科技和教育的整体水平不高，制约着我国的经济和社会发展，使我国在激烈的国际竞争中面临着巨大的压力。为了缩小与发达国家的差距，使我国在国际竞争中占据有利地位，就必须实施科教兴国战略，把科技和教育放在优先发展的战略地位。大力发展科技，尤其是高新科技，大力发展教育，培养更多的人才，把沉重的人口负担转变为巨大的人才资源优势。我国实施科教兴国战略，是时代的正确选择。

5.我国取得巨大科技成就有何重要意义？

⑴ 有利于增强我国的综合国力和科技实力，提高我国现代化水平，促进国防科技工业技术进步和能力建设，增强国防实力和综合国力，提升我国的国际地位和国际影响力。

⑵ 有利于推动我国科技发展，带动其他产业的发展。

⑶ 有利于增强中华民族的民族自豪感、自尊心和自信心，振奋民族精神。

⑷ 有利于进一步实施科教兴国、人才强国战略建设创新型国家。6.我国为什么要高度重视科学技术的发展？

⑴ 科学技术是第一生产力，是生产力中最活跃的因素。科技创新能力越来越成为综合国力竞争的决定性因素。

⑵ 目前，我国的科技、经济发展，总体上与世界先进水平相比还有比较大的差距，要缩小与发达国家的差距，提高我国在国际上的地位和竞争力，就必须加快科学技术的步伐。

7.为了取得更多的科技成果，国家应该怎么做？

⑴ 大力实施科教兴国战略和人才强国战略，把科技和教育放在优先发展的战略位置上。

⑵ 加大科技体制改革和教育体制改革，进行科技创新和教育创新。⑶ 加大对科技的投入，为科技的发展提供雄厚的物质基础。

⑷ 加大宣传，在全社会营造“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”的良好氛围。

⑸ 采取鼓励性措施重奖科技工作者等。8.作为中学生的我们能为我国的科技发展做些什么？

⑴ 树立崇高远大的理想，发扬艰苦奋斗的精神，努力学习科学文化知识，珍惜受教育的权利，积极履行受教育的义务。

⑵ 养成良好的学习习惯，掌握科学的学习方法，提高自身素质。

⑶ 要敢于创新、善于创新，将创新热情和科学的求实态度结合起来。

⑷ 要勤于思考、勇于质疑，敢于向传统、向权威挑战，具有“敢为人先”的精神。

⑸ 积极参加小科技、小发明的创新活动等，为我国科技的发展作出自己的贡献。命题点二：人才强国，自主创新 热点聚焦

材料一：第八届夏季达沃斯论坛 2014年9月10日～12日，第八届夏季达沃斯论坛在天津召开，本届论坛的主题是“推动创新，创造价值”。中国总理李克强在致辞时表示，中国将依靠改革创新增强经济发展新动力。中国有信心有能力也有条件实现今年经济社会发展主要预期目标。

材料二：李克强同国家杰出青年科学基金获得者代表座谈 2014年8月21日，国务院总理李克强在京听取了国家杰出青年科学基金设立20周年人才培养和科研成果的汇报，并同历年“杰青”基金获得者代表座谈交流。他说，人才特别是优秀青年人才是国家科技实力、创新能力和竞争力的重要体现，代表着国家创新的未来，所以要充分调动人才的积极性、主动性和创造性，要树立人才意识，加强培养人才的责任感、紧迫感，建立完善社会创新氛围，让更多“千里马”竞相奔腾，推动我国在自主创新方面加速发展。要打破束缚人才的制度羁绊，让创新血液在全社会自由流动，让创造活动拥有更广阔空间。

材料三：李克强:打破束缚人才制度羁绊 2014年7月15日，李克强总理主持召开经济形势专家学者座谈会。会上，6位专家学者分别从各自角度对政府宏观经济政策提出建议。巧合的是，几乎每位专家的建议，都涉及“体制机制创新”。李克强总结说，体制机制创新本身就是红利。就像知识产权属于企业的资本一样，政府的体制机制创新仍有巨大空间，创新得好，可以释放出更多红利。

考点链接：①人才强国 ②科教兴国 ③创新

材料一 相关设问 9.为什么要鼓励创新的良好氛围、建设创新型国家? ⑴ 创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。

