深化“以人为本”思想,持续改进门诊服务

第一篇：深化“以人为本”思想,持续改进门诊服务

深化“以人为本”思想，持续改进门诊

服务

【摘要】为提升服务品质，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，我院门诊部坚持将人文关怀，人性化服务贯穿于门诊工作的始终，持续改进门诊服务质量。通过增加挂号、收费窗口、合理调整科室布局、再次分诊、改造导视系统、加强环境卫生管理、拓宽便民服务范围、为病人进行健康宣教等人性化措施，门诊服务质量得到了明显提升，病人满意度得到了提高，赢得了良好的社会效益和经济效益。

【关键词】“以人为本”;持续改进;门诊服务

………………….是一所综合性的三级甲等医院，门诊大楼修建于..世纪..年代初，占地面积约……平方米，实际使用面积约..万平方米，随着医院的快速发展，目前诊区由…..个增加至..个，临床科室由….个增加至…个，日门诊人数持续增加，年门诊量由…..万增加至……..余万，因此，排长队现象较为突出，传统的门诊服务模式已无法满足需求[1]。为了在现有硬件条件的基础上提升服务品质，本院门诊部通过进一步加强服务意

识，持续改进服务质量等系列措施，明显缓解了排长队现象，病人满意度得到较大幅度的提升。主要经验如下。

1进一步深化“以人为本”的服务理念

为了进一步深化“以人为本”的服务理念，本院门诊部对门诊医师、护士、导医、护工、清洁工、保安人员在内的所有人员实行“一体化”培训。培训方式采用理论讲座、案例分析和经验分享的形式，培训内容围绕“以人为本”的思想内涵和实际工作中的具体应用进行。要求人人在工作中“坚持以病人为中心”做到“主动询问、主动服务”。

2增加挂号、收费窗口

为满足就诊人数不断增加的需求，在各楼层均增设了挂号收费窗口，窗口由12个增加至27个，缩短了病人挂号缴费等候时间。采用LED显示屏根据需要适时调整窗口功能，早上7：00门诊大厅和各诊区的挂号收费窗口以挂号为主，只留2个窗口收费，从8：30开始，逐步增加收费窗口，至10：30病人挂号峰值逐步下降，各窗口则以收费功能为主，根据需要保留少部分窗口挂号。

3合理调整

布局立足为病人创造“方便、快捷、顺畅”的就诊条件。将学科特色相近的科室如心血管内科、心血管外科整合在同一诊区，便于疑难病症的会诊，让病人得到及时有效的医治;将影像检查、检验、抽血等辅诊科室相对集中，以减少病人来回奔波时间;对特色专科门诊，针对患者较多的特点，将普通门诊、教授门诊和专家门诊放在一起，方便病人选择不同等级医生就诊，也有利于上级医生对青年医生的指导。

4“两次分诊”

服务为提升门诊的分诊准确率，在门诊大厅入口处设立流动分诊护士为初诊病人分诊;大厅中央设置二次分诊护士，由科室高年资的护士担任，解决疑难病人分诊困难等问题。通过两次分诊，不但有利于快速、准确引导病人到相应诊区挂号就诊，还减少了病人因盲目挂号而引起的退号、换号等问题，既缩短了排队时间，又提高了服务质量和挂号的准确率。5全面改造

导视系统本着“快速、准确引导病人”的原则，医院投入资金对门诊大楼内的宣传设施和标识标牌进行了全面改造，重新制作了楼层索引、灯箱提示、地标等指示牌和各类流程指示牌，为患者提供准确就医地点信息的同时，在视觉上也给人耳目一新的感觉。

6加强环境卫生管理

为确保就医环境整洁，对公共区域、诊区、诊室以及卫生间等制定了考评细则和评分标准，实行量化考评管理。首先，对保洁人员进行培训，明确物品的消毒剂量和污渍的处理方法以及考评标准，并坚持每日巡查，每日考评，发现问题及时通知保洁人员清理，再将每月考评结果上报医院和保洁公司，进行相应的奖励与惩罚。

