第一篇：门诊服务措施的持续改进
门诊服务措施持续改进
一、改善门诊医疗服务持续改进措施
1、规范窗口服务。挂号、取药等候时间一般不超过10分钟。
2、改革服务流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。
3、推进预约诊疗。包括大厅自助挂号，网上，电话预约挂号。
4、方便患者检查。全面推行检验检查报告及时发放制度。
5、实行专家门诊的预约，就诊时的电子叫号。
6、安排好节假日服务。周六上午正常门诊，方便患者就诊。
7、改善服务设施和环境。完善医院标识和就诊流程引导系统。门诊实行分科候诊。
8、门诊服务台节假日无缝式值班，中午及晚班急诊值班制，方便患者。
二、开展门诊服务的满意度调查
1.按照规定的时间开展门诊满意度的调查，汇总意见，及时的调整，做出改进。
2.按时进行护理业务理论和操作的培训和考核，参加院部、护理部的业务教学，提高自身的业务素质。
三、加强医德医风行风建设持续改进措施
1、实施文明行医，服务台热情接待。
2、实行检查检验结果互认。
3、公开服务信息。医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便群众查阅。
4、重视医患沟通。门诊患者主要由门诊医生、门诊护士负责沟通。
5、拒收红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理，加大查处力度。
6、规范投诉管理。建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”。
四、改革服务模式持续改进措施
1、开展志愿者医院服务。早高峰时段在门诊大厅和部分楼层安排院部志愿者服务队。
2、重视健康教育和康复服务。
3、加强同省人民医院的合作，实行专家基层坐诊制度。开展专科医疗。
4、试点基层首诊和双向转诊。
5、开展远程医疗服务。充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。
栖霞区医院
2015.6.5 2
第二篇：门诊质量持续改进方案
门诊质量管理和持续改进实施方案
为了强化医疗卫生工作的质量意识和服务意识，坚持以病人为中心，提高门诊服务质量，规范医疗行为，增加社会信任度，减轻病人经济负担和就医安全感，根据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《处方管理办法》以及有关文件精神，特制定我院门诊质量持续改进方案。
1、门诊质量管理宗旨：坚持一切以病人为中心，坚持以提高门诊服务质量、科学管理、标准管理以促进医院和谐、可持续发展。
2、门诊质量管理目标：明确门诊质量的重要性，使职工能自觉绝提高服务质量和窗口服务水平，树立起医院的良好信誉，做到全面质量管理、标准管理并持续改进。
门诊工作质量管理与持续改进
门诊是医院的窗口，是为病人提供医疗技术服务的最初的重要的途径，门诊质量与改进工作是医院质量管与改进工作的重要组成部分。门诊特点是接诊人多、时间短，就诊环节多，医生变换頻繁，就诊病人中常常伴有传染病人与危急病人。
进一步强化门诊质量管理与持续改进工作是医院全面提高质量和发展的需要，是落实“以病人为中心”服务重要环节。同样是突发公共卫生事件与传染病病人首诊部门，在整个事件应急处理中的具有举足轻重的关键作用。
(一）服务环境和服务流程
1、门诊布局合理，方便患者就医。门诊诊疗流程合理，病人就 医方便快捷；候诊区安静、整洁，提供相应的便民措施：服务环境和设施清洁、舒适、温馨，服务标识规范、清楚、醒目；门诊医师、护士数量与就诊人数相适宜。
2、门诊有就诊咨询、导诊及其他便民服务，落实首诊负责制及科间会诊制度。建立门诊病人3次不能确诊者应进行会诊讨论制度。
3、依据工作量及需求，合理配置专业技术人员，落实门诊职责，揭高门诊确诊能力，保障门诊诊疗质量，4、严格执行传染病预检分诊制度。
5、入院与出院、诊断与治疗、转科与转院等连续性服务流程合理、便捷。
6、优化流程，简化环节。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口的数量、布局合理，缩短患者等候时间。