⑵ 当今时代，各国之间的竞争，说到底是人才的竞争，是民族创新能力的竞争。

⑶ 科技创新越来越成为当今社会生产力解放和发展的重要基础和标志。创新关系到建设中国特色社会主义事业的兴衰成败。

⑷ 在激烈的国际竞争面前，我们要缩小与发达国家的差距，实现中华民族的伟大复兴，必须提高自主创新能力。

10.为加快转变经济发展方式，实现科学发展，我国应如何提高科技创新能力、建设创新型国家？

⑴ 把教育摆在优先发展的战略地位。

⑵ 大力实施科教兴国和人才强国战略，充分发挥科技第一生产力和人才第一资源的作用。

⑶ 加大科技创新和教育创新。

⑷ 尊重知识、尊重人才、尊重创造。

11.当前我国在提高自主创新能力，建设创新型国家方面有哪些优势？

⑴ 党和国家高度重视科学技术发展。

⑵ 社会主义具有集中力量办大事的优越性。

⑶ 改革开放以来，经济建设取得巨大成就，为科技创新提供了物质保障。

⑷ 中华民族伟大的民族精神是战胜困难、取得成功的巨大精神力量。

⑸ 经过广大科技人员顽强拼搏，已在航天等领域取得了一批重大科技成果，积累了一定的创新经验。

12.实现科学发展，我国应如何提高科技创新能力、建设创新型国家？

⑴ 坚定不移地实施科教兴国和人才强国战略。

⑵ 深化科技教育体制改革，积极推进科技教育、经济社会发展相结合。

⑶ 高度重视人才问题，完善科技创新奖励制度，重奖创新人才。

⑷ 大力推进科技进步和创新，大力提高自主创新能力。

⑸ 在全社会营造尊重劳动、尊重知识、尊重创造、尊重人才的良好风尚。

⑹ 加强对知识产权的保护，加大对盗版的打击力度。

材料二、三 相关设问

13.为什么必须打破束缚人才制度羁绊，重视科技和人才？

⑴ 我国正处于社会主义初级阶段，生产力水平还比较低，科学技术水平、民族文化素 质还不够高。

⑵ 当今世界，国际竞争的实质是以经济和科技实力为基础的综合国力的较量，而综合国力的较量归根到底是人才的竞争。

⑶ 当前世界，科学技术成为生产力中最活跃的因素，科学技术是第一生产力，人才是第一战略资源。

⑷ 重视科技、人才，有利于发挥人民群众的聪明才智，有利于全面提高我国科技创新能力和科学技术水平，有利于增强综合国力和国际竞争力，实现全面建成小康社会的目标。

14.中学生应如何培养创新精神，建设创新型国家？

⑴ 我们中学生应该树立崇高远大的理想，发扬艰苦奋斗精神。

⑵ 要敢于创新、善于创新，把创新热情与科学求实的态度结合起来，努力使自己成为具有丰富创新能力的高素质人才。

⑶ 要刻苦学习科学文化知识，努力探索，注重实践，养成勤动脑、勤动手的好习惯，坚持终身学习、培养创新精神。

⑷ 要拓宽思维，多角度思考问题；要敢于质疑，敢于向传统、权威挑战，树立“敢为人先”的精神。

⑸ 要培养创新的兴趣和好奇心，提高观察力和创造性思维能力。15.我们中学生应该怎样树立祟高远大的理想，发扬艰苦奋斗精神？

⑴ 敢于创新、善于创新，把创新热情与科学求实的态度结合起来，努力使自己成为具有丰富创新能力的高素质人才。

⑵ 刻苦学习科学文化知识，努力探索，注重实践，养成勤动脑、勤动手的好习惯，坚持终身学习、培养创新精神。

⑶ 拓宽思维，多角度思考问题；敢于质疑，敢于向传统、权威挑战，树立“敢为人先”的精神。

⑷ 培养创新的兴趣和好奇心，提高观察力和创造性思维能力。16.请你为建设创新型国家设计宣传口号或公益广告

⑴ 走自主创新之路，创中华民族辉煌；

⑵ 增强创新能力，实现跨越发展；

⑶ 勇于开拓进取，争取创新人才；

⑷ 创新——插上科技腾飞的翅膀。命题点三：科技薪火，少年传承 热点聚焦

材料一：2014年全国科普日 2014年9月17日，2014年全国科普日主题为“创新发展，全民行动”。2014年全国科普日活动重点突出四个方面：一是围绕创新引领未来；二是围绕创新改变生活；三是围绕创新在我身边；四是围绕创新圆我梦想。

材料二：第29届全国青少年科技创新大赛 2014年8月21日～26日，第29届全国青少年科技创新大赛在北京举行。本届大赛分为青少年和科技辅导员两个板块，主要包括青少年科技创新成果竞赛和辅导员科技创新成果竞赛等竞赛、展示活动。此外，组委会还围绕“中国梦、科学梦、青春梦”和社会主义核心价值观教育组织开展丰富多彩的主题交流活动。

材料一 相关设问

17.2014年全国科普日以“创新发展，全民行动”为主题，表明了什么？

⑴ 我国大力推进科教兴国、人才强国战略。

⑵ 创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。

⑶ 国家重视民族创新能力的培养。

⑷ 我国努力营造全民创新的氛围。18.为什么要举行全国科普日活动（原因）？

⑴ 一个国家和民族的命运与其科学技术的发展息息相关。

⑵ 科学技术是第一生产力，它决定着生产力的发展水平和速度。科学技术已成为推动经济发展最重要的因素。

⑶ 从整体上看，我国科技和教育的发展水平还比较低，与发达国家相比还有较大的差距，这同我国经济社会发展要求还有许多不适应的地方。

19.举行全国科普日活动有什么重要意义？

⑴ 有利于普及科技文化知识，提高广大公民的科学素质。

⑵ 有利于在全社会营造学科学、爱科学的氛围，调动公民学科学的积极性。

⑶ 有利于科技创新能力的培养，弘扬科学精神。

⑷ 有利于贯彻落实科学发展观，以科学促进经济发展。

⑸ 有利于实施科教兴国和人才强国战略，推动创新型国家的建设。

材料二、三 相关设问

20.国家设立举办青少年科技创新大赛、青少年科技创新奖说明了什么？

⑴ 我国重视培养青少年的创新精神和实践能力。

⑵ 创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。

⑶ 当前国际竞争的实质是以经济和科技实力为基础的综合国力的竞争，归根到底是人才的竞争，是民族创新能力的竞争。21.谈谈你对青少年科技创新奖、举办青少年科技创新大赛的认识：

⑴ 是大力实施科教兴国和人才强国战略的重要举措。

⑵ 是顺应科技发展趋势的必然要求。

⑶ 是全面提高国民素质，培养各类具有创新素质人才的需要。

⑷ 是缩小与发达国家科技差距的重要途径等。

22.我国为什么要设立青少年科技创新奖、举办青少年科技创新大赛？

⑴ 青少年是祖国的未来，民族的希望，是社会主义建设事业的接班人。

⑵ 我国科技创新能力总体还不够高。

⑶ 创新是一个民族进步的灵魂，一个国家兴旺发达的不竭动力。

⑷ 与世界发达国家相比，我们的科技创新能力还不够高。

23.国家设立青少年科技创新奖、举办青少年科技创新大赛有什么现实意义？

⑴ 通过形式多样的科普宣传或科技竞赛活动，向全社会普及科学知识、倡导科学方法、传播科学思想、弘扬科学精神，形成学科学、爱科学、用科学进行科技创新的浓厚氛围。

⑵ 有利于鼓励和倡导更多的青少年学生积极参与科普实践，培养青少年的创新精神和实践能力，提高青少年的科技素质，促进优秀创新型人才不断涌现。

⑶ 有利于提高科技辅导队伍的科学素质和技能，推进科技教育事业的普及与发展。

⑷ 有利于在全社会行成“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”的良好氛围。

综合设问

24.如何培养青少年的科技创新意识和能力？

⑴ 组织科技专题讲座。

⑵ 举办科学技术小发明创新比赛。

⑶ 举办科技活动征文比赛等。25.传承科技薪火，青少年应该怎么做？

⑴ 明确社会责任，树立远大理想。

⑵ 自觉履行受教育的义务，努力学习科学文化知识，用现代科技充实自己，提高素质。

⑶ 培养好奇心，善于质疑，增强创新意识，培养创新精神，提高创新能力。

⑷ 发扬艰苦创业的精神，勇于探索，大胆实践，敢为人先。

⑸ 积极参加科技小发明、小制作等创新活动为建设创新型国家作出自己的贡献。

第三篇：创新驱动发展 科技引领未来

中国工程院党组

2016年03月31日08:58

来源：经济日报 原标题：创新驱动发展 科技引领未来

科技是国家强盛之基，创新是民族进步之魂。党的十八大以来，总书记把创新摆在国家发展全局的核心位置，高度重视科技创新，围绕实施创新驱动发展战略、加快推进以科技创新为核心的全面创新，提出了一系列新思想、新论断和新要求。这一系列重要论断，体现了我们党对科技创新的新认识，是顺应世界科技发展潮流、面向我国经济发展新常态所作出的重大判断，为科技工作提供了基本遵循、提出更高要求，对于实施创新驱动发展战略、建设创新型国家、全面建成小康社会具有十分重要的现实意义。