7拓宽便民中心服务范围

为确保患者“困难有人帮，问题有人答，事情有人管”，在门诊大厅入口处设立便民服务中心，除提供各类咨询，各种预约、复印、邮寄、针线、老花镜等服务外，还为不识字的病人代填就诊信息;为需要帮助的病人提供轮椅、平车服务;为医保病人提供医保咨询，宣讲医保政策;为丢失物品的病人提供失物招领等服务，通过各种细节服务，让病人感受到医院的细心和关心。

8积极开展健康宣教

为加大门诊病人卫生宣教的力度，采用多种方式对病人实施健康知识教育。首先，通过各诊区电视屏幕循环播放各种疾病防护知识;其次，门诊护士和各科医生利用病人候诊的时间，在候诊区轮流为病人进行健康宣教和指导，讲解各种疾病的预防和保健，宣传各科特色等;便民服务中心、分诊台等摆放各类预防、保健、宣传小册子，供病人免费取阅。通过以上措施，既缓解了病人候诊的难耐，又让病人在等候的间隙获取了健康知识，深受广大病人欢迎。

9注重细节管理，提供各类温馨服务

为进一步提升服务品质体现人性化服务的理念，加强各个细节的管理，在醒目位置，张贴各种流程和各类提示，在门诊的LED显示屏和电视屏幕上滚动显示医院简介、各专科医疗特色、出诊信息等，方便病人选择;在门诊病历和就诊指南上，印制出诊专家信息、各种流程、来院交通路线图等，让病人在进医院的第一时间就掌握了基本的就医信息;在诊区内为病人提供各种宣传资料、报纸、专家出诊时间表、一次性水杯和饮用水，厕所备有消毒液、卫生纸和擦手纸等生活物品，让病人充分体会到医院的用心。

10体会

通过服务意识的强化以及系列服务措施的改进，本院门诊的医疗和护理质量得到提高,工作人员“以人为本”的服务意识得到深化。改进前日门诊量3000人，诊区、诊室、挂号收费等环节流通缓慢，病人抱怨多、投诉多。经过系列措施改进，目前门诊量达5000人，就诊秩序井然，等候有序，病人挂号后自觉在候诊区等候就诊，改变了过去病人拥挤在诊室的现象，并保证了一医一患，缓解了“三长一短”现象。投诉和抱怨大为减少，与去年同期相比投诉率降低了57.5%;患者满意度及就诊人数得到提高，与去年同期相比分别增长了9.73%和12.94%。门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口[2]，是联系医院和患者之间的桥梁和纽带。门诊工作质量的好坏关系到医院的经济效益和社会效益。在市场竞争日趋激烈的今天，只有牢固树立“以病人为中心”的服务理念，真正体现“以病人为中心”的服务宗旨，把人文关怀、人性化服务贯穿于门诊工作的始终，渗透到门诊服务的每个环节，才能赢得患者的信任和满意，赢得经济效益和社会效益。

第二篇：门诊质量持续改进方案

贵 阳 市 妇 幼 保 健 院

门、急诊病历及处方专项质控活动方案 为了强化医疗卫生工作的质量意识，坚持以病人为中心，根据卫生部《病历书写基本规范》（卫医政发〔2010〕11号）、《处方管理办法》及有关文件要求，拟定对门、急诊的病历、处方进行专项检查。以提高门、急诊病历书写及处方质量，规范医疗行为，有效降低门、急诊病人就诊的次均费用，提高病人满意度为目标。

一、工作目标

为进一步提高门、急诊医疗质量，加强医务人员对处方管理和病历书写认真、规范、严谨、求实的意识，按《病历书写基本规范》及《处方管理办法》中的具体要求，对门诊病历书写及处方中存在的突出、重点问题进行整改，全面提高我院门、急诊医疗质量和水平。

