龙湖物业信息（精选5篇）

第一篇：龙湖物业信息

我见过天使、糖醋白菜

龙湖物业是龙湖业务全过程管理的重要一环，是龙湖品牌的重要组成部分，也是“善待你一生”理念最直接的体现。

在龙湖，全程化的服务理念决不仅仅是停留在产品交付之后，而是贯穿于企业经营管理的全过程，所有的方案、工序、流程、制度、规定均围绕着以客户为中心而拟定，因为我们深信：客户的满意，我们的荣誉。

龙湖创建于1994年，成长于重庆，正发展于全国。龙湖是一家追求卓越、专注品质和细节的专业地产公司。业务领域涉及地产开发、商业运营和物业服务三大板块。凭借“志存高远，坚韧踏实”的独特气质，龙湖成立17年来赢得了客户、合作伙伴、业内同行、政府的信任、尊重和赞誉。2006年，龙湖被建设部和中国房地产协会评为“中国房地产百强开发企业” 龙湖地产，善待你一生

公司秉承“善待你一生”经营理念，“志存高远、坚韧踏实”的独特气质，“为顾客提供优质、高效服务并影响其行为”的服务宗旨，在服务中充分体现人文关怀，以“满意+惊喜”的服务理念为顾客提供优质、差异化的服务，为业主提供温馨、全面、周到的专业物业管理服务。在物业服务中注重维持并提升已交付产品的原创元素和气质，营造出和谐、文明、高雅、人文的社区文化氛围。

第二篇：龙湖物业

龙湖物业明白和做到了：

1、企业文化靠谁来落实，就由谁来创造；

2、谁为企业作了贡献，谁就应该获得回报；

3、让离顾客最近的人说话；

4、每个人都有创造性，关键是要激活他。

江湖传言，当年王石率万科高管造访龙湖样板间，脱鞋入房。当一行人行色匆匆参观完毕回到门口，发现皮鞋已被调转方向，鞋头由“朝内”变为“朝外”。这种可怕的“人为”服务细节让王石顿生寒意。此后，龙湖成为万科内部学习绕不过去的一个企业。龙湖物业董事长周洪斌证实，这是真事。

周洪斌自豪地说：“我们在全国14个城市70多个项目24万多户业主对物业服务的平均满意度能达到95％以上。第三方调查公司盖洛普的老总对我说，有可能一个企业的某一个项目，或一个企业在某个城市的满意度会超过我们，但这种全覆盖的高平均满意度，只有龙湖做到了。”

他很自豪，我很好奇。

那天中午，我早早来到龙湖紫都城小区“闲转”。像“穿普拉达的女魔头”一样刻薄，用手去摸各个卫生死角，嗯，是很干净。出了小区，向保安问路，他当时挺忙，简单给我指了指方向。我心想，你应该微笑地温柔地细心地对我说“在哪里哪里”嘛。自从开始做服务业案例，想想自己是够“变态”的。

一个朋友是龙湖的业主，对龙湖物业赞不绝口，我说，你小子是不是说过头了？他挠挠头说，那倒也有可能。后来想想，当你认可某个东西时，往它脸上贴金是难免的，然而作为业主，他会这么说，龙湖物业已经赢了。

龙湖物业成立于1997年，与业内其他公司不同的是，龙湖物业一开始就以高标准起步，第一个项目就通过香港品质保证局的质量认证。物业服务能力也早早被龙湖集团确认为核心竞争力之一，龙湖物业从集团拿地开始就有权介入，从产品搭配、规划设计到最终成品的整个过程中都全程参与，具有一票否决权。也就是说，作为“下游”的龙湖物业，有权力跑到“中上游”去“说三道四”。这种在集团内部的“高规格”待遇是龙湖物业能够获得自主性和独立性发展的重要前提。

目前，龙湖物业一共4600多号人，除了400多个管理人员，其他全部是一线员工。在服务行业，对顾客来说，天堂与地狱之间只有一个微笑的距离，一线员工才是真正的“王者”。他们开心，才可能提供主动性和创造性的服务，顾客才可能获得超过预期的惊喜体验。

让一线员工开心地把工作做好？这是最难的。一个朋友在上海开了几家餐厅，收入可观，今年却把所有的店盘出去了。她说，天天都忙着给这些员工做思想工作，不是这个问题，就是那个问题，搞得自己心力交瘁，这钱挣得太痛苦了。

对于服务行业的基层员工来说，重要的是让他们感受到公司关怀，同时又能毫无怨言地遵守企业制度，认同企业文化。在制度与文化面前，“管理”与“关怀”的度如何把握，是最为关键的问题。具体的，以下以龙湖物业为例细细道来。

用“民间故事”塑造文化

“我给你讲一个故事吧„„”这是我在龙湖物业调研过程中听到最多的一句话，从董事长到一线员工，再到龙湖的业主，龙湖物业的故事张口就来。

我们听过太多企业领导者的故事。在中国绝大多数公司里，“企业文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或领导者做了些什么，不知道其他人都干了啥。这种“不知道”不只是“忽略”，更是一种“隐性否定”。大多数人的心理是：既然没人知道，那我何必自作多情。虽然每个人都有一颗雷锋的心，但它需要激活。

当一线员工听到领导者成功奋斗的故事，通常作何感想？——他很有本事，但与我何关？在服务行业，大多数员工身处基层，没有太多机会和领导者接触；文化水平不高，更关注的是自己身边的人和事，以及如何生活下去。老板的故事听听也就过去了。这并不是说领导者故事驱动型的文化不好，只是，在一个90％以上都是基层员工的服务性行业，这或许不是最好的文化驱动方式。

你也许很难再找到一个公司像龙湖物业这么会讲故事。它们的故事里找不到老板和高管，全部是一线员工，是他们和业主的故事。他们把员工的故事讲给业主听，把业主的反馈讲给员工听。

龙湖西苑的一个业主出差到外地，家里的老人有心脏病、高血压，老人怕自己犯病，就对保安说，能不能每隔半个小时往她家打个电话，看她是否清醒，如果有问题，保安就上去帮她，桌子上有存折和医保卡，存折密码在纸条上。知道这个事后，龙湖的保安除了每半个小时打电话以外，每隔一个小时还上去看一次，一直持续到出差的业主回来。业主知道后非常感动。

这是龙湖物业一个非常普通的故事。龙湖物业每年都会收集几百个各类员工和业主的故事，汇集成文，在整个集团内分享，由此形成企业文化的根基。故事一般来自业主的感谢信以及员工日常工作的所见所闻。公司晨会常常会让员工分享心得，并提交公司相关职能部门研究。有典型意义的则上报到负责知识管理的部门汇总和筛选，并传播到全公司和小区业主。龙湖物业常常会要求管理团队在周例会和月例会上讲员工的故事。