牢牢把握时代赋予中国发展兴盛的历史机遇

总书记指出,当今世界，谁牵住了科技创新这个“牛鼻子”，谁走好了科技创新这步先手棋，谁就能占领先机、赢得优势。科学技术越来越成为推动经济社会发展的主要力量，创新驱动是大势所趋。进入21世纪以来，新一轮科技革命和产业变革蓄势待发，全球科技创新呈现出新的发展态势和特征。创新要素在全球加速流动，向少数创新中心集聚的趋势更加明显，世界主要国家都在寻找科技创新突破口，抢占未来经济科技发展的先机，这势必对国际竞争格局产生深远影响。

一方面，我国发展面临着严峻的挑战。当前，世界主要经济体都在加紧谋划部署科技创新发展，抢占科技发展先机。美国提出了先进制造伙伴计划、先进制造业国家战略计划；德国发布了“工业4.0”战略；欧盟实施“欧洲2020战略”。西方发达国家沿着工业化、城镇化、农业现代化、信息化顺序发展。而中国的现代化与西方发达国家有很大不同。作为制造大国，如果我们不抓住这次机会，实现跨越式发展，就算实现了工业化，还是可能进一步拉大与发达国家的差距。

另一方面，我国发展面临难得的历史机遇。新一轮科技革命和产业变革与我国加快转变经济发展方式形成历史性交汇，为我们实施创新驱动发展战略提供了难得的重大机遇。我国进入了新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展、并联发展、叠加发展的关键时期,为我们坚持自主创新带来了广阔发展空间，提供了前所未有的强劲动力。面对日新月异的科学技术，更为宽广的技术选择，特别是信息技术的广泛应用，使得我国工业化进程在时间上被大大压缩，我们和发达国家在把握新一轮工业革命核心技术上的机会几乎是均等的，这为我们充分发挥后发优势，力争后来居上，实现“弯道超车”、跨越发展提供了可能。总书记指出，如果只是跟在别人后面追赶，不能搞出别人没有的一招鲜，最终还是要受制于人。国际竞争历来就是时间和速度的赛跑，谁见事早、动作快，谁就能掌控制高点和主动权。机会稍纵即逝，新赛场、新规则是我们实现“弯道超车”的重要机遇，抓住了就是机遇，抓不住就是挑战，一旦错失我们又会重新陷入产业价值链“低端锁定”的被动局面。我们必须增强忧患意识，敏锐把握世界科技创新发展趋势，紧紧抓住和用好新一轮科技革命和产业变革的机遇，不能等待、不能观望、不能懈怠。

把核心技术和关键技术牢牢掌握在自己手中

总书记强调，实施创新驱动发展战略，最根本的是要增强自主创新能力，最紧迫的是要破除体制机制障碍，最大限度解放和激发科技最为第一生产力所蕴藏的巨大潜能。

当前我国已经走出了一条中国特色的科技发展道路，科技整体水平大幅提升,一些重要领域跻身世界先进行列,某些领域正由“跟跑者”向“并行者”“领跑者”转变。载人航天、探月工程、高速铁路、北斗导航、超级计算机、载人深潜、特高压输电、先进核电等工程科技领域取得了举世瞩目的成就，出现了一批具有国际竞争力的高科技制造龙头企业，无可争议地表明中国科技事业的巨大进步。但我们必须清醒地认识到，我国科技创新基础还不牢，自主创新特别是原创力还不强，关键领域核心技术受制于人的格局没有从根本上改变。比如在网络安全和信息化建设中，我国操作系统、核心芯片等关键技术瓶颈仍未根本突破。我国在国际分工中尚处于技术含量和附加值较低的“制造—加工—组装”环节，在附加值较高的研发、设计、工程承包、营销、售后服务等环节缺乏竞争力。

面向未来，创新是动力之源，科技是重要支撑，自主创新是必由之路。我们要密切跟踪、科学研判世界科技发展的趋势，超前规划布局，切实加大投入，抢占先机。必须高度重视原始创新能力，努力获得更多的科学发现和技术发明，在关键领域掌握更多的自主知识产权，在科学前沿和战略高技术领域占有一席之地；坚持有所为、有所不为，选择具有一定基础和优势、关系国计民生和国家安全的关键领域，集中力量、重点突破，实现跨越式发展；从现实的紧迫需求出发，着力突破重大关键、共性技术，支撑经济社会的持续协调发展；着眼长远，超前部署前沿技术和基础研究，创造新的市场需求，培育新兴产业，引领未来经济社会发展。

大力推进科技成果工程化产业化

总书记强调，实施创新驱动发展战略是一个系统工程。科技成果只有同国家需要、人民要求、市场需求相结合，完成从科学研究、实验开发、推广应用的三级跳，才能真正实现创新价值、实现创新驱动发展。而工程化、产业化是创新驱动发展的关键和重点所在，是从科技强到产业强、经济强、国家强的必由之路

工程科技承担着把科学知识转化为现实生产力的重大任务，是科学技术改变世界的直接工具，也是人类文明进步的动力源泉。实现创新驱动发展，最关键的是要促进科技与经济紧密结合。

工程化、产业化将科技创新与产业发展紧紧地融合在一起，是将有实用价值的科技成果转变成产品、服务的过程，是科技创新实现社会价值的关键途径。科技创新成果只有完成工程化并面向市场实现产业化，才能真正转化为强大的现实生产力，实现创新驱动发展，如果错失，就会丧失发展的主动权。