7、采取有效措施，提高医技科室工作效率，缩短出具检验、检查报告时间。
(二）门诊医疗文书书写规范
1、门诊病历书写规范，合格率≥90％；门诊处方合格率≥95％；各种检查申请单、门诊处方等有明确标记、内容填写完整。
2、门诊处方由门诊部及药剂科进行二级质量管理，首先在门诊药房进行把关，对不合格的门诊处方指出其错误之处并退回修改，同时进行登记，定期反馈到门诊部；门诊部每周对门诊处方检查一次；药剂科每月抽查部分处方，对其进行分析，将存在的问题以《质量检查反馈表》的形式下发到各科室，问题处方要公示、点评，以提醒临 床医师注意；门诊部每月进行检查评分，将处方存在的问题反馈给个人并与科室绩效分挂钩。
3、门诊病历由门诊部进行管理，由门诊部对门诊病历进行监督、检查，每月两次，门诊部每月对所查门诊病历进行质控评分，反馈给财务科，按照相关规定进行奖惩。
评价与考核
建立健全门诊的质量管理体系，顺应病人就诊时间分布规律，完善运行机制与服务流程，落实质量保障制度，建立各种准入管理制度，对常见疾病的诊疗力求做到合理检查、合理治疗、合理用药的情况；对所发现的问题能否及时予以处理，特别是突发意外紧急情况处理的预案与反应性。
一、门诊环境布局符合服务流程的合理性。[考核与评价的方法与要点]
1、是否为病人缩短等候时间而合理编排服务流程。
2、同时能够用适宜的方式和途径来告知病人。
二、门诊管理职能部门建立有相应的质量管理制度。[考核与评价的方法与要点]
1、建立各项医疗服务技术规范与准入管理制度。
2、定期开展门诊质量检查与评价活动。
3、对所发现的问题能否及时予以处理，并有记录。
4、建立有门诊医疗文书书写的规范与质量检查的制度：主要有门诊病历、门诊处方、各种检查申请单、报告单等。
三、对突发意外紧急情况的预案与反应性。[考核与评价的方法与要点]
1、门诊突发意外紧急情况的预案。
2、对门诊员工进行突发意外紧急情况处理的预案与措施的教育与培训活动。
3、门诊员工进行突发意外紧急情况处理的预案与措施的知晓程度。
4、定期进行演练，并有记录。
四、有《诊疗常规》指导医生诊疗工作。[考核与评价的方法与要点]
1、建立有《诊疗常规》，并在门诊医师诊疗活动中得到遵循。
2、建立有门诊科室间的会诊制度与运行机制，并保持良好的连贯性。
五、门诊病人投诉。[考核与评价的方法与要点]
1、建立有门诊病人投诉的制度与流程，且由统一部门负责。
2、有调查有答复有整改记录。
六、提供非医疗技术方面的服务落实情况。[考核与评价的方法与要点]
1、病人有合格资质的医师为其提供诊疗服务。
2、有适宜的方式与途径使门诊病人知晓其应有的权利。
3、病人在诊疗过程中的知情、选择、同意权能否得到保障。
4、病人在诊疗过程中的隐私权能否得到保障。
5、病人在需要转科诊疗时，有得到连贯的医疗服务的机制，并能得到执。
6、告知病人及其家属拒绝和放弃或停止治疗的权利、后果及其责任。
7、有为病人服务的咨询台，并有专人负责。
相关质量目标
1、门诊三次确诊率≥90％
2、门诊病历书写合格率多≥95％。
3、门诊处方合格率≥95％。
4、副主任医师以上人员每周出普通门诊两个半天以上。
5、门诊人次。
6、每门诊人次平均费用，药费所占比重。
第三篇：门诊质量持续改进方案
贵 阳 市 妇 幼 保 健 院
门、急诊病历及处方专项质控活动方案 为了强化医疗卫生工作的质量意识，坚持以病人为中心，根据卫生部《病历书写基本规范》（卫医政发〔2010〕11号）、《处方管理办法》及有关文件要求，拟定对门、急诊的病历、处方进行专项检查。以提高门、急诊病历书写及处方质量，规范医疗行为，有效降低门、急诊病人就诊的次均费用，提高病人满意度为目标。
一、工作目标
为进一步提高门、急诊医疗质量，加强医务人员对处方管理和病历书写认真、规范、严谨、求实的意识，按《病历书写基本规范》及《处方管理办法》中的具体要求，对门诊病历书写及处方中存在的突出、重点问题进行整改，全面提高我院门、急诊医疗质量和水平。
二、工作计划
（一）进一步强调：凡涉及出门、急诊的科室，将门诊病历书写及处方管理纳入科室质量管理计划。