周洪斌说，服务行业是靠口碑传出来的，口碑是靠“故事”传出来的。再来看看这个故事。

一个业主的女儿长了颗恒牙，掉了，按传统习俗，这个牙齿几个小时之内要安回去，否则就不会再长了，但小孩不知道就扔掉了。母亲不是很清楚这个事的后果，父亲在外出差知道后，急忙打电话回来让她赶紧去找。母亲就找保洁员帮忙。由于时间紧迫，保洁员呼叫客服中心和安保中心，有时间的人全部都过来翻垃圾箱找，翻遍了整座楼的垃圾箱，最后给业主找到了那颗牙。

这些来自“民间”的故事，让龙湖物业形成了真正的员工文化。故事通俗易懂，员工感觉非常亲切，这就是他们身边的人和事啊——他们会想，为什么当时我遇到这个问题不知道这么处理呢？下次再遇到类似问题，就知道怎么处置了。这类似于英美的判例法，怎么做是对的，就有据可循了，这是什么样的培训都达不到的效果。长期积累下来，会形成各种业主需求的处理模式，在此基础上再做创新服务设计就相对容易了。

另一方面，公司管理层看到这些故事会非常尊重基层员工，感叹他们的创造性和辛苦劳作。更重要的是，这些故事口口相传，在一线员工群体里传播非常快，且有深入心底的扎实基础。在访谈中，他们说：“你问我为什么这么做，我也不知道，因为大家都这么做。”文化就是这样形成的(表1)。

龙湖物业将企业文化、创新服务设计能力和员工的创造性执行列为公司三大核心竞争力。公司非常重视业主“满意”之外的“惊喜”，创新服务设计和创造性执行都是为了满足业主的“惊喜”，而企业文化则是确保员工能够让业主“惊喜”。不难看出，企业文化以故事为根基，创新服务设计能力很大程度上来自相关故事的挖掘，而有创造性执行的员工则多是故事的主人公。

那么，对于故事的“主人公”——许多基层员工来说，我的故事入选了，传播了，除了自豪感之外还能得到什么呢？这就不得不提龙湖物业非常关键且很有特色的“及时激励机制”了。

及时激励。“强制性”奖励

龙湖物业规定，全体员工工资总额的3％将全部用于基层员工的及时激励，每年强制性花完，不准有剩余。

先来看前段时间发生的一个故事。

重庆龙湖某个小区住宅楼外墙出于美观考虑，设计了一个铝合金的隔扇，从一楼到高层都有。小区安防班长发现后给工程中心打电话，认为这个设计不安全，怕不法分子会顺隔扇爬上去作案。于是管理层开始讨论，想出来的都是笨办法——在外面加铁丝网，但肯定影响美观；或者改成竖向设计，但成本又很高。后来，客服中心的基层员工在讨论时，有一位员工提了一个非常有意思的建议——那些隔扇板是用螺丝钉固定的，那么能不能把螺丝钉拧得松一点，这样并不影响美观，但如果不法分子爬上去就会掉下来，这基本上没什么改造成本——有时候，你不得不佩服他们的创造力。这个建议当然被采用了，这名员工因此获得了公司的及时激励奖金。

龙湖物业的及时激励机制是激发一线员工自动自发、热情周到并创造性地为业主服务的一项重要举措。这么多年下来，龙湖物业管理层深刻地明白，对于服务行业的一线员工来说，对他们价值的及时发现与肯定有多重要。

正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三种方式：一是从基层的晨会开始，每天都要汇报前一天看到或者自己做到的有意思的做法，从基层到高层，层层将自己发现的故事进行讲述，挖掘典型案例；二是根据来自业主的反馈和感谢信等获得的信息，进行相关员工追踪，形成案例；三是在公司每个部门基层员工中树立标杆，让那些兢兢业业，主动给同事帮助的员工获得奖励。通过这三种方式，将3％工资总额的及时激励基金发放给基层员工。

及时激励基金主要奖励以下三个方向的员工行为——超过流程和标准为业主服务的行为、能够不断改善流程的创造性执行，以及能够实现低成本高效率的高效执行。另外在公司不同阶段也会设定不同方向，如2011年公司鼓励节能降耗，在这方面就也会有侧重。当然，同一个创新事例不会重复奖励。另外，以区域为例，为确保公平，奖励的形成要通过区域总经理和区域HR两层审核。凡是符合公司文化倡导方向和公司阶段性战略目标的行为都可以及时得到奖励，金额从100元到500元不等。

以管理200多号人的重庆龙湖紫都区域总经理邓爽为例，她每年通常会有超过10万元的及时激励基金，除了奖励个人，也奖励团队。在她这里，通常会将60％用于奖励个人，40％用于奖励团队，一定要形成创新服务案例才能获得团队奖，并要落实到个人。平均下来每个月都会有10％～20％左右的基层员工获得及时激励。激励基金鼓励给员工买一些他(她)非常想要的实物，当然也可以直接发奖金。

物业行业的一线员工，例如保洁、安保、客服人员的社会整体性评价不算高，因此除了收入，他们最需要的是尊重和肯定。在龙湖物业，他们是故事的主人公，他们做好了，业主对他们好，公司给他们奖励。这对他们来说非常重要。然而，尊重的内涵，除了自豪和奖励，还需要很多其他元素。在这方面，龙湖物业通过员工关怀计划给员工打造360度的尊重空间。员工关怀：360度的尊重

一个基层员工说，现在没有“铁饭碗”的说法了，但在龙湖工作，感觉就是拿了一个“铁饭碗”，但它是一个需要努力工作才能获得的“铁饭碗”。

龙湖社区内流传着这么一个故事：一对业主母女在小区的林阴道上散步，边走边嗑瓜子，瓜子壳扔了一路。快到家时，女儿回头望了望，她拉住了母亲的衣角。母亲也回头看，发现有位保洁员，一直默默地跟在她们身后扫去满地的瓜子壳。事后，这位羞愧的母亲真诚地对保洁员说：“今后绝不会再这样做。”

这个故事印证了龙湖物业的企业目标——为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为。在一个“人人都要面子”的传统文化语境下，要让一个人低声下气、心甘情愿地为别人服务谈何容易。周洪斌说，只有满意的员工，才有满意的服务，龙湖企业运营最大的心得是，让员工拥有快乐的心情去工作。在物业行业，快乐的前提则是获得尊重。

有竞争力的薪酬是基本尊重 周洪斌说：“龙湖物业给员工的薪资在国内任何一个城市，不是第一也是前三，给员工提供有竞争力的薪资，这是对他们的基本尊重。”龙湖物业每半年就会进行一次薪酬梳理，年末都会进行薪酬回顾，从职级等级、职务等级和薪酬等级三条线进行调整，最大程度地确保每一个员工每年都有晋升的感觉(三个等级中至少调整一个)。在龙湖物业，保洁员也是有分等级的，如一级保洁员、资深保洁员等。尊重他们的前途：看到前面的路龙湖物业在选

龙湖物业在选人和培训上都很严苛。一个普通的秩序维护员也要经过两层面试才能录用。每个岗位都有素质模型，通过关键事件法对员工进行考察，尤其关注的是“能否从小事情中获得成就感”的个人特质。每个新进员工都要经过7天龙湖职业培训学校的入职培训，以企业文化培训为主。同时要指定一个“师傅”和一个“师兄”，在工作上有任何问题都可以随时问他们，而这两个人有完全的责任去帮助新进员工适应岗位和公司。“师兄”是后备的“师傅”人选。