推动科技和经济紧密结合，推进科技创新成果工程化产业化，是促进产业结构调整、全面提升产业核心竞争力的决定性因素。要始终抓住科技创新成果工程化产业化这个关键，特别是实现重点产业关键核心技术的工程化产业化，把创新成果尽快转化为现实生产力，实现科技创新引领支撑产业发展，成为经济发展的内生驱动力。要积极培育发展战略性新兴产业，依靠创新培育发展高端产业，积极构建具有国际竞争力的现代产业技术体系，加快推动科技创新成果的工程化产业化，以技术的群体性突破带动新兴产业集群发展。要加快传统产业的优化升级，推动实施“互联网+”、中国制造2025等，为供给侧结构性改革注入新动力，加快实现新旧动能转换。要大力推动能源、环境、现代农业、健康医疗、公共安全等领域的创新成果工程化产业化，让广大人民群众共享科技创新成果。

2015年5月，国务院正式颁布实施“中国制造2025”，加快推动我国从制造大国迈向制造强国。这是动员全社会建设制造强国的总体战略，是以“创新驱动、质量为先、绿色发展、结构优化、人才为本”为基本方针的战略对策和行动计划，把智能制造作为主攻方向和突破口，推进工业产品的数字化网络化智能化，推进制造过程的数字化网络化智能化，推进基于数字化网络化智能化的新型产业模式，强化智能制造的基础，力争实现中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变。

第四篇：龙湖物业

龙湖物业明白和做到了：

1、企业文化靠谁来落实，就由谁来创造；

2、谁为企业作了贡献，谁就应该获得回报；

3、让离顾客最近的人说话；

4、每个人都有创造性，关键是要激活他。

江湖传言，当年王石率万科高管造访龙湖样板间，脱鞋入房。当一行人行色匆匆参观完毕回到门口，发现皮鞋已被调转方向，鞋头由“朝内”变为“朝外”。这种可怕的“人为”服务细节让王石顿生寒意。此后，龙湖成为万科内部学习绕不过去的一个企业。龙湖物业董事长周洪斌证实，这是真事。

周洪斌自豪地说：“我们在全国14个城市70多个项目24万多户业主对物业服务的平均满意度能达到95％以上。第三方调查公司盖洛普的老总对我说，有可能一个企业的某一个项目，或一个企业在某个城市的满意度会超过我们，但这种全覆盖的高平均满意度，只有龙湖做到了。”

他很自豪，我很好奇。

那天中午，我早早来到龙湖紫都城小区“闲转”。像“穿普拉达的女魔头”一样刻薄，用手去摸各个卫生死角，嗯，是很干净。出了小区，向保安问路，他当时挺忙，简单给我指了指方向。我心想，你应该微笑地温柔地细心地对我说“在哪里哪里”嘛。自从开始做服务业案例，想想自己是够“变态”的。

一个朋友是龙湖的业主，对龙湖物业赞不绝口，我说，你小子是不是说过头了？他挠挠头说，那倒也有可能。后来想想，当你认可某个东西时，往它脸上贴金是难免的，然而作为业主，他会这么说，龙湖物业已经赢了。

龙湖物业成立于1997年，与业内其他公司不同的是，龙湖物业一开始就以高标准起步，第一个项目就通过香港品质保证局的质量认证。物业服务能力也早早被龙湖集团确认为核心竞争力之一，龙湖物业从集团拿地开始就有权介入，从产品搭配、规划设计到最终成品的整个过程中都全程参与，具有一票否决权。也就是说，作为“下游”的龙湖物业，有权力跑到“中上游”去“说三道四”。这种在集团内部的“高规格”待遇是龙湖物业能够获得自主性和独立性发展的重要前提。

目前，龙湖物业一共4600多号人，除了400多个管理人员，其他全部是一线员工。在服务行业，对顾客来说，天堂与地狱之间只有一个微笑的距离，一线员工才是真正的“王者”。他们开心，才可能提供主动性和创造性的服务，顾客才可能获得超过预期的惊喜体验。

让一线员工开心地把工作做好？这是最难的。一个朋友在上海开了几家餐厅，收入可观，今年却把所有的店盘出去了。她说，天天都忙着给这些员工做思想工作，不是这个问题，就是那个问题，搞得自己心力交瘁，这钱挣得太痛苦了。

对于服务行业的基层员工来说，重要的是让他们感受到公司关怀，同时又能毫无怨言地遵守企业制度，认同企业文化。在制度与文化面前，“管理”与“关怀”的度如何把握，是最为关键的问题。具体的，以下以龙湖物业为例细细道来。

用“民间故事”塑造文化

“我给你讲一个故事吧„„”这是我在龙湖物业调研过程中听到最多的一句话，从董事长到一线员工，再到龙湖的业主，龙湖物业的故事张口就来。

我们听过太多企业领导者的故事。在中国绝大多数公司里，“企业文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或领导者做了些什么，不知道其他人都干了啥。这种“不知道”不只是“忽略”，更是一种“隐性否定”。大多数人的心理是：既然没人知道，那我何必自作多情。虽然每个人都有一颗雷锋的心，但它需要激活。

当一线员工听到领导者成功奋斗的故事，通常作何感想？——他很有本事，但与我何关？在服务行业，大多数员工身处基层，没有太多机会和领导者接触；文化水平不高，更关注的是自己身边的人和事，以及如何生活下去。老板的故事听听也就过去了。这并不是说领导者故事驱动型的文化不好，只是，在一个90％以上都是基层员工的服务性行业，这或许不是最好的文化驱动方式。

你也许很难再找到一个公司像龙湖物业这么会讲故事。它们的故事里找不到老板和高管，全部是一线员工，是他们和业主的故事。他们把员工的故事讲给业主听，把业主的反馈讲给员工听。

龙湖西苑的一个业主出差到外地，家里的老人有心脏病、高血压，老人怕自己犯病，就对保安说，能不能每隔半个小时往她家打个电话，看她是否清醒，如果有问题，保安就上去帮她，桌子上有存折和医保卡，存折密码在纸条上。知道这个事后，龙湖的保安除了每半个小时打电话以外，每隔一个小时还上去看一次，一直持续到出差的业主回来。业主知道后非常感动。

这是龙湖物业一个非常普通的故事。龙湖物业每年都会收集几百个各类员工和业主的故事，汇集成文，在整个集团内分享，由此形成企业文化的根基。故事一般来自业主的感谢信以及员工日常工作的所见所闻。公司晨会常常会让员工分享心得，并提交公司相关职能部门研究。有典型意义的则上报到负责知识管理的部门汇总和筛选，并传播到全公司和小区业主。龙湖物业常常会要求管理团队在周例会和月例会上讲员工的故事。