二、工作计划

（一）进一步强调：凡涉及出门、急诊的科室，将门诊病历书写及处方管理纳入科室质量管理计划。

（二）将《病历书写基本规范》、《处方管理办法》等纳入科室业务学习，每年至少有1次；医院每年至少有1次相关内容的培训。

（二）科室质控

1、科室质控小组每月随机抽查出门诊医师的门诊病历5份/人，根据病历书写规范，对照“门诊病历检查标准”进行检查，并记录备案。

2、药剂科每月随机抽取门诊、急诊各100张处方进行点评。

3、医务科每季度对大处方进行检查、处罚及汇报。

（二）、医疗质量管理委员会质控

1、质控科每月不定期对门、急诊病历及处方进行随机抽查，将检查结果记录在案，并向医疗质量管理委员会汇报。

2、质控科每月将门、急诊医疗质量督查情况反馈到科室督促科室整改。

3、质控科每季度将门、急诊医疗质量督查情况、整改措施及改进成效在医疗质量委会会议上进行反馈。

（三）、近期从2015年10月到2016年3月将进行为期半年的集中专项整治，科室质控小组及院质控科每周将至少进行1-2次随机抽查门、急诊病历及处方，将加大奖惩。

三、门急诊病历分级标准及奖惩措施

（一）、门诊病历分级标准

1、优秀病历：评分≥90分，入选条件指病历记录全面、系统有内涵，病史特点归纳提炼精辟，调理清楚。

2、合格病例：评分>70分，<90分

3、不合格病历：评分≤70分。

（二）、奖惩措施

1、优秀病历：科室将优秀病历（附病历等相关复印件或照片）提交医务科进行复核，如通过复核的优秀病历由医务科提交医疗质量委员会讨论，经医疗质量委员会定为优秀病历的给予奖励100元/份。

2、不合格病历：第一次被评为不合格病历的，由质控科给予经济处罚，100元/份，由科室进行相关培训，第二次被评为不合格病历的，翻倍给予经济处罚，200元/份，第三次则取消出门诊资格，到医务科待岗学习1个月。

3、门、急诊不合理处方：第一张给予经济处罚50元/张，第二张翻倍处罚，100元/份，依次类推。

4、门、急诊大处方：第一张给予经济处罚50元/张，第二张翻倍处罚，100元/份，依次类推。

5、对门、急诊不合理处方、大处方，情节严重按我院处方管理办法进行诫勉谈话，终止处方权等。

本规定自2015年10月01日起实施。

附：门诊病历检查标准表。

医务科

2015年9月12日

第三篇：门诊质量持续改进方案

门诊质量管理和持续改进实施方案

为了强化医疗卫生工作的质量意识和服务意识，坚持以病人为中心，提高门诊服务质量，规范医疗行为，增加社会信任度，减轻病人经济负担和就医安全感，根据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《处方管理办法》以及有关文件精神，特制定我院门诊质量持续改进方案。

1、门诊质量管理宗旨：坚持一切以病人为中心，坚持以提高门诊服务质量、科学管理、标准管理以促进医院和谐、可持续发展。

2、门诊质量管理目标：明确门诊质量的重要性，使职工能自觉绝提高服务质量和窗口服务水平，树立起医院的良好信誉，做到全面质量管理、标准管理并持续改进。

门诊工作质量管理与持续改进

门诊是医院的窗口，是为病人提供医疗技术服务的最初的重要的途径，门诊质量与改进工作是医院质量管与改进工作的重要组成部分。门诊特点是接诊人多、时间短，就诊环节多，医生变换頻繁，就诊病人中常常伴有传染病人与危急病人。

进一步强化门诊质量管理与持续改进工作是医院全面提高质量和发展的需要，是落实“以病人为中心”服务重要环节。同样是突发公共卫生事件与传染病病人首诊部门，在整个事件应急处理中的具有举足轻重的关键作用。