对于物业行业来说，保洁员队伍由于整体年龄偏长，有较长的工作和生活经验，因此稳定性相对较好。秩序维护队伍则多是年轻的小伙子，流动性较大。而从根本上来说，流动性强还因为觉得在这个岗位上看不到前景。

为了解决这一问题，从2010年起，龙湖物业除了门岗、中控室仍称秩序维护员以外，巡逻岗等全部改编为综合服务专员，并调整组织结构，划归至客户服务中心管理。着装上也进行调整，统一着类似于高星级酒店服务人员的制服。同时拓宽岗位职责，强化岗位技能培训，综合服务专员除了巡逻外，还要随时应对各种业主需求，如基础的维修服务、消防和督导等，成为一岗多能的复合型人才。由于长期和业主面对面打交道，他们的服务经验也随之增长。晋升通道可以是客户服务部门，也可以是项目维保部门等，这样就打通了职业发展通道，简单重复枯燥的工作内容也被充分拓宽，这对于年轻人来说非常重要。

过得有尊严：从生活到工作的全方位关怀

前不久，重庆龙湖西城天街团队为一个“老男人”搞了一个生日会。这位老员工到龙湖物业十年了，整个区域所有部门的同事录了一段VCR给他，讲了很多让人感动的故事，他看完后哽咽了。

龙湖物业副总经理杨杰是一个彻彻底底从基层员工成长起来的高管，他说，每次在讲一线员工的故事时，自己都很激动。如果企业内部都无法形成尊重，那何谈社会对他们的尊重呢？一个区域总经理告诉我，她每个除夕都是和在岗以及未回家的员工一起过。2009年龙湖物业推出的“员工关怀计划”，花费达百万元，围绕改善员工工作环境、生活环境、丰富业余生活及提供发展平台四个方面，设置员工活动室、为保安岗亭配置空调、配置可提高工作效率和质量的装备等。

龙湖物业在先进设备的引进和使用上一直走在行业前列，如洗地机、高空作业设备等，在岗亭、住所等地方都配备有空调；一线员工大多戴白色手套，非常专业。这些都能够减轻员工的工作强度，改善工作环境，让员工轻松体面地工作。

此外，龙湖的每个项目小区都配备有员工活动室，分阅读区、餐饮区、健身区、娱乐区等，员工可以阅览报刊、锻炼身体、看电影、上网了解新闻等。在住所配有微波炉和冰箱。在精神层面，龙湖物业每个月都有员工成长沙龙，主题不限，可以是工作技能的，也可以是化妆厨艺等。至于春游秋游和文艺活动，自然不用多说，一定是有的。最重要的是，由于优质服务形成的良性循环，他们得到了龙湖业主的尊重。夏天，业主会自发给他们送水果饮料，过年给他们熬鸡汤，煮汤圆。常常出现这样的情景：很多公司客服人员搞不定的事，只要保洁阿姨或综合服务专员出马，就一次搞定。

公司就是靠山：安心工作的“铁饭碗”其实，真正去了解这些一线员工的需求，你会发现，有安全感的稳定工作对他们来说非常重要。在国家还没有强制性要求给员工上社保和养老保险的时候，龙湖物业就给每一个员工上了。龙湖物业还成立互助基金，一旦某个员工有突发事件，就用这笔钱资助他，解决后顾之忧。

在龙湖物业一线员工的创造性服务和执行能力背后，除了企业文化，还有一整套严苛的体系、制度和流程管理。光是客服前台的工作就有54个流程，应急管理则有30多个流程。全面预算管理、IT标准流程、人力资源体系、八大健康指标(员工满岗率、主动离职率、业主满意度、收费率、户均投诉量、计划完成率、报事完结率、人均管理面积)的精确测算和六大会议(客户满意度分析会、投诉分析会、报事分析会、月度运营会、返修整改会、总经理联系会)的企业把脉工作等，都是保证龙湖物业企业文化能够有效落地的支点。

为了不影响住户的休息，龙湖物管连夜晚小区的灯光亮度都有严格的标准限制；晚上巡逻值班的队员们要换上软底鞋及佩戴耳麦；为小区内上千种乔木和灌木生长更换泥土；花园里的花草树木永远像刚洗过一般干净；社区公共设施永远一尘不染„„

龙湖物业做了什么？它只是明白了：

1、企业文化靠谁来落实，就由谁来创造；

2、谁为企业做了贡献，谁就应该获得回报；

3、让离顾客最近的人说话；

4、每个人都有创造性，关键是要激活他。在服务行业，“尊重”就是那个激活码。道理就是这么简单，只不过龙湖物业不仅明白，而且做到了。

第三篇：龙湖物业小故事

龙湖物业小故事

浓浓温情 深深谢意

我们经常会收到业主写给我们的感谢信，而下面这封是06年春节时物业公司的写给业主的一封感谢信，在龙湖大家庭中，我们不仅感动着业主，业主也在感动着我们:

尊敬的各位业主：

在这辞旧迎新的日子里，龙湖西苑的业主们“策划”并“上演”了一幕幕感人的场景，在“龙湖大家庭”里不断上演，我们被深深地感动了„„

除夕夜里，许多业主路过门岗时，都会亲切的问上一句：“春节好！小伙子你们辛苦了！”；一位小朋友，在父母的带领下非常礼貌地脱下帽子、向保安叔叔鞠了一躬：“叔叔，祝您春节快乐！”在场的队员当时激动得不知说什么好，朝孩子敬了一个礼“也祝你春节快乐！”。孩子一蹦一跳回家了，望着他小小的快乐的背影，队员心里热乎乎的„„

大年三十夜里十点多钟开始，两位安水阁的老业主就提着一大锅热腾腾的汤圆，在保安岗位上四处奔走为站岗的员工送汤圆。老两口硬是坚持将一碗碗热腾腾的汤圆亲手送到每一个岗上；励水阁的一位女业主带着家里两位小孩，提着精心煮好的汤圆送到岗位上，小朋友亲热的一声声问候：“保安叔叔辛苦了，吃汤圆吧”„„这哪里仅仅是一碗汤圆，分明是业主们一颗颗关爱的心啊！

还有节日前夕，几位老人为管理处扛来了一箱箱水果，说是业主出差回来捎的当地特产，坚持一定要我们收下――沉甸甸的水果凝聚着热心老人们的真心实意。

这一幕幕的感动，用“谢谢”已不能表达我们的感激之情。我们想再次代表西苑管理处的全体员工向所有业主表示衷心的感谢：感谢您们对我们的关心与支持。再次祝愿您和家人：阖家幸福！万事如意！