周洪斌说，服务行业是靠口碑传出来的，口碑是靠“故事”传出来的。再来看看这个故事。

一个业主的女儿长了颗恒牙，掉了，按传统习俗，这个牙齿几个小时之内要安回去，否则就不会再长了，但小孩不知道就扔掉了。母亲不是很清楚这个事的后果，父亲在外出差知道后，急忙打电话回来让她赶紧去找。母亲就找保洁员帮忙。由于时间紧迫，保洁员呼叫客服中心和安保中心，有时间的人全部都过来翻垃圾箱找，翻遍了整座楼的垃圾箱，最后给业主找到了那颗牙。

这些来自“民间”的故事，让龙湖物业形成了真正的员工文化。故事通俗易懂，员工感觉非常亲切，这就是他们身边的人和事啊——他们会想，为什么当时我遇到这个问题不知道这么处理呢？下次再遇到类似问题，就知道怎么处置了。这类似于英美的判例法，怎么做是对的，就有据可循了，这是什么样的培训都达不到的效果。长期积累下来，会形成各种业主需求的处理模式，在此基础上再做创新服务设计就相对容易了。

另一方面，公司管理层看到这些故事会非常尊重基层员工，感叹他们的创造性和辛苦劳作。更重要的是，这些故事口口相传，在一线员工群体里传播非常快，且有深入心底的扎实基础。在访谈中，他们说：“你问我为什么这么做，我也不知道，因为大家都这么做。”文化就是这样形成的(表1)。

龙湖物业将企业文化、创新服务设计能力和员工的创造性执行列为公司三大核心竞争力。公司非常重视业主“满意”之外的“惊喜”，创新服务设计和创造性执行都是为了满足业主的“惊喜”，而企业文化则是确保员工能够让业主“惊喜”。不难看出，企业文化以故事为根基，创新服务设计能力很大程度上来自相关故事的挖掘，而有创造性执行的员工则多是故事的主人公。

那么，对于故事的“主人公”——许多基层员工来说，我的故事入选了，传播了，除了自豪感之外还能得到什么呢？这就不得不提龙湖物业非常关键且很有特色的“及时激励机制”了。

及时激励。“强制性”奖励

龙湖物业规定，全体员工工资总额的3％将全部用于基层员工的及时激励，每年强制性花完，不准有剩余。

先来看前段时间发生的一个故事。

重庆龙湖某个小区住宅楼外墙出于美观考虑，设计了一个铝合金的隔扇，从一楼到高层都有。小区安防班长发现后给工程中心打电话，认为这个设计不安全，怕不法分子会顺隔扇爬上去作案。于是管理层开始讨论，想出来的都是笨办法——在外面加铁丝网，但肯定影响美观；或者改成竖向设计，但成本又很高。后来，客服中心的基层员工在讨论时，有一位员工提了一个非常有意思的建议——那些隔扇板是用螺丝钉固定的，那么能不能把螺丝钉拧得松一点，这样并不影响美观，但如果不法分子爬上去就会掉下来，这基本上没什么改造成本——有时候，你不得不佩服他们的创造力。这个建议当然被采用了，这名员工因此获得了公司的及时激励奖金。

龙湖物业的及时激励机制是激发一线员工自动自发、热情周到并创造性地为业主服务的一项重要举措。这么多年下来，龙湖物业管理层深刻地明白，对于服务行业的一线员工来说，对他们价值的及时发现与肯定有多重要。

正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三种方式：一是从基层的晨会开始，每天都要汇报前一天看到或者自己做到的有意思的做法，从基层到高层，层层将自己发现的故事进行讲述，挖掘典型案例；二是根据来自业主的反馈和感谢信等获得的信息，进行相关员工追踪，形成案例；三是在公司每个部门基层员工中树立标杆，让那些兢兢业业，主动给同事帮助的员工获得奖励。通过这三种方式，将3％工资总额的及时激励基金发放给基层员工。

及时激励基金主要奖励以下三个方向的员工行为——超过流程和标准为业主服务的行为、能够不断改善流程的创造性执行，以及能够实现低成本高效率的高效执行。另外在公司不同阶段也会设定不同方向，如2011年公司鼓励节能降耗，在这方面就也会有侧重。当然，同一个创新事例不会重复奖励。另外，以区域为例，为确保公平，奖励的形成要通过区域总经理和区域HR两层审核。凡是符合公司文化倡导方向和公司阶段性战略目标的行为都可以及时得到奖励，金额从100元到500元不等。

以管理200多号人的重庆龙湖紫都区域总经理邓爽为例，她每年通常会有超过10万元的及时激励基金，除了奖励个人，也奖励团队。在她这里，通常会将60％用于奖励个人，40％用于奖励团队，一定要形成创新服务案例才能获得团队奖，并要落实到个人。平均下来每个月都会有10％～20％左右的基层员工获得及时激励。激励基金鼓励给员工买一些他(她)非常想要的实物，当然也可以直接发奖金。

物业行业的一线员工，例如保洁、安保、客服人员的社会整体性评价不算高，因此除了收入，他们最需要的是尊重和肯定。在龙湖物业，他们是故事的主人公，他们做好了，业主对他们好，公司给他们奖励。这对他们来说非常重要。然而，尊重的内涵，除了自豪和奖励，还需要很多其他元素。在这方面，龙湖物业通过员工关怀计划给员工打造360度的尊重空间。员工关怀：360度的尊重

一个基层员工说，现在没有“铁饭碗”的说法了，但在龙湖工作，感觉就是拿了一个“铁饭碗”，但它是一个需要努力工作才能获得的“铁饭碗”。

龙湖社区内流传着这么一个故事：一对业主母女在小区的林阴道上散步，边走边嗑瓜子，瓜子壳扔了一路。快到家时，女儿回头望了望，她拉住了母亲的衣角。母亲也回头看，发现有位保洁员，一直默默地跟在她们身后扫去满地的瓜子壳。事后，这位羞愧的母亲真诚地对保洁员说：“今后绝不会再这样做。”

这个故事印证了龙湖物业的企业目标——为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为。在一个“人人都要面子”的传统文化语境下，要让一个人低声下气、心甘情愿地为别人服务谈何容易。周洪斌说，只有满意的员工，才有满意的服务，龙湖企业运营最大的心得是，让员工拥有快乐的心情去工作。在物业行业，快乐的前提则是获得尊重。