(一）服务环境和服务流程

1、门诊布局合理，方便患者就医。门诊诊疗流程合理，病人就 医方便快捷；候诊区安静、整洁，提供相应的便民措施：服务环境和设施清洁、舒适、温馨，服务标识规范、清楚、醒目；门诊医师、护士数量与就诊人数相适宜。

2、门诊有就诊咨询、导诊及其他便民服务，落实首诊负责制及科间会诊制度。建立门诊病人3次不能确诊者应进行会诊讨论制度。

3、依据工作量及需求，合理配置专业技术人员，落实门诊职责，揭高门诊确诊能力，保障门诊诊疗质量，4、严格执行传染病预检分诊制度。

5、入院与出院、诊断与治疗、转科与转院等连续性服务流程合理、便捷。

6、优化流程，简化环节。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口的数量、布局合理，缩短患者等候时间。

7、采取有效措施，提高医技科室工作效率，缩短出具检验、检查报告时间。

(二）门诊医疗文书书写规范

1、门诊病历书写规范，合格率≥90％；门诊处方合格率≥95％；各种检查申请单、门诊处方等有明确标记、内容填写完整。

2、门诊处方由门诊部及药剂科进行二级质量管理，首先在门诊药房进行把关，对不合格的门诊处方指出其错误之处并退回修改，同时进行登记，定期反馈到门诊部；门诊部每周对门诊处方检查一次；药剂科每月抽查部分处方，对其进行分析，将存在的问题以《质量检查反馈表》的形式下发到各科室，问题处方要公示、点评，以提醒临 床医师注意；门诊部每月进行检查评分，将处方存在的问题反馈给个人并与科室绩效分挂钩。

3、门诊病历由门诊部进行管理，由门诊部对门诊病历进行监督、检查，每月两次，门诊部每月对所查门诊病历进行质控评分，反馈给财务科，按照相关规定进行奖惩。

评价与考核

建立健全门诊的质量管理体系，顺应病人就诊时间分布规律，完善运行机制与服务流程，落实质量保障制度，建立各种准入管理制度，对常见疾病的诊疗力求做到合理检查、合理治疗、合理用药的情况；对所发现的问题能否及时予以处理，特别是突发意外紧急情况处理的预案与反应性。

一、门诊环境布局符合服务流程的合理性。[考核与评价的方法与要点]

1、是否为病人缩短等候时间而合理编排服务流程。

2、同时能够用适宜的方式和途径来告知病人。

二、门诊管理职能部门建立有相应的质量管理制度。[考核与评价的方法与要点]

1、建立各项医疗服务技术规范与准入管理制度。

2、定期开展门诊质量检查与评价活动。

3、对所发现的问题能否及时予以处理，并有记录。

4、建立有门诊医疗文书书写的规范与质量检查的制度：主要有门诊病历、门诊处方、各种检查申请单、报告单等。

三、对突发意外紧急情况的预案与反应性。[考核与评价的方法与要点]

1、门诊突发意外紧急情况的预案。

2、对门诊员工进行突发意外紧急情况处理的预案与措施的教育与培训活动。

3、门诊员工进行突发意外紧急情况处理的预案与措施的知晓程度。

4、定期进行演练，并有记录。

四、有《诊疗常规》指导医生诊疗工作。[考核与评价的方法与要点]

1、建立有《诊疗常规》，并在门诊医师诊疗活动中得到遵循。

2、建立有门诊科室间的会诊制度与运行机制，并保持良好的连贯性。

五、门诊病人投诉。[考核与评价的方法与要点]

1、建立有门诊病人投诉的制度与流程，且由统一部门负责。

2、有调查有答复有整改记录。

六、提供非医疗技术方面的服务落实情况。[考核与评价的方法与要点]