重庆新龙湖物业管理有限公司

西苑管理处

2006年2月20日

瓜子壳的故事

故事的具体时间不详，据公司老员工回忆，应该是在99年，龙湖南苑交房，业主陆陆续续入住后不久。

一天，在龙湖南苑小区干道，一位女业主牵着女儿的手，走在回家的路上，一边嗑着瓜子一边习惯性的将瓜子壳扔在地面上。

不经意中，小女孩回头看了一眼，“妈妈！妈妈！你看阿姨！”顺着小女孩手指的方向，一名保洁大姐正在弯腰默默的清扫一路上的瓜子壳。。。

第二天一早,这位女业主就到南苑管理处客户中心的前台,向工作人员致歉，说起昨天她乱扔瓜子壳的事情

“作为一个母亲，我一直在教育小孩要爱护公共卫生，但我自己却没能做到；保洁大姐本原本可以通过提醒我，从而也降低自己的工作量，如果是这样的话，我自信也会配合，但保洁大姐却在我们后面悄悄的打扫，避免了我在女儿面前的尴尬。”

“从此之后，我一定严格要求自己，要求我的小孩及身边的家人，一定要维护公共卫生，不要在小区，尤其是咱们龙湖自己的小区，乱丢乱扔，因为这样不但破坏了小区的环境，更破坏了保洁大姐的劳动成果，我真的不想再额外的增添保洁大姐不必要的工作量。”

“你们一定要转告这位可敬的保洁大姐，以后我再也不给她添麻烦了。。。”

好人一生平安

5月1日凌晨，千家万户正在酣梦中时，我家小孩因患病去儿科医院急症打的回来，此时雷雨交加。因心情焦虑，下车时只顾着小孩，不慎将急诊开的药留在了车上。回到家里准备给小孩喂药时才发现药丟了，感觉异常的沮丧，只好决定再去拿药。正在这个时候，我家门铃响了，保安蒋晓城出现在我们面前，手里拿着我们掉在出租车上的药！当时我的眼泪就差点要掉下来，当小蒋祝孩子早日康复的时候，我已经不知道该说什么才能表达心理的感谢了。

来龙湖居住一年，平日里一直感觉龙湖的物管在方方面面都做得细致入微，如果说要写的话，那就太多了。以前的日子里，我一直心安理得地享受着这一切，也一直觉得自己当初买房的选择是明智之举。可就在这个凌晨，我彻底感动了，感动于龙湖的细致、体贴。门口值守的保安居然会发现掉在出租车后座上的一小包东西，平时虽然和保安面目很熟，小孩也喜欢和保安叔叔玩，但小蒋居然能准确知道我家住在哪阁、哪个单元、哪套房，并且还在那样恶劣的天气中给我们送来，我真的不知道应该用哪些文字才能表达我的感激之情。龙湖的确在一点一滴中默默地履行着“善待你一生”的承诺。我想每一个居住在龙湖的人都会有这样的感受。

最后，再次感谢蒋晓城同志以及龙湖西苑物管的工作人员，谢谢你们让我们感受到了体贴入微的服务，祝愿好人一生平安。

西苑玉晖阁3单元2012004年5月5日

后记：业主的这封感谢信很郑重、制作也很精美，特意配上一副西苑园区风景，排好版打印出来。现存在西园管理处。

午夜寻人

去年夏夜一个难忘的经历，至今仍让我感动不已。那时我们一家才从南苑搬到西苑。儿子刚满四岁，很独立。因为早上起不来到幼儿园迟到过一次，他总是担心要迟到，当不了第一名，夜夜不安。一天夜里12点多钟了，小家伙突然醒了，自己穿好衣服背起书包，悄悄走到床前说了声“爸爸我上学去了哟”。睡梦中我无意应了声“嗯”，睡意朦胧中听到大门“哐”地一声。几分钟过后我才猛然惊醒，恍然想起刚才的对话，起身冲到儿子床前，床上居然空无一人！一下慌了，叫醒一家人出门找儿子！

“康康、康康”，我边走边喊着。宁静的夜晚，声音格外刺耳。围着楼幢找了一圈，仍然没找到。哪里去了呢，这么晚了要是跑到小区外了可怎么办啊？想到这心里更着急了。一路小跑，快到小区大门口时隐隐约约的灯光下瞥见儿子熟悉的背影„„正在值班室里正和队员说着什么，一块石头终于落地了。

后来，儿子告诉我事情的经过：当他走到门岗时，被队员发现了。细心的队员发现小家伙是一个人，叫住他：“小朋友，你一个人要到哪里去呀？”“到南苑上幼儿园。”“怎么没有大人呢？”队员把儿子带进岗亭，问清楚住址后马上用对讲机通知家中。

这件事情过去很久，但一想起此事，脑海中还浮现出那位瘦高个、和善的队员。很多时候，我们可以轻松而温馨地品味母亲冲调的一杯热茶，而往往谢绝列车上坐在身边的路友的一焙香茗；我们可以轻易地相信朋友不经意间的一句调侃，却对一个素昧平生的陌生人的忠告感到满腹狐疑。这些心和心的距离不是别人，正是我们戒备森严的心给我们造成了。如果不是孩子对保安的信任，不是我们对龙湖的信任，我想，那天，我不一定能见到我的孩子。可惜当时只顾着照顾小家伙，没来得及问他的姓名。想对那位不知姓名的队员道一声：“谢谢你，朋友！”

——摘自西苑业主表扬信

温暖心灵

记得那天是周末，第二天便是中秋佳节。不过这周末和节日对我来说都是那样的郁闷。最近刚好经历了一场感情打击，结束了十年的婚姻生活，重新走向一个人单身的日子，这节日多少给我一种更哪堪冷落清秋节的惆怅。不过更糟糕的是，家里的热水器不知怎么的，打不了火，换了电池也不行；洗手盆的管道也堵住了，流水不畅；客厅的柜子抽屉滑轨出了问题，开了就关不上。这一连串的倒霉事都全让我遇上了，可这些都是我能力不足以解决的问题，只有望“家”兴叹的份，这让我原本郁闷的心情又加上了一份无奈和伤感。

晚上，我试着给物管部打了个电话，叫工程部替我联系一下热水器厂家来看一看。第二天上午，家里门铃响了，来了一位工程部的师傅。师傅说，我先来替你看看可能是什么问题，如果需要厂家来人我再同他们联系。师傅检查后说，是电池弹片的问题，还有你把电池上反了，我替你把这弹片调一下。不一会，师傅告诉我，这问题本是厂家的范围不过我已经修好了不用厂家来了。这时我告诉师傅，你能不能再替我看一下这洗手盆的水道是怎么堵住了。师傅把下面管道检查后说，是你装的时候把沉水弯装得太下去，用点旧布垫一垫就行了。一小会的工夫，堵了几天的水道问题就这样解决了。师傅正准备走的时候，我抱着试一试的心情，问师傅能不能再帮我看一下柜子抽屉是怎么回事，师傅检查后说，是滑轨的螺丝没上好，调整一下位置就可以了，接着用螺丝刀三下五下就把我认为的难题解决了。

这时，我郁闷的心情不由地好了起来，在感激之余，还有些温暖。师傅的服务让我感受到了龙湖对业主的关爱和真诚，如阳光般照进了我的心灵，温暖着我，让我在这一中秋的午后觉得不再孤单，也不再那么悲观，让我相信生活中的很多问题都是可以解决的。这更让我觉得自己选择龙湖没有选错，它的服务的确让我感同身受。