有竞争力的薪酬是基本尊重 周洪斌说：“龙湖物业给员工的薪资在国内任何一个城市，不是第一也是前三，给员工提供有竞争力的薪资，这是对他们的基本尊重。”龙湖物业每半年就会进行一次薪酬梳理，年末都会进行薪酬回顾，从职级等级、职务等级和薪酬等级三条线进行调整，最大程度地确保每一个员工每年都有晋升的感觉(三个等级中至少调整一个)。在龙湖物业，保洁员也是有分等级的，如一级保洁员、资深保洁员等。尊重他们的前途：看到前面的路龙湖物业在选

龙湖物业在选人和培训上都很严苛。一个普通的秩序维护员也要经过两层面试才能录用。每个岗位都有素质模型，通过关键事件法对员工进行考察，尤其关注的是“能否从小事情中获得成就感”的个人特质。每个新进员工都要经过7天龙湖职业培训学校的入职培训，以企业文化培训为主。同时要指定一个“师傅”和一个“师兄”，在工作上有任何问题都可以随时问他们，而这两个人有完全的责任去帮助新进员工适应岗位和公司。“师兄”是后备的“师傅”人选。

对于物业行业来说，保洁员队伍由于整体年龄偏长，有较长的工作和生活经验，因此稳定性相对较好。秩序维护队伍则多是年轻的小伙子，流动性较大。而从根本上来说，流动性强还因为觉得在这个岗位上看不到前景。

为了解决这一问题，从2010年起，龙湖物业除了门岗、中控室仍称秩序维护员以外，巡逻岗等全部改编为综合服务专员，并调整组织结构，划归至客户服务中心管理。着装上也进行调整，统一着类似于高星级酒店服务人员的制服。同时拓宽岗位职责，强化岗位技能培训，综合服务专员除了巡逻外，还要随时应对各种业主需求，如基础的维修服务、消防和督导等，成为一岗多能的复合型人才。由于长期和业主面对面打交道，他们的服务经验也随之增长。晋升通道可以是客户服务部门，也可以是项目维保部门等，这样就打通了职业发展通道，简单重复枯燥的工作内容也被充分拓宽，这对于年轻人来说非常重要。

过得有尊严：从生活到工作的全方位关怀

前不久，重庆龙湖西城天街团队为一个“老男人”搞了一个生日会。这位老员工到龙湖物业十年了，整个区域所有部门的同事录了一段VCR给他，讲了很多让人感动的故事，他看完后哽咽了。

龙湖物业副总经理杨杰是一个彻彻底底从基层员工成长起来的高管，他说，每次在讲一线员工的故事时，自己都很激动。如果企业内部都无法形成尊重，那何谈社会对他们的尊重呢？一个区域总经理告诉我，她每个除夕都是和在岗以及未回家的员工一起过。2009年龙湖物业推出的“员工关怀计划”，花费达百万元，围绕改善员工工作环境、生活环境、丰富业余生活及提供发展平台四个方面，设置员工活动室、为保安岗亭配置空调、配置可提高工作效率和质量的装备等。

龙湖物业在先进设备的引进和使用上一直走在行业前列，如洗地机、高空作业设备等，在岗亭、住所等地方都配备有空调；一线员工大多戴白色手套，非常专业。这些都能够减轻员工的工作强度，改善工作环境，让员工轻松体面地工作。

此外，龙湖的每个项目小区都配备有员工活动室，分阅读区、餐饮区、健身区、娱乐区等，员工可以阅览报刊、锻炼身体、看电影、上网了解新闻等。在住所配有微波炉和冰箱。在精神层面，龙湖物业每个月都有员工成长沙龙，主题不限，可以是工作技能的，也可以是化妆厨艺等。至于春游秋游和文艺活动，自然不用多说，一定是有的。最重要的是，由于优质服务形成的良性循环，他们得到了龙湖业主的尊重。夏天，业主会自发给他们送水果饮料，过年给他们熬鸡汤，煮汤圆。常常出现这样的情景：很多公司客服人员搞不定的事，只要保洁阿姨或综合服务专员出马，就一次搞定。

公司就是靠山：安心工作的“铁饭碗”其实，真正去了解这些一线员工的需求，你会发现，有安全感的稳定工作对他们来说非常重要。在国家还没有强制性要求给员工上社保和养老保险的时候，龙湖物业就给每一个员工上了。龙湖物业还成立互助基金，一旦某个员工有突发事件，就用这笔钱资助他，解决后顾之忧。

在龙湖物业一线员工的创造性服务和执行能力背后，除了企业文化，还有一整套严苛的体系、制度和流程管理。光是客服前台的工作就有54个流程，应急管理则有30多个流程。全面预算管理、IT标准流程、人力资源体系、八大健康指标(员工满岗率、主动离职率、业主满意度、收费率、户均投诉量、计划完成率、报事完结率、人均管理面积)的精确测算和六大会议(客户满意度分析会、投诉分析会、报事分析会、月度运营会、返修整改会、总经理联系会)的企业把脉工作等，都是保证龙湖物业企业文化能够有效落地的支点。

为了不影响住户的休息，龙湖物管连夜晚小区的灯光亮度都有严格的标准限制；晚上巡逻值班的队员们要换上软底鞋及佩戴耳麦；为小区内上千种乔木和灌木生长更换泥土；花园里的花草树木永远像刚洗过一般干净；社区公共设施永远一尘不染„„

龙湖物业做了什么？它只是明白了：

1、企业文化靠谁来落实，就由谁来创造；

2、谁为企业做了贡献，谁就应该获得回报；

3、让离顾客最近的人说话；

4、每个人都有创造性，关键是要激活他。在服务行业，“尊重”就是那个激活码。道理就是这么简单，只不过龙湖物业不仅明白，而且做到了。

第五篇：龙湖物业小故事

龙湖物业小故事

浓浓温情 深深谢意

我们经常会收到业主写给我们的感谢信，而下面这封是06年春节时物业公司的写给业主的一封感谢信，在龙湖大家庭中，我们不仅感动着业主，业主也在感动着我们:

尊敬的各位业主：

在这辞旧迎新的日子里，龙湖西苑的业主们“策划”并“上演”了一幕幕感人的场景，在“龙湖大家庭”里不断上演，我们被深深地感动了„„

除夕夜里，许多业主路过门岗时，都会亲切的问上一句：“春节好！小伙子你们辛苦了！”；一位小朋友，在父母的带领下非常礼貌地脱下帽子、向保安叔叔鞠了一躬：“叔叔，祝您春节快乐！”在场的队员当时激动得不知说什么好，朝孩子敬了一个礼“也祝你春节快乐！”。孩子一蹦一跳回家了，望着他小小的快乐的背影，队员心里热乎乎的„„