（二）将《病历书写基本规范》、《处方管理办法》等纳入科室业务学习，每年至少有1次；医院每年至少有1次相关内容的培训。
（二）科室质控
1、科室质控小组每月随机抽查出门诊医师的门诊病历5份/人，根据病历书写规范，对照“门诊病历检查标准”进行检查，并记录备案。
2、药剂科每月随机抽取门诊、急诊各100张处方进行点评。
3、医务科每季度对大处方进行检查、处罚及汇报。
（二）、医疗质量管理委员会质控
1、质控科每月不定期对门、急诊病历及处方进行随机抽查，将检查结果记录在案，并向医疗质量管理委员会汇报。
2、质控科每月将门、急诊医疗质量督查情况反馈到科室督促科室整改。
3、质控科每季度将门、急诊医疗质量督查情况、整改措施及改进成效在医疗质量委会会议上进行反馈。
（三）、近期从2015年10月到2016年3月将进行为期半年的集中专项整治，科室质控小组及院质控科每周将至少进行1-2次随机抽查门、急诊病历及处方，将加大奖惩。
三、门急诊病历分级标准及奖惩措施
（一）、门诊病历分级标准
1、优秀病历：评分≥90分，入选条件指病历记录全面、系统有内涵，病史特点归纳提炼精辟，调理清楚。
2、合格病例：评分>70分，<90分
3、不合格病历：评分≤70分。
（二）、奖惩措施
1、优秀病历：科室将优秀病历（附病历等相关复印件或照片）提交医务科进行复核，如通过复核的优秀病历由医务科提交医疗质量委员会讨论，经医疗质量委员会定为优秀病历的给予奖励100元/份。
2、不合格病历：第一次被评为不合格病历的，由质控科给予经济处罚，100元/份，由科室进行相关培训，第二次被评为不合格病历的，翻倍给予经济处罚，200元/份，第三次则取消出门诊资格，到医务科待岗学习1个月。
3、门、急诊不合理处方：第一张给予经济处罚50元/张，第二张翻倍处罚，100元/份，依次类推。
4、门、急诊大处方：第一张给予经济处罚50元/张，第二张翻倍处罚，100元/份，依次类推。
5、对门、急诊不合理处方、大处方，情节严重按我院处方管理办法进行诫勉谈话，终止处方权等。
本规定自2015年10月01日起实施。
附：门诊病历检查标准表。
医务科
2015年9月12日
第四篇：第一季度门诊出诊持续改进措施
武城县人民医院
对2016年第一季度门诊出诊服务秩序改进
门诊服务是医院的窗口，是为病人提供医疗技术服务的最初的中药途径，门诊服务质量与改进工作是医院质量管理与改进的重要组成部分。门诊特点是接诊人数多，时间短，就诊环节多，医生变换频繁，明确门诊服务质量的重要性，使门诊医护人员都能自觉提高服务质量和服务水平，树立起医院的良好信誉，做到全面质量管理，标准出诊服务并持续改进。2016年第一季度，我院门诊出诊医师1600余人次，共发现迟到现象8次，经门诊部协调调整后换岗10人次，不存在擅自换岗、脱岗现象，共接待投诉1起，主要投诉原因为医护人员服务态度差。针对以上问题门诊部做出门诊服务持续改进：
1、门诊服务工作要确实落实“以病人为中心”服务的重要环节，做到百分百为患者着想，为患者健康服务。
2、门诊部及医务科不定期对门诊进行巡视，对迟到、早退，私自换岗、脱岗者进行全员通报批评，并进行一定的处罚。
3、定期对门诊医护人员进行规范化培训，提高医护人员技能水平，强化服务意识，切实让老百姓满意。
4、门诊医师要根据因病施治的诊治原则，做到合理检查、合理用药，尽可能减轻患者负担。
门诊部
2016.4.6
第五篇：门诊检验科优质服务措施
门诊检验科优质服务措施
门诊是医院的窗口，服务及工作环境的好坏直接关系到医院的形象，搞好医疗质量万里行活动，切实让医务工作人员转变观念、提高认识、受到教育，不断提高医务工作者的职业道德和服务质量，为病人提供优质、高效、便捷的医疗服务和优化就医流程，是关系医院建设与发展的大事，是当前各项工作的重中之重。通过医疗质量万里行活动并结合工作实际，着重实施以下优质服务措施：
1、派员工到外单位门诊部观摩,学习先进的管理方法，结合工作实际并运用；规范医护人员语言行为，安排外出参观学习人员进行学习汇报。邀请各专科主任来门诊授课，增加热线咨询电话数量，保证各方信息畅通。
2、积极主动与科室协调临时增加门诊检验医生，增加周末节假日教授级检验师医生坐诊。显示屏温馨提示并向病人宣传检验科各项优质服务措施。