我向师傅道谢时，看到了他工牌上的名字：董强。

——摘自龙湖外网论坛

作者“一路上”（2005-10-17）

倒车

张女士是香樟林别墅的一位业主。

2004年，当时她刚刚学会开车，每天回家停车成了她的一件麻烦事，因为她的别墅位于坡地区，停车位也是位置比较狭小的单车位，所以倒车入库对张宁来说是件让她有点心惊肉跳的事。

一天，当时在坡地别墅区域巡逻的保安队员黄兴江（现在是香樟林别墅保安主管）看到后，就主动上前指挥她停车入位。在随后半年多的时间里，每当这位女业主开车回家，门口总有一名保安在等候，指挥她安全地停车入位。

张女士对这样细心的服务很满意，但是她一直感到有点困惑：每天指挥我倒车的是不同的保安，怎么搞的这里的保安个个都知道我不太会倒车，而且每天都会在我回家的时候提前到车位前等候，指挥我倒车？

三个月后，张女士向物业公司的领导去寻找这个问题的答案。经过了解，原来黄兴江当天发现她是个新司机，倒车入位遇到困难后，就这个情况通知了门岗，门岗的保安队员把张女士的车牌号写在了黑板上，所有值班的门卫一看到她的车回来，就会立刻通知在坡地别墅区域的巡逻队员提前去接应，指挥张女士倒车入位，这件事一做就是6个月，直到张女士自己可以自如安全地倒车了。

生命如花

生命最本源的色彩，应是斑驳的记忆，记忆中，有红的花、绿的叶、黄的蕊、晶莹的露，是一朵芬芳绽放的花儿。

相信龙湖物业大部分老员工都还记得很早以前南苑那位美丽的叫宁欣（化名）的女孩，她的美丽不仅是因为她有着乌黑秀丽的长发和明媚动人的笑魇，更因为她在龙湖短暂的日子里所表现出来的乐观与坚强。

刚住进龙湖时，宁欣就检查出患了癌症，是血癌，并且已是晚期。这一消息对宁欣全家来说无疑是个噩耗，但宁欣却非常冷静。接下来的日子，便是宁欣享受的时光了。她一边到医院接受治疗，一边经常到小区的健身房和健康的人们一起锻炼。她要抓住大地的恩赐，拥抱阳光与雨露，动人的笑容总是挂在她的脸上，丝毫看不出这是一位正忍受病痛折磨的姑娘。

一位还有印象的老业主说，这姑娘太坚强了，脸上一直是挂着笑的，根本看不出这是一正在承受病痛折磨的人。可是没有多久，她就不行了卧床不起。

健身房里、晨练的队伍里突然少了一个熟悉的身影，她怎么没来，是病情重了？龙湖的邻居们揣测着，担心着。

那时候每天都有很多人去看望宁欣，大家都说，住在龙湖啊，其实就象一个大家庭一样，谁家有什么事的话，大家都会伸出援助之手的，很温暖。

一天一大早，在宁欣家的窗前，摆放着一盆鲜花，生命的绿，洋溢着生活的激情，绽放滴滴吐露更散发阵阵清香。这是物业绿化部的员工前一晚悄悄摆上的，为的是让宁欣在清晨一睁开眼便能感受到生命的灿烂。接下来的日子，宁欣的窗前的鲜花越来越多，越来越多，直到最后，摆满了整个窗台。

物业的员工希望能用这种方式给宁欣力量，给她活下去的力量。一朵花凋谢了，还有更多更多的花将要开放。可是没过多久，宁欣还是离我们远去了。一朵花在众人的呵护与期

待下还是凋谢了，这是一种无比的惆怅与不舍。骄阳似火，龙湖大家庭却充满了悲伤。但是我们相信宁欣走的时候并不孤单。

龙湖物业的员工，用这样的方式，守侯一种对生命本源的追求，守侯一段生命如花的记忆！生命如花，善待生命，善待你一生！

注：该故事的中提及的一家，现在已经搬离龙湖南苑，这个故事如今只有物业部分老员工和个别老业主还有印象，以上内容是根据口述整理的。

第四篇：重庆新龙湖物业故事

重庆新龙湖物业故事汇编

本期故事：

故事1：龙湖，我回来了！

故事2：您的安危是我们永远的牵挂

故事3：给树洗澡

故事4：“管得宽”的员工

故事5： 交房遇雨

故事6：谢谢你们，不留名的英雄！

故事7：在路上

龙湖，我回来了！

——来自一位老业主的感叹

7月16日，一位业主到水晶郦城客户中心前台办理装修手续。手续办理过程中，这位业主和客服人员聊到：‚10年前，我就是‘龙民’了，现在，又重新做回了龙湖的业主，感觉真好！‛

原来，她在10年前买了龙湖南苑，第一次住花园小区，龙湖物管贴心周到的服务给她留下了深刻的印象。‚为了买这所房子，我们几乎花光了全部的积蓄，但龙湖的物管让我们觉得这钱花得值！‛就在一家人习惯了龙湖的物业服务、习惯了南苑的居住生活、习惯了融洽的邻里关系的时候，因为儿子结婚，她们不得以卖掉了南苑的房子，在另一楼盘买了更大面积的花园洋房。‚住在花园洋房的三年时光里，再也没有感受到像龙湖这样贴心的物业服务，没有了丰富的社区活动，也没有了和谐的邻里氛围，我没有一天不想重回龙湖。‛终于，在2009年6月，这位业主花了70余万元买了水晶郦城一套转让房，这次又花光了积蓄，但一家人却非常满足：‚我终于回到龙湖了，虽然靠近公路噪音稍大，但只要能回到龙湖，这些都不算什么问题，我可以安心养老了！‛

您的安危是我们永远的牵挂

6月20日中午12：20左右，枫香庭客户中心的电话急促地响了起来：‚D栋有人悬在栏杆外面了，你们快来救人！‛说完电话就挂断了。

人命关天，客户中心黄强立即通知安全和工程人员到现场，简单和同事交接好工作后，他也赶往现场，此时眼前的情形让他后背一阵冷汗：D栋28楼阳台上，一个老人悬在阳台栏杆外，双手被家人紧紧抓住，稍有松动，老人就会从28楼掉下去，双方似乎都快精疲力竭了，情况紧急！此时，队员郑仕亮、冯涛已赶到业主户内，跪在阳台上，从栏杆缝伸出手紧紧抓住老太太，但因空间受限，无法将老人拉回阳台内。怎么办？救援小组紧急商议时，一位曾从事过专业救援工作的业主也赶来帮忙，快速确定了救援方案：将阳台玻璃敲碎以扩大救援面积，由几位身强力壮的队员合力将老人拉上来。由于担心老人被碎玻璃渣划伤，郑仕亮毅然将双手放在碎玻璃上做防护。一、二、三、拉！成功了！当老人被拉上阳台的一刹那，整个枫香庭园区响起了热烈的掌声，‚物管，好样的！‛不断有业主高喊。当救援人员一起从楼上下来的时候，不少围观的业主已热泪盈眶，他们夹道目送救援英雄们离开现场…