1、病人有合格资质的医师为其提供诊疗服务。

2、有适宜的方式与途径使门诊病人知晓其应有的权利。

3、病人在诊疗过程中的知情、选择、同意权能否得到保障。

4、病人在诊疗过程中的隐私权能否得到保障。

5、病人在需要转科诊疗时，有得到连贯的医疗服务的机制，并能得到执。

6、告知病人及其家属拒绝和放弃或停止治疗的权利、后果及其责任。

7、有为病人服务的咨询台，并有专人负责。

相关质量目标

1、门诊三次确诊率≥90％

2、门诊病历书写合格率多≥95％。

3、门诊处方合格率≥95％。

4、副主任医师以上人员每周出普通门诊两个半天以上。

5、门诊人次。

6、每门诊人次平均费用，药费所占比重。

第四篇：门诊服务措施的持续改进

门诊服务措施持续改进

一、改善门诊医疗服务持续改进措施

1、规范窗口服务。挂号、取药等候时间一般不超过10分钟。

2、改革服务流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。

3、推进预约诊疗。包括大厅自助挂号，网上，电话预约挂号。

4、方便患者检查。全面推行检验检查报告及时发放制度。

5、实行专家门诊的预约，就诊时的电子叫号。

6、安排好节假日服务。周六上午正常门诊，方便患者就诊。

7、改善服务设施和环境。完善医院标识和就诊流程引导系统。门诊实行分科候诊。

8、门诊服务台节假日无缝式值班，中午及晚班急诊值班制，方便患者。

二、开展门诊服务的满意度调查

1.按照规定的时间开展门诊满意度的调查，汇总意见，及时的调整，做出改进。

2.按时进行护理业务理论和操作的培训和考核，参加院部、护理部的业务教学，提高自身的业务素质。

三、加强医德医风行风建设持续改进措施

1、实施文明行医，服务台热情接待。

2、实行检查检验结果互认。

3、公开服务信息。医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便群众查阅。

4、重视医患沟通。门诊患者主要由门诊医生、门诊护士负责沟通。

5、拒收红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理，加大查处力度。

6、规范投诉管理。建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”。

四、改革服务模式持续改进措施

1、开展志愿者医院服务。早高峰时段在门诊大厅和部分楼层安排院部志愿者服务队。

2、重视健康教育和康复服务。

3、加强同省人民医院的合作，实行专家基层坐诊制度。开展专科医疗。

4、试点基层首诊和双向转诊。

5、开展远程医疗服务。充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。

栖霞区医院

2015.6.5 2

第五篇：持续改进门诊就诊服务流程的制度

门诊就诊情况分析评价与持续改进工作

我院属县级基层医院，门诊就诊对象以农民为主，特点是农忙时病人明显减少，节假日外出人员返乡患者明显增多，所以针对这样情况，门诊部通过挂号室导医台随时掌握门诊流量的动态，及时发现存在问题，有效采取措施，以便持续改进。

一、门诊部每月组织人员进行门诊工作检查，做好记录同时有反馈意见。

二、导医台护士每日查看并登记各诊室开诊时间，发现迟开诊科室及时催问，同时向门诊部汇报。

三、门诊部每月或不定时进行检查，并在每月质量检查中反馈。

四、定期检查服务设施、预约挂号情况、优先服务对象执行情况、各窗口排队及退单、退药等情况。

五、各服务窗口根据病人的排队人数进行调整，实行弹性排班。

六、对门诊各种辅助检查的流程，预约检查的时间和出报告的时间定期进行检查评价。

七、对就诊环境、指示标牌、警示标志、价格公示等定期进行检查。

八、每月进行门诊传染病防控工作的检查，包括预检、分诊等工作。

通过对门诊就诊情况的分析评价，发现就诊工作存在的问题，挂号室、收款室、检验科、超声科、药剂科等服务窗口在病人高峰期排队时间较长，针对这种现象做出相应的措施，在高峰期挂号室、收款室、药剂科增加服务窗口，检验科设自动取单机，超声科介入病人非急症者在下午检查治疗。通过这一系列的改进措施使病人缩短就诊时间。