大年三十夜里十点多钟开始，两位安水阁的老业主就提着一大锅热腾腾的汤圆，在保安岗位上四处奔走为站岗的员工送汤圆。老两口硬是坚持将一碗碗热腾腾的汤圆亲手送到每一个岗上；励水阁的一位女业主带着家里两位小孩，提着精心煮好的汤圆送到岗位上，小朋友亲热的一声声问候：“保安叔叔辛苦了，吃汤圆吧”„„这哪里仅仅是一碗汤圆，分明是业主们一颗颗关爱的心啊！

还有节日前夕，几位老人为管理处扛来了一箱箱水果，说是业主出差回来捎的当地特产，坚持一定要我们收下――沉甸甸的水果凝聚着热心老人们的真心实意。

这一幕幕的感动，用“谢谢”已不能表达我们的感激之情。我们想再次代表西苑管理处的全体员工向所有业主表示衷心的感谢：感谢您们对我们的关心与支持。再次祝愿您和家人：阖家幸福！万事如意！

重庆新龙湖物业管理有限公司

西苑管理处

2006年2月20日

瓜子壳的故事

故事的具体时间不详，据公司老员工回忆，应该是在99年，龙湖南苑交房，业主陆陆续续入住后不久。

一天，在龙湖南苑小区干道，一位女业主牵着女儿的手，走在回家的路上，一边嗑着瓜子一边习惯性的将瓜子壳扔在地面上。

不经意中，小女孩回头看了一眼，“妈妈！妈妈！你看阿姨！”顺着小女孩手指的方向，一名保洁大姐正在弯腰默默的清扫一路上的瓜子壳。。。

第二天一早,这位女业主就到南苑管理处客户中心的前台,向工作人员致歉，说起昨天她乱扔瓜子壳的事情

“作为一个母亲，我一直在教育小孩要爱护公共卫生，但我自己却没能做到；保洁大姐本原本可以通过提醒我，从而也降低自己的工作量，如果是这样的话，我自信也会配合，但保洁大姐却在我们后面悄悄的打扫，避免了我在女儿面前的尴尬。”

“从此之后，我一定严格要求自己，要求我的小孩及身边的家人，一定要维护公共卫生，不要在小区，尤其是咱们龙湖自己的小区，乱丢乱扔，因为这样不但破坏了小区的环境，更破坏了保洁大姐的劳动成果，我真的不想再额外的增添保洁大姐不必要的工作量。”

“你们一定要转告这位可敬的保洁大姐，以后我再也不给她添麻烦了。。。”

好人一生平安

5月1日凌晨，千家万户正在酣梦中时，我家小孩因患病去儿科医院急症打的回来，此时雷雨交加。因心情焦虑，下车时只顾着小孩，不慎将急诊开的药留在了车上。回到家里准备给小孩喂药时才发现药丟了，感觉异常的沮丧，只好决定再去拿药。正在这个时候，我家门铃响了，保安蒋晓城出现在我们面前，手里拿着我们掉在出租车上的药！当时我的眼泪就差点要掉下来，当小蒋祝孩子早日康复的时候，我已经不知道该说什么才能表达心理的感谢了。

来龙湖居住一年，平日里一直感觉龙湖的物管在方方面面都做得细致入微，如果说要写的话，那就太多了。以前的日子里，我一直心安理得地享受着这一切，也一直觉得自己当初买房的选择是明智之举。可就在这个凌晨，我彻底感动了，感动于龙湖的细致、体贴。门口值守的保安居然会发现掉在出租车后座上的一小包东西，平时虽然和保安面目很熟，小孩也喜欢和保安叔叔玩，但小蒋居然能准确知道我家住在哪阁、哪个单元、哪套房，并且还在那样恶劣的天气中给我们送来，我真的不知道应该用哪些文字才能表达我的感激之情。龙湖的确在一点一滴中默默地履行着“善待你一生”的承诺。我想每一个居住在龙湖的人都会有这样的感受。

最后，再次感谢蒋晓城同志以及龙湖西苑物管的工作人员，谢谢你们让我们感受到了体贴入微的服务，祝愿好人一生平安。

西苑玉晖阁3单元2012004年5月5日

后记：业主的这封感谢信很郑重、制作也很精美，特意配上一副西苑园区风景，排好版打印出来。现存在西园管理处。

午夜寻人

去年夏夜一个难忘的经历，至今仍让我感动不已。那时我们一家才从南苑搬到西苑。儿子刚满四岁，很独立。因为早上起不来到幼儿园迟到过一次，他总是担心要迟到，当不了第一名，夜夜不安。一天夜里12点多钟了，小家伙突然醒了，自己穿好衣服背起书包，悄悄走到床前说了声“爸爸我上学去了哟”。睡梦中我无意应了声“嗯”，睡意朦胧中听到大门“哐”地一声。几分钟过后我才猛然惊醒，恍然想起刚才的对话，起身冲到儿子床前，床上居然空无一人！一下慌了，叫醒一家人出门找儿子！

“康康、康康”，我边走边喊着。宁静的夜晚，声音格外刺耳。围着楼幢找了一圈，仍然没找到。哪里去了呢，这么晚了要是跑到小区外了可怎么办啊？想到这心里更着急了。一路小跑，快到小区大门口时隐隐约约的灯光下瞥见儿子熟悉的背影„„正在值班室里正和队员说着什么，一块石头终于落地了。

后来，儿子告诉我事情的经过：当他走到门岗时，被队员发现了。细心的队员发现小家伙是一个人，叫住他：“小朋友，你一个人要到哪里去呀？”“到南苑上幼儿园。”“怎么没有大人呢？”队员把儿子带进岗亭，问清楚住址后马上用对讲机通知家中。

这件事情过去很久，但一想起此事，脑海中还浮现出那位瘦高个、和善的队员。很多时候，我们可以轻松而温馨地品味母亲冲调的一杯热茶，而往往谢绝列车上坐在身边的路友的一焙香茗；我们可以轻易地相信朋友不经意间的一句调侃，却对一个素昧平生的陌生人的忠告感到满腹狐疑。这些心和心的距离不是别人，正是我们戒备森严的心给我们造成了。如果不是孩子对保安的信任，不是我们对龙湖的信任，我想，那天，我不一定能见到我的孩子。可惜当时只顾着照顾小家伙，没来得及问他的姓名。想对那位不知姓名的队员道一声：“谢谢你，朋友！”