此事很快在业主中传开，当天下午，有一户拒缴公摊水电的业主到前台缴纳了两个月的费用，并感叹说：‚之前没觉得你们做得有什么不同，但今天你们的表现，让我很感动，我一定支持你们收取公摊水电费！‛

给 树 洗 澡

多年以前，龙湖曾经流传出一个给树叶洗澡的故事，园区内被物业人员定期清洗的亮晶晶的树叶给来访者留下了深刻的印象。而今，龙湖〃郦江又上演了给树洗澡的故事……

郦江园区里的树木多是去年冬天移栽过来的，树干上大都缠绕着保温用的麻布片和草绳。夏天到了，麻布片和草绳已经不合时宜，环境治理中心就安排绿化养护员给大树们松绑，换上清凉的‚夏装‛。可是当陈旧的‚冬装‛被褪去，泥巴、钉子以及腐烂的树皮在原先包裹了麻布片和草绳的部位留下了难看的痕迹，非常丑陋，大家决定要给大树洗澡！说干就干，大家拿起水管、刷子就开始清洗树干：拔掉钉子，细心地刮掉树上残留的泥巴和腐烂的树皮，用刷子仔细刷除污渍，再用水冲洗干净，就像给小孩子洗澡一样认真、仔细。

现在，郦江园区内，不仅有光亮鲜艳的树叶，也有整洁如新的树干，呼吸着沁人心脾的空气，让人心旷神怡！

‚管得宽‛的员工

6月2日，枫香庭工程部林健接到业主报事要安装移动门机，在处理完派工后，细心的他发现现场装修工人为了图方便，居然将预留直径为7.5cm的PVC排水管缩小成4cm，‚这会大大降低排水量的。‛林健心想，同时他又发现，工人加装了3个弯头准备将整个管路暗埋在墙内，林健马上意识到，这种不规范的施工方式极易导致后期使用出现油堵且不易疏通的情况。他立即制止了工人继续装修，并联系业主到现场，接到信息业主立即赶来，林健向业主详细地解释了这种装修可能造成的后果，并举实例说明。林健的专业与认真让业主非常感激，要求装修工人按他的建议装修，事后还专程打电话到客户中心表扬了这位‚管得宽‛的员工。

交房遇雨

2009年6月27、28两日，江与城二期交房。都说六月的天就像孩子的脸说变就变，27日上午还是炎炎烈日，可到了下午，却暴雨倾盆，欢迎道上的气拱门也被淋倒，因进进出出的车辆较多，欢迎道上出现了车辆堵塞。随后赶到的秩序维护员李从波、易科、雷军立即通知工程部将电源关闭，并顶着大雨，合力将拱门拖到路边，费了很大劲，才将又湿又重的拱门拖开，让出一条道，担心能见度低，原来用来固定气拱门的巨石会影响车辆的行驶安全，三人将石头搬离干道，并指挥疏通了堵塞后，才回到宿舍换掉完全湿透的衣服，继而又回到了岗位上。

谢谢你们，不留名的英雄！

6月12日凌晨2点半左右，在夜深人静的时候，睡梦中的我们突然被一声巨响惊醒，伴随而来的是我母亲惊慌的尖叫，我立刻冲出房间，打开房门就听见一种‚噼里啪啦‛的断裂声，举目一看是满地碎玻璃，抬头一瞅，原来是书房与走廊间的玻璃发生了自爆，还有一片玻璃摇摇欲坠，随时有可能会发生二次意外，在这危机时刻，家里又只有我们这对母女，慌乱之中，我只得向水晶物管求救，按下了紧急按钮，并在焦急中等待救援。

几分钟之后你们就赶了过来，敲门的是一位物管女同志，问发生了什么事，我大致把情况介绍了一下，她立刻就叫工程部的人前来处理，不久另一位物管也随之赶来。随后，工程部的同志也到了，而所用时间前后就十分钟左右，在此，我要向你们表示感谢，感谢你们在这么短的时间内就能迅速到位。

工程部的同志查看情况后，说这种情况要马上处理，否则这块钢化玻璃会再次破裂，碎片在破裂时可能会伤到人，同时它旁边的另一块玻璃也有可能受其震荡影响引发自爆。

于是，你们马上对碎玻璃前的几个大花瓶及花架进行了转移，避免处理过程中使这些陶瓷易碎品受到损伤；在用棍子轻敲玻璃断裂面前，工作人员又细心地考虑到操作时玻璃的下落冲击力会使地砖受到二次损伤的问题，提醒我们找来地毯铺在地上，敲碎玻璃也是一点一点地敲，工程部同志这种小心、谨慎、严谨的工作态度让我们很感动。

玻璃被一点点敲碎，地上遗落了不少碎玻璃渣，你们又主动承担起了清理的重任。工程部的同志将垃圾桶拿来，一点一点地从地上扫进桶中。书房是实木地板，你们怕玻璃渣会划到地板，于是用双手一次又一次的把玻璃渣放入桶中，虽然，你们小心翼翼，但人的双手怎能与玻璃抗衡？你们还是被玻璃划伤了手，血一丝一丝地往外浸，我们又一次被你们感动了，感觉很温暖。

谢谢你们，是你们保护了我们的安全；谢谢你们，是你们在急危时刻向我们提供帮助；感谢你们，因为有你们，我们的生活才会多姿多彩！

谢谢！你们是不留名的英雄！

龙湖〃水晶郦城业主

在路上

2009年6月15日：‚今日开箱计票结果，宣布有效！‛如释重负的掌声，随着龙湖居委会主任这句总结性发言的结束，次第响起。在场的所有龙湖人，都忍不住长舒一口气，相对展出会心的微笑。

在龙湖物业的里程碑上，这一刻必将是浓墨重彩的一笔——历史性的调升物管费成功，赋予这原本普通的日子以非凡的意义。

整个计票过程持续时间不过3个小时，却漫长得几近跨越整整两载，一旁的龙湖人都静稳若止水，但或欣喜或愤愤或惊讶或紧张或慰藉或担心的神色，在众人眼中交替闪现，那是历经近800个日日夜夜大起大落大悲大喜的心神，浓缩至此时，集中回放。

去年折戟之时，便是重磨新剑之日。本次物管费调价，区域做了大量前期铺垫工作：先与业委会、业主代表达成一致；再与重点客户沟通；接着谨慎而又迅捷地发放回收意见函，据此分析业主对调价一事的反应，并及时对调价策略做出调整……最后，自6月2号开始，正式开始回收确认函。

‚确认函过半，是达到了要求；过2/3，才是我们的目标！‛ 这是区域为南苑项目下的指标。于是，‚每天不回收30封确认函绝不下班！‛的誓言，被牢刻在每位南苑同事的心中；于是，一到业主们下班回家的傍晚或者周末，便是‚搜楼小分队‛们摩拳擦掌开始行动的时刻；于是，不管每日打了多少通电话，遭到了多少刁难或诘问，每晚9时，大家都会聚在一起讨论一天来的心得，鲜见愁眉苦脸的烦闷，有的是自信十足的谈笑风生……