3、维持检验科良好的就医秩序，实行“首问负责制” 在就诊病人多，而又未增加员工的情况下，通过人力资源整合，充分利用现有人员，调动其积极性发挥其潜能。鉴于门诊患者就诊时间的无规律性，实施“变频工作制”——调整员工上下班时间或安排适量的机动人员，根据患者就诊高峰变化，适时进行调配人员，维持在检验抽血、取报告处秩序，进行检验结果咨询服务。
4、为了方便病人就医，设计门诊部某些就诊标示和就诊指引；增加导医服务，以方便患者咨询、信息查询和及时就诊的需要，减少了患
者楼层往返的次数，节省了患者的就诊时间。
5、充分利用候诊区显示屏，宣传特色项目及健康教育。
6、各检验窗口医生加强职业道德的培养，规范服务用语，实行首问负责制，拒绝向病人说“不或不知道”。
7、为了保证病人的安全，在候诊区备有急救药品及器材；并加强护理人员“三基”和“心肺复苏”的技能培训，防止病人在候诊过程中出现意外情况，以及时实施急救。
8、合理安排医生值班制度，并确保医生在工作中认真负责，服务热情，态度和蔼，耐心解释病人对健康问题的咨询，免费为病人解释检查结果的意义。
9、开展网上咨询服务，特设专用邮箱，每周由指定医生定时回复。
10、门诊检验科向就诊病人提供免费的一次性纸杯、针线、纸笔、老花镜及白糖。
11、门诊与党委、团委和宣传部共同推出“门诊检验科优质服务明星评选活动”，定期从中推出一名医生为优质服务明星，并给于一定的嘉奖。
12、门诊检验科每月定时通过电子邮件向科室主任通报门诊工作情况，接收返馈意见。
13、门诊部每月召开座谈会，对各窗口工作进行自查、总结，对病人和院内满意度调查的问题提出整改措施。
门诊检验科 “四个三”优质服务
病人三明白：诊断明白、治疗原则明白、对所支付费用明白。医生三准确：对患者病情掌握准确、对患者病情解释准确、对各项制度执行准确。
病史三符合：诊断方法与病情相符合、病情记录与医嘱相符合、记账收费与医嘱相符合。
医技人员三规范：执行时间规范、技术操作规范、报告书写规范。
检验科优质服务基本规范
检验科在院部的领导下，执行院科两级管理制度，服从院部的安排，保证政令畅通，积极完成上级下达的各项任务。
一、全科人员必须遵守院规院纪和科室的各种规章制度，严格执行医院《医疗（护理）质量管理实施方案和考核细则》。坚持每天8小时工作制，任何人不得迟到、早退、中途溜班串岗。白班人员提前10分钟到科室作好交接班和准备工作；生化免疫室上早班者上午提前半小时到岗，准备为病人抽饿血。
二、交接班工作：按科室交接班制度执行。
三、在岗人员必须佩带服务卡、着装整齐，不留怪异发型。上班时间不准带小孩，不准干私活，不准在科室吃零食。
四、严格遵守操作规程，遇自己不能解决的问题请教上一级技师，必要时向科主任汇报，避免因处理不当而发生检验质量问题甚至医疗差错。仪器故障，必须通知设备科或请示科主任，不得自作主张乱拆乱修。
五、各种记录表格、工作量统计、质量控制工作均按要求作好登记。
六、.接到急诊检查，任何人不准推萎、拖延，按规定的时间发出报告。急诊和紧急值电话报告要及时。
七、试剂方面：各组室必须对自已工作范围内的物品器材、试剂的使用消耗情况做到心中有数，并按规定的领取时间进行领用。需新购试剂由专业组长提前一周将计划交给科主任。在使用试剂前要仔细阅读说明书，试剂说明书随试剂盒保存。使用过程中发现试剂有变质、污染者严禁使用，并报告科主任。试剂应用多少，配多少，不得浪费。严格按试剂使用管理制度执行。
八、科室工作环境保持干净整洁，工作台面、仪器、电脑上不能有灰尘。清洁区、半污染区和污染区要严格区分，并严格按规定及时消毒。不得在半污染区和污染区内饮食，实验室内禁止吸烟。
九、各级各类人员要有团结协作、爱岗敬业的精神，工作积极主动，分工要合作，努力完成院部下达的各项任务指标。
十、每个职工都要顾全大局，要有集体荣誉感，自觉维护医院和科室的利益，树立良好的形象。在业务工作中，按标准收取患者的费用。不随便开取人情单，用科室的利益来为自己拉关系。
十一、搞好优质服务，把“以病人为中心，质量为核心”落到实处。努力为临床和患者提供优质、高效、便捷的服务。
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