——摘自西苑业主表扬信

温暖心灵

记得那天是周末，第二天便是中秋佳节。不过这周末和节日对我来说都是那样的郁闷。最近刚好经历了一场感情打击，结束了十年的婚姻生活，重新走向一个人单身的日子，这节日多少给我一种更哪堪冷落清秋节的惆怅。不过更糟糕的是，家里的热水器不知怎么的，打不了火，换了电池也不行；洗手盆的管道也堵住了，流水不畅；客厅的柜子抽屉滑轨出了问题，开了就关不上。这一连串的倒霉事都全让我遇上了，可这些都是我能力不足以解决的问题，只有望“家”兴叹的份，这让我原本郁闷的心情又加上了一份无奈和伤感。

晚上，我试着给物管部打了个电话，叫工程部替我联系一下热水器厂家来看一看。第二天上午，家里门铃响了，来了一位工程部的师傅。师傅说，我先来替你看看可能是什么问题，如果需要厂家来人我再同他们联系。师傅检查后说，是电池弹片的问题，还有你把电池上反了，我替你把这弹片调一下。不一会，师傅告诉我，这问题本是厂家的范围不过我已经修好了不用厂家来了。这时我告诉师傅，你能不能再替我看一下这洗手盆的水道是怎么堵住了。师傅把下面管道检查后说，是你装的时候把沉水弯装得太下去，用点旧布垫一垫就行了。一小会的工夫，堵了几天的水道问题就这样解决了。师傅正准备走的时候，我抱着试一试的心情，问师傅能不能再帮我看一下柜子抽屉是怎么回事，师傅检查后说，是滑轨的螺丝没上好，调整一下位置就可以了，接着用螺丝刀三下五下就把我认为的难题解决了。

这时，我郁闷的心情不由地好了起来，在感激之余，还有些温暖。师傅的服务让我感受到了龙湖对业主的关爱和真诚，如阳光般照进了我的心灵，温暖着我，让我在这一中秋的午后觉得不再孤单，也不再那么悲观，让我相信生活中的很多问题都是可以解决的。这更让我觉得自己选择龙湖没有选错，它的服务的确让我感同身受。

我向师傅道谢时，看到了他工牌上的名字：董强。

——摘自龙湖外网论坛

作者“一路上”（2005-10-17）

倒车

张女士是香樟林别墅的一位业主。

2004年，当时她刚刚学会开车，每天回家停车成了她的一件麻烦事，因为她的别墅位于坡地区，停车位也是位置比较狭小的单车位，所以倒车入库对张宁来说是件让她有点心惊肉跳的事。

一天，当时在坡地别墅区域巡逻的保安队员黄兴江（现在是香樟林别墅保安主管）看到后，就主动上前指挥她停车入位。在随后半年多的时间里，每当这位女业主开车回家，门口总有一名保安在等候，指挥她安全地停车入位。

张女士对这样细心的服务很满意，但是她一直感到有点困惑：每天指挥我倒车的是不同的保安，怎么搞的这里的保安个个都知道我不太会倒车，而且每天都会在我回家的时候提前到车位前等候，指挥我倒车？

三个月后，张女士向物业公司的领导去寻找这个问题的答案。经过了解，原来黄兴江当天发现她是个新司机，倒车入位遇到困难后，就这个情况通知了门岗，门岗的保安队员把张女士的车牌号写在了黑板上，所有值班的门卫一看到她的车回来，就会立刻通知在坡地别墅区域的巡逻队员提前去接应，指挥张女士倒车入位，这件事一做就是6个月，直到张女士自己可以自如安全地倒车了。

生命如花

生命最本源的色彩，应是斑驳的记忆，记忆中，有红的花、绿的叶、黄的蕊、晶莹的露，是一朵芬芳绽放的花儿。

相信龙湖物业大部分老员工都还记得很早以前南苑那位美丽的叫宁欣（化名）的女孩，她的美丽不仅是因为她有着乌黑秀丽的长发和明媚动人的笑魇，更因为她在龙湖短暂的日子里所表现出来的乐观与坚强。

刚住进龙湖时，宁欣就检查出患了癌症，是血癌，并且已是晚期。这一消息对宁欣全家来说无疑是个噩耗，但宁欣却非常冷静。接下来的日子，便是宁欣享受的时光了。她一边到医院接受治疗，一边经常到小区的健身房和健康的人们一起锻炼。她要抓住大地的恩赐，拥抱阳光与雨露，动人的笑容总是挂在她的脸上，丝毫看不出这是一位正忍受病痛折磨的姑娘。

一位还有印象的老业主说，这姑娘太坚强了，脸上一直是挂着笑的，根本看不出这是一正在承受病痛折磨的人。可是没有多久，她就不行了卧床不起。

健身房里、晨练的队伍里突然少了一个熟悉的身影，她怎么没来，是病情重了？龙湖的邻居们揣测着，担心着。

那时候每天都有很多人去看望宁欣，大家都说，住在龙湖啊，其实就象一个大家庭一样，谁家有什么事的话，大家都会伸出援助之手的，很温暖。

一天一大早，在宁欣家的窗前，摆放着一盆鲜花，生命的绿，洋溢着生活的激情，绽放滴滴吐露更散发阵阵清香。这是物业绿化部的员工前一晚悄悄摆上的，为的是让宁欣在清晨一睁开眼便能感受到生命的灿烂。接下来的日子，宁欣的窗前的鲜花越来越多，越来越多，直到最后，摆满了整个窗台。

物业的员工希望能用这种方式给宁欣力量，给她活下去的力量。一朵花凋谢了，还有更多更多的花将要开放。可是没过多久，宁欣还是离我们远去了。一朵花在众人的呵护与期

待下还是凋谢了，这是一种无比的惆怅与不舍。骄阳似火，龙湖大家庭却充满了悲伤。但是我们相信宁欣走的时候并不孤单。

龙湖物业的员工，用这样的方式，守侯一种对生命本源的追求，守侯一段生命如花的记忆！生命如花，善待生命，善待你一生！

注：该故事的中提及的一家，现在已经搬离龙湖南苑，这个故事如今只有物业部分老员工和个别老业主还有印象，以上内容是根据口述整理的。