难忘吴经理，在每日早会上都会欢喜的告诉大家回收确认函的最新成果，然后带头鼓掌喝彩。鼓舞之后，又马上拿上笔记本，信心百倍的准备下一个‚钉子户‛的沟通……

难忘杨怡，在搞定一户业主回管理处的路上，给家里打的那个电话：她低声关切地询问‚妈妈，今天你的身体好些了么？我还要晚点回来，你们先吃‛…… 难忘峥嵘，完成自己片区确认函回收任务时，还要操心区域的社区活动，‚这个宣传海报你必须要重新设计！‛他急得满头大汗……

难忘周艳，在整理数据的间歇，她打开自己的手机，看着里面自己未满周岁爱儿的照片，温暖地微笑……

难忘卢杨，在被‚征调‛至南苑项目加入意见函回收工作后，白天要三个项目的跑，查看绿化整改的效果，晚上一样要振作精神，去打那一场场艰苦的硬仗…… 难忘王康，在回收回一份确认函后，看着时间还早，又默默地继续同其他户业主交流，待到最终沟通完毕，托着疲惫的身躯回到管理处时，却发现只剩下自己还没有回家，他不由得自嘲的一笑……

难忘张历华、颜铭军，还有他们的‚感谢信专业户‛邓兴怀和封翼斌，不能漏掉同卢杨一样被‚征调‛来的钟吉伟，身担繁重的园区各项整改任务同时，还要参与调价沟通；难忘陈荣香，攻下了一个又一个顽固的‚堡垒‛，还有李亚，南、北两苑‚财务主管‛的身份之外，还是小组搜楼的中坚力量；难忘邹凤英、张兵，业主们都认得，那是‚保洁的邹班长和绿化的张班长‛，还有黄婷婷，无论是参与前期沟通还是协作后期搜楼，年龄小小的女孩总还能微笑得恬静；难忘黄兴江，每当夜深人静时，他仍紧握着对讲机，在苑区里不停地巡逻、巡逻…，还有潘东

健、王琳，他俩的亲情牌，正正打在业主的心坎上；难忘明鸣、彭景，一直压阵前台，还主动承担起值8点的任务……

我们的征程，才刚刚启航，还有后续的合同续签、品质提升，漫漫前程，任重而道远——成功，还在路上；创造历史，还在路上——

而始终坚信，这一路上，那些难忘的场景，会是成功最不竭的动力；这一路上，那些难忘的人，会是成功最核心的关键！

第五篇：龙湖物业维修上门服务流程

目录：

1、上门服务12345

2、上门服务流程

3、单据填写要求

4、上门服务中的细节

5、服务过程中常见问题解答

1、上门服务12345 一工号牌：

1)上门服务佩戴好工号牌； 二公开：

2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见； 三到位：

4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位；

6)服务后向用户讲解使用知识到位； 四不准：

7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品； 五个一：

8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务；

2、上门服务流程 报事处理流程

接 受 报 事

派工单五要素

步骤一：准备工作

搞清报事人信息

√ 清楚报事人姓名，至少要知道姓什么

√ 派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人

√ 如果不能准确判断接待人是谁时，请这样开场：“请问是**老师家吗？„” 拨打联系电话

√ 拨打手机号码为空号时，在前面加“0”

√ 规范用语：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？（确定是所找到的人后）我想核对一下您的报事内容（征得用户同意后做开始核实）。能够根据报事内容得到的信息 √ 能否独立解决 √ 需要什么工具 √ 需要哪些材料

√ 大概需要多长的时处理 √ 是否需要其他部门的同事配合 准备工作

1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。

2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。

3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。

4、口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。

5、使用文明用语，不得讲粗话。准备工作：器材准备

√ 根据派工单内容或报事人反馈，准备相应材料及工具，如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等。

√ 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务，如有则向当事人仔细咨询报事情况，并作好相应准备

步骤二：上门时间要求

上门时间预约：

√ 要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点； √ 确保能在15分钟之内上门的不需预约；

√ 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？（确定是所找到的人后）实在对不起，因***原因不能马上来为您处理****问题，但我们能够在***分钟/小时后准时上门处理，您看如何？

√ 如果业主不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理 上门服务要求：

服务过程中个人仪态职业化

1、敲、关门注意力量与节奏。

2、文明用语不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲切。

3、面带微笑，眼睛注视对方，点头认可。

4、站立挺直，不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸前。

5、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西。

步骤三：进户前的准备

上门服务

1、先自我介绍： “您好，我是工程部***，因**事情公司安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴上鞋套进户服务。

2、仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，针得客户同意后进行服务。

3、检查、施工区域作好成品保护，不得损坏客户物品，将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家里。

4、维修过程中认真查看，如预见性判断会损坏的物品，必须告知客户，并针得同意后才进行维修。

5、维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。

6、因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪，直至工作完成后，按派工单（协调单）内容填写正确，并由客户签字认可。步骤四：现场勘察

步骤五：处理前的准备

1、对整改区域的垫布。

2、涉及安装工程，应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足，并征得业主同意作业。

3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题。步骤六：处理过程中

与业主的交流：

1、工程管理情况（如：公区维护、专业系统、特约服务项目）。

2、了解业主的服务需求。步骤七：处理完毕 处理完后作好清洁

处理完后验收确认派工单

1、清理工作区域。

2、通知业主验收用语“**老师，你的**问题处理完毕，请验收 ”；

3、并交代注意事项。

4、请业主对派工单签字确认。

告别用语：**老师，如需帮助请及时与我们联系。再见！

回到值班室后交值班组长审核！完成报事

对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长，由班长核对无误后统一交客户中心归档。

3、单据填写要求 单据处理知识

派工单、协调单的作用：

1、对工作处理进展情况的一种记录。

2、便于部门工作移交。

3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。

4、作为一种法律依据（证据）。派工单、协调单保存期限

1、有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年。

2、协调单保存时间为长期保存。单据处理

1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。

2、协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。

3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录（特殊情况除外）；班长(组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及帮助，并签字确认。

4、协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录。

5、派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得虚假伪造 派工单的填写方法

1、处理时间的填写及注意事项：

A、以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成。B、时间填写应据实填写，不能“四舍五入”。C、如为多次处理应将时间进行累加计时。

2、处理结果”如需继续跟踪（未转协调），必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。

3、有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，则按入库价上浮30%（管理费）为准（精确到角）。

4、派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时，如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费标准以就高不就低的原则，但不能重复计费。

5、相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。

6、服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。协调单填写方法

1、协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息。

2、协调内容记录满后，应及时使用协调单续页进行记录。

3、报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可。

4、跟踪人员签字后交由班长归档。派工单的填写方法

4、上门服务中的细节

服务中的细节

1、疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在户入地面。

2、因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题，不仅关注结果还要关注过程。回访

对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情况对部分派工单进行电话回访。

5、服务过程中常见问题及处理方法

1、在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私，如：你的工资是多少？你们制服是在什么地方做的？等。在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私，如：你的工资是多少？你们制服是在什么地方做的？等。处理办法： 1）婉言拒绝。

2）引导客户咨询相关部门。处理标准：

不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说。

2、客户对公司的标准产生异议：你们的服务收费太高，经物价局批准没有？怎么组成的？ 解释观点：

1）特约服务费单价是我们进行同行业比较，以及我们公司根据人力、物料、工具消耗等成本进行核算出来的。

2）特约服务费是双方自愿的一种服务，是不需要经物价局批准的。

3）如果老师对我们的服务价格不太满意，我们也可以为你提供一些资源，或者老师自己联系相关资源进行处理。

3、客户对公司的标准产生异议：你们处理这个报事才几分钟为什么要收半个小时的费用？你们换个灯泡要收5元钱，比买灯还贵。解释：

1、老师看到我们的服务可能只有几分钟，但管理处从接到老师的报事开始，相关部门就已经在为老师你提供相关服务（如打派工单、安排派工、工具准备等）。

2、特约服务费除了人工费，它还含有一定的材料及工具损耗费用（如派工单、色带、打印机、工具等）。避免方法：

处理过程中技巧性的掌控时间；处理完后礼貌的征询业主还有其它的报事需要我们一起处理的，给客户良好感受。

4、应该属于收费服务项目客户对我们的服务产生异议：你们处理相同的问题，为什么你们以前来的人不收费，你为什么要收费？ 解释：

1）某某老师请相信我是按照公司的标准在做（再次出示收费标准），如果以前我们有同事这样做了，你可以提供他的姓名给我吗？我们落实以后给您回复。

2、老师如果对的收费标准如有异议，您也可以咨询我们管理处。5）带上去的常备材料与业主实际需要的材料型号不合。解释：

老师，为了能及时为您解决问题，我们备有客户常用材料并在接报事后根据报事核实实际情况带上对应材料入户处理，可惜的是：我们所备材料与老师需换的配件型号不匹配，需外购同型号配件，我把材料型号给老师老师可自行购买，老师也可委托我们代为购买。

6、业主要求在墙面钻孔 解释：

工程员工首先要对钻孔位置作预见性判断（是否有暗埋管线），同时询问业主是否有户内管线图，若业主无法提供管线图，告知业主我们本意是想高质高效为客户处理好每件事情，但因无管线图不明管线走向，我们仅能凭经验及管线施工惯例判断尽可能小心实施钻孔操作，但我们还是担心钻孔时损坏暗埋管线而造成不必要损失，询业主处理意见（若业主强烈要求处理，管线损伤需业主承担相关修复费用）。

7、业主怀疑产品质量有问题：你们的锅炉老是坏，送的撒子东西哟？ 解释：

1：老师：“锅炉是你购房时，地产公司赠送的”。

2：任何家用电器都有一个产质保期，锅炉使用到现在已快5年了（锅炉的质保期为2年）早已过了质保期。

3：在平时的使用也应该定期的对炉盘、炉胆进行维护和清洗，这样锅炉的故障率会降到最低延长使用寿命。

4：我们已开展了锅炉、炉盘、炉胆清洗的特约服务，费用为×××看老师是否需要。

8、业主不相信年轻师傅：你太年轻了，换一个技术好经验丰富的老师傅来。解释：

1：老师你对我们龙湖物业用人的原则不理解，虽然我们的同事年轻但是通过初试、复试等层层选拔的，而非随便在市场上找的一个。

2：进入公司后，在实际的工作中也经常开展形式多样的培训，使他们掌握更多的技能。

3：在工程部内部我们也分专业如：给排水、强电、弱电等，有可能在某专业不是他的强项。4：老师你先让他试一下，不行我们在换，行否？

9、业主不理解装修提醒：为何建议装修中冷热水管不走地？ 解释：

老师，冷热水管不能走地实际是物业公司根据前期多个项目管理而积累的经验。走地会有很多的弊端，当水管出现渗水时，会直接渗透到楼下，不但会影响邻里关系，还会给楼下造成一定的损失。而水的特性是找最薄弱的环节渗透，要找漏点必须把整个地板挖起来，会给自己造成相当大损失。如果走吊顶，有漏水的情况会很直观，处理的难度还很小。希望老师能理解物业公司良苦用心。

10、业主不理解装修提醒：为何不能私移安防？ 解释：

老师，小区内安防系统是防盗设施技术防范中非常重要的一种，而您家话机和红外探头则是系统的分支。如果因为操作的不小心，可能会影响到整个系统的正常运行并烧坏系统，也会影响到其他业主家系统的正常使用。同时专业性质较强，而物业公司在调试时会耗费大量的人力物力。所以希望老师能理解，并协助物业公司来共同管理，同时监督装修公司的一些不好的行为。谢谢！

11、业主不理解装修提醒：为什么不能封闭阳台、露台乱搭乱建，及客厅阳台、生活阳台的墙面颜色不能改变？ 解释：

作为小区内的每一位业主都是小区成员的一部分。而业主的阳台、露台也应属于外立面的一部分。所以作为物业公司的工作来讲，就是维护小区的环境，维护广大业主的利益。希望老师能及时的恢复原样。同时此类问题也是国家建设部《室内装饰装修管理办法》所不允许的。希望老师能理解并给予大力的配合，有了您们的配合，将有助于提升小区品质。谢谢！

12、业主不理解装修提醒 ：为什么严禁在外墙上扩孔，开孔？ 解释：

外墙上扩孔，开孔会破坏外墙保温层，更会破坏外墙防水功能。雨水会由此进入，因保温层扩散面相当大，可能引发多户墙体渗水，损失将无法估计。

13、为什么天然气表会经常自锁？ 解释：

因为考虑到业主经常外出等长期不使用天然气（一周内不使用）的情况，为了减少室内天然气泻漏等安全事故的发生，故此气表具有自锁功能。气表开锁方法：将气卡贴近气表感应区，然后按下读卡按钮方可开启。

14、为什么有线电视经常看不了？ 解释：

出现接收到不信号的情况非常多，常见情况如下

（1）、AV/TV视频与电视信号转换错误，模拟电视信号TV—电视信号、数字电视信号TV，如出现收不到信号可试将AV/TV转换；

（2）、机顶盒死机，需将智能卡取出重新插过，如还不能正常收看，将机顶盒电源断掉后重开，再取卡重插；

（3）、如只能看到一至两个台，可致电96868有线电视客服中心咨询。

15、如何解决卫生间异味问题？ 解释：

因为卫生间排水管在设计时因考虑后期疏通问题，所以地下层未做沉水湾，因此在后期装修时可在排水管地下层加装沉水湾或者安装深水水封地漏可解决此问题。

16、为什么锅炉上方墙面常出现水珠，墙面起泡、变黑等现象？ 解释：

由于锅炉燃烧产生大量的热气，热气由锅炉道向上散排导致，锅炉烟道上方天棚出现冷凝水，而冷凝水又未急时散发，导致出现上述现象。

解决方法：在锅炉排烟口处上加装烟道，并将烟道引向生活阳台外即可